UT4 Digital Marketing E-Commerce PDF

UT4 E-commerce Marketing Digital  Índice Unidad Didáctica 4 Introducción al E-commerce Nuevos modelos de negocio. La transformación digital Situación actual del E-commerce...

UT4 E-commerce Marketing Digital  Índice Unidad Didáctica 4 Introducción al E-commerce Nuevos modelos de negocio. La transformación digital Situación actual del E-commerce Tipos de E-commerce Modelos de negocio de E-commerce La tienda virtual Ventajas Limitaciones E-COMMERCE Idea y diseño de un negocio on line Los contenidos digitales de esta presentación son propiedad de la empresa Landing Page Educación Madrid 2016 S. L., y han sido desarrollados por su equipo docente. Logística y atención al cliente Así mismo, contiene citas y gráficos del libro “Márketing Digital" Paraninfo, Medios de pago electrónico que es libro guía de nuestro alumnado para esta asignatura completando estos contenidos digitales. Marketing Digital en E-commerce Estrategias Push para llegar a los consumidores Estrategias Pull para atraer a los consumidores 2  01 Introducción al E-commerce 1.1. Nuevos modelos de negocio. La transformación digital. Las nuevas tecnologías han dado lugar a nuevos modelos de negocios que sólo habrían podido materializarse en la era digital. Internet está obligando a los sectores tradicionales a cambiar de estrategia y a sumarse a las nuevas tendencias, modificando las formas de acceso a los mercados y las estrategias de comunicación con los clientes. Un E-commerce es un sistema de compra y venta de productos y servicios que utiliza Internet como medio principal de intercambio. En otras palabras, se trata de un comercio que gestiona los cobros y pagos a través de medios electrónicos. El concepto de e-commerce se confunde con regularidad con el de e- business. 3 El e-commerce solo se refiere a la transacción de bienes y servicios entre un comprador y un vendedor, mientras que el e-business hace referencia a todo el proceso completo que hay que llevar a cabo para gestionar un negocio online. Dentro del e-business, por ejemplo, está: Inbound marketing. Promociones de ventas. Gestión del stock. SEO. Email marketing. Etc. El concepto de e-business es más amplio que el de e-commerce y, de hecho, el e-commerce forma parte de él al ser un tipo de modelo de negocio El E-commerce es un modelo de negocio orientado 100% a la conversión Tendencias digitales para las empresas de hoy 4 1.2. Situación actual del E-commerce Las IAB Spain publica anualmente el Estudio E-Commerce. Se adjunta en este tema el PDF completo (2019), aunque se muestran aquí los datos más relevantes del mismo. El principal objetivo del estudio es medir la evolución y tendencias principales del mercado del eCommerce en España. 5 ¿Cómo es el perfil del comprador on line? 6  Tipos de productos y servicios 7  1.3. Tipos de E-commerce En función del destinatario al que va dirigido 8  B2C: Business to Consumer En el modelo B2C, podemos identificar distintas combinaciones entre comercio electrónico y comercio tradicional, incluidas aquellas que El propósito de este modelo de negocio es la venta directa de la suponen un comercio exclusivamente en red, aunque es más frecuente el empresa al consumidor a través de Internet. Hace referencia a las mix de la venta por Internet con la venta directa en tienda física, modelo ventas que se establecen entre una empresa y un usuario final o muy utilizado en el sector de la distribución alimentaria, consumidor con el fin de adquirir un producto o servicio. electrodomésticos, informática, moda, etc. Los sectores son muy diversos (libros, juguetes, viajes, música, ropa) y Las claves de funcionamiento de dicho modelo es la efectiva reducción de es independiente de su tamaño, ya que únicamente se trata de un precios, ya que no es necesario la apertura de delegaciones. Con un espacio desde el que se efectúan las operaciones por medio de una dominio web podemos acceder a nivel mundial, reduciendo así costes a página estructurada como un establecimiento abierto público, de nivel de infraestructura. forma virtual. Algunos ejemplos de negocios B2C son: Zara on line Inaugurada su plataforma desde 2010, sigue innovando. Recientemente ha inaugurado una tienda física a las afueras de Londres, en la que solo se permite la compra on line. Curioso, ¿verdad? en el siguiente enlace descubrirás la estrategia: En el modelo B2C, podemos identificar distintas combinaciones entre La tienda física de Zara en comercio electrónico y comercio tradicional, incluidas aquellas que la que solo se puede suponen un comercio exclusivamente en red, aunque es más comprar on line frecuente el mix de la venta por Internet con la venta directa en tienda física, modelo muy utilizado en el sector de la distribución alimentaria, electrodomésticos, informática, moda, etc. 9  Amazon "Los consumidores hemos pasado de ir a sitios donde no se sabía que podía haber un producto a encontrarlo en un click y recibirlo en una hora” (Fernando de Palacio, Director de Gran Consumo de Amazon en España). 5 razones por las que Amazon en el Rey del E-commerce B2B: Business to Business El modelo de comercio electrónico B2B es dar servicio de empresas a empresas. Las transacciones son realizadas entre un fabricante y el distribuidor de un producto, o entre un distribuidor y un comercio minorista. Se trata de una modalidad en red equivalente del tradicional comercio mayorista, integrando los intereses de las empresas participantes en una única plataforma dentro de Internet. 10 Las ventajas que ofrece el modelo B2B de comercio electrónico para fabricantes, proveedores, grandes consumidores o mayoristas residen en una gran rapidez y seguridad en las transacciones, pedidos, entregas, facturación, control interno, etc., así como un alto grado de integración e intercambio de datos en los sistemas informáticos de las organizaciones implicadas. Estas ventajas conllevan una reducción de costes y un aumento de la productividad de las organizaciones participantes. Por otro lado es un proceso más lento, al intervenir varios agentes. Lo ideal es integrar el E-commerce con un CRM para automatizartizar los procesos. Veamos algunos ejemplos: Parts.ford.com es el ecommerce oficial de Ford Motor, conocida empresa estadounidense fabricante de automóviles. A través del sitio no venden precisamente coches: se dedican a comercializar partes para vehículos Ford y Lincoln a través de sus dos marcas Ford Parts y Ford Motorcraft. Al entrar, el comprador puede identificarse como encargado de un taller mecánico, distribuidor, flota comercial, etc. El carrito de compras del sitio permite guardar una orden, compartirla con un experto y un grupo de partes recomendadas dependiendo del modelo del coche o las necesidades expresadas por el comprador. 11 Apple Conocido por dominar el mercado de los Smartphones para el consumidor final, la compañía de la manzana también tiene algo que decir en el mercado del eCommerce B2B. Entre los servicios que ofrece su plataforma están las aplicaciones móviles para negocios, sitio móvil optimizado para negocios B2B, chat en vivo y herramientas de personalización de producto. Amazon Business, la apuesta BSB del gigante en la red. Amazon Business: qué es, en qué se diferencia de Amazon Prime y cuándo merece la pena C2C: Consumer to Consumer Es el modelo de comercio electrónico que se refiere a la venta entre consumidores individuales. Una plataforma de intercambio desde donde los consumidores finales hacen sus transacciones económicas. La aparición de los smartphones y la plena interconectividad de nuestras sociedades han colaborado al nacimiento y paulatina consolidación de este modelo de negocio. La característica principal de este modelo es que la página web donde se ofrecen los productos, los detalles, los precios y las condiciones de pago y envío no interviene en las transacciones, las cuales son realizadas bajo la responsabilidad y el riesgo de los compradores y vendedores participantes. 12 Normalmente, anunciarse en este tipo de páginas a un nivel básico es gratuito para el vendedor, factor de gran atractivo e incentivo. El precio no es fijo y se acuerda entre los protagonistas. Un ejemplo muy conocido de este modelo de negocio es: Wallapop Wallapop, creada por los españoles Agustín Gómez, Gerard Olivé y Miguel Vicente es una app orientada a comercializar productos de segunda mano, con la particularidad de que nos permite utilizar nuestro smartphone, y más concretamente, su función de geolocalización. Por lo tanto, éste nos mostrará los productos que podemos adquirir que se encuentran en nuestras inmediaciones. Su modelo de negocio se basa en el cobro por "Servicios Premium". Esta funcionalidad permite a los usuarios vender sus productos todavía más rápido, haciendo que sean más visibles dentro de la aplicación las siguientes 24 horas. El precio de la funcionalidad Premium es muy asequible y depende de diversos factores, como el tipo de producto que se promociona, su demanda o la zona en la que se quiera promocionar. En el siguiente video, Edurne de Oteiza nos explica las claves de este exitoso negocio, así como sus objetivos. El objetivo de Wallapop es tener una plataforma con cero fraude 13  C2B: Consumer to Business Es el modelo de negocio de comercio electrónico en el que los consumidores pueden ofrecer productos y servicios a las empresas, y las empresas pagan a los consumidores. Podemos ver el modelo C2B en el trabajo en blogs o foros de internet en el que el autor ofrece un enlace a un negocio en línea que facilita la compra de un producto (como un libro en Amazon.com), para el cual el autor podría recibir ingresos de afiliados de una venta exitosa. Hablamos del Marketing de Afiliación, que es el proceso a través del cual un afiliado gana comisiones recomendando el producto o servicio de una empresa a terceros. De esta manera es posible que los afiliados ganen dinero sin necesidad de producir nada ellos mismos. Marketing de Afiliados – Todo lo que necesitas saber Es posible que, a veces, el modelo C2B se confunda con otros sistemas de negocio similares como el crowdsourcing, pero el C2B no aporta un trabajo o una idea de forma organizada y premeditada. Los clientes tampoco se unen en gran grupos para hacer determinadas tareas como sí ocurre con el crowdsourcing, sino que proporcionan valor de forma individual y con el único propósito de mejorar la relación empresa-consumidor. Descubre qué es Crowdsourcing en el siguiente artículo. Q U É E S C R O W D S O U R C I N G : B E N E F I C I O S , E J E M P L O S , PA S O S D E IMPLEMENTACIÓN + VIDEO + INFOGRAFÍA 14 1.4. Modelos de negocio de E-commerce Brick&Click Brick and Click es la tendencia de combinar la venta en tiendas físicas (Brick) con la venta en tiendas online (Click). Es una estrategia de ampliación con nuevos canales de venta. Brick & Click, Bricks and Clicks o Clicks and Mortar son todas expresiones de la misma estrategia. Son modelos de negocio que cuentan tanto con la venta en tiendas físicas como en tiendas on line. La primera tendencia era para empresas que cuentan con tiendas físicas, las denominadas Brick&Click (Ladrillo y Mortero), y añaden una estrategia de ecommerce (El Corte Inglés, Carrefour o Zara). Actualmente, se observa la tendencia de tiendas online, que abren sus primeras tiendas físicas. Un ejemplo muy mediático es Amazon. Dos tendencias adicionales están estrechamente relacionadas con el Brick & Click son: Showrooming: práctica de probar un producto en una tienda física, para luego buscar el mejor precio en línea. Webrooming: práctica de informarse primero online, buscando reseñas, características y demás información, antes de comprar el producto en una tienda on line. 15  La marca de cosmética Sephora ofrece una App que cuenta con un modo “en tienda”. Sus usuarios pueden escanear un producto en la tienda, para consultar reseñas y valoraciones. Además, la App cuenta con acceso a su programa de fidelización. Otro ejemplo es H&M Club. Los usuarios que se hayan registrado en la App, reciben descuentos y ganan puntos, tanto para las compras online como offline. En la compra online, los puntos se acumulan de forma automática, mientras que en tienda física, se presenta la tarjeta de cliente digital en la App. Pure Players Son empresas cuyo origen ha sido directamente Internet. Eso quiere decir que no tienen tienda física donde adquirir sus productos. Existen multitud de e-commerce de este tipo: Privalia o Groupon son dos negocios con éxito que lo único que hacen es vender productos ajenos en línea pero con ofertas atractivas y sobre todo variedad en modelos y marcas que de otra manera sería imposible encontrar a menos de que se visitara tienda por tienda. Amazon, Ebay, Aliexpress manejan cantidades enormes de bienes que almacenan y distribuyen en todo el mundo, lo que los convierte no solo en los mayoristas de Internet, sino que además cuentan con una plataforma eficiente y un sistema logístico impresionante, lo que las convierte en Marketplaces (Centros comerciales virtuales). 16  E-Procurement E-Auction Es una manifestación de comercio B2B. Un ejemplo podría ser el portal de Se caracteriza por el hecho de que la comercialización electrónica de los una empresa destinado específicamente a ofrecer servicio a sus productos o servicios se realiza a través de la modalidad de subasta. proveedores. A través de este portal se les permite el acceso, previo registro y validación, a datos que son de su interés. En un portal e-procurement, el proveedor de una empresa, puede, entre otras opciones: Hay dos variantes: Subasta Normal: se quiere vender. Se comienza con precio bajo y va subiendo. Subasta Inversa: se busca comprar. El precio va bajando a medida que los vendedores lo van mejorando. Es muy utilizado en las Administraciones Públicas. Realizar el mantenimiento de sus propios datos personales. Hacer un seguimiento de la tramitación de facturas, fecha de pagos, etc. Consultar el historial de las facturas. Comprobar la situación de los pedidos, entregas, etc. Obtener datos de carácter fiscal. 17  02 La tienda virtual 2.1.Ventajas El comercio tradicional se ha caracterizado por dos grandes limitaciones: los estrictos horarios de apertura y cierre de los comercios y la localización de los establecimientos. En las últimas décadas, el sistema de distribución ha buscado fórmulas de venta que suponen mejorar el acceso del consumidor al producto: recepción telefónica de pedidos, servicios de entrega a domicilio, ampliación de los horarios comerciales, etc. Pero es el acceso a Internet y la compra virtual, los fenómenos que suponen un cambio definitivo en la superación de las tradicionales limitaciones de acceso temporal y espacial. En los momentos actuales que estamos viviendo con la presencia de COVID-19, la importancia del E-commerce es máxima, incrementándose las ventas on line. Así, podemos enumerar las siguientes ventajas: 18  Acceso temporal ilimitado El cliente puede acceder al catálogo de productos y efectuar su compra en cualquier momento del día o de la noche, todo el año, constituyéndose así una ventaja competitiva de la tienda on line frente a la tradicional. Así mismo, el cliente puede comprobar el estado de sus pedidos, la situación del envío o el estado del pago en cualquier momento, sin limitación horaria. Acceso geográfico ilimitado Acceso directo desde y a cualquier lugar geográfico del planeta. La venta on line permite ofrecer el catálogo de productos y recibir pedidos de cualquier parte del mundo en tiempo real. Este factor es realmente importante en el caso de aquellas personas que residen en poblaciones de pequeño tamaño o con una escasa oferta comercial, ya que pueden acceder a la oferta de cualquier comercio en igualdad de condiciones con el resto de usuarios. Pasamos de un mercado local a un mercado global. Ahorro en costes de estructura Desaparecen los costes relacionados con los de la tienda física: limpieza, costes energéticos, seguros, impuestos o seguridad y son sustituidos competitivamente por costes de mantenimiento técnico y amortización de los equipos e instalaciones y servicios informáticos. 19 Así mismo, la no necesidad de ubicar el negocio en un punto geográfico cercano al consumidor, supone un ahorro en los altos costes de arrendamiento del local y otros gastos estructurales. La empresa puede ubicarse perfectamente en poblaciones alejadas de los centros urbanos de las ciudades, lo que hace que el ahorro en gastos de alquiler o de inversión en locales de negocio sea mayor. Mayor capacidad de dedicación En el caso de negocios o comercios con una envergadura limitada, posibilita a las personas responsables compatibilizar esta actividad con otras profesionales o empresariales. De esta forma, una persona con un trabajo a media jornada o incluso jornada completa, podría gestionar una tienda on line para vender perfumes en su tiempo libre. Precios más competitivos Debido a la reducción de costes de los que hablábamos anteriormente, las tiendas on line tienen la posibilidad de fijar precios más competitivos, que permitan atraer a clientes indecisos. 20 2.2. Limitaciones A pesar de todas las ventajas que presenta el comercio digital y la implantación de una tienda on line sobre el comercio convencional, debemos ser conscientes, no obstante, de la existencia de una serie de limitaciones a nivel comercial, que deberán ser consideradas a la hora de establecer un negocio on line. Costes de distribución Debemos tener en cuenta que la distribución de los productos a nivel on line se va a realizar en pequeños lotes, en muchos casos individualizados por cliente y asociados a su entrega directa. Este elemento supone un incremento en los costes de distribución los cuales deberán: Ser imputados al cliente, a través de la inclusión de gastos de envío. Ser incluidos en el precio del producto o servicio, afectando a su competitividad comercial. Ser asumidos por la empresa, reduciéndose así la rentabilidad. Desconfianza del consumidor Aunque el comercio digital está alcanzando un nivel de aceptación espectacular a nivel mundial, aún persiste una cierta desconfianza entre algunos segmentos muy específicos hacia las transacciones comerciales a través de Internet, principalmente en el caso de aquellas personas que aún no han comprado on line en ninguna ocasión. Esta desconfianza suele asociarse al temor a ofrecer datos personales, a la seguridad de los medios de pago electrónicos o a las particularidades de la recepción del pedido, condiciones de devolución o reclamación. Para hacer frente a esta desconfianza, se deberán establecer medidas asociadas a tranquilizar a los clientes potenciales, mediante una eficiente gestión de la atención del cliente, establecimiento de medios de pago flexibles, o la obtención de valoraciones positivas por parte de otros clientes. 21  Experiencia de compra A pesar de que la tienda virtual presenta sus catálogos de una manera muy detallada, con elementos multimedia, en muchos casos, precios atractivos e interesantes descuentos, el consumidor potencial no tiene acceso directo al producto. Esto significa, que una parte importante de la experiencia de compra (tocar, ver, examinar, oler, saborear, etc.), no es accesible, por lo que puede generar incertidumbre en la transacción. Nivel de alfabetización tecnológica Actualmente, el desarrollo y crecimiento del comercio digital aún se encuentra condicionado por el nivel de alfabetización tecnológica de algunos segmentos de la población. Así, las personas cercanas a la tercera edad, en muchas ocasiones, no muestran interés por la adquisición de productos vía Internet, en gran parte por el desconocimiento del medio y la desconfianza que éste les genera. El Dropshipping es una alternativa de negocio para aquellas personas que deciden iniciar su actividad en el comercio electrónico, delegando todas aquellas tareas logísticas en empresas externas. En el siguiente artículo averiguarás más al respecto. ¿Qué es Dropshipping? 22  2.3. Idea y diseño de un negocio on line A la hora de concebir y de diseñar el entorno virtual de una tienda on line, debemos tener en cuenta que los usuarios demandan no sólo páginas atractivas, sino que además, deberán ser accesibles e intuitivas, para facilitarles así una navegación ágil y amena. Es decir, a medida que introduzcamos elementos, éstos pueden ralentizar la navegación de nuestros clientes o distraer su atención hacia aspectos no relacionados con la venta de nuestra oferta comercial, por lo que deberemos ser cuidadosos en este sentido. 23  Definición de la estrategia Deberemos definir el modelo de negocio: Business Model A la hora de establecer la estrategia, deberemos tener en cuenta los siguientes aspectos: User Centric: que todo gire en torno al usuario para así hacer el Marketing más efectivo. No nos basamos únicamente en las visitas, sino en quién está detrás de esas visitas. Análisis de canales adicionales: eBay, Amazon, etc. Plan de marketing digital Objetivos y KPI´s Propuesta organizativa Logística y precios de envío. Selección de plataforma tecnológica Fases y estrategia en el tiempo: corto, medio y largo plazo Financiación 24 El precio es la primera toma de decisión en la compra on line. Para ello, habrá que establecer Price intelligence y repricing (Monitorización de precios de competencia y cambio dinámico de los mismos): Mejorar márgenes No vender a ciegas Descubrir productos que vende la competencia Actualizar precios automáticamente Incrementa las ventas Por ejemplo, con una estrategia de precios dinámicos, un ecommerce podría asegurarse de que sus productos sean siempre 1 € más baratos que sus competidores, sólo si ese precio mantiene sus márgenes mínimos. También se puede llevar a cabo la automatización de catálogos (Catalog Management) Descubre las ventajas de automatizar los catálogos en sectores donde hay multitud de referencias de artículos. ¿Qué es Catalog Management? En el siguiente artículo ampliarás información de la Value Proposition (propuesta de valor), de gran importancia en E-commerce. Value Proposition 25  Tecnología Cualquier plataforma de ecommerce deberá incluir, como mínimo, opciones de administración de inventario, permitirá procesar pagos y proporcionará informes de ventas. Además, la mayoría de ellas ofrecen: La capacidad de configurar categorías de productos. Si vendes más de un tipo de artículo, necesitas mantener las cosas organizadas. Opciones de personalización de la página de producto. Deberías poder crear páginas únicas para cada producto que contengan información completa y se vean geniales. Funcionalidad de promociones y descuentos. A los clientes les encantan las promociones y son una excelente manera de hacer ventas adicionales. Soporte para procesadores de pagos múltiples. A mucha gente le gusta usar sus procesadores de pago preferidos, así que ofrecer múltiples opciones es una excelente idea. Información analítica. Cuanto más sepas sobre tus clientes, más podrás optimizar tu tienda para aumentar las conversiones. No todas son plataformas como tal. Por ejemplo, Woocommerce es un plugin que se ejecuta en WordPress, el sistema de gestión de contenido (CMS) más popular del mundo. 26  Tendencias S-commerce, TV-commerce, F-commerce, Voice-commerce son subdivisiones del comercio electrónico, en crecimiento actualmente. S-commerce = Comercio electrónico en redes sociales F-commerce = Selling on Facebook Descubre cómo llevar tu tienda on line a Facebook. ¿Cómo crear una tienda on line en Facebook? Voice-commerce, una realidad que gana clientes. Comprar por voz en el súper Los objetivos de un negocio on line son similares a los del comercio tradicional, por lo que el diseño de la tienda virtual tendrá en cuenta los siguientes objetivos: 27 El diseño de la tienda virtual no responde únicamente a un motivo estético, sino que posee finalidades específicas de comunicación y marketing. A continuación te mostramos algunos elementos básicos a tener en cuenta a la hora de diseñar una tienda on line: Diseño coherente y con buena usabilidad El diseño de la tienda on line debe ser coherente con el resto de la página web para así no confundir al usuario. En este sentido, los colores juegan un papel de vital importancia, ya que pueden influir de manera decisiva en el estado de ánimo del consumidor. Así mismo, tal y como hemos dicho anteriormente, la navegación ha de ser amena para optimizar la experiencia de compra. La estructura ha de ser compatible con el diseño Si el diseño es muy atractivo, pero los clientes no encuentran lo que están buscando, hay un problema. Por ello, al inicio del proceso del diseño, se deben decidir aspectos como: número de páginas que queremos, cómo vamos a enlazar unas con otras, qué imágenes vamos a usar, etc. La navegación del sitio es uno de los aspectos más importantes, que debe ser intuitiva para que los usuarios encuentren la información rápidamente y no pasen largos minutos sin encontrar lo que necesitan. Ofrecer buenos contenidos El contenido es el rey. Ayuda a generar engagement, provoca acciones en las redes sociales y mejora la visibilidad on line. Los contenidos pueden ser desde noticias, hasta artículos relacionados con nuestros productos, sin olvidar de incluir imágenes y videos atractivos para los usuarios. 28 ‣ Incluir llamadas a la acción (CTAs) Incluir CTAs (Call To Action) en una tienda on line es imprescindible, aunque hay que hacerlo de manera que no se agresiva y que el consumidor no se vea intimidado. Son botones que indican al usuario exactamente lo que deben hacer para comprar el producto. “Añadir al carrito”, “Comprar Ahora” y “Lo quiero”, son tres llamadas a la acción que indican que si hacen clic sobre el botón obtendrán el producto. Los CTAs no solo tienen que estar visibles en la tienda on line, sino que también pueden aparecer en la web. Podemos crear una landing page (página de aterrizaje) para una determinada campaña de ventas o también crear ventanas emergentes para que los usuarios se suscriban a una newsletter. Optimizar el proceso de pago Los usuarios esperan, a la hora de formalizar un pedido, encontrarse con varias alternativas de pago, por lo que deberemos configurar la tienda siguiendo esta premisa. Todas las vías han de ser seguras. Por otra parte, la usabilidad es clave en este paso. Tenemos que intentar pedir la menor información personal a nuestro cliente y facilitarle el proceso. Según Kissmetric, plataforma de analítica web, un 11% de los clientes abandona el carrito de compra cuando se ven intimidados por la gran cantidad de información solicitada. 29  Ser responsive El tráfico móvil ya representa más del 50% del tráfico total de los ecommerce. Los compradores prefieren la disponibilidad y comodidad que le proporcionan sus tablets y smartphones frente a los ordenadores. Si el diseño de una tienda online no está optimizado para los dispositivos móviles, se estarán perdiendo clientes potenciales. Ofrecer una buena atención al cliente Dar la seguridad al cliente de que, ante cualquier incidencia la empresa va a responder, es fundamental. Se pueden utilizar herramientas como: chats, redes sociales o, simplemente, ofrecer un número de teléfono gratuito. Las tiendas online que carecen de este servicio pierden al instante la confianza de los usuarios. Y, por supuesto, debemos utilizar las reclamaciones generadas por los clientes como instrumentos de fidelización. Cualquier situación de disconformidad por parte del usuario, debe ser atendida con eficacia y rapidez, ya que de lo contrario, se genera desconfianza y pérdida de la fidelidad, objetivo clave en la gestión empresarial. Pincha en el siguiente enlace y descubrirás cómo llevar a cabo una buena gestión de incidencias a nivel on line. Atención al cliente, la mejor aliada de tu E-commerce 30  2.4. Landing Page Es una página de diseño sencillo pero llamativo, creada con el objetivo de atraer a los clientes, y lograr realizar una conversión fácil. Con una landing page podemos aumentar: Ventas: seleccionar bien los productos (generalmente los mas vendidos) y crear páginas especiales para la venta: seducir a los compradores de una manera especial y distinta a la ficha de producto. Leads interesados en un producto: si el producto tiene un precio elevado o el usuario está en la primera fase del customer journey, deberás captar su lead, para intentar impactarle más adelante y así conseguir la venta. Suscriptores al boletín Seguidores en las redes sociales La configuración estándar de una landing page es la que se muestra a continuación, si bien dependerá de los objetivos de la misma, sector, público objetivo, etc. 31  Una landing page está optimizada para impulsar conversiones y se usa para generar prospectos o ventas al hacer que los visitantes respondan a un Call to Action (CTA). Todas las landing page son páginas web pero no todas las páginas web son landing page. Tipos de landing pages Existen diferentes tipos, en función del objetivo: Landing page para venta directa: son aquellas que la mayoría de las personas conoce. Usualmente, las páginas donde compras productos y que te invitan a comprar o a comenzar un periodo de prueba. El objetivo principal de este tipo de landing es conseguir vender o utilizar una prueba gratuita para después cerrar la venta. Usualmente, esta página se anuncia para dirigir tráfico directamente a la página y obtener una conversión inmediata. 32  Landing page para generación de leads: estás páginas son exclusivamente para capturar leads o futuros clientes. El objetivo es recopilar información y datos de los visitantes. Con este tipo de páginas se logra obtener información a través de un formulario, el cual contiene los siguientes campos: correo electrónico, información personal como nombre, número de teléfono y lugar de residencia, y cualquier otra información que sirva para contactar y segmentar a tu lista de contactos. De hecho, se utiliza un formulario más extenso que en las landings de venta, los cuales ayudan a segmentar, personalizar y nutrir tu base de datos. Además, debes de incentivar al visitante a dejar tus datos a través de una propuesta de valor única. Algunas ideas pueden ser contenido único de valor como un ebook, webinars y newsletters. Landing page de registro para eventos: estas páginas deben estar diseñadas para convencer a tus visitantes por qué deberían ir al evento o webinar que organizas y qué obtendrán a cambio. Estas páginas son creadas para preregistrar usuarios a los eventos que organices, de esta manera tendrás información de quiénes son el tipo de personas que asistirán y cómo debes prepararte. Landing page de seguimiento: una landing page también puede ser utilizada para dar un mensaje de agradecimiento después de que alguien se suscribió o registró a un evento, prueba periodo, descarga de contenido, etc. Landing page de Hofmann para ventas. 33  Landing page para generación de leads. Tendencias en el diseño de Landing Page en 2020 34  2.5. Logística y atención al cliente Hay que entender la logística en un e-commerce como: Herramienta de conversión: Gastos de envío, tiempo entrega (detallar en web) Herramienta de fidelización al cliente: Packaging, notificaciones cambios de estado (trazabilidad), aviso hora entrega… 35  Click & Collect Permite a los usuarios realizar sus compras online y recogerlas en un punto diferente a su domicilio. Continúa su imparable expansión en el viejo continente conforme los retailers tradicionales dan el salto al canal online. Uno de los principales drivers en su notable crecimiento será la reducción en costes, no sólo para el usuario, sino también para las empresas de paquetería, que con la consolidación de estos modelos adquirirán mayor flexibilidad para tender a un canal en constante crecimiento. Actualmente existen tres modelos de Click & Collect asociados al comercio electrónico: Lockers ó drop-points (puntos automáticos de entrega/recogida) In-store (en la tienda física del mismo retailer que lo vendió online) Puntos de conveniencia (una red de establecimientos físicos de terceros: quioscos, supermercados, etc.). 36  Logística inversa El % de devoluciones en ecommerce puede oscilar entre el 5% y al 60% de los pedidos. Es importante diseñar procesos específicos para la gestión de los mismos de una manera eficiente. Es fundamental para la experiencia de compra. (sobre todo en moda). La importancia de la logística inversa Lo importante es contar con un sistema de logística integral, 360 grados. Lo que nos ofrece una plataforma de logística integral: Gestión de almacenes y control de stocks Logística de la distribución (b2b) Gestión del transporte Herramientas IT (Gestión de almacenes) para la logística: Cambio estados de pedidos automáticos Conciliación de almacenes automáticos entre ERP y almacén logístico. Envíos internacionales desde la plataforma. Crecimiento y decrecimiento en base a la demanda en el tiempo. 37  Atención al cliente En un entorno en el cual las conversiones están a la baja y el coste del tráfico (pagado y no pagado) está al alza, la atención al cliente es una de las palancas fundamentales para la rentabilidad de un e-commerce. Estamos hablando de la concepción de atención al cliente como herramienta de venta y una parte importante de nuestro presupuesto de e-commerce debería emplearse en este punto. 38  12 + 1 Tips de la Atención al Cliente en e-commerce 1. Si no vendes no hay atención al cliente / Si no hay atención al cliente, no vendes. 2. La venta adicional calculada a partir de interacción con el posible cliente 3. La venta adicional gestionada debería ser capaz de pagar el salario de la persona de atención al cliente. 4. El cometido principal del equipo de Atención al Cliente es cuidar la satisfacción del cliente. Es esencial que todos los miembros del equipo tengan clara esa premisa y actúen en consecuencia. 5. Satisfacción del cliente = Calidad del Trato Recibido + Tiempos de gestión. 6. La rapidez en la respuesta es algo imprescindible. 7. Rapidez en la gestión de la solución. No hay mejor forma de sorprender a un cliente y generar en él una sensación positiva, que en el futuro próximo tenderá a buscar de nuevo. 8. La segunda compra de un cliente depende en gran medida de los factores anteriores. 9. Atención al cliente debería tener unos objetivos de venta y ser remunerado por ello. 10. Atención al cliente debería tener la capacidad de llegar hasta un número de % descuento en base a la oportunidad y las circunstancias del cliente y ser 100% responsable de su gestión. 11. Los tiempos de trabajo de atención al cliente deberían venir determinados por las promociones / momentos de más venta al cliente. 12. Tenemos que dotarles de las mejores herramientas posibles. Oct8ne puede ser una de ellas. 13. Atención al cliente debe participar en la elaboración del calendario promocional del ecommerce Los Chatbot, una herramienta muy eficaz para mejorar la Atención al cliente. ¿Cómo aumentar las ventas de un E-commerce con un Chatbot? Facebook Messenger, un bot muy rentable actualmente. ¿Cómo incrementar el CTR usando Facebook Messenger? 39  03 Medios de pago electrónico La verificación del pago en el comercio digital es crítico, ya que la formalización de la compra y la ejecución del mismo se realizan sin el contacto directo entre la empresa que comercializa los productos o servicios y sus clientes. Es uno de los factores más importantes para la conversión, por tanto. El flujo de conversión o ratio de conversión es el % de visitantes de una web de comercio electrónico que se convierten, finalmente, en compradores. Suele rondar entre el 1% y el 3%. Un indicador esencial en el comercio electrónico es el ratio de conversión 40  Understanding Shopping Cart Abandonment, Forrester, ComScore, Entrepeneur.com 41 ¿De qué criterios depende la conversión en cuanto a los medios de pago? Seguridad Es vital en E-commerce contar con un buen sistema de seguridad para fomentar la conversión. El usuario es propenso a no compartir información financiera, por lo que un programa de protección hará que el nivel de confianza en el mismo aumente. 42  Comodidad Sin registro → Rapidez Pre-aprobados → Pago en 1 clic Recurrencia → Suscripciones Demo pago sin registro Demo pago en un clic 43  Intermediarios de pago Empresas que no son bancos, que intermedian en las transacciones comerciales digitales. Son plataformas de pagos, las cuales, mediante un sistema de encriptación automática y a avanzados sistemas contra el fraude, hacen que los datos bancarios o información financiera esté a salvo. Cobran una comisión por cada transacción realizada. Paypal es el ejemplo más conocido. En 2018, PayPal registró 78,5 millones de transacciones en España, lo que supone una media de 150 operaciones cada minuto. Las últimas innovaciones Con la mirada puesta en las necesidades de los consumidores y las empresas, todas las novedades que la compañía ha ido presentando en el mercado han tenido el objetivo de garantizar un sistema de pagos sencillo, rápido y seguro. PayPal.Me, introducido en 2015, es una manera rápida y segura de recibir pagos a través de PayPal. El usuario solo tiene que compartir su propio enlace de PayPal.Me con sus amigos y familiares y estos podrán enviarle dinero por el importe que solicite a través de su cuenta PayPal, que pueden crearse de forma gratuita. 44  Fondo Común, lanzado el 10 de noviembre de 2017, es un servicio que permite reunir dinero para gastos compartidos con familiares y amigos dentro de una cuenta PayPal de forma gratuita, ya sea para un regalo en grupo o unas vacaciones, por ejemplo. Con los Pagos Personales, PayPal lanzó uno de los servicios más esperados para enviar, recibir o reclamar dinero de forma gratuita* desde la aplicación y la página web, en marzo de 2018. La trayectoria de PayPal en España está marcada por grandes hitos, la mayoría de ellos centrados en ofrecer un valor añadido a los usuarios en clave de seguridad, facilidad y rapidez. Esto hace del pago online una experiencia totalmente renovada para así beneficiar a los consumidores y, a la vez, las ventas de los comercios online. ¿Conoces la historia de PayPal? Tarjetas bancarias Son el método de pago más común: TPV virtual Confirmación de las transacciones en tiempo real Aceptadas internacionalmente Servicios de control de fraude Seguridad (3DSecure, CVC/CVV/CV2, PCI-DSS) Costes Reducidos Implementación sencilla: 2 semanas Monederos electrónicos Son tarjetas prepago, emitidas por las entidades bancarias y vinculadas a una cuenta, utilizadas para realizar compras por Internet. El cliente procede al cargo de la cantidad que considere necesaria para la realización de las compras asociadas al comercio digital. Por lo tanto, su mayor ventaja es que el riesgo de operar con este tipo de tarjetas estará limitado al saldo disponible en la misma, manteniendo protegido el saldo que dispongamos en la cuenta bancaria tradicional. Con esto se reduce el abandono en el carrito de compra. 45  Dispositivos móviles Debido a la extraordinaria expansión que tienen los dispositivos móviles en la actualidad, así como a la creciente sofisticación tecnológica, éstos se están consolidando como un medio de gran valor para la realización de transacciones comerciales. El pago se realiza mediante el protocolo NFC: Near Field Communication. Si bien el pago con móvil se realiza en comercios físicos, hemos querido tenerlo en cuenta por ser una tendencia actualmente y con perspectivas de crecimiento. ¿Cuál es la mejor forma de pagar con el móvil en 2020? 46  04 Marketing Digital en E-commerce 4.1. Estrategias Push para llegar a los consumidores Las marcas ponen en marcha acciones para "empujar" sus productos hacia el público objetivo, aunque este todavía no tenga deseo de comprarlo (o no sea consciente de necesitarlo aún). Es decir, partimos de la base de que el cliente no busca dicho producto o servicio. Basadas en el Outbound Marketing, estas estrategias requieren bastante esfuerzo. Banners en webs propias o ajenas: esta acción de push es de las más conocidas y accesibles gracias a Google Ads. 47  Facebook Ads: otra variante de publicidad online que nos permite Al estar el cliente cansado de que los anuncios le persigan, su actitud llegar a nuestro público objetivo con una inversión no muy alta gracias a hacia la marca suele ser más negativa en las estrategias Push. De ahí el las herramientas de segmentación de la red social. potencial del Pull. Remarketing: es también publicidad, pero únicamente sobre las personas que han entrado antes a una tienda online. Se trata de conseguir que entre a nuestra tienda de forma voluntaria, por Promociones a través de redes sociales o blog corporativo: lo que su percepción acerca del e-commerce será más positiva. ofrecer cupones descuento para compras online, organizar un evento digital (perfecto para un programa de fidelización) o cualquier otra La base del pull es ofrecer contenido de calidad gratuito gracias a técnica de social selling. conocer los intereses y necesidades de nuestro cliente ideal: El éxito de Hawkers con estrategias Push Social Media Management: trabajar la comunicación en redes sociales compartiendo contenido de valor para posicionarse como experto y darle credibilidad a la marca. 4. 2. E s t r a t e g i a s Pu l l p a r a a t r a e r Marketing de contenidos: el objetivo es similar al Social Media consumidores (contendido de valor, posicionamiento…), pero un blog tiene una perdurabilidad en el tiempo del que carecen las redes sociales. Basadas en Inbound Marketing, sin ser intrusivas. SEO o posicionamiento web: además de con los posts del blog, también es interesante posicionar las páginas de categoría o las fichas Tenemos que tener en cuenta que, actualmente, los consumidores de producto. mandan en la relación con las marcas. Email marketing: una de las mejores estrategias pull y que en el mundo del e-commerce está muy desaprovechada. Segmentar a los "Las marcas no venden. Son los usuarios quienes compran" usuarios y enviarles los mejores contenidos para que avancen por el embudo de conversión. Aquí el cliente ya está buscando algo para cubrir una necesidad. Puede que incluso ya conozca el producto o servicio. Si buscas en España la palabra clave “zapatos mujer” (27.000 búsquedas mensuales), te encontrarás posicionada a Zalando. 48 Push vs. Pull: ¿qué estrategia es mejor? La realidad es que no hay una verdad absoluta. Las 2 estrategias son buenas, lo importante es saber cuándo y por qué usarlas. Lo ideal: combinarlas. Mediante el pull atraeremos a clientes que no nos comprarán la 1ª vez que nos conozcan, pero que luego serán más fieles. En cambio, todos los clientes push traerán más ventas inmediatas… pero será más difícil que repitan. Es fundamental aplicar adecuadas estrategias de marketing digital para e-commerce que cubran objetivos como: Derivar tráfico desde los diferentes canales de captación de usuario. Aumentar el número de leads que van pasando por el proceso de fríos hasta convertirse en clientes. Incrementar las ventas. El reto es conseguir un equilibrio entre ambas estrategias para rentabilizar la inversión realizada en marketing digital maximizando el ROI. 18 estrategias de marketing digital para ecommerce 49  Pascoal, H. Marketing de Afiliados – Todo lo que necesitas saber. Recuperado de https://blog.e-goi.com/es/marketing-de-afiliados/ García, I. Definición de C2B. Recuperado de https://www.economiasimple.net/glosario/c2b Martín del Campo Fernández Paniagua, A. Tendencias Digitales para las empresas de hoy. Recuperado de https://www.iebschool.com/blog/tendencias- empresas-digital-business/ Mejía LLano, J.C. QUÉ ES CROWDSOURCING: BENEFICIOS, EJEMPLOS, PASOS DE IMPLEMENTACIÓN + VIDEO + INFOGRAFÍA. Recuperado de https:// www.juancmejia.com/redes-sociales/crowdsourcing-la-inteligencia-colectiva-al-servicio-del-marketing-digital/ Shopify. Capítulo 1 - Dropshipping: ¿Qué es dropshipping? Recuperado de https://www.shopify.es/blog/12377277-guia-completa-de-dropshipping Muñoz, A. Catalog Management y automatización: Todo lo que debes saber. Recuperado de https://blog.saleslayer.com/es/catalog-management-y- automatizacion Universidad Ecommerce. La propuesta de valor en ecommerce: qué es y cómo se construye. Recuperado de https://www.universidadecommerce.net/ blog/propuesta-de-valor-en-ecommerce/ Rocamora, J. Cómo conseguir que la atención al cliente online se convierta en la mejor aliada de tu eCommerce. Recuperado de https:// marketing4ecommerce.net/5-claves-para-mejorar-tu-atencion-al-cliente-online/ Aupa Trans Transporte Internacional. ¿En qué consiste la logística inversa y para qué sirve?. Recuperado de https://aupatrans.com/logistica-inversa/ Tomás, A. COMO AUMENTAR LAS VENTAS DE TU E-COMMERCE CON UN CHATBOT EN MESSENGER. Recuperado de https://www.ecommerce- nation.es/como-aumentar-las-ventas-de-tu-e-commerce-con-un-chatbot-en-messenger/ 50 Patel, N. Cómo Obtener Tasas de Apertura del 88% y CTRs del 56% Utilizando Facebook Messenger. Recuperado de https://neilpatel.com/es/blog/tasas- de-apertura-facebook-messenger/amp/ Andres, R. Cuál es la mejor forma de pagar desde el móvil en 2020. Recuperado de https://computerhoy.com/listas/tecnologia/cual-mejor-forma-pagar- movil-2019-505221 Díaz, C. ¿Empujas o atraes a tus clientes? Push y pull, la base de cómo vender con tu tienda online. Recuperado de https://www.doofinder.com/es/blog/ push-pull-ecommerce NewsMDirector. 18 estrategias de marketing digital para ecommerce. Recuperado de https://www.mdirector.com/marketing-digital/18-estrategias- marketing-digital-ecommerce.html 51 52