UNIDAD 1 - La Comunicación en la empresa PDF

REQ – Unidad 1 UNIDAD 1 LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Índice: 1.1 Introducción y concepto 1.2 Elementos del proceso de comunicación 1.3...

REQ – Unidad 1 UNIDAD 1 LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Índice: 1.1 Introducción y concepto 1.2 Elementos del proceso de comunicación 1.3 Tipos de comunicación 1.4 Redes de comunicación 1.5 Barreras en la comunicación 1.6 La asertividad 1.1 INTRODUCCIÓN Y CONCEPTO La comunicación es un complejo proceso de transmisión y recepción de ideas, información y mensajes. La comunicación cotidiana de las personas es el resultado de múltiples métodos de expresión desarrollados durante siglos. En las últimas décadas se ha intentado reducir los tiempos de transmisión de la información, en distancia y en rapidez de acceso. La comunicación es el fundamento de cualquier organización, entre ellas la empresa. Una empresa está integrada por personas. En ella se dan relaciones interpersonales: entre el empresario y los empleados, los trabajadores entre ellos, etc. y relaciones con personas ajenas a la empresa: clientes, proveedores, etc. Está demostrado que los resultados de una empresa dependen mucho de las relaciones que se den entre las personas que la integran y también de las relaciones que éstas mantengan con el exterior. La comunicación en la empresa. Para que una organización sea eficaz debe contar con un buen sistema de comunicación, una comunicación clara, en la que se asegure que los trabajadores sepan qué tienen que hacer y cómo, con la que evitar malos entendidos; en la que los trabajadores se sientan partícipes de las decisiones; estén informados de lo que ocurre, para evitar rumores; en la que sean consultados en cuanto a la realización de trabajos en los que estén implicados; participen en la resolución de conflictos a través de la negociación, etc. Cuando se dan todas estas circunstancias y los trabajadores tienen la información necesaria para realizar bien su trabajo y conocen la situación por la que atraviesa de la empresa…los empleados sienten el trabajo como algo propio y asumen un compromiso por lograr los objetivos propuestos. Conseguir una buena comunicación es una habilidad que se aprende y que todos deberíamos dominar en todos sus aspectos: verbal, no verbal, escrita… para poder relacionarnos tanto social como laboralmente. Para que una persona sea seleccionada en una empresa suele ser necesario pasar por un proceso comunicativo: contestar un anuncio de prensa, enviar una carta de presentación, confeccionar un currículum vitae, asistir a una entrevista de trabajo… Como se puede ver todos son procesos donde interviene la comunicación. Dominarla, es dominar una gran habilidad social. Concepto de comunicación. Existen diversas definiciones sobre la comunicación. Si tenemos en cuenta el factor humano, se puede definir como el proceso por el que una persona (emisor) transmite un mensaje a través de un canal a otra persona o personas (receptor/es), al que éstas pueden responder una vez recibido dicho mensaje (retroalimentación). Tradicionalmente se entendía que la comunicación eficaz era aquélla que conseguía transmitir a los empleados el mensaje de la dirección. En la actualidad, comunicación eficaz es aquélla que busca el establecimiento de la comprensión entre la dirección y los empleados. 1  REQ – Unidad 1 1.2 ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN Los elementos más importantes que intervienen en el proceso de comunicación son: - Emisor: es la persona que inicia la comunicación, intentando transmitir algo, como pueden ser sus pensamientos, opiniones, sentimientos, etc. Es quien codifica y emite los mensajes. - Receptor: es la persona que escucha, acoge y recibe lo que transmite el emisor. Para que la comunicación sea efectiva es necesario que el receptor sepa escuchar, que comprenda el mensaje y se ponga en el lugar de la otra persona (lo que se conoce como empatía). Antes de la comprensión del mensaje debe realizar el proceso de decodificación. - Mensaje: es el contenido que se comunica entre el emisor y el receptor. Éste contenido puede ser verbal o no, o contener ambos elementos. Para que el mensaje tenga éxito debe de ser entendido por el receptor, que sea fácil de interpretar y que tenga cierto interés para el receptor. - Canal o medio: es el medio por el que se comunican emisor y receptor. Puede ser a través de las palabras (cara a cara), por los gestos o movimientos, por escrito, por teléfono, etc. Por ejemplo, para temas formales el mejor medio es el escrito, a través de cartas, actas, comunicados, etc. ya que podemos dejar constancia de lo expresado. - Retroalimentación o feedback: es el intercambio activo, o respuesta, que da el receptor a la información emitida por el emisor. Así, cuando nos interesa que nos den aclaraciones o sugerencias, el mejor medio de comunicación es el verbal, ya que es el más rápido y directo. Si existe retroalimentación el emisor puede saber si el receptor ha comprendido o no, si está de acuerdo o no con el mensaje. En función de las reacciones del receptor, el emisor sabe si su mensaje está siendo entendido correctamente o no. La inclusión de la retroalimentación en la comunicación facilita que el emisor compruebe que el mensaje recibido por el receptor es igual al suyo. Al usarla conseguimos eliminar los errores en el proceso de comunicación, y al mismo tiempo logramos que los receptores de nuestros mensajes estén más satisfechos. Para algunos autores, si no existe feedback no hay verdadera comunicación, sino una simple transmisión de información. 2  REQ – Unidad 1 1.3 TIPOS DE COMUNICACIÓN Podemos realizar diversas clasificaciones de la comunicación según los aspectos que queremos destacar. Así, se puede hablar de estos distintos tipos de comunicación: Según la forma de transmisión: podemos hablar de comunicación verbal, escrita y no verbal. - Comunicación verbal. La usamos constantemente para poder relacionarnos con los demás, ya sean amigos, trabajadores o superiores de la empresa. Se lleva a cabo a través del lenguaje hablado y es exclusiva del lenguaje humano. Para que sea buena, es preciso tener claro qué mensaje queremos transmitir y usar la entonación, pronunciación y volumen adecuados. Aquí, la retroalimentación es más es más rápida que en la escrita, a que el emisor obtiene una respuesta más inmediata sobre el mensaje dado. - Comunicación escrita. Se realiza a través de la escritura. En las grandes empresas, es el medio usado por los superiores para comunicarse con sus subordinados. Cuando la usamos es importante cuidar la redacción, utilizando frases cortas, claras y coherentes, así como un vocabulario adecuado. También debemos de cuidar la presentación, la ortografía y los signos de puntuación. Suele ser más perdurable que la verbal, ya que dejamos constancia de lo que hemos transmitido y por ello se evitan ciertas distorsiones que sí existen en el lenguaje oral. Su retroalimentación es más lenta que en la verbal, y para algunos autores no llega a existir. - Comunicación no verbal. Es aquella que se lleva a cabo a través de gestos, miradas, expresiones, movimientos corporales… Sirve para complementar la comunicación verbal y apoyar lo que decimos. Pero a veces esta comunicación puede contradecir aquellas cosas que decimos, como por ejemplo si nuestros gestos posturales no coinciden con lo que queremos transmitir. Nuestras posturas, nuestras expresiones reflejan intenciones y actitudes. A través de esos gestos, podemos detectar el carácter de una persona, si nos está mintiendo, si es sincero, etc. Asimismo, una persona que no hable el idioma de otra puede comunicarse con ella haciendo uso de gestos mímicos para transmitir un mensaje sin necesidad ni de hablar ni de escribir. Tipo de comunicación Ventajas Desventajas - No suele existir un registro - Es más rápida. donde se verifique lo que se ha - Proporciona mayor cantidad de dicho. Verbal información en menor tiempo. - Deja más margen a la - Existe retroalimentación interpretación personal. inmediata. - Puede existir distorsión de la misma. - Existe un registro de la - Consume más tiempo que la comunicación. verbal. Escrita - Su contenido puede ser más - La retroalimentación es lenta preciso, riguroso y claro. o no existe. A veces no hay seguridad en la recepción ni interpretación. 3  REQ – Unidad 1 Según la formalidad que se da a lo comunicado: hablamos de comunicación formal e informal. - Comunicación formal. Se establece en una empresa de forma estructurada, a través de unas normas y unos documentos ya establecidos. En ella se tiene en cuenta la jerarquía establecida e lugar de la personalidad de los individuos. Sigue unos protocolos establecidos previamente. Se emplea para transmitir órdenes por parte de los mandos superiores, suministros de datos, informes, instancias, certificado, un currículum vitae, etc. Como inconveniente, puede ralentizar el proceso de la comunicación y convertirlo en una mera burocracia. - Comunicación informal. Es espontánea entre las personas y los trabajadores de una empresa, sin ajustarse a ningún procedimiento establecido, y sin tener en cuenta los puestos que ocupan cada uno. Es decir, no está relacionada con el organigrama jerárquico de la empresa. Mucha de esta comunicación surge en los descansos laborales de los trabajadores, o fuera del lugar de trabajo. Se da cuando un miembro de la empresa tiene necesidad de comunicarse con otro y lo hace sin recurrir a ningún canal formal. Surge por las relaciones espontáneas que por afinidad personal se establece entre compañeros, y esto no puede ser controlado por la dirección de la empresa. El rumor. El rumor surge en las empresas como consecuencia de una mala política de comunicación y los trabajadores tienen escasa información sobre los temas que les interesa: ascensos, despidos, aumento de salarios, modificación de las condiciones de trabajo, etc. Cuando una noticia poco conocida se extiende, se va distorsionando cada vez más y alejándose del mensaje original. Estos rumores suelen causar un mal ambiente laboral y dificultan las relaciones personales. Para evitar y controlar estos rumores infundados, la dirección de la empresa debería mantener a sus trabajadores bien informados sobre aquellas situaciones que les provocan preocupación. Una comunicación transparente puede evitar la aparición de estos rumores y sus consecuencias negativas. Muchas empresas han comprobado que su nivel de productividad es mayor si los trabajadores están a gusto en su entorno laboral. Esta satisfacción depende, entre otros factores, de una buena política de comunicación formal e informal entre la dirección de la empresa y sus subordinados, así como de ellos entre sí. Según la relación profesional que existe entre el emisor y el receptor: hablamos de comunicación externa e interna. a) Comunicación externa. Es la que mantiene la empresa con el exterior o su entorno. Como ejemplo, se citan las relaciones con las Administraciones Públicas (Ayuntamiento, Cabildo, Consejería…) a través de Instancias, Certificados, Solicitudes… También es una comunicación externa la llevada a cabo en su entorno, como la publicidad, las relaciones con los clientes, o con los proveedores… b) Comunicación interna. Se produce entre los miembros de la empresa. Por ejemplo para transmitir información, para dar instrucciones, para asignar tareas, etc. Esta comunicación se puede realizar de manera verbal o por escrito: boletines, circulares, manuales, reglamentos de empresa, informes, carteles, periódicos de empresa, tablones de anuncios, etc. 4  REQ – Unidad 1 Está demostrado que una buena comunicación interna influye en una mayor producción, y unas buenas relaciones sociales dentro de la empresa. Esto se consigue si los mandos propician unas buenas relaciones entre los trabajadores, potenciando el trabajo en grupo, la cooperación y dando una buena información sobre los caracteres y objetivos de la empresa. La cultura empresarial condiciona el modo de comunicación entre los empleados. Existen empresas en las que la dirección impone un sistema de comunicación muy rígido, formal y normalmente descendente. En otras, los sistemas de comunicación son más flexibles y hay más participación en las decisiones, creando un mejor clima laboral. Tipos de comunicación interna. La comunicación interna, a su vez, también puede ser horizontal o vertical, y ésta última a su vez, ascendente o descendente. - Comunicación interna horizontal. Es la que mantienen los trabajadores de un mismo nivel jerárquico entre sí, a través de las reuniones de trabajo, el trabajo en equipo, asambleas, reuniones informales, etc. Sirve para coordinar acciones y procesos dentro de la empresa. Esta comunicación se mejora recompensando los éxitos de los equipos de trabajo. - Comunicación interna vertical. Es la que se establece entre superiores y subordinados. Dentro de la misma podemos distinguir entre: o Vertical descendente. Es la que se dirige desde los puestos de más autoridad a los inferiores en la jerarquía. Suele ser la más común y se utiliza para transmitir órdenes, informar a los empleados sobre cuál es su función en la empresa, quiénes son sus superiores, lo que la empresa espera de ellos, etc. Contribuye a cumplir los objetivos de la empresa. Todo ello sirve para que el empleado conozca el sentido de su trabajo (funciones, responsabilidad) y su papel en la empresa. También debe informársele de los resultados obtenidos, planes de futuro, problemas que afecten al personal, etc. Con ello aumenta su integración en la empresa, evita conflictos y aumenta la productividad. o Vertical ascendente. Es la que va de la base inferior de la jerarquía hasta los directivos o mandos intermedios. Suelen ser opiniones, sugerencias, ideas, problemas que los trabajadores exponen a sus jefes. Busca decisiones más racionales y eficaces dentro de la empresa. Esta comunicación se debería de fomentar y recompensar por parte de la dirección. Es menos común que la descendente, pero se ha comprobado que mejora el ambiente laboral, la confianza en la dirección, elimina conflictos; además, permite saber a los directivos cómo se está realizando el trabajo, para realizar mejoras, conocer a los trabajadores y comprobar si están satisfechos. Los medios más utilizados suelen ser los buzones de sugerencias, las encuestas, las reuniones con los representantes de los trabajadores, los equipos de trabajo, las conversaciones informales, etc. 5  REQ – Unidad 1 1.4 REDES DE COMUNICACIÓN Concepto. La comunicación fluye entre los miembros de la empresa en diferentes direcciones, y lo suele hacer siguiendo unos esquemas que llamamos redes. Una red de comunicación es la forma en que está estructurada la transmisión de los mensajes entre los miembros de una empresa. Cuando una empresa tiene unas Redes de comunicación bien estructuradas, se favorece la comunicación entre los trabajadores y esto hace que la empresa funcione mejor consiga sus objetivos. No debemos de confundir “Red de comunicación” con “Canal de comunicación”. La Red hace referencia a los diferentes caminos que sigue el flujo de información entre los miembros de la empresa. Mientras que por Canal entendemos el medio por el que viaja el mensaje (aire, carta, ondas, etc.). Las redes centralizadas. Se caracterizan porque los miembros del grupo se ven obligados a comunicarse a través de una figura central o líder durante la transmisión de información. Su ventaja es que suelen ser las redes más rápidas para solucionar problemas sencillos. Su desventaja es que sus miembros suelen quejarse de falta de participación. Entre ellas destacan: a) Red en cadena. Cada persona se comunica con la persona que tiene más próxima jerárquicamente. Restringe la comunicación al no existir más que un canal, por lo que es menos eficaz. b) Red en estrella. Existe un líder que transmite la información. La comunicación está totalmente centralizada en él. También se llama red en radio o estrella. c) Red en Y. Usa simultáneamente la red en cadena y la red en estrella. Aquí existen 2 jefes o líderes que comunican, por lo que puede haber conflictos entre ellos. 6  REQ – Unidad 1 Las redes descentralizadas. Aquí, los participantes pueden comunicarse con 2 ó más miembros del grupo. Su desventaja es la resolución de problemas sencillos, ya que suele ser más lenta hasta que se recogen todos los datos. Pero como ventajas, suelen resolver más rápidamente los problemas complejos ya que sus miembros comparten toda información entre ellos. Además, la satisfacción interna, por esa cooperación, suele ser mayor. Entre ellas destacan: a) Red en círculo. Se trata de una comunicación descentralizada al no existir un líder claro. La información está a disposición de todos los miembros de la empresa. Se suele usar para resolver problemas complejos. No obstante, provoca una comunicación lenta. b) Red libre. Todos los componentes del grupo se comunican entre sí. Todos hablan con todos, no hay distinción jerárquica entre ellos. 1.5 BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN Concepto. En el proceso de comunicación pueden existir dificultades que provoquen que los mensajes no estén bien elaborados, transmitidos o interpretados. Estas barreras se definen como los obstáculos o interferencias producidos durante el proceso comunicativo y que pueden suprimir esa comunicación o filtrar sólo una parte de la misma, dotándola incluso de un significado incorrecto. Tipos de barreras en la comunicación. Existen múltiples causas que pueden distorsionar la comunicación. Vamos a ver las más importantes: a) Barreras personales o psicológicas. Son las provocadas por las emociones, valores, percepciones o hábitos propios de las personas que intervienen en el proceso comunicativo. Algunos ejemplos de las mismas son: - Las ideas personales. Las ideas o conocimientos que una persona adquiere a lo largo de su vida le ayudan a comunicarse con los demás, pero también condicionan su interpretación de los hechos y, en algunos casos, incluso lo pueden distorsionar. - Las emociones. El estado de ánimo de las personas tiene influencia en la comunicación, lo que puede influir a la transmisión e interpretación del mensaje. Por ejemplo, no recibimos el mismo mensaje de manera idéntica si estamos tristes o alegre, motivados o desmotivados. 7  REQ – Unidad 1 - La personalidad del emisor. El tono de habla del emisor, su forma de ser o pensar, su posición jerárquica en la empresa o la sociedad, etc. también pueden condicionar la interpretación que hagamos de sus mensajes. b) Las barreras físicas. Son las interferencias que se producen en el entorno de la comunicación, en el ambiente físico. Por ejemplo el ruido de una moto que circula a gran velocidad cuando hablamos en la calle, varias personas hablando a la vez en un debate, etc. También pueden considerarse barreras físicas la deficiente iluminación del lugar, los problemas con los equipos técnicos con los que se trabaja, etc. c) Las barreras semánticas. Se producen cuando no se comprenden bien los símbolos, el idioma o el vocabulario usado. El receptor no interpreta bien lo que dice el emisor. Para evitarlas, se aconseja el uso de mensajes sencillos y claros de entender, evitando el exceso y la complejidad de información. d) El “arco de distorsión”. Se llama así a la distancia existente entre lo que una persona comunica de forma consciente y lo que comunica de forma inconsciente a través del lenguaje no verbal (miradas, gestos, entonación, etc.). Se trata de una barrera porque si el mensaje verbal del emisor no está en sintonía con su lenguaje no verbal el receptor se sentirá confuso. Para evitarlo, se aconseja que se unifique el lenguaje verbal emitido conscientemente y el emitido inconscientemente a través del no verbal, acortando el llamado “arco de distorsión”. e) Los filtros de comunicación. Son aquellos elementos que describen el giro que puede tomar la comunicación en función del modo en que los interlocutores se comuniquen entre sí. Por ejemplo, si el emisor y el receptor se comunican educadamente, la comunicación será correcta y agradable. Pero si se comunican a gritos, la comunicación será incómoda y difícil. Como ejemplos de la misma se suelen citar los siguientes: - La imagen que se tiene de uno mismo. En el tema que nos trata esta imagen está determinada por las anteriores experiencias comunicativas que hemos tenido con personas cercanas: padres, amigos, conocidos, etc. Esta imagen está compuesta por el nivel de autoestima de la persona y sus aspiraciones personales. Así, casi todos seleccionamos el estilo, las palabras, el volumen, etc. que consideramos más adecuados a cada situación. En ocasiones, no ajustamos bien estos términos y podemos crear nosotros mismos barreras en la comunicación. - La imagen que se tiene del interlocutor. Se trata de un filtro cargado de emotividad. En muchas ocasiones cuando nos comunicamos con otra persona solemos compararnos con ella: si tiene más o menos poder que nosotros, si su personalidad es más abierta o cerrada que la nuestra, si tiene más o menos formación que nosotros, etc. Estas situaciones pueden provocar que nuestra atención, en vez de centrarse en el mensaje mismo, se desvíe hacia esa imagen determinada que tenemos de nuestro interlocutor, provocando barreras en la comunicación. - La situación o lugar de la comunicación. No solemos hablar del mismo modo si nuestro interlocutor es un amigo o si es nuestro compañero sentimental, o si la conversación se produce en nuestra casa, o en el trabajo o en el aula. En muchas ocasionas, la forma de comunicación es distinta en cada caso. - Las actitudes, sentimientos y motivaciones personales. Cuando uno se comunica con otras personas también transmite indirectamente su situación emocional y sus propias necesidades personales a sus interlocutores. 8  REQ – Unidad 1 f) Las percepciones erróneas de la personalidad. Existen fenómenos psicológicos que nos llevan a percibir cosas distintas a las verdaderamente reales. La percepción que cada persona tiene respecto de las personas de su ámbito puede crear barreras en los procesos de comunicación. Vamos a verlas. - Los estereotipos. Son generalizaciones referidas a las características personales o grupales, ya sea por pertenecer a un determinado grupo social, de edad, lugar, etc. Esto distorsiona la comunicación, ya que según sea el estereotipo que tengamos del emisor, así interpretaremos su mensaje. - El efecto halo. Se produce cuando el receptor valora un hecho concreto según la impresión general favorable o desfavorable que le haya producido el emisor. Es decir, el receptor es influido por un rasgo personal (apariencia, formación, situación jerárquica, etc.) creando así un prejuicio. Con ello se suele desestimar ciertos mensajes del emisor y perder información relevante. - La Proyección. Muchas veces creemos que la forma de ser, pensar y sentir de los demás es igual a la nuestra. Con ello proyectamos nuestras propias características personales hacia nuestros interlocutores. Esta percepción desvirtúa nuestra comunicación ya que alabamos en ellos nuestras virtudes propias y criticamos en ellos nuestros propios defectos. - La Percepción Selectiva. La persona receptora de la comunicación sólo escucha aquello que coincide con su forma de pensar o con sus creencias o las reafirma, rechazando aquella información que le es contraria o que entra en conflicto con las ideas que tenemos preconcebidas. “El perfil de las comunicaciones interpersonales habituales” (Según un documento de uso interno de la Agencia Tributaria) LO QUE QUIERO DECIR LO QUE DIGO LO QUE EL OTRO OYE LO QUE EL OTRO ENTIENDE LO QUE EL OTRO RETIENE LO QUE EL OTRO CONTESTA LO QUE SE HA PERDIDO 9  REQ – Unidad 1 1.9 LA ASERTIVIDAD Concepto. Se define como la capacidad de decir sin agresividad, y sin sentimientos de culpa. Otros autores la entienden como aquella comunicación madura donde la persona ni agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que expresa sus convicciones y defiende sus derechos, teniendo en cuenta también los derechos de los otros. Usar técnicas asertivas traerá consigo que la comunicación sea directa, clara y colaboradora. Además, expresar opiniones propias respetando los derechos de los demás también puede proporcionarnos el respeto y la consideración de nuestros receptores. Una persona asertiva es aquella que se fija unas metas con el fin de conseguir un objetivo concreto, y refuerza su autoestima. Pero, ¿quién tiene realmente una personalidad asertiva? - Aquel que expresa con plena libertad quién es, qué piensa, qué siente y qué quiere, respetando en todo momento la opinión de la otra persona. - El que tiene facilidad para comunicarse con personas de distintos niveles culturales, sociales, económicos… - El que trata de ponerse en el lugar de la otra persona. La contraposición a la asertividad: agresividad y pasividad. La comunicación asertiva se contrapone a estos otros dos estilos de comunicación: - La comunicación agresiva. La persona agresiva impone sus deseos por encima de los derechos de los otros. Tiene escasa autoestima, y se escuda en actitudes ofensivas. No suele argumentar demasiado sus razonamientos. - La comunicación pasiva. La persona pasiva no expone abiertamente sus ideas, no defiende lo que quiere. Deja que los demás elijan y decidan por él. Rehúye el contacto visual, habla de modo vacilante y usa un tono bajo. Factores que favorecen la conducta asertiva. a) La empatía. Debemos de ponernos en el lugar de la otra persona, para intentar comprender su postura y pode aceptar a los otros. La persona asertiva trata de conseguir sus objetivos sin malograr los de los demás, y para ello debe saber qué quieren o esperan los demás. 10  REQ – Unidad 1 b) La autoestima. Es una cualidad de la persona sobre la consideración o aprecio que hace de sí misma. Se basa en dos imágenes: la que uno tiene de sí mismo y la que los demás tienen de nosotros. Una persona con una alta autoestima podrá llegar a ser lo que quiera en cualquier aspecto de la vida, incluyendo el terreno profesional, superará con mayor facilidad los problemas esforzándose para evitar el fracaso… c) La escucha activa. Es un esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite. Para que ellos se cumpla, debemos de poner los cinco sentidos en lo que nuestro interlocutor está transmitiendo para captar el mensaje en su totalidad. d) Hacer preguntas. Así obtenemos información, conocemos los otros puntos de vista o hacemos reflexionar a nuestro interlocutor. e) Ser positivo y motivante. Debemos incentivar y motivar a la otra persona para aumentar su autoestima y fortalecer sus capacidades. f) Expresarse en primera persona, usando los llamados “mensajes yo”. Muchas veces, al expresar sentimientos, opiniones y deseos, es preferible realizarlos en primera persona para conseguir una comunicación que no ponga obstáculos ni barreras. A la hora de intentar mejorar y modificar las conductas ajenas, lo más eficaz es hablar de lo que me pasa a mí, en vez de lo que les pasa a los demás, de cómo son. Por ejemplo, podemos usar expresiones como: “lo que me ocurre a mí es que…”, “siento que…”, “estoy preocupado por…”. g) Usar el sentido del humor. El humor alivia las tensiones y acerca a las partes a una buena predisposición al diálogo. h) Usar la retroalimentación. Para aseguraos que la comunicación es correcta, debemos de hacer preguntas a la otra parte, asentir, pedir que nuestro interlocutor reformule lo que hemos dicho con sus propias palabras, etc. Técnicas de comunicación asertiva. Hay una serie de técnicas y habilidades que pueden ayudar a mejorar la comunicación asertiva: - Saber hacer críticas. Nos referimos a las críticas constructivas para lograr objetivos de cambios sin dañar o deteriorar las relaciones sociales. Para ello debemos: definir claramente los objetivos de la crítica; elegir el momento adecuado; anticipar las futuras consecuencias beneficiosas; no generalizar y sí concretar; realizarla siempre en privado. - Saber aceptar críticas. Todas las críticas merecen ser oídas y no interpretarlas como un ataque directo a nuestra persona. Pero si fuesen inapropiadas e injustas, no tenemos por qué aceptarlas y podemos recurrir a un cambio de actitud en el otro. - ¿Cómo decir “no”? Muchas personas no saben decir que no, y son usadas y conducidas por otros. Para decir “no”, debemos de adoptar una postura firme (si es el caso, enérgica), mirar a los ojos de quien nos escucha y demostrar seguridad usando un adecuado tono de voz. Se trata de expresar razonable y directamente nuestra negativa. - Saber resolver conflictos. Lo veremos más adelante en el temario, ahora sólo adelantaremos los pasos a seguir. Cuando surgen problemas en una negociación, lo mejor es que se resuelvan pronto, identificando el auténtico problema, pero sin olvidar nuestras prioridades. Propondremos soluciones factibles al conflicto, evaluaremos las opciones y decidiremos la mejor solución. Finalmente, debemos verificar si funciona o no. 11