Gestión de Llamadas de Emergencia PDF

TELEEMERGENCIAS 02 GESTION DE LAS LLAMADAS DE EMERGENCIA Cuando se recibe una llamada en el 112, un operador recopila datos importantes en menos de 60 segundos para localizar el incidente. Este trabajo requiere preparación y capacidad de respuesta, ya que no todas las demandas son iguales. Se util...

TELEEMERGENCIAS 02 GESTION DE LAS LLAMADAS DE EMERGENCIA Cuando se recibe una llamada en el 112, un operador recopila datos importantes en menos de 60 segundos para localizar el incidente. Este trabajo requiere preparación y capacidad de respuesta, ya que no todas las demandas son iguales. Se utilizan protocolos para clasificar la emergencia y determinar la ayuda necesaria. Si es asistencia sanitaria, se conecta con un médico, si es un atraco se pasa a la policía, etc. No todas las llamadas son emergencias, pero se atienden de manera correcta. Los Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias (CCUE) cuentan con tecnología avanzada para atender situaciones de urgencia. Cuando reciben una demanda, se inicia un proceso que incluye: la planificación de la respuesta la participación de organismos especializados como Fuerzas de Seguridad, Sanidad y Bomberos, y una gestión integral de los procesos involucrados. Los operadores del sistema reciben la notificación del incidente, identifican la demanda, activan un plan de acción y hacen un seguimiento para garantizar su correcta ejecución. En casos uní un sectoriales el seguimiento es mínimo, mientras que en casos multisectoriales, como accidentes con múltiples víctimas, es más intenso para coordinar a los diversos servicios participantes. En España existen diferentes modelos de Centros de Coordinación modelo integrado: reciben cualquier demanda. Todas las llamadas, incluyendo las sanitarias, de tráfico y extinción de incendios, se reciben y gestionan en Centrales de Coordinación como la del 112. Estas centrales atienden urgencias sanitarias, accidentes, emergencias ambientales, extinción de incendios, salvamento, seguridad ciudadana y llamadas de teleasistencia para mayores. Se utiliza el número europeo de urgencias 1-1-2 para recibir llamadas en todo el territorio de la comunidad autónoma, incluyendo espacio aéreo y aguas, de forma gratuita y con atención disponible las 24 horas al día en español, inglés y alemán. Modelo especializado: gestionan exclusivamente un tipo específico de demandas. Los ciudadanos pueden llamar a diferentes números de marcación según la urgencia o emergencia que estén enfrentando. o Ejemplos de estas Centrales son 061 (Urgencias y Emergencias Sanitarias), 062 (Guardia Civil), 092 (Policía Municipal), 091 (Policía Nacional), 080 (Bomberos) y 016 (Malos tratos).  Esto permite acceso a coordinación las 24 horas del día los 365 días del año. Dentro de cada central, se reciben tipos específicos de llamadas. QUE ES UNA DEMANDA DE EMERGENCIAS La demanda es una solicitud explícita que el CCUE (centro coordinador de urgencias y emergencias) debe clasificar. Esta clasificación se basa en protocolos consensuados para unificar criterios y minimizar la variabilidad de la actuación profesional. Cuando llega una solicitud de asistencia médica, los operadores recopilan datos del paciente y la ubicación, realizan un breve interrogatorio según protocolo y el coordinador puede intervenir en cualquier momento. Los pasos de una demanda son: recibir el aviso. abrir un expediente. identificar la demanda. activar el plan de acción. coordinar su seguimiento. ❖ FORMULARIOS DE DEMANDA Los formularios de demanda (interrogatorio) deben cumplir con las siguientes características: Completo/cerrado: Debe contemplar todas las posibilidades, de forma que todo los susceptible de ocurrir, debe tener asociado un procedimiento o formulario de demanda. Estructurado: Siguiendo un orden lógico preestablecido. Breve: Enfocado a realizar sólo el número mínimo de preguntas necesarias para poder asignar una respuesta adecuada a la demanda planteada. Sencillo: Fácil de ejecutar. Comprensible: Usando términos claramente definidos y entendibles. Dirigido: Guiando al usuario en todo momento, hasta la toma de una decisión. Equitativo: Cada posible incidente debe tener una respuesta óptima, normalizada y un nivel de prioridad asignado. ❖ CATEGORIZACION DE LA DEMANDA Es fundamental contar con protocolos para gestionar eficientemente las demandas de emergencia. Se inicia con la recopilación de datos y una clasificación según la naturaleza de la emergencia, como seguridad ciudadana, rescate, incendios, enfermedades, entre otros. Cada categoría tiene subcategorías que requieren detalles específicos como número de heridos, delito o enfermedad. Según esta clasificación, se asigna una respuesta protocolizada para actuar y determinar la jurisdicción competente. ❖ TIPO DE RESPUESTA DEL CENTRO COORDINADOR Los Centros Coordinadores tienen diferentes respuestas para distintos tipos de demanda, que se pueden dividir en dos categorías principales. Respuesta sin envío de recursos, como consultas médicas telefónicas, información sobre salud, derivaciones a centros sanitarios y asesoramiento a profesionales. Respuesta con envío de recursos, como transporte primario y secundario de pacientes, visitas médicas o de enfermería a domicilio, dispositivos de atención en situaciones de riesgo, entre otros. Estas respuestas involucran la movilización de recursos, tanto públicos como privados y de voluntariado, como bomberos, policía, grupos de protección civil y organizaciones como Cruz Roja o DYA. REGULACION MEDICA DE LA DEMANDA La Regulación Médica de la demanda (RMD) es un proceso de Gestión Clínica que busca adecuar la respuesta a las demandas de manera rápida, coordinada y eficiente, especialmente en Centros de Coordinación de Urgencias. 1. El ANÁLISIS EPIDEMIOLÓGICO DE LA DEMANDA DE ATENCIÓN URGENTE. El análisis epidemiológico de la demanda de atención urgente permite planificar recursos asistenciales y de apoyo adecuadamente. 2. IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES ESTRUCTURALES, ORGANIZATIVOS, GEOGRÁFICOS Y SOCIALES. La respuesta a las demandas urgentes en el sistema sanitario está condicionada por factores geográficos, infraestructurales y sociales. Es crucial considerar que problemas de salud similares requieren respuestas distintas según el contexto en el que se presenten, como la localización geográfica, las infraestructuras disponibles y los determinantes sociales. 3. SUPONE EL INICIO FORMAL DE LA RELACIÓN CON EL PACIENTE. La determinación de aspectos clave influye en la calidad y satisfacción. 4. DEFINE LA RESPUESTA. La solución propuesta por el sistema para resolver la urgencia requiere conocer, perfilar y dar seguimiento detallado al problema. 5. ASIGNA EL RECURSO PARA LA SOLUCIÓN DEL CASO. La relación con la efectividad intervenir. La función de la Regulación Médica de la Demanda es: El análisis, categorización y priorización de las llamadas telefónicas (también por otras vías) de urgencias/emergencias sanitarias Asignación el tipo de respuesta y/o recurso necesario de acuerdo con la prioridad establecida por la gravedad [sindrómica] de la llamada. ❖ REGULACION MEDICA DE LA DEMANDA La Regulación Médica de la demanda se basa en protocolos de clasificación para discriminar la gravedad de la demanda de asistencia sanitaria. Este protocolo incluye la recopilación detallada de información como la dirección, nombre, apellidos y edad del paciente, motivo de la demanda, y la asignación del recurso adecuado. El médico participante verifica y completa la información, toma decisiones y selecciona el recurso necesario. El operador proporciona consejos sanitarios al usuario, informa sobre el recurso enviado y el tiempo estimado de llegada. Para rellanadas o reiteraciones, se solicita la opinión del coordinador. El seguimiento del caso es responsabilidad del operador de radio o teleoperador, con intervención del médico coordinador en caso de demoras en la asignación de recursos. ❖ CRITERIOS DE CLASIFICACION La prioridad asistencial en el ámbito sanitario se basa en la gravedad del paciente, determinada a través del triaje telefónico. La rapidez de respuesta y recursos asignados dependen de esta clasificación, considerando la ubicación y disponibilidad de unidades. Un CCUE puede activar dispositivos, transferir demandas, derivar pacientes o brindar información sanitaria. El CCUE clasifica la demanda asistencial según la gravedad y el tiempo de respuesta apropiado, en las siguientes prioridades: Prioridad 1: Emergencias. Son casos donde los síntomas sugieren un peligro grave para la vida y requieren atención urgente. Prioridad 2: Urgencias no demorables. Estos son casos urgentes que necesitan atención médica rápida, pero no ponen en peligro la vida Prioridad 3: Urgencias demorables. Se refiere a pacientes con problemas urgentes, pero no graves, que deben ser atendidos después de otros casos más urgentes, Prioridad 4: Avisos domiciliarios. Son pacientes que no tienen una emergencia, pero necesitan atención médica en casa. Deben ser atendidos en el Centro de Atención Primaria o el Dispositivo de Urgencias. Información sanitaria telefónica. Se refieren a preguntas sobre salud que se han hecho. Si es posible serán atendidas por un médico. En los Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias, cada Tipo de Demanda está vinculado a un Plan de Demanda o Plan Operativo que incluye consejos sanitarios para prevenir daños o mejorar la situación clínica del paciente en casos de urgencia o emergencia sanitaria. SALA DE COORDINACION, TECNOLOGIA La sala de coordinación se apoya en tecnología avanzada para gestionar eficazmente las comunicaciones relacionadas con emergencias. El sistema de despacho y gestión de llamadas integra teléfonos, líneas de urgencia, radios y móviles para ayudar a los operadores y médicos a recopilar información, seleccionar el cuestionario adecuado y elegir los recursos necesarios. La sala cuenta con una red informática con múltiples conexiones de datos y voz. Los equipos informáticos de alto rendimiento permiten gestionar la información de incidentes, incluyendo la visualización de imágenes ortofotografías y mapas a gran escala. Además, el sistema está equipado con protección contra cortes de energía. La integración de diversas bases de datos, como el 112 y la Policía Local, facilita el acceso y el intercambio de información en tiempo real, lo que permite una respuesta más efectiva a situaciones de emergencia. Además, las instalaciones cuentan con equipos para el mantenimiento de redes y almacenamiento seguro de grabaciones de la actividad en la sala. SISTEMA INFORMATICO Un sistema informático es un conjunto de componentes interrelacionados que incluyen hardware, software y recursos humanos. Un sistema informático típico utiliza un ordenador con dispositivos programables para capturar, almacenar y procesar datos. La interconexión de sistemas informáticos permite que se unan para formar un sistema más grande, aunque en ocasiones puede haber dificultades debido a incompatibilidades de hardware o software. Los sistemas pueden comunicarse entre sí utilizando protocolos que definen las reglas de comunicación. El hardware se refiere a las partes físicas y tangibles de un ordenador, incluyendo componentes eléctricos, electrónicos y mecánicos, así como periféricos. Todos los sistemas informáticos tienen componentes dedicados al procesamiento, almacenamiento, entrada, salida y entrada/salida, siendo la CPU el componente fundamental que interpreta y ejecuta instrucciones. PROGRAMAS INFORMATICOS Un programa informático consiste en un conjunto de instrucciones que permiten que una computadora realice funciones específicas. El software engloba todos estos programas informáticos, divididos en: software de sistema El software de sistema, como el sistema operativo, conecta el hardware con el software de aplicación para garantizar su correcto funcionamiento. Además, incluye programas utilitarios para gestionar y configurar la computadora. software de aplicación. Dentro del software de aplicación se encuentran herramientas como los procesadores de texto, que facilitan la creación y edición de documentos, las hojas de cálculo, que manejan datos numéricos y alfanuméricos en forma de tablas, y las bases de datos, que almacenan información de manera estructurada para su posterior uso. Los sistemas de gestión de bases de datos (SGBD) actúan como interfaz entre la base de datos, el usuario y las aplicaciones, facilitando el almacenamiento y acceso rápido a los datos para obtener información estratégica y estadísticas. Integrar bases de datos permite el análisis de datos y la toma de decisiones basada en un enfoque estadístico. La aplicación informática de los centros de coordinación se encuentra en un ordenador central con terminales en los Centros de Mando y Control. Ayuda en la recopilación de información sobre incidentes en curso, recomendando procedimientos de actuación y aplicaciones de tácticas operativas. Facilita el intercambio de información y seguimiento de operaciones. Los operadores de demanda clasifican y transfieren llamadas según protocolos establecidos. Las respuestas no definidas en los sectores integrados se remiten al operador de respuesta multisectoriales. Este profesional coordina la ayuda a recursos no integrados y responde a emergencias de diversa índole, transfiriendo a otros servicios como Policía Local, Bomberos y Voluntarios de Protección Civil. Una red local, también conocida como LAN (Local Área Network), consiste en la conexión de varios ordenadores y periféricos dentro de un área física limitada, como un edificio o entorno de hasta 200 metros (o hasta 1000 metros con repetidores). Su principal uso es permitir la comunicación y intercambio de recursos entre dispositivos en oficinas u otros lugares. Una red local incluye tanto hardware como software para la interconexión y gestión de datos. Sus ventajas incluyen compartir bases de datos, programas y dispositivos como impresoras, así como permitir la distribución de tareas entre nodos y la integración de procesos y datos de usuarios en un sistema corporativo. También facilita la centralización de información y ahorro de tiempo y dinero al compartir recursos y conexiones como Internet. Se puede ver un ejemplo detallado en la Plataforma Tecnológica del Centro de Atención de Emergencias del 112 en Galicia. Los operadores de tele emergencias utilizan Internet de diversas formas en su trabajo. Internet es una red descentralizada de comunicación interconectada que permite acceder a la Word Wide Web (WWW), donde se pueden consultar archivos de hipertexto de forma remota. Los navegadores web interpretan el código HTML de las páginas web, permitiendo la visualización de contenido multimedia y la interacción con enlaces. Además, Internet facilita el envío de correos electrónicos, la transmisión de archivos, conversaciones en línea, mensajería, telefonía, televisión, boletines electrónicos y acceso remoto a otras máquinas. En emergencias sanitarias, Internet es clave para acceder al correo electrónico, cámaras web, aplicaciones informáticas, mensajería móvil, transmisión de datos meteorológicos y telefonía de tercera generación para enviar imágenes y videos en tiempo real desde los incidentes. Un simulador del Ministerio de Educación permite practicar como operador de emergencias en diversos casos, recopilando información relevante de las llamadas. Internet inicialmente se utilizaba para realizar búsquedas de información a través de buscadores, que indexan archivos almacenados en servidores web en base a palabras clave. Los buscadores se pueden clasificar en índices o directorios temáticos, motores de búsqueda y metabuscadores. Los índices o directorios temáticos permiten la búsqueda por temas jerarquizados, mientras que los motores de búsqueda se basan en palabras clave y utilizan robots para indexar automáticamente las páginas web. Por otro lado, los metabuscadores buscan en bases de datos de otros buscadores para seleccionar sus propios resultados. Además, los Sistemas de Información Geográfica (SIG o GIS) integran hardware, software y datos geográficos para capturar, almacenar, manipular, analizar y desplegar información geográfica con el fin de resolver problemas de planificación y gestión. Por ejemplo, el Sistema geográfico de atención de emergencias utiliza la geolocalización para identificar la ubicación de un evento y la ruta óptima para los equipos de respuesta. Gracias a sistemas de comunicación, es posible hacer seguimiento de las emergencias y garantizar una pronta respuesta.