ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΥ ΓΡΑΦΕΙΟΥ Θεωρία Α1 Σημειώσεις PDF

Βασικές Αρχές Οργάνωσης & Λειτουργίας Τουριστικού Γραφείου Μάθημα 1 Εκπαιδεύτρια: Αναγνωστοπούλου Νάγη Τουρισμός Οικουμενικός Ορισμός: το σύνολο των σχέσεων και των φαινομένων που προκύπτουν από το ταξίδι και την παραμονή ξένων προς έναν τόπο στον τόπο αυτόν, εφόσον η παραμονή δεν...

Βασικές Αρχές Οργάνωσης & Λειτουργίας Τουριστικού Γραφείου Μάθημα 1 Εκπαιδεύτρια: Αναγνωστοπούλου Νάγη Τουρισμός Οικουμενικός Ορισμός: το σύνολο των σχέσεων και των φαινομένων που προκύπτουν από το ταξίδι και την παραμονή ξένων προς έναν τόπο στον τόπο αυτόν, εφόσον η παραμονή δεν έχει το χαρακτήρα της μόνιμης εγκατάστασης και συνεπώς δεν ασκείται κάποια δραστηριότητα για την διασφάλιση εισοδήματος. (Hunziger & Krapf, 1942) Πρωτογενής ορισμός: ανθρώπινη δραστηριότητα, που συνίσταται στο ταξίδι ― δηλ. τη μετάβαση και προσωρινή παραμονή ― σε έναν ή περισσότερους τόπους διαφορετικούς από τον τόπο της μόνιμης εγκατάστασης (τους προορισμούς) καθώς και επιμέρους δραστηριότητες που ασκεί ένα άτομο κατά τη διάρκεια του ταξιδιού με σκοπό την ικανοποίηση κάποιων αναγκών του. (Κούτουλας, 2001) Οικονομικός ορισμός: αγορά οικονομικών αγαθών από ξένους ― δηλ. ανθρώπους παρόντες στον τόπο της αγοραπωλησίας αλλά με διαφορετικό τόπο μόνιμης διαμονής ― όπου τα εν λόγω αγαθά προορίζονται για προσωπική χρήση και κατανάλωση. (Walterspiel, 1956) Τουρισμός αποτέλεσμα μεμονωμένης ή ομαδικής μετακίνησης ανθρώπων σε διάφορους τουριστικούς προορισμούς και η διαμονή τους σε αυτούς επί τουλάχιστον ένα 24ωρο με σκοπό την ικανοποίηση των ψυχαγωγικών τους αναγκών. (UN WTO) Τουρίστας επισκέπτης (visitor) νοείται κάθε άτομο που ταξιδεύει σε μια περιοχή / χώρα διαφορετική από εκείνη που συνήθως διαμένει και εφόσον ο σκοπός του ταξιδιού του δεν είναι η εξάσκηση ενός επαγγέλματος, που αμείβεται από φορέα της χώρας-προορισμού. (Hunziger & Krapf, 1942) Ταξινόμηση ταξιδιωτών (UNWTO)  ** Στην Ελληνική Νομοθεσία, οι Τουριστικό έννοιες τουριστικό γραφείο, γραφείο ταξιδίων, ταξιδιωτικό γραφείο και Γραφείο τουριστικό πρακτορείο θεωρούνται ταυτόσημες. Νόμιμα οργανωμένη επιχείρηση, η οποία δια των μέσων που διαθέτει και των υπηρεσιών που προσφέρει, αναλαμβάνει την μεταφορά, διακίνηση και διαμονή μεμονωμένων ατόμων ή ομάδων ταξιδιωτών εντός ή εκτός της Ελληνικής επικράτειας. Το Τουριστικό γραφείο αποτελεί σημαντικό κρίκο της βιομηχανίας του τουρισμού και σκοπό έχει την παροχή υψηλού επιπέδου τουριστικών υπηρεσιών στους υποψήφιους ταξιδιώτες. (Ν. 393/76)  Τουριστικό Πρακτορείο (Tour Operators) επιχείρηση υπηρεσιών που προετοιμάζει, πριν εκδηλωθεί η ζήτηση, τα ταξίδια και την παραμονή των τουριστών, οργανώνοντας τα μεταφορικά μέσα, πραγματοποιώντας τις κρατήσεις στα διάφορα τουριστικά καταλύματα και φροντίζοντας για όλες τις άλλες υπηρεσίες που απαιτούνται στον τόπο του τουριστικού προορισμού (εκδρομές, αναψυχή) Κατηγορία Α: Παραγωγοί – Χονδρέμποροι Κατηγορία Β: Παραγωγοί – Χονδρέμποροι – Μεταπωλητές περιορίζονται στην σύνθεση και παραγωγή τουριστικών πακέτων που πωλούνται στο δίκτυο οργανώνουν, συνθέτουν και πωλούν οι ίδιοι με τη διανομής τουριστικών γραφείων βοήθεια δικών τους τουριστικών και ταξιδιωτικών γραφείων τα πακέτα διακοπών ή τα μεταπωλούν με διαμεσολάβηση άλλων τουριστικών γραφείων  1. Κατάρτιση και εκτέλεση προγραμμάτων εκδρομών και περιηγήσεων εντός και εκτός της ελληνικής επικράτειας Προγράμματα μονοήμερα, ολιγοήμερα ή πολυήμερα Θαλάσσια, χερσαία ή εναέρια μεταφορά (ιδιόκτητα ή μισθωμένα) Οργάνωση και εποπτεία προγραμμάτων από γραφείο ή προγράμματα από κάποιον άλλον (tour operator), τουριστικό γραφείο = μεσάζων στην πώληση (όχι ευθύνη) 2. Μεσολάβηση για εξασφάλιση διαμονής των πελατών σε καταλύματα ανάλογα τις επιθυμίες τους Προσφερόμενες Ξενοδοχεία, motel, ξενώνες, ενοικιαζόμενα δωμάτια, βίλες, camping, hostel κλπ Υπηρεσίες 3. Προώθηση και πώληση δικαιωμάτων χρονομεριστικών μισθώσεων (time sharing) Τουριστικού Πλήθος πελατών που το προτιμούν Γραφείου 4. Οργάνωση ημιδιατροφής ή πλήρους διατροφής + αναψυχής και άλλων δραστηριοτήτων στον τόπο προορισμού 5. Έκδοση εισιτηρίων για μεταφορικό μέσο 6. Διοργάνωση συνεδρίων, σεμιναρίων, ημερίδων και άλλων εκδηλώσεων για λογαριασμό εταιρειών, συλλόγων, σωματείων, υπουργείων και άλλων οργανώσεων και οργανισμών 7. Διοργάνωση ταξιδιών κινήτρων (incentives) Προσφέρονται από μεγάλες εταιρείες στους υπαλλήλους ως κίνητρο παραγωγικότητας ή στους συνεργάτες τους για προώθηση των πωλήσεων  8. Μεσολάβηση για ενοικίαση αυτοκινήτων, αεροσκαφών, σκαφών αναψυχής και άλλων μεταφορικών μέσων 9. Διαμεσολάβηση για έκδοση ταξιδιωτικής visa 10. Παροχή βοήθειας και πληροφοριών, σχετικά με Έκδοση συναλλάγματος ή/και ταξιδιωτικών επιταγών (traveller’s cheques) Έκδοση πιστοποιητικών υγείας – επιβεβαίωση ανάγκης ή όχι εμβολιασμού (ανάλογα τον τόπο προορισμού) Ευκαιρίες αγορών στους προορισμούς Προσφερόμενες 11. Παροχή χρήσιμων πληροφοριών Δρομολόγια αφίξεων και αναχωρήσεων, τιμές εισιτηρίων Υπηρεσίες Εκδηλώσεις, θέματα ειδικού ενδιαφέροντος Χρόνοι αγορών, τρόποι τηλεφωνικής επικοινωνίας Τουριστικού 12. Παροχή ταξιδιωτικής ασφάλειας για ταξιδιώτη και αποσκευές Γραφείου Συνεργασία με αξιόπιστη ασφαλιστική εταιρεία 13. Διάθεση εντύπων, ταξιδιωτικού υλικού και χαρτών σχετικά με την χώρα προορισμού 14. Παροχή άλλων υπηρεσιών που σχετίζονται άμεσα ή έμμεσα με τον τουρισμό Παραλαβή και αποστολή αποσκευών Πληροφορίες για εισιτήρια καλλιτεχνικών εκδηλώσεων (συναυλίες, θεατρικές παραστάσεις), αθλητικά γεγονότα και άλλα θεάματα στον τόπο προορισμού Τουριστικό Πακέτο ταξίδι οργανωμένο σύμφωνα με ένα λεπτομερές πρόγραμμα, το οποίο περιλαμβάνει ένα ευρύ πεδίο τουριστικών υπηρεσιών, προσφερόμενο στον τουρίστα - πελάτη σε μία σταθερή τιμή, που είναι καθορισμένη εκ των προτέρων Τουριστικό Μεταφορά Πακέτο Λοιπές Κατάλυμα/τα υπηρεσίες Διατροφή  Είδη Τουριστικών Πακέτων μέσα μεταφοράς θεματικά πακέτα o αεροπλάνο, πλοίο, λεωφορείο, τρένο o διακοπές ομαδικής ψυχαγωγίας και άθλησης ή στοιχεία του τουριστικού πακέτου “Club Tours” o πακέτα που περιλαμβάνουν τα πάντα (full ή all inclusive, o αθλητικά πακέτα ή “Sport Tours” tout compris) o πακέτα συνδυασμών o πακέτα συνεδρίων o πακέτα περιήγησης o πακέτα εκθέσεων o κρουαζιέρες ή Fly & Sail o άλλα θεματικά πακέτα o Fly & Drive | Fly & Rail | ξενοδοχειακά πακέτα ή Fly & Hotel ▪ πακέτα εξοχικών κατοικιών τρόπος διαμόρφωσης πακέτου ▪ πακέτα νέων o επί παραγγελία οργανωμένα ταξίδια (Tailored Made ▪ πακέτα κινήτρων Package Tour) – Τουριστικά Γραφεία ▪ πακέτα θεραπευτικού τουρισμού ▪ ατομικά(individual) ▪ πακέτα ιστορικού, πολιτιστικού, θρησκευτικού ▪ ομαδικά(group) τουρισμού, o έτοιμα τουριστικά πακέτα (Ready Made Package Tour) – ▪ πακέτα σχολικού και φοιτητικού τουρισμού Tour Operators ▪ πακέτα αγροτουρισμού, κ.τ.λ.  Κύριοι Παράγοντες Διαμόρφωσης Ταξιδιού τέρψη και ξεκούραση έδαφος πολιτιστικός, καλλιτεχνικός, Μεταφορικά ποτάμι – θάλασσα ιστορικός μέσα αέρας θεραπευτικός ή υγείας ή Σκοπός θερμαλισμός Γεωγραφικό αθλητικός, ορειβατικός εσωτερικός (εθνικός) Αποστολής εκπαιδευτικός περιβάλλον εξωτερικός (διεθνής) θρησκευτικός προορισμού επαγγελματικός περιβαλλοντικός, φυσιολατρικός Συνεχής Εποχή Εποχικός Αριθμός Ηλικία και νέοι, ενήλικες, υπερήλικες, μικτός ατομικός ατόμων μικρές ομάδες: οικογένεια, Φύλο ανδρικός, γυναικείος, μικτός ζευγάρι(α), φίλοι που ομαδικός πολυτελείας, μεσαίας τάξης, ταξιδεύουν Δαπάνη και σακιδίου (backpacking) Φορέας ιδιωτικός, κοινωνικός, κινήτρων Εξέλιξη Τουριστικών Γραφείων ❖Αρχαία Αθήνα ❖Αθηναίοι φιλόσοφοι και στοχαστές ταξίδευαν για να γνωρίσουν νέους τόπους + νέες γνώσεις ❖ Κείμενα του Πλάτωνα, ιστορία του Ηροδότου και περιηγήσεις του Παυσανία ❖1οι ταξιδιώτες ❖εκατοντάδες χρόνια πριν – έμποροι ❖Διαμονή σε πανδοχεία (χάνια) – διάσπαρτα στις περιοχές του τότε γνωστού κόσμου ❖Χάνια = τόποι ξεκούρασης και ανεφοδιασμού ❖Μέχρι πριν 400 χρόνια: μεγάλες ομάδες ανθρώπων ταξίδευαν για εισαγωγή και εξαγωγή προϊόντων  1ος ταξιδιωτικός πράκτορας – Thomas Cook ❖5 Ιουλίου 1841 – διοργανώθηκε ημερήσια εκδρομή με τρένο έναντι αμοιβής (1 στερλίνα) για 540 άτομα από το Leicester (Λέστερ) στο Loughborough (Λόουμπορο) ❖1845 → 1ος επίσημος ταξιδιωτικός πράκτορας στην Ευρώπη ❖ Ίδρυση 1ου γραφείου ταξιδιών στο Leicester ❖1855 → 1ο ταξίδι εκτός Αγγλίας με προορισμούς Βρυξέλλες, Κολωνία, Φρανκφούρτη, Χαϊδελβέργη, Στρασβούργο και Παρίσι ❖1864 → ανοίγει γραφείο στο Λονδίνο (Fleet Street) ❖1866 → 1ο ταξίδι στην Αμερική ❖1868 → εφαρμογή συστήματος ξενοδοχειακών κουπονιών ❖ Εξασφάλιση σταθερής τιμής σε επιλεγμένα ξενοδοχεία σε όλη την Αγγλία ❖1874 → κυκλοφορεί στη Νέα Υόρκη το Cook’s Circular Note ❖ πρώιμο Traveller’s Cheque – ταξιδιωτική επιταγή ❖1872-73 → πραγματοποιεί τον 1ο γύρο της γης (διάκρεια: 222 ημέρες) ❖1892 → θάνατος Thomas Cook | 1899 → θάνατος του γιού του ❖1908 → 1η εταιρεία που λανσάρει αεροπορικά ταξίδια αναψυχής ❖1927 → 1ο αεροπορικό ταξίδι σε γκρουπ με συνοδό (Νέα Υόρκη στο Σικάγο για τουρνουά μποξ) ❖1939 → εισάγει την έννοια του charter flight  1ος ταξιδιωτικός πράκτορας – Thomas Cook ❖Έως το καλοκαίρι του 2019 ήταν ο 2ος ταξιδιωτικός οργανισμός στην Ευρώπη και ο 3 ος στον κόσμο ❖Μεγάλη Βρετανία περιλάμβανε: ❖ Αεροπορική εταιρεία (Thomas Cook Airlines) ❖ Tour Operations (Thomas Cook, JMC και Sunset) ❖ Ενδιάμεσους – Πωλητές προϊόντων και υπηρεσιών (Thomas Cook travel stores, Thomas Cook call centers, thomascook.com και Thomas Cook TV) ❖Συνολικά η Thomas Cook UK Ltd περιλάμβανε τις εταιρείες ❖ Thomas Cook Airlines (merged Flying Colours and Caledonian Airways) ❖ Tour Operations (Thomas Cook , JMC, Sunset, Thomas Cook Signature, Latitude, Club 18-30, Flexibletrips, Neison, Style Holiday, Sunworld Ireland) ❖ Specialist Businesses (385 high-street travel shops, Thomas Cook Direct, εταιρεία παροχής τηλεφωνικών ταξιδιωτικών υπηρεσιών) ❖ Thomas Cook Stores (615 travel shops) ❖ Foreign Exchange Bureaux (121 shops) ❖ Thomas Cook Sales Centers ❖ Thomascook.com ❖ Thomas Cook TV (Sky Digital) ❖ Thomas Cook Publishing ❖Σεπτέμριος 2019 → Πτώχευση της εταιρείας ❖Σεπτέμβριος 2024 → Εξαγορά από την Πολωνική eSky (2004 ιδρύθηκε + απασχολεί περισσότερους από 800 υπαλλήλους)  Εξέλιξη Τουριστικών Γραφείων ❖1ο επίσημο ταξιδιωτικό γραφείο στην Αμερική (1915) – American Express ❖Εταιρεία μεταφοράς φορτίων, αγαθών και χρημάτων ❖1922 – διοργάνωση 1ης κρουαζιέρας γύρω από τον κόσμο ❖Λειτουργεί ακόμη και σήμερα – τομέας επαγγελματικών ταξιδιών ❖Ελλάδα ❖1α ταξιδιωτικά γραφεία λειτούργησαν ως μεταναστευτικά κέντρα ❖ Έπαψαν να λειτουργούν με την κήρυξη του 2ου Π.Π. ❖Μεταπολεμικά – 1α γραφεία λειτούργησαν μετά τις αρχές του ‘50 ❖ Καραγιαννίδης travel, Τράβελ Λάιν, Αρβανιτίδης travel, CHAT, Αθανασούλας τράβελ, Ερμές τράβελ, Βέγγος, Πολίτηςε, Πετροσιάν) ❖ Στροφή γραφείων στον περιηγητικό τουρισμό κάποιων αλλοδαπών ευγενών ή αρχαιολόγων στο μαζικό τουρισμό ❖ Συνεργασίες με ευρωπαϊκά και αμερικανικά γραφεία για υποδοχή ομάδων τουριστών που ήθελαν να γνωρίσουν την Αθήνα  Εξέλιξη Τουριστικών Γραφείων και Τουρισμού ❖ Ελλάδα (συνέχεια) ❖1η ομάδα οργανωμένων τουριστών – 25 φοιτητές του Πανεπιστημίου της Σορβόννης ❖ Με τρένο στο Πρίντεζι (φθηνότερος τρόπος) + πλοίο «Κολοκοτρώνης» στον Πειραιά + μεταφορά με ΚΤΕΛ στην Αθήνα (μόνο 2 τουριστικά λεωφορεία) ❖Αεροπορική μετακίνηση πολύ ακριβή ➔ ξένοι τουρίστες (Άγγλοι, Γάλλοι, Γερμανοί, Σκανδιναβοί και Ελβετοί αποκλειστικά) χρησιμοποιούσαν τρένο ❖Γερμανικά τουριστικά γραφεία ναύλωναν ειδικούς σιδηροδρομικούς συρμούς για μεταφορά σχολικών μονάδων + 8ήμερη παραμονή στην Ελλάδα ❖Βασικές διαδρομές περιήγησης εκτός Αθηνών ❖ Αργολίδα, Δελφοί, Κόρινθος, Μυκήνες και Επίδαυρος ❖Πρόβλημα ξεναγών: την Ακρόπολη εκμεταλλεύονταν κάποιοι με παντελή άγνοια ξένων γλωσσών (παπαγαλία την ξενάγηση + δεν επέτρεπαν ερωτήσεις) ❖1930 – χτίζεται το Ακροπόλ ❖1937 – χτίζεται το King George ❖Αρχές δεκαετίας του ‘50 – 1.800 κλίνες στην Αθήνα (σήμερα 63,2 χιλιάδες AirBnB και 34,95 χιλιάδες ξενοδοχεία – Σεπτέμβριος 2024) ❖Δεκαετία του ’60 ❖ Ανέγερση μεγάλων ξενοδοχειακών μονάδων ❖ King’s Palace (Πανεπιστημίου και Κριεζώτου), Hilton, Esperia Palace (Σταδίου) και Amalia ❖ Μόνο ξενοδοχείο μέχρι τις αρχές του 20ου αι ήταν η Μεγάλη Βρετανία (120 δωμάτια, 4 είχαν δικό τους μπάνιο τα υπόλοιπα κοινόχρηστο)  Διακρίσεις Τουριστικών Γραφείων 1. Με το Νόμο ❖ Γενικού Τουρισμού ❖ Εσωτερικού Τουρισμού 2. Με τη δυνατότητα έκδοσης αεροπορικών εισιτηρίων ❖ IATA ❖ Non-IATA 3. Με τη χώρα προέλευσης και προορισμού των διακινούμενων ταξιδιωτών ❖ Εισερχόμενου Τουρισμού (incoming) ❖ Εξερχόμενου Τουρισμού(outgoing) ❖ Εσωτερικού (εγχώριου) Τουρισμού (domestic) 4. Με την εξειδίκευση των γραφείων ❖ Επαγγελματικού Τουρισμού (business) ❖ Εναλλακτικού Τουρισμού (alternative) 5. Με την ειδική μορφή των γραφείων ❖ Γενικοί πράκτορες πωλήσεων (General Sales Agent – GSA) – Τουριστικά Γραφεία Αντιπροσώπευσης ❖ Τουριστικά γραφεία δικαιοχρησίας (franchising) ❖ Διαδικτυακά τουριστικά γραφεία (internet) Διακρίσεις Τουριστικών Γραφείων 1. Με το Νόμο i. Γενικού Τουρισμού Δυνατότητα προσφοράς ποικίλων υπηρεσιών εσωτερικού, εξωτερικού, επαγγελματικού κλπ. (εκ του νόμου) Κοινό: ημεδαποί και αλλοδαποί πελάτες Εντός ή εκτός ελληνικής επικράτειας Διακρίσεις Τουριστικών Γραφείων 1. Με το Νόμο ii. Εσωτερικού Τουρισμού Δυνατότητα προσφοράς υπηρεσιών σε Έλληνες ταξιδιώτες και μόνο εντός των ορίων της Ελληνικής Επικράτειας (εκ του νόμου) Αρμοδιότητες γραφείων → περιορισμένες Δεν καλύπτουν ανάγκες Ελλήνων τουριστών να ταξιδέψουν εκτός της χώρας Χαρακτηριστικά: Μικρά σε μέγεθος (συνήθως) Με ελάχιστους υπαλλήλους Απλή οργανωτική δομή Προσφερόμενες υπηρεσίες: a) Κατάρτιση και εκτέλεση προγραμμάτων εκδρομών και περιηγήσεων εντός της χώρας με ιδιόκτητο ή μισθωμένο μέσο Ατομικά μπορούν να συμμετέχουν και αλλοδαποί - δεν μπορεί να συμμετάσχει ομάδα αλλοδαπών (group) b) Διαμεσολάβηση για εξασφάλιση διαμονής, διατροφής αναψυχής, ψυχαγωγίας και μεταφοράς πελατών εντός της Ελλάδας c) Μεσολάβηση για έκδοση εισιτηρίων οποιουδήποτε μεταφορικού μέσου εντός της Ελλάδας Διακρίσεις Τουριστικών Γραφείων 2. Με τη δυνατότητα έκδοσης αεροπορικών εισιτηρίων → Αεροπορικά εισιτήρια για πτήσεις εσωτερικού: εκδίδονται από όλα τα γραφεία που πληρούν τις προϋποθέσεις (οικονομικές, εξοπλισμού κλπ) i. IATA IATA = International Air Transport Association (Διεθνής Ένωση Αερομεταφορών) Γραφείο με πιστοποίηση IATA (γενικού τουρισμού) → IATA Travel Agency πληροί συγκεκριμένες προϋποθέσεις και κριτήρια διαθέτει συγκεκριμένο κωδικό (IATA Agency Code) – εκτυπώνεται σε όλα τα έντυπα του γραφείου χορηγείται ειδικό σήμα εγκεκριμένου πράκτορα προσφέρει ολοκληρωμένη σειρά αεροπορικών υπηρεσιών σε ολόκληρο τον κόσμο Μηχανήματα εκτύπωσης: ελέγχονται εξ αποστάσεως δεν αποτελούν υποκατάστημα εγκεκριμένων πρακτόρων όχι δυνατότητα ενεργοποίησης μέσα από το χώρο που είναι εγκατεστημένα (όχι πρόσβαση στον οποιοδήποτε) Διακρίσεις Τουριστικών Γραφείων 2. Με τη δυνατότητα έκδοσης αεροπορικών εισιτηρίων → Αεροπορικά εισιτήρια για πτήσεις εσωτερικού: εκδίδονται από όλα τα γραφεία που πληρούν τις προϋποθέσεις (οικονομικές, εξοπλισμού κλπ) i. IATA Κατάταξη τουριστικών γραφείων – μελών IATA Κεντρικό κατάστημα (Head-office) → έδρα εγκεκριμένου πράκτορα Υποκατάστημα (Branch-office) → εγκεκριμένο γραφείο που δεν αποτελεί έδρα πράκτορα – καταχωρημένο στον κατάλογο IATA (κεντρικό κατάστημα) ως υποκατάστημα Παράρτημα (Inplant) → υποκατάστημα που στεγάζεται στις εγκαταστάσεις πελάτη του πράκτορα Σκοπός: αποκλειστική εξυπηρέτηση του πελάτη (π.χ. γραφείο της Qatar Airlines στο Αεροδρόμιο Ελ. Βενιζέλος) Satellite Ticket Delivery Office (STDO) → νόμιμο τουριστικό γραφείο (non-IATA) με μηχάνημα εκτύπωσης μηχανογραφημένων εισιτηρίων από εγκεκριμένο πράκτορα Satellite Ticket Printer Location (STP) → μηχάνημα εκτύπωσης μηχανογραφημένων εισιτηρίων σε εγκαταστάσεις πελάτη εγκεκριμένου πράκτορα – όχι πρόσβαση στο κοινό Special Event Location (SEL) → μηχάνημα σε χώρο διεξαγωγής συνεδρίου, έκθεσης ή άλλου γεγονότος - μέγιστος χρόνος 60 ημέρες Διακρίσεις Τουριστικών Γραφείων 2. Με τη δυνατότητα έκδοσης αεροπορικών εισιτηρίων ii. Non-IATA Για αεροπορικά εισιτήρια ζητούν έκδοση από άλλο γραφείο – μέλος της IATA Παλιά: γραφείο παρακρατούσε μέρος της προμήθειας Τώρα: έχει συμφωνηθεί το 1% με μορφή transaction fee (κόστος εκτέλεσης συναλλαγής) Διακρίσεις Τουριστικών Γραφείων 3. Με τη χώρα προέλευσης και προορισμού των διακινούμενων ταξιδιωτών → Βάση των φυσικών ορίων των χωρών που γίνεται η διακίνηση τουριστών i. Εξερχόμενου Τουρισμού (Outgoing Travel Agencies) διακίνηση ημεδαπών τουριστών προς το εξωτερικό γραφεία εδρεύουν στην χώρα μονίμου κατοικίας των ταξιδιωτών ii. Εισερχόμενου Τουρισμού (Incoming Travel Agencies) διακίνηση τουριστών προς τη χώρα που εδρεύουν τα γραφεία iii. Εσωτερικού (εγχώριου) Τουρισμού (Domestic Travel Agencies) διακίνηση ημεδαπών τουριστών στο εσωτερικό της χώρας τους Διακρίσεις Τουριστικών Γραφείων 4. Με την εξειδίκευση των γραφείων i. Επαγγελματικού Τουρισμού (business) Υψηλή εξειδίκευση για απαιτητικό κοινό Κατηγορία MICE Meeting (Fairs / Exhibition) Incentive (τουρισμός κινήτρων) Congress / Conference Event ii. Εναλλακτικού Τουρισμού (alternative) Εξειδικεύονται σε νέες μορφές τουρισμού Περιηγητικός, αγροτουρισμός, οικοτουρισμός, θαλάσσιος τουρισμός, θρησκευτικός, γαστρονομικός κλπ Υψηλές και εξειδικευμένες απαιτήσεις για όσους προτιμούν εναλλακτικές μορφές (συνήθως λόγω υψηλού επιπέδου γνώσης και εξάσκησης της εκάστοτε μορφής) Μεγάλες ανάγκες ανάπτυξης, εξοπλισμού και συντήρησης εγκαταστάσεων Εξυπηρετούν Έλληνες και ξένους ταξιδιώτες Διακρίσεις Τουριστικών Γραφείων 5. Με την ειδική μορφή των γραφείων i. Γενικοί πράκτορες πωλήσεων (General Sales Agent – GSA) – Τουριστικά Γραφεία Αντιπροσώπευσης Πώληση και προώθηση προϊόντων Αντιπρόσωπος σε μια χώρα ή σε μια άλλη πόλη Προμηθευτής επιλέγει τον καλύτερο αντιπρόσωπο Πλεονέκτημα: Αναθέτει την αντιπροσώπευση σε κάποιο τουριστικό γραφείο ➔ χρησιμοποιεί έτοιμο και έμπειρο συνεργάτη και δεν «χτίζει» από την αρχή την επιχείρηση Επιβαρυνόμενος τα έξοδα εγκατάστασης, έναρξης λειτουργίας και καταξίωσης Εκπροσωπούν κυρίως αεροπορικές εταιρείες μπορούν να αντιπροσωπεύουν περισσότερους από 1 προμηθευτές τουριστικών προϊόντων → σειρά λειτουργιών, π.χ. μάρκετινγκ, κρατήσεων, έκδοση εισιτηρίων και παροχή πληροφοριών Διακρίσεις Τουριστικών Γραφείων 5. Με την ειδική μορφή των γραφείων ii. Τουριστικά γραφεία δικαιοχρησίας (franchising) Franchising = συμφωνία μεταξύ 2 εταιρειών Κύρια εταιρία = δικαιοπάροχος ή franchisor Τουριστικό γραφείο με καταξιωμένο όνομα και κύρος στην αγορά Άλλη εταιρεία = δικαιοδόχος ή franchisee Παίρνει το δικαίωμα να χρησιμοποιεί το όνομα, το λογότυπο, τα προϊόντα και τις μεθόδους εργασίας της κύριας εταιρείες με οικονομικό αντάλλαγμα Μικρό ή καινούριο τουριστικό γραφείο  Διακρίσεις Τουριστικών Γραφείων 5. Με την ειδική μορφή των γραφείων ii. Τουριστικά γραφεία δικαιοχρησίας (franchising) Διαδικασία – 5 στάδια επίτευξης δικαιοχρησίας 1. Επιλογή Σειρά προϋποθέσεων που πρέπει να εκπληρώνει ώστε να πάρει την δικαιοχρησία 2. Υποστήριξη Υπογραφή σύμβασης Υποστήριξη σε βασικούς τομείς (πωλήσεις, μάρκετινγκ, λογιστική, τεχνολογία, εκπαίδευση 3. Αποκλειστικότητα Δικαιοδόχος έχει εγγυημένη γεωγραφική αποκλειστικότητα του δικαιοπάροχου 4. Αγορά τουριστικών προϊόντων Δικαιοπάροχος είναι σε θέση να πετύχει καλύτερες συμφωνίες με προμηθευτές 5. Έλεγχος ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών Διατήρηση υψηλού παρεχόμενου επιπέδου υπηρεσιών -> διαφορετικά πτώση έχει αντίκτυπο στην κύρια εταιρεία Μέθοδοι εξασφάλισης παρεχόμενων υπηρεσιών: Επισκέψεις σε συνεργαζόμενα γραφεία (αιφνιδιαστικά) Εγχειρίδια Επιβραβεύσεις Ποιοτικός έλεγχος Κεντρικός έλεγχος κρατήσεων μέσω CRS / GDS  Διακρίσεις Τουριστικών Γραφείων 5. Με την ειδική μορφή των γραφείων ii. Τουριστικά γραφεία δικαιοχρησίας (franchising) Πλεονέκτημα δικαιοδόχου Όνομα της εταιρείας ήδη γνωστό και επιτυχημένο ➔ άμεσες πωλήσεις, προωθητικές δραστηριότητες κ.ά. Μειονέκτημα δικαιοδόχου Αντανάκλαση ενδεχόμενων προβλημάτων του δικαιοπάροχου Συνεχής προσπάθεια διατήρησης επιπέδου Διατήρηση χαμηλού κόστους λειτουργίας Όφελος δικαιοπάροχου Οικονομικό όφελος Ανάπτυξη δραστηριοτήτων γρήγορα και φθηνά Ενίσχυση φήμης από πολλές συνεργαζόμενες εταιρείες Μειονεκτήματα δικαιοπάροχου Συνεχής έλεγχος δικαιοδόχων Διαρκής κίνδυνος δυσφήμισης από κακό συνεργάτη  Διακρίσεις Τουριστικών Γραφείων 5. Με την ειδική μορφή των γραφείων iii. Διαδικτυακά τουριστικά γραφεία (internet) Ραγδαία ανάπτυξη διαδικτύου ➔ ανάπτυξη εικονικών τουριστικών γραφείων σύνθετης λειτουργίας Πλεονεκτήματα Χαμηλό κόστος ίδρυσης και λειτουργίας Μειονεκτήματα παθητική προσέγγιση πελάτη αποκλεισμός μονάδων πληθυσμού (π.χ. ηλικιωμένοι) καθυστέρηση ανάπτυξης διαδικτύου στην Ελλάδα μη άμεση επαφή πωλητή με πελάτη Βασικό πρόβλημα για χρήστες: εντοπισμός κατάλληλων προμηθευτών + αναζήτηση πολλαπλών ιστοσελίδων διαθεσιμότητα ζητούμενων υπηρεσιών και τιμές δεν είναι πάντα διαθέσιμες στην ιστοσελίδα ανησυχία για επίπεδο ασφάλειας συναλλαγών (πελάτες δίνουν αριθμούς πιστωτικών καρτών) Διακρίσεις Τουριστικών Γραφείων 5. Με την ειδική μορφή των γραφείων iii. Διαδικτυακά τουριστικά γραφεία (internet) Ευκαιρία για Νέες επιχειρηματικές δραστηριότητες Ανάπτυξη νέων ή/και εξειδικευμένων προϊόντων Πειστική προβολή προϊόντων 24ωρη πρόσβαση – πληροφόρηση πελάτη «ζωντανή» (interactive) επαφή με τον πελάτη Πώληση και άλλων (συναφών) προϊόντων Χαμηλό κόστος λειτουργίας Κίνδυνος για Γραφεία που παραμένουν «παραδοσιακά» → συρρίκνωση «απλούς» ενδιάμεσους → η λειτουργία του καταργείται με την δυνατότητα άμεσης επαφής πελάτη με παραγωγό τουριστικού προϊόντος Απώλεια μεγάλων πελατών → δυνατότητα να κλείνουν μόνοι τους τα εισιτήρια ή πακέτα στελεχών Απώλεια προσφορών παραγωγών λόγω άμεσων πωλήσεων Τύποι Προμήθειας (Αμοιβής) Τουριστικού Γραφείου Προμήθεια από ξενοδοχεία 10%-20% προμήθεια επί της τιμής διανυκτέρευσης για πραγματοποιημένες κρατήσεις χαμηλότερη προμήθεια σε περιόδους υψηλής ζήτησης ή σε ομαδικές κρατήσεις μπορεί να υπάρχουν επιπλέον εκπτώσεις Προμήθεια από πακέτα διακοπών 10%-15% προμήθεια επί της συνολικής τιμής - οργανωμένα πακέτα με διαμονή, μεταφορά, ξεναγήσεις και άλλες δραστηριότητες Σε ειδικές συνεργασίες με tour operators, η προμήθεια μπορεί να είναι υψηλότερη. Προμήθεια από αεροπορικά εισιτήρια παλαιότερα - προμήθεια από αεροπορικές εταιρείες (περίπου 7%-10%) σήμερα - αεροπορικές δεν προσφέρουν προμήθεια (σπάνια 1-4%) ➔ Τ.Γ. προσθέτει service fee (τέλος εξυπηρέτησης) από 10 έως 30 ευρώ ανά εισιτήριο Τύποι Προμήθειας (Αμοιβής) Τουριστικού Γραφείου Προμήθεια από κρουαζιέρες 10%-20% προμήθεια ανάλογα την εταιρεία κρουαζιέρας + τη διάρκεια ταξιδιού Προμήθεια από ενοικίαση αυτοκινήτων 5%-10% ανά κράτηση Service Fee για εξυπηρέτηση πελατών τουριστικά γραφεία χρεώνουν τέλος εξυπηρέτησης για έκδοση εισιτηρίων, κρατήσεις ή εξατομικευμένες υπηρεσίες ποσό: 10-50 ευρώ για απλές υπηρεσίες (π.χ. έκδοση εισιτηρίων) 50< ευρώ για εξατομικευμένα ταξιδιωτικά προγράμματα Παράγοντες Διαμόρφωσης Προμήθειας Συνεργασίες ειδικές συμφωνίες με παρόχους τουριστικών υπηρεσιών ➔ αύξηση/μείωση προμήθειας Όγκος Πωλήσεων μεγαλύτερος ο όγκος κρατήσεων ➔ υψηλότερες εκπτώσεις ή επιστροφές προμήθειας Προορισμοί δημοφιλείς και luxury προορισμοί ➔ καλύτερες προμήθειες συχνά Εποχικότητα χαμηλή τουριστική περίοδο ➔ ειδικές προσφορές για γραφεία Νομικό Πλαίσιο στην Ελλάδα τουριστικά γραφεία λειτουργούν υπό το Ν. 4276/2014 οργάνωση και λειτουργία τουριστικών επιχειρήσεων συμφωνίες προμηθειών = συμβατικές ελέγχονται από όρους συνεργασίας που καθορίζονται ανάμεσα στους παρόχους και το τουριστικό γραφείο  Ενδεικτικό Οργανόγραμμα Τουριστικού Γραφείου  Ενδεικτικά Τμήματα Τουριστικού Γραφείου Κρατήσεων και έκδοσης εισιτηρίων Αρμοδιότητες: Εξασφάλιση θέσεων σε τακτικές και ειδικά ναυλωμένες πτήσεις Εξασφάλιση δωματίων σε ξενοδοχεία ή άλλης μορφής καταλύματα Εξασφάλιση κρουαζιέρας (cruise accommodations) και εκδρομών που συνοδεύουν την κρουαζιέρα (short excursions) Εξασφάλιση μονοήμερων ή ολιγοήμερων περιηγήσεων Εξασφάλιση ξεναγήσεων πόλεων και απογευματινών ή βραδινών περιπάτων (sightseeing) Μεσολάβηση για ενοικίαση αυτοκινήτου Εξασφάλιση εισιτηρίων αεροπλάνων (IATA), τρένων, πλοίων, ιπτάμενων δελφινιών κλπ. Κρατήσεις εισιτηρίων διαφόρων εκδηλώσεων ή επισκέψεων σε σημαντικούς χώρους  Ενδεικτικά Τμήματα Τουριστικού Γραφείου Κρατήσεων και έκδοσης εισιτηρίων Είδη δωματίων: Single Double Twin Triple Quadruple Suite Connecting Rooms Family Rooms Studio Apartment Cabana Villa Τύποι Διατροφής BB (Bed & Breakfast) – μόνο πρωινό HB (Half Board) – ημιδιατροφή, πρωινό και γεύμα ή δείπνο FB (Full Board) – πλήρης διατροφή All Inclusive – πλήρους παροχής (όλα τα σνακ, ποτά και γεύματα, χρήση όλων των εγκαταστάσεων για σπορ και δραστηριότητες  Ενδεικτικά Τμήματα Τουριστικού Γραφείου Κρατήσεων και έκδοσης εισιτηρίων Είδη Κρατήσεων: On request (κατ’ αίτηση) Commitment (προπληρωμένη) Guarantee (βέβαιη ή εγγυημένη) Allotment (υπό προειδοποίηση) Βασικά σημεία κρατήσεων Έλεγχος στοιχείων ξενοδοχείου (όνομα, διεύθυνση, τηλέφωνο κλπ) Έλεγχος τιμής (κατά άτομο, φόροι και επιπλέον χρεώσεις) Τύπος διατροφής Ημερομηνίες κράτησης Τυχόν αλλαγές σε δρομολόγια του πελάτη Τρόπος πληρωμής Πώς και πότε δίνεται η προμήθεια από το ξενοδοχείο Διευκρίνιση πολιτικής ακυρωτικών τελών (cancellation fees) Γραπτό αίτημα κράτησης προς το ξενοδοχείο Έκδοση εντύπου εντολής παροχής υπηρεσιών (voucher)  Ενδεικτικά Τμήματα Τουριστικού Γραφείου Κρατήσεων και έκδοσης εισιτηρίων Ακτοπλοϊκά εισιτήρια Ονοματεπώνυμο επιβάτη Λιμάνι αναχώρησης και άφιξης Ημερομηνίες και ώρες ταξιδιού Ηλικίες παιδιών (αν ταξιδεύουν) Κατηγορία θέσεις και είδος καμπίνας (αν αιτείται) Κωδικός κράτησης Περίπτωση οχήματος: Τύπος οχήματος Μήκος οχήματος Αρ. Κυκλοφορίας 4 μέρη εισιτηρίου (κουπόνια) Στέλεχος πρακτορείου (agency coupon) Επιβάτης –όχημα (passenger – vehicle) Έλεγχος (check-in) Λιμεναρχείο (port authority) Ενδεικτικά Τμήματα Τουριστικού Γραφείου Τμήματος Οργανωμένου Τουρισμού διαχείριση τουρισμού μέσω οργανωμένων πακέτων με σκοπό την ανάπτυξη του τουριστικού προϊόντος και την ενίσχυση των τουριστικών ροών Εσωτερικός Τουρισμός → εντός των συνόρων μιας χώρας - Αρμοδιότητες Σχεδιασμός Πακέτων Διακοπών ανάπτυξη πακέτων για ανάγκες Ελλήνων τουριστών σε διαφορετικούς προορισμούς π.χ. νησιά, βουνά, πόλεις συνεργασία με τοπικούς φορείς και επιχειρήσεις π.χ. ξενοδοχεία, εστίαση, δραστηριότητες Προώθηση Τουριστικών Προορισμών οργάνωση καμπανιών μάρκετινγκ για προώθηση προορισμών εντός της χώρας δημιουργία θεματικών τουριστικών προϊόντων π.χ. οινοτουρισμός, αγροτουρισμός, πολιτιστικός τουρισμός Υποστήριξη Τοπικών Επιχειρήσεων συνεργασία με μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις για προσφορά ειδικών εκπτώσεων ή προσφορών για τουρίστες Ενδεικτικά Τμήματα Τουριστικού Γραφείου Τμήματος Οργανωμένου Τουρισμού Εξερχόμενος Τουρισμός → Έλληνες τουρίστες που ταξιδεύουν στο εξωτερικό - Αρμοδιότητες Σχεδιασμός Πακέτων Ταξιδιών στο Εξωτερικό δημιουργία και προώθηση οργανωμένων πακέτων για το εξωτερικό (δημοφιλείς προορισμοί και νέες αγορές) Διεθνείς Συνεργασίες συνεργασία με τουριστικούς πράκτορες, αεροπορικές εταιρείες και ξενοδοχεία για δημιουργία προσφορών Προώθηση Τουριστικών Προορισμών συμμετοχή σε διεθνείς τουριστικές εκθέσεις και καμπάνιες για προώθηση ελληνικών ταξιδιωτικών πακέτων στο εξωτερικό Υποστήριξη Τουριστικών Ροών ανάπτυξη στρατηγικών για διαχείριση και βελτίωση των τουριστικών ροών Έννοια Αθέμιτου Ανταγωνισμού Αθέμιτος ανταγωνισμός θεωρείται κάθε εμπορική πρακτική που παραβιάζει τις αρχές του υγειούς ανταγωνισμού, χρησιμοποιώντας αθέμιτα και παραπλανητικά μέσα για την απόκτηση πλεονεκτήματος στην αγορά  Κατηγορίες Αθέμιτου Ανταγωνισμού Ι Ψευδείς ή Παραπλανητικές Τιμές Ανακοίνωση εξαιρετικά χαμηλών τιμών που δεν ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα Απόκρυψη επιπρόσθετων χρεώσεων π.χ. φόροι αεροδρομίων, είσοδοι σε δραστηριότητες – επισκέψεις σύμφωνα με το πρόγραμμα Παράδειγμα → τουριστικό γραφείο διαφημίζει πακέτο διακοπών στη Μύκονο με τελική τιμή 300€, χωρίς να ενημερώνει για πρόσθετες χρεώσεις φόρων και επιπλέον υπηρεσιών Παραπλανητική Διαφήμιση Παρουσίαση ψευδών ή υπερβολικών πληροφοριών σχετικά με τις παρεχόμενες υπηρεσίες ή προσφορές Χρήση παραποιημένων εικόνων και σχολίων πελατών π.χ. ψεύτικα σχόλια στο Google maps και Tripadvisor Παράδειγμα → τουριστικό γραφείο διαφημίζει ξενοδοχείο 5 αστέρων με πολυτελείς παροχές, ενώ στην πραγματικότητα πρόκειται για κατάλυμα 3 αστέρων Διάδοση Ψευδών Πληροφοριών για Ανταγωνιστές Ψευδείς ή ανακριβείς πληροφορίες για να βλάψουν τη φήμη άλλων τουριστικών γραφείων Παράδειγμα → τουριστικό γραφείο διαδίδει ότι ο ανταγωνιστής του προσφέρει πακέτα σε ξενοδοχεία με κακές συνθήκες υγιεινής, χωρίς αποδείξεις Κατηγορίες Αθέμιτου Ανταγωνισμού ΙΙ Μη Εξουσιοδοτημένη Χρήση Σημάτων και Ονομασιών Χρήση εμπορικών σημάτων, λογοτύπων ή επωνυμιών ανταγωνιστών χωρίς άδεια Παράδειγμα → τουριστικό γραφείο χρησιμοποιεί λογότυπο γνωστής αλυσίδας ξενοδοχείων χωρίς επίσημη συνεργασία Δολιοφθορά και Υποκλοπή Πελατών Απόκτηση εμπιστευτικών πληροφοριών πελατών μέσω αθέμιτων πρακτικών Εξαγορά πελατών με αθέμιτα μέσα Παράδειγμα → υπάλληλος τουριστικού γραφείου αποσπά τη λίστα πελατών ανταγωνιστή και προσφέρει χαμηλότερες τιμές για να τους προσελκύσει Αθέμιτες Συνεργασίες και Καρτέλ Συμπράξεις μεταξύ γραφείων για τον αποκλεισμό ανταγωνισμού Καθορισμός κοινών τιμολογίων εις βάρος των καταναλωτών Παράδειγμα → 2 μεγάλα τουριστικά γραφεία συμφωνούν να διατηρούν υψηλές τιμές για συγκεκριμένα πακέτα διακοπών, αποκλείοντας μικρότερα γραφεία Συνέπειες και Τρόποι Αντιμετώπισης Αθέμιτου Ανταγωνισμού Νομικές κυρώσεις και πρόστιμα από αρμόδιες αρχές ΕΟΤ, Επιτροπή Ανταγωνισμού Δικαστικές αγωγές από ανταγωνιστές ή καταναλωτές καταγγελίες συγκεκριμένων περιστατικών με αποδεικτικά στοιχεία Εφαρμογή ηθικών επιχειρηματικών πρακτικών και συμμόρφωση με τους κανόνες δικαίου Βασικές Αρχές Διοίκησης Επιχειρήσεων στα Τουριστικά Γραφεία Στρατηγικός Σχεδιασμός ανάπτυξη στρατηγικής για διαφοροποίηση και ανταγωνιστικότητα στον τουριστικό τομέα Οργάνωση και Στρατηγική Δομή πώς οργανώνονται τα τμήματα και οι λειτουργίες στα τουριστικά γραφεία Ηγεσία στρατηγικές ηγεσίας και διαχείρισης ομάδων που προάγουν αποτελεσματικότητα και ικανοποίηση των πελατών  Βασικές Αρχές Διοίκησης Επιχειρήσεων στα Τουριστικά Γραφεία Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού Επιλογή και Εκπαίδευση Προσωπικού Διοίκηση Ομάδων διαχείριση ομάδας στο τουριστικό γραφείο για επίτευξη στόχων και ενίσχυση συνεργασιών Διαχείριση Πελατών και Εξυπηρέτηση Διαχείριση Εμπειρίας Πελατών δημιουργία αξέχαστων ταξιδιωτικών εμπειριών προς τους πελάτες Σχέσεις με Πελάτες δημιουργία και διατήρηση ισχυρών σχέσεων με πελάτες μέσω αλληλεπίδρασης και αποτελεσματικής επικοινωνίας Οικονομική Διαχείριση Προϋπολογισμός και Χρηματοοικονομική Διαχείριση ανάλυση οικονομικών αναγκών του γραφείου και αποτελεσματική διαχείριση των πόρων Πωλήσεις και Κερδοφορία στρατηγικές για αύξηση πωλήσεων + μεγιστοποίηση κερδοφορίας  Βασικές Αρχές Διοίκησης Επιχειρήσεων στα Τουριστικά Γραφεία Μάρκετινγκ Ανάλυση Αγοράς και Στόχευση Στόχευση σε συγκεκριμένο/α κοινό/α στόχο/ους Προώθηση Υπηρεσιών και Διαφήμιση Τεχνολογία και Καινοτομία Χρήση Ψηφιακών Εργαλείων ενσωμάτωση τεχνολογίας και καινοτομιών Online Κρατήσεις και Εφαρμογές χρήση ψηφιακών πλατφορμών και εφαρμογών Αντιμετώπιση Κρίσεων και Διαχείριση Ρίσκου Προβλέψεις και Στρατηγικές Αντιμετώπισης Κρίσεων προετοιμασία για πιθανές κρίσεις στον τουρισμό και πιθανές πρακτικές διαχείρισης Αντιμετώπιση Απρόβλεπτων Περιστατικών στρατηγικές άμεσης αντίδρασης σε απρόβλεπτες καταστάσεις ➔ μπορούν να θέσουν σε κίνδυνο την λειτουργία του γραφείου