تطبيقات المؤسسات: سلسلة الإمداد, إدارة علاقات العملاء PDF

Enterprise Computing ‫الحوسبة المؤسسية‬ Lecture 9 9 ‫محاضرة‬ Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications ‫تحقيق التميزالتشغيلي‬ ‫ تطبيقات المؤسسات‬:‫والتواصل مع العمالء‬  ‫‪Operational E...

Enterprise Computing ‫الحوسبة المؤسسية‬ Lecture 9 9 ‫محاضرة‬ Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications ‫تحقيق التميزالتشغيلي‬ ‫ تطبيقات المؤسسات‬:‫والتواصل مع العمالء‬  ‫‪Operational Excellence‬‬ ‫التميز التشغيلي‬ ‫‪ Improved efficiency results in higher profits‬‬ ‫ ‬ ‫يؤدي تحسين الكفاءة إلى زيادة األرباح‬ ‫‪ Information systems and technologies help improve‬‬ ‫‪efficiency and productivity‬‬ ‫ ‬ ‫تساعد نظم وتقنيات المعلومات في تحسين الكفاءة واإلنتاجية‬ ‫‪ Example: Walmart‬‬ ‫مثال‬ ‫قدرت الجمع بين أنظمة المعلومات وأفضل ممارسات األعمال لتحقيق الكفاءة –‬ ‫التشغيلية ‪ -‬وأكثر من ‪ 485‬مليار دوالر من المبيعات في عام ‪2017‬‬ ‫أكثر متاجر التجزئة كفاءة في العالم نتيجة للربط الرقمي بين الموردين –‬ ‫والمتاجر‬  Enterprise Systems ‫أنظمة المؤسسات‬ Enterprise resource planning (ERP) systems ‫أنظمة تخطيط موارد المؤسسة‬ Suite of integrated software modules and a common central database ‫مجموعة من وحدات البرامج المتكاملة وقاعدة بيانات مركزية مشتركة‬ Collects data from many divisions of firm for use in nearly all of firm’s internal business activities ‫تجمع البيانات من العديد من أقسام الشركة الستخدامها في جميع أنشطة األعمال‬ ‫الداخلية للشركة تقريبًا‬ Information entered in one process is immediately available for other processes ‫المعلومات المدخلة في عملية واحدة متاحة على الفور للعمليات األخرى‬ How Enterprise Systems Work ‫كيف تعمل أنظمة المؤسسات‬  Enterprise Software ‫برمجيات المؤسسات‬ Built around thousands of predefined business processes that reflect best practices ‫تم تصميمها على أساس آالف عمليات االعمال المحددة مسبقًا والتي تعكس أفضل‬ ‫الممارسات‬ – Finance and accounting ‫المالية والمحاسبة‬ – Human resources ‫الموارد البشرية‬ – Manufacturing and production ‫التصنيع واإلنتاج‬ – Sales and marketing ‫المبيعات والتسويق‬  Business Value of Enterprise Systems ‫القيمة التجارية لالنظمة المؤسسية‬ Increase operational efficiency ‫زيادة الكفاءة التشغيلية‬ Provide firm-wide information to support decision making ‫توفير معلومات على مستوى الشركة لدعم عملية اتخاذ القرار‬ Enable rapid responses to customer requests for information or products ‫تمكين االستجابة السريعة لطلبات العمالء للحصول على معلومات أو منتجات‬ Include analytical tools to evaluate overall organizational performance and improve decision-making ‫تضمين أدوات تحليلية لتقييم األداء المؤسسي العام وتحسين عملية اتخاذ القرار‬  The Supply Chain ‫سالسل اإلمداد‬ Network of organizations and processes for: :‫شبكة من المنظمات والعمليات من أجل‬ – Procuring materials ‫شراء المواد‬ – Transforming materials into products ‫تحويل المواد إلى منتجات‬ – Distributing the products ‫توزيع المنتجات‬ Upstream supply chain ‫سلسلة االمداد األولية‬ Downstream supply chain ‫سلسلة االمداد النهائية‬ Internal supply chain ‫سلسلة االمداد الداخلية‬ ‫‪Nike’s Supply Chain‬‬ ‫سالسل االمداد لشركة نايك‬  Supply Chain Management Software ‫برمجييات إدارة سالسل االمداد‬ Supply chain planning systems ‫أنظمة تخطيط سالسل االمداد‬ – Model existing supply chain ‫نمذجة سلسلة االمداد الحالية‬ – Enable demand planning ‫تمكين تخطيط الطلب‬ – Optimize sourcing, manufacturing plans – ‫تحسين خطط التوريد والتصنيع‬ – Establish inventory levels ‫تحديد مستويات المخزون‬ – Identify transportation modes ‫تحديد وسائل النقل‬ Supply chain execution systems ‫أنظمة تنفيذ سالسل االمداد‬ – Manage flow of products through distribution centers and warehouses – ‫إدارة تدفق المنتجات عبر مراكز التوزيع والمستودعات‬ ‫‪Push- Versus Pull-Based Supply Chain Models‬‬ ‫نماذج سالسل االمداد القائمة على الدفع مقابل نماذج سالسل االمداد‬ ‫القائمة على السحب‬  ‫‪Business Value of Supply Chain Management Systems‬‬ ‫القيمة التجارية ألنظمة إدارة سالسل االمداد‬ ‫‪ Match supply to demand‬‬ ‫التوفيق بين العرض والطلب‬ ‫‪ Reduce inventory levels‬‬ ‫خفض مستويات المخزون‬ ‫‪ Improve delivery service‬‬ ‫تحسين خدمة التوصيل‬ ‫‪ Speed product time to market‬‬ ‫تسريع وقت طرح المنتج في السوق‬ ‫‪ Use assets more effectively‬‬ ‫استخدام األصول بشكل أكثر فعالية‬ ‫‪– Total supply chain costs can be 75 percent of operating‬‬ ‫‪budget‬‬ ‫يمكن أن تصل تكاليف سالسل االمداد اإلجمالية إلى ‪ 75‬بالمائة من ميزانية –‬ ‫التشغيل للمؤسسة‬ ‫‪ Increase sales‬‬ ‫زيادة المبيعات‬  Customer Relationship Management ‫إدارة العالقة مع العمالء‬ Knowing the customer ‫معرفة العميل‬ In large businesses, too many customers and too many ways customers interact with firm ‫ يوجد عدد كبير جدًا من العمالء وطرق عديدة للتفاعل مع‬،‫في الشركات الكبيرة‬ ‫الشركة‬ CRM systems ‫أنظمة إدارة عالقات العمالء‬ – Capture and integrate customer data from all over the organization ‫التقاط بيانات العمالء ودمجها من جميع أنحاء المؤسسة‬ – Consolidate and analyze customer data – ‫دمج بيانات العمالء وتحليلها‬ – Distribute customer information to various systems and customer touch points across enterprise – ‫توزيع معلومات العمالء على أنظمة مختلفة ونقاط اتصال العمالء عبر‬ ‫المؤسسة‬ Customer Relationship Management ‫إدارة عالقات العمالء‬  Customer Relationship Management Software ‫برامج إدارة العالقات مع العمالء‬ Packages range from niche tools to large-scale enterprise applications ‫تتراوح الحزم بين األدوات المتخصصة وتطبيقات المؤسسات واسعة النطاق‬ CRM packages typically include tools for: :‫تتضمن حزم إدارة المبيعات عادةً أدوات لـ‬ – Sales force automation (SFA) ‫أتمتة المبيعات‬  Sales prospect and contact information  ‫معلومات العمالء المحتملين وجهات االتصال‬  Sales quote generation capabilities ‫إمكانات إنشاء عروض المبيعات‬ – Customer service ‫خدمة العمالء‬  managing customer service requests ‫إدارة طلبات خدمة العمالء‬ – Marketing ‫التسويق‬  Capturing prospect and customer data, scheduling and tracking direct-marketing mailings or e-mail ‫التقاط بيانات العمالء المحتملين وجدولة وتتبع رسائل التسويق المباشر أو البريد اإللكتروني‬  Business Value of Customer Relationship Management Systems ‫القيمة التجارية ألنظمة إدارة العالقات مع العمالء‬ Business value of CRM system ‫القيمة التجارية ألنظمة‬ – Increased customer satisfaction ‫زيادة رضى العمالء‬ – Reduced direct-marketing costs ‫انخفاض تكاليف التسويق المباشر‬ – More effective marketing ‫تسويق أكثر فعالية‬ – Lower costs for customer acquisition/retention – ‫االحتفاظ بهم‬/‫انخفاض تكاليف اكتساب العمالء‬ – Increased sales revenue – ‫زيادة إيرادات المبيعات‬  Enterprise Application Challenges ‫تحديات التطبيقات المؤسسية‬ Expensive to purchase and implement enterprise applications ‫تكلفة شراء وتنفيذ تطبيقات المؤسسات باهظة‬ – Multi-million dollar projects ‫مشاريع بماليين الدوالرات‬ – Long development times ‫أوقات تطوير طويلة‬ Technology changes ‫تغيرات التكنولوجيا‬ Business process changes ‫تغيرات عملية األعمال‬ Switching costs, dependence on software vendors ‫تكاليف التبديل واالعتماد على بائعي البرامج‬ Data standardization, management, cleansing ‫توحيد البيانات وإدارتها وتنظيفها‬