Méthodologie de la communication - ENCG Marrakech - 2024-2025 PDF

COURS METHODOLOGIE DE LACOMMUNICATION Support de cours du Professeure H.MALAININE ENCG Marrakech - 2024-2025 [email protected] DYNAMIQUE DE GROUPE Support de cours du Pr Hind MALAININE LA NOTION DE GROUPE Combien d’individus faut-il au minimum pour con...

COURS METHODOLOGIE DE LACOMMUNICATION Support de cours du Professeure H.MALAININE ENCG Marrakech - 2024-2025 [email protected] DYNAMIQUE DE GROUPE Support de cours du Pr Hind MALAININE LA NOTION DE GROUPE Combien d’individus faut-il au minimum pour constituer un groupe ?  LA NOTION DE GROUPE Du point de vue sociologique On parle de groupe lorsqu’il y a au moins deux individus en relation et un troisième pour reconnaître cetterelation. Dupoint de vue interactionniste Un groupe n’est considéré comme tel que lorsque le nombre d’interactions entre les individus qui le composent est strictement supérieur au nombre de ces mêmes individus.  LE CONCEPT DE GROUPE Définition Dans divers contextes, le concept de groupe renvoie à un ensemble d’individus en interaction et qui sont réunis autour d’une mission et d’objectifs. Il s’agit d’une entité complète qui naît, évolue et meurt. Le groupe est plus que la sommedespersonnes qui le composent.  L’INDIVIDU ETLEGROUPE Situation paradoxale Dansun groupe, l’individu a besoin de reconnaissance; Cette reconnaissance doit lui accorder une « place » qui l’intègre dans le groupe sans l’empêcher de se distinguer desautres membres de cemême groupe; l’individu se trouve donc tiraillé entre le risque de dilution par l’« être pareil » et lerisque d’exclusion par l’« être différent »; La recherche par l’individu d’un équilibre dans cette entité est primordiale dans la dynamique de groupe.  L’ÉNERGIE DU GROUPE L’énergie déployée par le groupe est de deux types : 1L’énergie de production : participation aux activités liées à l’atteinte desobjectifs 2L’énergie de solidarisation : communication interpersonnelle En favorisant la participation et la communication, on augmente l’énergie d’un groupe.  LA TYPOLOGIE DES GROUPES La foule: grand nombre au même endroit sans avoir cherché explicitement à se réunir (estivants, pèlerins, voyageurs) La bande: petit nombre cherchant la similitude (copains, fêtards, motards, délinquants) Le groupement: nombre variable avec l’intention de se réunir autour d’objectifs (Assemblée, académie, club, confrérie) Le groupe primaire (groupe restreint): groupe réduit avec des relations affectives et des objectifs clairs (comité, équipe, jury) Le groupe secondaire (organisation): un système social dépendant d’institutions (entreprise, association, parti politique) Didier Anzieu et Jacques-Yves Martin  LE GROUPERESTREINT Evolution L’évolution d’un groupe restreint suit un cycle de quatre phases : Phase 1 Engagement : le groupe se constitue et définit sa mission et ses objectifs. L’entité se met en place grâce à l’engagement des membres. Leséléments du groupe apprennent à faire connaissance. Phase 2 Organisation : Leséléments du groupe se mettent d’accord et s’organisent autour des objectifs préalablement définis. Les rôles et les contributions de chacun sont définis.  LE GROUPERESTREINT Evolution Phase 3 Divergence : Des difficultés interrelationnelles apparaissent et des désaccords surviennent au sein du groupe. Des problèmes sont soulevés. Phase 4 Coopération: Les membres du groupe ont réussi à résoudre leurs problèmes et participent activement et positivement à l’atteinte des objectifs.  LE GROUPERESTREINT Fonctionnement Le fonctionnement d’un groupe restreint repose sur les critères suivants : La présence de relations interpersonnelles : les individus communiquent personnellement avec les autres membres Lapoursuite d’un but commun : l’intérêt de chacun se confond avec celui du groupe L’influence réciproque : il y a interdépendance entre les membres du groupe Lamise en place d’une organisation : chaque membre a son rôle ou son statut, les valeurs et les normes de groupe secréent.  LA DYNAMIQUE DEGROUPE Lacohésion Elle repose sur des facteurs socio-affectifs : motivations, émotions, valeurs communes. Par son fonctionnement pour atteindre ses buts, le groupe produit une organisation interne d’ordre structurel qui lui permet de satisfaire sesbesoins. Plusil y a cohésion dansun groupe, plus cela lui permettra d’être efficace et performant. Un groupe utilise de l’énergie pour maintenir sacohésion(du temps, du travail). Encontrepartie, il produit un résultat.  LA DYNAMIQUE DEGROUPE Laprise dedécision Si le modèle qui s’impose (leader) est irrationnel, la décision pourra être irrationnelle elle aussi. Un groupe dispose de meilleures informations qu’un individu, et pour cela sa décision est supposée meilleure. En revanche, elle pourra prendre plus de temps. Plusieurs règles de prise de décision dans le groupe peuvent être adoptées : unanimité, consensus, majorité.  LA DYNAMIQUE DEGROUPE Leleadership De manière générale, il y a trois styles de leadership : L’autoritaire : le leader prend seul les décisions et veut les imposer au groupe. Le participatif ou démocratique : le leader décide après avoir négocié avec les membres. Il encourage le travail d’équipe, l’initiative et la participation des individus. Il décide finalement en tenant compte de l’avis desmembres du groupe. Le «Laisser-faire» : le leader fait confiance au groupe pour prendre la meilleure décision. Il n’est là que pour indiquer les objectifs. Il ne prend pasla décision finale.  LA COMMUNICATIONGROUPALE Lacommunication est l’un desprocessusconstitutifs du groupe; Le groupe est un champ relationnel dont la manifestation observable est le processus de communication entre les individus; La communication n’est pas un simple échange entre individus, mais plus fondamentalement un processus intersubjectif et social où le self trouve son fondement; Lacommunication groupale est un processusdynamique sur lequel aucun des locuteurs n’exerce une complète maîtrise. Edmond Marc, « Parole et communication groupales », ( Article en ligne, https://www.cairn.info/revue-cahiers-de-gestalt-therapie-2013-2-page-71.htm) LA GESTION DES CONFLITS CAS DU GROUPE DE TRAVAIL EN ENTREPRISE Support de cours du Pr Hind MALAININE  LES CONFLITS A quelle phase de l’évolution d’un groupe de travail peut-on constater l’apparition des conflits, et pourquoi ?  LA PHASE DE DIVERGENCE Une situation problématique C’est au niveau de cette phase de l’évolution d’un groupe que se manifestent : les désaccords entre les membres; les problèmes interrelationnels. Car chaque membre rencontre des difficultés à : s’imposer en tant qu’individu; intégrer l’esprit du groupe. La divergence induit ainsi de nombreux dysfonctionnements impactant la cohésion du groupe.  LA PHASE DE DIVERGENCE Clés de réussite Afin de réussir la transition vers la phase suivante (coopération) les membres du groupe doivent fournir des efforts relevant des trois domaines suivants : les attitudes : l’empathie, la motivation, la collaboration… (facilitation des rapports aux autres). les techniques de communication : l’analyse transactionnelle, les positions de vie, la fenêtre de JOHARI… (amélioration de la communication et des relations interpersonnelles) les soft skills : la gestion du stress, la gestion des émotions, la résolution de problèmes…(développement personnel)  LES CONFLITS ET LE GROUPE DE TRAVAIL Mesures préventives La qualité de vie d’un groupe de travail est un sentiment de bien-être perçu collectivement et individuellement lors du travail en groupe. La culture de la L’ambiance L’intérêt du travail collectivité Les conditions de Le sentiment Le degré travail d’implication d’autonomie La reconnaissance L’égalité Le droit à l’erreur et la valorisation Tenir compte de ces facteurs, c’est prévenir en grande partie les problèmes pouvant surgir dans un groupe de travail, en particulier les conflits entre ses membres.  QU’EST-CE QU’UN CONFLIT ? Le conflit désigne une situation relationnelle structurée autour d’un antagonisme, d’une opposition. Il s’agit de la présence simultanée de forces opposées, d’un désaccord (valeurs, opinions, positions), d’une rivalité lorsque des antagonistes sont en compétition pour atteindre le même but ou posséder le même objet (physique ou symbolique), ou d’une inimitié (hostilité) affective (animosité, haine). SCHÉMA DU CONFLIT  COMPRENDRE LE CONFLIT Selon Charline Licette, pour comprendre le mécanisme d’un conflit il faut considérer son évolution en quatre phases : les divergences les désaccords; les tensions les ressentis; le blocage la rupture de la communication; le conflit ouvert l’explosion du conflit.  PRÉDISPOSITION AU CONFLIT La prédisposition d’un individu à entrer en conflit avec les autres peut être due à l’insatisfaction de certains besoins d’ordre personnel : le besoin d’existence; le besoin d’intégration; le besoin de valorisation; le besoin de contrôle de sa sphère privée; le besoin d’individuation, de se distinguer des autres.  CATÉGORIES DES CONFLITS Le conflit de contenu Il est principalement dû à des divergences à propos des objectifs, des méthodes de travail, des délais, des coûts… Il correspond à des difficultés à se mettre d’accord sur le travail et la manière de le réaliser.  CATÉGORIES DES CONFLITS Le conflit de relation Il découle souvent de plusieurs conflits de contenu et se caractérise par : l’enfermement des antagonistes dans une spirale négative; le maintien du conflit quelque soit le contenu; l’adoption de stratégies d’évitement par certains antagonistes; l’apparition d’un rapport de force (justification de soi et diabolisation de l’autre); l’élargissement par des alliances externes à l’ensemble de l’organisation.  TYPOLOGIE DES CONFLITS Conflits d’intérêt Intérêts divergents ou convergents Conflits de pouvoir Jeux d’influence Conflits identitaires Rejet de l’identité par les autres (pas de reconnaissance) Conflits territoriaux Défense de son propre territoire Conflits cognitifs Vision du monde (opinions, valeurs, religion…) Conflits affectifs Sentiments (la peur, l’envie, la haine…) Conflits culturels Opposition de cultures (incompréhensions)  RETOMBÉES DU CONFLIT Le conflit destructeur Il a des retombées négatives sur les individus et le groupe de travail telles que : le détournement des énergies; la nuisance à la cohésion du groupe; la diminution de la productivité et de la satisfaction professionnelle.  RETOMBÉES DU CONFLIT Le conflit constructif Il a des retombées positives sur les individus et le groupe telles que: la mise à jour des problèmes qui seraient restés latents; la reconsidération d ’une décision; l’ajout d ’informations pertinentes; la stimulation de la créativité.  GESTION DES CONFLITS Les modes courants Trois modes de gestion des conflits sont couramment employés dans les groupes de travail : le contournement : contournement de la situation; la coercition : emploi de la contrainte; la coopération : mise en place d’une entente.  GESTION DES CONFLITS Les méthodes structurelles La collaboration : permet l’échange d’informations et le dialogue pour un résultat favorable à tous. Sa réussite dépend de l’interdépendance des individus, de la parité des pouvoirs et de l’avantage réciproque; La négociation : permet de formuler un accord entre deux parties ayant des intérêts communs et des intérêts conflictuels. Des concessions sont sollicitées de part et d’autre ; La médiation : la sollicitation d’un tiers permet d’établir et de maintenir un dialogue dans le but de résoudre le conflit.  GESTION DES CONFLITS Démarche de gestion Etape 1 : Décrire le problème Dès le départ, il faut identifier la situation qui pose problème et ce que nous aimerions changer. Dans quelles circonstances a eu lieu le conflit ? A propos de quoi ? Quelles sont les personnes impliquées ? Que devra-t-on changer pour que le conflit se résorbe ?... Etape 2 : Identifier les émotions Déterminer ce qui est ressenti vis-à-vis de ce problème : sentiment de frustration ? de colère ? de nervosité ? d’ennui ?  GESTION DES CONFLITS Démarche de gestion Etape 3 : Rechercher des solutions Chercher des solutions en commun et les formaliser. Quelles sont les solutions possibles ? Etape 4 : Analyser les solutions Analyser les différentes solutions et préciser leur portée vis-à-vis de la résolution du problème. Pour chaque solution on déterminera si elle est réaliste et réalisable, si elle satisfait toutes les parties en conflit, si elle peut régler le problème de manière efficace.  GESTION DES CONFLITS Démarche de gestion Etape 5 : Etablir une entente Ensemble, choisir la solution que l’on préfère et passer une entente que chacun s’engage à respecter. Etape 6 : Réévaluer la solution Vérifier, quelque temps plus tard, si l’entente a été respectée et si le problème est réglé. Prendre le temps d’en parler et de faire un bilan. Si la solution choisie n’a pas fonctionné, en essayer une autre.  COURS METHODOLOGIE DE LACOMMUNICATION Support de cours du Professeure H.MALAININE ENCG Marrakech - 2024-2025 [email protected] LACOMMUNICATION INTERPERSONNELLE ETSESENJEUX Support de cours du Professeure H.MALAININE [email protected]  LA COMMUNICATION Le verbe «communiquer» vient de la forme latine « communicare» qui signifie «mettre en commun». Il signifie aussi être en relation, échanger, partager, participer, etc. La communication interpersonnelle est fondée sur l'échange entre deux personnes ou quelques personnes en nombre très limiter. le nombre de récepteurs est limité. La rétroaction est quasi systématique. Leshemadelacommunication 05/03/2012 contexte Émetteur canal  LES ENJEUX DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE «On communique pour informer, s’informer, connaître, se connaître éventuellement, expliquer, s’expliquer, comprendre, se comprendre » Edgar Morin – philosophe français.  LES ENJEUX DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE Enjeux informatifs : dans toute conversation il y a transmission d'information Enjeux de positionnement d'identité : chercher à se positionner par rapport à autrui en proposant des éléments de son identité. Enjeux d'influence : recherche de contrôle, pouvoir, conviction, influence Enjeux relationnels : rechercher un contacts ou une relation qui nous plaise qui nous rassure, qui nous accompagne,…. Enjeux normatifs : recherche d'échanges collectifs, de rituels.  PRINCIPES DE LACOMMUNICATION La communication repose sur trois principes fondamentaux : elle est inévitable dans la mesure où elle s’impose en toute circonstance; elle est intentionnelle du moment qu’elle est motivée par des buts; elle est irréversible car une fois le message arrivé à destination, on ne peut l’effacer et faire comme si de rien n’était.  EFFICACITÉ DE LACOMMUNICATION La communication n’est efficace que lorsque le message est compris dans un sens approchant le plus possible celui qui lui a été donné. Pour être efficace, la communication doit tenir compte à la fois : ü de la relation entre les interlocuteurs; ü et de la situation qui les met ensemble.  ÉCOLEDE PALO ALTO La communication est un impératif social : « on ne peut pas ne pas communiquer » Gregory Bateson : interactivité de la communication. Paul Watzlawick : tout comportement social a une valeur communicative. CONTEXTUALISATION DE LA COMMUNICATION Alex Mucchielli Toute communication est tentative d’influence ; L’efficacité de cette influence ne dépend pas de la pression exercée par l’émetteur sur les dispositions psychologiques du récepteur ; Elle dépend d’une situation génératrice de sens pour les sujets qui y évoluent ; D’où l’importance de la contextualisation des actes de communication.  VALEURS DE LA COMMUNICATION Yves Winkin Pour communiquer efficacement, il est nécessaire d’inventer de nouvelles manières d’être ensemble. Ainsi, compréhension, capacité de dialogue, intégration, simplicité, autonomie et culture sont des valeurs et des ressources qui permettent de survivre dans ce système complexe.  ENJEUX DE LA COMMUNICATION Les enjeux informatifs Transmettre une information, un message est une nécessité de la communication; L’information est une réalité du monde. Sa perception est subjectivée par le cadre de référence de l’interlocuteur; Les informations que nous livrons à autrui peuvent aller dans le sens de notre objectif comme elles peuvent aller dans un autre sens.  ENJEUX DE LA COMMUNICATION Les enjeux identitaires Toute communication définit l’identité de l’émetteur (signes distinctifs de l’identité); L’identité du locuteur va surtout se manifester dans le discours utilisé, dans l’usage d’un code particulier (la langue par exemple) ; L’identité constitue aussi un enjeu. La personne qui communique va mettre en danger son identité en tentant de produire chez l’autre une certaine image.  ENJEUX DE LA COMMUNICATION Les enjeux territoriaux Il s’agit de préserver un espace intime pour ne pas se mettre en danger dans la communication; ces enjeux vont se mettre en place à la fois dans l’espace physique et l’espace psychique; les enjeux de l’espace psychique font référence aux aspects d’intimité, aux éléments personnels, privés, aux limites où on accepte l’autre dans son espace.  ENJEUX DE LA COMMUNICATION Les enjeux relationnels Il y a « enjeu » d’entrer en relation, d’avoir des contacts, d’œuvrer à avoir des rapports satisfaisants vis-à-vis de son objectif. Ces enjeux reposent sur les rituels d’interaction et la manière de communiquer avec l’autre. A travers les rituels d’interaction, l’ouverture comporte le risque d’intrusion et la fermeture le risque de distanciation et de rejet.  ENJEUX DE LA COMMUNICATION Les enjeux conatifs L’enjeu est que, dans toute communication, l’individu cherche à influencer l’autre, à le convaincre sur une opinion, sur un comportement, à le faire changer d’avis ces enjeux peuvent prendre deux voies : - la séduction : un rapport de complicité, de sympathie en mettant en avant les aspects relationnels; - le pouvoir : un rapport de force entre les interlocuteurs (autorité, sanctions, menaces…)