Bazat e Marketingut (Editions 18) PDF

Bazat e marketingut Botimi I tetëmbëdhjetë Kapitulli 1 Krijimi i vlerës për klientin dhe përfshirja e klientit Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Educa...

Bazat e marketingut Botimi I tetëmbëdhjetë Kapitulli 1 Krijimi i vlerës për klientin dhe përfshirja e klientit Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved  Objektivat OBJEKTIVI 1. Jepni një përkufizim të marketingut dhe përcaktoni etapat e procesit të marketingut Objektivi 2. Shpjegoni përse është e rëndësishme të kuptohet tregu dhe klienti dhe identifikoni pesë konceptet themelore të tregut. Objektivi 3. Identifikoni elementët kryesorë të strategjisë së marketingut që bazohet te krijimi i vlerës për klientin dhe diskutoni për orientimet e menaxhimit të marketingut që udhëheqin strategjitë e marketingut. OBJEKTIVI 4. Diskutoni për menaxhimin e marrëdhënieve me klientin dhe identifikoni strategjitë që përdoren nga kompanitë për krijimin e vlerës për klientët dhe për përfitimin e vlerës prej tyre. OBJEKTIVI 5. Jepni një përshkrim të tendencave dhe të forcave kryesore që po e ndryshojnë tablonë e marketingut në këtë epokë marrëdhëniesh. Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Ndalesa e parë: Amazon Kompania Amazon nuk kryen thjesht shitje online. Ajo e përfshin klientin dhe krijon përvoja që i plotësojnë dëshirat e klientëve. “Shtysa e çdo gjëje është krijimi i vlerës së vërtetë për klientët”, thotë themeluesi i Amazon-it, Jeff Bezos-i. Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Objektivi 1 Jepni një përkufizim të marketingut dhe përcaktoni etapat e procesit të marketingut Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Çfarë është marketingu? (1 of 2) Marketingun e përcaktojmë si një proces nëpërmjet të cilit kompanitë krijojnë vlerë për klientët dhe ndërtojnë marrëdhënie të forta me ta dhe, me qëllim që, më pas, të përfitojnë vlerë prej tyre Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Çfarë është marketingu? (2 of 2) Marketingun e gjen kudo përreth jush, në format e vjetra tradicionale dhe në një sërë formash të reja, që nga faqet e Internetit dhe aplikacionet deri tek videot online dhe mediat sociale. Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Figura 1.1 Procesi i marketingut : Krijimi i vlerës për klientin dhe i përfitimit të vlerës prej tyre Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Objektivi 2 Shpjegoni përse është e rëndësishme të kuptohet tregu dhe klienti dhe identifikoni pesë konceptet themelore të tregut. Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Njohja e tregut dhe e nevojave të klientit (1 of 5) Nevojat: Gjendje në të cilat njerëzit ndiejnë se u mungon diçka Dëshirat: Forma që marrin nevojat njerëzore kur ndikohen nga kultura dhe personaliteti i individit Kërkesat: Dëshirat e njerëzve që mbështeten nga fuqia blerëse Të qëndrosh pranë klientëve: Presidenti i kompanisë Airbnb, Brian Chesky dhe bashkëthemeluesi i kompanisë i vizitojnë përherë banesat ku qëndrojnë klientët e tyre, çka i ndihmon ata që t’u japin zgjidhje kërkesave të klientëve, duke u bazuar në përvojat e tyre reale. Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Njohja e tregut dhe e nevojave të klientit (2 of 5) Ofertat e tregut - Një ndërthurje e produkteve, e shërbimeve, e informacionit apo e përvojave që ofrohen në një treg të caktuar për të plotësuar një nevojë apo dëshirë të caktuar. Miopi e marketingut – Gabimi që bëhet kur kompanitë u kushtojnë më shumë rëndësi produkteve të caktuara që ofrojnë sesa përfitimeve dhe përvojave që gjenerohen nga këto produkte. Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Njohja e tregut dhe e nevojave të klientit (3 of 5) Klientët kanë pritshmëritë e tyre për vlerën që u japin ofertat e ndryshme të marketingut dhe për nivelin e plotësimit të dëshirave që ka gjithsecila prej këtyre ofertave; Klientët e kënaqur do të blejnë përsëri Klientët e pakënaqur shpesh kalojnë te konkurrentët Shkëmbimi është një veprim, nëpërmjet të cilit marrim një objekt që dëshirojmë nga dikush tjetër, duke ofruar diçka në këmbim. Aktivitetet e Marketingut për të krijuar, mbajtur dhe rritur marrdhënie të dëshirueshme shkëmbimi Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Njohja e tregut dhe e nevojave të klientit (4 of 5) Tregu – Bashkësia e blerësve aktualë dhe potencialë të një produkti apo shërbimi. Klientët përfshihen në marketing kur ata:: Kërkojnë për produkte Ndërveprojnë me kompanitë për të marrë informacion Bëjnë blerje Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved  Njohja e tregut dhe e nevojave të klientit (5 of 5) FIGURA 1.2 Një sistem modern i marketingut Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Objektivi 3 Identifikoni elementët kryesorë të strategjisë së marketingut që bazohet te krijimi i vlerës për klientin dhe diskutoni për orientimet e menaxhimit të marketingut që udhëheqin strategjitë e marketingut. Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Krijimi i një strategjie dhe plani marketingu të orientuar nga vlera për klientin (1 of 6) Menaxhimi i marketingut – Arti dhe shkenca e përzgjedhjes së tregjeve të synuara dhe krijimi i marrëdhënieve fitimprurëse me ta. “Cilët janë klientët që do t’u shërbejmë (cili është tregu i synuar)?” “Në ç’mënyrë mund t’u shërbejmë sa më mirë atyre (çfarë u propozojmë ne atyre)?” Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Krijimi i një strategjie marketingu të orientuar nga vlera për klientin (2 of 6) Propozimi i vlerës së një marke është miksi i përfitimeve dhe i vlerave që kompania premton t’u japë konsumatorëve për të plotësuar nevojat e tyre. Propozimet e vlerës: Sonos-i e pozicionon pajisjen e vet Sonos One me shërbimin Amazon Aelxa në këtë mënyrë: “Pajisja e duhur smart për fansat e muzikës”. Ajo u ofron klientëve të gjitha avantazhet e Alexa-s, por, veç kësaj, ajo ka edhe cilësinë e lartë të tingullit të pajisjes Sonos. Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Krijimi i një strategjie marketingu të orientuar nga vlera për klientin (3 of 6) Koncepti i prodhimit Koncepti i produktit Koncepti i shitjes Koncepti i marketingut. Koncepti i marketingut social. Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Koncepti i prodhimit  Ideja që konsumatorët do ta favorizojnë produkte që janë në dispozicion dhe shumë të përballueshme; prandaj organizata duhet të fokusohet në përmirësimin e prodhimit dhe efikasitetin e shpërndarjes. Por kur konsumatorët percepojnë produkte që ofrojnë cilësinë më të lartë, performanca dhe veçori të veçanta organizata duhet të përkushtohet për prodhimin e produkteve të duke i përmirësuar ato Koncepti i shitjes  Ideja që konsumatorët nuk do të blejnë mjaft nga produktet e firmës përveç nëse firma ndërmerr një shitje në shkallë të gjerë dhe përpjekje promovuese. Koncepti i marketingut  Një filozofi në të cilën arritja e qëllimeve të organizatës varet nga njohja e nevojave dhe dëshirave të klientëve dhe arritjen e kënaqësisë së tyre të dëshiruar më mirë se sa konkurrentët Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved  Krijimi i një strategjie marketingu të orientuar nga vlera për klientin (5 of 6) Koncepti i marketingut social Kompanitë të ndërmarrin një marketing që është i përgjegjshëm si nga ana sociale, ashtu edhe nga ajo mjedisore, që i përmbush nevojat e tanishme të konsumatorëve dhe të bizneseve, pa neglizhuar faktin që ato duhet t’i ruajnë ose t’i rrisin mundësitë që do të kenë brezat e ardhshëm për t’i përmbushur këto nevoja. Figura 1.4 Tri aspekte që qëndrojnë në themel të konceptit të marketingut social Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Krijimi i një strategjie marketingu të orientuar nga vlera për klientin (4 of 6) FIGURA 1.3 Krahasim i konceptit të shitjes dhe atij të marketingut Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved  Krijimi i një strategjie marketingu të orientuar nga vlera për klientin (6 of 6) Miksi i marketingut është një tërësi mjetesh marketingu që përdor firma për të vënë në zbatim strategjinë e vet të marketingut të njohura si 4P: Produkti çmimi promocioni vendi Një program i integruar marketingu –një plan i detajuar me qëllim që klientëve t’u komunikohet dhe jepet faktikisht vlera e premtuar. Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Objektivi 4 Diskutoni për menaxhimin e marrëdhënieve me klientin dhe identifikoni strategjitë që përdoren nga kompanitë për krijimin e vlerës për klientët dhe për përfitimin e vlerës prej tyre më pas. Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Menaxhimi i marrëdhënieve me klientët dhe përfitimi i vlerës prej klientit (1 of 9) Menaxhimi i marrëdhënieve me klientin —procesi i përgjithshëm i ndërtimit dhe menaxhimit të marrëdhënieve fitimprurëse me klientin duke u siguruar atyre vlerë dhe plotësimin e kërkesave. Ai ka të bëjë me të gjitha aspektet e tërheqjes, përfshirjes dhe rritjes së numrit të klientëve. Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved  Menaxhimi i marrëdhënieve me klientët dhe përfitimi i vlerës prej klientit (2 of 9) Gurët e themelit të marrëdhënies me klientin: Vlera e perceptuar e klientit – diferenca ndërmjet të gjitha përfitimeve dhe të gjitha kostove të një oferte të tregut, në krahasim me atë të konkurrentëve. – Kënaqësia e klientit – Shkalla në të cilën rezultati i perceptuar i produktit përputhet me pritshmëritë që ka blerësi Plotësimi i dëshirave të klientit: “Kampioni i shërbimit ndaj klientëve”, kompania L.L. Bean, u themelua bazuar në filozofinë e kënaqjes së klientit. “Në rast se nuk jeni 100% të kënaqur me ndonjë nga produktet tona, mund ta ktheni brenda një viti nga data e blerjes dhe ne do t’ju kthejmë paratë”. Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved  Menaxhimi i marrëdhënieve me klientët dhe përfitimi i vlerës prej klientit (3 of 9) Marketingu që bazohet te përfshirja e klientëve Ky marketing synon që ta bëjë markën një pjesë të rëndësishëm të bisedave dhe të jetës së konsumatorëve, duke i nxitur ata që të përfshihen direkt dhe në mënyrë të vazhdueshme në formësimin e bisedave online për markën, e përvojave të markës dhe të komuniteteve online që përqendrohen te marka. Angazhimi i klientëve: Kompania Bark nuk përdor metoda imponuese e agresive, por ndërvepron me klientët nëpërmjet mesazheve humoristike që lidhen me qentë, si për shembull: “qentë e çuditshëm me të cilët jetojmë dhe gjërat e lezetshme që bëjnë ata”. Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved  Menaxhimi i marrëdhënieve me klientët dhe përfitimi i vlerës prej klientit (4 of 9) Marketingu i gjeneruar nga konsumatorët - Shkëmbime të markës të krijuara nga vetë konsumatorët, qoftë në mënyrë të vetvetishme, qoftë duke i kërkuar ato, nëpërmjet të cilave konsumatorët gjithnjë e më tepër luajnë rolin e tyre në formësimin e përvojave të tyre të markës dhe përvojave të konsumatorëve të tjerë. Marketingu i gjeneruar nga konsumatorët: Reklamat e Tesla-s, të krijuara nga entuziastë të makinave Tesla, reklama këto “që të habisnin me buxhetin e tyre të ulët”, tërhoqën miliona shikues dhe nxitën ndërveprime ndërmjet klientëve të përkushtuar të Tesla-s.. Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Menaxhimi i marrëdhënieve me klientët dhe përfitimi i vlerës prej klientit (5 of 9) Menaxhimi i marrëdhënieve me partnerët – Bashkëpunimi i ngushtë me partnerë në departamente të tjera të kompanisë dhe jashtë kompanisë, në mënyrë që, së bashku, t’u sigurohet sa më shumë vlerë klientëve. Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Menaxhimi i marrëdhënieve me klientët dhe përfitimi i vlerës prej klientit (6 of 9) Vlera e jetës së klientit (customer lifetime value) – Vlera e të gjithë rrjedhës së blerjeve që kryen një person gjatë gjithë kohës që ai është klient i kompanisë. Vlera e jetës së klientit - Me qëllim që t’i nxisë klientët që të kthehen sërish, Stew Leonard-i ka krijuar atë që është quajtur “Disneyland-i i dyqaneve të bulmetit”. “Rregulli nr. 1: Klienti ka gjithnjë të drejtë. Rregulli 2: Në qoftë se ndodh që klienti ta ketë gabim, lexoni përsëri rregullin nr. 1”.. Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Menaxhimi i marrëdhënieve me klientët dhe përfitimi i vlerës prej klientit (7 of 9) Pjesa e blerjeve të klientit (Share of Customer) - Pjesa e blerjeve të klientit që shkon për produktet e kompanisë. Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Menaxhimi i marrëdhënieve me klientët dhe përfitimi i vlerës prej klientit (8 of 9) Kapitali i klientëve - Vlera totale e të gjitha vlerave totale të blerjeve nga çdo klient i kompanisë.. Menaxhimi i kapitalit të klientëve: Me qëllim që të rrisë nivelin e kapitalit të klientëve, Cadillac-u po përpiqet që ta bëjë modelin e vet klasik tërheqës për blerësit në moshë të re. General Motors ka deklaruar se “Cadillac-u do ta çojë kompaninë drejt një të ardhmeje ku çdo makinë do të jetë elektrike”..” Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Menaxhimi i marrëdhënieve me klientët dhe përfitimi i vlerës prej klientit (9 of 9) Figura 1.5 Kategoritë e marrëdhënieve me klientët Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Baterflies (Fluturat ) Janë klientë potencialisht fitimprurës, por jo besnikë. Ekziston një përshtatje e mirë midis ofertës së kompanisë dhe nevojave të tyre True friends (Miqtë e vërtetë) Janë klientë fitimprurës dhe besnikë. Ekziston një përshtatje e fortë midis ofertës së kompanisë dhe nevojave të tyre Strangers (Të huajt) Janë klientë që kanë përfitim të ulët potencial dhe besnikëri të vogël të parashikuar. Ka pak përshtatje mes ofertave të kompanisë dhe nevojave të tyre Barnacles (këmbëngulës, të ngjitur) Janë klientë shumë besnikë, por jo shumë fitimprurës. Ekziston një përshtatje e kufizuar (limituar) midis ofertës së kompanisë dhe nevojave të tyre Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Objektivi 5 Jepni një përshkrim të tendencave dhe të forcave kryesore që po e ndryshojnë tablonë e marketingut në këtë epokë marrëdhëniesh. Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Transformimi i tablosë së marketingut (1 of 5) Epoka digjitale Ndryshimi i mjedisit ekonomik Rritja e marketingut jofitimprurës Përhapja e shpejtë e globalizimit Marketingu I qëndrueshëm Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Transformimi i tablosë së marketingut (2 of 5) Interneti i gjërave(IoT) – Një mjedis mbarëbotëror, ku çdo gjë dhe çdokush është i lidhur në mënyrë digjitale me gjithçka dhe këdo tjetër. Përdorimi i mjeteve digjitale të marketingut, si faqet e Internetit, mediat sociale, aplikacionet dhe reklamat mobile, videot online, posta elektronike dhe blogët, me qëllim që konsumatorët të përfshihen kudo që të jenë dhe kurdoherë, nëpërmjet pajisjeve të tyre digjitale. Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved  Transformimi i tablosë së marketingut (3 of 5) Mediat sociale - ofrojnë mundësi entuziazmuese që firmat ta rrisin përfshirjen e klientëve dhe t’i nxisin njerëzit që të flasin për markën. Mobile marketing - Marketerët i përdorin kanalet drejtuar pajisjeve elektronike të lëvizshme për një sërë arsyesh: për t’i nxitur njerëzit që të blejnë në çast, për ta bërë më të lehtë blerjen, për ta pasuruar përvojën e markës, për të arritur konsumatorët që janë shumë të zënë ose për të gjitha këto arsye së bashku. Big Data dhe A I: Markat mund të përdorin këto big data (inteligjenca artificiale) që të kuptojnë më mirë sjelljen e klientëve, t’i personalizojnë ofertat e marketingut, t’i përfshijnë më shumë klientët dhe ta përmirësojnë shërbimin ndaj tyre. Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Transformimi i tablosë së marketingut (4 of 5) Rritja e marketingut jofitimprurës Marketingu i duhur mund t’i ndihmojë ata që të tërheqin anëtarë, fonde dhe mbështetje. Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Transformimi i tablosë së marketingut(5 of 5) Përhapja e shpejtë e globalizimit : menaxherët e firmave në mbarë botën po mësohen gjithnjë e më tepër që t’i shohin gjërat jo thjesht nga këndvështrimi i ngushtë i vendit ku ushtrojnë aktivitetin, por nga perspektiva globale; Industrinë Konkurrentët Mundësitë Marketingu I qëndrueshëm: Kërkesa për përgjegjshmëri më të lartë në lidhje çështjet mjedisore dhe sociale Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved Atëherë, çfarë është marketingu? Si mund t’i lidhim bashkë aspektet e ndryshme të marketingut që u diskutuan në këtë kapitull? Figura 1.6 Një model i zgjeruar i procesit të marketingut Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved FALEMINDERIT Copyright © 2021, 2018, 2016 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved