Document on Administrative Communication PDF

‫األكاديمية العربية الدولية‬ ‫األكادميية العربية الدولية‬ ‫‪www.aiacademy.info | [email protected]‬‬  ‫‪ ‬مقدمة‬ ‫العمليات اإلدارية تقوم على تبادل البيانات والمعلومات‪,‬ومن ناحية أخرى فإن المدير كقائد‬ ‫في ع...

‫األكاديمية العربية الدولية‬ ‫األكادميية العربية الدولية‬ ‫‪www.aiacademy.info | [email protected]‬‬  ‫‪ ‬مقدمة‬ ‫العمليات اإلدارية تقوم على تبادل البيانات والمعلومات‪,‬ومن ناحية أخرى فإن المدير كقائد‬ ‫في عمله يحتاج لكي يحقق أهداف المنظمة إلى التوجيه‪,‬وكذلك يحتاج إلى أن يفهم العاملين‬ ‫ويوجه سلوكهم بشكل يضمن عدم تعارض هذا السلوك مع األهداف التنظيمية على األقل‪ ,‬وكل‬ ‫هذا يحتاج إلى االتصال بهم باستمرار لتوجيههم وتنظيم أعمالهم ومتابعتها‪.‬‬ ‫وبما أن عملية االتصال اإلداري تتضمن تبادال للمعلومات والحقائق وحتى االنفعاالت بين‬ ‫العاملين على اختالف مستوياتهم‪,‬فإنها تؤدي دو ار مهما وحيويا في حياة المؤسسات اإلدارية ‪,‬فهي‬ ‫بمثابة القلب النابض للعملية اإلدارية وهي جوهر عمل القائد اإلداري في المنظمة‪,‬حيث نجد أن‬ ‫كل الوظائف اإلدارية التي يمارسها القادة اإلداريون سواء كانت تخطيطا أو تنظيما أو قيادة أو‬ ‫توجيه أو رقابة ‪,‬إنما تمارس من خالل عملية االتصال‪.‬‬ ‫ونظ ار ألهمية االتصاالت في تصريف شؤون اإلدارة‪,‬فهناك ضرورة قصوى‬ ‫لتنظيمها‪,‬وتحقيق فاعليتها‪,‬بحيث تنساب المعلومات والبيانات في حركة مستمرة بين مستويات‬ ‫التنظيم المختلفة لما فيه خير المنظمة وتحقيق أهدافها‪.‬‬ ‫‪ ‬مفهوم االتصال اإلداري‪:‬‬ ‫كلمة اتصال (‪ )communication‬مشتقة من الكلمة الالتينية ‪ communis‬وتعني‬ ‫المشاركة في الرأي أو الحديث أو المشورة أو اتخاذ القرار ‪(.‬الصيرفي‪)2009,‬‬ ‫ويشير القاموس اللغوي إلى تعريف عملية االتصال على أنها " العملية التي من خاللها‬ ‫يتم تبادل المعلومات أو المعاني بين طرفين أو أكثر وذلك من خالل نظام مشترك من الرموز"‬ ‫(سالمه‪)1989,‬‬ ‫ويعرف الصرايرة وعايش المشار إليهما في الشمري(‪ )2006‬االتصال اإلداري على انه‬ ‫"العملية التي يقوم المدير بواسطتها بإعطاء المعلومات بشكل منظم‪,‬ونقل مضمونها إلى عدد كبير‬  ‫من األفراد العاملين في المنظمة‪,‬أو إلى األشخاص أو المؤسسات ذات العالقة والموجودة خارج‬ ‫المنظمة ‪".‬‬ ‫‪ ‬األغراض العامة لالتصال اإلداري‪:‬‬ ‫يشير سالمه(‪ )1989‬إلى انه يمكن حصر عدة أغراض لالتصاالت اإلدارية منها‪:‬‬ ‫‪ -‬لإلعالم عن شيء‪.‬‬ ‫‪ -‬لإلقناع بعمل شيء أو إتباع طريقة ما‪.‬‬ ‫‪ -‬لتوضيح رأي أو طريقة أو وجهة نظر‪.‬‬ ‫‪ -‬إلعطاء تعليمات أو أوامر بإتباع وسيلة أو طريقة ما في العمل‪.‬‬ ‫‪ -‬للحث على فعل شيء أو إثارة دافعية لعمل شيء ما‪.‬‬ ‫ويرى الصيرفي(‪ )2009‬أن الهدف الرئيسي لالتصال اإلداري يتمثل في تبادل المعلومات‬ ‫بين األفراد والعمل على تحريك وتعديل سلوكهم نحو األداء الجيد أما األهداف الفرعية على‬ ‫المستوى الوظيفي فتتمثل فيما يلي ‪:‬‬ ‫‪ -‬شرح أهداف وخطط المنظمة للعاملين‪.‬‬ ‫‪ -‬إقامة الثقة واالحترام والتفاهم بين المنظمة والمجتمع‪.‬‬ ‫‪ -‬نقل المعلومات والتأكد من تحقيق التعاون بين األفراد‪.‬‬ ‫‪ -‬قيادة وتوجيه األفراد والتنسيق بين جهودهم وحفزهم للعمل‪.‬‬ ‫‪ -‬تهيئة المناخ التنظيمي الجيد لتحقيق الرضا في العمل ورفع الروح المعنوية‪.‬‬ ‫‪ -‬تحقيق التفاهم بين العاملين وبين أعضاء اإلدارة العليا‪.‬‬  ‫‪ ‬عناصر عملية االتصال ‪:‬‬ ‫من أهم العناصر التي يتكون منها االتصال كما أشارت اليه الحريري (‪)2010‬هي‪:‬‬ ‫‪ -1‬المرسل أو المصدر ‪ :‬وهو الشخص أو الطرف الذي يقوم بإرسال الرسالة ليؤثر في‬ ‫المستقبل ‪,‬مما يتوقع منه أن يتصف بمهارات اتصالية عالية ‪,‬كصياغة عباراته وانتقاء‬ ‫الكلمات المناسبة واالنتباه لنبرة الصوت مع التعبيرات غير اللفظية المصاحبة في حال‬ ‫كانت الرسالة لفظية‪.‬‬ ‫‪ -2‬المستقبل ‪ :‬وهو الشخص أو الطرف المتلقي للرسالة ‪,‬فيقوم بتحليل محتواها وفك رموزها‬ ‫والتفاعل مع مرسلها‪.‬‬ ‫‪ -3‬الرسالة‪ :‬وهي الفكرة أو المعلومة المراد إيصالها من المستقبل إلى المرسل ‪,‬ويمكن أن‬ ‫ولكي‬ ‫تكون الرسالة مكتوبة ‪,‬مصورة‪,‬لفظية أو غير لفظية(حركات‪,‬إشارات‪,‬رموز)‪.‬‬ ‫تكون الرسالة واضحة ومفهومة‪ ,‬على المرسل انتقاء العبارات التي تتناسب وثقافة‬ ‫المستقبل وخبراته‪ ,‬وان تكون بعيدة عن الغموض والتشكيك أو التضليل‪ ,‬وان تكون‬ ‫واضحة األهداف بعيدة عن السلبية وتتضمن منفعة للمستقبل‪.‬‬ ‫‪ -4‬قناة االتصال‪ :‬وهي الوسيلة التي تتم من خاللها إرسال الرسالة‪ ,‬وقد تكون قنوات سمعية‬ ‫أو بصرية أو سمعية بصرية‪.‬‬ ‫‪ -5‬التغذية الراجعة‪:‬وهي ردة فعل المستقبل واستجابته للرسالة ‪,‬ويمكن أن تكون ردود سمعية‬ ‫أو مكتوبة أو حركات غير لفظية كتعبيرات الوجه أو اإلشارات واإليماءات‪.‬‬ ‫وتبين مدى نجاح عملية االتصال في تحقيق الهدف منها‬  ‫نموذج عملية االتصال وعناصرها‬ ‫‪ ‬شروط االتصال الفعال ‪:‬‬ ‫ويشير الطبيب(‪)1999‬انه ال تحقق عملية االتصال الغرض منها إال إذا توفرت لها‬ ‫الشروط اآلتية ‪:‬‬ ‫‪ -‬الوضوح‪ :‬يجب أن تكون الرسالة واضحة حتى يتمكن المستقبل من فهمها‪ ,‬مما يوفر له‬ ‫القدر األكبر من الفائدة وتحقيق الغرض من االتصال‪.‬‬ ‫‪ -‬البساطة‪ :‬أن يتم االتصال بشكل مبسط خال من التعقيد ليتسنى للرسالة الوصول إلى‬ ‫المستقبل في اقصر وقت وحتى يتم العمل بمضمونها بدقة‪.‬‬ ‫‪ -‬عدم التعارض‪:‬قد تستخدم أكثر من وسيلة في عملية االتصال وبالتالي فانه يجب الحرص‬ ‫على أال يكون هناك تعارض بين هذه الوسائل‪,‬وان تكون متفقة في الغرض والكيفية التي‬ ‫يتم بها االتصال‪.‬‬ ‫‪ -‬المالئمة‪:‬يجب أن يكون االتصال مالئما من حيث الهدف والتوقيت ومن حيث التنفيذ‬  ‫‪ ‬أنواع االتصاالت اإلدارية‪:‬‬ ‫ويشير عبوي(‪ )2008‬أن أنواع االتصال من حيث التنظيم اإلداري كاآلتي‪:‬‬ ‫أوال ‪ :‬االتصاالت الرسمية ‪:‬‬ ‫وتتم من خالل خطوات السلطة الرسمية وأبعادها‪ ,‬وتأخذ االتصاالت الرسمية‬ ‫ثالث اتجاهات أساسية هي‪:‬‬ ‫‪ -1‬االتصاالت الهابطة ‪ :‬وتكون من الرؤساء إلى المرؤوسين ‪,‬بهدف إعطاء التوجيهات‬ ‫واألوامر والسياسات والمعلومات كافة ‪,‬وتوضيح األهداف وخطط العمل والق اررات‬ ‫المتخذة من قبل اإلدارة العليا‪.‬‬ ‫‪ -2‬االتصاالت الصاعدة ‪:‬و هذه االتصاالت تكون من المرؤوسين إلى الرؤساء‪,‬بغرض‬ ‫العبير عن وجهات نظر العاملين ومشاكلهم ومشاعرهم وللشكوى عن صعوبات‬ ‫تواجههم أو القتراح بعض التحسينات واالستفسار عن بعض األمور‪.‬‬ ‫‪ -3‬االتصاالت األفقية‪ :‬وتتم بين أعضاء اإلدارات واألقسام من نفس المستوى الوظيفي‬ ‫داخل المنظمة بهدف تنسيق األدوار والوظائف‪ ,‬والتعاون بين العاملين وتحسين نوعية‬ ‫العمل في المؤسسة‪.‬‬ ‫ثانيا ‪ :‬االتصاالت غير الرسمية ‪:‬‬ ‫وهي تتم خارج القنوات الرسمية المحددة لالتصال‪ ,‬وتعتمد على مدى قوة‬ ‫العالقات الشخصية بين أعضاء التنظيم اإلداري ‪,‬ويلجأ لها العاملون لتسهيل األمور‬ ‫التنظيمية وتوفي ار للوقت في جمع المعلومات‪.‬‬  ‫‪ ‬مهارات االتصال اإلداري‪:‬‬ ‫يشير سالمه (‪ )1989‬إلى المهارات التي يجب توفرها عند المدير ليكون فعاال في‬ ‫إدارة مؤسسته وهي كاآلتي‪:‬‬ ‫‪ -1‬مهارة التحدث‪ :‬وهي تشير إلى قدرة المدير في توصيل المعلومات أو الق اررات أو‬ ‫األفكار إلى تابعيه بصورة لغوية سليمة ومفهومة وبنطق واضح وصوت مناسب‪.‬‬ ‫‪ -2‬مهارة الكتابة‪ :‬وهي تساعد المدير على توصيل الق اررات والتعميمات إلى الموظفين‬ ‫بطريقة مقروءة واضحة ومفهومة بواسطة الكتب الرسمية والنشرات والتعليمات‬ ‫المكتوبة‪.‬‬ ‫‪ -3‬مهارة اإلنصات‪:‬وهي تساعد المدير على فهم العاملين في مؤسسته وما يقترحونه من‬ ‫أفكار وآراء‪ ,‬واإلنصات الجيد طريقة فعالة لكي يستوعب المدير األفكار األساسية‬ ‫والهامة لدى اآلخرين‪.‬‬ ‫‪ -4‬مهارة القراءة‪:‬وتعني مهارة الوصول إلى المعنى بسرعة وسهولة‪ ,‬والفرد الذي يق ار‬ ‫بسرعة ويفهم ما يق ار عادة ما يكون وضعه كمرسل أو مستقبل عنص ار فعاال في‬ ‫تحقيق اتصال فعال‪.‬‬ ‫‪ -5‬مهارة التفكير‪ :‬وتعتبر من المهارات الواجب توافرها لكل من المرسل والمستقبل‪,‬‬ ‫ويختلف نوع التفكير ومستواه حسب موضوع االتصال والرسالة المراد توصيلها‬ ‫وحسب حدود وامكانيات وقدرات كل من المرسل والمستقبل‪.‬‬  ‫‪ ‬أساليب االتصال اإلداري‪:‬‬ ‫هناك الكثير من الوسائل والطرق التي يمكن استخدامها لتسهيل عملية‬ ‫االتصال وهي كما أشار إليها الشمري (‪ )2006‬كاآلتي ‪:‬‬ ‫‪ -1‬أسلوب االتصال الكتابي‪ :‬وتتميز هذه الطريقة بأنها مسجلة ومدونة ويمكن استخدامها‬ ‫كوسيلة إثبات قانونية‪ ,‬حيث تبذل عناية كبيرة في إعدادها وصياغتها‪ ,‬ويمكن أن تق أر من‬ ‫قبل جمهور كبير عن طريق توزيعها إما بالبريد أو بشكل شخصي‪.‬‬ ‫ويشمل االتصال الكتابي‬ ‫التقارير‪,‬التعليمات‪,‬الشكاوي‪,‬المجالت‪,‬المذكرات‪,‬المقترحات‪,‬الخطابات‪,‬الكتب الرسمية‪.‬‬ ‫‪ -2‬أسلوب االتصال الشفهي ‪:‬حيث يتم نقل المعلومات بين المرسل والمستقبل بطريقة مباشرة‬ ‫وجها لوجه‪,‬أو بطريقة غير مباشرة باستعمال الهاتف أو بإرسال مندوب ‪,‬وتكون على شكل‬ ‫مؤتمرات ‪,‬اجتماعات‪,‬ندوات‪,‬لجان‪,‬رحالت وزيارات ميدانية أو لقاءات شخصية أو جماعية‬ ‫تهدف إلى البحث عن حلول للمشاكل التي تواجه المؤسسة‪.‬‬ ‫‪ -3‬أسلوب االتصال غير اللفظي‪ :‬وتتمثل بالحركات واإلشارات والتعبيرات التي يمكن أن‬ ‫يستخدمها اإلنسان لنقل فكرة أو معنى معين إلى شخص آخر‪.‬‬ ‫‪ ‬شبكات االتصال اإلداري‪:‬‬ ‫عندما تشمل عملية االتصال اإلداري على أكثر من شخصين في المؤسسة يصبح‬ ‫هناك فرصة لظهور عدد من شبكات االتصال وقد تتخذ أشكاال متعددة‪.‬وهي كما أوردها‬ ‫حسن(‪ )2001‬المشار إليه في (الطويل‪: )1985,‬‬ ‫‪ -1‬شكل الدوالب ‪ :‬وفي هذه الشبكة يتم تفاعل القائد مع التابعين دون توافر فرص التواصل‬ ‫للتابعين مع بعضهم البعض‪ ,‬وتستخدم من قبل القيادة األوتوقراطية حيث المركزية تكون‬ ‫كاملة‪.‬‬  ‫( شكل الدوالب )‬ ‫القائــــــــــــــــــــــــــــــد‬ ‫‪ -2‬شكل السلسلة ‪ :‬ويكثر هذا النوع من شبكات االتصال في المؤسسات البيروقراطية ويكون‬ ‫االتصال صاعدا أو هابطا وال مجال ألي انحراف أو خروج عن البناء الرسمي للتنظيم ‪.‬‬ ‫( شكل السلسلة )‬ ‫القائد‬ ‫‪ -3‬شكل ‪ : Y‬وفي هذا الشكل يكون االتصال اإلداري مع عدد معين من التابعين ومن ثم‬ ‫يتصل بالمستويات القيادية األعلى‪.‬‬  ‫( شكل ‪) Y‬‬ ‫القائـ ـ ــد‬ ‫‪ -4‬شكل دائري (الشبكة الدائرية) ‪ :‬ويتم االتصال مع األشخاص المجاورين فقط ودون أي‬ ‫مجال لتجاوز ذلك‪.‬‬ ‫( الشكل الدائري )‬ ‫القائد‬ ‫‪ -5‬شبكة النجمة (شكل الدائرة الحرة ) ‪ :‬وفي هذا النوع تكون هناك فرص التصال أعضاء‬ ‫المؤسسة مع بعضهم البعض ‪ ,‬ويستخدم من قبل القيادة الديمقراطية حيث تكون قنوات‬ ‫االتصال مفتوحة بين مختلف المستويات اإلدارية ‪.‬‬ ‫(شكل النجمة )‬ ‫‪ ‬معوقات االتصال اإلداري‪:‬‬ ‫من أهم المعوقات التي تقف في سبيل نجاح االتصال اإلداري كما أشارت إليها‬ ‫الحريري(‪:)2010‬‬ ‫‪ -‬عدم وضوح األهداف من االتصال‪.‬‬ ‫‪ -‬إساءة فهم الرسالة‪ ,‬فقد تكون الكلمات غير مألوفة للمستقبل‪.‬وعدم الدقة والوضوح في‬ ‫انتقاء الكلمات‪.‬‬ ‫‪ -‬تباين المستوى الثقافي والتخصص والمركز الوظيفي والمركز االجتماعي واألهداف‬ ‫والصفات الشخصية بين المرسل والمستقبل‪.‬‬ ‫‪ -‬تضارب البيانات والمعلومات ضعف وسائل االتصال مثل انخفاض صوت المرسل أو‬ ‫رداءة أسلوب كتابة الرسالة‪....‬الخ‪.‬‬ ‫‪ -‬عدم وجود الثقة بين أعضاء المؤسسة ‪.‬‬ ‫‪ -‬غياب مبدأ العالقات اإلنسانية والتعاون والشعور باالنتماء للمؤسسة‪.‬‬  ‫ضعف الهيكل التنظيمي وعدم وضوح االختصاصات وعدم وجود سياسة واضحة‬ ‫‪-‬‬ ‫للمنظمة‪ ,‬و وجود تداخل بين المهام اإلدارية‪.‬‬ ‫ويمكن تصنيف معوقات االتصال اإلداري كما أشارت إليها عماد الدين(‪ )2002‬على‬ ‫النحو اآلتي‪:‬‬ ‫‪ -‬معوقات فردية‪ :‬وهي تتعلق بطرفي االتصال (المرسل والمستقبل)‪ ,‬وقد تعود هذه‬ ‫المعوقات إلى عدة عوامل منها‪:‬اختالف اللغة‪ ,‬درجة التعلم‪ ,‬الثقافة‪ ,‬المؤهل العلمي‪,‬‬ ‫التخصص‪ ,‬مستوى الخبرة‪ ,‬درجة االهتمام باالتصال أو المقاطعة‪ ,‬والمكانة‬ ‫االجتماعية‪....‬الخ ‪.‬‬ ‫‪ -‬معوقات تنظيمية‪ :‬تتعلق بالتنظيم الرسمي للمؤسسة والتنظيم غير الرسمي السائد فيها‪,‬‬ ‫ويرتبط بهذه المعوقات تعدد المستويات اإلدارية في المؤسسة أو كبر حجمها وانتشارها‬ ‫الجغرافي‪ ,‬إضافة إلى العادات والتقاليد والثقافة التنظيمية السائدة في المؤسسة‪ ,‬ودرجة‬ ‫التفاهم والثقة الموجودة بين العاملين فيها‪.‬‬ ‫‪ -‬معوقات بيئية‪:‬وتشمل البيئة بأبعادها كافة‪:‬المادية‪ ,‬التقنية‪ ,‬والطبيعية‪.‬‬ ‫‪ -‬معوقات تكنيكية أو فنية‪ :‬وتتمثل بقصور أدوات وسائل االتصال وعدم كفاءتها أو عدم‬ ‫مناسبتها للرسائل المنقولة أو عدم وضوح األهداف أو التعليمات أو نقص الخطط‬ ‫والسياسات ‪(.‬القريوتي ‪)2004,‬‬ ‫‪ ‬إرشادات عامة لزيادة فعالية االتصال ‪:‬‬ ‫لزيادة فعالية االتصاالت اإلدارية والتقليل من اثر معوقات االتصال البد من المدير أن يأخذ‬ ‫بعين االعتبار اإلرشادات التالية‪(:‬سالمه‪)1989 ,‬‬ ‫‪ -‬البد من تكوين مهارة االستماع والفهم لكل من المرسل والمستقبل‪.‬‬ ‫‪ -‬وضوح الرسالة المرسلة وذلك عن طريق وضوح العبارات ولغة االتصال‪.‬‬ ‫‪ -‬على المدير أن يكون مصد ار للسلطة ومحددا للوقت ودقيقا في المعلومات التي يبعثها‪.‬‬ ‫‪ -‬على المدير أن يحافظ على درجة عالية من الصدق واللين والرفق والتفاهم‪.‬‬  ‫‪ -‬على المدير أن يعمل باستمرار على أن تصله تغذية راجعة ليعرف رد فعل المستقبل‬ ‫ومدى استيعابه للرسالة المرسلة‪.‬‬ ‫‪ ‬قائمة المراجع ‪:‬‬ ‫‪ -‬الحريري‪,‬رافده‪.)2010(.‬فاعلية االتصاالت التربوية في المؤسسات التعليمية‪.‬دار‬ ‫الفكر‪,‬عمان‪,‬األردن‪.‬‬ ‫‪ -‬حسن‪,‬ماهر‪.)2004(.‬القيادة ‪:‬أساسيات ونظريات ومفاهيم‪.‬دار الكندي‪,‬عمان‪,‬األردن‪.‬‬ ‫‪ -‬سالمه‪,‬كايد‪.)1989(.‬مهارة إدارة االتصال‪:‬مهارة أساسية للمدير الفعال‪.‬ورقة‬ ‫عمل‪.‬جامعة اليرموك‪,‬اربد‪,‬األردن‪.‬‬ ‫‪ -‬الشمري‪ ,‬عمر عربي‪.)2006(.‬درجة استخدام عمليات االتصال اإلداري لدى مديري‬ ‫ومديرات المدارس الثانوية الحكومية في دولة الكويت‪.‬رسالة ماجستير غير‬ ‫منشورة‪,‬جامعة اليرموك‪,‬اربد‪,‬األردن‪.‬‬ ‫‪ -‬الصيرفي‪,‬محمد‪.)2009(.‬االتصاالت اإلدارية‪.‬مؤسسة حورس الدولية‪,‬مصر‪.‬‬ ‫‪ -‬الطبيب‪,‬احمد محمد‪.)1999(.‬اإلدارة التعليمية‪:‬أصولها وتطبيقاتها المعاصرة‪.‬المكتب‬ ‫الجامعي الحديث‪,‬اإلسكندرية‪,‬مصر‪.‬‬ ‫‪ -‬عبوي‪,‬زيد منير‪.)2008(.‬فن اإلدارة باالتصال‪.‬دار دجلة ‪,‬عمان ‪,‬األردن‪.‬‬ ‫‪ -‬عماد الدين‪,‬منى وآخرون‪.)2001(.‬دليل االتصال اإلداري الفعال‪.‬و ازرة التربية‬ ‫والتعليم‪,‬عمان‪,‬األردن‪.‬‬