Modulo 2: Organizzazione delle Attività - Gestione Agenda e Appuntamenti - PDF

MODULO 2: ORGANIZZAZIONI DELLE ATTIVITA’ GESTIONE AGENDA E APPUNTAMENTI IN SEGRETERIA La gestione dell'agenda e degli appuntamenti è un aspetto cruciale per il funzionamento efficiente di una segreteria. Una gestione efficace non solo migliora l'organizzazione del lavoro, ma assicura anch...

MODULO 2: ORGANIZZAZIONI DELLE ATTIVITA’ GESTIONE AGENDA E APPUNTAMENTI IN SEGRETERIA La gestione dell'agenda e degli appuntamenti è un aspetto cruciale per il funzionamento efficiente di una segreteria. Una gestione efficace non solo migliora l'organizzazione del lavoro, ma assicura anche una comunicazione fluida e riduce il rischio di errori. Avere un’agenda disorganizzata può, infatti, diventare un grosso problema se poi ti dimentichi della riunione di lunedì alle nove o del colloquio con il nuovo responsabile del marketing programmato da settimane. Per farla semplice: la pianificazione è essenziale. Ecco perché vedremo semplici consigli per organizzare l’agenda di lavoro e avere tutta la tua settimana sotto controllo. UTILIZZARE UNA SOLA AGENDA Spesso si ha la cattiva abitudine di distribuire gli obblighi lavorativi su agende diverse: non è strano, infatti, che si scrivano le attività quotidiane sullo smartphone, poi sull’agenda tradizionale e talvolta anche sul blocco note in ufficio. Di conseguenza, l’addetto alla segreteria si ritrova con agende diverse e ha difficoltà a differenziare gli obblighi essenziali o a gestire il proprio tempo, e il motivo è davvero semplice: i compiti non sono centralizzati. Il primo trucco per organizzare al meglio i propri impegni è scegliere un’agenda principale. In questo modo è possibile tenere in ordine le varie attività, senza contare che questo consente anche di impostare un calendario. CONSIGLI SU COME ORGANIZZARE L’AGENDA Vedremo come organizzare l'agenda al meglio con una serie di consigli utili per aumentare la tua produttività, raggiungere gli obiettivi che ti sei prefissato/a avere sempre sotto controllo le task personali e lavorative della giornata o della settimana. Sono molte, infatti, le persone che desiderano migliorare le proprie competenze organizzative. Le competenze organizzative e gestionali sono tra le soft skill più ricercate. Essere capaci di pianificare, programmare e stabilire priorità permette infatti di mantenere la concentrazione anche sotto pressione e, di conseguenza, di lavorare in modo più efficiente. Prendere l'abitudine di organizzare l'agenda può aiutarti a tenere traccia degli eventi passati e futuri e portare a termine i compiti che hai pianificato di completare. 1 Avere una tabella di marcia ben programmata, infatti, ha moltissimi vantaggi: fa sì che tu non perda traccia delle scadenze e degli appuntamenti più importanti, ed elimina lo stress dato dalla dimenticanza di svolgere le attività prefissate. Inoltre, scrivere gli impegni e spuntare la lista dei compiti che assolvi ti permette di ottimizzare il tuo tempo e mantenere un sano equilibrio al lavoro. 1. Scegli l'agenda giusta Prima di iniziare a pianificare le tue attività nel calendario o scrivere ciò che ti succede all'interno di un diario, devi scegliere quale l'agenda più giusta per le tue esigenze. Ci sono molti tipi di agende tra cui scegliere: app per tablet o cellulari; calendari da parete; calendari da tavolo; agende giornaliere, settimanali, mensili, annuali; memory planner con gli sticker; diari; quaderni con lo scadenziario. La scelta dipenderà da quale agenda può funzionare meglio per il tuo stile di vita e ti darà più benefici. Se viaggi molto, un calendario virtuale o un'agenda digitale può essere l'opzione migliore. Se hai bisogno di avere sempre tutti i tuoi impegni sott'occhio, un calendario da parete o da tavolo può essere la scelta migliore. Se ti piace l'idea di scrivere a mano i tuoi pensieri, i tuoi appuntamenti e le tue note personali e avere tutto in un unico posto, una classica agenda è quello che fa al caso tuo. Per aiutarti nella scelta chiediti: 1. sei il tipo di persona a cui piace vedere la settimana a colpo d'occhio e avere anche uno spazio per segnare le liste di cose da fare? 2. Hai bisogno di una sezione che ti permetta di impostare gli obiettivi per la settimana? 3. Hai bisogno di molto spazio per scrivere o sono sufficienti piccole caselle per tenere traccia dei tuoi incarichi e compiti? Un dilemma diffuso è se sia meglio la versione cartacea oppure quella elettronica dell’agenda. Personalmente propendo per la seconda ipotesi per diversi motivi, tra cui: integrazione e compatibilità dei dati contenuti nell’agenda con tutti i dati e i software del computer; 2  utilizzando come strumento un palmare ho sempre con me un piccolo personal computer immediatamente utilizzabile in ogni situazione. Una volta in ufficio posso poi sincronizzare i nuovi dati con il computer; facilità di recuperare informazioni sul passato attraverso l’archiviazione dei dati in formato elettronico; condivisione della propria agenda con quella dei colleghi; visualizzazione immediata su più orizzonti temporali (giorno, settimana, mese ed anno); effettuazione di back up per evitare la perdita dei dati. Se perdo un’agenda cartacea ho perso tutto, se perdo il palmare ho ancora tutti i dati contenuti nell’agenda; risparmio di tempo nell’inserire, modificare e ricercare qualsiasi informazione; la versione elettronica consente di impostare promemoria (un messaggio che mi appare sul video di ricordo all’orario impostato), definire gruppi di lavoro, ecc. l'accesso da più dispositivi in ogni momento, grazie alla tecnologia del cloud; l'inserimento di link, immagini e video relativi alle varie task; la ricerca rapida di eventi passati e futuri grazie alla barra di ricerca; un maggiore ordine e precisione. Nel complesso, come abbiamo visto, i modi per organizzare l'agenda sono numerosi. Ricorda che non devi per forza seguire alla lettera tutti questi consigli per rimanere organizzato/a. È importante che tu scelga solo i mezzi e le tecniche che più ti si addicono, così da iniziare a gestire la tua vita in maniera più semplice e piacevole. Nel passaggio dall’abitudine di utilizzare l’agenda cartacea a quella elettronica c’è una fase di adattamento, ma è sicuramente un investimento più che ripagato. La modalità con cui teniamo ed aggiorniamo la nostra agenda è la principale cartina tornasole del nostro approccio alla pianificazione e alla programmazione del lavoro. 2. Nota Degli Appuntamenti E Delle Attività: i compiti da assolvere; tutto ciò che è importante; tutto ciò che abbiamo previsto il giorno prima; nuovi compiti aggiuntivi e lavori imprevisti; telefonate da fare; lettere ed e-mail da inviare; impegni che non dipendono da noi (riunioni, tempi stabiliti…). 3. Stabilire Le Priorità. Può sembrare banale, ma non lo è. Di fatto, ci sono due modi per farlo in modo ottimale. Il primo è classificare impegni e appuntamenti in una delle seguenti quattro categorie: importante e urgente; 3  importante, ma non urgente; non importante ma urgente; né urgente né importante. In questo modo, sarà più semplice capire da dove iniziare e pianificare le tue settimane sulla base delle scadenze e dell’importanza delle varie task. La selezione per importanza: se un appuntamento è potenzialmente più proficuo, deve saltare subito al primo posto dei propri impegni. Se dunque noti che ci sono tanti compiti urgenti ma non importanti (vedi punto tre), potrai delegarli ad altri colleghi, il che ti farà risparmiare tempo e stress e ti permetterà di occuparti di compiti Si può operare una selezione di tipo temporale. Facciamo un esempio: se oggi abbiamo diversi compiti cui approcciarci, possiamo partire da quello che ha la scadenza più vicina. più essenziali. Scegli un sistema di pianificazione Non esiste un modo "giusto" o "sbagliato" di pianificare il tuo tempo. Tutti noi pensiamo e vediamo il mondo in modi differenti e, di conseguenza, ognuno elabora le proprie priorità, scadenze e programmi in maniera diversa. Devi solo scegliere il sistema di pianificazione che funziona meglio per te. Per impostare la tua agenda, scegli un sistema e attieniti a esso il più possibile, in modo da rendere tutto il processo piacevole e ordinato. Scrivi le priorità della giornata Esistono precise ragioni neurologiche e psicologiche per cui scrivere a mano su un pezzo di carta ha un impatto più duraturo sulla nostra memoria. L'elemento scritto è un promemoria costante di ciò che deve essere fatto. Creare una lista quotidiana delle cose da fare e dar loro la priorità nella tua agenda è un altro piccolo grande trucco per ottimizzare la tua produttività lavorativa. Scegli ogni sera quali saranno gli obiettivi principali da raggiungere il giorno successivo e scrivili in un posto specifico all'interno dell'agenda. Se hai un calendario fitto con più avvenimenti e compiti, è una buona idea dare priorità a quelli più urgenti, cosicché vengano svolti per primi. Poi, se hai del tempo extra, puoi iniziare a lavorare sui doveri gerarchicamente meno importanti. Suddividere I Compiti Molto importante è anche suddividere i compiti da svolgere in modo da essere più efficienti in base alle fasce orarie del giorno. Molte persone sono più attive e concentrate tra le 10 e le 13, ma c’è anche chi invece riesce a dare il meglio di sé di prima mattina, nel pomeriggio o a sera. Se il vostro impiego lo consente, dovete calibrare quindi gli appuntamenti in base ai vostri ritmi quotidiani, evitando gli orari in cui non siete ancora completamente svegli oppure siete troppo stanchi per applicarvi in un’occupazione eccessivamente onerosa per mente e corpo. Organizzando il vostro calendario in base alle priorità, potrete allocare il vostro tempo in modo più efficace, riducendo la probabilità di trascurare i vostri compiti o di farli accumulare. 4  4. L’utilizzo Dei Colori. Per visualizzare rapidamente la tua settimana, ti consiglio di utilizzare un colore per ogni categoria di compiti. Ad esempio: giallo: attività di routine; blu: viaggi di lavoro; rosso: scadenze; viola: riunioni; … 5. Valuta La DURATA DELLE ATTIVITÀ: prendiamo nota dell’ora di inizio e fine di ogni appuntamento; non sottovalutiamo le dispersioni di tempo fissiamo dei limiti di tempo e rispettiamoli. Quando incontriamo una persona, condividiamo subito il tempo a disposizione e terminiamo all’orario concordato; lasciamo sempre un adeguato margine temporale di sicurezza tra un impegno e l’altro per evitare di dover sempre correre e/o essere in ritardo; pianifichiamo al massimo un 60-70% del nostro tempo, siamo certi che in ogni caso avremo degli imprevisti da dover affrontare. L’importanza dell’organizzazione degli appuntamenti L’importanza nell’organizzazione della propria azienda risiede in primis in questo: il tempo limitato, senza organizzazione, potrebbe costringerci a fare più cose contemporaneamente e male. È facile perdere la concentrazione se ci si divide tra più fronti e soprattutto è sbagliato farlo. In generale, se non organizziamo gli appuntamenti: rischiamo di mancare alle scadenze; è possibile che perdiamo la concentrazione più facilmente, perdendo ulteriori minuti preziosi per riorganizzarci in fretta e male; potremmo finire per sacrificare le ore di lavoro; rischiamo di impigrirci rispetto alle sfide che ci attendono quotidianamente. 4. Lasciare Spazio Agli Imprevisti (E Alle Pause) È importante lasciare del tempo anche per gli imprevisti, il che, in termini pratici, significa tenere almeno un 20% di spazio vuoto nella tua agenda Fatto questo, avrai due modi per affrontare questi compiti inaspettati: 1. agire subito, se l’imprevisto ha carattere prioritario, mentre l’attività che si era pianificata verrà spostata in una fascia oraria libera; 2. programmare il nuovo compito in una fascia oraria libera. 5 Nota bene: con questo non voglio certo dire che tu debba riempire ogni spazio vuoto dell’agenda! Oltre a impegni e appuntamenti dovrai pianificare delle pause. Perché? Semplice: la salute e la produttività dipendono dalla gestione dell’energia fisica e mentale. Sì, ok, ma come si pianificano le pause? E, soprattutto, qual è il numero ideale? Non è possibile definire una durata ideale delle pause, poiché ognuno di noi è diverso. Tuttavia, è essenziale pianificarle in base alle proprie esigenze e al carico di lavoro e assicurarsi di non rimandarle. Infatti, molte persone dicono di non avere il tempo per fermarsi a causa del ritmo di lavoro. Ma, come immaginerai, meno pause si fanno, meno produttivi si sarà sul lavoro. Non puoi prevedere esattamente come andrà la tua giornata, quindi ricordati di includere nella tua agenda qualcosa di inaspettato oppure previsto. In questi casi, avere a disposizione dei momenti non programmati può accomodare questi cambiamenti e aiutarti a non riempire troppo la tua agenda giornaliera. 5. Stabilisci Un Limite Di Tempo Nel Quale Completare Le Task Per gestire al meglio le tempistiche dei tuoi progetti, stabilisci un tempo massimo entro il quale completare ogni attività. Segna nella tua agenda quanto tempo ti ci vorrà per finire il progetto al quale stai lavorando, magari dividendo il compito in task più piccoli da distribuire su più giorni fino al completamento. Vedere visivamente il limite di tempo che ti sei dato è un ottimo modo per ricordarti che devi rimanere concentrato. Sarai anche in grado di stabilire quanto sei produttivo quando imposti un inizio e una fine ai tuoi obiettivi. 6. Conoscere I Propri Limiti E Delegare Pretendere di fare tutto da soli sacrificando il proprio tempo libero è un’eresia per ogni manager. Per gestire efficacemente il team e raggiungere gli obiettivi prefissati, devi essere in grado di delegare i compiti giusti alla persona giusta al momento giusto. Tieni presente che conoscere i propri limiti è una delle qualità importanti da padroneggiare, così come fidarsi dei colleghi e delegare efficacemente. 7. Scrivi Tutto Ciò Che Può Servirti Sei una persona smemorata? Uno dei migliori consigli per l'organizzazione dell'agenda è quello di scrivere tutto. Intendiamo proprio tutto! Dai numeri di telefono più importanti, agli orari degli appuntamenti, alle scadenze. Scrivere ogni cosa in un unico posto ti aiuterà ad avere sempre tutto sotto controllo e saper sempre dove trovare quello che cerchi. 8. Categorizza I Tuoi Compiti Ancora una volta, scegli ciò che funziona per te. Ecco due idee: Categorizza per azione: per esempio, puoi creare una sezione dedica alle scadenze e una alle note. Categorizza per colore: categorizzare per colore è un modo divertente per dare vita al tuo planner. Per esempio, puoi evidenziare tutte le scadenze in rosso e gli appuntamenti in verde. 6  ELEMENTI DI TIME MANAGEMENT. Ciò che è importante raramente è urgente e ciò che è urgente raramente è importante” Una delle principali difficoltà che tutti ci troviamo ad affrontare quando si tratta di stabilire le priorità delle attività di cui ci dobbiamo occupare. È capitato a tutti, infatti, di concludere una giornata lavorativa provando la sensazione di non aver concluso nemmeno un compito. La verità è che il tempo è una risorsa preziosissima che è importante imparare a gestire al meglio. Questo l’obiettivo del time management, quell’insieme di: metodi tecniche di ottimizzazione, pianificazione, controllo gestione del tempo che ha l’obiettivo di aumentare efficacia, efficienza e produttività. Perché in effetti, quella del time management è una skill preziosissima che, fortunatamente, può essere allenata con conseguenze vantaggiose non soltanto sul posto di lavoro ma anche nella vita privata. Ecco 5 delle tecniche più note da mettere in atto sin da subito per gestire il tempo da veri professionisti. Cos’è il time management?. Per dare una definizione di time management non c’è soluzione migliore che partire dalla sua traduzione: gestione del tempo. La gestione del tempo è il processo di pianificazione, organizzazione e controllo del tempo speso nelle varie attività che ha lo scopo di aiutare le persone ad aumentare l’efficacia e l’efficienza del proprio impegno. È infatti importante chiarire sin da subito che saper gestire il proprio tempo al meglio non significa affatto occupare ogni singolo istante della propria giornata con attività da portare a termine, ma, piuttosto, lavorare in modo smart massimizzando la qualità del lavoro senza per questo dover riservare ad ogni compito una quantità di tempo eccessivo. Il time management comincia con la definizione delle attività e dei tempi di lavoro per proseguire con la pianificazione e con l’esecuzione vera e propria. Nel lavoro come nella vita, sapere gestire il tempo in modo efficace implica saper dare la giusta priorità a compiti, mansioni e attività che si devono o che si desidera svolgere. Insomma, allenarsi al time management è la soluzione ideale per imparare ad utilizzare al meglio il tempo che si ha a disposizione aumentando al contempo la propria produttività. Concentrarsi sugli obiettivi e sui risultati piuttosto che sul numero di attività aiuta ad aumentare la concentrazione e la motivazione, ad eliminare la tendenza a procrastinare e a ridurre le distrazioni. Ma attenzione! È fondamentale che gli obiettivi da raggiungere siano SMART ovvero specifici, misurabili, attuabili, realistici e terminabili in tempi definiti. 7  LE 5 TECNICHE DI TIME MANAGEMENT 1. La matrice di Eisenhower Una delle tecniche di time management più conosciute, la matrice di Eisenhower prende il nome dal generale e Presidente degli Stati Uniti che si basa sulla distinzione tra attività urgenti e attività importanti identificando le prime come le attività generalmente meno funzionali in ottica di lungo termine, ad esempio rispondere ad una mail o fissare una call, e le seconde come quelle più funzionali a lungo termine, ad esempio definire una strategia o scrivere un business plan. Insomma, secondo la matrice, la difficoltà più comune in cui è probabile incappare quando si tratta di dare alle attività il giusto livello di priorità sta proprio nel distinguere tra importanza e urgenza. A tal fine, la matrice si organizza in quattro quadranti a raccogliere: Attività importanti e urgenti: attività e compiti che sono sia urgenti, da svolgere cioè nell’immediato, sia importanti e quindi utili nel lungo periodo e che devono perciò essere completate al più presto. Queste attività non possono essere delegate ad altri, proprio per via della loro importanza; Attività importanti ma non urgenti: quelle attività e quei compiti che sono importanti ma, non essendo urgenti, possono essere pianificati e posticipati ad altri momenti; Attività non importanti ma urgenti: attività e compiti che devono essere completati il prima possibile ma che, non essendo importanti, possono essere delegati ad altri; Attività non importanti e non urgenti: compiti e attività che non hanno alcuna particolare rilevanza e possono quindi essere eliminati senza contraccolpi negativi dai propri to-do. 2. La tecnica del pomodoro La seconda tra le tecniche di time management di cui parlare non può che essere la celebre “Tecnica del Pomodoro”, Questa tecnica di gestione del tempo consiste nella suddivisione delle ore lavorative in blocchi di attività di 25 minuti, chiamati appunto “pomodori”, intervallati da momenti di pausa di 5 minuti ciascuno. Insomma, dopo ogni 25 minuti di lavoro ci si concede 5 minuti di pausa fino a raggiungere, dopo 4 blocchi di lavoro, una pausa più lunga compresa tra i 15 e i 30 minuti. La tecnica del pomodoro, che prevede a sua volta di organizzare le giornate in blocchi da dedicare a specifiche attività, permette inoltre di tenere traccia della quantità di “pomodori” necessari a completare attività specifiche e ricorrenti, così da migliorare la pianificazione del proprio tempo. Per rendere il metodo davvero efficace, è importante che i momenti di pausa siano effettivi momenti di pausa. Insomma: alzati dalla sedia, bevi un po’ d’acqua e sgranchisciti le gambe prima di tornare alla scrivania per altri 25 minuti di massima concentrazione. N.B. Sebbene la tecnica originaria preveda blocchi di lavoro di 25 minuti, nulla vieta di variare le tempistiche dei blocchi di pausa e di lavoro fino a trovare il proprio ritmo ideale. 8  3. Il metodo ABC Come per la Matrice di Eisenhower, anche il metodo ABC per il time management si basa sull’importanza di individuare e definire la giusta priorità per ogni attività e compito in sospeso. Questa semplice tecnica prevede di suddividere i compiti organizzandoli in tre classi o gruppi: Classe A: a comprendere le attività e i compiti di massima priorità e importanza che devono essere completati quanto prima; Classe B: a comprendere le attività meno importanti alle quali si associa una priorità media; Classe C: a comprendere le attività e i compiti poco importanti che sono poco prioritari e possono, in certi casi, essere eliminati dalla lista dei to-do. 4. Il metodo POSEC Il metodo POSEC è una tecnica di time management che consiste nel priorizzare, organizzare, razionalizzare, risparmiare e contribuire. In effetti, alla base di questa tecnica c’è la volontà di responsabilizzare le persone e permettere ai singoli di contribuire concretamente ai risultati del team, ordinando le varie attività a seconda della loro funzione. Insomma, 5 sono le fasi necessarie: Priorizzare: ovvero stabilire un elenco degli obiettivi e definire di conseguenza le varie priorità per riuscire a raggiungerli in tempo; Organizzare: cioè organizzare e completare le varie attività necessarie per mantenere il successo; Razionalizzare: ovvero snellire al meglio le attività meno piacevoli che tuttavia non possono essere evitate; Economizzare: cioè risparmiare sulle attività che non risultano urgenti; Contribuire: nel senso di contribuire alle attività che fanno la differenza per il team e la collettività. 5. Il Metodo Alpen Il Metodo Alpen è ideale per pianificare quelle giornate lavorative in cui le attività da svolgere sono numerose. Anche nel caso di questa quinta tecnica di time management, il nome è un acronimo che identifica le cinque attività che dovrebbero essere completate ogni giorno per gestire al meglio il tempo. A per annotare in modo preciso le cose da fare e definire i compiti, a mano o con una app; 9  L per lavorare tenendo sempre presente la stima del tempo necessario a terminare l’attività; P per pianificare non solo i momenti di attività ma anche quelli dedicati alle pause e i tempi vuoti; E per essere fedeli al programma e rispettare le decisioni prese; N per non concludere mai un lavoro senza aver prima effettuato un controllo finale, fondamentale per non dover riprendere più avanti un’attività che si riteneva conclusa. Perché il time management è così importante? Il time management semplifica le cose: se si ha a che fare con il disordine, se non ci si sforza di organizzare il proprio tempo, se non si stabilisce un orario da seguire o un piano da seguire, sarà molto complicato raggiungere qualsiasi tipo di risultato Il time management aumenta l’efficienza: lavorare con delle priorità chiare e in maniera organizzata è estremamente più facile. Ci si può concentrare sulle cose veramente importanti, quelle che hanno bisogno di maggiore attenzione, lasciando il resto per dopo. Il time management migliora la produttività: con un controllo ferreo del proprio tempo e del suo utilizzo, ogni individuo è in grado di lavorare di più e in maniera migliore. Il miglioramento della produttività è una conseguenza diretta dell’aumento dell’efficienza. In sintesi Per allenare e migliorare il time management bisogna darsi degli obiettivi a breve e lungo termine. Questo consente una verifica realistica del tempo necessario per svolgere un determinato compito, l’impiego di tutte le proprie energie su quest’ultimo, nonché la possibilità di trarre gratificazione anche dagli step intermedi, senza considerarli “tempo perso”. Stabilire delle priorità riduce la tendenza a procrastinare, mentre tracciare il proprio tempo aiuta a migliorarne programmazione, percezione e consapevolezza. Scrivere un elenco delle attività, dei compiti e delle scadenze migliora il time management, limita gli sforzi della memoria di lavoro, nonché il rischio di incombere in dimenticanze e imprevisti. Riordinare i propri spazi rende più rapido l’accesso al materiale necessario e migliora l’organizzazione mentale. Per migliorare il time management bisogna delegare, collaborare e chiedere aiuto, con lo scopo di suddividersi i compiti con efficienza ed efficacia. GESTIONE DEI PROBLEMI E DEI RECLAMI La gestione dei reclami è il processo attraverso il quale un’azienda affronta e risolve i reclami dei clienti insoddisfatti. È un aspetto cruciale per mantenere una relazione positiva con i clienti e per migliorare costantemente la qualità dei servizi offerti. Una gestione efficace dei reclami può portare numerosi vantaggi all’azienda, tra cui: Fidelizzazione del cliente: Quando un cliente insoddisfatto si sente ascoltato e risolto il suo problema, è più incline a rimanere fedele all’azienda. 10  Miglioramento del prodotto o servizio: I reclami dei clienti possono fornire preziose informazioni su eventuali difetti o problemi che possono essere risolti per migliorare la qualità generale del prodotto o del servizio offerto. Reputazione aziendale: Una gestione efficace dei reclami può contribuire a mantenere una buona reputazione aziendale, dimostrando che l’azienda si preoccupa dei suoi clienti e che è pronta ad affrontare e risolvere eventuali problemi. Strategie per una gestione efficace dei reclami Come abbiamo già anticipato, i reclami, se non affrontati correttamente, possono danneggiare la reputazione di un’azienda e influenzare negativamente la fiducia dei clienti. Tuttavia, con le giuste strategie, questi stessi reclami possono diventare potenti strumenti di apprendimento e crescita. Esploreremo 10 strategie fondamentali per una gestione efficace dei reclami, all’addetto di segreteria gli strumenti necessari per trasformare le critiche in opportunità e rafforzare la loro posizione nel mercato. 1. Ascoltare attentamente le lamentele Uno dei passi più importanti nella gestione di un reclamo è ascoltare attentamente il cliente. Dedicagli tutto il tempo necessario per esprimere le sue preoccupazioni e assicurati di comprendere appieno la situazione. Mostra empatia e dimostra al cliente che ti interessa risolvere il suo problema. 2. Prendere nota dei reclami Durante il processo di gestione dei reclami, è importante prendere nota di tutti i dettagli forniti dal cliente. Queste informazioni saranno utili per risolvere il problema in modo efficace e per identificare eventuali temi ricorrenti che potrebbero richiedere un’azione correttiva. 3. Rispondere tempestivamente Una risposta tempestiva è essenziale per rassicurare il cliente e dimostrare che l’azienda si preoccupa dei suoi reclami. Rispondi al reclamo il più velocemente possibile, anche se non hai ancora una soluzione definitiva. Comunica al cliente che stai lavorando per risolvere il problema e fornisci un tempo stimato per la risoluzione. 4. Chiedere scusa se necessario Se l’azienda ha commesso un errore o ha fornito un servizio insoddisfacente, è importante chiedere scusa al cliente. Ammetti l’errore e dimostra al cliente che sei disposto a fare tutto il necessario per risolvere la situazione. 5. Offrire soluzioni pratiche Una volta compreso il problema, cerca di offrire al cliente delle soluzioni pratiche e fattibili. Sii creativo nell’affrontare il problema e cerca di trovare una soluzione che soddisfi le esigenze del cliente. Se necessario, coinvolgi altri dipartimenti o risorse per trovare la soluzione migliore. 6. Fare un follow-up Dopo aver risolto il problema, fai un follow-up con il cliente per assicurarti che sia soddisfatto della soluzione fornita. Chiedi il suo feedback e valuta se ci sono ulteriori miglioramenti che possono essere apportati. 7. Prendere in considerazione i reclami come opportunità Vedi i reclami dei clienti come opportunità per migliorare il tuo prodotto o servizio. I reclami possono fornire preziose informazioni su eventuali problemi o lacune che potresti non essere a conoscenza. Utilizza queste informazioni per apportare miglioramenti e garantire una migliore esperienza complessiva per i tuoi clienti. 8. Formare il tuo personale Cerca di avere tutte le competenze e le risorse necessarie per affrontare i reclami in modo efficace e per risolvere i problemi dei clienti in modo tempestivo. 9. Essere trasparente 11 Sii trasparente con i tuoi clienti riguardo ai processi di gestione dei reclami. Comunica loro le tue politiche e procedure e spiega loro come verranno affrontati i loro reclami. Questo aiuterà a creare fiducia e trasparenza con i tuoi clienti. 10. Utilizzare il feedback dei clienti per migliorare Utilizza il feedback dei clienti per migliorare costantemente i servizi. Prendi in considerazione le lamentele dei clienti e identifica le aree in cui puoi apportare miglioramenti. Per riassumere, la gestione dei reclami dei clienti è un aspetto fondamentale per qualsiasi azienda che desideri mantenere una buona reputazione e garantire la soddisfazione dei clienti. Seguendo queste strategie, sarai in grado di affrontare e risolvere i reclami dei clienti in modo efficace, trasformando le situazioni negative in opportunità di miglioramento. PROCEDURA PER CONVOCARE UNA RIUNIONE Una volta che qualcuno convoca una riunione, l’addetto alla segreteria dovrebbe assicurarsi di trovare un luogo adatto e prenotare una data. La riunione deve essere organizzata senza troppi ritardi e tenendo conto della necessità di fornire sufficiente preavviso (l'avviso di convocazione della riunione, in alcune aziende, e il periodo di preavviso minimo è richiesto dalla legge e dallo statuto). La convocazione deve essere inviata a tutti coloro che sono tenuti o idonei a partecipare a seconda del tipo di riunione Il metodo di convocazione dipende anche dallo statuto della società, ma in generale è accettabile inviare sia un avviso di convocazione scritto che digitale. L'avviso di convocazione deve indicare il luogo, la data e l'ora d’inizio dell'assemblea, nonché le informazioni relative alla partecipazione in presenza e a distanza, e sulle modalità di espressione del voto diretta o per delega (dove e prevista). ORGANIZZAZIONE DELLE RIUNIONI: CARATTERISTICHE ED ACCORGIMENTI PER LA STESURA DELL’ODG E DEL VERBALE. L'ordine del giorno è un elenco di attività che i partecipanti si aspettano di realizzare nel corso di una riunione. L'ordine del giorno è anche il modo ideale per comunicare la finalità della riunione, e questo è importantissimo per mantenere l'attenzione sui risultati. Contrastare le riunioni non necessarie ed evitare i punti all'ordine del giorno superflui Identificare i giusti partecipanti Favorire una preparazione accurata delle riunioni Garantire riunioni produttive e senza deragliamenti I verbali delle riunioni sono documenti di grande importanza. Essi forniscono un resoconto delle decisioni, delle discussioni e, soprattutto, dei risultati di una riunione, rappresentando un veicolo per trasformare le discussioni in azioni concrete. Per redigere un esempio verbale riunione è necessario seguire alcuni passaggi, tra cui: 12  Preparare il verbale prima della riunione, indicando la data, l’ora, il luogo, l’oggetto, i partecipanti e l’ordine del giorno Registrare il verbale durante la riunione, annotando i punti salienti della discussione, le opinioni espresse, le decisioni prese, le azioni da intraprendere e le responsabilità assegnate Rivedere il verbale dopo la riunione, verificando la correttezza e la completezza delle informazioni, eliminando le parti superflue o irrilevanti e correggendo eventuali errori Approvare il verbale alla riunione successiva, sottoponendolo alla firma dei partecipanti o dei loro rappresentanti Esistono diversi modelli e formati. Tuttavia, è importante che il verbale sia chiaro, conciso, oggettivo e fedele alla realtà. 13