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1. En relación a la gestión eficaz de quejas y sugerencias en un centro deportivo. Se puede mejorar la rentabilidad de la empresa incidiendo sobre, indica la correcta: a. Relación entre satisfacción y rentabilidad. b. Medir fidelidad c. Actuar sobre la fidelidad d. Todas son correctas. 2. En re...

1. En relación a la gestión eficaz de quejas y sugerencias en un centro deportivo. Se puede mejorar la rentabilidad de la empresa incidiendo sobre, indica la correcta: a. Relación entre satisfacción y rentabilidad. b. Medir fidelidad c. Actuar sobre la fidelidad d. Todas son correctas. 2. En relación a la gestión eficaz de las quejas y sugerencias en un centro deportivo, indica la/las correcta/s a. Es más económico conservar un cliente que atraer uno nuevo b. Las empresas que prestan mejor servicio reciben proporcionalmente más quejas c. A y B correctas d. A y B incorrectas 3. En relación a la gestión eficaz de las quejas y sugerencias en un centro, indica la incorrecta: a. es más económico atraer un nuevo cliente que conservarlo b. las empresas que prestan "mejor servicio" reciben proporcionalmente mas quejas c. los clientes insatisfechos se quejan d. todas incorrectas 4. En relación a la organización de un servicio de atención al cliente, indica la correcta: a. Las personas descontentas son mucho menos proclives a escribir las satisfechas. b. Solo 4 de cada 100 personas descontentas, como promedio, escriben una carta de reclamación c. A correcta y B incorrecta d. A incorrecta y B correcta. 5. En relación a la organización de un servicio de atención al cliente, indica la/las correcta/s: a. Las personas descontentas son mucho más proclives a escribir que las satisfechas b. Tan solo 4 de cada 100 personas descontentas, como promedio, escriben una carta de reclamación c. A y B correctas d. A y B incorrectas 6. En relación al control de calidad, las ventajas son muchas, indica la correcta: a. Da una verdadera garantía de calidad b. Abre canales de comunicación dentro de la empresa, dejando entrar un soplo de aire fresco c. Apoya las mentalidades minuciosas, capaces de detectar datos falsos. d. Todas son correctas. 7. En relación al control de calidad, las ventajas son muchas, indica la/s correcta/s: a. Da una lección de calidad b. Abre canales de comunicación dentro de la empresa, dejando entrar un soplo de aire fresco c. A correcta y B incorrecta d. A incorrecta y B correcta 8. En relación al control de calidad las ventajas son muchas indica la correcta a. da una verdadera garantía de calidad b. abre canales de comunicación dentro de la empresa dejando entrar un soplo de aire fresco c. apoya las mentalidades minuciosas, capaces de detectar datos falsos d. todas correctas 9. En relación al control de calidad, efectuar un control de calidad significa, señala la correcta: a. Emplear el control de calidad como base b. Hacer el control integral de costes, precios y utilidades c. A y B son correctas. d. A y B son incorrectas. 10. En relación al control de calidad, efectuar control de calidad significa, indica la/s correcta/s: a. Emplear el control de calidad como base b. Hacer el control de los trabajadores c. A y B correctas d. B y A incorrectas 11. En relación al control de calidad, la inspección sirve para varios fines, señala la correcta. a. Eliminar problemas b. Identificar posibles bajas c. A correcta y B incorrecta d. A incorrecta y B correcta 12. En relación al control de calidad, la inspección sirve para varios fines, indica la/s correcta/s: a. Identificar problemas b. Prevenir problemas c. Eliminar problemas d. Todas son correctas 13. Las normas de la serie ISO9000 están inspiradas en 8 principios claves en la gestión de organizaciones. Estos ocho principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de expertos internacionales, indica la correcta: a. Participación del personal. b. Liderazgo c. Mejora continua d. Todas son correctas. 14. Las normas de la serie ISO 9000 están inspiradas en ocho principios claves en la gestión de organizaciones. Estos ocho principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de expertos internacionales. Indica la/s correcta/s a. Participación del Personal b. Liderazgo c. Mejora continua d. Todas son correctas 15. Las normas de la serie ISO 9000 están inspiradas en 8 principios claves en la gestión de organizaciones. Estos 8 principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de expertos internacionales. Indica las correctas. a. A participación del personal b. B liderazgo c. C a y b correctas d. A y b incorrectas 16. En cuanto a los requisitos de ISO 9001, la dirección de la empresa debe comprometerse con el sistema de gestión de la calidad, ya que de otra forma la implantación está abocada al fracaso, indica la correcta. a. Asegurar la disponibilidad de recursos b. Debe de establecer la política de la calidad de la organización. c. Designar un responsable del sistema de gestión de la calidad. d. Todas las anteriores son correctas. (Pueden ser la A y la B, pero la C no está dentro) 17. En cuanto a los requisitos de ISO 9001. La acción de comprometerse con el sistema de gestión de la calidad……la implantación está abocada al fracaso a. Asegurar la disponibilidad de recursos b. Debe establecer la política de la calidad de la organización c. A y B correctas d. A y B incorrectas 18. En cuanto a los requisitos de ISO 9001 la dirección de la empresa debe comprometerse con el sistema de gestión de la calidad, ya que de otra forma la implantación está abocada al fracaso. Indica la correcta a. asegurar la disponibilidad de recursos b. debe establecer la política de calidad de la organización c. designar un responsable del sistema de gestión de calidad d. Todas son correctas 19. En relación al modelo EFQM y sus principios fundamentales de excelencia, indica la correcta: a. Desarrollo de alianzas. b. Agentes facilitadores c. A y B son incorrectas. d. A incorrecta y B correcta. 20. En relación al modelo EFQM, y sus principios fundamentales de la excelencia, indica la/s correcta/s: a. Desarrollo de alianzas b. Responsabilidad social c. Orientación al cliente d. Todas son correctas 21. En relación al modelo EFQM y sus principios fundamentales de la excelencia, indica las correctas: a. desarrollo de alianzas b. agentes facilitadores c. a y b incorrectas d. a incorrecta y b correcta 22. En relación a las ventajas del EFQM como herramienta de autoevaluación, indica la correcta: a. Apto para ser aplicado y adaptado b. Participación de todos los usuarios c. Considerar las instalaciones como factor importante d. Todas las anteriores son incorrectas. 23. en relación a las ventajas de la autoevaluación mediante cuestionarios del modelo EFQM indica la correcta. A. la precisión depende de la adecuación de las preguntas planteadas B. las preguntas pueden adaptarse a la organización C. a y b correctas D. a correcta y b incorrecta 24. En relación a las ventajas del modelo EFQM como herramienta de autoevaluación indica la correcta: a. apto para todo tipo de empresas b. participación de todos los actores en los ciclos de evaluación y proyectos de mejora c. a y b correctas d. correcta b incorrecta 25. En relación a los inconvenientes de la autoevaluación mediante cuestionarios del modelo EFQM indica la correcta. A. permite comparaciones con los resultados de otros servicios y de otras B. instituciones C. la precisión depende de la adecuación de las preguntas planteadas D. a y b correctas E. a correcta y b incorrecta 26. En relación a los inconvenientes de la autoevaluación mediante el cuestionario del modelo EFQM, indica la/s correcta/s: A. La precisión depende de la adecuación de las preguntas planteadas B. Permite comparaciones con los resultados de otros servicios y otras instituciones (ventajas) C. A y B correctas D. A correcta y B incorrecta 27. En relación a la calidad total, la mejora de los procesos tiene por objeto conseguir productos y servicios de acuerdo con las necesidades y expectativas de los clientes en, indica la correcta: a. Oferta adecuada b. Calidad de servicios. c. A y B son correctas. d. A y B son incorrectas. 28. En relación a la calidad total, la mejora de los procesos tiene por objeto conseguir productos y servicios de acuerdo con las necesidades y expectativas de los clientes en, indica la/s correcta/s: a. Valor añadido b. Calidad del servicio c. Oferta adecuada d. Todas las anteriores son correctas 29. En relación a la calidad total, la mejora de los procesos tiene por objeto conseguir productos y servicios de acuerdo con las necesidades y expectativas de los clientes. Indica la correcta (NO SE SABE RESPUESTA) a. seguridad y confianza en la organización b. La actividad realizada c. valor añadido d. a incorrecta b correcta 30. Toda actividad o servicio debe de estar orientada hacia las necesidades del cliente, para lo cual es necesario reconocer, indica la correcta: a. La productividad b. La observación directa c. La edad del usuario d. Todas son incorrectas 31. Es importante tener en cuenta que la mejora de la calidad conlleva un incremento de la competitividad del centro deportivo. Así, la cadena económica de la calidad implica que con la mejora de la calidad: a. Crecen costes b. Se equilibra la rentabilidad c. A y B son correctas d. A y B son incorrectas 32. Es importante tener en cuenta que la mejora de la calidad…incremento de la competitividad del centro deportivo…económica de la calidad implica que con la mejoría de la calidad: a. Decrecen los costes b. Mejora la rentabilidad c. A y B correctas d. A y B incorrecta 33. En una empresa de servicios deportivos, el el principal elemento a tener en cuenta es el de recursos humanos. De los aspectos más relevantes para la implantación de la calidad total, si nos referimos a la polivalencia hacemos referencia a la: a. Selección de personal b. Formación de personal c. Contratación de personal d. Educación y capacitación en control 34. En relación a los cuestionarios para la evaluación de la satisfacción se han desarrollado numerosos tipos de escalas, de todas ellas escalas multi-item, si decimos que son escalas donde se presenta una gama de opciones entre dos adjetivos opuestos, si que se precalifiquen estas opciones intermedias, de manera que el encuestado defina la intensidad de su actitud, hacemos referencia a: a. Escalas numéricas b. Escalas diferenciales semánticas c. Escala SIMALTO d. Todas son incorrectas. 35. En relación a los cuestionarios para la evaluación de la calidad para la satisfacción se han numerosos tipos de escalas, todas ellas escalas multi-item, si decimos que son escalas verbales en las que se describen situaciones concretas entre las que el cliente debe escoger, hacemos referencia a: a. Escalas numéricas b. Escalas diferenciales semánticas c. Escalas SIMALTO d. Todas son incorrectas 36. En relación a los cuestionarios para la evaluación de la satisfacción se han desarrollado numerosos tipos de escalas multi-item, si decimos que son escalas donde la persona responsable de evaluar atribuye una nota para indicar la intensidad de su actitud (o satisfacción) hacemos referencia: a. escalas numéricas b. escalas diferenciales semánticas c. Escalas SIMALTO d. Todas son incorrectas 37. para cuantificar la diferencia entre prestaciones y expectativas de forma global, y no elemento a elemento, y medir su evolución en el tiempo, se ha definido el concepto de: a. ICPS b. Índice de calidad de precios satisfactorios c. IPCS d. A y B son correctas 38. Para cuantificar la diferencia entre prestaciones y expectativas de forma global, y no elemento a elemento, y medir su evolución en el tiempo se definió el concepto de: a. ICPS b. Índice de Calidad de Precios Satisfactorios c. IPCS d. A y B son correctas 39. Para cuantificar la diferencia entre prestaciones y expectativas de forma global y no elemento a elemento y medir su evolución en el tiempo se definió el concepto de: a. ICPS b. Índice de Percepción de Calidad del Servicio c. IPSC d. a y b son correctas 40. Las cartas de servicios impulsan la mejora continua de los estándares de servicios mediante la aplicación de metodologías, herramientas y técnicas de un enfoque de gestión total de calidad. Podemos decir, por tanto, que las cartas de servicios tienen una doble vertiente. a. Abierta y cerrada b. La misión y la visión c. Externa e interna d. Todas son incorrectas 41. Las cartas de servicios impulsan la mejora continua de los estándares de servicio mediante la aplicación de metodologías, herramientas y técnicas de un enfoque total de Calidad. Podemos decir, por tanto, que las cartas de servicios tienen una doble vertiente: a. Abierta y cerrada b. La misión y la visión c. Externa e interna d. Todas son incorrectas 42. Las cartas de servicios impulsan la mejora continua de los estándares de servicio mediante la aplicación de metodologías herramientas y técnicas de gestión total de calidad. Podemos decir que las cartas de servicios tienen una doble vertiente: a. externa e interna b. interna y cerrada c. abierta y externa d. todas son incorrectas 43. En relación al proceso de elaboración y aprobación de la carta de servicios: metodología. Al análisis de la madurez organizativa, indica el o los aspectos correctos. a. Supervisión b. Capacidad de respuesta c. ¿?¿? d. Todas son incorrectas 44. En relación al proceso de elaboración y aprobación de la carta de servicios metodología. Respecto a la creación de un grupo de trabajo a. La composición del grupo debe ser multidepartamental b. Debe estar formado por entre 7 y 8 personas c. Debe estar formado por no más de 6 personas d. Todas son incorrectas 45. En relación al proceso de elaboración y aprobación de la carta de servicios: metodología. Respecto a la identificación de procesos y servicios hemos de diferenciar diferentes tipos de procesos: a. A directivos b. B c. C d. D 46. La carta de servicios se debe entender como una herramienta viva, y por tanto se debe gestionar de una manera dinámica, poniendo especial atención a los siguientes puntos, indica la correcta. a. Respuestas adecuadas b. Verificación de los estándares c. A verdadera y B falsa d. A falsa y B verdadera 47. La carta de servicios se debe entender como una herramienta viva y por lo tanto se debe gestionar de una manera dinámica, poniendo especial atención a los siguientes puntos. Indica los correctos a. respuestas adecuadas b. verificación de los estándares c. a verdadera b falsa d. a falsa b verdadera 48. Hay una queja común en los servicios de actividades deportivo-recreativas, indica la correcta: a. La actitud negativa de atención al cliente efectuando por el personal de contacto b. El tipo e instalaciones c. El tamaño de la instalación d. Todas son incorrectas 49. Hay una queja común en los servicios de actividades deportivo –recreativo, indica la correcta a. La temperatura del agua b. El tipo de instalaciones c. El tamaño de la instalación d. Todas son incorrectas 50. Hay una queja común en los servicios de actividades deportivo recreativa indica la correcta. NO SE SABE a. la actitud negativa de atención al cliente efectuado por el personal de contacto b. el tipo de instalaciones c. el tamaño de las instalaciones d. todas incorrectas 51. En relación a la evaluación de la calidad por parte del centro deportivo. La satisfacción del cliente es una variable que contiene una percepción subjetiva, lo que implica, establecer referencias objetivas y universales para su valoración. Indica de los siguientes factores él o los que incide en dicha valoración. a. Implicación del cliente b. Valoración de los clientes c. A y B son correctas d. A correcta y B incorrecta. 52. En relación a la evaluación de la calidad por parte del centro deportivo. La satisfacción del cliente es una variable que contiene una percepción subjetiva, lo que implica, establecer referencias objetivas y universales para su valoración. Indica de los factores siguientes el/los que inciden en dicha valoración: a. Implicación del cliente b. Valoración de los clientes c. A y B correctas d. A correcta y B incorrecta 53. En relación a la evaluación de la calidad por parte del centro deportivo. La satisfacción del cliente es una variable que contiene una percepción subjetiva , lo que implica establecer referencias objetivas y universales para su valoración. Indica de los factores siguientes cual indica una valoración a. implicación cliente b. permanencia en la actividad c. atención a los usuarios, d. todas correctas 54. En relación a la gestión eficaz de las quejas y sugerencias en un centro deportivo, indica la correcta: a. Es más económico conservar un cliente que atraer uno nuevo b. Las empresas que prestan peor servicio reciben proporcionalmente más quejas c. De los clientes insatisfechos, se quejas d. Todas son incorrectas. 55. En relación a la gestión eficaz de las quejas y sugerencias en un centro deportivo, indica la/las correcta/s a. Es más económico conservar un cliente que atraer uno nuevo b. Las empresas que prestan mejor servicio reciben proporcionalmente más quejas c. A y B correctas d. A y B incorrectas 56. En relación a la gestión eficaz de las quejas y sugerencias en un centro a. Es más económico atraer un nuevo cliente que conservarlo b. las empresas que prestan "mejor servicio" reciben proporcionalmente más quejas c. los clientes insatisfechos se quejan d. todas incorrectas 57. En relación a los recursos técnicos, si hacemos referencia a los precios, estos están dentro de: a. Instalaciones b. Marketing c. A correcta y B incorrecta d. Todas las anteriores son incorrectas. 58. En relación a los recursos técnicos, si hacemos referencia a los precios: a. instalaciones b. marketing c. a correcta b incorrecta d. todas las anteriores son incorrectas 59. En cuanto a los factores que influyen en la servucción indica el o los correctos. a. Adopción de sistemas de trabajo más flexibles b. Mayor preocupación por el “empowerment” c. Comunicación interna d. Todas las anteriores son incorrectas 60. En cuanto a los factores que influyen en la servucción indica la correcta: a. Compromiso con el liderazgo b. Comunicación boca a boca c. A correcta B incorrecta d. A incorrecta B correcta 61. En cuanto a los factores que influyen en la servucción indica el los correctos: a. necesidades personales b. mayor preocupación por el empowerment c. a correcta b incorrecta d. a incorrecta b correcta 62. En cuanto a las actuaciones a tener en cuenta en una administración de calidad, en relación a la regla de las 5 E, que E da respuesta a ¿Cuánto dinero podemos gastar? Indica la correcta: a. La E de economía b. E de eficiencia c. E de eficacia d. E de Ética. 63. Reglas de las 5E, si hablamos de tratar de buscar siempre el valor añadido para el ciudadano o cliente del servicio, hacemos referencia a: a. la E de economía b. la E de excelencia c. la E de eficacia d. la E de ética 64. En relación a los atributos-elementos de la calidad del servicio, Zeithami, Parasuraman y Berry (1993) , establecieron dimensiones tangibles e intangibles. Si hacemos referencia a “Como se presta el servicio” hablamos de: a. Dimensiones intangibles b. Dimensiones tangibles c. A correcta y B incorrecta d. A incorrecta y B correcta 65. En relación a los atributos elementos de la calidad del servicio, Zeithaml, Parasurama y Berry (1993 p.19) establecieron dimensiones tangibles e intangibles. Si hacemos referencia a la empatía, hablamos de: a. Dimensiones intangibles b. Dimensiones tangibles c. A y B son correctas d. La empatía es una de las reglas de las 5 E 66. De los siguientes elementos que integran un sistema de servucción indica el o los correctos: a. La comunicación b. El servicio c. La accesibilidad d. Todas son correctas 67. En relación a los cuestionarios, si formulo la pregunta ¿Has formulado algún curso de capacitación?, es una pregunta: a. Abierta b. Filtro c. De acción d. Todas son incorrectas 68. En relación a los cuestionarios si formulo la pregunta ¿Qué carrera cursaras después del bachillerato? Es una pregunta: a. De identificación b. De opinión c. Filtro d. Todas son incorrectas NO LA SE 69. En relación a los cuestionarios, si formulo la pregunta ¿utilizará algún programa de computación en para su próxima clase? a. intención b. trampa o de control c. de hecho d. todas incorrectas 70. En relación a las fases para tomar medidas disciplinarias con un empresario, la última fase será: a. Sancionar al empresario b. Documentar todo el proceso y planificar un adecuado seguimiento c. Conseguir un compromiso de cambio en el empleado y prescribir un plan d. Todas son incorrectas 71. En relación a las auditorías internas de calidad. El procedimiento de auditorías debe definir, indica la/s correcta/s: A) Como se determinará el plan de auditorias B) Revisión de la auditoria antes de 6 meses C) A y b Correctas D) A incorrecta B correcta 72. En relación a las auditorías internas de calidad. El procedimiento de auditorías debe definir, indica las correctas A. métodos de auditorías B. como se determinará el plan de auditoría C. medidas correctivas y procedimientos para comprobaciones posteriores D. todas son correctas 73. En términos generales, la mayoría de empresas que han implantado un sistema de calidad han observado varias ventajas desde diferentes puntos de vista, indica la/s correcta/s: A) Punto de vista comercial B) Punto de vista financiero C) Punto de vista interno D) Todas son correctas 74. En términos generales, la mayoría de empresas que han implantado un programa de sistema de calidad han observado varias ventajas diferentes desde diferentes puntos de vista. Indica las correctas A. punto de vista técnico B. punto de vista del emprendimiento C. a correcta b incorrecta D. a y b correctas (NO) 75. Para ser operativas, las normas sobre la calidad del servicio en las Actividades físicas y deportivas deben, indica la/s correcta/s: A) Ser ponderable B) Expresarse desde el punto de vista del cliente C) A y B correctas D) A y B incorrectas 76. Para ser operativas, las normas sobre la calidad del servicio en AFD deben…indica la correcta: A. ser indispensables B. expresarse desde el punto de vista del cliente C. a correcta b incorrecta D. b correcta a incorrecta 77. Para asegurarse de que se aplica un sistema de procedimientos normalizados para controlar la calidad de un producto o de un servicio se requiere una documentación completa que describa los procedimientos adecuados. Los diversos tipos de documentación pueden ser: a) Instrucciones de trabajo b) Procedimiento de control c) Manual de calidad d) Todas las anteriores son correctas 78. Para asegurarse de que se aplica un sistema de procedimientos normalizados para controlar la calidad de un servicio o producto se requiere…que describa los procedimientos adecuados: A. instrucciones de trabajo B. procedimientos de control C. a y b correctas D. a y b incorrectas 79. Por lo general la planificación de la calidad queda encapsulada en un manual de calidad. Reduciéndolo a lo esencial debe constar de algunas de las siguientes secciones, indica la correcta: A) Lista de usuarios actualizada B) Lista de proveedores aprobados C) A y B correctas D) A correcta y B incorrecta 80. Por lo general la planificación de la calidad queda encapsulada en un manual de calidad. Reduciéndolo a lo esencial, debe de constar de algunas de las secciones siguientes: A. lista de usuarios actualizada B. especificaciones para las compras C. a y b correctas D. a y b incorrectas 81. En cuanto a la evolución histórica del concepto de calidad, si indicamos que se introdujo la estadística en la inspección, estamos hablando de la: A) Década de los treinta y cincuenta B) Década de los sesenta C) Década de los ochenta D) Década de los noventa 82. En cuanto a la evolución histórica del concepto de calidad, si indicamos que se produce la revolución de los consumidores que lleva aparejado el consiguiente desarrollo de los conceptos de marketing, estamos hablando de la: A. década de los 30 y 50 B. década de los 60 C. década de los 80 D. década de los 90 83. La percepción de la calidad no es igual para un cliente que para otro. Por este motivo resulta imprescindible disponer de referencias con las que se pueda valorar la calidad de los servicios deportivos y se logre una homogeneización de los valores de la calidad. Esta percepción se realiza a través de diferentes factores, si hablamos de oferta de servicios nos referimos a: A) Factores físicos B) Factores técnicos C) Factores psicológicos D) Todas las anteriores son incorrectas 84. La percepción de la calidad no es igual para un cliente que para otro, por este motivo resulta imprescindible disponer de referencias con las que se puede valorar la calidad de los servicios deportivos y se logre una homogenización de los valores de la.....cuando hablamos de nº de usuarios nos referimos: A. factores físicos B. factores técnicos C. factores psicológicos D. todas incorrectas 85. La percepción de la calidad de un servicio por parte de los clientes va variando conforme varía su información, ya que las impresiones que tienen antes de su utilización cambiarán conforme vaya recibiendo otro tipo de estímulos al utilizarlo. Si hablamos de retroalimentación hacemos referencia a: A) Antes de utilizarlo B) Durante su utilización C) Después de utilizarlo D) Todas las respuestas son incorrectas 86. La percepción de la calidad de un servicio por parte de los clientes va variando conforme varía su información ya que las impresiones que tienen antes de su utilización cambiará conforme vaya recibiendo otro tipo de estímulos al utilizarlo si hablamos de una buena información nos referimos: A. antes de utilizarlo B. durante su utilización C. después de su utilización D. todas incorrectas 87. En cuanto a la influencia de los indicadores de calidad. Según el contacto que el cliente haya tenido con la organización o empresa los factores influyen con mayor o menor intensidad. Si hacemos referencia a largo plazo (más de 1 año) indica el que tiene menor peso-porcentaje: A) Factores psicológicos B) Factores físicos C) Factores técnicos D) A y B 88. En cuanto a la influencia de las indicadores de calidad, según el contacto del cliente haya tenido con la organización o empresa , los factores influyen con mayor o menor intensidad.. a largo plazo que tiene más % (más de 1 año) A. factores psicológicos B. factores físicos C. factores técnicos D. todas las anteriores 89. Para tener una visión global de las cartas de servicios es necesario tener las dos fases o ciclos de la vida que caracterizan los diferentes procesos de producción y gestión de la carta indica el/los correcto/s A) Elaboración y aprobación de la carta B) Aprobación y validación de la carta C) Gestión comercial de la carta D) Todas son correctas 90. Para tener una visión global de las cartas de servicios es necesario tener en cuenta las dos fases o ciclos de la vida que caracterizan los diferentes procesos de producción y gestión de la carta. Indica el los correctos A. elaboración y exposición de la carta B. aprobación e impresión de la carta C. gestión dinámica de la carta D. todas son incorrectas 91. En relación a los inconvenientes de la autoevaluación mediante el cuestionario del modelo EFQM, indica la/s correcta/s: A) La precisión depende de la adecuación de las preguntas planteadas B) Permite comparaciones con los resultados de otros servicios y otras instituciones C) A y B correctas D) A correcta y B incorrecta 92. En relación a los inconvenientes de la autoevaluación mediante cuestionarios del modelo EFQM. Indica la correcta. A. permite comparaciones con los resultados de otros servicios y de otras instituciones B. la precisión depende de la adecuación de las preguntas planteadas C. a y b correctas D. a correcta y b incorrecta 93. En relación a las normas de calidad del servicio, si en la normativa del servicio de la propia organización hacemos referencia a (está incompleta la pregunta) A) Normativa de recursos humanos B) Normativa técnico-deportivo C) Normativa de funcionamiento → administración, mantenimiento y conservación D) Normativa de atención al cliente 94. En cuanto a la evolución histórica del concepto de calidad, haciendo referencia a los llamados padres de la calidad, quien dice que la administración de la calidad se basa en planear, controlar y mejorar la calidad: A) Deming B) Crosby C) Feigerbaum D) Juran 95. En cuanto a la evolución histórica del concepto de calidad, Tarí (2000) contrasta el enfoque tradicional con el moderno indica la correcta sobre el enfoque moderno: A) Prevención B) Responsabilidad del inspector C) A y B correctas D) A y B incorrectas 96. Para entender la diferencia conceptual entre calidad clásica y calidad total conviene tener en cuenta varias consideraciones. Indica las que hacen referencia a calidad total: A) Solo se centran en el proceso de producción B) Se centra tanto en el cliente externo como en el interno C) A correcta B incorrecta D) A incorrecta B correcta 97. En relación a los recursos administrativos, lo primero con lo que hay contar es con una informatización de todos los procesos administrativos, una adecuada aplicación de los mismos si hacemos referencia a las inscripciones estás están dentro de: A) Compras y contratación B) Procesos administrativos. Controles C) Financieros D) Todas las anteriores son incorrectas 98. Para medir la calidad de prestación de servicios al ciudadano, o de la propia gestión desempeñada habitualmente se ha distinguido académicamente desde que diferente perspectiva se halla el sujeto evaluado lo que agruparíamos en: A) Calidad realizada B) Calidad percibida C) A y B correctas D) A y B incorrectas 99. En relación a las medidas oposición a los sistemas de control. Las posibles causas de la resistencia al cambio pueden encontrarse según Ramio (1999) indica la/s correcta/s en: A) Desinformación B) Factores personales C) A y B correctas D) A y B incorrectas 100. En relación al proceso de elaboración y aprobación de la carta de servicios metodología. Respecto a la identificación de procesos y servicios, hemos de identificar diferentes tipos de procesos. Indica el/los correcto/s: A) Estratégicos B) Organizativos C) De sustitución D) Todas las anteriores son incorrectas 101. Un buen gestor debe tener entre sus prioridades el conocimiento puntual de las quejas y sugerencias que se produzcan en su empresa. Esto le ayudará a, indica la/las correcta/s: A) Conocer las expectativas de los usuarios B) Mejorar los canales de comunicación con los clientes C) Coordinar la empresa para alcanzar el nivel “cero” de reclamaciones D) Todas son correctas 102. En relación al concepto de calidad…no todos usamos la palabra calidad en el mismo sentido. Si hablamos de efectividad se trata de: A. experto B. cliente C. empresario D. todas son correctas 103. En cuanto al aseguramiento de la calidad es un conjunto de operaciones planeadas y sistematizadas necesarias para transmitir la confianza adecuada de que un producto, servicio o prestación va a satisfacer los requisitos proporcionados sobre calidad (juanes y blanco 2001). Se basa en 3 principios, cuales son: A. planificar sistematizar ejecutar B. planificar ejecutar sistematizar C. prever ejecutar registrar D. todas son incorrectas 104. para el ayuntamiento de Barcelona, un sistema de calidad consta de: A. manual de calidad B. información técnica C. a correcta b incorrecta D. a incorrecta b correcta E. las dos son correctas 105. el futuro de la calidad de los servicios que presta una empresa pasa por sus directivos a través de las actuaciones adecuadas tales como: A. plan de viabilidad B. control de calidad total C. a y b correctas D. a y b incorrectas 106. Reglas de las 5E, si hablamos de tratar de buscar siempre el valor añadido para el ciudadano o cliente del servicio, hacemos referencia a: A. la E de economía B. la E de excelencia C. la E de eficacia D. la E de ética 107. en las administraciones públicas, los servicios públicos los prestan las personas de forma que el elemento humano es fundamental para realizar un buen servicio a los ciudadanos. Los recursos humanos son esenciales para un servicio público de calidad pues ellos son los que: A. conocen los problemas B. conocen las expectativas razonables de los clientes C. a y b correctas D. a y b incorrectas 108. la carta de servicios se debe entender como una herramienta viva y por lo tanto se debe gestionar de una manera dinámica, poniendo especial atención a los siguientes puntos. Indica los correctos: A. respuestas adecuadas B. verificación de los estándares C. a verdadera b falsa D. a falsa b verdadera 109. En la carta de servicios los compromisos deben estar directamente relacionadas con las necesidades y expectativas de los usuarios y sean susceptibles de medición y control. Las características esenciales que, con carácter general, deben revestir los compromisos son, indica las correctas A. Significativos para los usuarios B. concretos preciosos cuantificables e invocables por el usuario C. a y b correctas D. a y b incorrectas 110. En relación al control de calidad, el responsable de calidad dependerá directamente del gerente o director general y entre sus funciones indica correctas A. alienta la innovación B. propuesta de calendarios de reuniones y de progresos realizados C. garantizar la difusión o las normas, con los formatos y soportes adecuados D. todas correctas 111. En relación al control de calidad de servicios y actividades, la calidad en los servicios depende de vario factores indica cuales: A. las instalaciones B. los recursos humanos C. el presupuesto D. todas correctas 112. Los administradores deportivos tienen que tomar decisiones sobre cómo aprovechar las oportunidades que les surgen o sobre cómo solucionar los problemas del día a día. Los administradores deportivos, por tanto, necesitan tener una comprensión detallada de las oportunidades o de los problemas y llevar a cabo el proceso de toma de decisiones que le llevará a la más eficaz de las decisiones. El modelo clásico de toma de decisiones tiene cuatro etapas: A. identificación del problema B. Generación de posibilidades C. Toma de decisiones D. Todas son incorrectas. 113. En las administraciones públicas, los servicios públicos los prestan las personas, de forma que el elemento humano es fundamental para realizar un buen servicio a los ciudadanos. Las personas, los recursos humanos, son esenciales para un servicio público de calidad pues son ellos los que: A. Hacen posible el éxito de los organizadores. B. Fomentan el espíritu del servicio C. A y B son correctas. D. A y B son incorrectas. 114. En cuanto a los requisitos de ISO 9001. La acción de comprometerse con el sistema de gestión de la calidad……la implantación está abocada al fracaso A) Asegurar la disponibilidad de recursos B) Debe establecer la política de la calidad de la organización C) A y B correctas D) A y B incorrecta