Manual de Atención al Cliente - Capacitación 1.docx

*IGOR ANTONIO CASTILLO SÁNCHEZ* **Introducción** **Objetivos** Objetivo General Objetivos Específicos **Concepto** **Módulo I** El Cliente ¿Cómo evalúa el cliente tu servicio? La importancia de saber mirar, escuchar y preguntar al cliente La Comunicación con el cliente Comunicación Verbal...

*IGOR ANTONIO CASTILLO SÁNCHEZ* **Introducción** **Objetivos** Objetivo General Objetivos Específicos **Concepto** **Módulo I** El Cliente ¿Cómo evalúa el cliente tu servicio? La importancia de saber mirar, escuchar y preguntar al cliente La Comunicación con el cliente Comunicación Verbal Comunicación No Verbal **Módulo II** Calidad y Procesos del Servicio al Cliente Las necesidades del consumidor Evaluación del comportamiento de atención Motivación y Recompensas **Módulo III** Pasos para una excelente atención al cliente Elementos Básicos del Servicio al cliente Importancia del Servicio al cliente **Módulo IV** Expectativas con respecto al servicio La Calidad en el servicio al cliente Estrategias del servicio al cliente Componentes básicos de un buen servicio Habilidades de comunicación con los clientes ¿Qué harías con los reclamos de tus clientes? Los diez mandamientos del servicio al cliente **INTRODUCCIÓN** El presente "MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE" tiene como objetivo brindar las herramientas e información necesarias para poder obtener una capacitación integral en la atención al cliente, al momento de vender y atender a los clientes, con la expectativa de que se comprenda la importancia de mejorar las habilidades y destrezas en la relación con los clientes. También se incluyen casos prácticos que orienten la reflexión del personal sobre las mejores prácticas de atención a los clientes. Este manual comprende cuatro módulos en las que el personal pueda identificar situaciones que podrían suceder durante la interacción con el cliente. En el primer módulo: se aborda una definición de lo que es "cliente" y los elementos clave que buscan los clientes al momento de acudir a un restaurante para consumir nuestros productos y/o servicios. Además, se demuestra la importancia de observar las tres cualidades de un buen vendedor: **mirar, escuchar y preguntar**. En el segundo módulo: se enseña el proceso de organizar el servicio de atención al cliente, donde se destacan los tres elementos clave para un eficiente proceso. Así mismo se detallan los tipos de clientes y la forma en cómo tratarlos. En el tercer módulo: se detallan los pasos que deben observar para practicar una excelente atención con sus clientes, para lograr resultados positivos en la promoción de los productos y/o servicios. Y en el cuarto módulo: se establecen algunas pautas para responder a los reclamos de los clientes, tratando de encontrar las mejores soluciones que reviertan las situaciones, logrando como consecuencia el aumento del prestigio de la empresa para la cual trabajamos, y la marca a la que representamos, así mismo, el aumento en la satisfacción del cliente, dando como resultado una mejor **experiencia**. **OBJETIVOS** **OBJETIVO GENERAL** Ofrecer al personal un soporte teórico sobre los aspectos relacionados con la atención al cliente, para que incorporen en forma eficiente las buenas prácticas al momento de interactuar con nuestros clientes, mediante la implementación de varios mecanismos y estrategias con la simulación de actividades prácticas. **OBJETIVOS ESPECÍFICOS** 1\. Conocer lo que los clientes necesitan para sentirse satisfechos. 2\. Identificar los tipos de clientes, para saber cómo tratarlos, en el momento oportuno. 3\. Dar a conocer a los colaboradores los pasos para una excelente atención a los clientes a partir de casos prácticos. 4\. Determinar qué medidas tomar cuando existen reclamos de los clientes. **CONCEPTO** Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercado. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. Servicio al Cliente es "Un concepto de trabajo" y "una forma de hacer las cosas" que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables o rentables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa. Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Para determinar cuáles son las exigencias que el cliente demanda se debe realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además de definir la importancia que le da el consumidor a cada uno. Así, si ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean; para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos tales como: ✓ Encuestas periódicas a consumidores ✓ Buzones de sugerencias ✓ Sistemas de quejas ✓ Reclamos Al hablar de servicio al cliente, estamos hablando de una condición indispensable para lograr que se alcancen las metas y objetivos propuestos. Para llevar a cabo esta condición, el servicio al cliente necesita de personas creativas, serviciales y aptas para prestar dicho servicio. **MODULO I** **EL CLIENTE** Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios. **Los cuatro factores para una buena atención al cliente son:** ** Presentación personal** ** Sonrisa** ** Amabilidad** ** Educación** La atención al cliente, la excelencia en el servicio constituye una de las bases fundamentales para el éxito y desarrollo de una empresa en el mercado. **"A los clientes/clientas hay que tratarlos como ellos quieren ser tratados"** **¿CÓMO EVALÚA EL CLIENTE TU SERVICIO?** Atención y servicio no son lo mismo, el cliente se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente. **Los elementos básicos a tener en cuenta son:** ** Elementos tangibles:** Como las instalaciones y los equipos de la empresa, la presentación del personal, los materiales de comunicación y la exhibición de los productos. ** Cumplimiento:** Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo que el/la vendedor/a ofrece en palabras, lo cumpla con la entrega del producto o servicio. ** Disposición:** Es ayudar a los clientes a escoger el producto, proporcionándoles una asesoría para que se sienta satisfechos. ** Cualidades del personal:** Los vendedores deben demostrar que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza. ** Empatía:** Los vendedores deben conocer al cliente, entender sus necesidades y mantener con él una comunicación positiva y permanente.  **LA IMPORTANCIA DE SABER:** **MIRAR, ESCUCHAR Y PREGUNTAR AL CLIENTE** **MIRE** ➡ Cuando usted atiende a alguien, evite desviar la mirada de su oyente. ➡ Si sus ojos se distraen, su mente también lo hará. ➡ Evite distracciones y utilice sus ojos y oídos para concentrar su atención. **ESCUCHE** ➡ Nunca se debe interrumpir a un/a cliente mientras habla. ➡ Espere hasta que haya terminado de hablar, para ayudarlo. ➡ Recuerde que cuando el cliente o la clienta está hablando, también está comprando. **PREGUNTE** Cuando usted hace preguntas bien pensadas, asegura al cliente con quién habla que usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada. **RECUERDA:** Darte la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las herramientas más útiles. Escuchar y darles lo que necesitan, genera satisfacción y esto se traduce en clientes fieles. **LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE** En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la **COMUNICACIÓN**, pues es la base de las buenas relaciones con el cliente, ésta consiste en: [la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal.] En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal. **Comunicación verbal** La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la "vía oral". *[Aspectos que debe cuidar:]*  **Chillona:** denota descortesía **Quebradiza:** Denota tristeza **Serena:** Denota seguridad y compresión **Fuerte:** Denota autoridad **[El volumen o intensidad de la voz:]** Al gritar se producen sonidos muy desagradables. Cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial. Nunca se hablará en voz demasiado alta. **[El acento:]** Ha de utilizarse para pronunciar con claridad. **[El tono y la entonación:]** No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante. **[El uso del lenguaje:]** No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel. **[Saber escuchar:]** Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el vendedor. **Comunicación no verbal** Este tipo de comunicación llamado "lenguaje corporal", se produce en situación cara a cara, ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos. Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones: **✓** Reemplazar las palabras. **✓** Repetir lo que se dice (adiós con palabras y adiós con la mano). **RECUERDA:** La comunicación no verbal nos permite expresarnos positivamente con nuestros gestos y posturas. **[Aspectos que debe cuidar:]** [Expresión facial:] Para el vendedor es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la intercambian. [Contacto ocular:] La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es una señal de comunicación, mientras que una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el cliente. [Gestos y movimientos con el cuerpo: ] De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer el mensaje verbal poco claro. **Positivo:** Las manos abiertas indican aceptación: **Negativo:** Las manos cerradas indican rechazo o nerviosismo. **Negativo:** Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia. **Negativo:** Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo. [Postura corporal: ] Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los demás. **Positivo:** Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposición. **Negativo:** Estar de perfil o de espaldas, indica rechazo. **RECUERDA:** \*El trato personalizado, es la mejor manera de amarrar y fidelizar clientes\*  **MODULO II** **CALIDAD Y PROCESOS DEL SERVICIO AL CLIENTE** Considera los siguientes elementos fundamentales, al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente. Elementos: ➡ Determinación de las necesidades del cliente. ➡ Evaluación de servicio de calidad. ➡ Análisis de recompensas y motivación. **LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR** Preguntarse como miembro del equipo de ventas o atención al cliente lo siguiente: ➡ Tipos de clientes y cómo tratarlos. **El cliente discutidor** ✦ Características: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo por cada cosa que digamos. ✦ Como tratarlo: \- Solicitarle su opinión. \- Hablar suavemente pero firme. \- Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo. **El cliente enojado** ✦ Características: No hay que negar su enojo. Evitar decirle, "No hay motivo para enojarse". ✦ Como tratarlo/a: \- No ponerse a la defensiva. \- Calmar el enojo. \- No hay que prometer lo que no se puede cumplir. \- Hay que ser solidario/a. \- Negociar una solución. **El cliente conversador** ✦ Características: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. ✦ Como tratarlo/a: \- No hay que tratar de sacárselo de encima. \- Se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia. **El cliente ofensivo** ✦ Características: Cuando tenemos una persona ofensiva delante es muy fácil volverse "Agresivo" "Irónico" ¡NO LO HAGA! ✦ Como tratarlo: Lo mejor es ser: Amable, excepcionalmente amable. **El cliente infeliz** ✦ Características: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". ✦ Como tratarlo/a: \- No hay que intentar cambiarlos. \- Se debe procurar de mejorar la situación. \- Mostrarse amable y comprensivo/a. \- Tratar de colaborar y satisfacer lo que están buscando. **El cliente que siempre se queja** ✦ Características: No hay nada que le guste. El servicio es malo, precios son caros, el local está sucio, el local es feo, hay lugares mejores, la comida de otro restaurante es mejor, contrasta experiencias con otros países, etc. ✦ Como tratarlo: \- Hay que asumir que es parte de su personalidad. \- Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. **El cliente exigente** ✦ Características: Es el/la que interrumpe y pide atención inmediata. ✦ Como tratarlo/a: Hay que tratarlos/as con respeto, pero no acceder a sus demandas. **El cliente coqueto** ✦ Características: Las insinuaciones, comentarios que realiza pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. ✦ Como tratarlo: \- Se debe mantener una actitud calmada, ubicada y profesionalismo en todo momento. \- Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible. **El/la cliente/a que no habla y el/la cliente/a indeciso/a** ✦ Características: Es callado y no menciona al vendedor lo que quiere comprar. ✦ Como tratarlo: \- Hay que tener paciencia y ayudarlos. \- Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión de compra. **EVALUACIÓN DEL COMPORTAMIENTO DE ATENCIÓN** Tiene que ver con la parte de atención del cliente. A continuación se presentan algunas reglas importantes para la persona que atiende: ➡ Mostrar atención. ➡ Atención personal y amable. ➡ Tener a mano la información adecuada. ➡ Expresión corporal y oral adecuada. **MOTIVACIÓN Y RECOMPENSAS** Si tiene colaboradores en su negocio, mantenerlos motivados es fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias nacen de dos factores fundamentales: [Valoración del trabajo:] Hay que saber valorar el trabajo realizado por cada vendedor. \- Instrumentos: Puede ser una remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones. [Motivación:] Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención al cliente. **RECUERDA** **\"**Los clientes no son lo primero. Los empleados son lo primero. Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de los clientes.\"\ **Richard Branson, fundador del Grupo Virgin.** **MODULO III**  **PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE** Debes tener en cuenta los siguientes puntos: **1.- Mostrar atención;** para que un negocio funcione debidamente lo primero a realizar en el momento que ingresa un/a cliente/a es demostrarle que para usted es una persona importante. [Caso 1:] Usted va a comprar zapatos para su hijo/a, y sabe que existen varios comercios en la ciudad que se dedican a la venta de zapatos para niños y decide entrar a una tienda en cuyas vitrinas hay modelos muy interesantes. Al entrar, usted recorre la tienda sin que nadie lo atienda, ¿qué haría? - [Se retira de la tienda y busca los zapatos en otra.] - [Se acerca hasta donde los vendedores y pregunta.] Usualmente lo que el cliente busca al entrar a un negocio es ser recibido con un saludo o un "Siga, en qué puedo ayudarle" y al momento de recorrer la tienda escuchar "Venga, le muestro lo que tenemos". **2.- Tener una presentación adecuada;** un cliente es muy observador y para nada le gusta que el vendedor descuide su imagen. [Caso 2]: Si Usted va a comprar un kilo de patatas para el almuerzo y en la tienda, el vendedor está desarreglado y al venderle su comida este, tiene algunas manchas y le entregan su orden en un plato que se ve algo sucio ¿Usted qué haría?: - [Volvería a comprar en el mismo lugar.] - [Busca una nueva tienda donde comprar su almuerzo.] Los clientes siempre esperan que la persona que los atienda se vea bien y que el producto esté bien presentado y se vea "nuevo", "elegante" o "cuidado". (Pulcro, Visualmente Atractivo) **3.- Atención personal y amable;** El cliente es su publicidad gratuita, si es atendido de forma cordial; este dirá a todos lo bien que fue recibido en su negocio y es más probable no solo que regrese, sino que traiga a más clientes. (Esto se traduce en **Fidelización basado en EXPERIENCIAS**) [Caso 3:] Si Usted va a realizar sus compras a la tienda de la esquina y lo atienden después de un buen tiempo y de mala gana diciendo frases como "qué va a llevar" o "son ocho córdobas y no tengo vuelto", usted ¿qué diría acerca de cómo lo atendieron? - [Que no saben tratar al cliente y que no volverá.] - [Que es normal que lo atiendan así.] Los clientes siempre van por ahí diciendo como lo trataron, por ello es importante que usted lo atienda de forma amable, respetuosa y se despida con una frase como: "fue un placer atenderle, pase un buen día y regrese pronto". **ELEMENTOS BÁSICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE** El servicio al cliente es un concepto complejo dentro de la organización empresarial, y por lo tanto consta de diversos elementos que lo desarrollan en función de la venta, ya sea antes, durante y después. **Antes de la venta: PREVENTA** La prioridad de nuestra empresa es escuchar las necesidades del cliente y mantener una comunicación constante. ‣ Transmisión de la política del servicio al cliente ‣ Adecuada estructura organizativa ‣ Flexibilidad del sistema ‣ Servicios de gestión y apoyo **Durante la venta: VENTA** **Después de la venta: POSVENTA** ‣ Sustitución del producto y trazabilidad de éste. ‣ Instalación, garantía, alteraciones, etc. ‣ Reclamaciones, quejas y devoluciones al cliente ‣ Clasificación según la temporalidad Además, el servicio de atención al cliente consta de diferentes partes donde la empresa tiene en cuenta las posibles acciones que puedan suceder durante el tratamiento al cliente. Por lo tanto, el circuito de atención al cliente sería el siguiente: **IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE** Los clientes constituyen el elemento vital e impulsador de las empresas, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al cliente ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela. Así, **[las empresas que están orientadas al servicio al cliente son las que más probabilidad de éxito tienen en el futuro.]** El mundo de los negocios está lleno de frases que son comunes sobre el servicio al cliente: ‣ El cliente es el rey ‣ El cliente siempre tiene la razón ‣ Lo primero son los clientes ‣ Cuida tus clientes que ellos te cuidarán a ti En contrapartida, el prestar un mal servicio al cliente, puede traer consecuencias negativas sobre las percepciones de los clientes: **[Se pierde la confianza y no crea fidelidad, las empresas pierden valor, la imagen de la empresa se ve afectada de manera negativa, la reputación de la empresa se ve afectada negativamente, la competencia recibe a nuestros clientes, una vez que un cliente se va no regresa.]** **Consecuencias:** **En cambio, una atención rápida y sin errores, puede causar una grata impresión y ocasionar que el cliente se vuelva fiel al servicio. (EXPERIENCIA INOLVIDABLE)**  **Los puntos más importantes son:** **En definitiva, un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.** **MODULO IV** **EXPECTATIVAS CON RESPECTO AL SERVICIO** Dichas expectativas se definen como las actitudes que el/la cliente/a asuma con respecto a una compañía, lo que a su vez se va relacionando con el producto, tanto como con el servicio que se presta. Debido a la importancia de las expectativas generadas, se dan dos factores: **Factores Intrínsecos (internos):** Influyen en la respuesta del empleado hacia el cliente, y hacia los demás, y dichos factores se pueden ir mejorando mediante entrenamiento para así satisfacer al cliente de la mejor manera posible. Según Leroy M. Buckner, en su libro *Servicio a clientes. Curso práctico De mercadotecnia*, se dan cuatro factores que influyen en el cliente: [Eficiencia:] Se puede catalogar de eficiente a una empresa, si proporciona al cliente respuestas, información relacionada, sin demoras. [Confianza:] Este factor va relacionado con la actitud de la persona que presta el servicio, es decir, la que se encarga de resolver dudas y proporcionar información. [Interés personal:] Si el cliente capta que a su problema se le presta especial atención, esto puede generar una buena relación. [Confiabilidad:] Se es confiable cuando se cumplen los cometidos que el cliente buscaba. **Factores Extrínsecos (externos):** Según Leroy M. Buckner, estos factores son ajenos a la respuesta dada por el empleado/a de la empresa: [Influencia de los medios:] Los medios de comunicación son una parte importante ya que por medio de ellos es que se puede expresar visualmente lo que la empresa ofrece, y así dar una influencia de manera positiva. [Fama:] Esta va a ser dada a conocer dependiendo de las experiencias de otros clientes sobre el mismo servicio. Es así como se transmiten las expectativas positivas o negativas.  **LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE** La calidad en el servicio al cliente, siempre es relativa y se puede dividir en: **‣ La calidad objetiva:** es la que tiene que ver con el servicio físico. Cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no separa sus componentes. Lo juzga como un todo, y por ello cuando existe algún defecto en un elemento de un servicio, el cliente tiende a generalizar los defectos a todo el servicio. Es por eso que, en materia de servicios, la calidad o es total o no existe. Así, desde el punto de vista comercial y con el fin de mejorar el compromiso con la calidad del servicio con los/las clientes/as, se deben tomar en cuenta los siguientes aspectos: ‣ Brindar un servicio confiable. ‣ Anticipar los riesgos e identificar y aprovechar las oportunidades de desarrollo. **Principios de la calidad del servicio** **ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE** ‣ El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. ‣ La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. ‣ La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. ‣ La lealtad de los empleados impulsa la productividad. ‣ La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. ‣ El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. ‣ La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. ‣ La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente, y es necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad para establecer una relación comercial. **COMPONENTES BÁSICOS DE UN BUEN SERVICIO** Cuando se atiende a un cliente tenemos en cuenta todos los detalles, tanto básicos como extras que podamos ofrecer. Siempre hay que tener en mente que un servicio de calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la máxima satisfacción en la experiencia del cliente. Para tener un servicio de calidad, debemos cumplir los diez componentes básicos: **Seguridad:** Sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. **Credibilidad:** Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no hay que prometer o mentir con tal de realizar la venta. **Comunicación:** Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente empresa. **Comprensión del cliente:** Hay que mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea, con el esfuerzo de ser empáticos. **Accesibilidad:** Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente (buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio Web...) además de establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. **Cortesía:** Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención. **Profesionalismo:** Posesión de destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización. **Capacidad de respuesta:** Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos/as, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes. **Fiabilidad:** Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratiempos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. **Elementos tangibles:** Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente. Una vez cumplidos estos componentes básicos, podremos adicionar detalles extras que permitan agregar aún más valor y mayores niveles de satisfacción para nuestros clientes.  **HABILIDADES DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES** Aun cuando la empresa conoce las expectativas de los clientes, es muy posible que no desarrolle estrategias que conlleven a satisfacerlas. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados frontline (De primera línea), en orden de cumplir las expectativas del cliente, estas destrezas se refieren a la comunicación y son: **RECUERDA:** **[HABILIDAD: DIAGNOSTICAR]** A todos nos impactan ciertas características de una persona cuando la vemos por primera ocasión, su físico, sus movimientos corporales, su forma de vestir, su contacto personal con nosotros o con otras personas, en fin, varios aspectos que nos llaman la atención o simplemente no lo hacen. Por ello, para lograr esta sensación de impacto en los clientes, es muy importante cuidar el comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente. El comportamiento no verbal está compuesto por las características mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y el paralenguaje (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje). La habilidad de diagnosticar se refiere entonces a que las personas, en general, las determinamos por las primeras apreciaciones, ciertos niveles de "calidad" o "necesidad" relacionados con la apariencia. ***[Importante: Algunos estudios hechos en los EE.UU. evidencian la importancia del comportamiento no verbal, ya que se ha demostrado que cerca del 45% de un mensaje se expresa con el cuerpo.]*** **[HABILIDAD: ESCUCHAR]** El sentido del oído es una de las características con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va más allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que, aunque natural, debe ser desarrollada. ***[Importante: Para conseguir un buen conocimiento del cliente, así como para mantener una sólida relación con él, debemos desarrollar la habilidad de escuchar.]*** Pero ¿por qué escuchamos?, hay varias razones, entre ellas: Y cuáles son los elementos que tenemos que desarrollar para mejorar nuestro nivel, como escuchas y así detectar de la mejor manera las necesidades del cliente: **La percepción:** Hay que prestar atención verdadera (percibir y entender) a las expresiones de las personas. **Las distracciones:** Al momento de escuchar a un cliente no nos podemos permitir estar desconcentrados, en ese momento tenemos que estar 100% con el cliente y enfocados en lo que nos está comunicando. **La evaluación:** Debemos aprender a analizar tomándonos el tiempo necesario para ello, seleccionando lo que estamos escuchando o ya escuchamos y determinando lo que es realmente importante. **[HABILIDAD: PREGUNTAR]** Esta tercera habilidad de comunicación es muy importante porque es la manera más directa y sencilla para recoger la información de quién tenemos en frente, además, es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor. ***[Importante: Para desarrollar esta habilidad se debe cuidar de la forma en que preguntamos y de la expresión de la pregunta.]*** La forma en que preguntamos tiene que ver con el vocabulario utilizado, la estructura, es decir, si lanzamos preguntas abiertas o con múltiples alternativas, si son directas o no, etc. Se debe tratar de ofrecer diferentes alternativas, cuando sea posible, al cliente, además el vocabulario siempre ha de ser respetuoso y amable. La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es más que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación, intolerancia o cercanía, al efectuar la pregunta debemos ser neutrales. **[HABILIDAD: SENTIR]** Mediante esta habilidad transmitimos empatía y allanamos el camino a los buenos resultados. Con sentir nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema particular **(Empatía)**. Para desarrollar esta habilidad debemos saber diagnosticar, escuchar y preguntar, además debemos conocernos muy bien a nosotros mismo, nuestros servicios y las capacidades de la empresa, así podremos comprender más fácilmente y ponernos en el lugar del cliente, ya que, sólo así llegamos a conocerlo verdaderamente. **¿QUÉ HARÍAS CON LOS RECLAMOS DE TUS CLIENTES?** Debemos tratar las reclamaciones aplicando los siguientes pasos: **RECUERDA:** **LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE** **[Cuando una empresa está orientada hacia los intereses de sus clientes, tendremos en cuenta los siguientes puntos:]** ***✓ Es la persona más importante de nuestro negocio y siempre tendrá la razón.*** ***✓ No depende de nosotros/as, nosotros/as dependemos de él o ella.*** ***✓ Nos está comprando un servicio y no haciéndonos un favor.*** ***✓ Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.*** ***✓ Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones, y no una fría*** ***estadística.*** ***✓ Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.*** ***✓ Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión*** ***satisfacerlo.*** ***✓ Es merecedor/a de un trato cordial por parte de la empresa.*** ***✓ Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.*** ***✓ Es la fuente de vida de nuestro negocio.*** Cuando una empresa cumple estos requisitos y, por consecuencia, obtendremos grandes beneficios.  Se debe aprender y aplicar todos los siguientes conocimientos: **CORTESÍA:** El trato al cliente siempre debe ser cortés donde encuentre en el grupo un saludo cordial, una agradable sonrisa sin hacerle esperar, crear un trato personal y familiar con él mismo, dirigiéndonos a él por su nombre, con el fin de hacerle sentir importante y que perciba que le somos útiles. **ATENCIÓN RÁPIDA:** A nadie le agrada esperar o sentirse ignorado, por lo que, si llega un cliente y estamos ocupados, nos dirigimos a él o ella y de forma sonriente y por su nombre si se sabe. Un ejemplo sería: "en un momento estaré con usted". **CONFIABILIDAD:** Los clientes esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Cuando hablamos con el cliente, debemos recordar que nosotros somos la empresa. Si una queja del cliente es válida, se piden excusas en nombre de la empresa y se procede a subsanar el problema de inmediato. Por consiguiente, cabe destacar que, si no podemos resolver el problema del cliente, debemos buscar una alternativa para solucionar su asunto. **ATENCIÓN PERSONALIZADA:** Ligado a la cortesía, al cliente le agrada y le hace sentir importante la atención personalizada. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre, y en caso de un cliente ya conocido, saber un poco de antemano el motivo de su visita. **PERSONAL BIEN INFORMADO:** El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los servicios que ofrecemos, para lo que entra en juego la formación recibida y el sentido de pertenencia al grupo. **SIMPATÍA:** El trato comercial con el cliente no debe ser frío ni distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con delicadeza y cordialidad. **APARIENCIA:** Es muy importante en la primera toma de contacto con el cliente, su físico, sus movimientos corporales, su contacto personal con nosotros o con otras personas, en fin, varios aspectos que nos llaman la atención o simplemente no lo hacen. Por lo que, cuidaremos mucho nuestra apariencia física y un entorno de trabajo ordenado y limpio. **CONCLUSIÓN** El éxito depende fundamentalmente de la demanda de los clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. **FRASES SUSTITUTAS**