Semana 13 2.pptx

Indicadores de gestión de fidelización La fidelización de clientes es fundamental para el éxito de cualquier empresa. Los indicadores de gestión de fidelización permiten a las empresas medir y gestionar sus esfuerzos de fidelización de manera eficaz. Tasa de retención de clientes 1 Definición...

Indicadores de gestión de fidelización La fidelización de clientes es fundamental para el éxito de cualquier empresa. Los indicadores de gestión de fidelización permiten a las empresas medir y gestionar sus esfuerzos de fidelización de manera eficaz. Tasa de retención de clientes 1 Definición La tasa de retención de clientes mide el porcentaje de clientes que siguen siendo clientes de una empresa durante un período de tiempo determinado. 2 Importancia La retención de clientes es un indicador clave para las empresas porque los clientes existentes suelen ser más rentables que los nuevos. 3 Beneficios La retención de clientes trae muchos beneficios, como un mayor valor de vida del cliente, costos de marketing más bajos, y un mayor crecimiento de la empresa. Conceptos Clientes recurrentes Clientes leales Valor de vida del cliente Son clientes que realizan Estos clientes son los que Este concepto representa el compras o utilizan los servicios muestran una alta satisfacción valor total que un cliente de una empresa de forma con la empresa y sus aporta a la empresa durante regular, contribuyendo a la productos o servicios, toda su relación con ella. fidelización a largo plazo. repitiendo sus compras y recomendando a la empresa a otros. Importancia de la tasa de retención de clientes Mayor rentabilidad Los clientes existentes suelen ser más rentables que los nuevos, ya que suponen costos de marketing más bajos y mayores ingresos. Crecimiento del negocio La retención de clientes es un motor fundamental para el crecimiento sostenible de la empresa, al aumentar las ventas y generar mayores ingresos. Mejora de la imagen de la empresa La fidelidad de los clientes es una muestra de satisfacción y confianza en la empresa, lo que mejora su reputación e imagen en el mercado. ¿Cómo calcularla? 1. Definir el período de tiempo Determinar el período de tiempo que se va a analizar, como un mes, trimestre o año. 2. Contar el número de Identificar cuántos clientes clientes al inicio del período tenía la empresa al inicio del período establecido. 3. Contar el número de Identificar cuántos clientes clientes al final del período seguían siendo clientes al final del período. 4. Dividir el número de El resultado se multiplica por clientes al final del período 100 para obtener el entre el número de clientes al porcentaje de retención. inicio del período Ejercicios de la tasa de retención de clientes Ejemplo 1 Una empresa comienza el año con 100 clientes y termina el año con 80 clientes. La tasa de retención es del 80%. Ejemplo 2 Una tienda online tenía 500 clientes activos en enero y 450 en febrero. La tasa de retención es del 90%. Ejemplo 3 Una empresa de servicios tenía 200 clientes en el primer trimestre y 180 en el segundo trimestre. La tasa de retención es del 90%.  Índice de recompra Frecuencia de compra El índice de recompra mide la frecuencia con la que los clientes vuelven a comprar productos o servicios a una empresa. Valor de la compra Es importante observar no solo la frecuencia de compra, sino también el valor de las compras que realizan los clientes. Rentabilidad El índice de recompra es un indicador clave para determinar la rentabilidad de las estrategias de fidelización. Conceptos Satisfacción del cliente 1 Los clientes que están satisfechos con los productos o servicios de una empresa tienen una mayor probabilidad de volver a 2 Experiencia del cliente comprar. Las empresas deben centrarse en crear una experiencia positiva para los clientes, Marketing de fidelización ya sea a través del servicio al cliente, la 3 facilidad de uso del sitio web o la calidad Las estrategias de marketing de del producto. fidelización, como programas de recompensas, ofertas especiales y comunicación personalizada, contribuyen a aumentar la frecuencia de compra. Importancia del Índice de compra Identificar clientes clave El índice de recompra permite a las empresas identificar a los clientes más valiosos, aquellos que compran con mayor frecuencia y en cantidades mayores. Optimizar estrategias de marketing Las empresas pueden utilizar este indicador para optimizar sus estrategias de marketing y dirigirse a los clientes con mayor probabilidad de realizar nuevas compras. Mejorar la rentabilidad Un alto índice de recompra indica que los clientes están satisfechos y que la empresa está generando ingresos sostenibles. ¿Cómo calcularla? 1. Definir el período de tiempo Determinar el período de tiempo que se va a analizar, como un mes, trimestre o año. 2. Contar el número de clientes Identificar cuántos clientes que realizaron al menos una realizaron al menos una compra compra durante el período durante el período establecido. 3. Contar el número de compras Identificar cuántas compras realizadas por los clientes realizaron los clientes durante el período establecido. 4. Dividir el número total de El resultado indica el promedio compras entre el número de de compras realizadas por clientes que realizaron al menos cliente. una compra Análisis de la Satisfacción del Cliente En este módulo, exploraremos las herramientas para evaluar y mejorar la satisfacción de los clientes, centrándonos en el índice de compra y el índice de satisfacción del cliente. Ejercicios del índice de compra 1 Escenario 1 Analizar el índice de compra en un periodo determinado, identificando las variables que influyen en su variación. 2 Escenario 2 Comparar el índice de compra de dos empresas del mismo sector, determinando los factores clave de diferencia. 3 Escenario 3 Simular el impacto en el índice de compra de una campaña de marketing específica, evaluando su potencial de éxito. 4 Escenario 4 Determinar la relación entre el índice de compra y la satisfacción del cliente, explorando si existe correlación. Índice de satisfacción del cliente 1 Definición El índice de satisfacción del cliente (CSI) mide la percepción del cliente sobre la calidad de los productos y servicios ofrecidos. 2 Importancia Un CSI alto indica una alta satisfacción del cliente, lo que se traduce en mayor fidelización, lealtad y recomendación. 3 Aplicaciones El CSI se utiliza para evaluar la eficacia de las estrategias de marketing, el servicio al cliente y la gestión de la calidad. orientation=horizontal Conceptos Definición Métricas Escalas El índice de satisfacción del El CSI puede medirse a Las escalas de medición del cliente es una métrica que través de encuestas de CSI varían, pero comúnmente evalúa la satisfacción del satisfacción, análisis de redes incluyen una escala Likert de cliente con la experiencia de sociales, comentarios de 1 a 5 o una escala de compra. clientes y otros indicadores. puntuación numérica.  Importancia del índice de satisfacción del cliente Fidelización del Cliente Clientes satisfechos tienen mayor probabilidad de volver a comprar y recomendar la marca. Mejora de la Rentabilidad Un CSI alto está relacionado con mayores ingresos, menores costos y mayor rentabilidad. Ventaja Competitiva Empresas con alto CSI se distinguen en un mercado competitivo, creando una ventaja sostenible. orientation=vertical ¿Cómo calcularla? 1. Definir los objetivos y criterios de satisfacción del cliente. 2. Seleccionar un método de medición del CSI (encuestas, análisis de redes sociales, etc.). 3. Recopilar datos del cliente a través del método seleccionado. 4. Analizar los datos y calcular el CSI. 5. Interpretar los resultados del CSI y tomar acciones para mejorar la satisfacción. Ejercicios del índice de satisfaccion al cliente Escenario 1 Identificar las áreas de mejora de un producto o servicio basados en el análisis del CSI. Escenario 2 Comparar el CSI de una empresa con sus competidores, analizando las diferencias y oportunidades. Escenario 3 Simular el impacto de una iniciativa de mejora del servicio al cliente en el CSI, evaluando su retorno de inversión. Escenario 4 Determinar la relación entre el CSI y la retención de clientes, explorando la influencia del CSI en la fidelización. Resumen de los temas clave Entender al cliente Conocer sus necesidades, expectativas y puntos de contacto. Recolectar retroalimentación Implementar mecanismos para recibir y analizar la información del cliente. Medir la satisfacción Utilizar indicadores y métricas para evaluar la percepción del cliente. Mejorar la experiencia Actuar sobre las áreas de oportunidad para aumentar la satisfacción. Aplicación práctica de los conceptos Diseño de Encuestas 1 Crear encuestas de satisfacción eficientes y relevantes para obtener información valiosa. 2 Análisis de Datos Interpretar los datos del CSI para identificar patrones y áreas de oportunidad. Estrategias de Mejora 3 Implementar acciones para abordar las áreas de mejora y aumentar la satisfacción. 4 Seguimiento y Monitoreo Monitorear el CSI de manera continua para evaluar el impacto de las acciones tomadas.  Beneficios de medir la satisfacción del cliente 1 Mayor Fidelización Clientes satisfechos son más propensos a volver a comprar y a ser fieles a la marca. 2 Crecimiento de los Ingresos Un alto CSI puede generar mayores ventas, ingresos y rentabilidad. 3 Mejora de la Imagen La satisfacción del cliente contribuye a la reputación y la imagen positiva de la marca. 4 Ventaja Competitiva Un CSI alto puede diferenciar a la empresa de la competencia y atraer a nuevos clientes. EJEMPLO DE JOURNEY MAPS  EJEMPLO DE JOURNEY MAPS CUSTOMER JORNEY MAPS MOMENTO PUNTO DE CONTACTO QUE ESPERA ? QUE PASO?