Organisation du secteur touristique 1 (MTL100.2024-2025) - Etude PDF

UE M1001 Organisation du secteur touristique 1 Acta M10012 - EMT 1 Entreprises & métiers du tourisme 1 Titulaire : HOYOIS M. Année académique 2024 -2025 1. Définition du terme tourisme Tentons, dans une première étape, de définir ce secteur auquel vous allez consacrer trois années d’études ainsi que certainement, une carrière professionnelle. Du fait de nombreuses expériences personnelles, nous estimons tous savoir ce que représente la notion de tourisme. Pourtant, derrière une apparente simplicité, la définition de ce terme usuel semble plus complexe lorsqu’une définition est requise. L’Organisation Mondiale du Tourisme (OMT) a proposé la définition suivante : « Le tourisme peut être défini comme l’ensemble des activités déployées par les personnes au cours de leurs voyages et de leurs séjours dans des lieux situés en dehors de leur environnement habituel, à des fins de loisirs, pour affaires et autres motifs ». Déjà à cette étape de l’analyse, il convient de s’interroger sur les points suivants : Quelle distance doit-on franchir depuis son domicile pour être considéré comme touriste ? Quels peuvent être les motifs de déplacement ? A partir de combien de temps en dehors de son environnement quotidien est-on réellement considéré comme touriste ? A partir de combien de temps n’est-on plus considéré comme touriste ? A quel ensemble d’activités cette définition fait-elle exactement référence ? Etc, etc… Revenons un instant à une source plus neutre que l’OMT, et analysons ce que proposent les dictionnaires de langue française. « Le fait de voyager, de parcourir pour son plaisir vers un lieu autre que celui où l’on vit habituellement. Ensemble des activités liées aux déplacements des touristes » 1. « Action de voyager pour son agrément. Ensemble des activités, des techniques mises en œuvre pour les voyages et les séjours d'agrément. » 2 Quelques chercheurs spécialistes se sont aussi penchés sur la question : « Mouvement temporaire de personnes se déplaçant, individuellement ou en masse, de leur domicile vers un autre lieu, simplement pour leur agrément ou pour la satisfaction d’intérêts moraux ou de nécessités intellectuelles, provoquant ainsi la création d’activités économiques. » S. Kalfiotis 1 Dictionnaire, Le Robert Illustré d’aujourd’hui, Editions 2008 2 Dictionnaire, Larousse, Editions 2010 2 « Ensemble des rapports et des phénomènes résultant du voyage et du séjour des personnes, pour lesquelles le lieu de séjour n’est ni résidence principale et durable, ni lieu de travail usuel. » C. Kaspar « Le tourisme groupe l’ensemble des activités de production et de consommation auxquelles donnent lieu des déplacements assortis d’une nuit au moins passée hors du domicile habituel, le motif du voyage étant l’agrément, les affaires, la santé (thermalisme et thalassothérapie) ou la participation à une réunion professionnelle, sportive ou religieuse ». J.L. Michaud A la lecture de ces définitions, il faut isoler deux notions importantes qui sont omniprésentes, quelle qu’en soit la source citée : La notion de déplacement, de distance Le motif de voyage, principalement le plaisir/l’agrément mais aussi le motif professionnel, etc… Concernant le déplacement : Nous avons déjà mentionné ci-dessous que cette notion de déplacement n’était généralement pas clairement définie. Certains écrits sur la question précisent plutôt une référence temporelle. Le voyageur sera considéré comme touriste à partir du moment où son séjour ou son déplacement aura une durée supérieure à au minimum 24 heures et comprend donc au minimum une nuitée. Un voyageur dont le déplacement n’excède pas 24 h et ne comprend pas de nuitées est communément appelé un excursionniste. En 1993, l’OMT a souhaité rectifier ses propos et inclure cette catégorie de voyageur ainsi que les activités qui y sont liées afin de mesurer de manière précise les activités liées directement au tourisme : « Le tourisme comprend les activités déployées par les personnes au cours de leurs voyages et de leurs séjours dans des lieux situés en dehors de leur environnement habituel pour une période consécutive qui ne dépasse pas une année, à des fins de loisirs, pour affaires et autres motifs… il couvre donc toutes les activités des visiteurs incluant à la fois les « touristes » (visiteurs qui passent la nuit) et les « visiteurs de la journée » (excursionnistes). » Source : OMT – 1993 3 Concernant le motif de voyage : Le motif du déplacement est un élément indispensable à la définition du tourisme et le caractère d’agrément est toujours mentionné comme le premier argument. Cependant, un voyage peut être considéré comme touristique même si le but principal du voyage est autre. C’est notamment le cas avec le voyage d’affaires et de congrès que nous aurons l’occasion d’analyser à différentes reprises durant vos études. Selon l’OMT, voici les six domaines principaux de motivations du touriste ou excursionniste généralement pris en compte lors de la définition du terme tourisme : Loisirs, détente et vacances VFR = Visit Friends & Relatives (visite à des parents et amis) Santé (thermalisme médical, thalasso, …) Affaires et motifs professionnels Congrès et réunions diverses (séminaires, conventions, réunions importantes,) Autres motivations comprenant principalement : pèlerinages, événements, manifestations sportives, voyages scolaires, etc… Cette analyse des motifs des voyages témoigne bien de l’importance du phénomène touristique et par conséquent du secteur qui en découle. Réfléchissons un instant sur tous les acteurs qui sont directement ou indirectement liés ou concernés par le déplacement de toutes ces personnes. Les statistiques touristiques Nous retiendrons que bien souvent la définition du terme tourisme est envisagée dans un contexte précis, mais variable selon l’analyse souhaitée. Les chiffres sont facilement manipulables et inclure ou non certaines caractéristiques peut très rapidement modifier la perception des données communiquées. Les extraits d’articles suivants concernant les statistiques touristiques le démontrent bien. 4 Partie 1 : Les acteurs du marché touristique Le panorama des acteurs du marché touristique fait apparaitre trois activités majeures : les producteurs, les distributeurs de voyages ainsi que les professionnels du tourisme réceptif. Dans le cadre de ce cours d’Entreprises & métiers du tourisme 1, nous allons focaliser notre approche autour de ces trois domaines professionnels en découvrant notamment les métiers du tour-operating, de l’agence de voyages et du réceptif. 1. Les producteurs de voyages : Le Tour-opérateur 1.1 Rôles et fonctions d’un tour-opérateur Les tour-opérateurs sont des sociétés commerciales qui ont pour vocation principale de créer des voyages qui seront soit revendus par les agences de voyages ou qu’ils vendront « en direct » / directement aux voyageurs (via une page web ou via leur propre société/agence). C’est donc un producteur de voyages. Il propose ses produits via soit des brochures qu’il distribue lui-même aux clients (face to face), ou via les agences de voyages ou encore via son site internet. Le statut d’un Tour-opérateur est très important car à titre d’organisateur, il est responsable des produits vendus. Dans le schéma de conception et vente d’un produit touristique (d’un voyage/d’un package, …) c’est donc le TO qui assume la plus grande responsabilité. Ce point important lié à la responsabilité du TO sera plus largement développé au cours de ce chapitre. Concrètement : Il sélectionne une destination de voyage. Parfois il lance une destination inconnue du grand public et peut donc, de cette manière, contribuer au développement d’une région. Il met au point un programme, lui donne un thème ou un fil conducteur et sélectionne les prestataires, auprès desquels il va négocier et réserver des services/ des prestations. Il compose un itinéraire et ajoute aux prestations de base un ou plusieurs services particuliers : accompagnement bilingue, guidage spécialisé, réunion d’informations préparatoires, dossier de voyage. Il concrétise le forfait en termes commerciaux, c'est-à-dire : calculs de prix de vente, marge, commission si le produit est revenu par d’autres structures. 5 Création d’un support de vente online ou papier, travail autour de la visibilité online, communication, marketing, etc. Le TO peut négocier et acheter des capacités importantes (de sièges d’avion, de chambres, d’excusions, de trajets, etc…) car il travaille souvent pour des grands volumes sauf le To spécialiste du voyage « sur mesure » qui principalement travaille pour une clientèle d’individuels. Les concepts de To spécialistes ou généralistes seront détaillés plus loin. Le TO a des correspondants locaux, qui lui assurent le bon déroulement des services sur place. Ces correspondants s’appellent des DMC = Destination Management Company ou encore agence locale, réceptif, agence Incoming. Cet acteur important du processus de création d’un produit touristique sera largement développé dans un chapitre de ce cours. Néanmoins, à cette étape, l’étudiant doit déjà être capable de comprendre l’intérêt pour un TO de travailler avec un réceptif. Qui conçoit et vend les forfaits ? Dans le schéma de fonctionnement traditionnel càd celui a fonctionné durant des décennies… LES TOUR-OPERATEURS / VOYAGISTES : conçoivent, assemblent les prestations touristiques. LES AGENCES DE VOYAGES : vendent les produits conçus par les tour-opérateurs. La production/conception de l’offre touristique est donc essentiellement réalisée par les tour-opérateurs alors que la commercialisation/vente est organisée par les agences de voyages. Ces agences perçoivent donc une commission sur la vente. Le prix de vente n’est pas augmenté pour rémunérer l’agence de voyage. C’est bien le To qui cède une partie de sa rentabilité à l’agence de voyages. 6 Ce schéma traditionnel de production et de commercialisation du tourisme a subi de nombreuses modifications ces dernières années. Nous envisagerons ce point de manière plus précise dans la suite du cours. Il est important de bien comprendre l’historique de ces relations entre les TO et les AGV pour mieux saisir ses bouleversements et ses nouveaux modes de fonctionnement. 1.2 Quelles sont les compétences exigées pour travailler au sein d’un TO ? 7 8 Travel Designer / Project Manager (H/F) CDI VOTRE PROFIL Passion pour le voyage : vous connaissez plusieurs pays/régions du globe dont vous vous sentez à l’aise de parler autour de vous. Sens du relationnel et du contact : expérience professionnelle de minimum 2 ans dans la vente ou le service dans un secteur haut de gamme (type conciergerie ou produits de luxe). Facilité de communication auprès d’un public VIP : vous savez prendre soin d'une clientèle exigeante, vous avez du talent pour la négociation et savez gérer des situations délicates ou de crise. Capacité d’organisation : vous vous sentez capable de gérer plusieurs projets en parallèle et êtes en constante quête d'excellence. Dynamique, rigoureux(se), souriant(e), empathique, cultivé(e), créatif(ve) et avec une excellente présentation et une belle élocution. Capable de travailler en relative autonomie et facilement adaptable. Langues parlées couramment : Luxembourgeois, Anglais et Français (l'Allemand est un plus). Diplôme supérieur dans un domaine de type : marketing, communication, tourisme ou lié aux métiers du service. Résident(e) au Luxembourg ou en zone frontalière (Province du Luxembourg en Belgique) avec mobilité sur la région et disponibilité ponctuelle en dehors des heures habituelles. VOTRE MISSION Conseil et conception de voyages sur-mesure haut de gamme : rencontre des voyageurs pour la création et le suivi du voyage. Vous êtes responsable des voyages créés (satisfaction du client), de vos ventes (CA, marge, taux de concrétisation) et du suivi personnalisé avec les voyageurs. Participation à l’animation et au développement commercial de notre maison de voyage Luxembourgeoise : networking, organisation et représentation sur des événements, création de partenariats, présence sur les réseaux sociaux... Suivi logistique et opérationnel de projets de partenariats : collaboration avec des partenaires extérieurs, négociation, project management… Voyage de reconnaissance 2 à 3 semaines par an pour découvrir de nouvelles régions/pays en quête d'innovation et d'insolite. Tâches administratives en lien avec le développement et la gestion de la maison de voyage. 9 www.studyrama.com 10 www.studyrama.com 11 1.3 Les obligations d’un tour-opérateur  Il est civilement responsable du bon déroulement des voyages vendus. Les textes légaux sont explicites. L’organisateur doit veiller correctement et complètement sur ses clients, agir en « bon père de famille ».  Il est responsable du choix des prestataires : en cas de défaillance de l’un d’eux, il incombe au Tour-opérateur de trouver une solution de remplacement ou s’assurer que tout est mis en œuvre pour réparer dans les plus brefs délais les manquements. Sauf circonstances imprévues graves, un voyage vendu doit être réalisé conformément aux termes du contrat de voyage (la description du voyage dans la brochure fait partie du contrat). Même si les TO mettent des restrictions de responsabilité dans les conditions de vente, les tribunaux saisis par les clients peuvent se référer au concept de « responsabilité globale ». Ces deux notions seront largement détaillées dans le cadre du cours de droit du tourisme en bloc 2. Néanmoins, elles sont déjà essentielles à ce stade de la formation. L’étudiant doit être capable d’expliquer ces notions et leurs implications. De nombreux exemples seront donnés durant le cours afin de mieux comprendre ces notions essentielles du TO et d’illustrer cette matière par des exemples de terrain. 12 1.4 Typologie des tour-opérateurs : Spécialistes ou généralistes ? 1.4.1 Les tour-opérateurs généralistes Un tour-opérateur généraliste propose des forfaits dans beaucoup de destinations, sous des formes multiples :  Séjour, circuit, Fly & Drive (= forfait incluant les vols, la location de voiture et l’hébergement), croisière, etc…) des prix allant du haut au bas de gamme  Son public cible est plutôt familial bien qu’il développe aussi des produits touristiques orientés vers les seniors, les jeunes, etc…  Il vise surtout à proposer un contenu qui peut plaire à tous, un contenu relativement « passe partout » (destination soleil – repos) en privilégiant un bon rapport qualité/prix. A l’échelle européenne, jusqu’en octobre 2019 cad jusqu’à la faillite du groupe Thomas Cook, domination du marché par 2 grands groupes : - 70 % des ventes de forfait en Belgique sont réalisées par les groupes TUI (dont Jetair fait partie) et THOMAS COOK (dont Neckermann faisait partie). TUI Touristik Union International Quelques chiffres 1er grand groupe européen CA : 18 milliards d’EUR Ancien groupe métallurgique +/- 3500 agences (Preussag) 79 TO dans 18 pays Allemand / siège à Hanovre Plus de 100 avions Propriétaire : de TO, d’agences de 37 agences réceptives dans 31 voyages, d’agences réceptives, pays d’hôtels, de cies aériennes, de navires de croisière, etc,… 12 groupes hôteliers / 285 hôtels et une capacité hôtelière de 163 000 lits 10 navires de croisière 13 A l’échelle de la Belgique : Les entreprises de faible envergure ont fini par être intégrées, fusionnées à des grandes structures industrielles et commerciales. En quelques années, le marché du tourisme organisé belge se trouve entre les mains de groupes allemands, britanniques, français ou hollandais tant au niveau du tour-operating que de la distribution. Petit à petit les agences de voyages indépendantes ferment, sont rachetées ou s’allient en partenariat pour résister à la déferlante des multinationales. Il faut cependant préciser que malgré des moyens financiers parfois beaucoup plus limités, des petits tour-opérateurs témoignent de dynamisme et parviennent parfois à prendre des belles parts de marché « aux grands ». Quels sont les attraits des généralistes ?  Sécurité d’achat : ce sont des entreprises importantes et bien connues sur le marché. Elles sont pour la plupart contrôlées par des groupes étrangers (allemands, français, suisses et britanniques).  Prix étudiés : leur pouvoir d’achat leur permet de concevoir des produits à des prix très compétitifs (grâce notamment aux grands contingents)  Grand contingent : ces TO travaillent des grands volumes de vente. Ils peuvent assurer des garanties de départ et des disponibilités de places plus importantes. Quels sont les inconvénients des généralistes ?  Contenu standardisé, parfois insipide ou superficiel (notamment les excursions et visites organisées) sous prétexte que le touriste moyen n’est pas très « culturel ».  Massification de la pratique touristique : pour assurer des prix intéressants, concentration dans des grands établissements où le service est plutôt industrialisé. Concentration géographique dans les grands centres touristiques. 14 1.4.2 Les tour-opérateurs spécialistes Cette catégorie de tour-opérateurs propose des forfaits ciblés : a) Sur des formes de voyage / sur un produit bien spécifique Circuit « sur mesure » ou « à la carte » Circuit culturel Séjour sportif Croisière Plages On trouve sur le marché absolument toutes formes de voyages organisés par des TO, depuis des pèlerinages religieux jusqu’aux excursions « rave party ». b) Sur une gamme de prix / services (et donc par conséquence un public cible) Luxe Economique c) Sur des destinations Par continent Par région géographique Par Pays Par région (intérêt touristique) Quelques remarques sur les TO spécialistes  Les spécialistes d’une seule destination deviennent rares (risques élevés en cas de crise politique, écologie, etc) mais certains réussissent à devenir la référence concernant un pays.  On trouve plus de TO spécialistes « pointus » sur des grands marchés tels que la France, la Grande Bretagne et l’Allemagne.  Le tour-opérateur spécialiste offre des contenus très étudiés et de bons services personnalisés, grâce à la connaissance des fournisseurs locaux appelés agences réceptives ou encore DMC, Destination Management Company.  Attention, il ne faut pas confondre les produits touristiques des TO spécialistes avec les offres séparées éditées en feuillets par un TO généraliste. 15  La vocation des spécialistes est de travailler plus « artisanalement » : les prix s’en ressentent. Pourquoi ? Programme plus travaillé avec généralement des étapes inédites, originales. Logement adapté à la cible et souvent éloigné des hotels de chaines internationales ou des zones plus fréquentées par le tourisme de masse Informations abondantes, fiches techniques soignées, relations plus conviviales, parfois contact direct avec le concepteur du produit. Nombre moins élevé de participants dans un circuit Accompagnement professionnel Guidage plus spécifique Quels sont les inconvénients des spécialistes ?  Le prix est en moyenne 15 à 30 % plus cher qu’un programme standard  Incertitude de départ pour les voyages de groupes, faute de participants inscrits ( pour les voyages de groupe)  Relations parfois difficiles au sein des groupes, en raison des personnalités différentes et des attentes élevées face au voyage  Imprévus dus au caractère insolite ou à la nouveauté d’une destination  Niveau de confort des hébergements très variable, pour des raisons de choix stratégiques du TO en fonction de la clientèle ciblée. En conclusion : Le vacancier à la recherche d’un voyage particulier et un service personnalisé a plus de chance de trouver satisfaction chez un TO spécialiste. Celui qui désire allier le confort, le meilleur service, l’inédit ou l’originalité dans les programmes en compagnie de personnes sélectives doit accepter de débourser plus que les prix pratiqués par des généralistes habituels. 16 1.5 Les outils du Tour-operating Qu’est-ce qu’un GDS ? GDS = Global Distribution System ou Système de réservation centralisée. 3 Les GDS sont des outils développés par différentes compagnies aériennes à partir des années 60’ pour les agences de voyages afin de leur permettre d’accéder à la disponibilité réelle, aux tarifs ou toutes autres informations nécessaires à la vente et de réserver directement via système. La cie aérienne American Airlines fut la première à lancer cet outil précieux et lui donna le nom de SABRE. Il existe approximativement une quinzaine de GDS disponibles. En Europe, les 2 plus importants sont AMADEUS et GALILEO. Historiquement, les GDS sont donc des outils professionnels uniquement destinés aux professionnels du tourisme et ni aux consommateurs directs. 1.6 L’introduction d’internet et l’apparition des OTA Le secteur du tourisme actuel est un domaine passionnant mais complexe car soumis à de nombreuses contraintes externes incontrôlables : crise financière, prix du carburant, crises politiques, naturelles, etc. C’est aussi un domaine en constante évolution qui doit affronter de nombreux défis tels que l’e-commerce, les cies low-cost, la suppression d’intermédiaires touristiques, etc… Nous aborderons donc ici très rapidement certaines tendances et défis liés à l’apparition d’internet dans le fonctionnement de l’industrie touristique et plus particulièrement l’agences de voyages. L’apparition d’internet a aussi généré l’apparition online dans l’univers du tourisme de nouveaux acteurs tels que les comparateurs de voyages et les agences de voyages en ligne cad les OTA (Online Travel Agency ou encore Online Tourism Agency). L'initiale OTA est donc utilisée dans le domaine touristique pour désigner les "Online Tourism Agency" c'est à dire les agences de voyages en lignes/online qui commercialisent essentiellement des prestations touristiques / voyages fournies par des tiers. Les OTA les plus connus sont notamment des acteurs comme Booking, Hotels.com, Expedia, etc. Ils jouent un rôle clé d'intermédiaire commissionné dans le domaine de l'hôtellerie et du transport aérien. Selon une étude D-Edge, les OTA représentaient 3 Cette notion sera approfondie dans le chapitre relatif à l’agence de voyages et au Tour-opérateur. 17 71% de la distribution hôtelière en 2018 et Booking Group à lui seul 68 % de la distribution des OTA soit près de 50% de la distribution totale 4. Ces sociétés travaillent sur base d’applications logicielles qui interrogent et comparent différents moteurs de recherche et de réservation pour une recherche au moindre coût. Les sites les plus réputés sont : Kelkoo voyages, Sprice, Liligo, Kayak,… En général, les résultats sont classés et proposés par prix. Les comparateurs de voyages se rémunèrent essentiellement par la publicité ainsi que par le « coût par clic » c'est-à-dire en fonction du trafic généré. Elles disposent très souvent d’un accès à un GDS ou proposent des produits aux tarifs négociés de lignes aériennes ou tour-opérateurs. Cette approche génère aussi de nombreuses questions d’ordres juridiques. Quel est le statut de ces agences virtuelles ? A qui appartiennent-elles ? A quelle juridiction sont-elles soumises ? De quel pays ? Quelles sont les protections offertes au consommateur à distance ? Les règles de pratiques commerciales sont-elles respectées ? Qui contrôle ? etc, etc… Le comportement du consommateur s’est modifié au fil du temps pour devenir : plus exigent : car il compare les offres plus volatil : car habitué à surfer sur internet, vérifier l’information, ne pas offrir sa confiance tout de suite,… plus critique/méfiant : car il accède à toutes les informations pour porter un jugement précis et réfléchi. toujours plus en recherche de services personnalisés : car il ne souhaite pas être un numéro et estime mériter une approche personnelle une fois qu’il s’adresse à un professionnel du tourisme. De manière générale, le consommateur est devenu beaucoup plus actif (voire pro-actif) à toutes les étapes précédant ou au moment de son achat de service touristique. On parle d’ailleurs de consomm’acteur. Le secteur touristique traditionnel fait donc face à de nombreux défis et doit démontrer qu’il est capable de continuer à étoffer son fichier client et de fidéliser ce nouveau consommateur. Par l’apparition d’internet, les structures de production et de distribution se sont vues bouleversées, certains acteurs nouveaux sont apparus et d’autres dit « traditionnels » doivent apprendre à s’adapter et plus encore, à être particulièrement créatifs face aux défis qu’ils doivent déjà et devront affronter dans le futur. 4 Hôtellerie : l’analyse des ventes en ligne confirme l’emprise de Booking et Expedia – TOM.travel www.tom.travel/2019/04/19/hotellerie-lanalyse-des-ventes-en-ligne-confirme-lemprise-de-booking-et- expedia/ 18 1.7 La production des tour-opérateurs : l’offre touristique L’offre touristique est composée de l’ensemble des services et biens proposés par le secteur touristique au consommateur. C’est donc un ensemble des produits dont le touriste a à sa disposition pour concrétiser son déplacement, son séjour. L’hébergement, les transports et les infrastructures touristiques représentent les éléments indispensables à la constitution d’une offre dite « touristique ». Attention, il convient ici de préciser que ces trois secteurs ne vivent pas uniquement du tourisme bien que celui-ci représente pour eux un poids considérable qu’ils ne peuvent laisser de côté. Les inconvénients de la demande touristique (saisonnalité, influence de la conjoncture économique ou situation politique variable, etc…) peuvent marquer durement. Ces secteurs doivent donc aussi considérer d’autres types de demandes (non touristiques) afin d’influencer favorablement leur fréquentation. La notion de « produit touristique » : Cette notion d’usage pourtant très courante dans le contexte professionnel touristique semble, à la réflexion, parfois peu applicable au secteur. L’offre touristique relève du secteur dit des services, du secteur tertiaire, l’aspect humain est omniprésent. Le terme « produit » suppose un aspect matériel difficilement justifiable dans le secteur touristique…la notion reste donc assez ambigüe et discutable. Aux côtés du terme « produit touristique », on peut aussi proposer le terme « prestations touristiques » ou « services touristiques ». Un produit touristique va donc être composé de différentes prestations ou services touristiques. Les produits touristiques sont complexes car ils possèdent de multiples facettes. En conséquence, ils sont au cœur de nombreux débats concernant leur définition et leurs caractéristiques. Sur le terrain : dans de nombreux tour-opérateurs, les employés sont appelés des « Product manager » ou « chef de produit ». « Concepteur de produits touristiques ». 19 1.8 L’importante notion de voyage à forfait Si vous vendez des voyages à forfait, des prestations de voyage liées et des services de voyage, vous devez respecter certaines obligations légales. La loi du 21 novembre 2017 définit les droits et les devoirs du voyageur, de l’organisateur, du détaillant et du professionnel qui facilite une prestation de voyage liée. La loi s’applique à tous les contrats conclus à partir du 1er juillet 2018. Les contrats conclus avant le 1er juillet 2018 restent soumis à la loi du 16 février 1994 régissant le contrat d'organisation de voyages et le contrat d'intermédiaire de voyages. Lorsque vous réservez un voyage, vous avez le plus souvent affaire à deux interlocuteurs différents : d’une part le détaillant et d’autre part l’organisateur. Qu’est-ce qu’un détaillant ? Un détaillant est un professionnel qui vend ou offre à la vente des voyages à forfait élaborés par un organisateur. Qu’est-ce qu’un organisateur ? Un organisateur est un professionnel qui élabore des voyages à forfait et les vend directement ou par l'intermédiaire d'un autre professionnel. Qu’est-ce qu’un voyage à forfait ? Un voyage à forfait est un voyage qui regroupe différents services, généralement le transport et l'hébergement, par exemple le vol et l'hôtel. La loi définit un voyage à forfait comme la combinaison d'au moins deux services de voyage différents. Les services de voyages comprennent le transport (de passagers), l’hébergement, la location d’un véhicule à moteur et tous les autres services touristiques (qui ne font pas déjà partie du service de voyage proprement dit). Les assurances voyages ne sont pas considérées comme un service touristique Il y a 6 types de voyages à forfait : 1. la combinaison de services par 1 professionnel et dans 1 contrat 2. la combinaison de services achetés dans un point de vente, indépendamment de la conclusion de contrats distincts avec différents fournisseurs de services de voyage 3. la combinaison de services de voyages offerts, vendus ou facturés pour un prix total 4. le voyage vendu comme voyage à forfait (ou un nom similaire) 5. la combinaison par laquelle le voyageur peut choisir parmi une sélection de différents types de services de voyage après la conclusion du contrat (par exemple avec un chèque cadeau) 6. la combinaison achetée auprès de différents professionnels grâce à des procédures d'accès en ligne interconnectées Pour cette dernière catégorie, il y a des conditions supplémentaires : le nom, les coordonnées de paiement et l'adresse e-mail du voyageur doivent être transférés à un ou plusieurs 20 autres professionnels par le professionnel avec lequel le voyageur a conclu le premier contrat et le prochain contrat doit être conclu dans les 24 heures suivant la confirmation de la première réservation. Il existe également un certain nombre d'exceptions. Pas toutes les combinaisons de services de voyages seront donc considérées comme des voyages à forfait. Au cas où le transport, ou l’hébergement, ou la location d’un véhicule à moteur soit combiné avec un autre service touristique, il n’y a un voyage à forfait à condition que : L’autre service touristique constitue une partie importante de la valeur du voyage à forfait L’autre service touristique est annoncé comme une caractéristique essentielle du voyage ou L’autre service touristique est essentiel pour le voyageur. Attention : les services qui sont seulement choisis et achetés après le commencement du voyage ne font pas de ce voyage un voyage à forfait. Par exemple, vous réservez seulement un hôtel et sur place vous réservez un massage. Qu’est-ce qu’une prestation de voyage liée ? Au moins deux types de services de voyage achetés pour le même voyage et pour lesquels des contrats distincts sont conclus avec différents professionnels effectuent un voyage lié s'ils ne constituent pas un voyage à forfait et si le professionnel : Soit, lors d’une seule visite ou d'un seul moment de contact « facilite » la sélection séparée et le paiement séparé d’un autre service de voyage supplémentaire ; Soit, « facilite » l’achat d’un service de voyages supplémentaire, par lequel le service de voyage avec le deuxième professionnel est conclu au plus tard 24 heures après la confirmation de la première réservation. Pourquoi la différence est-elle importante ? L’organisateur d’un voyage à forfait est responsable pour le bon déroulement du voyage. Dans une prestation de voyage liée, chaque fournisseur de service est seulement responsable de la bonne exécution de son propre service. Avec, par exemple, des plaintes concernant l'hôtel, vous ne pouvez-vous adresser qu’à l'hôtelier quand il s’agit d’une prestation de voyage liée. S'il s'agit d'un voyage à forfait, vous pouvez contacter l'organisateur. Le prestataire de services qui facilite les prestations de voyages liées doit s’assurer contre l’insolvabilité pour que les sommes reçues puissent être remboursées aux voyageurs en cas de faillite. Quand il s’agit d’une société de transport, cette assurance doit également prévoir le rapatriement, de sorte que vous puissiez en tout cas être renvoyé en Belgique. L'assurance ne concerne que les montants que vous avez payés au premier prestataire. Qu’est-ce qu’une prestation de voyage liée ? Prestation de voyage liée : concerne au moins deux types différents de services de voyage achetés aux fins du même voyage ou séjour de vacances, ne constituant pas un voyage à forfait entraînant la conclusion de contrats séparés avec des prestataires de services de voyage individuels, si un professionnel facilite : 21 - À l’occasion d’une seule visite à son point de vente ou d’une seule prise de contact avec celui-ci, le choix séparé et le paiement séparé de chaque service de voyage par les voyageurs - L’achat d’au moins un service de voyage supplémentaire auprès d’un autre professionnel lorsque le contrat avec cet autre professionnel est conclu au plus tard vingt-quatre heures après la confirmation de la réservation du premier service de voyage. Exemple : Lors d’une visite dans un point de vente, le professionnel donne de l’assistance au voyageur par la sélection séparée et le paiement séparé de 2 ou plusieurs services de voyage auprès de prestataires de service de voyage différents. Ce sera aussi le cas lorsque le professionnel en ligne facilite, pendant une prise de contact, la sélection séparée et le paiement séparé par le voyageur de deux ou plusieurs services de voyage auprès de prestataires de service de voyage différents. Par exemple, un voyageur se rend chez un détaillant et celui-ci l’aide à choisir un hôtel. L’hôtel est payé. Ensuite, le détaillant aide le voyageur à choisir un vol, qui est ensuite payé séparément. Lorsqu’il ne s’agit pas de prestation de voyage liée ni de voyage à forfait, on parlera alors de vente de « service de voyage ». 12 Quelles informations dois-je transmettre au voyageur ? La nouvelle loi impose une lourde obligation d'information à l'organisateur ou au détaillant, qu'il s'agisse d'un voyage à forfait ou d'une prestation de voyage liée. Avant la conclusion du contrat, il doit fournir au voyageur des informations sur le voyage et sur ses droits. À cette fin, des formulaires types ont été élaborés pour chaque type de voyage organisé ou de prestation de voyage liée, qui doivent être fourni au client. Pour le voyage à forfait, le voyageur doit recevoir toute information nécessaire avant d’acheter le voyage à forfait, peu importe si la réservation se fait en ligne, dans une agence ou d’une autre manière (p.ex. par téléphone). Le professionnel qui propose une prestation de voyage liée a une double obligation : 1. Il doit informer le voyageur qu'il n'achète pas un voyage à forfait et que les fournisseurs de services individuels ne sont responsables que de leur part 2. Il doit informer le voyageur de l'assurance contre l'insolvabilité En tant que voyageur, avant de conclure un contrat, vous devez être informé par l'organisateur et/ou le détaillant de vos droits (au moyen d'un formulaire standard obligatoire) et recevoir toutes les informations nécessaires sur lesquelles vous baserez votre décision d'achat. Il s’agit des caractéristiques principales des services de voyage compris dans le voyage à forfait (destination, moyens de transport, type d'hébergement, repas fournis, excursions...) ; des coordonnées de l'organisateur et/ou du détaillant ; 22 du prix total et des modalités de paiement ; du nombre minimal éventuel de personnes requis pour la réalisation du voyage ; des passeports nécessaires, formalités de visa et de santé ; des possibilités d'annulation en tant que voyageur ; ainsi que des informations sur d'éventuelles assurances complémentaires d'annulation ou d'assistance. Ces informations ne doivent pas obligatoirement être mentionnées en une fois, par exemple, dans une brochure, mais elles doivent vous être fournies d'une manière claire, compréhensible et apparente avant votre réservation définitive. Lorsqu’un organisateur ou un détaillant vend également séparément des services de voyage, il doit vous informer au préalable sur le fait que ces ventes bénéficient également de la protection contre leur insolvabilité. Contrat de voyage à forfait Le contrat de voyage à forfait doit être formulé en termes clairs et compréhensibles. Il doit vous être transmis au moment de la signature ou peu après au moyen d’une copie ou d’une confirmation du contrat de voyage à forfait sur un support durable (par exemple, lettre ou e-mail). Le contrat de voyage à forfait ou sa confirmation doit reprendre toutes les informations précontractuelles. Il doit mentionner également d'une manière claire, compréhensible et apparente vos exigences particulières en tant que voyageur ; la responsabilité de l'organisateur pour la bonne exécution des services de voyage ; l'obligation d’assistance lorsque vous êtes en difficulté ; les coordonnées de la compagnie d'assurance qui intervient en cas d'insolvabilité de l'organisateur ou du détaillant ; les coordonnées du représentant local de l'organisateur ; l’obligation de signaler, en tant que voyageur, tout manquement constaté dans l’exécution du voyage à forfait ; les coordonnées d'un mineur non accompagné ; la procédure à suivre en cas de plaintes et des informations sur le règlement extrajudiciaire des litiges ; ainsi que votre droit de céder votre contrat à un tiers. Prix Les prix mentionnés dans le contrat ne peuvent être modifiés, sauf variation des coûts des combustibles, des taxes ou des taux de change. 23 Le contrat doit stipuler les possibilités de révision des prix (à la hausse comme à la baisse) et les modalités exactes de calcul qui ont donné lieu à ces révisions. L’organisateur doit en outre vous en informer de manière claire et compréhensible, en assortissant la majoration d’une justification de cette augmentation de prix et de la méthode de calcul, sur un support durable, au plus tard 20 jours avant le début du voyage à forfait. Lorsque ces règles ne sont pas respectées, la révision de prix ne peut pas avoir lieu. Si l’augmentation de prix dépasse 8 % du prix total, vous pouvez résilier votre contrat sans indemnité. En cas de diminution du prix, l’organisateur a le droit de déduire certaines dépenses administratives réelles du remboursement qui vous est fait. Vous pouvez demander à l’organisateur qu’il démontre que ces dépenses ont réellement été effectuées Responsabilité de l’organisateur L'organisateur de voyages est responsable de la bonne exécution du contrat, en fonction de l'attente raisonnable que peut nourrir le voyageur sur la base des informations qui lui ont été transmises (tant de manière précontractuelle que dans le contrat de voyage à forfait même). Il est donc responsable de tout dommage que vous subissez en raison du non-respect de ses obligations contractuelles, sauf : en cas de faute du voyageur, lorsque le dommage est dû à un tiers étranger à l’exécution des services de voyage ; ou s’il est question de circonstances exceptionnelles et inévitables. Sauf pour les préjudices corporels ou les dommages causés intentionnellement ou par négligence, il peut limiter sa responsabilité jusqu’à trois fois le prix du voyage à forfait. Lorsque vous vous trouvez en difficulté, l’organisateur a l’obligation de vous venir en aide le plus rapidement possible, par exemple, en vous fournissant des informations sur les services médicaux ou en vous aidant à communiquer. L’organisateur peut vous demander un dédommagement uniquement lorsque la faute vous incombe. Lorsque l’organisateur ne peut, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, assurer votre retour comme prévu dans le contrat de voyage à forfait, il supporte les coûts de l’hébergement nécessaire, si possible de catégorie équivalente, pour une durée maximale de 3 nuitées par voyageur. Cette obligation de l’organisateur n’est cependant pas limitée à 3 nuitées lorsqu’il s’agit de personnes moins valides, de femmes enceintes, de mineurs non accompagnés et de personnes nécessitant une assistance médicale spécifique. 24 L’étude de toutes ces notions sera envisagée de manière beaucoup approfondie dans le cadre du cours de DROIT DU TOURISME (Bloc 2) Quels sont les avantages du voyage à forfait /Package ?  + de commodité : ce type de voyage permet au vacancier de se décharger de toute responsabilité et de toute organisation. Cela représente pour lui un gain de temps important. Le vacancier obtient aussi une garantie de services et de sécurité.  + d’économie : Le voyage à forfait présente généralement un prix global plus intéressant que l’achat des prestations séparées. De plus, les prestations ont été sélectionnées par des professionnels et supposent donc un meilleur rapport qualité prix.  + de sécurité au niveau du budget : le prix est fixé avant départ est définitif. Le vacancier peut donc envisager son budget vacances sereinement sans imprévu.  + de sécurité : La prise en charge par une structure professionnelle touristique rassure certains voyageurs craintifs. L’organisateur va toujours éviter les endroits dit « à risques » car sa responsabilité est engagée. Au niveau du confort, les normes internationales sont supposées être respectées ou du moins les différences culturelles ne devraient pas trop se ressentir. 1.9 Les caractéristiques du produit touristique :  Il est composite par nature Lors d’un déplacement, d’un séjour, d’un voyage, ce que le touriste consomme ne porte pas sur un seul service particulier mais bien sur un ensemble de prestations complémentaires. Le produit touristique est un ensemble de sous-produits prestés par différentes entreprises qui fonctionnent selon des règles et des normes propres et sont indépendantes les unes par rapport aux autres. Conséquences :  Les problèmes peuvent être importants si une des prestations ne peut se réaliser et les conséquences vont toucher tous les autres services prévus au programme. Ex : Retard ou annulation d’un vol en cas de « force majeure », motif dont l’organisateur ne peut être porté comme responsable), 25 les nuitées vont être perdues, les transferts annulés, suppression d’une étape, …  L’appréciation du touriste sera toujours donnée sur le voyage dans sa globalité. La qualité du produit sera donc étroitement liée à la qualité de chaque prestation et surtout la complémentarité qui les lie. Ex : En voyage de groupe, un mauvais guidage peut générer un sentiment de frustration et une mauvaise perception des sites visités. Le mauvais déroulement d’une seule prestation dans le cadre d’un déplacement peut remettre en cause la qualité d’ensemble de ces services.  Il est périssable : on ne peut pas stocker des services Une nuitée non vendue signifie une chambre vide et donc une perte pour l’organisateur. Il en est de même pour les sièges d’avion ou de train, etc.. Conséquences :  Le laps de temps entre l’achat et la consommation peut être important. Entretemps, des changements non prévisibles peuvent intervenir et affecter tant l’acheteur que l’organisation. Pour tenter de limiter ces risques, des assurances protègent les deux parties. Ex : Assurance annulation, assurance fonds de garantie contre les faillites  L’organisateur prend aussi des risques lorsqu’il s’engage à acheter et donc à vendre un certain quota de chambres, de sièges d’avion, qu’il ne pourra peut-être pas respecter. Ex : les ventes « last minute » proposent très souvent ce type de produit « invendu » bradé à moindre coût pour tenter de combler la disponibilité. De manière générale, l’organisateur tente de se protéger en mettant en vente ses produits très longtemps à l’avance (catalogues, etc…)  Il est saisonnier : phénomène lié à la demande Conséquences :  Cette concentration temporelle est évidemment compliquée à gérer pour les organisateurs et prestataires de services. Elle est aussi généralement moins rentable que si la fréquentation s’étalait sur la totalité de l’année. 26  Les plus petites structures touristiques ont parfois beaucoup de mal à supporter les investissements importants inévitables pour une saison répartie parfois uniquement sur 2 mois d’été.  La qualité des prestations est difficile à maintenir en cas d’affluence. Le nombre de services ne peut parfois pas augmenter matériellement et proportionnellement au nombre de touristes.  Il est instable : du fait de la sensibilité de la demande  Difficulté de planification à long terme, d’engager des investissements lourds.  Risques élevés même lorsque la demande est forte due à des événements totalement imprévisibles.  Il est difficile à objectiver car impalpable : cette particularité pèse lourdement sur la valeur de la qualité perçue par les touristes. Le produit touristique n’est pas palpable et étant donné la distance, le voyageur doit donc se référer à des catalogues, dépliants, brochures pour se faire une idée du service presté. Conséquences :  Un organisateur soucieux de la qualité tend à surinformer son client. Il va aussi même involontairement l’influencer dans ses choix. Une part de la réalité du produit touristique ne pourra être vérifiée avant départ. La beauté des catalogues de voyages est parfois trompeuse.  La qualité demeure artisanale : dépendante du facteur humain, elle peut fluctuer malgré des processus de contrôle mis en place (ex : normes ISO). La garantie de qualité durable constitue l’aspect le plus difficile à respecter dans la production touristique. 27 1.10 Les licences d’exploitation Depuis 1964, le tour-opérateur et l’agence de voyages doivent répondre à des exigences légales strictes, concrétisées par un accès à la profession, sous forme de licence d’exploitation. Le statut est défini par des arrêtés royaux en Belgique qui ont été suivis, suite à la décentralisation des pouvoirs, par des décrets régionaux. Il existait donc sur le territoire belge 3 types de licence : La licence de type A Cette licence permet : a) l’organisation, comme entrepreneur ou sous-entrepreneur, et la vente de voyages à forfait et de séjour à forfait, individuels ou en groupe ; b) la vente, en qualité d’intermédiaire, de voyages à forfait et de séjours à forfait organisés par des tiers, de bons de logement et de bons de repas ; c) la vente en qualité d’intermédiaire, de billets pour tous moyens de transports. Cette licence est communément appelée licence de tour-opérateur car concrètement, avec la licence A, un agent peut à la fois, organiser et vendre, il peut donc concevoir des produits touristiques. La licence de type B Cette licence permet : a) la vente, en qualité d’intermédiaire, de voyages à forfait et de séjours à forfait organisés par des tiers, de bons de logement et de bons de repas ; b) la vente, en qualité d’intermédiaire, de billets pour tous moyens de transport. Cette licence permet donc uniquement la revente de produits conçus par les TO ainsi que la vente de billets de transports. Cette licence est communément appelée la licence d’agence de voyages (sous sa forme traditionnelle). La licence de type C Cette licence permet : a) l’organisation, comme entrepreneur ou sous-entrepreneur, et la vente de voyages à forfait et de séjours à forfait lorsque la partie principale du transport doit s’effectuer en autocar ; 28 b) la vente, en qualité d’intermédiaire, de voyages à forfait et de séjours à forfait organisés par des tiers titulaires d’une des autorisations prévues par le présent article, lorsque la partie principale du transport doit s’effectuer en autocars. Cette licence (similaire à la licence A) s’adresse donc tout particulièrement aux tour- opérateurs autocaristes. Quelles sont les conditions d’octroi de ces licences ? 1) Pour le gestionnaire (détenteur de l’autorisation) de l’agence : Avoir minimum 25 ans Être ressortissant d’un pays de l’Union Européenne, ou membre du conseil de l’Europe ou d’un état bénéficiant d’un accord de réciprocité. Avoir des compétences et une expérience professionnelle : 1° être titulaire d'un titre de bachelier ou de master en tourisme sanctionné par un diplôme délivré par ou reconnu en Communauté française ou en Communauté flamande et disposer d'une expérience pertinente d'un an au moins dans le secteur des agences de voyages dans les dix ans au maximum qui précèdent la demande d'autorisation; 2° être titulaire d'un titre de bachelier ou de master autre qu'en tourisme attesté par un diplôme délivré par ou reconnu en Communauté française ou en Communauté flamande et disposer d'une expérience pertinente de deux ans au moins dans le secteur des agences de voyages dans les dix ans au maximum qui précèdent la demande d'autorisation; 3° être titulaire d'un certificat d'agent de voyages délivré en vertu d'un décret ou d'un arrêté de la Communauté française, de la Commission communautaire française, de la Région wallonne ou de la Communauté flamande et disposer d'une expérience pertinente de deux ans dans le secteur des agences de voyages dans les dix ans au maximum qui précèdent la demande d'autorisation; 4° disposer d'une expérience pertinente de cinq années consécutives à titre indépendant ou en qualité de dirigeant d'entreprise en Belgique ou dans un Etat membre de l'Union européenne autre que la Belgique ou de l'Association européenne de libre-échange dès que la Directive s'applique à ces pays, dans les dix ans maximum qui précèdent la demande d'autorisation. 29 2) Pour l’entreprise : Satisfaire aux obligations légales d’entreprises (entreprise obligatoirement domiciliée en Belgique, même si la maison mère est à l’étranger) et être en règle pour tous les aspects administratifs, sanitaires, fiscaux, etc… Prouver un cautionnement financier : o Licence A : La caution est de : 10 000 EUR si 2 employés au plus 15 000 EUR de 3 à 5 employés 20 000 EUR de 6 à 10 employés 25 000 EUR plus de 10 employés 50 000 EUR plus de 20 employés Augmentés de 7 500 EUR par succursale. o Licence B : La caution est de 7500 EUR et un supplément de 7500 EUR par succursale. o Licence C : La caution est proportionnelle au nombre d’autocars détenus par la société : 7 500 EUR de 1 à 5 autocars 10 000 EUR de 6 à 10 autocars 12 500 EUR de 11 à 15 autocars Supplément de 5 000 EUR par tranche de 5 autocars et de 7500 EUR par succursale. 3) Pour le site de travail : Locaux salubres, conformes (superficie minimale de 16 m² à 25 m²), avec enseigne visible et accès public facile. Lorsqu’il s’agit d’implant dans une entreprise, le local doit être séparé des autres services par des cloisons. Equipement de base (bureaux, étagères, matériel technique) suffisant et réservé principalement au fonctionnement de l’agence. Remarques importantes concernant les licences : La licence est octroyée à un détenteur à titre personnel (et non pas à la société). Il est donc personnellement responsable. Un détenteur de licence peut introduire une demande de modification de catégorie 30 Le N° de licence doit toujours figurer visible sur tous les supports commerciaux (enseigne, pub, vouchers, courriers, etc…) et sur la vitrine. Le numéro attribué est toujours précédé de la lettre correspondant à la catégorie de licence. Toute personne qui commercialise des voyages comme activité principale sans licence encourt des peines et des amendes. Pas de critères dits de « compétences techniques » imposés au personnel de points de vente. Seul le demandeur de la licence est soumis aux conditions « accès la profession » définis précédemment. Que s’est-il passé en 2014 ? Le tourisme est devenu une compétence régionale. Chaque région disposait de la liberté de suivre ou non ces réglementations et d’en mettre en place de nouvelle en fonction de ses propres objectifs en appliquant la directive européenne liée à ce sujet. A partir de 2007, la région flamande a commencé les reconsidérations du système des licences sur son territoire. En 2009, ils ont souhaité moderniser le système date de 1964 en réduisant les licences à une seule catégorie. En 2012, le parlement flamand annonce la suppression de l’obligation de licence sur le territoire flamand. Justification du ministre Bourgeois, ministre du tourisme en fonction à cette époque : - Omniprésence E-commerce, internet, … - Difficulté face à l’internationalisation du secteur - Volonté d’autorégulation (comme aux Pays bas-Allemagne, … ) ⇒ Depuis 1/01/14 : le décret flamand est abrogé : il n’est donc plus nécessaire de disposer d’une licence afin d’organiser et de vendre des voyages en Flandre 31 Et en Wallonie alors ? ARTICLE – L’ECHO.BE Fin des licences pour les agences de voyages 23 août 2017 Désormais, en Wallonie, le voyagiste ne devra plus prouver sa compétence professionnelle. ©© Clément Philippe Trois ans après la Flandre, le Parlement wallon a voté - le 14 juin, juste avant la crise politique - l'abrogation du décret de 2010 relatif au statut de l'agent de voyages. Cela entraînera, dès le 1er janvier 2018, la suppression de l'autorisation (licence) d'exercer qui était délivrée par le Commissariat général au Tourisme (CGT). Le résumé : Pour suivre la tendance européenne (et la Flandre), la Région wallonne va supprimer la licence d'agent de voyages début 2018. Mais cela ne changera rien pour le consommateur. À partir du 1er janvier 2018, celui qui veut devenir agent de voyages ne devra plus prouver sa compétence professionnelle ni constituer de cautionnement bancaire. Mais il faut rassurer immédiatement les voyageurs : cela ne supprime pas l'obligation pour le voyagiste de disposer d'une assurance insolvabilité et d'une assurance responsabilité civile, deux dispositions de la loi - fédérale - de février 1994 relative au contrat d'organisation et d'intermédiaire de voyages. Deux petites précisions : jusqu'au 1er janvier prochain, rien ne change et, deuxièmement, la Région bruxelloise n'est pas (encore) concernée. Désormais, en Wallonie, celui qui veut devenir agent de voyages ne devra plus prouver sa compétence professionnelle, ni constituer de cautionnement bancaire. À noter que cette caution était davantage tournée vers les fournisseurs de services aux agences qu'aux consommateurs (protégés par l'assurance insolvabilité). Le risque est peut-être que les gros tour-opérateurs (T-O) exigent leur propre cautionnement bancaire pour vendre leurs produits. Dans une lettre qu'il vient d'adresser aux agences de voyages, Daniel Danloy, directeur du CGT, explique cette modification par une demande de "l'Union européenne qui considère que l'octroi d'une autorisation est synonyme de restriction du principe des libertés fondamentales et la tendance est donc à la déréglementation". Pourtant, lorsque la Flandre a franchi le pas en 2014, suivie l'année suivante par la communauté germanophone, les agences francophones ont nourri pas mal de craintes sur le risque de voir arriver sur le marché une bande de margoulins sans scrupule, prêts à flouer les pauvres petits voyageurs innocents, voire naïfs. 32 Rien de tout ça. Comme le reconnaît l'Upav (Union professionnelle des agences de voyages francophones) dans un courrier récent à ses membres, "le marché n'a pas été inondé de nouveaux venus venant de tous horizons ; les nouveaux acteurs ont généralement un profil plus âgé, disposent déjà d'une expérience professionnelle dans un autre secteur et se spécialisent souvent dans une destination qu'ils connaissent". Quant à la disparition du cautionnement bancaire, elle s'est traduite par une adaptation des fonds propres exigée par les assureurs chargés de couvrir l'insolvabilité. Reste tout de même que le CGT n'entend pas "laisser à l'avenir une ouverture totalement incontrôlée à des opérateurs malintentionnés qui nuiraient à la réputation de sérieux de tout un secteur". C'est pourquoi le ministre en charge du Tourisme, René Collin, a encouragé le secteur à organiser lui-même un principe de labellisation des agences de voyages et a attribué cette compétence à l'Upav. Laquelle sera, bien entendu, "observée" par le Commissariat au tourisme afin que les non-membres de l'union professionnelle aient eux aussi leurs droits garantis. Anne-Sophie Snyers, secrétaire générale de l'Upav, précisait dernièrement que la formation sera une des conditions d'octroi de ce label. "Le secteur veut garder cette nécessité de professionnalisme dans la délivrance de son service", explique-t-elle. Techniques de vente, nouvelles technologies, tarification, facturation variable selon les pays, notions juridiques quant aux réglementations nationales et européennes, protection de la vie privée, comptabilité et nous en passons. L'Upav a d'ores et déjà créé une "Belgian Travel Academy", dans laquelle elle espère trouver des tour-opérateurs comme partenaires. Ce qui au passage, pourrait régler les problèmes de cautionnement évoqués plus haut. Si l'Upav est la cheville ouvrière de l'académie, elle ne voudrait pas non plus que le nouveau label, qui pourrait être appelé Certa (Certified Travel Agency), soit de son seul ressort. Outre le contrôle du CGT, il devrait y avoir des professionnels de la formation à la tête du comité de certification. "Ce ne seront pas des agents de voyages qui jugeront leurs pairs", insiste Patrice Janssens, administrateur de l'Upav. Une question demeure toutefois : comment réagiront les Régions bruxelloise et flamande? Ne risque-t-on pas d'avoir des régimes différents selon les Régions et que le voyageur s'y perde? Si, comme souvent en Belgique. Patrick Anspach 33 Quid de la région de Bruxelles-capitale ? Bruxelles continue d’exiger une licence sous forme d’autorisation qui doit être introduite auprès du service public régional de Bruxelles pour toutes demande d’ouverture d’agence de voyages ou tour opérateur sur le territoire de Bruxelles Capitale. Conditions à remplir pour les nouvelles agences : Toute entreprise qui souhaite disposer de l'autorisation d'agence de voyages doit fournir les documents suivants : 1. Un document d'identité officiel du demandeur s'il s'agit d'une personne physique. Si le demandeur est une personne morale, un document d’identité officiel de la (des) personne(s) chargée(s) de la gestion journalière de l’entreprise ; L'intéressé doit communiquer le contenu de sa carte d'identité électronique ou une copie de son passeport ou à défaut une copie de tout document qui est considéré comme une pièce d'identité officielle. 2. Un extrait de casier judiciaire délivré depuis trois mois au plus au nom du demandeur d'autorisation ainsi que, le cas échéant, au nom de la (les) personne(s) chargée(s) de la gestion journalière de l'entreprise; L'extrait de casier judiciaire peut être remplacé par tout document émanant d'une autorité compétente de l'Etat d'origine dont il résulte que le demandeur, ou, le cas échéant, la (les) personne(s) chargée(s) de la gestion journalière de l'entreprise de l'entreprise répondent à l'exigence de l'honorabilité. 3. Si le demandeur est une personne morale, la liste nominative des administrateurs, gérants, mandataires et plus généralement des personnes habilitées à représenter légalement la société et à l'engager à l'égard de tiers; 4. Les dispositions relatives à la société ou à l'association dont la loi prescrit la publication aux annexes du Moniteur belge, dans leur dernier état. L'activité d'agences de voyages doit être exercée à titre principal. Dès lors, l'objet social de la société ne peut reprendre que l'activité d'agence de voyages. 5. La preuve du dépôt du cautionnement auprès d'un organisme de dépôt et de consignation ou de la constitution d'une caution solidaire auprès d'une institution financière ou d'une compagnie d'assurances. Télécharger modèle d'acte de cautionnement. Si l'entreprise vend ses voyages ou séjours à forfait essentiellement par l'intermédiaire d'autres agences de voyages : o pour 20 employés au plus : le montant du cautionnement est de 50.000 euros augmentés de 25.000 euros par tranche de 10 employés. 34 Si l'entreprise occupe : o de 0 à 2 employés : le montant du cautionnement est de 10.000 euros o de 3 à 5 employés : le montant du cautionnement est de 15.000 euros o de 6 à 10 employés : le montant du cautionnement est de 20.000 euros o plus de 10 employés : le montant du cautionnement est de 25.000 euros augmentés de 7.500 euros par succursale. 6. Une copie du contrat d'assurance couvrant la responsabilité civile et professionnelle et du contrat couvrant les risques d'insolvabilité financière. Chaque agence de voyages est tenue de souscrire les deux polices suivantes et d'en fournir une copie : o une police d'assurance couvrant la responsabilité civile professionnelle de l'entreprise o une police d'assurance couvrant l'insolvabilité financière : Fonds de garantie voyages : Mme. Anne Moulaert, [email protected] 02/240.68.00 AMLIN : Lieven Depaepe, [email protected] 02/894.71.31 1.11 Le label CERTA 35 Article : Le BTA est sur les rails - 7 décembre 2017 https://travel-magazine.be/la-belgian-travel-academy-est-sur-les-rails/?lang=fr Ce mardi 5 décembre, le ministre wallon du Tourisme René Collin et l’UPAV, représentée entre autres par son président Benoît Dieu, présentaient officiellement la Belgian Travel Academy (BTA) lors d’une conférence de presse organisée à l’Espace Wallonie de Bruxelles. Etaient également présents: Michel van Lieshout, président de la BTA, et Jean-Luc Hans, vice-président de l’ABTO. Ce n’est plus un secret pour personne : la licence d’agence de voyages disparaîtra en Wallonie au 1er janvier 2018. Dans un souci de professionnalisme et de protection du consommateur, l’UPAV et les responsables du tourisme en Wallonie ont décidé ensemble de créer un label que se verront octroyer les agences de voyages qui répondent aux critères requis. En effet, avec 419 agences de voyages en Wallonie (205 maisons mères et 214 succursales), la distribution de voyages est un secteur important qu’il ne faut pas prendre à la légère. C’est pourquoi les secteurs public et privé ont pris cette décision ensemble dans le but d’offrir une sécurité aux consommateurs en matière de sécurité, de suivi, de conseils, de services, de solvabilité, etc. L’UPAV a été soutenue dans sa démarche non seulement par le Commissariat Général au Tourisme (CGT), mais également par l’Association belge des tour-opérateurs (ABTO), car le professionnalisme des agents de voyages est évidemment aussi l’affaire des tour-opérateurs. Outre l’attribution d’un label, la BTA assure également le renforcement de l’expertise des agents de voyages via une formation continue, autre gage de sérieux vis-à-vis des consommateurs. Les conditions du CERTA Concrètement, pour recevoir le label CERTA (CERtified Travel Agent), les agences de voyages devront répondre à plusieurs conditions, administratives d’une part, et de formations d’autre part. D’un point de vue administratif, chaque agence de voyages (entendez par là chaque point de vente) devra être en règle de cotisation, disposer d’une assurance contre l’insolvabilité et d’une assurance responsabilité civile professionnelle et adhérer aux conditions générales de la Commission des Litiges Voyages. Pour info: l’adhésion à la BTA se chiffre à 200 euros par licence par an + 50 euros par succursale. Notez également que ce label est accessible sur base volontaire et n’est pas réservé aux seules agences membres de l’UPAV, mais à tout acteur francophone. Du côté des formations, elles se diviseront en deux catégories: commerciales – liées directement à un produit ou une destination et dispensées par un fournisseur – et académiques – centrées sur les compétences personnelles et managériales, et données par divers organismes de formation comme le CEFORA, par exemple. Chaque formation équivaudra à un certain nombre de points, cinq pour les formations commerciales, dix pour les formations académiques et dix pour les formations organisées dans le cadre du congrès annuel de l’UPAV. Par équivalent temps plein en contact direct avec le client, chaque agence (point de vente) devra obtenir 30 points de formation sur base annuelle. Ces points peuvent être répartis de manière libre entre les différents membres du personnel, mais la BTA demande tout de même que chaque membre suive trois formations par an. 36 Tout type de formations est accepté (webinaires, etc.), mais pour qu’une formation soit valorisable, il faut qu’elle soit reconnue par la BTA, qui la reprendra ensuite dans son catalogue. Les formations peuvent autant être assurées par des fournisseurs (T.O., assureurs, Offices de tourisme…) que par des groupements, par exemple. Si un agent de voyages est amené à changer d’agence au cours d’une année, il emmène les points gagnés avec lui dans la nouvelle agence. Cependant, pour ne pas pénaliser l’agence qu’il quitte, celle-ci gardera les points acquis pour l’année en cours. Toujours dans les cas particuliers, si une nouvelle agence s’ouvre, le chef d’agence doit pouvoir prouver qu’il a travaillé pendant un an dans une agence certifiée. Dans ce cas, on considère qu’il a les compétences requises pour recevoir le label. Quid pour 2018 ? Au 1er janvier prochain, la licence d’agence de voyages ne sera plus. Pourtant, aucune agence de voyages n’aura encore pu suivre de formation. La BTA a donc décidé que toutes les agences de voyages détentrices à ce jour d’une licence décernée par le CGT wallon seront automatiquement certifiées pour 2018, à condition évidemment qu’elles adhèrent à la Belgian Travel Academy. D’autre part, la Wallonie souhaite accompagner cette démarche ; un arrêté ministériel est en ce moment à l’étude et pourrait amener à débloquer 60.000 euros pour 2018. Une somme qui sera notamment nécessaire pour faire de la publicité et convaincre le consommateur des avantages et de l’importance de réserver en agence de voyages (certifiée) et nulle part ailleurs. Reste également à convaincre le secteur, car ce dernier doit y croire pour que les consommateurs répondent à cette initiative. Plus d’infos : www.belgiantravelacademy.be Liens à consulter : Vidéo de présentation BTA https://www.belgian-travel-academy.be/fr/vidn-o-de-dn-couverte BTA Belgian Travel Academy https://www.belgian-travel-academy.be/fr 37 1.12 Actualisation CERTA En 2023 à qui s’adresse donc le CERTA ? Le label CERTA s’adresse à tout voyagiste belge* inscrit à la Banque-Carrefour des Entreprises et active dans la vente de voyages. Les critères d'attribution du label sont d'une part, des exigences administratives et légales qui s’imposent à tout professionnel du secteur, et d'autre part, des conditions portant sur la qualité même de l'exercice de la profession. *un voyagiste est une entreprise qui vend des voyages à autrui et qui dispose de toutes les assurances et sécurité obligatoires pour assurer la sécurité du voyage Objectifs du label CERTA : Consciente que le tourisme est un secteur en pleine mutation, consciente que les crises successives - sanitaire, climatique, énergétique - nous encourage à évoluer et à nous professionnaliser, La Belgian Travel Confederation (BTC) a l’ambition, à travers ce label CERTA, de : Garantir un gage de qualité et de professionnalisme des voyages proposés par les acteurs touristiques belges au grand public ainsi qu'au milieu des voyages d'affaire. Décerner un label de qualité incluant, dans ses critères, l’adoption d’un code de conduite rédigé et validé par le secteur et désormais accessible sur le site du SPF Economie 38 Formaliser et harmoniser des pratiques professionnelles responsables dans les domaines sociaux, économiques, culturels et environnementaux Appliquer les principes de base du développement durable au secteur du voyage en imposant certains critères et en proposant d'aller plus loin grâce au CERTA GREEN Quels avantages les agences tirent-elles du Certa ? - La notoriété - La visibilité - La confiance des consommateurs - Les actions de communication Quel coût représente l’adhésion au Certa ? 39 1.13 L’assurance contre l’insolvabilité - Le Fonds de Garantie Voyage A la suite de la transposition de la Directive Européenne sur les voyages à forfait en droit belge (loi sur les contrats de voyage du 16/02/94) et à la suite de l’existence de l’article 36 de cette loi, l’industrie du tourisme a fondé la société mutuelle d’assurances dénommée FONDS DE GARANTIE VOYAGES. Qu'est-ce que le GFG® ? GFG® est l'acronyme de Garantiefonds Reizen®/Fonds de Garantie Voyages®. En tant qu'organisateur de voyages, détaillant ou agence de voyages dans l'UE, vous êtes légalement tenu d'être assuré contre l'insolvabilité financière. En tant que mutuelle d'assurance, le GFG® offre cette protection et travaille de manière préventive au maintien de la santé financière de ses membres en Belgique et au Luxembourg. Vous pouvez reconnaître un organisateur de voyages, un détaillant ou une agence de voyages membre du Fonds de Garantie Voyages au label GFG® : un label qui est synonyme de transparence, de sécurité et de confiance. Une garantie pour les voyageurs et le secteur du voyage ! Mission de protection du GFG® Le GFG® intervient en cas d'insolvabilité de ses membres et apporte une solution adaptée à tout voyageur déjà arrivé à destination ou ayant réservé un voyage auprès de l'organisateur de voyages concerné. Le voyageur bénéficie donc de la protection prévue par la législation et peut compter sur une annulation avec remboursement des paiements effectués, son rapatriement ou la poursuite de son voyage, d'après la situation dans laquelle il se trouve au moment de la faillite. Depuis sa création en 1995, le GFG® a traité plus de 100 de faillites et remboursé plus de 11 millions d'euros dans le cadre de ces processus. Le dossier Thomas Cook en 2019 a également été entièrement traité par GFG® qui a versé environ 28 millions d'euros dans ce cadre. 40 Origines : En Belgique, la loi de 1994 sur les contrats de voyage prévoit pour les organisateurs et les agents intermédiaires l’obligation de solvabilité financière suffisante. C’est une obligation nationale qui découle d’une directive européenne sur le voyage à forfait. Sous la pression des associations de consommateurs, du ministère des Affaires Economiques, est mis en place le Fonds de Garantie Voyages. Il vise à indemniser le consommateur en cas de faillite d’un tour-opérateur ou d’une agence de voyages. Principes de fonctionnement :  Les professionnels paient des cotisations annuelles proportionnelles à leurs chiffres d’affaires avec un minimum annuel de 750 EUR/an.  Ce montant est un % variable en fonction du chiffre d’affaire de la société. (0.20% du chiffre d’affaires)  La prime d’assurance est payée par les professionnels mais elle est aussi répercutée dans le calcul du prix de vente du voyage acheté. D’une certaine manière, le client contribue donc aussi au paiement de cette prime.  Pour être accepté par le Fonds de Garantie Voyages, chaque agence de voyages et/ou un organisateur de voyages doit satisfaire à un certain nombre de conditions, notamment de solvabilité, de liquidité et de rentabilité. Les agences de voyages et/ou organisateurs de voyages doivent également disposer d'une structure financière et organisationnelle solide. De plus, leurs situations financières sont continuellement suivies.  La couverture s’étend à la fois avant et pendant le voyage. Le client se voit assuré de la prestation, rapatrié ou remboursé.  Les affiliés doivent afficher le logo et l’adresse de l’assureur sur leurs supports de vente, bons de commande, contrats de voyages, … 41 42 1.14 L’assurance en responsabilité civile Couvre l’organisateur pour tous les dommages et préjudices résultant du déroulement des voyages et activités annexes. Cfr. le développement juridique de la notion de responsabilité au cours de droit du tourisme. 1.15 La Commission Litiges Voyages (C.L.V.) Lorsqu’un conflit oppose un voyageur à un intermédiaire de voyages et/ou organisateur de voyages, il peut redouter la longueur et le coût des procédures juridiques traditionnelles. En 1983 a été créée la Commission Litiges Voyages qui examine les plaintes des clients déposées contre les professionnels du secteur et rend un arbitrage. Les clients qui entament des démarches auprès de la Commission sont censés accepter l’arbitrage tout comme les professionnels qui y souscrivent, s’engagent de fait à respecter la décision de la Commission. La Commission a été instaurée pour améliorer les relations commerciales entre les parties et éviter des démarches lentes et coûteuses auprès des tribunaux. Y siègent des délégués des professionnels du tourisme, d’associations de consommateurs ; elle est présidée par un juriste indépendant et parrainée par le Ministère des Affaires Economiques. Consultez le site web de la Commission Litiges Voyages : http://www.clv-gr.be/ 1. Avant le départ Si le voyageur a une plainte avant le départ, il doit l’introduire au plus vite par lettre Recommandée ou contre accusé de réception, auprès de l’intermédiaire ou de l’organisateur de voyages 2. Pendant le voyage Les plaintes qui surviennent durant l'exécution du contrat doivent être introduits au plus vite sur place, de manière appropriée et pouvant servir de preuve, afin qu'une solution puisse être recherchée. A cet effet, le voyageur s'adressera - dans l'ordre suivant - à un représentant de l'organisateur de voyages ou à un représentant de l'intermédiaire de voyages, ou directement à l'intermédiaire de voyages, ou finalement, directement à l'organisateur de voyages. 43 3. Après le voyage Lorsque la plainte n’a pas été traitée de façon satisfaisante et/ou qu’un accord à l’amiable n’a pas été trouvé dans les 4 mois après le voyage entre le voyageur et l'intermédiaire et/ou auprès de l'organisateur de voyages, le voyageur ou le To/agv peut recourir à la CLV. Durant ces 4 mois, il faut pouvoir prouver que tout à été mis en œuvre pour trouver une solution à l’amiable par les deux parties. Attention : La loi prévoit un délai de prescription de deux ans pour l’introduction de la procédure. Introduisez donc votre dossier à temps ! Mode de fonctionnement de la CLV : Première étape : la cellule « conciliation » qui a pour but d'essayer de régler à l'amiable, le plus rapidement possible, un certain nombre de litiges voyages. Cette procédure simple de « médiation-conciliation » repose sur un accord volontaire entre le voyageur et l'intermédiaire de voyage et/ou l'organisateur de voyage de soumettre leur litige contractuel à un tiers-conciliateur indépendant et impartial en vue de chercher à atteindre, avec son aide et dans un dialogue mutuel, une solution amiable et équitable. (Délai de 90 jours qui suivent la réception de la demande) Coût de cette procédure : ⇒ 50 Eur pour le voyageur ⇒ 75 Eur pour l’organisation ou l’intermédiaire de voyage HTVA Si la plainte n’a pas pu se régler en cellule de conciliation alors, les deux parties passent à la cellule « arbitrage » dont l’objectif est de trancher les différents entre les voyageurs d'une part, et les intermédiaires de voyage (appelés communément "agents de voyages") ou les organisateurs de voyage ("tour-opérateurs") d'autre part. Coût de cette seconde procédure : => si le montant de la demande n’atteint pas 1000 Eur => 50 EUR => si la montant de la demande est supérieur à 1000 Eur => 75 EUR 44 Quelques exemples de questions de révision : Tour-operating Expliquer l’évolution du système de licences et son actualisation Nommer l’association professionnelle des tour-opérateurs belges Citer les obligations légales et professionnelles du TO Expliquer les caractéristiques d’un TO généraliste / d’un TO spécialiste Expliquer quelles sont les raisons qui poussent les clients à choisir un forfait élaboré par un tour-opérateur spécialiste (ou généraliste) Expliquer pour quelles raisons un TO généraliste représente une certaine sécurité d’achat Qualifier le contenu des forfaits élaborés par les TO généralistes Justifier pour quelles raisons les produits touristiques des TO spécialistes sont généralement plus chers Expliquer ce qu’est une OTA Caractériser le marché des TO européens, le marché belge du tour-operating ? … 45 2. les distributeurs de voyages : Les agences de voyages Au terme de cette partie, l’étudiant devra être capable :  Connaître les conditions légales d’ouverture et de fonctionnement d’une agence de voyages.  Connaître la typologie du secteur de l’agence de voyages et en citer quelques exemples.  Maîtriser les modalités de calculs de devis de package TO sur base de brochure  Connaître les outils informatiques à la disposition de l’agent dans son travail quotidien. ... Dans ce chapitre, nous aborderons les statuts et les obligations de l’agence de voyages, sa place dans le secteur touristique et les réalités du terrain qui en découlent, les procédures techniques liées au métier, ses différentes sources de revenus, une brève typologie du marché belge ainsi que les supports informatiques à disposition 2.1 Statut et obligations légales 2.1.1 La certification CERTA Cette matière est partagée avec le chapitre sur le tour-opérating. L’étudiant doit donc se référer à cette matière via le premier chapitre et être capable de faire les liens. 2.1.2 Les autres affiliations 2.1.2.1 L’assurance obligatoire contre l’insolvabilité Une loi impose aux agences de voyages de s’assurer contre leur propre insolvabilité financière. Tout organisateur et intermédiaire de voyages doit donc dorénavant s’assurer contre sa propre insolvabilité. Il s’agit bien là d’une obligation, d’une loi. Aucune agence ne peut donc exploiter son commerce sans démontrer qu’il est bien assuré contre l’insolvabilité. Le concept de solvabilité/d’insolvabilité sera développé au cours. Il est important que l’étudiant puisse le maitriser pour comprendre le système du FGV. 46 2.1.2.2 L’assurance en responsabilité civile Couvre l’organisateur pour tous les dommages et préjudices résultant du déroulement des voyages et activités annexes. Cfr. le développement juridique de la notion de responsabilité au cours de droit du tourisme 2.1.2.3 Représentation professionnelle & nationale du secteur Les agences de voyages peuvent adhérer à des organisations professionnelles, qui les représentent et agissent dans leurs intérêts. Au niveau national : L’Union Professionnelle des Agences de Voyages = U.P.A.V. (francophone) Vlaamse Vereninging voor reisagenten = VVR (Néerlandophone) Qui sommes-nous ? Fondée en 1937, l’ UPAV est l'Union Professionnelle des Agences de Voyages francophones (Wallonie et de Bruxelles). En tant qu'association de droit privé, elle est financée par les cotisations de ses membres et par les revenus de ses prestations. L’UPAV est l’organisme professionnel de référence pour les agents de voyages francophones situées à Bruxelles et en Wallonie en règle vis-à-vis de leur Commissariat au Tourisme de tutelle et des obligations légales exigées selon leur région. L’UPAV défend la profession d'agent de voyages et représente celle-ci à différents niveaux, face au secteur public et au secteur privé. L’UPAV est l’interlocuteur des pouvoirs publics dans le cadre de l’élaboration de textes législatifs et réglementaires qui régissent la profession : Comité technique, Fonds de garantie, Commission des litiges, Ministère des Finances, Ministère des Affaires économiques. L’UPAV négocie des avantages financiers pour ses membres. L’UPAV assiste ses membres dans les domaines juridiques, fiscaux, sociaux, concurrence déloyale et litiges. L’UPAV organise également des formations pour ses adhérents. L'UPAV est un signe de qualité pour tout voyageur ayant réservé son voyage auprès d'un membre. En tant qu'association de droit privé, elle est financée par les cotisations de ses membres et par les revenus de ses prestations. 47 Exemple d’actions menées par l’U.P.A.V. :  Elaboration d’une charte de qualité entre les TO et l’UPAV  Négociation pour valorisation de commission paritaire  Représentation lors de salons professionnels  Prise de parole dans la presse pour valorisation des métiers du tourisme ou lors de crise importante impactant la clientèle touristique  Défense du principe des frais de dossier face aux critiques de Test Achats. 2.2 Rôle et place de l’agence de voyages au sein du secteur touristique Pour la quasi-unanimité des clients, le tourisme commercial c’est avant tout l’Agence de voyages, c’est la vitrine visible de tout un secteur. La considération que les gens ont du secteur est parfois portée sur une seule profession, très souvent celle de l’Agence de voyages. La majorité des clients ne distingue pas le rôle et les différences entre un TO et une Agence de Voyages. Peu de client savent que l’agent de voyages est un intermédiaire. Rôle commercial Rôle technique Assure le lien entre la production des Reste encore une référence pour la produits touristiques et les clients réservation de prestations touristiques considérées comme plus complexes L’AGV assure la viabilité des produits touristiques Garde une place importante pour la recherche de tarifs aériens et l’émission Rôle de conseiller très important et de billets. contribue à développer une pratique commerciale de qualité Cette fonction « technique » de l’AGV est en chute libre depuis l’apparition Cumul des rôles de vendeur et de généralisée d’internet (ticket conseiller électronique, moteur de recherche, …) Quels sont les avantages procurés par une agence de voyages ? Gain de temps et d’efforts : un coup de téléphone/fax/email peut suffire pour tout réserver. Service personnalisé : conseils fournis au cas par cas, expérience en plus. Commodité : Accès à l’ensemble des prestataires et des produits disponibles. Possibilité de comparer les prix et les services. La gestion du dossier est centralisée. 48 Sécurité : grâce à l’expérience professionnelle et le système de référencement, présélection des prestations, l’agent fait profiter au client des informations recueillies sur les destinations et sites. Economie : Accès aux promotions ponctuelles, aux réductions spéciales, l’agence fait profiter au client des prix négociés surtout quand elle fait partie d’un grand groupe. Garantie financière : le client paie à l’avance des prestations qui seront exécutées à distance. L’agence offre une garantie contre les faillites (assurance). En cas de litige, le recours à la Commission Litiges Voyages est toujours envisageable. Ce que tout futur professionnel doit savoir : Le client choisit de réserver auprès d’un agent de voyages parce que celui-ci est censé être qualifié et par définition, mieux informé que le client sur tous les aspects du voyage. Le client attend de l’agent de voyages qu’il soit capable de le conseiller avec exactitude sur les formalités à accomplir, de lui dire si les prestations correspondent à ses aspirations et de faire les réservations requises sans commettre d’erreur. Le client attend que l’agent garantisse des fournisseurs compétents et fiables. L’agent de voyages intervient pour l’un des plus agréables moments de l’année des clients. Les attentes sont très importantes et les erreurs difficilement acceptables. Le niveau de salaire dans ce secteur est assez bas et en contradiction avec les exigences de compétences et de gestion technique parfois complexe. En dehors des agences appartenant aux grands groupes, il existe peu de possibilités réelles de formation continue. Or chaque saison apporte son lot de nouveautés et le client devient de plus en plus exigeant. Il faut pouvoir développer une véritable curiosité au quotidien pour contrebalancer ce manque de formation. L’aspect « vente » reste primordial au sein d’une agence de voyages pour en assurer la rentabilité. Les agents de comptoir sont rarement formés à la démarche commerciale, ils sont souvent submergés par la gestion courante des dossiers en cours. Il existe encore relativement peu d’incitants (Incentive) individualisés pour doper la performance des agents de voyages. 49 2.3 Les sources de revenus d’une agence de voyages Elles sont de trois types : - Les commissions - La facturation de services - Les marges sur l’organisation / la création de voyages 2.3.1 Les commissions L’agence perçoit une commission sur la vente de produit touristique. Celle-ci peut lui être donnée par le tour-opérateur (qui a conçu le produit) ou encore un prestataire de services ( dans le cas de la vente de prestations isolées). En aucun cas, le prix de vente est plus élevé pour le produit ou la prestation si il/elle est vendue en agence. Ces commissions prennent généralement la forme d’un pourcentage fixe sur prix de vente et sont versées à l’agence après la conclusion du contrat Quelques exemples : - Transport : de 3 à 9 % - Hébergement : de 4 à 12 % - Forfait TO : de 2 à 11 % - Etc, … Rem. importante : ces pourcentages sont extrêmement variables en fonction d’une série de critères telles que la taille de l’agence, sa spécialité, sa situation, et… Outre ces commissions de base, l’agence peut aussi bénéficier de « bonus » qui sont des actions de stimulation commerciale mises en place par les fournisseurs.  « super commission » : liées à certains produits durant des périodes déterminées.  « over rides » : liées au chiffre d’affaire. Le pourcentage augmente selon

Organisation du secteur touristique 1 (MTL100.2024-2025) - Etude PDF

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