Présentation 3 cours 3 communication PDF

LA COMMUNICATION EN TRAVAIL SOCIAL Qu’est ce que communiquer ? Pr. Imane GUENNOUN  la communication est une interaction : elle implique un échange permanent entre les interlocuteurs La communication peut être considérée comme un acte social La c...

LA COMMUNICATION EN TRAVAIL SOCIAL Qu’est ce que communiquer ? Pr. Imane GUENNOUN  la communication est une interaction : elle implique un échange permanent entre les interlocuteurs La communication peut être considérée comme un acte social La communication est volontaire ou involontaire, consciente ou inconsciente  O → OUVERTURE S→ SILENCE E→ ECOUTER R→ REGARD La communication à pour but de répondre à l’un des objectifs suivants : 1. faire passer une information, une connaissance ou une émotion 2. créer une norme commune pour se comprendre 3. créer une relation pour dialoguer fréquemment, ou relancer le dialogue. 4. obtenir une influence pour inciter l’autre à agir selon sa volonté 5. donner son identité, sa personnalité au tiers, pour être connu. Selon Warren Sheppell (psychologue canadien et consultant en ressources humaines): « Une communication efficace est un des éléments clés d’un milieu de travail enrichissant. »  L’importance de la communication Pour l’individu: Aide à satisfaire les besoins de l’individu; Aide à prendre des décisions; Aide à comprendre les évènements ; Aide à récolter des informations; Entretenir et développer des relations avec les autres. Pour la société: Base de la constitution d’une société, Acquérir des connaissances, traditions, coutumes, …etc pour les partager avec, aux autres;  Les acteurs de la communication Les caractéristiques d’un bon émetteur:  Crédibilité;  Bonne connaissance du sujet;  Réaction rapide;  Art de convaincre et d’influencer les autres;  Être capable de satisfaire les besoins du récepteur;  Se mettre à la place du récepteur.  Les caractéristiques d’un bon récepteur  Il doit présenter un intérêt pour le message;  Réaction rapide;  Bon sens de critique;  Bonne écoute;  Selon Warren Sheppell, les études montrent qu’une bonne communication aide les gens à : *Mieux recevoir et échanger de l’information *Définir et comprendre les buts à atteindre *Nouer des relations harmonieuses *Promouvoir la confiance en soi *Éviter les effets négatifs des conflits et de la confusion  Selon le modèle de communication orale d’Albert Mehrabian 7 % de la signification est contenue dans les mots utilisés 55 38 % de la signification se trouve 38 dans la façon dont ces mots sont 7 prononcés 55 % de la signification se trouve 100 % dans l’expression faciale  La communication est une question de place La place respective de chacun est déterminée en fonction : d’éléments externes, par les statuts et rôles de chacun (fournisseur/client, médecin/malade, policier/population, collègue/collègue, par exemple) ou par leur identité sociale (parent/enfant, homme/femme, par exemple) ; d’éléments internes à la relation, c’est-à-dire de la place subjective que chacun prend par rapport à l’autre (dominant/dominé, demandeur/conseiller, séducteur/séduit, par exemple).  Une question de perception : l’efficacité de la communication 1.ce que je pense (intention), ce Il faut faire la distinction entre trois niveaux que je veux signifier par mon différents dans la message ; situation de communication : 2.ce qui est émis, mon message ; 3.ce que l’autre perçoit (effet), ce que l’autre comprend. L’efficacité est donc liée à la concordance entre l’effet produit et l’intention initiale. Cette concordance sera d’autant plus forte que j’aurai veillé à clarifier mon intention (par l’intermédiaire des finalités) – donc l’effet recherché – et à adapter le fond et la forme de mon message à cette intention.  Parmi les techniques de communication : a- Être concentré Porter mon attention sur mon interlocuteur d'une manière active : pour cela, je fais intervenir ma volonté d'écouter et de comprendre, et ne me contente pas seulement d'entendre. b- Ne pas interpréter ni deviner Ne pas croire que j'ai compris ce qu'il dit parce que je l'ai déjà entendu autre part. En effet, il y a toujours l'éventualité que les mots aient une autre signification pour l’interlocuteur. Avoir un œil neuf et neutre, c'est aussi se mettre de côté, faire un peu de place à l'autre. c- S'efforcer de rester clair Le message reçu est différent du message émis, parce qu'entre la pensée de notre interlocuteur et la réception de ce qu'il dit, le message aura traverser un grand nombre de filtres déformants qui dépendent de notre vécu. C'est là la cause principale des malentendus. Soyons clairs, brefs et concis.  d- Être bienveillant Si vous pensez qu'une parole peut blesser, trouvez des mots neutres. Techniquement, la bienveillance et la pensée positive ouvrent l'esprit. e- Reformuler Élément capital, particulièrement dans les discussions "à risque". La reformulation consiste à répéter ce que j'ai compris de ce que tu as dit et à te faire partager ce que tes paroles éveillent en moi. f- L'écoute active: L’écoute active est une technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s’assurer que l’on a compris au mieux le message de son interlocuteur et de le lui démontrer. La reformulation est une marque de respect et d'intérêt, c'est un baume pour notre interlocuteur qui se sent compris et valorisé. Lorsque nous reformulons et que nous montrons que nous avons compris, notre interlocuteur se sent en confiance,  g- Prêter attention à mes propres émotions Être en communication avec moi-même, au moment où je t'écoute. Être vigilant dans les sentiments qui s'installent en moi lorsque mon partenaire et moi communiquons. h- Ne pas interrompre Ne prenez la parole que lorsque l'autre a fini de parler. i- Veiller au débit de nos paroles j- Rappeler à l'autre qu'on l'aime Lorsque la discussion est houleuse et tendue, n'oubliez pas de rappeler (au moins avant de conclure) que vous appréciez la personne. Adaptez votre message au récepteur: Pour adapter un message au récepteur, il faut tenir compte de deux paramètres : 1.Information 2.La façon de communiquer Donner de l’importance aux: le feed-back Les canaux les Bruits  LA COMMUNICATION VERBALE ET NON-VERBALE Communication Verbale Les mots Le contenu La gestuelle Communication L'attitude Non-Verbale La posture Le ton Communication Le débit Para-verbale Le rythme