Rapport d'Activité U52 PDF - Clément VARAUT

Rapport d’activité U52 2023 – 2025 Mise en place d’un transfert de stocks d’interventions de l’ancienne Entreprise partenaire d’Orange dans la Haute Savoie vers un nouveau partenaire.  Remerciements : Je souhaite remercier tout d’abord ma tutrice Mme. Christell...

Rapport d’activité U52 2023 – 2025 Mise en place d’un transfert de stocks d’interventions de l’ancienne Entreprise partenaire d’Orange dans la Haute Savoie vers un nouveau partenaire.  Remerciements : Je souhaite remercier tout d’abord ma tutrice Mme. Christelle BARBEAUD pour m’avoir accompagné tout au long de mon cursus au sein de l’entreprise Orange, qui a pris du temps pour me former au poste de pilote d’activité client. Je remercie également le CFAI de Lyon & l’IRI pour leurs implications dans ma formation théorique, qui m’ont permis d'acquérir et compléter mes compétences professionnelles. Je tiens à remercier mon manager et n+1 Mr. Christophe JOUSSERAND pour m’avoir accepté au sein de son service et m’a fourni tous les outils pour la bonne mise en œuvre de ma formation. Enfin je remercier mes collègues et supérieurs m’ayant transmis leurs connaissances durant ma période d’alternance et pour avoir fait de cette période d’apprentissage une période très enrichissante sur un plan professionnel comme humain.  Sommaire Remerciements....................................................................................................................Page 7 Introduction.........................................................................................................................Page 9 -1) Parcours de l’entreprise..................................................................................................Page 10 a) L’histoire.....................................................................................................................Page 11 b) De France Télécom à Orange......................................................................................Page 11 c) Orange de nos jours en chiffres clés.............................................................................Page 13 d) 2025 : objectifs Lead the Future...................................................................................Page 15 -2) Présentation de l’entreprise............................................................................................Page 17 a) L’organisation d’Orange...............................................................................................Page 17 b) Les différentes activité d’Orange..................................................................................Page 18 c) Le réseau cuivre...........................................................................................................Page 19 d) Le réseau fibre..............................................................................................................Page 20 e) La cybersécurité d’Orange.............................................................................................Page 23 -3) Présentation du service d’accueil.....................................................................................Page 24 a) Les Unités Clients et Industrielles..................................................................................Page 24 b) L’unité Clients et industrielles d’Auvergne Rhône Alpes................................................Page 25 c) Organigramme de la conduite d’activité et du service..................................................Page 26 -4) Thème d’Organisation Economique.................................................................................Page 31 a) Thème n°1: Repartition du personnel selon différents critères & Formations..................Page 31 b) Thème n°2: Les Coûts.......................................................................................................Page 35 -5) Thème d’Organisation Industrielle.................................................................................Page 38 a) Thème n°1: Gestion des stocks : Méthode de réapprovisonnement.................................Page 38 b) Thème n°2: Organisation de la maintenance....................................................................Page 44 -6) Mon activité : Pilote d’activité........................................................................................Page 46 Introduction Après avoir obtenu mon Baccalauréat Professionnel SEN (système électronique numériques) avec mention en 2016, je me suis dirigé vers le monde du travail et j’ai travaillé en tant que technicien réseau pour plusieurs acteurs du télécom Français pendant une dizaine d’années. J’ai décidé de reprendre les études en BTS Assistance Technique d’Ingénieur. D’une part pour développer mes connaissances théoriques mais aussi découvrir de nouveaux métiers tout en restant en adéquation avec mon précédent cursus. J’ai donc choisi l’alternance pour cette reprise d’étude. J’ai souhaité rejoindre Orange car c’est l’opérateur numéro 1 en France. Orange est aussi une entreprise en constante innovation et à l’écoute de ses salariés. J’ai eu la chance de faire mon alternance dans la Conduite d’activité Grand publique et Entreprise (CAGPE) au poste de Pilote d’activité. J’ai pu mener à bien le contact avec les clients, la gestion des interventions et l’affectation de ces interventions grâce aux applications internes à l’entreprise ainsi que le soutien de mes collaborateurs. Dans ce rapport, je vais tout d’abord présenter l’entreprise puis le service dans lequel j’ai été accueillis ainsi que mes deux thématiques d’Organisation Industriel et Économique. Je conclurais avec mon activité durant ces deux années tout en parlant des applications utilisées.  Parcours de l’entreprise Orange est la plus grande entreprise de télécommunication de France. Mme. Christel Heydemann est la directrice générale, l’entreprise comporte 271 millions de client dans le monde, (224M de clients mobiles & 47M de clients fixe) recouvrant 26 pays pour les clients particuliers. Son activité est de développer et vendre des équipements télécoms tout en assurant des services pour le grand public, les professionnels et les entreprises. Voici les services proposés par Orange sont les suivants : - Téléphone fixe - Téléphone mobile - Accès Internet ADSL (en cours de disparition) - Accès Internet Fibre A) L'histoire: En 1878, après l’invention du télégraphes électriques, l’état Français crée un service de Poste télégraphes qui nomme « PT ». Lors des débuts de l’industrie des télécommunications en France représenté par la Direction Générale des télécommunications, une filiale apparaît en 1923 sous le nom de PTT « Poste, télégraphes et Télécommunications ». En 1988, l’état décide de séparer les PTT en deux entreprises : la Poste et France télécom. FT devient une Société Anonyme en 1996. B) De France Télécom à Orange: En 2006, Orange remplace France Télécom en tant que marque principale en France ainsi que dans le monde entier que ce soit pour la téléphonie fixe mais aussi dans la filiale internet. Le but de ce changement étant d’étendre son image commerciale à un public plus large car Orange est un mot « international » contrairement à France Télécom. Mais tout n’est pas encore fait : il faudra par exemple attendre l’année 2011 pour que le réseau des agences France Télécom devienne des « Boutiques Orange ». Et l’année suivante, en 2012, les lignes fixes françaises sont à leur tour renommées Orange. Toutes les offres Internet, TV, téléphonie fixe et mobile portent le nom Orange. C’est finalement le 1er juillet 2013, à la suite d’un vote en assemblée générale, que France Télécom devient officiellement Orange.  C) Orange de nos jours en chiffres Année 2018 2019 2020 2021 2022 (CA) Chiffre d’affaires 41,4 42,2 42,3 42,5 43,5 (en milliards d’€) On a ci-dessus une représentation de l’évolution du chiffre d’affaires d’Orange entre 2018 et 2022, Orange atteint une hausse de son chiffre d’affaires de 5,07% de son chiffre d’affaires par rapport à l’année 2018 et une hausse d’environ 2,35% par rapport à 2021. D) Objectif : Lead The Future Orange se donne des nouveaux objectifs tous les 5 ans, pour pallier les problèmes de développement durable. Pour aider à lutter contre le réchauffement climatique, Orange s’est fixé comme objectif pour les années à venir : Net zéro carbone d’ici 2030, c’est-à-dire que les émissions de gaz à effet de serre soient réduites aussi proche que possible de zéro. Pour respecter cette objectif, Orange a lancé Lead the future, c’est le nouveau plan stratégique d’Orange jusqu’à 2030. Il reprend et améliore le plan Essentiels 2020 lancé en 2015. Pour représenter le sociale et l’environnementale, l’Engagement 2025 se concentre sur 2 enjeux majeurs : Croissance : Avec une meilleure valorisation de nos réseaux, en améliorant nos infrastructures, nous allons faire croître l’essence de notre métier, la connectivité, grâce une meilleure valorisation de nos réseaux, Nous allons également faciliter la croissance de la connectivité en Europe. Responsabilité : Nous prévoyons dans les années à venir qu’il n’y aura pas de meilleure performance économique si nous ne passons pas par le sociale et l’environnementale. L’envie de ce nouveau plan stratégique est qu’Orange cherche à avoir une croissance durable, qui ne sera rendue possible que par l’apparition d’un Orange réinventé. Avec Lead the future, Orange cherche à protéger la planète et à ce que tout le monde est un accès numérique. Ce sera possible grâce à son plan stratégique, d’autant plus qu’Orange cherche à limiter la consommation de composant fossile au niveau de ses appareils télécoms. 2-) Présentation de l’entreprise : A) L’Organisation d’Orange : L’entreprise Orange comporte 142 000 salariés répartis dans 26 pays, au service de 271 millions de clients. C’est l’une des marques phares de la télécommunication française et mondiale. Grâce à sa bonne réputation et la qualité du service client, Orange fait partie du CAC 40 (les 40 sociétés françaises les plus importantes coté en bourse).  B)Les activités d’Orange Les réseaux : Les réseaux sont des piliers de l’innovation d’Orange. Environ 34 000 collaborateurs à travers le monde se consacrent à leurs conceptions, leurs déploiements, leurs supervisions, leurs maintenances et leurs modernisations. Chaque année, près des deux tiers des investissements sont consacrés aux réseaux d’Orange pour étendre à la fois leurs couvertures et les débits offerts aux clients. Leurs infrastructures : Des millions de kilomètres de câbles optiques et cuivre, des dizaines de milliers d’antennes et pour tout superviser, des milliers de sites techniques et de datacenters. Les infrastructures réseaux comportent environ 2 millions d’artères de génie civil souterrain ou aérien, plus de 15 000 points de présence optique et fibre. Orange donne accès à ses infrastructures à l’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes – ARCEP dans le cadre de la régulation. Orange se sert des réseaux d’accès fixes et mobiles pour les clients grand public dans 26 pays d’Europe, d’Afrique et du Moyen-Orient, tandis que nos réseaux pour les entreprises couvrent près de 200 pays et territoires. Orange est également un acteur majeur des “autoroutes de l’information”, avec un vaste réseau international de transmission et un réseau unique de 450 000 kilomètres de câbles sous-marins opérés directement ou en partenariat. Orange est aujourd’hui le leader du très haut débit fixe avec 39,5 millions de foyers raccordables au très haut débit à travers le monde à fin 2019 (en croissance de 21,5 % sur un an). c. Le réseau cuivre NRA La boucle locale cuivre est la partie du réseau allant de la prise téléphonique de l’abonné jusqu’au Nœud de Raccordement d’Abonnés (NRA) aussi appelé Répartiteur, qui regroupe l’ensemble des lignes abonnés de la zone qu’il dessert. Elle est supportée par une paire de cuivre qui transporte la Voix. Enfin, un câble backbone (câble qui relie les répartiteurs) sert à relier entre eux la quasi-totalité des NRA. Aujourd’hui, dû à un besoin de meilleures performances, Orange commencé son projet Decomissioning : la dépose massive de son réseau cuivre (téléphone/ADSL) dans toute la France. Le réseau fibre Le réseau fibre permet un débit bien plus élevé que la technologie ADSL et peut transporter des données sur de très longues distances sans subir de grosses atténuations de signal en raison de la distance ou à l’orage contrairement au réseau cuivre, ce qui permet de garantir une qualité constante du très haut débit à ses abonnés. Il est possible aujourd’hui de bénéficier de débits de 100Mbps à 1Gbps, voire jusqu’à 10Gbps en flux montant et descendant (upload et download). Orange déploie deux types de Boucles Locales Optique allant du point de branchement Optique du client final jusqu’à son Noeud de Raccordement Optique regroupant les accès optiques de la zone : Les Boucles Locales Optiques Mutualisées – BLOM qui supportent des accès Fiber To The Home – FTTH, essentiellement destinés au marché résidentiel Les Boucles Locales Optiques Dédiées – BLOD qui supportent des accès Fiber To The Office – FTTO destinés au marché Entreprise Le réseau Mobile Le téléphone mobile d'un utilisateur communique par les airs avec une antenne-relais, qui elle- même communique avec un ordinateur centralisé de l'opérateur. Celui-ci dirige la communication vers le correspondant sur le réseau fixe ou via d'autres antennes relais. Un réseau de téléphonie mobile fonctionne grâce à des ondes radio propagées dans l’air sur une fréquence de 900 MHz ou 1800 MHz pour le : - 1G transporte la voix - 2G transporte la voix et les données (MMS) - Edge est l’équivalent de l’internet en bas débit - 3G transporte des données en haut débit - 4G est le très haut débit  - Le réseau 5G par sa rapidité va permettre de connecter plus d’objets connectés et parce qu’il est plus rapide permettre de diminuer la consommation d’énergie. > 1 Gbps La cybersécurité d’Orange: Orange Cyberdéfense est une filiale de la société Orange, qui œuvre dans la cyberdéfense de ses clients et réseaux, ils sont leader de la cybersécurité en Europe. Leur mission : construire une société numérique plus sûre. Pour Orange, internet doit rester un lieu de création de liens et de progrès ou les utilisateurs se sentent en sécurité peu importe leurs activitées. Il y a environ 1 cyberattaque toutes les 39 secondes dans le monde. 2500 experts des métiers de la cybersécurité surveillent en permanence le réseau Orange. Ils analysent 50 milliards d’événements chaque jour et ont permis de lister plus de 550 millions d’échantillons de virus examinés. Voici les différents axes de sa stratégie dans la cybersécurité : Anticiper : Connaître les menaces émergentes et anticiper leur évolution. Identifier : Avoir une vision précise des intérêts de nos clients, analyser leurs niveaux d’exposition aux menaces. Protéger : Sécuriser leurs fichiers, équipements, logiciels et contrats de l’entreprise ainsi que les accompagner dans le choix de solutions envisageable. Détecter : Surveiller et analyser les possibles incidents sur le réseau et les cyberattaques. Réagir : Intervenir en cas de cyberattaques. Chiffres clés : Présentation du service d’accueil : Les unités d’intervention : Orange dispose de 27 Unités d’Interventions (UI) en France. Les UI gèrent les activités qui sont liées à la production et la maintenance du réseau Cuivre et du réseau fibre. Que ce soit pour le grand public, les professionnels, les entreprises ou les opérateurs tiers. Elles ont la charge d’assurer la livraison et la maintenance de tous les produits et services Orange qui nécessitent une intervention technique. Pour effectuer ces missions, les salariées Orange disposent d’un Service d’Information (SI) regroupant une multitude d’applications numériques pour mener à bien ses taches. Orange France est construite en plusieurs directions opérationnelles répartis par régions. Chaque région dispose d’un service commercial Orange et de nombreuses boutiques représentant la vente. Il y a ensuite le service après-vente et les unités d’interventions qui sont là pour produire ou réparer le réseau. L’unité d’intervention d’Auvergne Rhône Alpes À l’Unité d’Intervention d’Auvergne Rhône Alpes (UI AURA), nous recouvrons les zones de toute la région, notre rôle est de gérer la planification des interventions sur la zone qui nous est attitrée. L’objectif principal est de faire respecter les contrats des clients et de préserver leur satisfaction. C) Organigramme de la conduite d’activité et du service À l’UI AURA, plusieurs acteurs contribuent à la mise en place d’une intervention de production ou de maintenance. - Les chargés d’affaires : gère la production du réseau client, son déploiement et son extension, ils établissent les devis des travaux de raccordement des nouvelles lignes téléphoniques et internet. Il est celui qui va planifier et commander les ressources nécessaires au raccordement (matériel et personnel). - Les pilotes : gérer les interventions de réparation du réseau et suivre le dossier d’intervention, afin que le technicien sache ce qu’il a à faire. - Les Conducteurs d’Activités : Optimiser et faire respecter les délais d’intervention, suivre les dossiers et affecter les dossiers d’intervention au plan de charge des techniciens. - Les techniciens : intervenir sur les installations ou rétablissements chez le client ou sur le réseau. L’UCI AURA agi sur la totalité de la région Auvergne-Rhône-Alpes. Dû à un souci d’organisation, l’UCI AURA est répartie en deux conduites d’activités, une à Lyon dont je dépends, qui supervise la gestion des interventions dans les départements de l’Ain (01), le Rhône (69), l’Isère (38), la Savoie (73) et la Haute-Savoie (74). La deuxième conduite d’activités est basée à Clermont-Ferrand et gère le reste de la région AURA c’est à dire les départements de la Loire (42), la Haute-Loire (43), Le Puy-de-Dôme (63), L’allier (03) et le Cantal (15). Cette carte permet de découper les zones en fonction des différentes équipes techniques. Elle permet aussi aux pilotes de choisir le bon technicien avec les compétences adéquats pour intervenir dans ces secteurs où se situent les clients, Pour les interventions, Orange peut faire appel à ses techniciens en interne mais également à des sous-traitants qui sont aux nombre de 2 : Ineo et Constructel. Ils sont également répartis en fonction de la localisation de l’intervention. La Conduite d’Activités Grand Public et Entreprise (CAGPE) : Nous avons pour mission d’affecter aux techniciens les interventions liées à la production et la maintenance, sur du réseau cuivre ou Fibre Optique, pour des clients Grand Public ou Entreprises. Nous sommes en contact avec les techniciens des départements du Rhône, de l’Ain, de l’Isère, de la Savoie et de la Haute Savoie pour lesquels nous remplissons des plans de charge d’interventions tout en respectant les délais annoncés aux clients et en s’assurant du bon déroulement des interventions. L’Activité de Pilote d’activité : Analyser les ordres de travaux, mettre à disposition des techniciens les dossiers complets, coordonner les demandes complexes nécessitant plusieurs interventions ou lié à des événements réseaux (incident collectif, imprévu...) et vérifier la faisabilité de l'intervention. Gérer et optimiser les plans de charge en fonction des règles concernant la sécurité des interventions, les critères d'engagement contractuel et l'optimisation des coûts. Mettre à jour en temps réel le système d'information, notamment avec l'application OCEANE de manière à tenir informé l'ensemble des acteurs de la chaîne pilotage. Informer le client en cas de dépassement du délai contractuel ainsi qu'en cas de modification du rendez-vous. Contribuer aux actions d'amélioration, à la suite des remontées du technicien et des dysfonctionnements constatés. Les missions du Pilote d’Activité : - planifier : Il faut organiser l’affectation de l’intervention au technicien en analysant la demande (l’ordre de travaux), savoir si c’est lié à un événement réseau(Dérangement collectif/Panne généralisée), s’il y aura besoin d’intervenir plusieurs fois, vérifier sa faisabilité (par exemple que le lieu d’intervention soit accessible, que le client soit présent si c’est dans un logement). Nous sommes aussi le point d'entrée des techniciens et des sous-traitants s’il y a une reprogrammation et/ou difficulté terrain. Nous gérons aussi la possible réorientation de l’intervention dans d’autres services de maintenance comme celui de la boucle locale. - optimiser : Organiser les interventions en fonction de leur zone géographique pour optimiser les coûts, s’assurer de la compétence des techniciens et des disponibilités matérielles pour éviter la réintervention et la mise en échec de l’intervention. - piloter : Piloter les interventions dans les meilleurs délais pour que le client soit rétabli et satisfait, enclencher une procédure d’escalade (Relancer une demande à un niveau hiérarchique supérieur) si nécessaire, saisir ou mettre à jour les informations clients dans le SI (système d’information) 4- Thème d’Organisation Economique a) Thème n°1 Marché du Travail: Répartition du personnel selon différents critères & formations Répartition du personnel selon différents critères : Voici la répartition par sexe et par grades de l’effectif social d’Orange : L'effectif social comprend l’ensemble des personnels en activité, fonctionnaires et contractuels sous contrat CDI & CDD au 31 décembre de cette année. On voit ci-dessus qu’Orange est composé de 63% d’hommes pour 37%, la décroissance de l’effectif social d’Orange est de 5.6% en 2022, c’est moins par rapport à 2021 (-6.5%). A l’image des années précédentes, cette décroissance se concrétise principalement sur les catégories des employés techniciens et agents de maîtrise (-10%) ainsi que des cadres à hauteur de –5.51%, la catégorie des cadres supérieurs (à partir du niveau E) connait une diminution plus mesurée d’environ -2%. Voici la répartition de l’effectif social d’Orange par tranches d’âges : Entre fin 2021 et fin 2022, la répartition par tranche d’âge évolue en lien avec le vieillissement naturel des populations, l’impact des départs définitifs et des recrutements externes. 51% des salariés d’Orange a plus de 50ans en 2022, la part de ces salariés est en baisse par rapport à 2021. La tranche “31 à 50ans représentent 41.8% et donc seulement 7.2% de l’effectif social à fin 2022 Voici la répartition par tranche d’ancienneté de l’effectif social La population ayant 10 ans et moins d’ancienneté diminue de -8%, passant de 20,2% à 19,7% fin 2022 Celle ayant entre 11 et 30 ans d’ancienneté baisse de -3.6%, cette tranche d’ancienneté porte désormais 51% de l’effectif social. Les salariés ayant plus de 30ans d’ancienneté baissent en nombre (-7.4%) et pèsent 29.2% de l’effectif social à fin 2022. Formations : Chaque salarié d’Orange possède dans son SI ou Système d’information (base d’outils numériques et d’information interne à Orange), une application pour pouvoir se former au compte-goutte, s’inscrire à des formations en présentielles ou en visio. Cette application s’appelle Orange Learning. Certaines formations sont obligatoires comme vous pouvez le voir si dessous. En ouvrant Orange Learning vous arrivée sur cette page d’accueil qui vous propose tout type de formations comme des formations de communication ou de cyberdéfense par exemple. Il y a aussi des formations pour faire découvrir aux salariés des technologies qu’ils ne connaissaient pas ou mal et d’être mieux renseigné à certains sujets comme l'Intelligence Artificielle par exemple. Orange Learning permet aux salariés d’Orange de pouvoir suivre des formations pour développer leurs compétences et leurs savoirs faire des télécom et autres. Ci-dessus les dernières formations que j’ai pu passer grâce à Orange Learning, j’ai pu apprendre davantage sur la cybersécurité ainsi qu’une formation sur l’application OCAPI que j’utilise quotidiennement pour l’affectation des interventions. b) Thème n°2 les Couts: Contrat de partenariat avec la sous-traitance Depuis le 1er avril 2022 (fin le 1er avril 2027) est entré en vigueur le nouveau contrat de partenariat d’Orange RC Centric. C’est une manière pour Orange de mettre en œuvre un nouveau modèle de relation fournisseur. L’entreprise en profite pour repenser la manière dont sont construits et gérés les marchés en lien avec le pôle technique. L’activité est segmentée en 3 lots, partagés entre un nombre réduit de sociétés. Le premier comprend l’activité fibre, le second regroupe le cuivre ainsi que toute la boucle locale et le lot 3 englobe la maintenance préventive et la gestion de crise. Orange s’engage par ailleurs à améliorer le niveau de qualité en veillant à ce que les détenteurs des marchés emploient un certain volume de main d’œuvre agrémentée. Avec RC Centric, les « partenaires » deviennent des « fournisseurs ». Orange s’affranchit d’une partie de ses responsabilités concernant les entreprises sous- traitantes qui sortent du partenariat pour devenir de simples prestataires. La rémunération des prestations est variable en fonction du respect des exigences liées au contrat. Un système de bonus / malus entre en vigueur avec l’application de pénalité, voire de non-paiement, en cas de retard ou si les prestations attendues ne sont pas au rendez-vous. Les 2 fournisseurs résultant de ce nouveau contrat sont Constructel et Inéo. La région Auvergne Rhône-Alpes étant séparées en 2 bases réparties aux fournisseurs. Constructel s’occupe de la Base H5 comprenant l’Isère, la Savoie et la Haute Savoie et Inéo s’occupe de la base H3 comprenant l’Ain et le Rhône. Contrôle Qualité de la sous-traitance : Ses résultats sont obtenus grâce à la VQSE (Vérification Qualité Sécurité Environnement) et le CPH (comité de pilotage hebdomadaire) tous deux ont pour but d’analyser le plus d’intervention possible de nos sous-traitants (généralement 35%) sur les 1 millions d’intervention que l’UI AURA sous-traite par an. Ils nous permettent de vérifier le nombre d’intervention réalisé pour confirmer si notre objectif a été atteint ou non et si ce n’est pas le cas en venir à des malus sur leur revenus ou des bonus s’ils sont bien au-dessus de l’objectif. 5- Thème d’Organisation Industrielle : a) Gestion des stocks : Méthode de réapprovisionnement Reprenons la carte des UI de la région Auvergne-Rhône-Alpes : Chaque département dispose d’au moins un “Magasin” où est stocké les équipements nécessaires aux productions (routeur, LiveBox) approvisionnent les différents techniciens pour leurs interventions. À la suite d'une intervention ou une analyse préproduction le technicien crée une fiche matérielle (FM), qui est transmise aux différents magasiniers. Le responsable du magasin se charge de placer les différences d’équipements dans des emplacement prédéfinie d’une lettre et 2 chiffres. (Ex : F80) Le magasinier met à jour sa base de données (SCALER) et indique donc aux techniciens de la zone ainsi qu’a tout autres intervenant de l’emplacement de tel référence dans son magasin.  SCALER recense tous les emplacements de tous les magasins de la région, ce qui peut être intéressant pour rapatrier un équipement d’un magasin à un autre selon les besoins techniques de chaque zone/département. Pour la maintenance et le changement d’équipement lors d’un dépannage, sur l’Ordre de Travaux, il est indiqué la référence de l’équipement du client, ce qui permet au PA (Pilote d’activité) en charge de cette intervention de vérifier avec son PO (Pilote d’Opération) qui lui à accès à SCALER, de vérifier si l’équipement nécessaire est disponible dans le magasin le plus proche de l’intervention. Le technicien passera donc au magasin puis ira intervenir et remplacer l’équipement du client (entreprise et particulier) Pour une planification efficace, nous nous servons de U-GO, une carte permettant de séparer les différents îlots de manière à affecter l’intervention à la bonne équipe. Carte du Rhône : Carte d’Alpes: Mais surtout, U-Go( logiciel orange) nous permet de voir la longueur d’un trajet afin d’avoir le moins de distance possible avec l’intervention précédente.  Nous avons également des îlots destiner aux sous-traitants. Chaque îlot correspond à une zone et une activité différente (cuivre ou fibre et production ou SAV). Carte de la sous- traitance côté Lyon : Carte de la sous- traitance côté Alpes:  b. Thème n°2 : Organisation de la maintenance L’Unité d’Intervention Orange réalise quotidiennement des opérations de maintenances, détectent les pannes et rétablissent le service réseau qu’il soit cuivre, fibre ou mobile. La maintenance des équipements est une grande part du travail des techniciens. Par exemple, ils vont nettoyer les jarretières et réorganiser les armoires fibre optique (aussi appelé PM). Ils changent les câbles défectueux, effectuent des tests de lignes, que ce soit le reseau fibre mais aussi sur le réseau cuivre avec les lignes ADSL et lignes téléphoniques. C’est la Conduite d’activités qui permet à l’Unité d’Intervention d’Orange de planifier les interventions de maintenance. Elle est séparée en 3 services distincts : la Conduite d’Activité Réseau structurant, la Conduite d’Activité Boucle locale et en enfin la Conduite d’activité Grand Publique Entreprises. Chaque Conduite d’Activité s’occupe d’une partie différente du réseau Orange mais il peut arriver qu’elle travaille ensemble sur des interventions communes.  Mon Activité : Pilote d’activité Dans ce service de la Conduite d’activité Grand publique et Entreprise (CAGPE) où je suis en alternance à Lyon, je suis au poste de Pilote d’activité. Je me charge de planifier et affecter des interventions de production ou de dépannage pour des clients particuliers comme professionnels dans la région Auvergne Rhône Alpes mais la CAGPE de Lyon gère seulement les départements du Rhône, l’Ain, l’Isère, la Savoie et la Haute-Savoie. Les autres départements de la région sont gérés par la CAGPE de Clermont-Ferrand. Pour réaliser ces tâches, mes collègues et moi-même ont accès à L’application OCAPI disponible sur notre SI. Ocapi sert à planifier les interventions dans les plans de charges des techniciens, traiter les interventions à réorienter, gérer les divers relances et prises de contacter des RAC (Chargé d’affaire) ou encore faire, une recherche d’intervention à partir de ND (Numéro d’abonné). Voici un exemple d’ilot que je traite régulièrement, c’est l’ilot BAG, l’un des deux ilots Grand Public pour le département de la Haute-Savoie, sur le secteur d’Annecy, tandis que l’ilot SC0 gère le secteur de Annemasse/Thonon-les-Bains. Dans ces ilots on retrouve diverses interventions avec ou sans rdv que l’on affecte aux techniciens Orange. Voici le plan de charge du technicien BGL, qui est affecté ce jour dans l’ilot BAG. Les techniciens Orange sont à changer d’ilot pour des besoins techniques ou de main d’œuvre. Ils peuvent donc partir sur des ilots Entreprise où ils y ont souvent plus de besoin. Lorsque l’intervention est affectée dans le plan de charge est passe en etat IA (intervention Affecté), Demain lors de sa prise de poste le technicien va communiquer l’intervention et elle va donc passer en état IC (intervention communiqué) cela signifie qu’il a pris connaissance intervention et de son ordre de travail qui est lié au ND du client. Voici un exemple de plan de charge avec en vert une intervention communiqué IC et en bleu deux interventions terminées IT. Lors de l’affectation le pilote d’activité vérifie certaines informations concernant l’intervention afin de l’orienter correctement avec les moyens nécessaires. En tant que Pilote d’activité je dois m’assurer que les interventions que j’affecte à mon technicien est bien lié à un Ordre de Travail (OT), je dois vérifier que certaines informations clients sont bien présentes comme l’adresse et un numéro de contacte, et aussi les informations lié au réseau, ce qu’on appelle une constitution ( informations sur la ligne client, les différents pleins de réseau par où est acheminé la ligne du client, qu’elle soit fibre ou cuivre le technicien ne peut interventions sans ces informations essentielles.