Desarrollo de Contenido CRM & Marketing Online UPI PDF

**DESARROLLO DE CONTENIDO CRM & MARKETING ONLINE UPI** **TEMAS 1 aL 5.** 1. *El cliente e importancia estratégica para la empresa.* **10 razones por las que el cliente es muy importante para tu negocio** - - - - - - - - - - 2. *El concepto de CRM.* Este análisis busca ente...

**DESARROLLO DE CONTENIDO CRM & MARKETING ONLINE UPI** **TEMAS 1 aL 5.** 1. *El cliente e importancia estratégica para la empresa.* **10 razones por las que el cliente es muy importante para tu negocio** - - - - - - - - - - 2. *El concepto de CRM.* Este análisis busca entender el tamaño del mercado, los diferentes segmentos de consumidores y sus comportamientos de consumo, y el ambiente económico general en términos de barreras y tipos de regulación. *1.4Del Marketing de producto al Marketing de Cliente*  El **marketing de productos** consiste en trabajar sobre las características y especificaciones del producto. También se conoce como política de productos. La comercialización de productos incluye, en particular: - - - - - TEMA 2. Estrategias comerciales y de marketing centradas en el cliente ====================================================================== 2.1CRM y calidad de servicio al cliente ======================================= **En términos de servicio al cliente, todos sabemos lo importante que es la interacción oportuna con los clientes. Un CRM te ayuda con esas tareas de marketing, ventas y de gestión con los clientes, brindándote herramientas para crear interacciones personalizadas con clientes, mejorar su lealtad y mejorar el retorno de Inversión (ROI)** **Razones por las que es importante un CRM para servicio al cliente:** - - - - - ***2.2Análisis y diagnóstico de la cartera*** **Es un proceso que consiste en evaluar los productos o servicios de una empresa, o los activos de una inversión, para determinar su rentabilidad, riesgo y potencial de crecimiento^[(https://www.bing.com/ck/a?!&&p=554aad200c12fca9JmltdHM9MTY4NDU0MDgwMCZpZ3VpZD0wMWMxYzc0NC0zNDYyLTZjZDgtMDM4OS1kNzc2MzUwZTZkNzkmaW5zaWQ9NTQ3OA&ptn=3&hsh=3&fclid=01c1c744-3462-6cd8-0389-d776350e6d79&psq=An%c3%a1lisis+y+diagn%c3%b3stico+de+la+cartera&u=a1aHR0cHM6Ly9lY29ub21pYWluZHVzdHJpYWwuY29tL3F1ZS1lcy1lbC1hbmFsaXNpcy1kZS1jYXJ0ZXJhLWRlZmluaWNpb24tc2lnbmlmaWNhZG8tZWplbXBsby8&ntb=1)(https://www.bing.com/ck/a?!&&p=f5f439db026cb69dJmltdHM9MTY4NDU0MDgwMCZpZ3VpZD0wMWMxYzc0NC0zNDYyLTZjZDgtMDM4OS1kNzc2MzUwZTZkNzkmaW5zaWQ9NTQ3OQ&ptn=3&hsh=3&fclid=01c1c744-3462-6cd8-0389-d776350e6d79&psq=An%c3%a1lisis+y+diagn%c3%b3stico+de+la+cartera&u=a1aHR0cHM6Ly9lcy5zY3JpYmQuY29tL2RvY3VtZW50LzYxMjAzOTg1NC9BTkFMSVNJUy1ERS1MQS1DQVJURVJB&ntb=1)(https://www.bing.com/ck/a?!&&p=ffe50410fe2f8bf7JmltdHM9MTY4NDU0MDgwMCZpZ3VpZD0wMWMxYzc0NC0zNDYyLTZjZDgtMDM4OS1kNzc2MzUwZTZkNzkmaW5zaWQ9NTQ4MA&ptn=3&hsh=3&fclid=01c1c744-3462-6cd8-0389-d776350e6d79&psq=An%c3%a1lisis+y+diagn%c3%b3stico+de+la+cartera&u=a1aHR0cHM6Ly9zcGllZ2F0by5jb20vZXMvcXVlLWVzLWVsLWFuYWxpc2lzLWRlLWNhcnRlcmE&ntb=1)(https://www.bing.com/ck/a?!&&p=cae22f9261dbca2fJmltdHM9MTY4NDU0MDgwMCZpZ3VpZD0wMWMxYzc0NC0zNDYyLTZjZDgtMDM4OS1kNzc2MzUwZTZkNzkmaW5zaWQ9NTQ4MQ&ptn=3&hsh=3&fclid=01c1c744-3462-6cd8-0389-d776350e6d79&psq=An%c3%a1lisis+y+diagn%c3%b3stico+de+la+cartera&u=a1aHR0cHM6Ly9tYXJrZXRpbmdlaW5mbHVlbmNlci5jb20vcXVlLWVzLWVsLWFuYWxpc2lzLWRlLWNhcnRlcmEv&ntb=1)]^**. El análisis de cartera tiene como objetivos minimizar los riesgos y maximizar los beneficios, así como elegir los proyectos que ofrecen el mejor valor empresarial con los recursos disponibles **2.3***. **Conocimiento del cliente y obtención de información*** Una forma fácil de conocer a tus clientes es obtener información de ellos. Una **estrategia de retroalimentación** puede ayudarte a encontrar áreas de tu plan de negocio que necesitan ser mejoradas. Podrás recopilar directamente información sobre la experiencia, la satisfacción del producto o servicio y la opinión sobre tu empresa. 4. ***Las bases de datos y sistemas de explotación de la información.*** Una base de datos es una colección organizada de datos. Se trata de una colección de esquemas, tablas, consultas, informes, opiniones y otros objetos. Los datos se organizan habitualmente para modelar aspectos de la realidad de una manera que apoye los procesos que requieren información. Estos procesos son reservas de clientes, reservas online, puntos de venta, teléfono, cuentas por cobrar, ventas y marketing, banquetes, alimentos y bebidas, costos y otros servicios. Un sistema de explotación de información es una aplicación de software que interactúa con el usuario, otras aplicaciones y la propia base de datos para capturar y analizar datos. El sistema está diseñado para permitir la definición, creación, consulta, actualización y administración de bases de datos. ***2.5 La segmentación interna*** **La segmentación del público interno** es un proceso que nos permite fraccionar el conjunto de la población en grupos más pequeños, según características que revisten algún tipo de interés para la organización. En **Comunicación Interna**, en cambio, perseguiremos otro fin: **lograr una mayor y mejor llegada al público destino de nuestras comunicaciones en función del objetivo fijado para cada una de ellas.** Por ejemplo: si quiero realizar un comunicado especial para el Día del Padre, es mejor dirigir nuestras comunicaciones, por medios específicos, sólo a los padres de la organización en lugar de llenar todos nuestros canales, de manera masiva. ***2.7 Los planes de cliente y el control de la actividad.*** **Los planes del cliente son una herramienta** importante para entender el comportamiento de los clientes, pero es sólo una parte de la ecuación. Nos dice cómo el cliente progresa durante el proceso de descubrimiento de la empresa, informándose sobre los detalles de los productos. Por ejemplo, los planes de cliente frecuente que son desarrollados para llevar un registro de los clientes en una tienda comercial, permite conocer el perfil del cliente. **TEMA 3.** **Las relaciones entre proveedores y clientes** 1.Haz que sea más fácil para los partners de canal hacer negocios contigo Las tecnologías como una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) pueden ayudar a romper los silos integrando datos a través de sistemas heredados en una única plataforma. Como resultado, los equipos tienen una mayor visibilidad de toda la relación y pueden facilitar la información a través del CRM a sus partners de canal.  2. Incentivar a los partners para que impulsen los comportamientos y la participación  Al conectar tus programas de fidelización y reembolso a una plataforma CRM, puedes utilizar los datos para comprender mejor las preferencias de tus partners y los comportamientos de compra. Como resultado, puedes crear programas atractivos que demuestren que realmente comprendes el negocio de tu partner. Por ejemplo: 1. Adapta los programas a cada partner y vincula los incentivos a las actividades, como darse de alta o la capacitación. 2. Ayuda a los partners a comprender cómo puedes apoyarles para generar valor a través de recompensas como fondos de co-marketing. 3. Facilita a tus partners la comprensión del funcionamientos y el canje de recompensas 3.Agrega servicios a tu modelo de ingresos ***Contexto actual de las relaciones entre fabricantes y distribuidores*** Las organizaciones preparadas para el futuro invierten en un modelo de negocio que agrupa productos, soporte, software y otros servicios en un único modelo de ingresos, que se conoce como \"servitización\". El 86% de los fabricantes preparados para el futuro ofrecen opciones de servitización y adoptan un modelo de \"servicio como centro de ingresos\", casi 10 veces más que los fabricantes no preparados. Este cambio a productos y servicios no solo genera ingresos crecientes, También, mejoran significativamente la relación directa entre el fabricante y el cliente durante todo el ciclo de vida del producto.  ¿**Qué es la servitización?** Es una estrategia de índole empresarial basada en ofrecer servicios vinculados a un producto, de modo que el valor del negocio pueda derivar en la explotación de esos servicios logrando así un ingreso adicional a la venta del producto en cuestión. Se trata de vender algo más, un ejemplo claro para entender lo que es la servitización seria lo que hace la compañía de Cupertino Apple.... Así, Apple tiene su iPhone pero es capaz de que usuarios y suscriptores de todo el mundo paguen por servicios de streaming como Apple Music, Apple TV + o contraten el alojamiento en la nube Icloud para almacenar sus archivos creando un ecosistema de productos y servicios. ***Las posiciones y retos de fabricantes y distribuidores*** Fabricante y distribuidor están obligados a entenderse y dependen el uno del otro para la consecución de sus objetivos, más aún en el contexto de unos mercados de gran consumo caracterizados por tendencias como la concentración, el poder de las marcas de la distribución y la acuciante necesidad de diferenciación. El cliente es la razón de ser de ambas partes, por ello deben trabajar en equipo como socios comerciales por el bien final del consumidor. ***El contexto de las negociaciones comerciales*** **El entorno comercial** también modifica la negociación internacional, básicamente, en tres aspectos: la toma de contacto, la adaptación de las propuestas y el margen de negociación. En la toma de contacto el negociador decide sobre el tipo de empresa al cual se dirige: si su objetivo es de buscar un cliente final, un intermediario o un socio **La Adaptabilidad de las propuestas implica** : Que la supervivencia y duración en el tiempo de las organizaciones dependerá de hacer de la adaptabilidad su estrategia; esto será posible si en términos prácticos y en el día a día se gestionan la agilidad, para identificar y capitalizar nuevas oportunidades en el entorno de manera rápida, la flexibilidad para adaptarse y amoldarse a nuevos escenarios y circunstancias y la resiliencia que permita avanzar y resistir en tiempos difíciles. **Y el margen de las negociaciones, consiste en:** Un **flujo de la negociación estratégica que atraviesa por distintas fases o etapas, entre las cuales se cuentan las siguientes:** 1. 2. 3. **TEMA 4 Cuentas claves y modelos de organizaciones orientados al cliente** **El Key Account Manager (KAM) es el profesional que se encarga de gestionar las cuentas clave de una empresa, es decir, aquellas que aportan más ingresos, participar en el desarrollo de su estrategia y mantener el máximo tiempo posible la vinculación empresarial.** El Ke Manager (KAM) es el profesional que se encarga de gestionar las cuentas clave de una empresa, es decir, aquellas que aportan más ingresos, participar e ======================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================== Clients Management ================== La gestión de relación con los clientes, o CRM, es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada. Un CRM es la combinación de prácticas, estrategias y tecnologías que las empresas utilizan para gestionar y analizar las interacciones y los datos del cliente a lo largo del ciclo de vida del cliente Trade Marketing Management. =========================== En la gestión de una empresa, el** desarrollo de nuestro *Sales Force* es vital** porque sin ventas no hay negocio, y por tanto, la empresa no llegará al **punto de equilibrio** necesario en el que se consiguen los objetivos iniciales. La fuerza de ventas ayuda por tanto tiene una serie de** funciones:** - **Elaborar estrategias de venta** - **Vender** - **Reclutar comerciales** - **Formar a los equipos de venta** - **Medición de resultados** Estas acciones hay que medirlas y mejorarlas a lo largo del tiempo, trabajando de manera constante y ajustándose a un plan de fuerza de ventas. **Acciones de los Equipos de la Sección Comercial** Cuando la empresa además se mueve en diferentes mercados, debe crear una serie de **redes que se ocupen de cada área geográfica.** Esto es válido tanto si vendemos a nivel local, como nacional o internacional. El equipo humano de nuestro *Sales Force* debe tener las características profesionales y la **capacitación adecuada para que podamos lograr objetivos.** La **automatización de la fuerza de ventas** puede implicar la contratación de más personal, o la mejora de los recursos materiales existentes para mejorar la productividad. Para esto hay que **hacer una supervisión** de las estrategias que se están llevando a cabo antes de** invertir en nuevos recursos materiale**s y tener en cuenta que un crecimiento sostenido implica también cambios en otros departamentos. p Es la forma en que** una empresa u organización, representada por sus profesionales, reacciona ante las quejas de sus clientes.** Tratar de minimizar el impacto, dar una rápida y óptima solución a todas las partes y mantener una comunicación transparente, externa pero también interna, son tareas rticipar en la t 1.Ganar recomendaciones con otros clientes potenciales #### 2. Escalar para posicionarte en el mercado Si logras una buena calificación por parte del público en general, tendrás mayores búsquedas y, por ende, subirás en la escalera de los primeros lugares donde deseas impactar. #### 3.Fidelizar a tu cartera de clientes: «ganar la confianza del cliente». #### Ganar preferencia entre el público. El reto entonces es hacer que cuando la persona piense en un producto o servicio, considere tu marca y no la de la competencia #### 5. Cerrar más y mejores ventas la satisfacción incluye la experiencia en torno del producto o servicio que ofreces. **12 TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE** 1. Técnica de trato personalizado: incluye el nombre del cliente. 2. Técnica de atención amable: mantén una actitud positiva. 3. Técnica para transmitir presencia: utiliza el lenguaje corporal. 4. Técnica de escucha activa: pon atención a la situación del cliente. 5. Técnica para dar una solución: ofrece una recompensa. 6. Técnica FAB: localiza características, brinda ventajas y demuestra beneficios. 7. Técnica de ELI5: explícalo como si hablaras con un niño de 5 años. 8. Técnica para empatizar: feel, felt, found. 9. Técnica de interrogación: realiza preguntas. 10. Técnica de automatización: crea una red de contacto. 11. Técnica preventiva y correctiva: haz una base de conocimientos y brinda soporte técnico. 12. Técnica de retroalimentación: pide su opinión al cliente. ***La comunicación global en las relaciones con los clientes.*** - **Elementos clave de la comunicación global** son: Tecnologías, Culturas, Redes de Comunicación, Velocidad, Alcance y Claridad.ar t  L**a importancia de la comunicación global** radica en su capacidad para **potenciar los vínculos estratégicos internacionales entre personas y organizaciones**, en pos de alcanzar objetivos comunes de desarrollo y relacionamiento. E la Por tanto, mientras el marketing directo es un método rápido de llegar al consumidor, el marketing relacional requiere mucho tiempo para estrechar relaciones con el cliente, de ahí la importancia del **CRM **y del valor del cliente. LA EXPLOTACION DE LA INFORMACION El marketing directo **aprovecha los datos e información del consumidor para adaptar las comunicaciones**, haciendo que cada mensaje sea relevante y atractivo. Este toque personal no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta significativamente la probabilidad de obtener la respuesta deseada l El éxito de una actividad de marketing directo está en la calidad y fiabilidad de la base de datos, los datos que se recogen se clasifican en tres tipos: - - - - *Diseño de las acciones: las variables del Marketing Directo.* **Estructura de marketing directo** - - - - - LA La de la información en el Marketing Directo L La explotación de la Informa La explotación de la información en el Marketing de su trabajo