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Thème 1 : Assurer la veille informationnelle Q1. À quoi sert la veille informationnelle dans une unité commerciale ? A. Identi er de nouveaux fournisseurs. B. Anticiper les évolutions du marché. ✅ C. Recruter des collaborateurs. Explication : La veille informationnelle permet de collecter et analys...

Thème 1 : Assurer la veille informationnelle Q1. À quoi sert la veille informationnelle dans une unité commerciale ? A. Identi er de nouveaux fournisseurs. B. Anticiper les évolutions du marché. ✅ C. Recruter des collaborateurs. Explication : La veille informationnelle permet de collecter et analyser des informations stratégiques sur l’environnement de l’unité commerciale (marché, concurrents, innovations). Cela aide à anticiper les tendances et à ajuster la stratégie commerciale. Q2. Quel outil est le plus adapté pour réaliser une veille concurrentielle ef cace ? A. Un CRM. B. Un tableau Excel. C. Un outil de veille en ligne comme Google Alerts. ✅ Explication : Les outils comme Google Alerts, Talkwalker ou Mention permettent de surveiller automatiquement les actualités et mentions en ligne des concurrents, ce qui rend la veille concurrentielle plus rapide et précise. fi fi Q3. Que signi e SIC dans le cadre de la veille commerciale ? A. Système d’Information Commercial. ✅ B. Service d’Informations Concurrentielles. C. Solution d’Intervention Client. Explication : Le SIC regroupe les outils, méthodes et données utilisés pour collecter, stocker et exploiter les informations commerciales de manière structurée et ef cace. Thème 2 : Réaliser des études commerciales Q4. Quelle est la différence entre une enquête quantitative et qualitative ? A. La première se base sur des données chiffrées, la seconde sur des avis ou opinions. ✅ B. La première est faite en ligne, la seconde en face à face. C. La première se concentre sur la concurrence, la seconde sur les clients. Explication : Une enquête quantitative mesure des données objectives (ex : taux de satisfaction), tandis qu’une enquête qualitative fi fi analyse des opinions ou ressentis pour mieux comprendre les motivations des clients. Q5. Quel outil est le plus souvent utilisé pour réaliser une étude de zone de chalandise ? A. Un SIG (Système d’Information Géographique). ✅ B. Un CRM. C. Un outil de mailing. Explication : Un SIG permet d’analyser les données géographiques pour délimiter la zone de chalandise d’un point de vente (ex : temps de trajet des clients, densité de population). Q6. Quel indicateur est utilisé pour mesurer la part de marché locale dans une zone de chalandise ? A. Le chiffre d’affaires global. B. Le taux de pénétration. ✅ C. Le panier moyen. Explication : Le taux de pénétration mesure le pourcentage de clients potentiels d’une zone qui fréquentent l’unité commerciale, permettant de savoir si elle exploite bien sa zone de chalandise.  Thème 3 : Vendre dans un contexte omnicanal Q7. Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ? A. Une stratégie qui utilise uniquement les points de vente physiques. B. Une stratégie qui combine les canaux physiques et digitaux. ✅ C. Une stratégie centrée sur les réseaux sociaux uniquement. Explication : L’omnicanalité consiste à coordonner tous les canaux (magasins, site web, réseaux sociaux, téléphone) pour offrir une expérience client uide et cohérente, peu importe le point de contact. Q8. Dans un contexte BtoC, quel est le principal objectif d’une stratégie omnicanale ? A. Réduire les coûts logistiques. B. Améliorer l’expérience client. ✅ C. Augmenter le nombre de canaux utilisés. Explication : En BtoC, l’objectif principal est de proposer une expérience client personnalisée et uide, quel que soit le canal utilisé (exemple : click-and-collect, suivi des commandes en ligne). fl fl Q9. Pourquoi les attentes des clients BtoB diffèrent-elles de celles des clients BtoC ? A. Les clients BtoB recherchent surtout des prix bas. B. Les clients BtoB privilégient des solutions sur mesure et durables. ✅ C. Les clients BtoB achètent en plus grande quantité, sans importance de qualité. Explication : Les clients BtoB attendent des solutions adaptées à leurs besoins spéci ques, avec une vision à long terme pour optimiser leurs processus et réduire leurs coûts. Thème 4 : Entretenir la relation client Q10. Quel est l’indicateur le plus pertinent pour mesurer la délité d’un client ? A. Le Net Promoter Score (NPS). ✅ B. Le taux de transformation. C. Le nombre de réclamations. Explication : Le NPS mesure la probabilité qu’un client recommande l’entreprise à son entourage, ce qui re ète directement son degré de satisfaction et de délité. fi fl fi fi  Q11. Quelle action est la plus ef cace pour accroître la valeur d’un client ? A. Lancer une campagne de prospection. B. Proposer des ventes additionnelles ou du cross-selling. ✅ C. Réduire les prix pour augmenter les achats. Explication : Le cross-selling (vente de produits complémentaires) et l’upselling (ventes de gammes supérieures) permettent d’augmenter le panier moyen et la valeur client. Q12. Pourquoi est-il essentiel de personnaliser la relation client ? A. Pour suivre les normes RGPD. B. Pour répondre spéci quement aux attentes du client et renforcer sa délité. ✅ C. Pour augmenter la visibilité de l’entreprise. Explication : Une relation personnalisée montre au client qu’il est important pour l’entreprise, ce qui améliore son expérience et renforce sa délité. Thème 1 : Assurer la veille informationnelle 1. Q1. Quel est l’objectif principal de la veille commerciale ? fi fi fi fi A. Identi er les concurrents. B. Anticiper les évolutions du marché. ✅ C. Suivre les ventes de l’unité commerciale. Correction : La veille commerciale permet de prévoir les changements et d’ajuster la stratégie. 2. Q2. Quelle source utiliser pour une veille concurrentielle ef cace ? A. Réseaux sociaux des concurrents. ✅ B. Publicités en ligne. C. Données internes. Correction : Les réseaux sociaux permettent de suivre les actions des concurrents en temps réel. 3. Q3. Que signi e RGPD ? A. Régulation Globale des Pratiques Digitales. B. Règlement Général sur la Protection des Données. ✅ C. Réglementation Générale des Processus Digitalisés. Correction : Le RGPD encadre la gestion des données personnelles en Europe. 4. Q4. Quel outil est souvent utilisé pour surveiller les mentions d’une marque en ligne ? A. Google Alerts. ✅ B. Tableau Excel. C. CRM. Correction : Google Alerts alerte sur les nouvelles mentions d’une marque ou d’un mot-clé. fi fi fi  5. Q5. Qu’est-ce qu’un SIC ? A. Un outil d’analyse des ventes. B. Un système d’information commercial. ✅ C. Un logiciel de gestion des stocks. Correction : Le SIC centralise et organise les données commerciales. Thème 2 : Réaliser des études commerciales 6. Q6. Que mesure une enquête quantitative ? A. Opinions des clients. B. Données chiffrées. ✅ C. Comportements observés. Correction : Une enquête quantitative repose sur des chiffres (pourcentage, moyenne). 7. Q7. Quel outil utiliser pour une étude de zone de chalandise ? A. CRM. B. SIG (Système d’Information Géographique). ✅ C. Réseaux sociaux. Correction : Le SIG analyse les données géographiques de la zone de chalandise. 8. Q8. Quelle méthode d’enquête est adaptée pour analyser les motivations des clients ? A. Quantitative. B. Qualitative. ✅  C. Observation directe. Correction : Les enquêtes qualitatives explorent les opinions et ressentis des clients. 9. Q9. Que mesure le taux de pénétration ? A. Le pourcentage de clients potentiels atteints. ✅ B. Le chiffre d’affaires global. C. La satisfaction des clients. Correction : Cet indicateur évalue l’exploitation d’une zone de chalandise. 10. Q10. Pourquoi réaliser une étude concurrentielle ? A. Pour surveiller la satisfaction client. B. Pour identi er les forces et faiblesses des concurrents. ✅ C. Pour suivre les ventes internes. Correction : Une étude concurrentielle aide à mieux positionner l’entreprise. Thème 3 : Vendre dans un contexte omnicanal 11. Q11. Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ? A. Intégration des canaux physiques et digitaux. ✅ B. Utilisation exclusive de canaux digitaux. C. Réduction des points de contact client. Correction : L’omnicanalité offre une expérience uide sur tous les canaux. fl fi  12. Q12. Quel est l’objectif principal d’un CRM ? A. Gérer les stocks. B. Gérer les interactions avec les clients. ✅ C. Calculer le chiffre d’affaires. Correction : Le CRM centralise les données clients pour améliorer la relation. 13. Q13. Pourquoi personnaliser la relation client ? A. Pour réduire les coûts. B. Pour déliser les clients. ✅ C. Pour augmenter le volume de vente sans effort. Correction : La personnalisation renforce la satisfaction et la délité. 14. Q14. Quelle solution est adaptée au BtoC en omnicanal ? A. Click-and-collect. ✅ B. Logistique internalisée. C. Gestion des grands comptes. Correction : Le click-and-collect combine vente en ligne et retrait physique. 15. Q15. Qu’est-ce qui caractérise un client BtoB ? A. Achat impulsif. B. Recherche de solutions personnalisées. ✅ C. Faible volume d’achat. Correction : Les clients BtoB privilégient les solutions adaptées à leurs besoins. fi fi  Thème 4 : Entretenir la relation client 16. Q16. Quelle action est la plus ef cace pour déliser un client ? A. Réduire les prix. B. Offrir une expérience client unique. ✅ C. Proposer des promotions fréquentes. Correction : Une expérience client positive est un levier clé de délisation. 17. Q17. Quel est l’indicateur clé pour mesurer la délité ? A. Le panier moyen. B. Le Net Promoter Score (NPS). ✅ C. Le taux de conversion. Correction : Le NPS évalue la probabilité qu’un client recommande l’entreprise. 18. Q18. Pourquoi traiter rapidement une réclamation client ? A. Pour améliorer le taux de conversion. B. Pour préserver la satisfaction et la délité. ✅ C. Pour éviter une perte de chiffre d’affaires immédiate. Correction : Une réclamation bien traitée peut renforcer la con ance du client. 19. Q19. Quelle est une technique de vente additionnelle ? A. Cross-selling. ✅ B. Proposition d’une remise. fi fi fi fi fi fi C. Fidélisation. Correction : Le cross-selling consiste à proposer des produits complémentaires. 20. Q20. Que signi e “valeur client” ? A. Le coût d’acquisition du client. B. Le chiffre d’affaires généré par un client sur la durée. ✅ C. Le montant du panier moyen. Correction : La valeur client représente les revenus totaux qu’un client rapporte. Autres notions transversales 21. Q21. Quel est l’avantage d’un tableau de bord commercial ? A. Mesurer la satisfaction client. B. Suivre les performances commerciales. ✅ C. Réduire les coûts. 22. Q22. À quoi sert un indicateur KPI ? A. Gérer les stocks. B. Évaluer les performances clés. ✅ C. Mesurer les coûts. 23. Q23. Qu’est-ce que l’omnicanalité améliore ? A. La relation client. ✅ B. Les délais logistiques. C. Le prix des produits. 24. Q24. Pourquoi analyser la zone de chalandise ? fi  A. Identi er les besoins des clients locaux. ✅ B. Suivre les stocks. C. Fixer les prix. 25. Q25. Quelle est une méthode de délisation numérique ? A. Programme de délité en ligne. ✅ B. Remise en magasin uniquement. C. Aucune. Thème 1 : Assurer la veille informationnelle Chapitre 1 – Assurer la veille informationnelle Question 1 : Quel est l’objectif principal de la veille informationnelle pour une entreprise ? A) Réduire le coût de production B) Obtenir des informations pertinentes sur l’environnement concurrentiel C) Réaliser des publicités sur les réseaux sociaux Réponse correcte : B) Obtenir des informations pertinentes sur l’environnement concurrentiel Explication : La veille informationnelle a pour but de collecter et d’analyser des données sur les tendances du marché, la concurrence, les attentes des consommateurs et d’autres facteurs fi fi fi externes pouvant in uencer la stratégie de l’entreprise. Chapitre 2 – Enrichir et exploiter le système d’information commercial (SIC) Question 2 : Le système d’information commercial (SIC) permet principalement : A) D’automatiser la production des biens B) De gérer les informations relatives aux ventes, aux clients et aux stocks C) De dé nir la stratégie marketing d’une entreprise Réponse correcte : B) De gérer les informations relatives aux ventes, aux clients et aux stocks Explication : Le SIC permet de centraliser toutes les informations commerciales pertinentes, telles que les données de vente, la gestion des relations clients et les stocks, facilitant ainsi la prise de décision et l’optimisation des ressources. Thème 2 : Réaliser des études commerciales Chapitre 3 – Réaliser des enquêtes commerciales quantitatives et qualitatives fi fl Question 3 : Dans une enquête quantitative, quelle est l’un des objectifs principaux ? A) Analyser les attitudes des consommateurs B) Quanti er les comportements des consommateurs C) Identi er les opinions des clients sur des produits spéci ques Réponse correcte : B) Quanti er les comportements des consommateurs Explication : Les enquêtes quantitatives se concentrent sur la collecte de données numériques et mesurables, comme les tendances d’achat ou la fréquence des comportements, contrairement aux enquêtes qualitatives qui se concentrent sur les opinions et les motivations. Chapitre 4 – Réaliser une étude de concurrence Question 4 : Une étude de concurrence vise à : A) Réaliser des publicités ciblées sur les produits concurrents B) Identi er les forces et faiblesses des concurrents pour adapter la stratégie commerciale fi fi fi fi fi C) Réduire les coûts de production des produits concurrents Réponse correcte : B) Identi er les forces et faiblesses des concurrents pour adapter la stratégie commerciale Explication : L’étude de concurrence permet à l’entreprise d’analyser la position des concurrents sur le marché, leurs stratégies et leurs points faibles a n d’ajuster ses propres actions pour rester compétitive. Chapitre 5 – Étudier la zone de chalandise Question 5 : Dans le cadre d’une étude de zone de chalandise, il est essentiel de : A) Identi er les zones géographiques les plus rentables pour l’implantation de nouveaux magasins B) Mesurer la qualité des produits concurrents C) Analyser le comportement d’achat des consommateurs sur internet Réponse correcte : A) Identi er les zones géographiques les plus rentables pour l’implantation de nouveaux magasins Explication : L’étude de la zone de chalandise consiste à déterminer la zone géographique dans fi fi fi fi  laquelle l’entreprise peut capter un maximum de clients potentiels. Elle permet de choisir les emplacements les plus rentables pour une nouvelle implantation ou une extension d’activité. Thème 3 : Vendre dans un contexte omnicanal Chapitre 6 – Adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal Question 6 : L’omnicanal consiste à : A) Utiliser plusieurs canaux de communication, sans les intégrer B) Intégrer différents canaux de communication pour offrir une expérience uide au client C) Se concentrer uniquement sur un canal de vente en ligne Réponse correcte : B) Intégrer différents canaux de communication pour offrir une expérience uide au client Explication : L’omnicanal repose sur la stratégie d’intégration des canaux (en ligne, physique, mobile) pour offrir une expérience homogène et uide aux clients, quel que soit le point de contact choisi. fl fl fl  Chapitre 7 – Connaître les clients de l’unité commerciale (UC) et leur comportement Question 7 : A n de mieux connaître ses clients, une entreprise peut utiliser : A) Les résultats nanciers des concurrents B) Les données provenant des interactions clients dans les points de vente, les réseaux sociaux et le site web C) Les publicités télévisées et radiophoniques uniquement Réponse correcte : B) Les données provenant des interactions clients dans les points de vente, les réseaux sociaux et le site web Explication : Les entreprises utilisent des outils comme les CRM (Customer Relationship Management) pour collecter des informations sur les comportements des clients à travers différents points de contact (magasins, réseaux sociaux, site web). Chapitre 8 – Vendre en B to C dans un contexte omnicanal Question 8 : fi fi En B to C (Business to Consumer), l’une des principales caractéristiques de la vente omnicanal est : A) De vendre uniquement par téléphone B) D’assurer une cohérence de l’expérience d’achat à travers tous les canaux de communication C) De réduire la présence en ligne au pro t des magasins physiques Réponse correcte : B) D’assurer une cohérence de l’expérience d’achat à travers tous les canaux de communication Explication : En B to C, le client attend une expérience d’achat cohérente quel que soit le canal utilisé. Par exemple, un client peut consulter un produit en ligne et naliser son achat en magasin, ou inversement, sans incohérences dans les informations. Chapitre 9 – Vendre en B to B dans un contexte omnicanal Question 9 : Dans le cadre de la vente en B to B (Business to Business), un avantage clé de l’omniprésence des canaux est : A) Augmenter la dépendance aux vendeurs physiques fi fi  B) Permettre une personnalisation accrue des offres et une gestion optimisée des commandes C) Limiter l’accès à certains canaux de communication Réponse correcte : B) Permettre une personnalisation accrue des offres et une gestion optimisée des commandes Explication : En B to B, l’omnicanal permet de mieux cibler les besoins spéci ques des clients grâce à des outils de gestion de commandes et à une plus grande personnalisation des offres, renforçant ainsi les relations commerciales. Thème 4 : Entretenir la relation client Chapitre 10 – Entretenir la relation client Question 10 : Quel est l’objectif principal d’entretenir la relation client ? A) Maximiser les ventes en une seule fois B) Construire une relation durable et de con ance avec le client C) Limiter les interactions avec les clients après la vente Réponse correcte : B) Construire une relation durable et de con ance avec le client fi fi fi  Explication : L’entretien de la relation client vise à déliser les clients en établissant une relation de con ance, ce qui les incite à revenir et à recommander l’entreprise. Chapitre 11 – Fidéliser et accroître la valeur client Question 11 : La délisation du client repose principalement sur : A) L’augmentation du volume de ventes à court terme B) La création d’une expérience client positive et personnalisée C) La réduction des coûts de production Réponse correcte : B) La création d’une expérience client positive et personnalisée Explication : La délisation passe par une relation continue avec le client, où l’expérience qu’il vit avec la marque est positive, personnalisée et renforcée au l du temps. Cela favorise le retour et l’engagement du client. fi fi fi fi fi