VakıfBank Yükselme Sınavına Hazırlık Ders Kitabı 2024 PDF

 ÖNSÖZ Bankamızda Ünvanda Yükselme ve Yeterlik Sınavlarına girecek olan çalışanlarımızın sınava hazırlanmalarında yardımcı olması amacını taşıyan bu rehber, ilgili iş birimleri ve uzman eğitmenlerin işbirliği ile hazırlanmıştır. Rehberimiz, aşağıda li...

 ÖNSÖZ Bankamızda Ünvanda Yükselme ve Yeterlik Sınavlarına girecek olan çalışanlarımızın sınava hazırlanmalarında yardımcı olması amacını taşıyan bu rehber, ilgili iş birimleri ve uzman eğitmenlerin işbirliği ile hazırlanmıştır. Rehberimiz, aşağıda listelenen konulara ilişkin temel bilgileri içerecek şekilde 10 (on) bölümden oluşmaktadır: - Bankamız Genel Bilgileri - Genel Ekonomi - Mevduat ve Bankacılık Hizmetleri - Yatırım Ürün ve Hizmetleri - Bireysel Bankacılık Ürünleri - Ödeme Sistemleri - Ticari Krediler - Banka Muhasebesi ve Mali Mevzuat - Dış Ticaret / Nakit Yönetimi - Temel Hukuk Sınav sorularının tamamı, 29 Ağustos 2024 tarihinde son güncellemesi tamamlanan bu rehberin içeriği dikkate alınarak sınavı düzenleyen kurum tarafından oluşturulacaktır. Tüm çalışanlarımıza yararlı olmasını temenni eder, sınavda başarılar dileriz. KURUMSAL GELİŞİM, PERFORMANS YÖNETİMİ VE AKADEMİ BAŞKANLIĞI KURUMSAL AKADEMİ MÜDÜRLÜĞÜ 1  İÇİNDEKİLER BÖLÜM I BANKAMIZ GENEL BİLGİLERİ 3 – 38 BÖLÜM II GENEL EKONOMİ 39 – 50 BÖLÜM III MEVDUAT VE BANKACILIK HİZMETLERİ 51 – 85 BÖLÜM IV YATIRIM ÜRÜN VE HİZMETLERİ 86 – 134 BÖLÜM V BİREYSEL BANKACILIK ÜRÜNLERİ 135 – 183 BÖLÜM VI ÖDEME SİSTEMLERİ 184 – 216 BÖLÜM VII TİCARİ KREDİLER 217 – 282 BÖLÜM VIII BANKA MUHASEBESİ VE MALİ MEVZUAT 283 – 333 BÖLÜM IX DIŞ TİCARET / NAKİT YÖNETİMİ 334 – 397 BÖLÜM X TEMEL HUKUK 398 – 512 2  BÖLÜM I BANKAMIZ GENEL BİLGİLERİ 3  BÖLÜM I İÇİNDEKİLER 1. BANKAMIZ HAKKINDA GENEL BİLGİLER 5 2. BANKAMIZ ORTAKLIK YAPISI 7 3. BANKAMIZ BAĞLI ORTAKLIKLARI VE İŞTİRAKLERİ 8 4. BANKAMIZ ESAS SÖZLEŞMESİ 12 5. BANKAMIZ PERSONEL YÖNETMELİĞİ 14 6. BANKAMIZDA SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK FAALİYETLERİ 17 7. BANKAMIZ ETİK İLKELERİ 23 8. KİŞİSEL VERİLERİN KORUNMASI 31 9. BİLGİ GÜVENLİĞİ 32 10. MÜŞTERİ DENEYİMİ VE MEMNUNİYETİ 35 11. MÜŞTERİ VERİ KALİTESİ, SEGMENTASYON VE YAPAY ZEKA ÇALIŞMALARI 37 4 1. BANKAMIZ HAKKINDA GENEL BİLGİLER Bankamız 2020 yılsonundan itibaren finansal verilerine göre aktif büyüklükte Türkiye’nin en büyük 2. Bankası olmaya devam etmektedir. 30.06.2024 tarihli konsolide ve konsolide olmayan finansal göstergelere göre ise Bankamız bilgileri aşağıdaki tabloda yer almaktadır. 5 30.06.2024 İTİBARIYLA ŞUBE SAYILARIMIZ 30.06.2024 İTİBARIYLA ÇALIŞAN BİLGİLERİ YURTİÇİ ŞUBE SAYISI 946 KADIN ÇALIŞAN ORANI 51,58% YURTDIŞI ŞUBE SAYISI Bahreyn Şubesi, Newyork Şubesi, 4 Erbil Şubesi, ERKEK ÇALIŞAN ORANI 48,42% Katar Finans Merkezi Şubesi TOPLAM ŞUBE SAYISI 950 TOPLAM ÇALIŞAN SAYISI 18.579 Sürdürülebilir Büyüme Bankamız, Haziran 2024 itibarıyla varlıklarını 2023 yıl sonuna göre %16 oranında artırarak 3.237.503 milyon TL seviyesine yükseltti. Varlık dağılımında, toplam varlıkların içerisindeki en büyük paya %53 ile krediler sahip oldu. Canlı kredilerimiz bu dönemde %14 oranında artarak 1.707.521 milyon TL’ye ulaştı. Bu dönemde canlı kredilerimizin %81’i ticari kredilerden, %19’u bireysel kredilerden oluştu. Ticari kredilerimiz %14, bireysel kredilerimiz ise %15 oranında arttı. Bankamızın pazar payı da ticari kredilerde % 12, bireysel kredilerde %10 olarak gerçekleşti. 2024 yılı Haziran sonu itibarıyla Bankamızın takibe dönüşüm oranı %1,40 olarak gerçekleşti. Menkul kıymetler portföyümüz ise %13 oranında artarak 743.276 milyon TL’ye yükseldi ve varlıklar içerisindeki payı %23 oldu. Mevduat Ağırlıklı Fonlama, Yönetilebilir Borçlanma ve Güçlü Özkaynak Yapısı Ana fonlama kaynağımız yine mevduat olmaya devam etti. Bu dönemde mevduatımız %10 düzeyinde artarak 2.152.316 milyon TL olarak gerçekleşti. Mevduatın toplam yükümlülüklerin içindeki payı %66 oldu. Fonlama yapısı içerisinde en önemli ağırlığa sahip mevduat kaleminin %74’ünü vadeli, %26’sını ise vadesiz mevduat oluşturdu. Bu dönemde vadesiz mevduat %30 artarken vadeli mevduat %4 düzeyinde artış gösterdi. Bankamız sendikasyon kredileri, seküritizasyon kredileri ve sermaye benzeri krediler gibi çeşitli enstrümanlardan sağladığı uzun vadeli ve uygun maliyetli kaynaklarla uluslararası piyasalarda etkinliğini sürdürdü. İhraç edilen menkul kıymetlerimiz 142.810 milyon TL seviyesine ulaştı. 2024 yılının ilk çeyreğinde VakıfBank, 350 milyon euro ve 330 milyon dolar olmak üzere toplam 700 milyon doların üzerinde Diversifed Payment Rights (DPR) seküritizasyon işlemi gerçekleştirdi. Söz konusu işlem, Türk bankaları arasında doğrudan fonlama şeklinde gerçekleştirilen en büyük tutarlı seküritizasyon işlemidir. VakıfBank 2024 yılının ikinci çeyreğinde 550 milyon dolar tutarında, vadesiz ve 5. yıldan sonra erken itfa opsiyonuna sahip, tamamı yurtdışı yerleşik kurumsal yatırımcılar tarafından satın alınan Basel III uyumlu ilave ana sermaye ihracını gerçekleştirdi. VakıfBank, 22 ülkeden 48 bankanın katılımıyla 361 milyon dolar ve 513 milyon euro olmak üzere toplam 915 milyon dolar tutarında sürdürülebilirlik temalı sendikasyon kredisi temin etti. 367 gün vadeli söz konusu kredinin dolar maliyeti SOFR + %2,50, euro maliyeti ise Euribor + %2,25 seviyesinde gerçekleşti. VakıfBank, 700 milyon dolar tutarında, 10 yıl vadeli ve 5. Yılın sonunda erken itfa opsiyonuna sahip, katkı sermaye hesaplamasına dahil edilecek Basel III uyumlu sermaye benzeri tahvil ihracını başarıyla tamamladı. 6 Bankamız özkaynakları 2024 yılı Haziran sonu itibarıyla bir önceki yılsonuna göre %12 oranında artış göstererek 191.259 milyon TL seviyesine ulaştı. Kârlılık Bankamız dönem net kârı, 2024 yılı Haziran sonu itibarıyla 19.192 milyon TL olarak gerçekleşti. Aynı dönemde faiz gelirleri 305.211 milyon TL, faiz giderleri 268.883 milyon TL ve net faiz geliri 36.328 milyon TL’ye ulaştı. Bu dönemde faiz gelirlerinin faiz giderlerini karşılama oranı ise %114 olarak gerçekleşti. Bu dönemde Bankamızın net ücret ve komisyon gelirleri bir önceki yılın aynı dönemine göre %129 oranında artarak 21.135 milyon TL seviyesine ulaştı. 2024 yılı Haziran sonu itibarıyla Bankamızın ortalama özkaynak kârlılığı %21,17 , ortalama aktif kârlılığı ise %1,27 oranında gerçekleşti. 2. BANKAMIZ ORTAKLIK YAPISI 11 Ocak 1954 tarihinde 50 milyon TL sermaye ile kurulan VakıfBank, 13 Nisan 1954 tarihinde faaliyetlerine başlamıştır. 2005 yılında gerçekleştirilen halka arz sonrasında Vakıflar Genel Müdürlüğü’nün Bankamızdaki %74,76 olan payı %58,45’e, VakıfBank Emekli Sandığı’nın %24,89 olan payı %16,10’a gerilemiş, halka açık bölüm ise Banka sermayesinin %25,18’ini oluşturmuştur. 11 Aralık 2019 tarihi itibarıyla Vakıflar Genel Müdürlüğü’nün idare ve temsil ettiği %43,00’ü (A) Grubu ve %15,51’i (B) Grubu (%0,06 diğer mazbut vakıflar) olmak üzere toplam %58,51’lik VakıfBank hisseleri 3 Aralık 2019 tarihli Cumhurbaşkanı kararı ile T.C. Hazine ve Maliye Bakanlığı’na devredilmiştir. 20 Mayıs 2020 tarihi itibarıyla yeni pay ihraç edilerek tamamının halka arz edilmeksizin tahsisli satış yöntemiyle ve 7.000.000.000 TL toplam satış hasılatı elde edilecek şekilde Türkiye Varlık Fonu’na satılması sonucu Bankamız sermaye artırım süreci tamamlanmıştır. 09 Mart 2022 tarihi itibarıyla yeni pay ihraç edilerek tamamının halka arz edilmeksizin tahsisli satış yöntemiyle ve 13.400.000.000 TL toplam satış hasılatı elde edilecek şekilde Türkiye Varlık Fonu’na satılması sonucu Bankamız sermaye artırım süreci tamamlanmıştır. 29 Mart 2023 tarihi itibarıyla yeni pay ihraç edilerek tamamının halka arz edilmeksizin tahsisli satış yöntemiyle ve 32.000.000.000 TL toplam satış hasılatı elde edilecek şekilde Türkiye Varlık Fonu’na satılması sonucu Bankamız sermaye artırım süreci tamamlanmıştır. VakıfBank’ın güncel ortaklık yapısı aşağıda yer almaktadır. 7 3. BANKAMIZ BAĞLI ORTAKLIKLARI VE İŞTİRAKLERİ Banka, operasyonlarını yurt içi-yurt dışı şubeleri ile 11 bağlı ortaklığı ve 15 iştiraki aracılığıyla sürdürmektedir. Bağlı ortaklık ve iştiraklerinin dördü bankacılık, dokuzu diğer mali iştirakler olmak üzere 13'ü finans sektöründe; biri enerji, ikisi turizm, biri imalat, 9'u diğer ticari işletmeler sektöründe olmak üzere 13'ü finans sektörü dışında yer almaktadır. 3.1 BAĞLI ORTAKLIKLAR Bağlı Ortaklık; Bankamızın sermaye koyarak ortak olduğu, yönetim ve/veya sermaye kontrolü bulunan, yurtiçinde veya yurtdışında faaliyet gösteren Şirketleri ifade etmektedir. 8 3.1.1 FİNANSAL BAĞLI ORTAKLIKLAR 1. VakıfBank International AG (Viyana / Avusturya) Bankamızın yurt dışı faaliyetlerini artırmak hedefiyle ve dışa açılma politikaları doğrultusunda 1999 yılında kurulan Banka’ya kurucu ortak sıfatıyla iştirak edilmiş olup, Viyana’da genel merkezi, Viyana, Köln, Frankfurt’da birer şubesi ve Macaristan’da temsilciliği bulunmaktadır. 2. Vakıf Finansal Kiralama AŞ Payları Borsada işlem gören Vakıf Finansal Kiralama AŞ, her türlü leasing işlemleri yapmak amacıyla 1988 yılında kurulmuştur. Şirket’in Ankara, Adana, İzmir, Bursa, Antalya’da şubeleri bulunmaktadır. 3. Vakıf Faktoring AŞ Vakıf Faktoring AŞ 1998 yılında, yurt içi ve yurt dışı her türlü ticari işleme yönelik faktoring hizmeti vermek amacıyla Bankamız öncülüğünde kurulmuştur. Şirket’in Ankara ve İzmir’de şubeleri bulunmaktadır. 4. Vakıf Yatırım Menkul Değerler AŞ 1996 yılında Bankamız tarafından kurulan Vakıf Yatırım Menkul Değerler AŞ, aracılık faaliyetleri yanında sermaye piyasası faaliyetlerinde bulunmak, sermaye piyasası araçlarının ihracı, halka arzı ile alım-satımı, menkul kıymetler borsasında üye olarak borsa işlemlerinde bulunmak, yatırım danışmanlığı, portföy yöneticiliği yapmak ve türev ürünlerinin alım-satımına aracılık etmek amacıyla faaliyetlerini yürütmektedir. VakıfBank’ın tüm şubelerinde, emir iletimlerine aracılık hizmeti verilmekte olup, ayrıca Şirket 13 şubesi ile faaliyet göstermektedir. 5. Vakıf Menkul Kıymet Yatırım Ortaklığı AŞ Payları Borsada işlem gören Vakıf Menkul Kıymet Yatırım Ortaklığı AŞ, Sermaye Piyasası Kurulu’nun ilgili mevzuatında belirtilen varlıklar ve araçlardan oluşan portföyü işletmek amacıyla 1991 yılında Bankamız öncülüğünde kurulan Türkiye’nin ilk menkul kıymet yatırım ortaklığı şirketidir. 6. Vakıf Gayrimenkul Yatırım Ortaklığı AŞ Payları Borsada işlem gören Şirket, sektörde ilk gayrimenkul yatırım ortaklığı şirketi olarak, gayrimenkul ve gayrimenkule dayalı sermaye piyasası araçlarından ortaklık portföyü oluşturmak, yönetmek ve gerektiğinde değişiklik yapmak amacıyla 1996 yılında Bankamız öncülüğünde kurulmuştur. 7. Vakıf Elektronik Para ve Ödeme Hizmetleri AŞ Bankamızın kurucu ortağı olduğu Şirket, TCMB’nin vereceği izinler doğrultusunda, elektronik para ve her türlü ödeme hizmetleri alanında faaliyet göstermek üzere 2021 yılında kurulmuştur. 9 3.1.2 FİNANSAL OLMAYAN BAĞLI ORTAKLIKLAR 8. Vakıf Pazarlama Sanayi ve Ticaret AŞ 1993 yılında kurulan Şirket, personel temini yolu ile firmalara destek ve temizlik hizmeti verilmesi, araç kiralama, yemek hizmet ve satışı vb. alanlara yönelik faaliyetlerde bulunmaktadır. 9. Vakıf Gayrimenkul Değerleme AŞ Bankamızın kurucu ortağı olduğu Şirket, her türlü gayrimenkulün ekspertiz ve değerleme işlemini yapmak üzere 1995 yılında kurulmuştur. İstanbul, Ankara, İzmir, Adana, Antalya, Bursa, Gaziantep ve Samsun’da şubeleri bulunmaktadır. 10. Taksim Otelcilik AŞ Taksim Otelcilik AŞ 1966 yılında, turistik otel, motel ve tesisler inşa etmek/ettirmek ve işletmek üzere kurulmuştur. Şirket portföyünde, Abant Palace Oteli, Abant Köşk Oteli, Alanya Obaköy Oteli, Çeşme Oteli bulunmaktadır. 11. Vakıf Enerji ve Madencilik AŞ Vakıf Enerji ve Madencilik AŞ, elektrik ve ısı enerjisi üretmek, tesisler kurmak ve bunları işletmek amacıyla 2001 yılında kurulmuş olup, Şirketin hali hazırda herhangi bir sınai ve ticari faaliyeti bulunmamaktadır. 3.2 İŞTİRAKLER İştirak; Bankamızın sermaye koyarak ortak olduğu, yönetim ve/veya sermaye kontrolü bulunmamakla birlikte, şirketin finansal ve faaliyetle ilgili kararlarına katılma gücünün olduğu (önemli etkinliğe sahip olduğu), yurtiçinde veya yurtdışında faaliyet gösteren Şirketleri ifade etmektedir. 3.2.1 FİNANSAL İŞTİRAKLER 1. Kıbrıs Vakıflar Bankası LTD. (K.K.T.C) Kıbrıs Vakıflar İdaresi tarafından 1982 yılında Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti’nde Bankacılık faaliyetleri yürütmek üzere kurulan şirkete Bankamız 1989 tarihinde ortak olmuştur. 2. Türkiye Sınai Kalkınma Bankası AŞ 1950 yılında kurulan Banka, orta ve büyük ölçekli yatırım projelerine uzun vadeli kaynak sağlamakta, yatırım bankacılığı faaliyetlerinde bulunmakta ve kurumsal finansman hizmetleri sunmaktadır. Payları Borsada işlem gören Banka’nın sermayesine 1986 yılında iştirak edilmiştir. 10 3. İstanbul Takas ve Saklama Bankası AŞ 1991 yılında aralarında Bankamızın da bulunduğu 33 Banka ve aracı kurum tarafından kurulan Şirket, bir yatırım bankası ve merkezi takas kurumu olarak faaliyetlerini yürütmekte ve Türkiye Sermaye Piyasaları’nda üyelerine takas, saklama, mutabakat, merkezi karşı taraf ve bankacılık hizmetleri sunmaktadır. 4. Kredi Garanti Fonu AŞ 1991 yılında KOBİ, çiftçi, esnaf ve sanatkarlar ile serbest meslek mensupları lehine her türlü kredi için kredi kefaleti vermek amacıyla kurulan Şirketin sermayesine, Bankamız 2009 yılında iştirak etmiştir. 5. Birleşik İpotek Finansmanı AŞ Bankamızın da kurucu ortakları arasında bulunduğu Şirket, 2020 yılında SPK ve ilgili mevzuat hükümleri çerçevesinde konut ve varlık finansmanı kapsamında, türleri ve nitelikleri SPK tarafından belirlenen varlıkların devralınması, devredilmesi, devralınan varlıkların yönetimi ve varlıkların teminat olarak alınması ile bu varlıklar karşılığında sermaye piyasası aracı ihracı ve SPK tarafından uygun görülen diğer faaliyetleri yürütmek üzere kurulmuştur. 6.Birleşim Varlık Yönetim A.Ş. Tasarruf Mevduatı Sigorta Fonu, bankalar, diğer mali kurumlar ve kredi sigortası hizmeti veren sigorta şirketlerinin söz konusu hizmetlerinden doğan alacakları ile diğer varlıkları satın alabilmesi, satabilmesi, satın aldığı alacakları tahsil edebilmesi, varlıkları nakde çevirebilmesi veya bunları yeniden yapılandırarak satabilmesi amacıyla 2016 yılında kurulmuştur. Bankamız 01.03.2023 tarihinde şirkete ortak olmuştur. 3.2.2 FİNANSAL OLMAYAN İŞTİRAKLER 7. KKB Kredi Kayıt Bürosu AŞ Türkiye’nin ilk ve tek kredi kayıt bürosu olan KKB, 1995 yılında Bankamızın da aralarında bulunduğu sektörde öncü Bankaların ortaklığı ile kredi bilgilerinin alışverişini sağlamak amacıyla kurulmuştur. 8. Bankalararası Kart Merkezi AŞ Bankamızın da kurucu ortakları arasında bulunduğu Şirket, 1990 yılında kartlı ödeme sistemleri, takas ve provizyon işlemlerini yürütmek, ödeme sistemleri kurmak ve işletmek üzere kurulmuştur. 9. Türkiye Ürün İhtisas Borsası AŞ Bankamızın kurucu ortağı olduğu Şirket, 5300 sayılı Kanun ve ilgili mevzuat çerçevesinde lisanslı depo işletmelerince oluşturulan elektronik ürün senetleri ile elektronik ürün senetlerine 11 dayalı vadeli işlem sözleşmelerinin ticaretinin yürütülmesini sağlamak üzere borsacılık faaliyetinde bulunmak amacıyla 2018 yılında kurulmuştur. 10. JCR Avrasya Derecelendirme AŞ Bankaları, finans kurumlarını, sigorta şirketlerini, kamu kurumlarını, kurumsal sınai ve ticari şirketleri, KOBİ’leri, yerel idareleri, potansiyel rating gruplarını, kurumsal yönetim hizmetlerini derecelendiren ve bir uluslararası derecelendirme kuruluşu olan Şirkete Bankamızca Ocak 2020 itibarıyla ortak olunmuştur. 11. Bileşim Finansal Teknolojiler ve Ödeme Sistemleri AŞ Dağıtım Kanallarına yönelik ATM bakım-onarım, saha, güvenlik, yazılım-sertifikasyon vb. hizmetleri sunmak amacıyla, 1998 yılında hizmet vermeye başlayan Şirkete Bankamızca Şubat 2020 itibarıyla ortak olunmuştur. 12. Roketsan Roket Sanayii ve Ticaret AŞ 1988 yılında kurulan Şirkete Bankamızca 2006 yılında ortak olunmuştur. Şirket, öncelikle Türk Silahlı Kuvvetleri’nin ihtiyacı olan roket ve füze sistemleri ile her nevi füze, roket, roketatar ve roket yakıtı ile bunların motorlarını imal etmek, üretim ve satışını yapmak amacıyla faaliyet göstermektedir. 13. İzmir Enternasyonal Otelcilik AŞ 1987 yılında kurulan ve turistik otel ve ticaret merkezi yaptırarak işletmek veya işlettirmek alanında faaliyet gösteren Şirketin sermayesine Bankamızca 1995 yılında iştirak edilmiştir. 14. Güçbirliği Holding AŞ Bankamızın kurucu ortağı olduğu Şirket, ülke ekonomisinin geliştirilmesiyle bölge sanayisinin ilerlemesi için zirai, ticari vb. şirketlere iştirak etmek amacıyla, 1995 yılında kurulmuştur. 15. Tasfiye Halinde World Vakıf UBB Ltd. Ülkemizin dışa açılması ile dış ekonomik ilişkiler ve kıyı bankacılığı yapmak amacıyla, 1993 yılında Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti’nde kurulmuştur. Şirket tasfiye sürecindedir. 4. BANKAMIZ ESAS SÖZLEŞMESİ Bankamız Esas Sözleşmesinde yer alan bazı maddeler bu bölümde özetlenmiştir. AMAÇ VE KONU Banka’nın amacı, Bankacılık Kanunu ve ilgili diğer mevzuatta belirtilen yükümlülüklerin yerine getirilmesi kaydıyla, mevduat bankalarının yapabilecekleri her türlü bankacılık faaliyetinin yürütülmesidir. 12 Bu çerçevede, Türk Lirası ve döviz üzerinden her türlü nakdi ve gayrinakdi krediler açmak, yerel ve uluslararası finans piyasalarında kullanılan finansal ürünlerin ihracına, alınmasına, satılmasına aracılık etmek, yatırım bankacılığı işlemleri yapmak, kredileri toptan veya perakende almak, satmak, devretmek, yurtiçi ve yurtdışı vadeli piyasalarda alım ve satım işlemi yapmak, bankalar arası para piyasasından, yurtiçi ve yurtdışından fon sağlamak, sermaye piyasası işlemlerini yapmak, ithalat ve ihracat işlemlerine aracılık etmek, sigorta ve diğer finans kuruluşları acenteliği yapmak, yurtiçi ve yurtdışında bankaların kurabilecekleri veya ortak olabilecekleri her türlü ortaklığa, sermaye piyasası mevzuatı hükümleri saklı kalmak kaydıyla iştirak etmek ya da bu amaçla yeni ortaklıklar kurmak veya oluşmuş ortaklıklardan çıkmak gibi her türlü faaliyette bulunur (Madde 4). BANKA ORGANLARI Bankanın yetkili organları; Genel Kurul, Yönetim Kurulu ve Genel Müdürden oluşmaktadır. (Madde 8) Genel Kurul Genel Kurul, olağan veya olağanüstü olarak toplanır. Olağan Genel Kurul, Bankanın hesap dönemi sonundan itibaren üç ay içinde ve en az yılda bir kere toplanır. (Madde 9). Olağan Genel Kurul Toplantısının gündeminde; organların seçimine, finansal tablolara, Yönetim Kurulunun yıllık raporuna, kârın kullanım şekline, dağıtılacak kâr ve kazanç paylarının oranlarının belirlenmesine, Yönetim Kurulu Üyelerinin ibraları ile faaliyet dönemini ilgilendiren ve gerekli görülen diğer konulara ilişkin hususlar yer alır (Madde 13). Yönetim Kurulu Yönetim Kurulunun Görev ve Yetkileri Banka, Yönetim Kurulu tarafından idare ve temsil edilir. Yönetim Kurulu ve kendisine bırakılan alanda yönetim, Kanun ve Esas Sözleşme uyarınca Genel Kurulun yetkisinde bırakılmış bulunanlar dışında, Bankanın faaliyet konusunun gerçekleştirilmesi için gerekli olan her çeşit iş ve işlemler hakkında karar almaya yetkilidir (Madde 20). Yönetim Kurulu, Banka işleri gerektirdikçe Yönetim Kurulu Başkanının; Başkanın yokluğunda ise Başkan Vekilinin çağrısı üzerine toplanır. Kurulun ayda en az bir defa toplanması zorunludur (Madde 22). KOMİTELER Bankanın, Türk Ticaret Kanunu, Sermaye Piyasası Kanunu, Bankacılık Kanunu ve ilgili diğer mevzuat uyarınca oluşturduğu komiteler, Kredi Komitesi, Denetim Komitesi, Kurumsal Yönetim Komitesi ve Ücretlendirme Komitesinden ibarettir. Banka Yönetim Kurulu, ihtiyaç halinde başka komiteler kurmaya yetkilidir (Madde 25). 13 Kredi Komitesi Yönetim Kurulunun kredilerle ilgili olarak vereceği görevleri yapmak üzere süre şartı hariç olmak üzere Genel Müdürde aranan şartları taşıyan üyeleri arasından seçeceği en az iki üye ile Banka Genel Müdüründen oluşan bir Kredi Komitesi kurulur. Kredi Komitesi kendi yetki sınırları içinde kalan kredilerle ilgili olarak Yönetim Kurulunca verilen yetkiler çerçevesinde her türlü kredi tahsisi, teminat ve kullandırım konuları ile şart değişikliği, vade uzatımı, faiz indirimi ve benzeri yeniden yapılandırma konularında karar alır. Kredilerle ilgili uyulması zorunlu kural ve esasları belirler (Madde 25). Denetim Komitesi Yönetim Kurulu, Yönetim Kurulunun denetim ve gözetim faaliyetlerinin yerine getirilmesine yardımcı olmak üzere en az iki üyesi bulunan Denetim Komitesi oluşturur. Bu Komitenin üyeleri, icrai görevleri bulunmayan ve nitelikleri Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu tarafından belirlenen Yönetim Kurulu Üyeleri arasından Yönetim Kurulu tarafından seçilir (Madde 27). Kurumsal Yönetim Komitesi Kurumsal Yönetim Komitesi; Yönetim Kurulu tarafından belirlenir ve kamuya açıklanır. Komitenin temel görevi, Bankanın kurumsal yönetim ilkelerine uyumunu izlemek, bu konuda iyileştirme çalışmaları yapmak ve Yönetim Kuruluna öneriler sunmaktır. Ayrıca, Sermaye Piyasası Kurulu tarafından bankalarca uygulanması zorunlu tutulan Kurumsal Yönetim İlkeleri’nde belirtilen hükümlere göre hareket edilmesini sağlar (Madde 28). Ücretlendirme Komitesi: Ücretlendirme Komitesi, Yönetim Kurulu tarafından belirlenir ve kamuya açıklanır. Komite, icrai görevi bulunmayan iki Yönetim Kurulu Üyesinden oluşur. Komite, ücretlendirme uygulamalarını Yönetim Kurulu adına izler, denetler ve ilgili düzenlemelerde belirtilen diğer görevleri yerine getirir (Madde 29). PERSONEL İLE İLGİLİ HÜKÜMLER Personelin Görev İfası Banka personeli görevlerini ifa ederken, çağdaş bankacılık ve uluslararası rekabetin gereklerine uygun davranmakla yükümlüdür (Madde 38). 5. BANKAMIZ PERSONEL YÖNETMELİĞİ Personel Yönetmeliğinde yer alan bazı maddeler bu bölümde özetlenmiştir. 14 GÖREVLER, SORUMLULUKLAR, BANKACILIK BİLGİ VE DAVRANIŞLARININ EDİNİLMESİ Görevin Yerine Getirilmesi Personel, iş saatleri içinde Bankaca kendilerine verilen görevleri karşılıklı uyum ve yardımlaşma içinde yapmak, Bankanın mevzuatını bilmek, görevlerini bunların hükümleri çerçevesinde dikkat, özen ve bağlılıkla, zamanında, doğru, en iyi ve en verimli bir şekilde yerine getirmek ve bu görevin yapılması sırasında Bankanın menfaatlerini korumak ve Bankaya zararlı olan her davranıştan sakınmak zorundadır (Madde 24). Üstlerin Personele Bilgi Ve Davranışlarıyla Örnek Olmaları Üstlerin; gerek davranış ve çalışmalarıyla, gerekse mesleki bilgileriyle, emrindekilere örnek olmaları gerekir (Madde 25). Personelin Banka Onuruna Yakışır Davranışta Bulunması Gereği Bankacılık çalışmalarının gereği gibi yürütülmesini ve Bankanın değerinin korunmasını sağlamak amacıyla Banka personelinin Bankadaki görevlerini yaparken birbirleriyle veya müşterilerle olan ilişkilerinde ve özel hayatlarında her bakımdan Bankanın itibarına yakışır davranışlar içinde olmaları gerekir (Madde 26). Düzenli ve Gizliliğe Uyarak Çalışma Gereği Banka personeli, Bankacılık Kanunu ve buna bağlı olarak yayınlanmış Yönetmelik ve benzeri düzenlemelerde belirtilmekte olan müşteriye ve Bankaya ait işleri gerekli gizlilik, titizlik ve belli düzen içinde yapmaktan ve edindiği bilgileri saklamaktan sorumludur (Madde 27). Personelin Yapmaması Gereken Davranışlar ve Yasaklar (Madde 30) Banka personelinin yapmaması gereken bazı davranışlar ve yasaklar aşağıda belirtilmiştir; - Banka ve müşterilerle ilgili olarak görevleri dolayısıyla öğrendikleri sırları kanunen açıkça yetkili kılınan mercilerden başkasına açıklayamazlar. - Yürürlükte olan Bankacılık Kanununun izin verdiği miktarın dışında, doğrudan veya dolaylı olarak Bankadan borç alamazlar. - Siyasi parti ve kuruluşlarda faal görev alamaz ve dolaylı yollarla da olsa siyasal faaliyette bulunamazlar, siyasi partilere üye olamazlar. - Görev ve yetkilerini kötüye kullanarak her ne miktar ve ad altında olursa olsun menfaat isteyemez ve sağlayamazlar. - Müşterilere karşı incitici davranışlarda bulunamaz, müşterilerle Banka itibarını zedeleyici ilişkiler kuramaz ve çalışma saatleri içinde Bankayla ilgisiz işlerle uğraşamazlar. 15 - Genel Müdürlüğün izni olmadıkça Bankayla ilgili konular üzerinde yayın organlarına yazı yazamaz, bilgi veremez, demeç veremez ve kitap bastıramazlar. DİSİPLİN İŞLERİ Disiplin Kurulu Disiplin Kurulu; Teftiş Kurulu Başkanlığınca sonuçlandırılan soruşturma raporlarını görüşerek Genel Müdürlüğe veya Yönetim Kuruluna öneride bulunan kuruldur. Banka personeli, Banka mevzuatı ve genel mevzuatta belirtildiği şekilde görevini yapmak zorundadır. Hizmetlerin gereğince yürütülmemesi, banka çıkarlarının korunmaması, Banka mevzuatı ve genel mevzuatın belirttiği görevlerin yapılmaması, yasaklara uyulmaması ve yetkilerin aşılması gibi hallerde personel hakkında bu Yönetmelikteki disiplin cezalarını önermek amacıyla kurulmuştur (Madde 42). Disiplin Cezalarının Tanımı (Madde 44) Uyarma: Personele görevinde veya davranışlarında daha dikkatli olması gerektiğinin yazı ile bildirilmesidir. Yükselmeyi durdurmaz. Kınama: Personele görevinde veya davranışlarında kusurlu görüldüğünün yazı ile bildirilmesidir. Yükselmeyi durdurmaz. Yükselmenin Durdurulması: Personelin bulunduğu ünvan bakımından yükselmesinin 1 yıldan 2 yıla kadar durdurulmasıdır. Yetki veya Ünvan İndirilmesi: Personelin yetkisinin veya ünvanının veya her ikisinin birden indirilmesi veya tamamen kaldırılmasıdır. İşten Çıkarma: Personelin bir daha görev verilmemek kaydıyla Disiplin Kurulu Kararına istinaden Yönetim Kurulu onayı ile Banka ile ilişiğinin kesilmesidir. İZİNLER İzin Kullanımında Genel İlkeler (Madde 53) Yıllık izinler hizmette aksaklık yaratmayacak biçimde, bir defada veya personelin talebinin yöneticileri tarafından kabul edilmesi halinde bir bölümü 10 günden az olmamak üzere bölümler halinde kullanılacaktır. Bankada işe başladığı günden itibaren, deneme süresi de dahil olmak üzere, en az 1 yıl çalışmış olan personele yıllık ücretli izin verilir. Personel hak ettiği yıllık ücretli iznini, izni hak ettiği tarihten itibaren 1 yıl içinde kullanmak zorundadır. Yıllık izinlerin kullanılması zorunlu olup, personel yıllık izin hakkını kullanmaktan vazgeçemez. 16 Eşlere talepleri halinde aynı dönemde izin kullandırılır. Yıllık Ücretli İzinler (Madde 55) 01.01.2010 tarihinden itibaren geçerli olmak üzere; 01.05.2009 tarihinden önce Bankada işe başlamış olan personel için, Bankada bir tam hizmet yılını dolduranlara, doldurdukları tarihten başlamak üzere 26 (yirmi altı) iş günü ücretli izin verilir. 01.05.2009 ve sonrasında Bankada işe başlamış veya başlayacak olan personel için; Bankada bir tam hizmet yılını dolduranlara, doldurdukları tarihten başlamak üzere, o takvim yılı içinde 4857 sayılı İş Kanunu’nun 53’üncü maddesinde belirtilen süreler kadar ücretli izin verilir. Ancak kanunda belirtilen süre hizmet süresi bir yıldan beş yıla (beşinci yıl dahil) kadar olanlara 16, altı yıldan 15 yıla (on beşinci yıl dahil değil) kadar olanlara 22 gün olarak uygulanır. Buna göre; a) Hizmet süresi bir yıldan beş yıla kadar (beş yıl dahil) olanlara, on altı iş günü, b) Hizmet süresi beş yıldan fazla on beş yıldan az olanlara, yirmi iki iş günü, c) Hizmet süresi on beş yıl (dahil) ve daha fazla olanlara yirmi altı iş günü, yıllık ücretli izin verilir. Ayrıca, bankada fiilen altı hizmet ayını dolduranlara, bir tam hizmet yılını doldurdukları tarihte hak edecekleri yıllık izne mahsuben, en fazla, bir yılın sonunda hak edecekleri iznin yarısı kadar avans izin verilebilir. Ancak, personel bir tam hizmet yılını doldurmadan Bankadan ayrılırsa veya iş akdi feshedilirse, son aldığı ücret üzerinden ve kullanmış olduğu izin gün sayısına göre hesaplanacak ücret kendisinden tahsil edilir. Ücretsiz izin kullanan veya hizmet akdi askıya alınan personelin izin hak ediş tarihleri fiilen çalışmadıkları süre kadar ötelenir. Yıllık izin sürelerinin hesabında; 01.01.2023 tarihinden itibaren geçerli olmak üzere, ücretli izne rastalayan genel tatil, akdi tatil, hafta tatili, ulusal bayram ve dini bayram günleri izin sürelerinden sayılmaz. 6. BANKAMIZDA SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK FAALİYETLERİ “Sürdürülebilirlik”, uzun yıllardır VakıfBank’ın kurumsal stratejisinin temelinde yer almaktadır. 2023 yıl sonunda bu kapsamda toplam fonlama yapısı içerisinde en fazla sürdürülebilirlik temalı kaynağa sahip bankadır ve son dönemde sürdürülebilir bankacılık alanındaki çalışmalara hız verilmiştir. Tüm şubelerimize ulaştırdığımız Sürdürülebilir Bankacılık logomuz ile bu konudaki taahhüdümüz tüm müşterilerimiz için daha görünür hale getirilmiştir. Sürdürülebilirliğin, bankacılık faaliyetlerimizle entegre bir anlayış haline getirilmesi için en üst düzeyde benimsenmesi ve sahiplenilmesi gerekmektedir. Bankanın sürdürülebilirlik stratejisini ve 17 politikasını belirleyerek bu doğrultuda aksiyonların alınmasından sorumlu en yüksek mercii olan Sürdürülebilirlik Komitesi’ni ve bu komiteye bağlı olarak sürdürülebilirlik stratejisini hayata geçirmek ve Komite’nin aldığı kararları uygulamakla görevli Sürdürülebilirlik Alt Komitesi kurulmuştur. Sürdürülebilirlik Alt Komitesi’nin gerekli koşullarda farklı uzmanlık alanı ve fonksiyonlardan sorumlu alt çalışma gruplarını oluşturabilmesi kararı alınmıştır. Bankamızın çevresel ve sosyal etkileri için entegre yönetim sisteminin devamlılığı ve oluşabilecek yeni yönetim standartlarının takibi için “Entegre Yönetim Çalışma Grubu”, Bankamız Cinsiyet Eşitliği Sertifikası’nın alınması ve ilerleyen dönemlerde de bu alandaki iyi uygulamaların takibi amacıyla “Cinsiyet Eşitliği Çalışma Grubu’nun, iklim riskleri ile ilgili olarak yürütülen çalışmaların çevresel ve sosyal risk sistemi kurulumu ile koordineli olarak yürütülmesi amacıyla, İklim Riskleri ve Çevresel Sosyal Risk Yönetim Sistemi Çalışma Grubu kurulmuştur. Ayrıca 2024 yılında Bankanın bilim temelli hedefler kapsamında yürütülen çalışmalarının koordinasyonunu sağlamak, ilerleme raporunun hazırlanması ve bu kapsamda gerçekleştirilecek çalışmaların koordineli olarak yürütülmesi amacıyla Bilim Temelli Hedefler Çalışma Grubu kurulmuştur.. Ayrıca 2024 yılında Bankanın bilim temelli hedefler kapsamında yürütülen çalışmalarının koordinasyonunu sağlamak, ilerleme raporunun hazırlanması ve bu kapsamda gerçekleştirilecek çalışmaların koordineli olarak yürütülmesi amacıyla Bilim Temelli Hedefler Çalışma Grubu kurulmuştur. VakıfBank, sürdürülebilirlik alanında uluslararası platformlarda yer alarak ve ilkleri gerçekleştirerek sektöre öncülük etmektedir. 2023 yılnda sürdürülebilirlik alanında Bankamız faaliyetleri aşağıda sıralanmıştır: ✓ 2023 yılında VakıfBank, İstanbul Finans Merkezi'ndeki (İFM) yeni binası ile yerleşkede Leed Gold sertifikası alan ilk banka oldu. ✓ 2023 yılında VakıfBank, bilim temelli hedefleri SBTi tarafından onaylanan ilk Türk Bankası oldu ve İklim Geçiş Planı’nı duyurdu. ✓ 2015 yılından bu yana iklim değişikliği stratejimiz, risklerimiz ve performansımız Karbon Saydamlık Projesi'ne (CDP) bildirilmektedir. 2023 yılında Bankamız CDP İklim Değişikliği performans puanını iki basamak birden yükselterek “A” “Liderlik” seviyesi ile, Türkiye’den Global A Listesi’ne girmeye hak kazanan 17 şirketten biri olmuştur. ✓ VakıfBank, TFRS 9 kapsamında beklenen kredi zararı karşılıkları politikalarına sürdürülebilirlik yaklaşımını uygulayan ilk Banka olmuştu ve 2023 yılında da ihtiyatlılık politikası gereği bu uygulamaya devam etmiştir. TFRS9 kapsamında çimento, elektrik, gübre, çelik&demir ve alüminyum sektörlerinde faaliyet gösteren müşterileri için beklenen kredi zarar karşılıklarını artırmıştır. Yenilenebilir enerji üretimini desteklemek amacıyla kurulan YEKDEM (Yenilenebilir Enerji Kaynaklarını Destekleme Mekanizması) kapsamına giren müşteriler için ayrılan beklenen kredi zararlarını yine TFRS9 mevzuatı çerçevesinde düşürmüştür. ✓ 2021 yılında Entegre Yönetim Sistemini kuran Türkiye’deki ilk banka olmayı başaran VakıfBank, Entegre Yönetim Sertifikası 2023 yılı ara denetimlerini başarıyla geçmiş ve 2023 yılında ISO 50001 Enerji Yönetim Sistemi sertifikasını alarak Entegre Yönetim Sistemine dahil etmiştir. 18  ✓ Çevresel ve sosyal alanda en büyük etkinin finansman yoluyla oluştuğunun bilinci ile finansman sağladığı projelerin çevresel ve sosyal etkilerini değerlendirmesi amacıyla 20 milyon ABD Doları ve üzeri proje finansmanı kredileri için çevresel, sosyal, yönetişim ve iş sağlığı güvenliği gibi finansal olmayan riskleri ve bu risklerin muhtemel etkilerini değerlendirmek ve yönetmek üzere 2022 yılında Çevresel ve Sosyal Risk Yönetim Sistemi kurmuştur. İlerleyen süreçte proje finansmanı kredilerine ilave olarak bireysel krediler hariç olmak üzere tüm kredi portföyünün bu risk analiz sürecine dâhil edilmesi hedeflenmektedir. ✓ Finansman araçları yoluyla elde edilen kaynakların çevresel ve toplumsal fayda sağlayan projelere kanalize edilmesi amacıyla bu alandaki çalışmalara devam etmiştir. Bu kapsamda günden güne kapsamı genişleyen uluslararası sürdürülebilir fonlama için, Bankanın Sürdürülenilir Finansman Çerçeve Metni güncellenerek, Sustainalytics firmasından İkinci Taraf Görüşü (Second Party Opinion) alınmıştır. 6.1 SÜRDÜRÜLEBİLİR FİNANSMAN VakıfBank çeşitli yapılar altında farklı uluslararası bankalarla gerçekleştirilen işlemler sayesinde yurtdışı repo işlemleri de dahil olmak üzere toplam 17,5 milyar ABD Doları büyüklüğüne ulaşan yurtdışı fonlamasına sahiptir. VakıfBank sürdürülebilirlik temalı yurtdışı borçlanma ürünleri kapsamında, sürdürülebilirlik temalı sendikasyon, sürdürülebilirlik temalı teminatlı fonlama ve repo işlemleri, sürdürülebilir eurobond ihraçları ve uluslararası finansal kuruluşlar ile gerçekleştirilen sürdürülebilirlik temalı fonlama işlemleri gerçekleştirmektedir. 2024 yılının ilk yarısı itibariyle sürdürülebilirlik temalı fonlama işlemlerinin toplamı 5,7 milyar ABD Doları seviyesindedir ve toplam uluslararası fonlama içindeki payı yaklaşık %33 seviyesine ulaşarak Türk bankacılık sektöründeki yurt dışından en çok sürdürülebilirlik temalı fonlama sağlayan banka konumunu korumaktadır. VakıfBank uluslararası fonlama tarafında Türk bankacılık sektöründeki öncü konumu nedeniyle, global piyasalarda oldukça önem arz eden sürdürülebilirlik kavramını diğer bankalara kıyasla çok daha erken dönemde benimsemiş ve ilgili uluslararası endekslere girerek sürdürülebilirlik alanındaki ilk adımları atmıştır. Daha sonra uluslararası bankalarla gerçekleştirdiği fonlama işlemlerinin ayrılmaz bir parçası, kriteri ve koşulu haline gelen sürdürülebilirlik konuları hızlı bir şekilde banka içinde yayılmış ve çevresel&sosyal kredilerden, karbon emisyonlarının azaltılmasına kadar birçok alanda desteklenmesi amacıyla ilgili birimler yeni gelişmeler ışığında koordine edilmiştir. Böylece uluslararası fonlama alanındaki aktif rolü nedeniyle banka içinde koordine edilmeye başlanan sürdürülebilirlik alanındaki gelişmeler, tahsis tarafında da yeni çevresel ve sosyal kredi ürünlerinin desteklenmesine, bankanın çevresel konularda farkındalığının artmasına ve iyi uygulamaları sırasıyla hayata geçirmesine vesile olmuştur. 6.2 BANKAMIZ BİLANÇOSUNUN AKTİF TARAFINDA YER ALAN KREDİLER Bankamız, Sürdürülebilirlik ve Kaynak Verimliliği Kredisi ile müşterilerine verimlilik ve geri kazanım odaklı harcamaları için finansman imkanı sağlamaktadır. İşletmelerin faaliyetlerini daha 19 az enerji, daha az su ve daha az hammadde tüketerek gerçekleştirmesini ve faaliyetleri esnasında ortaya çıkan atıkların geri kazanımını sağlamak için yapacakları harcamalarının finansmanı amacıyla, Sürdürülebilirlik ve Kaynak Verimliliği Kredisi devreye alınmıştır. Bu ürünümüz ile aynı zamanda işletmelerin üretim ve tüketimde çevre dostu ürün kullanımını, kimyasal kullanımının azaltılmasını, yağmur suyunun geri kazanımını, yalıtım ve aydınlatma alanında iyileştirmelerini ve optimizasyon çalışmalarını teşvik etmekteyiz. Doğa Dostu Taşıt Kredisi ile yakıt tasarrufu sağlayan, hava kirliliğinin ve karbon salımının azaltılmasına katkıda bulunan araçları teşvik etmek amacıyla Çevreci Araç Kredisi işletmelere sunulmuş; elektrikli ve hibrit araç alacak işletmelere özel avantajlar sağlanmıştır. Yeşil Konut Kredisi ile A ve B enerji seviyeli inşaatların yapımı, Salgın Destek Kredisi paketi kapsamında (SADEK-1) Kadın İşletme Kredisiyle sahipliği ve yönetimi kadınlarda olan işletmelere, işlerini büyütmeleri ve nakit akışlarını düzenlemeleri için uygun maliyetli kredi sağlanmıştır. Genç KOBİ’lere 5 yıldan az faaliyet gösteren KOBİ'ler (Küçük ve Orta Ölçekli İşletmeler) için uygun maliyetli kredi sağlanmıştır. Az Gelişmiş Bölgelerdeki İşletmelere Krediler ile Büyükşehir il sınırları dışında yer alan KOBİ'ler için uygun maliyetli kredi sağlanmıştır. Deprem Destek Kredisi; 100.000 TL'ye varan cazip faiz oranlarıyla depremden etkilenen bireysel müşteriler için uygun maliyetli kredi sağlanmıştır. 6.3 KALİTE – ÇEVRE – İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ AB Yeşil Mutabakatı’na uyum çalışmaları için Ticaret Bakanlığı’nın çıkarmış olduğu Yeşil Mutabakat Eylem Planı kapsamında Bankanın İklim Değişikliği ile Mücadele ve Uyum Politikasının hazırlanması kararı alınmıştır. 2019 yılında CDP, WWF- World Wildlife Fund, WRI- World Resources, UNGC gibi uluslararası birçok öncü organizasyonun liderliğinde yürütülen Bilim Temelli Hedef girişimine (Science Based Targets initiative) katılarak karbon emisyonu azaltım taahhüdünü açıklayan ilk Türk kamu kuruluşu olarak bu kapsamdaki çalışmalarımızı sürdürmekteyiz. 2015 yılından bu yana iklim değişikliği stratejimiz, risklerimiz ve performansımız Karbon Saydamlık Projesi'ne (CDP) bildirilmektedir. 2022 yılında; CDP İklim Değişikliği Programında B olan skorumuz 2023 yılında A skoru ile “Liderlik” seviyesine, CDP Su Güvenliği Programında da B- olan skorumuz A- skoru ile “Liderlik” seviyesine yükseltilmiştir. 2020 yılından beri karbon nötr bir Banka olarak, 2023 yılında da doğruladığımız Kapsam 1 ve Kapsam 2 sera gazı emisyonlarımızı 12.500 karbon birimi alımı ile dengeleyerek karbon nötr Banka olduk. Elektriğin yenilenebilir enerji kaynaklarından üretildiğini belgeleyen uluslararası sertifikasyon sistemi olan I-REC ‘e dahil olarak 2023 yılında yurt dışı tüketimlerimiz hariç yaklaşık 72.000 MWh’lik elektrik tüketimimizi %100 yenilenebilir enerji olarak temin ettik. 20 Şirket araçlarından kaynaklanan emisyonlarımızı azaltmak amacı ile 2023 yılı itibariyle Bankamız tarafından personel kullanımına sunulan araçların büyük bir bölümü hibrit araçlar ile değiştirimiştir. İstanbul Finans Merkezi’nde bulunan Genel Müdürlük binamıza elektrikli araçların kullanımına sunulmak üzere elektrikli araç şarj ünitelerini devreye alınmıştır. Tüm bu uygulamalarla enerji tasarrufu sağlamakta, karbon salımlarımızın takibini ve raporlamasını Sera Gazı Emisyonu Veri Toplama ve Hesaplama Yönetmeliğine uygun olarak yapılmaktadır. Kalite-Çevre-İş Sağlığı ve Güvenliği konusunda yasal gerekliliklerle birlikte uluslararası standartlara uygun hareket etmek de Bankamızda temel gereklilik olarak belirlenmiştir. Bankamız, ISO 45001 İş Sağlığı ve Yönetim Sistemi sertifikasını alarak Entegre Yönetim Sistemi’ni (ISO 9001 - ISO 14001 - ISO 45001) kuran ve Entegre Sertifikasyon Denetimi sonrasında sertifikayı alan Türkiye’deki ilk bankadır. Geçmiş yıllarda olduğu gibi 2023 denetim döneminde de ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi belgesini alarak bankacılık faaliyetlerimizin çevreye doğrudan etkilerini uluslararası standartlara uyumlu şekilde yönettiğimizi belgelendirerek tüm VakıfBank çalışanlarının ISO 14001 sertifikalı binalarda çalışması sağlanmıştır. Ayrıca 2023 yılında enerji tüketimimizi daha verimli hale getirmek ve bu süreci Bankamız politikasına dahil etmek için ISO 50001 Enerji Yönetim Sistemi de Entegre Yönetim Sistemimize dahil edilmiştir. Çevre, Şehircilik ve İklim Değişikliği Bakanlığı tarafından yürütülmekte olan Sıfır Atık Projesi (Zero Waste) sistem kayıtlarımız 2020 yılında tamamlanmış ve 2023 yılı itibarıyla uygun olan tüm şube ve birimlerimizin sıfır atık belgeleri alınmış olup yeni açılan lokasyonlarımızda projeye dahil edilmektedir. Plastik kapaklar için Türkiye Omurilik Felçlileri Derneği (TOFD) ile yürütülen kapak kampanyası kapsamında çalışanlarımız tarafından toplanan 9 tonun üzerinde kapağın geri dönüşümü ile 23 adet tekerlekli sandalye temin edilmiş ve tekerlekli sandalyeler ihtiyaç sahiplerine ulaştırılmıştır. Bankamız genelinde yürütülen Kağıtsız Bankacılık çalışmaları kapsamında geliştirilen Çevre Yönetim Sistemi ekranlarında enerji tüketimlerinin ve ISO 14001 dokümantasyonlarının takibi sağlanmaktadır. Bu sayede hem birimler işlemlerini daha hızlı sonuçlandırabilmekte hem de kağıt tüketim miktarı azaltılmaktadır. 6.4 RAPORLAMA VE ÜYELİKLER Sürdürülebilirlik performansımızı şeffaflıkla açıklamaya önem vermekte ve bunun sonucu olarak BIST Sürdürülebilirlik Endeksi’nin oluşturulduğu 2014 yılından bu yana endeksteki yerimizi korumaktayız. Ayrıca, sorumlu yatırımcıların özellikle takip ettiği FTSE4Good Gelişmekte Olan Piyasalar Endeksi’nde de 2017 yılından beri yer almaktayız. 21 Sürdürülebilir bir ekonomi, toplum ve çevre konularında değer yaratma çalışmalarımız kapsamında ulusal ve uluslararası platformlardaki iş birliklerimizi sürdürmekteyiz. Bu kapsamda, Birleşmiş Milletler nezdinde dünyanın en geniş sürdürülebilirlik inisiyatifi olan Küresel İlkeler Sözleşmesi (UN Global Compact) katılımcıları arasında yer almaktayız. 2016 yılında Banka’nın ilk Sürdürülebilirlik Raporu yayımlanmış olup 2020 yılında, Uluslararası Entegre Raporlama Çerçevesi (IIRC) ile uyumlu olarak ilk Entegre Faaliyet Raporumuz yayımlanmıştır. Bankamız 2021 yılında, İklimle Bağlantılı Finansal Beyan Görev Gücü’nün (Task Force on Climate-related Financial Disclosures-TCFD) destekçilerinden biri olmuştur. Yatırımcılara sürdürülebilir bankacılık, çevresel, sosyal, kurumsal yönetişim araştırmaları ve derecelendirme hizmeti sunma konusunda en önde gelen bağımsız küresel firmalardan biri olan Sustainalytics’in değerlendirme metodolojisinde 2023 yılında ÇSY (Çevresel, Sosyal, Yönetişimsel) risk derecelendirme puanımızı 19,1’den 18,4’e (düşük riskli) taşıyarak bankacılık sektöründe düşük risk notuna sahip bankalardan biri olduk. 6.5 CİNSİYET EŞİTLİĞİ Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları arasında yer alan ve tüm dünya gündeminde önemli bir yer tutan cinsiyet eşitliği konusunda Bankamızca önemli faaliyetler yürütülmektedir. Kadınların sosyal ve ekonomik hayatın her alanında aktif şekilde ve eşit haklarla yer alması desteklenmektedir. Bu kapsamda Bankamız, 2019 yılında toplumsal cinsiyet eşitliğini ve kadınların güçlenmesini hedefleyen Birleşmiş Milletler Kadının Güçlenmesi İlkelerini (Women Empowerment Principles - WEPs) imzalayan Türkiye’den ilk kamu kuruluşu olmuştur. 2020 yılında ise Bankamız, dünya genelinde toplumsal cinsiyet eşitliği konusunda farkındalık yaratmak ve şeffaflığı artırmak amacıyla şirketlerin performansını değerlendiren Bloomberg Cinsiyet Eşitliği Endeksi’ne (Bloomberg GEI) seçilerek Türkiye’den endekse dahil olan iki bankadan biri olmuştur. Halihazırda endekste yer almaya devam etmektedir. Ayrıca Aile ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı öncülüğünde ve Dünya Ekonomik Forumu iş birliğiyle hazırlanan İş’te Eşitlik Bildirgesi’nin imzacısı olan Bankamız kadınların sosyal ve ekonomik hayatın her alanında aktif şekilde ve eşit haklarla yer almasını desteklemektedir. 2023 yılında bir üst ünvana yükselen çalışanlarımızın % 51,04’ünü kadın çalışanlarımız oluşturmaktadır. Anne olan kadın çalışanlarımızın ebeveynlik izninden sonra kariyer yoluna kaldıkları yerden devam etmeleri sağlanarak kariyer fırsatlarından eşit düzeyde faydalanabilmelerinin temin edilmesi ve böylelikle iş-aile yaşam dengesini koruyan bir iş ortamının korunması amaçlanmaktadır. Bu kapsamda 2023 yılında çalışanlarımızın %50,97’si ve Banka genelindeki yönetici pozisyonlarındaki çalışanlarımızın %23,48’i kadınlardan oluşmaktadır. 2023 yılında ebeveynlik iznine ayrılan kadın çalışanlarımızın %99,8’i işe geri dönmüştür. 22 Kadın çalışanlarımıza doğum izninin yanı sıra kendi isteklerine bağlı olarak bir yıla kadar ücretsiz izin kullanma ve çocukları beş yaşına gelene kadar kısmi süreli çalışma seçenekleri de sunmaktadır. 2023 yılı içerisinde doğum nedeniyle ücretsiz izin talep eden 452 kadın çalışanımız, Bankamızca 16 haftalık yasal doğum iznine ilave olarak verilen ücretsiz izin hakkından yararlanmıştır. 7. BANKAMIZ ETİK İLKELERİ VakıfBank tarafından sunulan hizmetlerin kalitesinin artırılması, adil ve dürüst rekabet ortamının sağlanması ve genel ilkelere uyumlu bir şekilde tüm paydaşlarla olan ilişkilerin düzenlenmesi amacıyla Türkiye Bankalar Birliği Bankacılık Etik İlkeleri, Kamu Görevlileri Etik Davranış İlkeleri ve diğer düzenlemeler temel alınarak VakıfBank Etik İlkeleri oluşturulmuştur. VakıfBank’ın vizyon, misyon ve temel değerleri ile mayalanarak oluşturulan Etik İlkelere tüm VakıfBank personeli uymak zorundadır. Etik İlkelere aykırılık teşkil eden eylemlerde, VakıfBank’ın mevzuatında yer verilen düzenlemeler kapsamında idari yaptırımlar uygulanır. 7.1 DÜRÜSTLÜK VE TARAFSIZLIK ▪ Adalet, eşitlik ve dürüstlük ilkeleri doğrultusunda hareket ederek, görevlerimizi yerine getirirken ve hizmetlerimizi sunarken dil, din, felsefi inanç, siyasi düşünce, ırk, cinsiyet ve benzeri sebeplerle ayrım yapmamaktır. ▪ İnsan hak ve özgürlüklerine aykırı veya kısıtlayıcı muamelede ve fırsat eşitliğini engelleyici davranış ve uygulamalarda bulunmamaktır. ▪ Takdir yetkilerimizi, hizmet gerekleri doğrultusunda, her türlü keyfilikten uzak, tarafsızlık ve eşitlik ilkelerine uygun olarak kullanmaktır. 7.2 SAYGINLIK VE GÜVENİLİRLİK ▪ Müşterilerimizin güvenini sağlayacak şekilde davranmaktır. Görevimizin gerektirdiği itibar ve güvene layık olduğumuzu davranışlarımızla göstermektir. ▪ Güven duygusunu zedeleyen, şüphe yaratan ve adalet ilkesine zarar veren davranışlarda bulunmaktan kaçınmaktır. 7.3 ŞEFFAFLIK VE HESAP VERİLEBİLİRLİK ▪ Ürün ve hizmetlerimize ilişkin hak ve yükümlülükler, yarar ve riskler gibi konularda açık, anlaşılır ve net biçimde bilgilendirme yapmaktır. 23  ▪ Bir ürün, hizmet ya da tavsiye vermeden önce, müşterilerin finansal kapasitelerini, durumlarını ve ihtiyaçlarını etkili şekilde değerlendirerek, bu çerçevede ürün ve hizmet önermektir. 7.4 ÇIKAR ÇATIŞMASINDAN KAÇINMA ▪ Görevlerimizi tarafsız ve objektif şekilde icra etmemizi etkileyen ya da etkiliyormuş gibi gözüken ve kendimize, yakınlarımıza, arkadaşlarımıza ya da ilişkide bulunduğumuz kişi ya da kuruluşlara sağlanan her türlü menfaat ve onlarla ilgili mali ya da diğer yükümlülüklere ve benzeri şahsi çıkarlara sahip olunması durumunda çıkar çatışmasının oluştuğu kabul edilmektedir. Çıkar çatışmasından kaçınma; ▪ Çıkar çatışması konusunda dikkatli davranarak, çıkar çatışmasından kaçınmak için gerekli adımları atmaktır. ▪ Çıkar çatışmasının farkına varır varmaz durumu üstlerimize bildirmek ve çıkar çatışması kapsamına giren menfaatlerden kendimizi uzak tutmaktır. ▪ Yürütmeye yetkili olduğumuz her bir yatırımı, hizmeti ve faaliyeti ile yan hizmete ilişkin müşterilerin çıkarlarına aykırı olabilecek olası durumları değerlendirip çıkar çatışmalarını önleyecek tedbirler almaktır. 7.5 NEZAKET VE SAYGI ▪ Meslektaşlarımıza ve müşterilerimize karşı nazik ve saygılı davranarak gerekli ilgiyi göstermektir. 7.6 HEDİYE ALMA VE MENFAAT SAĞLAMA YASAĞI ▪ Tarafsızlığımızı, performansımız, kararlarımız veya görevlerimizi yapmamızı etkileyen veya etkileme ihtimali bulunan, ekonomik değeri olan ya da olmayan, doğrudan veya dolaylı olarak kabul edilen her türlü eşya ve menfaat hediye kapsamında yer almaktadır. ▪ Görevlerimiz nedeniyle hizmet ve menfaat ilişkimiz olan gerçek veya tüzel kişilerden doğrudan veya dolaylı yoldan hediye ölçüsünü açıkça aşan hediye kabul edilmez. 7.7 SAVURGANLIKTAN KAÇINMA ▪ VakıfBank’ın bina ve taşıtları ile diğer malları ve kaynaklarının kullanımında israf ve savurganlıktan kaçınmaktır. VakıfBank’ın mallarını, kaynaklarını, işgücünü, mesai süresini ve imkânlarını kullanırken etkin, verimli ve tutumlu davranmaktır. 24 7.8 YÖNETİCİLERİN HESAP VERME SORUMLULUĞU ▪ Görevlerimizin yerine getirilmesi sırasında doğan sorumluluklar ve yükümlülükler konusunda hesap verebilmektir. Kamusal değerlendirmeye ve denetime her zaman açık ve hazır olmaktır. ▪ VakıfBank’ın amaç ve politikalarına uygun olmayan işlem veya eylemleri engellemek için görevlerimizin ve yetkilerimizin gerektirdiği önlemleri zamanında almaktır. ▪ Sorumluluğumuzda yer alan personelin usulsüz işlem yapmasını önlemek için gerekli tedbirleri almaktır. Bu tedbirler; yasal ve idari düzenlemeleri uygulamayı, eğitim ve bilgilendirme konusunda uygun çalışmalar yapmayı, personelinin karşı karşıya kaldığı mali ve diğer zorluklar konusunda dikkatli davranmayı ve kişisel davranışlarıyla personeline örnek olmayı kapsamaktadır. ▪ Etik davranış ilkeleri konusunda uygun eğitimi sağlamak, bu ilkelere uyulup uyulmadığını gözetmektir. 7.9 MAL BİLDİRİMİNDE BULUNMA ▪ 3628 sayılı Mal Bildiriminde Bulunulması, Rüşvet ve Yolsuzluklarla Mücadele Kanunu hükümleri uyarınca, kendimize, eşlerimize ve velayetimiz altındaki çocuklarımıza ait taşınır ve taşınmazlar, alacak ve borçlar hakkında, yetkili makama mal bildiriminde bulunmaktır. 7.10 BAĞLAYICI AÇIKLAMALAR VE GERÇEK DIŞI BEYAN ▪ Görevlerimizi yerine getirirken yetkilerimizi aşarak çalıştığımız bölümle ilgili bağlayıcı açıklama, taahhüt, vaat veya girişimlerde bulunmayıp, aldatıcı ve gerçek dışı beyanat vermemektir. 7.11 BİLGİ VERME, SAYDAMLIK VE KATILIMCILIK ▪ Gerçek ve tüzel kişilerin talep ettiği bilgi veya belgeleri, 5411 Sayılı Bankacılık Kanunu ve diğer ilgili yasal düzenlemelerin izin verdiği ölçüler dahilinde, usulüne uygun olarak vermektir. ▪ Ürünlerimiz ve hizmetlerimiz ile ilgili temel kararların hazırlanması, olgunlaştırılması, alınması ve bu kararların uygulanması aşamalarından birine, bir kaçına veya tamamına, aksine yasal bir hüküm olmadıkça, o karardan doğrudan ya da dolaylı olarak etkilenecek olanların katkıda bulunmasını sağlamaya dikkat etmektir. 25 7.12 MEDYA VE SOSYAL MEDYA KULLANIMI ▪ Medya ve sosyal medya kullanımında, kişi ve kurumların medya ortamlarında, profil hesaplarında ya da paylaşımlarında, kendi kimliklerimiz ile ya da kimliklerimizi gizlemek veya yanıltıcı kimlikler kullanmak suretiyle VakıfBank’ın ve kişi ve kurumların saygınlığına zarar vermemektir. 7.13 GÖREV VE YETKİLERİN MENFAAT SAĞLAMAK AMACIYLA KULLANILMAMASI ▪ Görevlerimizi, ünvanlarımızı ve yetkilerimizi kullanarak kendimiz, yakınlarımız veya üçüncü kişilerin lehine menfaat sağlamamak ve aracılıkta bulunmamaktır. Herhangi bir nedenle kayırmacılık veya ayrımcılık yapmamaktır. ▪ Görevlerimizi, ünvanlarımızı ve yetkilerimizi kullanarak herhangi bir kurum, vakıf, dernek veya spor kulübünden yardım, bağış ve benzeri nitelikte menfaat sağlamamaktır. ▪ Görevlerimizin ifası sırasında ya da bu görevlerin sonucu olarak elde ettiğimiz resmi veya gizli nitelikteki bilgileri, kendimize, yakınlarımıza veya üçüncü kişilere doğrudan veya dolaylı olarak ekonomik, siyasal veya sosyal nitelikte bir menfaat elde etmek için kullanılmasına müsaade etmemektir. 7.14 ÇEVREYE SAYGI ▪ ‘Sürdürülebilir bir kalkınma ancak sürdürülebilir bir çevre ile mümkün olabilir.’ ilkesi ışığında VakıfBank’ın faaliyet ve işleyişinin çevresel boyutlarının olumsuz etkilerini minimum düzeye indirmektir. ▪ Çevre ile ilgili olarak her alanda sürdürülebilir ve yenilikçi bir gelişim sağlamayı amaçlayarak etkin atık yönetimine sahip, verimli, doğal kaynak tüketimini sağlamaktır. Faaliyet gösterdiğimiz ülkelerdeki Çevre Kanunlarına uyumlu yönetim anlayışını benimsemektir. ▪ Tehlikeli ve tehlikesiz atıklarımızın yönetimi yerel ve uluslararası mevzuatlara uygun hale getirilmiştir. Geri dönüşümlü ve tehlikeli atıklar ayrıştırılmakta ve bertarafı sağlanmaktadır. Tüm lokasyonlarımızda geri dönüşüm kutuları bulundurarak geri dönüşüm oranımız artırılmaktadır. ▪ VakıfBank’ın ekonomik büyüme-çevre faktörleri arasındaki dengenin sağlanması için sürdürülebilirlik çalışmaları kapsamında oluşturduğu Çevre Politikasına uymaktır. 7.15 AMAÇ VE MİSYONA BAĞLILIK ▪ VakıfBank’ın amaçlarına ve misyonuna uygun davranmaktır. Ülkenin çıkarları ve VakıfBank’ın hizmet idealleri doğrultusunda hareket etmektir. 26 7.16 REKABET ▪ VakıfBank’ın, mevzuata uygun olarak rekabet edebileceğini kabul etmektir. Haksız rekabete neden olacak beyan ve davranışlardan kaçınmaktır. 7.17 İNSAN HAKLARININ KORUNMASI ▪ İnsan Hakları politikası uyarınca, ulusal mevzuat ve Türkiye’nin taraf olduğu uluslararası sözleşmelerle yasaklanan ve kısıtlama getirilen faaliyetlerde bulunmamak ve/veya insan haklarına aykırı davranışlarda bulunduğu anlaşılan kişilerin ve kuruluşların faaliyetlerini veya projelerini finanse etmemektir. ▪ Faaliyetlerimiz ve performansımız ile saygın ve güvenilir bir konumda olan VakıfBank’ın sürdürülebilir bankacılık anlayışı çerçevesinde, insan haklarına saygılı bir iş ortamı yaratmaktır. Bu anlayışı yayarak müşterilerimizin ve paydaşlarımızın bilinç ve farkındalığını artırmayı hedeflemektir. ▪ İlişkilerimizi kötü muamele olarak algılanacak davranışlardan uzak ve çalışma ortamını bozmayacak şekilde sürdürmektir. VakıfBank’ın İnsan Hakları ve Çalışan Hakları Politikasını benimsemektir. 7.18 SİNAİ VE FİKRİ MÜLKİYET HAKLARI ▪ VakıfBank’ın fikri haklarının korunduğu kanun, yönetmelik ve tarafı olduğu sözleşmelere uygun hareket etmeyi benimsemektir. VakıfBank tarafından düzenlenen raporları ve hazırlanan her türlü çalışmayı izinsiz paylaşmamak ve çoğaltmamaktır. 7.19 İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ ▪ VakıfBank’ın İş Sağlığı ve Güvenliği (İSG) Politikası ile insana verilen üstün değeri yansıtmaktır. Çalışanlarımıza güvenli ve sağlıklı bir iş ortamı sunmayı temel sorumluluklarımız arasında bulundurmaktır. İSG konusunda yasal gerekliliklerle birlikte uluslararası standartlara uygun hareket etmeyi temel gereklilik olarak benimsemektir. ▪ VakıfBank’ın OHSAS 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi sertifikasını alan Türkiye’deki ilk banka olduğunu göz önünde bulundurarak İSG süreçlerine ilişkin yükümlülüklerinin tamamını yerine getirmektir. ▪ İSG konusunda VakıfBank’ın genelinde bilinci artırmak amacıyla düzenli olarak sınıf içi ve e-öğrenme eğitimlerini önemsemektir. VakıfBank’ın faaliyet gösterdiği her alanda işletmeyi ve sürekliliğini sağlamayı taahhüt eden iş sağlığı ve güvenliği politikasını uygulamaktır. 27 7.20 RÜŞVET VE YOLSUZLUKLA MÜCADELE ▪ Faaliyet gösterdiğimiz tüm ülkelerde geçerli rüşvet ve yolsuzluk karşıtı yasal düzenlemeler ile uluslararası diğer ilgili standartlara uyumu sağlamaktır. ▪ VakıfBank’ın rüşvet ve yolsuzluğa karşı sıfır tolerans politikasını benimsemektir. 7.21 MÜŞTERİLERİN BİLGİLENDİRİLMESİ ▪ Müşterilerimizi, kendilerine sunulan ürün ve hizmetlerin sağlayacağı fayda ve doğuracağı riskler konusunda bilgilendirmektir. ▪ Müşterilerimize sunulan her türlü ürün ve hizmetlere ilişkin olarak, hizmet ilişkisinin her aşamasında ve mevzuatta belirtilen sınırlamalara riayet ederek doğru, tutarlı, eksiksiz ve zamanında bilgi vermektir. 7.22 HİZMET KALİTESİ ▪ Müşterilerimizin ihtiyaçlarını ve beklentilerini, nitelikli hizmetle karşılayabilmek için teknolojik altyapı ve nitelikli insan kaynağının kullanımı için özen göstermektir. Müşterilerimizin her birine aynı kalitede ve aynı düzeyde hizmet sunmaktır. 7.23 MÜŞTERİ SIRRI ▪ Bilgi ve belge istemeye kanunen açıkça yetkili kişi ve merciler dışında, müşterilerimize ilişkin her türlü bilgi ve belgeleri 5411 sayılı Bankacılık Kanunu hükümleri uyarınca gizli tutmak ve özenle saklamaktır. ▪ Banka sırrı, Bankanın yönetim ve denetim organlarının üyeleri, mensupları ve diğer görevlileri tarafından bilinen malî, iktisadî, kredi ve nakit durumu ile ilgili bilgilerle bankanın müşteri potansiyeli, kredi verme, mevduat toplama, yönetim esasları, diğer bankacılık hizmet ve faaliyetleri, risk pozisyonlarına ilişkin her türlü bilgi, belge, elektronik ortam kayıt ve verileri, Müşteri sırrı ise, Bankaların kendi faaliyet alanlarıyla ilgili olarak müşteriyle ilişkilerinde, müşterinin şahsî, iktisadî, malî, nakit ve kredi durumuna ilişkin doğrudan veya dolaylı olarak edindikleri tüm bilgi, belge, elektronik ortam kayıt ve verileri olarak tanımlanabilir. ▪ Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu’nun 19 Haziran 2014 Tarih ve 5903 sayılı Kararı ile değiştirilen ve Türkiye Bankalar Birliği Yönetim Kurulu’nun 20 Ağustos 2014 tarihli Kararı ile kabul edilen Bankacılık Etik İlkeleri’nin Bankaların müşterileri ile ilişkilerini düzenleyen müşteri sırrına ilişkin 10. Maddesinde de “Bankaların bilgi ve belge istemeye kanunen açıkça yetkili kişi ve merciler dışında, müşterilere ilişkin her türlü bilgi ve belgeleri gizli tutmak ve özenle saklamak zorunda olduğuna” vurgu yapılarak Türkiye Bankalar Birliği Yönetim Kurulu'nca Etik İlkelere aykırılığın tespiti halinde, Etik İlkelere 28  aykırı hareket edenlerin Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu'na bildirileceği ve haklarında 5411 Sayılı Bankacılık Kanununun 81’inci maddesinin üçüncü fıkrası hükümlerinin uygulanacağı (İkibin Türk Lirasından yirmibin Türk Lirasına kadar idarî para cezası) hükme bağlanmıştır. ▪ Bankamız Personel Yönetmeliği’nin Disiplin Cezalarını Gerektiren Eylem ve Cezaları Düzenleyen 45.maddesinin İşten Çıkarma başlıklı E/(f) fıkrasında; “ Banka veya müşterilerle ilgili sırları, bilgileri veya belgeleri basına veya yetkili olmayan kişilere vermek” fiilini işleyenlerin “İŞTEN ÇIKARMA” cezası ile tecziye edileceği ifade edilmiştir. ▪ Bankamız 26. Dönem Toplu İş Sözleşmesinin Disiplin Cezasını Gerektiren Eylem ve Cezaları Düzenleyen 36. maddesinin Kınama başlıklı B-20 fıkrasında ;“Bankamız müşterilerinin bilgilerinin yetkisiz kişilerle paylaşıldığı yönünde şikayette bulunmaları halinde, Bankamız personelinin söz konusu bilgileri yetkisiz kişilerle paylaştığı hususunda tespit yapılamasa dahi, ilgili müşterinin talebi ya da Bankamız mevzuatı veya yasal mevzuat gibi geçerli bir gerekçe olmaksızın sorgulandığının tespit edilmesi” fiilini işleyenlerin “KINAMA”, İşten Çıkarma başlıklı E-6 fıkrasında ise; “Banka veya müşterilerle ilgili sırları, bilgileri veya belgeleri basına veya yetkili olmayan kişilere vermek” fiilini işleyenlerin “İŞTEN ÇIKARMA” cezaları ile tecziye edileceği ifade edilmiştir. 7.24 ÇALIŞANLARIN NİTELİKLERİ ▪ Çalışanlarımızın, görevlerinin gerektirdiği bilgi, birikim ve sorumluluk duygusuna sahip kişilerden oluşmasına özen göstermektir. 7.25 TEMSİL İLKELERİ VE ÇALIŞMA ORTAMI ▪ Çalışanlarımız için bankacılık mesleğinin saygınlığına uygun şekilde ve VakıfBank’ı temsil ettiklerinin bilinci içinde, temiz ve bakımlı olmalarını öngören iç düzenlemeler yapmaktır. ▪ Çalışanlarımızın motivasyonunun artırılması ve daha iyi koşullarda hizmet sunabilmesi yönünde önlemler alarak, sağlıklı ve güvenli bir çalışma ortamının oluşturulmasını sağlamaktır. ▪ Başta psikolojik taciz (mobbing) dahil olmak üzere, her tür taciz eylemini önlemek için gereken tedbirleri almaktır. Söz konusu iddiaların varlığı halinde gerekli incelemeyi yapmaktır. İnceleme sonucunda, psikolojik taciz (mobbing) eyleminin tespiti halinde, bunu giderecek önlemleri almak ve mevzuat dahilinde mümkün olan yaptırımları uygulamaktır. 29 7.26 ÇALIŞAN HAKLARI ▪ Çalışanlarımızın, başta iş akdinin haksız feshinin önlenmesi olmak üzere İş Hukuku hükümleri ile tabi oldukları mevzuat hükümlerinden doğan haklarının zamanında ve eksiksiz olarak sağlanmasına özen göstermektir. Toplu Sözleşme Hakkına saygı duymaktır. Çalışanlarımıza sağlıklı bir iş ortamı yaratmak için azami özen göstermektir. ▪ Gerek işe alımda gerek kariyer gelişiminde, personel arasında ayrım gözetmeksizin cinsiyet, dil, din, engellilik durumu, siyasal düşünce ya da başka herhangi bir sebeple ayrım gözetmeksizin eşit olanaklar sağlamaya özen göstermektir. ▪ VakıfBank’ın sürdürülebilir bankacılık anlayışı çerçevesinde, insan haklarına saygılı bir iş ortamı yaratmayı ve bu anlayışını yayarak çalışan, müşteri ve paydaşlarının bilinç ve farkındalığını artırmayı hedefleyen İnsan Hakları ve Çalışan Hakları Politikasını benimsemektir. 7.27 İTİBARIN KORUNMASI ▪ Çalışmalarımızda ve davranışlarımızda VakıfBank’ın itibar kaybına sebebiyet vermemektir. Güven ve itibarı zedeleyici her türlü eylemden, yayınlardan özenle kaçınmaktır. 7.28 SUÇ GELİRLERİNİN AKLANMASI ▪ VakıfBank’ın, uluslararası entegrasyon vizyonu ve sosyal sorumluluk duygusu çerçevesinde hazırlamış olduğu Suç Gelirlerinin Aklanmasının ve Terörün Finansmanının Önlenmesine İlişkin Politikasını benimsemektir. ▪ Müşterini tanı ilke ve prosedürlerine riayet ederek VakıfBank’ın, suç gelirlerinin aklanmasına ve terörün finansmanına yönelik maruz kalabileceği riskleri azaltıp kontrol altında tutulmasını sağlamaktır. ▪ VakıfBank çalışanlarının suç gelirlerinin aklanması ve terörün finansmanı ile mücadele konusunda farkındalığının artırılmasını, yasal ve idari yükümlülükler hakkında bilgilendirilmesini sağlamaktır. ▪ Suç gelirlerinin aklanmasına ve terörün finansmanına yönelik alınan her türlü tedbirin VakıfBank’ın uluslararası alanda gördüğü itibara katkı sağlayacağının ve uluslararası alanda faaliyetlerimize değer katacağının bilinci ile hareket etmektir. 30 8.KİŞİSEL VERİLERİN KORUNMASI Kişisel Verilerin Korunması Kanununun amacı özetle; - Kişisel verilerin işlenmesinde başta özel hayatın gizliliği olmak üzere kişilerin temel hak ve özgürlüklerini korumak, - Kişisel verileri işleyen gerçek ve tüzel kişilerin yükümlülükleri ile uyacakları usul ve esasları düzenlemektir. 8.1 KİŞİSEL VERİ GENEL TANIMI Kişisel veri kavramı, kimliği belirli veya belirlenebilir gerçek kişiye ilişkin her türlü veriye tekabül eder. Kişisel veri, kişinin kimlik bilgilerinden ve dolaysız olarak ona bağlı iletişim bilgilerinden ibaret olmayıp, bu gerçek kişinin Banka ile çeşitli sebeplerle girdiği ilişkilerin sonucunda Banka tarafından yaratılan veya bu ilişkiler nedeniyle Banka tarafından kişinin kendisinden veya başka kaynaklardan elde edilmiş tüm diğer verilerini de kapsar. 8.2 KİŞİSEL VERİLERİN İŞLENMESİ Kişisel Veriler ilgili kişinin (veri sahibi) açık rızası olmaksızın işlenemez. Bazı istisnalar aşağıda belirtilmiştir; - Kanunlarda açıkça öngörülmesi, - Bir sözleşmenin kurulması veya ifasıyla doğrudan doğruya ilgili olması kaydıyla, sözleşmenin taraflarına ait kişisel verilerin işlenmesinin gerekli olması, - Veri sorumlusunun (Bankamız) hukuki yükümlülüğünü yerine getirebilmesi için zorunlu olması Kişisel verilerin işlenmesi tamamen veya kısmen otomatik yollarla veya herhangi bir veri kayıt sisteminin parçası olmak kaydıyla otomatik olmayan yollarla veriler üzerinde gerçekleştirilen her türlü işlemi ifade eder. Bu İşlemler aşağıda belirtilmiştir. Elde Edilmesi Sınıflandırılması Aktarılması Kaydedilmesi Değiştirilmesi Devralınması Depolanması Açıklanması Elde Edilebilir Hale Getirilmesi Muhafaza Edilmesi Yeniden Düzenlenmesi 31 8.3 KİŞİSEL VERİLERİN KORUNMASI KANUNU ANA YÜKÜMLÜLÜKLER Kişisel verilerin korunması kanunu kapsamında bankamız yükümlülükleri aşağıdaki gibi özetlenmiştir: - Veri Sorumluları Siciline (VERBİS) Kayıt - Verilerin Kanuna Uygun Hale Getirilmesi - Politika ve Prosedürler - Müşteri Taleplerinin Değerlendirilmesi ve Cevaplanması - Verilerin Güvenliğinin Sağlanması - Kişisel Veri İşleme Envanterinin Oluşturulması KVKK kapsamındaki cezai müeyyediler aşağıdaki tabloda özetlenmiştir. 9. BİLGİ GÜVENLİĞİ Bilgi, kimi zaman bir ürün üretmek için kimi zaman da üretilen bir değere ait detayların, formüllerin saklanması için kullanılabilen önemli verilerdir. Bilginin değeri zamana ve mekana bağlı olarak değişiklik gösterebilir. 32 Kurumsal Bilgi Bilgi, bir kurumun iş yapabilmesi için sahip olduğu önemli varlıkların en başında gelir. Kurum sahip olduğu bilgiyi derler, üretir, işler, saklar, satar, diğer kişi ve kurumlarla paylaşır. Bilgi; - Basılı halde kağıtlarda - Elektronik dosyalarda - Veri tabanlarında - Telefon konuşmalarında - Faks mesajlarında - Masalarda, dolaplarda - İletim hatlarında - En önemlisi de kurum çalışanlarının zihinlerinde bulunur. Bilgi Güvenliği Bilgi Güvenliği, bilginin tehditlere karşı uygun bir şekilde korunması demektir. Bilgi Güvenliğinin Temel Prensipleri Bilgi güvenliğinin 3 temel prensibi vardır: 1. Gizlilik: Bilginin yetkisiz kişi veya diğer varlıklar tarafından erişilememesidir. 2. Bütünlük: Varlıkların doğruluğunun ve bütünlüğünün korunması gereklidir. 3. Erişilebilirlik: Yetkili tarafından talep edildiğinde erişilebilir olmasıdır. Bilgi Güvenliği İhlalinin Sonuçlarına İlişkin Örnekler - Gizli bilgiler açığa çıkabilir. - Bilginin içeriğinde yetkisiz kişiler tarafından değişiklikler yapılabilir. - Bilgiye erişim mümkün olmayabilir. - Kuruma ait gizli ve hassas bilgiler ifşa olabilir. - Kurum işlerliğini sağlayan bilgi ve süreçler bozulabilir. - Kurumun ismi, itibarı veya güvenilirliği zedelenebilir. - Üçüncü şahıslar tarafından emanet edilen bilgiler zarar görebilir. - Ticari, teknolojik, adli bilgiler zarar görebilir. - İş sürekliliği zarar görebilir veya aksayabilir. 33 Bilgi Güvenliğinde gizliliği sağlamak için alınacak önlemlerden bazıları şunlardır: - Temiz masa kuralına uyulması - Yazıcı kullanımına dikkat edilmesi - Evrak imha kurallarına uyulması - Belgelerde sınıflandırma yapılması - E-posta eklerinin kontrol edilmesi 9.1 TEMİZ MASA - TEMİZ EKRAN - Çalışma masası ve bilgisayar ekranında bilgi ifşasına sebep olunmaması için gerekli tedbirler alınmalıdır. - Bilgisayar başından ayrılırken ekran Windows + L ile kilitlenmelidir. - Evraklar çekmecede kilitli olarak saklanmalıdır. - Toplantı sonrasında kullanılan tahta silinmeli, toplantı masasında evrak bırakılmamalıdır. - Monitor, Klavye, Masa üzeri vb. alanlara kullanıcı adı ve parola bilgileri yapıştırılmamalıdır. - Bilgisayarda dosyalar içinde kullanıcı adı-parola vb. bilgiler yazılmamalıdır. - Hassas veri içeren evraklar çöpe atılmamalı, kağıt kırpıcıda imha edilmelidir. 9.2 BİLGİ GÜVENLİĞİ İÇ TEHDİTLERİ Bilgisiz ve bilinçsiz kullanım - Temizlik görevlisinin sunucunun fişini çekmesi - Eğitilmemiş bir çalışanın veri tabanını silmesi - Gizli bilgilerin e-posta vb kanallardan yanlışlıkla başkasına iletilmesi Kötü niyetli hareketler / firmaya zarar vermek - İşten çıkarılan çalışanın, kuruma ait web sitesini değiştirmesi - Bir çalışanın, ağda Sniffer çalıştırarak e-postaları okuması - Bir yöneticinin, geliştirilen ürünün planını rakip kurumlara satması 9.3 BİLGİ GÜVENLİĞİ DIŞ TEHDİTLERİ - Bir saldırganın kurum web sitesini değiştirmesi veya silmesi (Bütünlük İhlali) - Bir saldırganın kurumun korunan bilgilerini çalması (Gizlilik İhlali) - Bir saldırganın kurumun bilgilerini çalarak satması veya ifşa etmesi (Gizlilik İhlali) 34  - Birçok saldırganın kurum web sunucusunu servis dışı bırakma saldırısı yapması (Erişilebilirlik İhlali) - Yeni nesil APT (hedef odaklı gelişmiş) saldırıları Bilgi Güvenliği Dış Tehditleri arasında sayılmaktadır. 9.4 BİLGİ GÜVENLİĞİ SALDIRI ÇEŞİTLERİ - Sahtekarlık ve taklit - “Hack”leme - Kimlik hırsızlığı - Virüsler, Truva atları, vb. - Ticari bilgi çalma - Casus yazılımlar - İstihbarat amaçlı faaliyetler - Spam ve benzeri saldırılar - Takip ve gözetleme - Hizmet durduran saldırılar 10. MÜŞTERİ DENEYİMİ VE MEMNUNİYETİ Müşteri deneyimi (CX); bir kurumun/işletmenin pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve bunlarla ilgili her noktada müşterilerinin satın alma yolculuğunun her aşamasında onlarla etkileşim kurma şeklini ifade eder. Genel olarak müşteri deneyimi, bir müşteri ile kurum arasındaki tüm etkileşimlerin toplamıdır. 10.1 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Bankamız müşterilerinin ürün ve hizmetlerimizle ilgili memnuniyetinin sağlanması, müşteri ilişkilerinin devamlılığı açısından son derece önemlidir. Müşterilerimizle işbirliğimizin uzun yıllar sürmesi amacıyla ürün ve hizmetlerimiz hakkında detaylı bilgi sahibi olunması, desteğe ihtiyaç duydukları anda ilk kontakta çözüm üretilebilmesi temel hedefimiz olmalıdır. Sektörde FCR (first contact resolution) olarak adlandırılan ilk kontakta çözüm Bankaların sektör raporlarını olumlu etkileyen faktörlerin başında gelmektedir. Müşterilerimizin, ürün ve hizmetlerine ilişkin olarak ilk temas ettiği noktada sorusuna cevap bulamaması, Bankamız doğrudan başvuru kanalları ya da diğer kanallarla bir başvuru iletmesi ile başlayan ve müşterinin iletişim tercihine uygun yolla yazılı/sözlü olarak başvurunun cevaplanması ile sona eren süreci tetiklemektedir. Bankamızda bu tür müşteri başvuruları VIT-Müşteri Talep Yönetimi ekranı kullanılarak işleme alınmaktadır. Başvuru kanalları; Müşteri İletişim Merkezi Şubeler Mobil Bankacılık İnternet Bankacılığı Bize Ulaşın (VakıfBank.com.tr) Genel Müdürlük Birimleri ATM 35  Sosyal Medya Hesapları Şikayet Siteleri BDDK TBB CİMER Diğer Resmi Kurumlar Tüm kanallardan alınan müşteri başvuruları Bankalarca TBB ve BDDK’ya belirli periyotlarla raporlanmaktadır. Söz konusu raporlarda Bankamızın şikayet & itiraz nitelikli başvuru sayısının az olması ve çözüm süresinin kısa tutulması hedeflenmektedir. Bankamızın hedefini gerçekleştirebilmek için müşteriye dokunan tüm kanallarda ilk kontakta çözümü sağlayacak teknik geliştirmeler ve iş akışlarının iyileştirilmesi için çalışmalar yapılmakta, buna yönelik öneriler titizlikle değerlendirilmektedir. Özellikle Müşteri İletişim Merkezimiz ve şubelerimize başvuran müşterilerimiz için ilk kontakta çözüm sağlanamayan ve müşterinin Bankamızdan cevap beklediği konularda VIT-Müşteri Talep Yönetimi / Talep Giriş menüsü kullanılarak uygun başlıktan başvuru kaydı oluşturulması, açık başvurusu olan müşteri için tekrar kayıt açılmaması kritik önem arz etmektedir. Mevcut başvuruların durumu Talep Sorgula ekranından kontrol edilebilmektedir. Teknik hatalar, kurumların müşterilerin başvurusu olmaksızın Bankaya hitaben yazdığı yazılar, personelin önerileri gibi durumlarda bu alandan başvuru kaydı oluşturulmamalıdır. Ayrıca değeri 104.000 Türk Lirasının altında bulunan uyuşmazlıklarda müşterilerimiz il veya ilçe tüketici hakem heyetlerine başvuru yapabilir. 10.2 MÜŞTERİ DENEYİMİ Müşteri deneyimi, müşterinin geçmişte yaşadığı çoklu kanal deneyimlerini, ürüne ulaşma sürecini, ürünün satın alma adımlarını ve satış sonrası desteğe yönelik hizmet alımını da içeren entegre deneyimi ifade etmektedir. İyi bir müşteri deneyimi, müşterilerin memnuniyetini ve kuruma bakış açısını olumlu anlamda etkiler. Bunun sonucunda müşterilerin kuruma ayırmaya gönüllü olduğu cüzdan payı artar. Müşteri deneyimi, müşteri memnuniyetini etkileyerek rekabette başlıca fark yaratan unsur haline geldiğinden dolayı kurumlar, müşteri deneyimi stratejilerinde tüm müşteri temas noktalarında kişiselleştirilmiş ve memnun edici etkileşimler sunabilmeyi hedeflemelidir. Bu etkileşimler, müşterilerin kurum hakkındaki genel algı ve izlenimi üzerinde giderek artan bir etkiye sahiptir. Bu durum, müşteri deneyimini başarı için kritik hâle getirir. İyi bir müşteri deneyimi; Kişiselleştirilmiş ve farklılaştırılmış deneyimlerle marka tercihini güçlendirir. Mevcut müşterilere yapılan satışları arttırır. Deneyim paylaşımları sayesinde yeni satışlarla gelirlerin arttırılmasını sağlar. Değerli ve akılda kalıcı etkileşimler yoluyla müşteri yolculuğunu yönetir ve sadakati arttırır. Müşteri kaybını azaltarak maliyetleri düşürür. 36 Eğer müşterinin tercihini belirleyen etken fiyat ya da ürünle ilgili değil de hizmetle alakalıysa, müşteriler daha iyi bir deneyim sunan rakip firmalardan ürün satın almaya 4 kat daha fazla eğilimlidir. Bu nedenle iyi bir müşteri deneyimi sunmak, başarılı markaların arkasındaki en önemli güçlerden biridir. Yeni bir müşteri elde etmek ise mevcut bir müşteriyi elde tutmaya çalışmaktan daha pahalıya mal olmaktadır. Bir müşteriyi elde tutma oranındaki %5’lik bir artış kârın %25 - %55 oran aralığında artmasını sağlayabilmektedir. Bu durum müşterilerimize iyi bir deneyim sunmanın önemini bir kez daha ortaya koymaktadır. Sonuç olarak, müşteri deneyimini iyileştirmenin bir kurum ya da kuruluşun finansal yapısına olan muazzam katkısı dikkate alındığında Müşteri Deneyiminin kurumlar için hayati bir önem taşıdığı görülmektedir. 10.3 MÜKEMMEL MÜŞTERI DENEYİMİ İÇİN 6 ADIM Deneyimler her birey için farklılık gösterebilir. Kültür farklılıkları, farklı geçmişlere sahip olmak gibi faktörler aynı deneyimi yaşayan iki müşterinin farklı tepkiler vermesine sebep olur. Müşteriler yaşadığı deneyimi kendi içinde standartlaştıracağından yaşayacağı her deneyimde daha fazlasını bekler ve ister. Dolayısıyla kurumların müşterilerine yaşatmayı hedeflediği deneyim yolculuğu süresince yine ilgili kurumların genel stratejisinden kopmadan tedbirlerini belirlemesi ve bu tedbirlerin kurumun tüm hiyerarşik karar alma düzeninde yer alması sağlanmalıdır. Bu doğrultuda aşağıda listelenen 6 temel Müşteri Deneyimi disiplini belirlenmiştir. Kurum Kültürü Strateji Müşteri Anlayışı Tasarım Ölçüm Yönetim 11. MÜŞTERİ VERİ KALİTESİ, SEGMENTASYON VE YAPAY ZEKA ÇALIŞMALARI Verinin bilgiye dönüştürülmesi üzerine ortaya çıkan yenilikler işletmelere rekabet avantajı sunmanın yanı sıra doğru kararlar almalarına da yardımcı olmaktadır. Teknolojideki gelişmelere bağlı olarak sektörde meydana gelen veri odaklı değişim, pazarlama faaliyetlerinin bu değişimlere hazırlıklı olmasını gerekli kılmaktadır. Müşterilerin kişisel ve demografik özelliklerine ilişkin (eğitim bilgisi, meslek bilgisi vb.) bilgilerin Bankamız sistemlerinde doğru, eksiksiz, güncel tutulması veri kalitesinin azami düzeyde sağlanması, müşterilerden elde edilen bilgilerin yapay zeka destekli uygulamaların doğru sonuç vermesi; müşteri alışkanlık, ihtiyaç ve tercihleri doğrultusunda uygun ürün ve pazarlama 37 stratejilerini geliştirmeye, müşteri memnuniyetini sağlamaya ve müşteri şikayetlerini azaltmaya yardımcı olmaktadır. 11.1 SEGMENTASYON ÇALIŞMALARI Müşteri segmentasyonu, müşterilerin ortak özelliklerine göre gruplandırılması sürecidir. Bu müşteri grupları, pazarlama kampanyalarının tanımlanmasında, potansiyel olarak kârlı müşterilerin belirlenmesinde ve müşteri sadakatinin geliştirilmesinde çok önemlidir. Değer Segmentasyonu: Müşterilerimizin Bankamızda sahip olduğu kredi ve mevduat büyüklüğü ile ürün kârlılığı açısından Bankamıza kazandırmış olduğu değere göre yapılan sınıflandırmaya karşılık gelen segmentasyondur. Davranış Segmentasyonu: Müşterilerimizin Bankamızda nasıl hareket ettiği, hangi ürünleri kullandığı, Şube, İnternet ve Mobil Bankacılığı gibi kanal kullanımları, para transferleri, demografik bilgileri gibi davranışlarını ortaya koyabilecek verilerden analitik modelleme çalışmaları sonucunda elden edilen segmentasyondur. Potasiyel Segmentasyon: KIT ve IKT segmentli müşterilerimizin diğer banka risk ve ürünleri, fatura veya kira ödemeleri, faiz oranı sordukları mevduat tutarları gibi bir çok farklı değişken kullanılarak hesaplanan ve olması beklenen segmentasyondur. 11.2 YAPAY ZEKA TEMELLİ ÜRÜN EĞİLİM ANALİZLERİ Yapay Zeka destekli CRM uygulamaları sayesinde müşterilerimizin gereksinimleri doğru bir biçimde belirlenmekte ve bu durum, müşteri ile etkili iletişim kurulmasına olanak sağlamaktadır. Bu sayede hem müşteri memnuniyetinin arttığı, hem de yapılan kampanya çalışmalarının başarılarının yükseldiği görülmektedir. Yapılan A/B testleri sonucunda geleneksel yöntemlerle belirlenen kitle ile yapay zeka desteğiyle belirlenen kitleye çıkılan aynı ürüne ilişkin çıkılan kampanya sonucunda yapay zeka destekli çıkılan kampanyaların 5 kat daha başarılı olduğu tespit edilmiştir. 11.3 MÜŞTERİ TERKİ Müşteri Terki (Churn) tahminlemesi Bankamız için bireysel müşteri veya ticari müşteri ayrımı gözetmeksizin büyük önem arz etmektedir. Bankamızda, karlılığının istikrarlı bir biçimde sürdürebilmesi adına mevcut müşterileri elde tutmayı, terk etme ihtimali yüksek olan müşterilere ise ihtiyaçlarına dönük hizmetler sunmayı sağlayan yapay zeka destekli Müşteri Terk Analizi (Churn) çalışmaları yapılmaktadır. Terk ihtimali yüksek müşterilerin müşteri memnuniyetlerinin sağlanarak elde tutulması son derece önemlidir. 38  BÖLÜM II GENEL EKONOMİ 39  BÖLÜM II İÇİNDEKİLER 1. GAYRİSAFİ YURTİÇİ HASILA (GSYH) 41 2. ENFLASYON 41 3. İŞSİZLİK 43 4. PARA POLİTİKASI 44 5. MALİYE POLİTİKASI 46 6. BÜTÇE DENGESİ 46 7. CARİ DENGE 48 40 1. GAYRİSAFİ YURTİÇİ HASILA (GSYH) GSYH, belirli bir dönemde -genellikle bir yıl- bir ülkenin ulusal sınırları içinde, üretim faktörlerinin katkısı sonucunda oluşan nihai mal ve hizmetlerinin toplam değerini gösterir. Farklı bir ifadeyle, bir ekonomide yerleşik olan üretici birimlerin belirli bir dönemde yurtiçi etkinlikleri sonucu yaratmış oldukları tüm mal ve hizmetlerin üretim değerleri toplamından bu mal ve hizmetlerin üretimde kullanılan girdiler toplamının çıkarılması sonucu elde edilen değerdir. 2. ENFLASYON Enflasyon, bir ekonomide genel fiyat düzeyinde meydana gelen “sürekli” artıştır. Yani halk arasındaki genel algının aksine enflasyon fiyatların yüksek olması değil, sürekli fiyat artışlarının olmasıdır. Genel fiyat düzeyi fiyat endeksleri yoluyla ölçülür. Fiyat endeksi, belirli bir mal sepetinin cari yıldaki fiyatıyla aynı sepetin temel yıldaki fiyatı arasındaki oranın 100 ile çarpımına eşittir. Türkiye’de Yayımlanan Fiyat Endeksleri Türkiye’de fiyat hareketlerinin takip edilebilmesi amacıyla TÜİK tarafından tüketici fiyat endeksi (TÜFE), özel kapsamlı TÜFE göstergeleri, yurt içi üretici fiyat endeksi (Yİ-ÜFE), yurt dışı üretici fiyat endeksi (YD-ÜFE) ve tarım ürünleri üretici fiyat endeksi (Tarım ÜFE) yayımlanmaktadır. TÜFE, özel kapsamlı TÜFE göstergeleri ve Yİ-ÜFE her ayın üçünde, tatil gününe denk gelmesi durumunda takip eden iş gününde yayımlanmaktadır. TÜFE: Tüketici Fiyat Endeksi TÜFE hane halklarının tüketimine yönelik mal ve hizmet fiyatlarının zaman içindeki değişimini ölçmektedir. 2003 temel yıllı seri kullanılmaktadır. Yani 2003 yılı Ocak ayı endeksi 100 kabul edilmektedir. Endeks, tüketim mallarının ağırlıklandırıldığı bir sepet üzerinden hesaplanmaktadır. Bu sepete enflasyon sepeti denir. Türkiye’de enflasyon sepetinde yer alan maddeleri ve ağırlıklarını TÜİK belirlemektedir. Enflasyon verileri neden önemli? Yüksek enflasyon alım gücünü azaltır. Yüksek enflasyon durumunda reel faiz oranları düşer, tasarruflar azalır, ülkeye yabancı yatırımcı ilgisi azalır. Merkez Bankası’nın temel amacı fiyat istikrarını sağlamaktır. Bu nedenle enflasyonun seyri para politikasının belirlenmesinde etkili olur. 41 2.1 ENFLASYONUN NEDENLERİ 2.1.1 Talep Enflasyonu: Bir ekonomide arz miktarı değişmediği halde talep miktarı artıyorsa o zaman ekonomide talep kaynaklı enflasyon oluşur. Çünkü bu durumda talep sahipleri üretilen mala daha fazla fiyat vermeye razı olur ve fiyatlar yükselir. Talep enflasyonu çeşitli nedenlerle ortaya çıkar. Örnek olarak artan nüfus talebin artmasına yol açar. Ya da piyasada paranın bollaşması talebi artırır. İnsanları daha fazla tüketmekten vazgeçirip tasarrufa yönlendirme yoluyla talep enflasyonu önlenebilir. Böyle bir durum ise ya doğrudan faiz artışıyla ya da dolaylı para politikası tedbirleri ve kamu otoritelerinin alacağı makro ihtiyatı tedbirlerle (örnek: kredi kartı taksit sınırlamaları) sağlanabilir. 2.1.2 Maliyet Enflasyonu: Bir ekonomide arzda azalış ya da maliyetlerde artış gibi arz yönlü sorunlar varsa maliyet kaynaklı enflasyon oluşur. Arzda azalış, talep düşmediği halde üretim miktarında düşüş olmasıdır. Böyle bir durumda fiyatlarda yükseliş yaşanır. Maliyetlerde artışın ise üç kaynağı olabilir. Birincisi ücret artışı, kira artışı, faizlerin artması gibi üretim faktörlerinin bedellerinin artmasıdır. İkincisi üretimde kullanılan hammadde, ara malı gibi girdi fiyatlarının artmasıdır. Üçüncüsü ise kurlarda yaşanan artış sonucu ithal girdilerin fiyatlarının artmasıdır. 2.1.3 Yapısal Enflasyon: Bir ekonomide katılık varsa yapısal enflasyon ortaya çıkabilir. Ekonomik yapının katılığı sonucu belli sektörlerdeki üretim, bu sektörlerde ortaya çıkan talep değişmelerine kısa zamanda uyum gösteremediğinden fiyat artışları yaşanır. Ekonomideki katılığın nedenleri arasında kaynak hareketliliğinin düşük olması, sermaye, döviz, nitelikli iş gücü yetersizliği gibi etkenler yer alır. Dolayısıyla, ekonomide genel bir talep fazlası bulunmamakla birlikte, belirli bir sektörün ürünlerine karşı çıkan talep artışları üretim artışına değil bu sektörlerde fiyat ve ücret artışlarına yol açar. Ayrıca bu etkiler tek yönlü olarak ortaya çıkar yani talebin arttığı endüstrilerde ücretler ve fiyatlar yükselirken talebin düştüğü endüstrilerde ücret ve fiyat düşüşleri olmaz. Böylece kısmi talep genişlemesi ve ekonomik yapının katılığı sonucu ortaya çıkan fiyat ve ücret artışları para arzının sürekli artırıldığı durumlarda giderek tüm ekonomiye yayılır ve genel bir enflasyona dönüşür. 2.1.4 Enflasyon Beklentileri: Tüketici ve üreticilerin gelecekte fiyatların yükselmeye devam edeceği yönündeki beklentileri; enflasyonun oluşmasındaki diğer bir etkendir. Bu tür beklentiler, ücret talepleri aracılığıyla mal ve hizmet fiyatlarının artmasına neden olur. 2.1.5 İthal Enflasyon: Bazı girdilerin ithal edildiği dışa bağımlı ekonomilerde ülke parasının sürekli değer kaybetmesi ya da ithal edilen malların fiyatının yükselmesi gibi nedenlerle ithal girdi fiyatlarının yükselmesi maliyetlerin de yükselmesine ve yurtiçinde fiyatların artmasına neden olur. 2.2 ENFLASYONLA İLGİLİ KAVRAMLAR Deflasyon: Fiyatlar genel düzeyinde sürekli düşüş. Dezenflasyon: Fiyatlar genel düzeyindeki artış hızının yavaşlaması. Stagflasyon: Enflasyonun ve işsizliğin bir arada olduğu durumdur. Slumpflasyon: Enflasyon ve ekonomik küçülmenin bir arada olduğu durumdur. 42  3. İŞSİZLİK İşsizlik, çalışma gücünde ve arzusunda olan ve cari ücretten çalışmaya razı olup da iş bulamayan işgücünün varlığıdır. Bir kişinin ‘işsiz’ sayılabilmesi için çalışma gücünün olması ve çalışma arzusu taşıması, yani ‘aktif nüfus’ içinde yer alması gerekmektedir. Ayrıca ‘işsiz’ tanımına dâhil olabilmek için kişinin ‘piyasada oluşan cari ücretten çalışma’ arzusu içinde ve mevcut ücret haddinde iş bulunması halinde çalışmaya hazır olması gerekir. İşsizlik oranı ise ‘işsiz’ tanımına göre iş bulamayan nüfusun toplam işgücüne oranıdır. İşsizlik Oranına İlişkin Tanımlar İşgücü: İstihdam edilenler ile işsizlerin oluşturduğu tüm nüfusu kapsar. (Toplam istihdam+ Toplam işsiz) İşgücüne katılma oranı: İşgücünün kurumsal olmayan çalışma çağındaki nüfus içindeki oranıdır. İstihdam: Aşağıda yer alan işbaşında olanlar ve işbaşında olmayanlar grubuna dâhil olan kurumsal olmayan çalışma çağındaki tüm nüfus istihdam edilen nüfustur. İşbaşında olanlar: Yevmiyeli, ücretli, maaşlı, kendi hesabına, işveren ya da ücretsiz aile işçisi olarak referans dönemi içinde en az bir saat bir iktisadi faaliyette bulunan kişilerdir. İşbaşında olmayanlar: İşi ile bağlantısı devam ettiği halde, referans haftası içinde çeşitli nedenlerle işinin başında olmasa da kendi hesabına ve işverenler istihdamda kabul edilmektedir. Üretici kooperatifi üyeleri, bir iş ya da meslekte bilgi veya beceri kazanmak amacıyla belirli bir menfaat (ayni ya da nakdi gelir, sosyal güvence, yol parası, cep harçlığı vb.) karşılığında çalışan çıraklar ve stajyer öğrenciler de istihdam halinde olanlar kapsamına dâhil edilmektedirler. Bu tanım istihdamın geniş anlamda tanımıdır. Mevcut kaynakların üretime katılmayan kısmına ise eksik istihdam denir. Üretim faktörlerinin tam olarak istihdam edilmesi halinde, bir ekonominin üretebileceği mal ve hizmetlerin miktarına potansiyel hâsıla, doğal hâsıla ya da tam istihdam hasılası denir. Eksik istihdam ise, potansiyel hâsıla ile fiili olarak üretilen hâsıla arasındaki fark olarak tanımlanır. İstihdam Oranı: İstihdamın, kurumsal olmayan çalışma çağındaki nüfus içindeki oranıdır. Kayıt Dışı İstihdam: Yaptığı işten dolayı herhangi bir sosyal güvenlik kuruluşuna kayıtlı olmayanlardır. İşsizlik Oranı: İşsiz nüfusun işgücü içindeki oranıdır. Özetle işsizlik oranı, 15 yaşından büyük olup da son üç ay içinde iş arayan ve 15 gün ! içinde işbaşı yapmaya hazır olduğunu bildirenlerin toplam işgücüne bölünmesiyle hesaplanır. 43 4. PARA POLİTİKASI Merkez bankaları tarafından fiyat istikrarı, ekonomik büyüme gibi hedeflere ulaşılması amacıyla, bazı araçlar kullanılarak piyasadaki para miktarının değiştirildiği veya maliyetinin etkilendiği politika bütününe para politikası denir. Türkiye’de Merkez Bankası’nın temel amacı fiyat istikrarının sağlanmasıdır ve bu amaç TCMB Kanunu ile hükme bağlanmıştır. Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası’nın temel amacı fiyat istikrarını sağlamaktır. 4.1 PARA POLİTİKASI REJİMLERİ Para politikası ile enflasyon arasında önemli bir ilişki bulunmaktadır. Birincil hedefi fiyat istikrarını sağlamak olan merkez bank