Administración de Servicios - Universidad Austral de Chile - 2024 - PDF

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UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS INSTITUTO DE TURISMO ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS MIRKO VERA CAMPOS Máster en Maketing y Gestión Comercial [email protected] ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE TURISMO – UACH  UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN EL DISEÑO DEL SERVICIO El comportamiento del cliente en un ambiente de servicio se ve afectado por la naturaleza del propio servicio. Los servicios varían ampliamente y pueden clasificarse de acuerdo a la naturaleza del proceso subyacente: ¿el servicio está dirigido al cliente en su persona o a sus posesiones? ¿Y las acciones de servicio son tangibles o intangibles? UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN EL DISEÑO DEL SERVICIO La American Marketing Association (AMA) define el comportamiento del consumidor como “la interacción dinámica de los efectos y cognición, comportamiento, y el ambiente, mediante la cual los seres humanos llevan a cabo los aspectos de intercambio comercial de su vida”. Pensamientos y sentimientos Procesos de servicio Ambiente del servicio Es importante reconocer en esta definición que el comportamiento del consumidor es dinámico y comprende interacciones e intercambios. UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS 3.1. COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN EL DISEÑO DEL SERVICIO UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN EL DISEÑO DEL SERVICIO UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN EL DISEÑO DEL SERVICIO El estudio del comportamiento del consumidor  UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS Análisis del proceso de servicios y capacidad El proceso de servicios se define como una serie de operaciones requeridas para la ejecución de un servicio. Estas operaciones: Las operaciones esta determinadas por el propósito del servicio Puede ser secuencial, paralelas o alternas Cada operación del proceso puede requerir técnicas, recursos e información diferente. La complejidad de la operación puede varias durante el proceso de servicios UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS Análisis del proceso de servicios y capacidad Es esencial comprender cómo funcionan los procesos para poder asegurar la competitividad de una compañía. ¿Qué es un proceso? Un proceso se refiere a una parte cualquiera de una organización que toma insumos y los transforma en productos que, según espera, tendrán un valor más alto para ella que los insumos originales. UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS Análisis del proceso de servicios y capacidad Es esencial comprender cómo funcionan los procesos para poder asegurar la competitividad de una compañía. ¿Qué es un proceso? Un proceso se refiere a una parte cualquiera de una organización que toma insumos y los transforma en productos que, según espera, tendrán un valor más alto para ella que los insumos originales.  UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS Análisis del proceso de servicios y capacidad DIAGRAMAS DE FLUJO DE LOS PROCESOS Las actividades asociadas a un proceso con frecuencia se afectan unas a otras, por lo cual es importante considerar el desempeño simultáneo de una serie de actividades que operan todas al mismo tiempo  UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS Análisis del proceso de servicios y capacidad  UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS Análisis del proceso de servicios y capacidad Chase r., Jacobs r., Aquilano, N. ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES… PAGINA 163 Figura 6.1  UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS Análisis del proceso de servicios y capacidad Un diagrama de flujo detalla el flujo de información, clientes, equipo o materiales a través de los distintos pasos de un proceso. Los diagramas de flujo también se conocen con los nombres de mapas de proceso, mapas de relaciones o planos. Los diagramas de flujo no tienen un formato preciso y por lo general se trazan con cuadros (que contienen una breve descripción del paso), y con líneas y flechas para indicar las secuencias.  UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS Análisis del proceso de servicios y capacidad PASO 1: IDENTIFICAR EL PROPÓSITO DEL PROCESO. Cada proceso tiene un objetivo y cada una se la actividad se orienta dicho objetivo. Por ejemplo, el propósito básico de un restaurant el entregar un bueno servicio de alimentación para ellos requiere que abastecimiento proporciones insumos de calidad, almacenamiento genera condiciones óptimas, cocina realice las preparaciones aplicando técnicas y estándares adecuados y que comedor logre la satisfacción del cliente. PASO 2: DEFINIR EL ALCANCE El paso 2 establece los límites del proceso que se analizará. ¿Se trata de un proceso general que abarca toda la organización y comprende muchos pasos y empleados, o es un subproceso anidado, definido de manera limitada, que sólo forma parte del trabajo de una persona? El alcance de un proceso puede ser muy amplio o muy limitado. Por ejemplo, un proceso definido en términos muy amplios, que sobrepasa los recursos disponibles, es demasiado ambicioso y está condenado al fracaso porque aumentará la frustración de los empleados sin producir ningún resultado  UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS Análisis del proceso de servicios y capacidad PASO 3: DOCUMENTAR EL PROCESO Una vez establecido el alcance, el analista debe documentar el proceso. La documentación incluye elaborar una lista de los insumos, proveedores (internos o externos), productos y clientes (internos o externos) del proceso. Esta información se puede representar después como un diagrama, con un desglose más detallado presentado en una tabla. Cuando el proceso se divide en pasos, el analista anota los grados y tipos de contacto con el cliente, complejidad y divergencia del proceso a lo largo de los diversos pasos del proceso. PASO 4: EVALUAR EL DESEMPEÑO Es importante contar con buenas mediciones del desempeño para evaluar un proceso y descubrir cómo mejorarlo. Un sistema de medición consta de MÉTRICAS del desempeño que se establecen para un proceso y los pasos que contienen. Las métricas de negocio son aquellos valores expresados numéricamente que sirven para analizar el rendimiento de una determinada acción o proceso dentro de una empresa. Por ejemplo, el analista crea múltiples medidas de rendimiento, satisfacción del cliente, tiempo para realizar cada paso o todo el proceso, costo, errores, seguridad, mediciones ambientales, entrega a tiempo, flexibilidad entre otros factores observables  UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS Análisis del proceso de servicios y capacidad PASO 5: REDISEÑO DEL PROCESO consiste descubierto las desconexiones, o brechas, entre el desempeño real y el deseado. Las causas de las brechas de desempeño pueden ser los pasos ilógicos, faltantes o superfluos, que pueden haber sido ocasionados por indicadores de medición que refuerzan la mentalidad aislacionista de cada departamento cuando el proceso abarca a varios de ellos. También, cuellos de botellas que obstruyen el proceso, bajo rendimiento, entre otras problemáticas que se pueden interferir con cambios de gestión, políticas, tecnología o RRHH PASO 6: IMPLEMENTAR LOS CAMBIOS La implementación es más que trazar un plan y llevarlo a cabo. Es posible que se necesite un plan que especifique: Qué? Cuando? Quien? Como? Cuanto? , en corto mediano y largo plazo. Quizá se requieran también nuevos puestos y habilidades, lo que implica capacitación e inversiones en nueva tecnología. La implementación pone en marcha los pasos necesarios para poner en línea el proceso rediseñado.. UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS Las variables mas comunes para medir el desempeño en los procesos de servicios son: Productividad: se refiere a la proporción de productos en relación con los insumos. Eficiencia: se refiere a la proporción de la producción real de un proceso en relación con algún parámetro. Tiempo: se refiere a formas de optimización del tiempo como factor productivo. Índice de procesamiento: se refiere al porcentaje de productos que se espera que el proceso haga dentro de un periodo. UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS TIEMPO DEL PROCESO El desempeño del proceso de un servicio se mide considerando su eficiencia en términos de tiempo, por lo que la medición del tiempo empleado en cada proceso o subproceso resulta clave. Las variables que se podrían considerar para determinar el tiempo de un proceso son las siguientes: TT: Tiempo total del estudio (minutos) p: Porcentaje de actividad (%) Cf: Calificación del desempeño (%) TE: Tiempo estándar PR: Número de unidades producidas TS: Tiempo suplementario (%)  UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS VEAMOS UN EJEMPLO: Para medir la cantidad de clientes que puede atender en un turno de una cafetería entre 10:00 y las 12:00 am: 1. Durante una semana, lleva el registro total de cuántos clientes fueron atendidos. Esta cifra ascendió a 1200 clientes (de lunes a viernes) 2. El total de garzones en servicios durante estos cinco días fue de 5, que en total laboraron 200 horas. 3. Exactamente cada quince minutos, se registraba si en ese preciso instante observaba si el garzón estaba atendiendo o no algún cliente. En total hizo 160 registros, encontrando que, en 144 oportunidades, estaban ocupadas, pero las restantes 16 veces hacían cosas distintas. Esto significa un 90% de actividad 4. Con base en estos datos, se podría calculó el tiempo de atención por cada garzon, así: UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS TIEMPO DEL PROCESO Esto quiere decir, aproximadamente 6 clientes por hora, cada cajera. Este factor permite ajustar el Diagrama del proceso de atención de clientes, buscando encontrar algunas mejoras que permitan reducir el tiempo de atención para aumentar los clientes atendidos. Es decir, buscar eficiencia en el tiempo y optimización del personal PROBLEMA. Supongamos que Ud. después de poner en práctica las mejoras planteadas se logra reducir el tiempo de atención a 0,125 horas, calcule el indicador de gestión que se obtuvo para el servicio de cafetería. Diga qué tipo de indicador de gestión es el que aplicó y explíquelo.  UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS PROBLEMA 2: Para medir la cantidad productos elaborados en la cafetería en el mismo periodo; es decir, un turno de una cafetería entre 10:00 y las 12:00 am: 1. Durante una semana, lleva el registro total de cuántos clientes cuantos productos fueron elaborados. Esta cifra ascendió a 2350 producto (de lunes a viernes) 2. El total de cocineros en el turno durante estos cinco días fue de 4, que en total laboraron 310 horas. 3. Exactamente cada quince minutos, se registraba si en ese preciso instante observaba si cada cocinero estaba en alguna faena de elaboración. En total hizo 175 registros, encontrando que, en 120 oportunidades, estaban ocupadas, pero las restantes veces hacían cosas distintas. Esto significa un % de actividad 4. Con base en estos datos, se podría calculó el tiempo de atención por cada cocinero  UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS PROBLEMA 2: Horas total 310 Información: Horas productivas 310 ----- 100% Días: 4 xx ------- 69%= 213 horas Cocineros: 4 Horas: 310 2350/213 = 11 Registros: 175 310 h * 69 Ocupado 120 TE ----------------- * (1+ 31) 11/4 = 2.75 Productos horas Otras cosas: 55 2350 ____________________ Productos 2350 ______________ 310 h * 0.69 213/ 2350= 0.09 TE ----------------- * (1.31) 0.09 *4 =0.36 175 ------ 100% 2350 120 ------ X ( 69%) 310 h * 0.69 TE ----------------- = 0.09 * (1.31)= 0.12 horas 2350  UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS Evaluación de la productividad del proceso de servicio Interacción entre los diferentes factores, que permite medir la gestión conveniente o inconveniente que se han combinado -utilizado- los recursos para cumplir con los resultados planificados. Es la medida en que se consumen los recursos en un proceso para cumplir unos resultados. Es la única forma de comparar el desempeño con los resultados en una serie de tiempos. Por ejemplo: la hora del almuerzo en un día normal en el restaurante, se contabilizó una venta total de 85 almuerzos. El total de tiempo trabajado ese día por los 4 meseros, desde que se sirvió el primer almuerzo hasta el último, fue de 2,5 horas. Índice de productividad es:  UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS Evaluación de la productividad del proceso de servicio Interacción entre los diferentes factores, que permite medir la gestión conveniente o inconveniente que se han combinado -utilizado- los recursos para cumplir con los resultados planificados. Es la medida en que se consumen los recursos en un proceso para cumplir unos resultados. Es la única forma de comparar el desempeño con los resultados en una serie de tiempos. Por ejemplo: la hora del almuerzo en un día normal en el restaurante, se contabilizó una venta total de 85 almuerzos. El total de tiempo trabajado ese día por los 4 meseros, desde que se sirvió el primer almuerzo hasta el último, fue de 2,5 horas. Índice de productividad es:  UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS Evaluación de la productividad del proceso de servicio Como cada mesero ha trabajado 2,5 horas, el total de horas trabajadas del sistema es de 10 horas. Dado esto, la productividad fue de 8,5 almuerzos por hora- hombre; es decir que, en una hora de trabajo, cada mesero atendió en promedio 8,5 clientes  UNIDAD II ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS Evaluación de la productividad del proceso de servicio