ITIL 4 Foundation PDF

ITIL® 4 Foundation Cuaderno del alumno Materiales de formación oficial  Contenido...

ITIL® 4 Foundation Cuaderno del alumno Materiales de formación oficial  Contenido Acerca de este material 4 Aumente su Módulos potencial para 1. Introducción 8 2. Conceptos clave de la gestión de servicios 14 2.1 Concepto de valor 16 lograr más 2.2 Rol de las partes interesadas y de los 22 consumidores de servicios 2.3 Ofertas de servicios 33 2.4 Crear valor con los servicios 42 3. Conceptos clave de ITIL 4 68 Bienvenido al Cuaderno del experiencia de aprendizaje tanto de 3.1 Cuatro dimensiones de la gestión de servicios 70 Alumno para los Materiales los formadores como de los alumnos, 3.2 El sistema de valor del servicio de ITIL 90 Oficiales de Formación ITIL® 4 permitiendo una entrega de formación Foundation. eficaz y de alta calidad. Los productos 3.3 Cadena de valor del servicio 100 PeopleCert combinan los conocimientos 4. Los principios guía 120 PeopleCert desarrolla marcos de y la experiencia de expertos de todo el 4.1 Introducción a los principios guía 122 buenas prácticas y certificaciones mundo. globales, gestiona exámenes y entrega 4.2 Utilización de los principios guía 160 certificaciones. Su portafolio de Nuestros cursos utilizan ese 5. Prácticas de gestión de servicios de ITIL 4​ 172 productos de más de 700 certificaciones conocimiento para transformar en TI y transformación digital, gestión de a los alumnos de principiantes a 5.1 Propósito de las prácticas ITIL 174 proyectos, negocios e idiomas incluye profesionales, utilizando la experiencia 5.2 Visión general de ocho prácticas ITIL 194 ITIL® y PRINCE2®, dos de los marcos del mundo real, la experiencia en 5.3 Prácticas clave de gestión - Parte 1 220 de referencia más reconocidos a nivel productos y años de conocimientos de mundial, creados y desarrollados formación para dar vida al tema. 5.4 Prácticas clave de gestión - Parte 2 250 inicialmente por el Gobierno del Reino 5.5 Prácticas clave de gestión - Parte 3 282 En consecuencia, los alumnos Unido durante un período de 30 años. 6. Revisión del curso 310 desarrollarán una base sólida sobre la Los materiales de formación oficiales que desarrollar sus negocios y mejorar para nuestros cursos mejoran la sus carreras. Anexo 1 - Hojas de ejercicios/actividades 332 Axle Car Hire 334 Conceptos clave de ITIL 336 Potenciando Cadena de valor del servicio 338 Mejores Actividades de la cadena de valor Principios guía 340 352 Prácticas Prácticas de gestión de ITIL 361 Publicado por PeopleCert International Ltd. ISBN: 978-9925-34-636-3 (Digital) Anexo 2 - Recursos 366 ISBN: 978-9925-34-635-6 (Print) Publicado en Chipre Publicación impresa en Grecia o reproducida electrónicamente en Grecia Programa de estudio 368 Copyright© 2024 PeopleCert International Ltd. Todos los derechos reservados. Queda prohibida la reproducción o transmisión total o parcial de esta publicación, en cualquier forma y por cualquier medio (electrónico, Exámenes de ejemplo 374 fotocopia, grabación u otros), salvo autorización por escrito de PeopleCert International Ltd. Las solicitudes de autorización para reproducir, transmitir o utilizar para cualquier propósito este material deben dirigirse al editor. Glosario 432 Descargo de responsabilidad Esta publicación está diseñada para proporcionar información útil a los destinatarios. Aunque PeopleCert International Ltd. ha tomado todas las precauciones posibles en la preparación de esta publicación, no ofrece ninguna declaración ni garantía (expresa o implícita) en calidad de editor con respecto a la integridad, precisión, confiabilidad, idoneidad o disponibilidad de la información contenida en ella, y PeopleCert International Ltd tampoco será responsable de ninguna pérdida o daño (a título indicativo Índice 442 pero no limitativo, especial, indirecto o consecuente) que surja o resulte de la información, las instrucciones o el asesoramiento contenidos en esta publicación. 2 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 3  Descubra contenido exclusivo con una suscripción a PeopleCert Acerca de este Este curso está dirigido a cualquier Para ayudarle a identificar qué es material persona que se esté preparando contenido básico y qué es contenido para presentarse al examen de ampliado, las presentaciones de ITIL 4 Foundation. La finalidad es diapositivas del módulo presentan proporcionarle un entendimiento bordes codificados por colores. práctico de los conceptos clave, el Las diapositivas que presentan un lenguaje común, los principios y las borde morado son contenido prácticas que permiten una gestión de básico y las que tienen un servicios satisfactoria. borde gris son contenido ampliado opcional, como Este Cuaderno del alumno ha sido actividades y cuestionarios diseñado para ayudarle a prepararse que le permitirán probar sus para el examen ITIL 4 Foundation. conocimientos. Proporciona orientación y una visión general de los contenidos examinables del curso. Este Cuaderno del alumno también incluye preguntas/cuestionarios, actividades y ejemplos de trabajos con respuestas y justificaciones. El Cuaderno del alumno está diseñado para reforzar el aprendizaje y añadir valor a su experiencia en el curso. El cuaderno también incluye valiosos recursos que mejorarán su aprendizaje y entendimiento del material. No olvide utilizar el Libro Oficial durante el curso, ya que proporciona más información sobre los módulos estudiados en el Cuaderno del Alumno. El índice del plan de estudios que se proporciona al final del libro de ejercicios le ayudará a identificar las secciones del Libro Οfficial a las que se hace referencia a lo largo del material.  Finalidad del curso Examen de ITIL® 4 Iconos de información Foundation La finalidad general de este curso es permitirle obtener la aprobación en el examen ITIL 4 El examen está diseñado para valuar si el candidato Foundation. Para aprobar el examen, deberá: recuerda y comprende de modo suficiente el marco Objetivos entender cómo ha evolucionado el marco de de referencia de gestión de servicios ITIL 4, según se gestión de servicios ITIL 4 en adoptar tecnologías describe en el programa de estudio a continuación, y formas de trabajo modernas para poder recibir la certificación ITIL 4 Foundation. Actividad cronometrada recordar el lenguaje común y los conceptos clave La certificación ITIL 4 Foundation es un requisito de ITIL previo para estudiar ITIL 4 a un nivel superior. adquirir un entendimiento general de la gestión Tiene a su disposición dos modelos de exámenes de los servicios modernos basados en TI Foundation para practicar durante el curso. Le Debate/reflexión/actividad saber cómo utilizar la orientación de ITIL 4 para ayudarán a adquirir confianza en su entendimiento mejorar su trabajo y el de su organización. de ITIL 4 y a familiarizarse con el estilo y la estructura de los exámenes. Reflexionar/preguntar y responder Aproveche las ventajas de los simulacros de examen y prepárese exitosamente Los simulacros de examen son una de las mejores maneras de Puntos clave del aprendizaje practicar y combatir la ansiedad ante los exámenes. El examen tendrá una hora de duración. Todas las preguntas son de opción múltiple y sólo hay una Práctica detallada de ITIL respuesta correcta por pregunta. Recuerde que se trata de un examen a libro cerrado, por lo que no debe disponer de apuntes ni Revisión o pregunta tipo test otros recursos. Debe responder correctamente a 26 de las 40 preguntas como mínimo para aprobar el examen. Las diapositivas con borde morado son las de contenido esencial Siempre puede utilizar la opción Take2, que está disponible por una fracción del precio del examen original, si necesita otro intento. Las diapositivas que presentan un borde gris son de contenido ampliado, opcional 6 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 7  Descubra contenido exclusivo con una suscripción a PeopleCert Módulo 1 Introducción Introducción Introducción Módulo 1 Módulo 1 1. Introducción ITIL ha liderado el sector de ITSM con consejos, formación y programas de certificación Como parte del proceso de certificación, deberá completar un examen. durante más de 30 años. ITIL 4 pone a ITIL al día reformulando gran parte de las prácticas El examen probará tanto su recuerdo de la información sobre ITIL 4 como su de ITSM establecidas en el contexto más general de la experiencia del cliente, los flujos entendimiento de los conceptos. de valor y la transformación digital, así como asimilando nuevas formas de trabajar, como Lean, Agile y DevOps. Tenga en cuenta que el logro de ITIL 4 Foundation es un prerrequisito para las designaciones ITIL Gestión Profesional e ITIL Líder Estratégico. La certificación ITIL 4 Foundation tiene como objetivo proporcionar a los candidatos una introducción a la gestión moderna de servicios habilitados por TI, para que comprendan También es un prerrequisito si quiere estudiar para los módulos de extensión de su lenguaje común y conceptos clave, y para mostrarles cómo mejorar su trabajo y el de Especialista ITIL: Gestión de Relaciones de Negocio y Gestión de Activos de TI. su organización mediante las guías de ITIL 4. Notas Notas 10 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 11 Introducción Introducción Módulo 1 Módulo 1 comprender los conceptos clave de la gestión de servicios conceptos clave de la gestión de servicios comprender cómo los principios guía de ITIL pueden ayudar a una organización a adoptar y conceptos clave de ITIL 4 adaptar la gestión de servicios principios guía comprender las cuatro dimensiones de la gestión de servicios prácticas de gestión de servicios de ITIL 4 comprender el propósito y los componentes del sistema de valor del servicio de ITIL revisión del curso comprender las actividades de la cadena de valor del servicio y cómo se interconectan La formación de ITIL 4 Foundation es una introducción a las prácticas de ITIL 4. El Libro conocer el propósito y los términos clave de 15 prácticas de ITIL Oficial de ITIL, que contiene más información, merece la pena leerlo durante y después entender los detalles específicos de siete Prácticas ITIL. de la formación para ayudarle a asimilar lo aprendido. Consulte también y utilice los recursos que encontrará en su Kit del alumno y en su Cuaderno del alumno. Una vez finalizado el examen con éxito, también podrá acceder al portal en línea PeopleCert+. Notas Notas 12 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 13  Descubra contenido exclusivo Pour con en suscripción una savoir plus, arendez-vous PeopleCert sur my.axelos.com Módulo 2 Conceptos clave de la gestión de servicios 2.1 Concepto de valor 2.2 Rol de las partes interesadas y de los consumidores de servicios 2.3 Ofertas de servicios 2.4 Crear valor con los servicios  2.1 Concepto de valor Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios La diapositiva resalta los tópicos del programa de estudios clave que se van a ver en esta El valor puede significar cosas distintas para cada persona. Puede ser objetivo y sesión. Va a encontrar diapositivas similares a lo largo del curso. cuantificable. Puede ser subjetivo y estar vinculado a una respuesta emocional. A veces puede ser ambas cosas. Esta diapositiva resalta los elementos de aprendizaje clave cubiertos en este módulo. Su: En Axle, nuestro servicio es la experiencia de viaje. Proporcionamos este servicio a nuestros clientes para crear valor para ellos y para Axle. La gestión de servicios nos ayuda a hacer realidad este valor. Notas Notas 16 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 17 Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios El valor se define como la utilidad, la importancia y los beneficios percibidos de algo. Una organización es cualquier persona o grupo de personas que tiene sus propias La gestión de servicios se define como un conjunto de capacidades organizativas espe- funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones que operan de forma cializadas para aportar valor a los clientes en forma de servicios. integrada y coordinada para facilitar la creación de valor y cumplir una serie de objetivos Comprender que el valor está sujeto a la percepción de las partes interesadas es algo comunes. Las organizaciones se diferencian en tamaño y complejidad, así como en su inherente a esta definición, independientemente de si estas son los clientes o los consu- relación con las entidades jurídicas. Aquí se puede abarcar desde una única persona midores de un servicio, o parte de las organizaciones proveedoras de servicios. El valor o un equipo hasta una compleja red de entidades jurídicas unidas por autoridades, puede ser subjetivo. relaciones y objetivos comunes. Un servicio es un medio para habilitar la co-creación de valor al facilitar los resultados que desean lograr los clientes sin que estos gestionen costos ni riesgos específicos. El valor entre organizaciones se crea de distintas maneras en función de cómo operen esas organizaciones. Notas Notas 18 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 19 Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios Para crear valor, una organización no solo debe proporcionar un servicio. También debe Esta diapositiva resalta los elementos de aprendizaje clave cubiertos en este módulo. cooperar con los consumidores en las relaciones de servicio. Las relaciones de servicio se establecen entre dos o más organizaciones para crear valor de manera conjunta. En una relación de servicio, las organizaciones adoptarán el rol de proveedores de servicios o consumidores de servicios. Estos dos roles no son mutuamente excluyentes y, normalmente, las organizaciones proporcionan y consumen varios servicios a la vez. Las organizaciones admiten cada vez más que el valor se crea de manera conjunta mediante una colaboración activa entre los proveedores y consumidores, así como las otras organizaciones que forman parte de las relaciones de servicio pertinentes. Notas Notas 20 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 21  2.2 Rol de las partes interesadas y de los consumidores de servicios Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios Cualquier persona interesada en su servicio o en la cocreación de valor puede ser parte interesada. Esta diapositiva resalta los elementos de aprendizaje clave cubiertos en este módulo. Notas Notas 22 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 23 Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios Las partes interesadas se dividen en tres categorías: Una organización que asume el rol de crear y proporcionar servicios a través de una relación de servicio se denomina proveedor de servicios. proveedores de servicio consumidor de servicios otras partes interesadas Las partes interesadas de cualquiera de estas categorías pueden ser organizaciones o particulares. Las organizaciones varían en tamaño y complejidad, desde una sola persona hasta un Esta diapositiva pone de relieve que las organizaciones suelen ser proveedoras y equipo con sus propias funciones, responsabilidades, autoridades y relaciones para al- consumidoras al mismo tiempo. Axle utiliza los recursos proporcionados por otros canzar sus objetivos. Las relaciones de servicio se establecen entre dos o más organiza- negocios para poder proporcionar sus propios servicios. ciones involucradas para crear valor de manera conjunta. En una relación de servicio, las organizaciones adoptarán el rol de proveedores de servicios o consumidores de servi- cios. Estos dos roles no son mutuamente excluyentes. Notas Notas 24 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 25 Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios Cuando se reciben servicios, una organización adopta el rol de consumidor de servicios. Hay muchas otras partes interesadas, como los empleados de la organización Algunos consumidores serán individuos, mientras que otros serán organizaciones. proveedora, los socios y proveedores, los inversores y accionistas, las organizaciones gubernamentales y los grupos sociales. Los productos y servicios crean valor para las partes interesadas de varias formas. Axle proporciona servicios de alquiler de coches a, por ejemplo, Ichika, Faruq y Food for El valor puede adoptar formas diferentes para las distintas partes interesadas. Algunos Fuel, por lo que todos ellos son consumidores de servicios de Axle Car Hire. beneficios son directos, como la generación de ingresos. Otros son más indirectos, como la experiencia de los empleados. Notas Notas 26 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 27 Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios En la práctica, existen más roles específicos involucrados en el consumo de servicios, Axle Car Hire cuenta con una amplia gama de consumidores de servicios. Cada empleado como los clientes, los usuarios y los patrocinadores. Estos roles son: del negocio interactuará con diferentes grupos de consumidores. clientes: que definen los requisitos de los servicios y asumen la responsabilidad de los resultados usuarios: que utilizan los servicios patrocinador: quien autoriza el presupuesto para el consumo de servicios. Cada uno de estos roles podría contar con expectativas diferentes o, en ocasiones, incluso en conflicto en relación con los servicios, así como diferentes definiciones de valor. Notas Notas 28 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 29 Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios Es importante identificar estos roles en las relaciones de servicio para asegurar una gestión de las partes interesadas y comunicaciones efectivas. Entender cómo define el valor cada rol será beneficioso para el proveedor de servicios a la hora de interactuar con ellos. Notas Notas 30 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 31  Actividad - Rol de parte interesada y consumidor 2.3 Ofertas de servicios de servicios Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios Esta diapositiva resalta los elementos de aprendizaje clave cubiertos en este módulo. Notas Notas 32 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 33 Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios Los servicios que proporcionan las organizaciones están basados en uno o más de sus En esta diapositiva se describen algunos de los productos de Axle Car Hire. Aunque los productos. coches de alquiler que ofrece la organización son sus productos más obvios, también Un producto es la configuración de los recursos de una organización diseñada para hay muchos otros productos a tener en cuenta. ofrecer valor a un consumidor. Las organizaciones poseen varios recursos o tienen acceso a una variedad de ellos; incluyendo las personas, la información y la tecnología, los procesos y los flujos de valor y los proveedores y socios. Cada producto se crea pensando en varios grupos de consumidores (internos o externos a la organización), y los productos se adaptan para atraerlos y satisfacer sus necesidades. Un producto no es exclusivo para un grupo de consumidores y puede usarse para abordar las necesidades de varios grupos diferentes. Por ejemplo, un servicio de software puede ofrecerse en calidad de versión «lite», para usuarios individuales, o en calidad de versión corporativa más completa. Los productos suelen ser complejos y no son totalmente visibles para el consumidor. La parte de un producto que el consumidor ve realmente no siempre representa a todos los componentes que conforman el producto y respaldan su entrega. Las organizaciones definen qué componentes del producto ven sus consumidores y los ajustan para que se adecúen a sus grupos de consumidores objetivo. Es importante entender la naturaleza de un servicio y la relación entre un servicio y un producto. Un servicio es un medio para posibilitar la co-creación de valor al facilitar los resultados que desean lograr los clientes sin que estos asuman la gestión de costes y riesgos específicos. Los servicios se basan en uno o varios productos de una organización, que como hemos visto son una configuración o combinación de los recursos de la organización. Notas Notas 34 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 35 Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios Los proveedores de servicios presentan sus servicios a los consumidores en forma de ofertas de servicios. Oferta de servicios es una descripción de uno o más servicios, diseñada para abordar las necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Notas Notas 36 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 37 Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios En las ofertas de servicios puede incluirse lo siguiente: ¿Cuántos productos puede identificar que Axle suministra a sus consumidores? Bienes que se suministran al consumidor (por ejemplo, un teléfono móvil). Los bienes son transferidos del proveedor al consumidor, que es quien asume la responsabilidad de su uso futuro. Acceso a recursos concedidos u otorgados mediante licencia a un consumidor en virtud de los términos y condiciones acordados (por ejemplo, acceso a la red móvil o al almacenamiento de red). Los recursos siguen estando bajo el control del proveedor y el consumidor solo puede acceder a estos durante el período de consumo de servicios acordado. Las acciones de servicio desempeñadas para abordar las necesidades del consumidor (por ejemplo, el soporte al usuario). El proveedor de servicios es quien desempeña estas acciones en virtud del acuerdo con el consumidor. ¿Cuántos recursos puede identificar Ud. que Axle permite utilizar a sus consumidores? Notas Notas 38 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 39 Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios ¿Cuántas acciones de servicio puede Ud. identificar que realiza Axle para satisfacer las necesidades de sus consumidores? Piensa en una habitación de hotel. ¿Qué bienes, recursos y acciones de servicio puede identificar aquí? Notas Notas 40 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 41  2.4 Crear valor con los servicios Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios Históricamente, las vistas de las organizaciones sobre el valor eran diferentes: Hubo un tiempo en que las organizaciones consideraban que su función consistía en aportar valor a sus clientes de la misma manera que una empresa de mensajería entrega un paquete en un edificio. Con esta visión, la relación entre el proveedor de servicios y el consumidor de servicios se trataba de manera unidireccional y distante. Esta diapositiva resalta los elementos de aprendizaje clave cubiertos en este módulo. Notas Notas 42 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 43 Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios La co-creación de valor requiere la colaboración entre el proveedor y el consumidor, Cuando se proporcionan servicios, una organización adopta el rol de proveedor de servi- que mantienen una relación interactiva y mutuamente beneficiosa. En una época, la cios. El proveedor puede ser externo a la organización del consumidor o ambos pueden idea predominante era que el proveedor prestaba el servicio y el consumidor recibía el formar parte de la misma organización. Desde las perspectivas más tradicionales de valor; el consumidor no intervenía en la creación de valor para sí mismo. Esta definición ITSM, la organización proveedora figura como el departamento de TI de una compañía, formaba parte de ITIL v3; sin embargo, no tiene en cuenta las relaciones de servicio y el resto de departamentos y otras unidades funcionales de la compañía son consu- altamente complejas e interdependientes que existen en la realidad. midores. Sin embargo, este es solamente un modelo muy sencillo de consumidor-pro- veedor. Las organizaciones admiten cada vez más que el valor se crea de manera conjunta mediante una colaboración activa entre los proveedores y consumidores, así como las Un proveedor podría estar vendiendo servicios en el mercado abierto a otras compañías otras organizaciones que forman parte de las relaciones de servicio pertinentes. o a consumidores individuales, o podría formar parte de una alianza de servicios cola- borando para proporcionar servicios a organizaciones consumidoras. La clave es que Los proveedores ya no deben tratar de trabajar aisladamente para definir lo que la organización que desempeña el papel de proveedor tenga una idea clara de quiénes será de valor para sus clientes y usuarios, sino que deben tratar activamente de son sus consumidores en una situación determinada y quiénes son las demás partes establecer relaciones interactivas y mutuamente beneficiosas con sus consumidores, interesadas en las relaciones de servicio asociadas. capacitándoles para ser colaboradores creativos en la cadena de valor del servicio. Las partes interesadas de toda la cadena de valor del servicio contribuyen a la definición de los requerimientos, al diseño de las soluciones de servicio e, incluso, a la creación del servicio y/o la provisión de este. Notas Notas 44 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 45 Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios Axle Car Hire actúa como proveedor de servicios para algunas organizaciones, mientras El componente central de la gestión de servicios es, por supuesto, el servicio. Los servicios que también actúa como consumidor de servicios para otras. que proporciona una organización se basan en uno o más de sus productos. El consumidor de servicios es un rol genérico que se utiliza para simplificar la definición y la descripción de la estructura de las relaciones de servicio. En la práctica, existen más roles específicos involucrados en el consumo de servicios, como los clientes, los usuarios y los patrocinadores. Estos roles pueden ser independientes o estar combinados. Notas Notas 46 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 47 Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios Un servicio es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los Relaciones de servicio son la cooperación entre un proveedor de servicios y un resultados que desean lograr los clientes sin que estos asuman la gestión de costes y consumidor de servicios. Las relaciones de servicio incluyen la gestión de relaciones de riesgos específicos. servicio, así como la provisión de servicios y el consumo de servicios. Un producto es la configuración de los recursos de una organización diseñada para ofrecer valor a un consumidor. Cada producto que ofrece una organización se crea con varios grupos de consumidores objetivo en mente, y los productos se ajustarán para que resulten atractivos a estos grupos y satisfagan sus necesidades. Un producto no es exclusivo para un grupo de consumidores y puede usarse para abordar las necesidades de varios grupos diferentes. Por ejemplo, un servicio de software puede ofrecerse en calidad de versión «lite», para usuarios individuales, o en calidad de versión corporativa más completa. Los productos suelen ser complejos y no son totalmente visibles para el consumidor. La parte de un producto que el consumidor ve realmente no siempre representa a todos los componentes que conforman el producto y respaldan su entrega. Las organizaciones definen qué componentes del producto ven sus consumidores y los ajustan para que se adecúen a sus grupos de consumidores objetivo. Notas Notas 48 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 49 Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios Las actividades de prestación de servicios las realiza una organización para prestar El consumo de servicios implica actividades realizadas por una organización para servicios. consumir servicios. El consumo de servicios incluye: La provisión de servicios incluye: la gestión de los recursos del consumidor necesarios para usar el servicio las acciones de servicio desempeñadas por los usuarios, en las que se incluyen el uso la gestión de los recursos del proveedor, configurados para entregar el servicio de los recursos del proveedor y la solicitud de que se realicen las acciones de servicios. el aseguramiento de acceso a estos recursos para usuarios el cumplimiento de las acciones de servicio acordadas El consumo de servicios también podría incluir la recepción (adquisición) de bienes. la gestión de niveles de servicio y la mejora continua. La provisión de servicios también podría incluir el suministro de bienes. La gestión de relaciones de servicio es: Actividades que desempeñan un proveedor de servicios y un consumidor de servicios de manera conjunta para asegurar la creación continua de valor con base en las ofertas de servicios acordadas y disponibles. Los proveedores ya no deben tratar de trabajar aisladamente para definir lo que será de valor para sus consumidores, sino tratar activamente de establecer relaciones mutuamente beneficiosas e interactivas con sus consumidores, capacitándoles para ser colaboradores creativos. Notas Notas 50 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 51 Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios Para crear valor, una organización no solo debe proporcionar un servicio. También debe Axle tiene relaciones de servicio con muchos consumidores y proveedores de servicios, cooperar con los consumidores en las relaciones de servicio. tanto de manera interna como externa. Las relaciones de servicio se establecen entre dos o más organizaciones para crear valor de manera conjunta. En una relación de servicio, las organizaciones adoptarán el rol de proveedores de servicios o consumidores de servicios. Estos dos roles no son mutuamente excluyentes y, normalmente, las organizaciones proporcionan y consumen varios servicios a la vez. Notas Notas 52 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 53 Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios Cuando el proveedor entrega servicios, crea nuevos recursos para los consumidores de Para lograr los resultados deseados se requieren recursos (y, por lo tanto, costes); servicios o modifica los existentes. además, esto suele llevar riesgos asociados. Los proveedores de servicios ayudan a sus Por ejemplo: consumidores a lograr resultados y, con ello, asumen algunos de los costes y riesgos asociados. Por otro lado, las relaciones de servicio pueden introducir nuevos costes Un servicio de formación mejora las habilidades de los empleados del consumidor y riesgos, y, en algunos casos, pueden tener un impacto negativo en algunos de los Un servicio de banda ancha permite que los equipos del consumidor se comuniquen resultados deseados y, a la vez, respaldar otros. Un servicio de alquiler de vehículos permite al personal del consumidor visitar a los clientes Un servicio de desarrollo de software crea una nueva aplicación para el consumidor de servicios. Notas Notas 54 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 55 Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios Al actuar en calidad de proveedor de servicios, una organización produce salidas que Axle Car Hire produce una serie de salidas para ayudar a sus consumidores a lograr los ayudan a sus consumidores a lograr determinados resultados. resultados deseados. Una salida es un entregable tangible o intangible de una actividad. Un resultado es un efecto resultante que obtiene una parte interesada, habilitado por una o más salidas obtenidas. Es importante que quede clara la diferencia entre salidas y resultados. Por ejemplo, una salida de un servicio de fotografías de bodas podría ser un álbum en el que se organicen las fotografías seleccionadas de manera artística. El resultado del servicio, sin embargo, es la conservación de los recuerdos y la capacidad de que la pareja, sus familiares y sus amigos recuerden de forma sencilla esos recuerdos viendo el álbum. Según sea la relación entre el proveedor y el consumidor, puede resultar difícil para el proveedor comprender por completo los resultados que el consumidor quiere lograr. En algunos casos, trabajarán de forma conjunta para definir los resultados deseados. Por ejemplo, los responsables de relaciones con el negocio (BRM) en departamentos de RR. HH. o TI internos podrían hablar de manera habitual con los clientes y debatir acerca de sus necesidades y expectativas. En otros casos, los consumidores exponen sus expectativas con claridad y el proveedor espera que lo hagan de esta manera, por ejemplo, cuando se ofrecen productos estandarizados a un amplio grupo de consumidores. Así es como suelen trabajar los operadores móviles, los proveedores de servicios de banda ancha y las compañías de transporte. Por último, algunos proveedores de servicios predicen o incluso crean demanda de determinados resultados, por lo que forman un grupo objetivo para sus servicios. Esto podría ocurrir con servicios innovadores, que aborden necesidades de las que los consumidores ni siquiera eran conscientes antes. Algunos ejemplos de esto son las redes sociales o las soluciones para hogares inteligentes. Notas Notas 56 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 57 Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios Coste se define como: Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso Posible evento que podría causar daños o pérdidas, o dificultar más la consecución de específicos. objetivos. El riesgo también se puede definir como incertidumbre del resultado y puede Desde la perspectiva del consumidor de servicios, hay dos tipos de costes en las usarse para medir la probabilidad de obtener resultados positivos o negativos. relaciones de servicio: Los riesgos no sólo se originan al actuar, sino que también pueden imponerse al no Los costes que el servicio elimina del consumidor (una parte de la propuesta de actuar. valor). Aquí se podrían incluir los costes de personal, tecnología y otros recursos que el consumidor no tiene que proporcionar. Los costes que asume el consumidor al adquirir el servicio (los costes del consumo de servicios). El coste total del consumo de un servicio incluye el precio que cobra el proveedor de servicios (cuando corresponda) más otros costes, como la formación del personal, el uso de redes, las adquisiciones, etc. Algunos consumidores describen este aspecto como lo que tienen que «invertir» para consumir el servicio. Ambos tipos de coste se consideran cuando el consumidor evalúa el valor que espera que cree el servicio. Para asegurar que se tomen las decisiones adecuadas sobre la relación de servicio, es importante que ambos tipos de coste se comprendan por completo. Desde la perspectiva del proveedor, una comprensión completa y correcta del coste de la provisión de servicios es esencial. Los proveedores deben asegurarse de que los servicios se entreguen respetando las limitaciones del presupuesto y que cumplan las expectativas financieras de la organización. Notas Notas 58 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 59 Conceptos clave de la gestión Conceptos clave de la gestión Módulo 2 Módulo 2 de servicios de servicios Al igual que con los costes, existen dos tipos de riesgos que conciernen a los consu- Es responsabilidad del proveedor gestionar el nivel de riesgo en nombre del consumidor. midores de servicios: Esto debería ser gestionado basado en un equilibrio de lo que resulta más importante para el consumidor y para el proveedor. El consumidor contribuye a la reducción del Los riesgos que el servicio evita que el consumidor asuma (una parte de la propuesta riesgo haciendo lo siguiente: de valor). Aquí podrían incluirse la falla del hardware del servidor del consumidor o la falta de disponibilidad de personal. En algunos casos, un servicio podría reducir participando activamente en la definición de los requerimientos del servicio y la únicamente los riegos del consumidor, pero el consumidor podría determinar que clarificación de los resultados requeridos dicha reducción es suficiente para respaldar la propuesta de valor. comunicando con claridad los factores críticos de éxito (CSF) y las limitaciones que se Los riesgos que asume el consumidor al adquirir el servicio (los riesgos del consumo aplican al servicio de servicios). Un ejemplo de esto sería un proveedor de servicios que interrumpiera asegurando que el proveedor tenga acceso a los recursos necesarios del consumidor su actividad comercial o experimentara una infracción de seguridad. a lo largo de la relación de servicio. Notas Notas 60 ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. ITIL® 4 Foundation | Copyright© PeopleCert International Ltd. 61 Conceptos clave de la gestión