Instructivo Corte de Sesión Cinemark PDF

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Código: AOP- I032 INSTRUCTIVO Versión: 7 CORTE DE SESIÓN Página 1 de 6 Fecha Elaboración: 07/07/2015 Corte de sesión se considera a la interrupción o suspensión de una función; dicha interrupción puede darse por diversas causas, entre las que se pueden identificar: Cortes de energía eléctrica Fallas en la proyección Fallas en los contenidos de proyección Daños en proyectores Inconvenientes en la experiencia del cliente en la sala Inconvenientes con la planta eléctrica – cuando se tienen cortes de energía Los cortes de sesión para Cinemark son situaciones de especial cuidado ya que interfieren con la experiencia de nuestro cliente y por ende afectan directamente nuestra misión. Ante un caso de corte de sesión se pueden presentar las siguientes situaciones: Situación 1: Cancelación de la función No se proyecta la función programada. Una vez el cine notifica al Regional, es el regional exclusivamente quién confirma si en efecto se debe cancelar la función. En este caso el Regional debe informar a Booking (programación), Subdirección de operaciones y Dirección de operaciones por vía celular y debe verificar si se deben hacer cambios de programación. Situación 2: Reinicio de la función El gerente o coordinador encargado de la situación debe identificar en qué parte de la función se presentó el corte y realizar el lanzamiento manual desde dicho punto. La entrega de pases la determina el regional encargado, una vez evalúa la situación reportada por el cine. Elaboró: Actualizó: Revisó: Aprobó: Liliana Marquez A. / Asistente Andrea Paola Isabel Díaz /Subdirección Fecha Actualización: Emilce Suárez / Dirección de Operaciones Ninfa Abigail Rodriguez J / de Operaciones 05/09/2023 de Operaciones Magaldi / Coord. Entto Operaciones  Código: AOP- I032 INSTRUCTIVO Versión: 7 CORTE DE SESIÓN Página 2 de 6 Fecha Elaboración: 07/07/2015 A continuación, se relaciona el procedimiento que se debe seguir en el cine cuando se presenta un corte de sesión. Paso 1: El Gerente o el Coordinador encargado del cine (en caso de que el gerente no se encuentre en el cine), debe dirigirse inmediatamente a la sala en la cual se está presentando la interrupción, con el fin de identificar la posible causa. Paso 2: Llamar al TOP. Levantar la bocina del teléfono que se encuentra ubicado en el proyector de la sala en la cual se presenta la novedad. La novedad se puede reportar a través de cualquier sala; sin embargo, se recomienda establecer la comunicación directamente desde la sala afectada, ya que si la falla es de proyección se puede generar la solución directa e inmediata. Paso 3: El Gerente o el Coordinador encargado del cine, debe paralelamente mientras está solucionando la situación, informar inmediatamente al Líder regional encargado acerca de la interrupción. Paso 4: Posterior a la solución de la situación, enviar correo electrónico al lider Regional encargado del cine con copia a: Co Bookings Dirección de Operaciones Subdirección de Operaciones Asistente de operaciones encargada Nestor Mores Paulo Rego Ing. de Cabina Jefe Mantenimiento Juan Carlos Angulo El correo debe llevar la estructura descrita a continuación: Asunto: Código teatro - Corte Sesión – Fecha DD-MM-AAAA – Ejemplo: 0790- Corte sesión 10-02-2019 Cuerpo del correo: Elaboró: Actualizó: Revisó: Aprobó: Liliana Marquez A. / Asistente Andrea Paola Isabel Díaz /Subdirección Fecha Actualización: Emilce Suárez / Dirección de Operaciones Ninfa Abigail Rodriguez J / de Operaciones 05/09/2023 de Operaciones Magaldi / Coord. Entto Operaciones  Código: AOP- I032 INSTRUCTIVO Versión: 7 CORTE DE SESIÓN Página 3 de 6 Fecha Elaboración: 07/07/2015 Breve explicación de lo sucedido: Informar si se detuvo o canceló la película. Solución que se le dio al inconveniente. Informar si el corte obedece a alguna situación ajena a proyección y cuál es. Cantidad de pases entregados Rembolsos si se presentaron y valor total en pesos. Adjuntar el archivo en Excel diligenciado: Diligenciar de forma completa el “FORMATO REPORTE CORTE DE SESIÓN” Para diligenciar el archivo de Excel tener en cuenta lo siguiente: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1. Fecha: Día / mes / año en el que se presenta la novedad. 2. Hora: Hora de inicio de la función en la cual se presenta la novedad. 3. Película: Nombre de la película para la cual se presenta la novedad. 4. Formato: Formato de la película en la cual se presenta la novedad 2D, 3D, XD, D-Box, XD3D, 3D D-box, Premier 2D, Bistro, Premier3D. 5. Sala: El número de la sala en que sucedió el corte de sesión. 6. Descripción: Se explica la razón por la cual se detuvo la función. 7. Solución: Se explica que solución se dio, incluir el tiempo que estuvo Elaboró: Actualizó: Revisó: Aprobó: Liliana Marquez A. / Asistente Andrea Paola Isabel Díaz /Subdirección Fecha Actualización: Emilce Suárez / Dirección de Operaciones Ninfa Abigail Rodriguez J / de Operaciones 05/09/2023 de Operaciones Magaldi / Coord. Entto Operaciones  Código: AOP- I032 INSTRUCTIVO Versión: 7 CORTE DE SESIÓN Página 4 de 6 Fecha Elaboración: 07/07/2015 detenida la función. 8. Cancelación de función: Si o No según el caso. a. SI, en caso de que se haya cancelado la función. b. NO, en caso de que la proyección de la función se haya seguido. 9. Pases: La cantidad de pases entregados a los clientes, en caso contrario se coloca cero. Esta información se debe diligenciar en número no en letra. 10. Rembolsos: Número de boletas rembolsadas, en caso contrario se coloca cero. Esta información se debe diligenciar en número no en letra. 11. Valor total: Valor total de las boletas reembolsadas. Este campo se diligencia en números. 12. No. Ticket TOP: Código de incidencia que genera TOP cuando se reporta el caso. 13. Fecha Cierre Ticket: Fecha que envía el TOP cuando ya el problema se encuentra solucionado, generalmente son 72 horas y lo envían al correo del teatro. Paralelamente a la respuesta enviada por TOP, se debe realizar el seguimiento a la solución del incidente y al cierre del ticket. Nota: En caso de que no sea necesario llamar al TOP ya que la situación fue solucionada inmediatamente en el teatro, colocar N/A en los campos 12 y 13. 14. Coordinador encargado: Persona que se encuentra en el área solucionando la situación. 15. Total pases entregados: Estos campos toman automáticamente la información documentada dentro de las columnas 9, 10, 11. Corresponden al total de pases, reembolsos y valor de reembolso de acuerdo con el historial de cada fila del archivo. NOTA: El correo con el archivo se envía el mismo día que se tiene el corte de sesión. Todos los campos del archivo deben estar diligenciados de forma completa Paso 5: Adjuntar al correo, el informe “Hourly Admits” donde se evidencie la función que presentó la falla y la cantidad de clientes que se encontraban en la sala. Elaboró: Actualizó: Revisó: Aprobó: Liliana Marquez A. / Asistente Andrea Paola Isabel Díaz /Subdirección Fecha Actualización: Emilce Suárez / Dirección de Operaciones Ninfa Abigail Rodriguez J / de Operaciones 05/09/2023 de Operaciones Magaldi / Coord. Entto Operaciones  Código: AOP- I032 INSTRUCTIVO Versión: 7 CORTE DE SESIÓN Página 5 de 6 Fecha Elaboración: 07/07/2015 En caso de que se entreguen pases, la cantidad máxima de pases entregados debe corresponder a la cantidad de clientes que compró boletas para la función que presenta la falla. Se puede presentar la novedad que se entregan menos pases debido a que de la cantidad total de boletas vendidas algunos clientes no se presentaron a la función; para ello se debe documentar la observación en el correo cuando se envía el reporte. ARCHIVO CORTES DE SESIÓN: Los aspectos generales que se deben tener en cuenta para el manejo del archivo Elaboró: Actualizó: Revisó: Aprobó: Liliana Marquez A. / Asistente Andrea Paola Isabel Díaz /Subdirección Fecha Actualización: Emilce Suárez / Dirección de Operaciones Ninfa Abigail Rodriguez J / de Operaciones 05/09/2023 de Operaciones Magaldi / Coord. Entto Operaciones  Código: AOP- I032 INSTRUCTIVO Versión: 7 CORTE DE SESIÓN Página 6 de 6 Fecha Elaboración: 07/07/2015 1. El archivo se debe documentar cada vez que se presente una situación de corte de sesión. 2. Cada cine, al inicio del año, debe crear un nuevo archivo para el año que estará en curso. El archivo debe estar clasificado por hojas, cada hoja corresponde a un mes del año; iniciando desde enero y finalizado en diciembre. En caso de no presentar cortes en un mes, la hoja no se debe eliminar; debe permanecer dentro del archivo, sin información. 3. Durante los 5 primeros días del mes de enero del nuevo año, se debe enviar a la Asistente de Operaciones encargada, el archivo consolidado del año que finalizó, desde enero hasta diciembre. Por ejemplo: El 3 de enero de 2019 se envía a Asistente de operaciones el archivo completo correspondiente a 2018, con toda la información contenida allí desde el 1 de enero hasta el 31 de diciembre de 2018. Elaboró: Actualizó: Revisó: Aprobó: Liliana Marquez A. / Asistente Andrea Paola Isabel Díaz /Subdirección Fecha Actualización: Emilce Suárez / Dirección de Operaciones Ninfa Abigail Rodriguez J / de Operaciones 05/09/2023 de Operaciones Magaldi / Coord. Entto Operaciones  Código: AOP- I032 INSTRUCTIVO Versión: 7 CORTE DE SESIÓN Página 7 de 6 Fecha Elaboración: 07/07/2015 CUADRO DE CONTROL DE CAMBIOS FECHA DEL NOMBRE DE QUIEN CAMBIO REALIZADO NOMBRE DE QUIEN CAMBIO SOLICITA EL CAMBIO REALIZA EL CAMBIO Se reemplaza la 05/09/2023 Isabel Diaz palabra CSC por Andrea Paola Rodriguez J. TOP. Elaboró: Actualizó: Revisó: Aprobó: Liliana Marquez A. / Asistente Andrea Paola Isabel Díaz /Subdirección Fecha Actualización: Emilce Suárez / Dirección de Operaciones Ninfa Abigail Rodriguez J / de Operaciones 05/09/2023 de Operaciones Magaldi / Coord. Entto Operaciones