Personal Selling: An Overview of Concepts and Techniques

‫تعريف البيع الشخصي‬ ‫يعرف فيليب كتلر البيع الشخصي على أنه "عرض شفوي من خالل الحديث مع واحد أو أكثر من العمالء المحتملين لغرض‬ ‫البيع"‪.‬كما يمكن تعريف البيع الشخصي أيضا بأنه ذلك النشاط من أنشطة الترويج الذي يتضمن مقابلة رجل البيع للمستهلك أو‬ ‫المشتري الصناعي بغر...

‫تعريف البيع الشخصي‬ ‫يعرف فيليب كتلر البيع الشخصي على أنه "عرض شفوي من خالل الحديث مع واحد أو أكثر من العمالء المحتملين لغرض‬ ‫البيع"‪.‬كما يمكن تعريف البيع الشخصي أيضا بأنه ذلك النشاط من أنشطة الترويج الذي يتضمن مقابلة رجل البيع للمستهلك أو‬ ‫المشتري الصناعي بغرض تعريفه بخصائص ومزايا السلعة أو الخدمة بهدف إقناعه بشرائها‪.‬‬ ‫ويعتبر البيع الشخصي اآلداة‬ ‫األكثر فاعلية في مراحل معينة من عملية الشراء‪.‬والسبب هو أن البيع الشخصي لديه أربع مزايا رئيسة‪:‬‬ ‫‪ -1‬إمكانية تزويد العميل‬ ‫بالمعلومات الكافية عن السلعة والرد على استفساراته مباشرة ‪.‬‬ ‫كون البيع الشخصي يتضمن محادثة وجها لوجه مع العميل فإنه بذلك يعطي البائع القدرة على مالحظة ردود فعل العميل‬ ‫وبالتالي التعامل معها مباشرة‪.‬‬ ‫يكشف البيع الشخصي عن العمالء األكثر جدية في عملية الشراء وبالتالي التركيز عليهم‪.‬‬ ‫يعطي البيع الشخصي تصوراً لدى العميل بمدى اهتمام رجل البيع بتلبية رغباته مما يؤثر في اتخاذه لقرار الشراء‪.‬‬ ‫وبالتالي فإن البيع الشخصي يعتبر وسيلة اتصال قوية جدا وفعالة لمندوبي المبيعات‪ ،‬بحيث يتم من خاللها فهم أهداف ودوافع‬ ‫الشراء كما يمكن من خاللها أيضا ً تكييف الرسالة التسويقية لتناسب احتياجات العمالء‪.‬ومع ذلك‪ ،‬فإن البيع الشخصي يعتبر أداة‬ ‫ترويجية مكلفة جداً بحيث تتطلب تدريب مندوبي المبيعات ليكونوا أكثر فاعلية في أدائهم لوظائفهم‪.‬‬ ‫بشاير‬ ‫أهداف البيع الشخصي‬ ‫هدف الشركات والمؤسسات من خالل البيع الشخصي في األسواق إلى تحقيق الجوانب التالية ‪:‬‬ ‫ تحقيق درجة مناسبة من القبول للمنتج الجديد في األسواق‪.‬‬ ‫البحث عن عمالء جدد للمنتجات الحالية‪.‬‬ ‫المحافظة على والء العمالء الحاليين للسلعة من خالل تقديم خدمة جيدة‪.‬‬ ‫إمداد العمالء المرتقبين بالخدمات الفنية الالزمة لتسهيل عملية البيع‪.‬‬ ‫إمداد العمالء بمعلومات كافية عن السلعة وخصائصها‬  ‫تجميع معلومات عن حاجات العمالء ورغباتهم وسياسات المنافسين ‪.‬‬ ‫أسيل‬ ‫أنواع رجال البيع‬ ‫يتعدد رجال البيع‪ ،‬ويختلف عمل كل منهم وفقا للفئة التي ينتمي إليها ومقدار المجهود الذي يبذله وما تتطلبه المهمة البيعية من‬ ‫قدرات إبداعية‪ ،‬و من أهم هذه األنواع ما يلي‪:‬‬ ‫‪ -1‬الباحثون عن الطلبيات‬ ‫وهم رجال البيع الذين يقومون بالبحث عن العمالء المرتقبين‪ ،‬و إتمام العمليات البيعية لهم‪ ،‬كما يقومون بالبحث عن الطلبيات و‬ ‫عن المشترين الجدد و العمل على زيادة حجم المبيعات إلى المشترين )الحاليين( عن طريق الجهود البيعية التي يقومون بها‪.‬‬ ‫جامعو الطلبيات‪ :‬هم رجال البيع الذين يتعاملون مع العمالء الدائمين أو المتكررين‪ ،‬حيث يركزون على إتمام‬ ‫‪.2‬‬ ‫العمليات البيعية الروتينية‪.‬رغم أن عملهم يبدو تقليديًا‪ ،‬إال أنه يتطلب تخطي ً‬ ‫طا دقيقًا؛ ألن عدم كفاءتهم قد يؤدي إلى فقدان‬ ‫العمالء الدائمين‪.‬قد يتلقون الطلبيات عن طريق الهاتف أو مباشرة ويحولونها لألقسام المعنية‪.‬‬ ‫مقدمو الخدمات البيعية‪ :‬هم الذين يقدمون للعمالء معلومات أساسية عن المنتجات ويشرحون الجوانب الفنية‬ ‫‪.3‬‬ ‫المتعلقة بها‪ ،‬باإلضافة إلى تقديم خدمات ما بعد البيع‪.‬وتشمل هذه الفئة األنواع التالية‪:‬‬ ‫رجال البيع الفنيون‪ :‬يوزعون عينات من المنتجات ويجيبون على األسئلة الفنية‪ ،‬كما يقومون بتحديد الطلب المتوقع‬ ‫ ‬ ‫وبناء صورة ذهنية إيجابية عن السلعة‪ ،‬لكنهم ال يقومون بعملية البيع الفعلية‪.‬‬ ‫مندوبو البيع التجاريون‪ :‬متخصصون في تعليم الوسطاء أفضل طرق البيع‪ ،‬تجهيز نوافذ العرض الخاصة‬ ‫ ‬ ‫بالمنتجات‪ ،‬وتوزيع العينات داخل محالت البيع‪.‬‬ ‫المستشارون الفنيون‪ :‬يتخصصون في تحويل متطلبات العمالء الفنية إلى حلول قابلة للتنفيذ من وجهة نظر‬ ‫ ‬ ‫المؤسسة‪ ،‬خاصة في المجاالت الهندسية والعلمية‪.‬‬ ‫‪ -4‬البائع الطواف‬ ‫و مهمته األساسية توصيل الطلبيات للعمالء ومن أمثلة ذلك باعة الصحف‪ ،‬و الخبز‪ ،‬و األلبان‪ ،‬ويهم هذا النوع من الباعة‬ ‫المحافظة على مستوى الخدمة المقدمة و حسن ترقيتها‪ ،‬من خالل دوره اإلبداعي في إمكانية جذب العديد من العمالء الجدد‬ ‫‪.‬‬ ‫بائعو متاجر التجزئة‬ ‫‪-5‬‬ ‫وهم الذين يقومون بتزويد المتعاملين بالسلع و الخدمات الضرورية في متاجر التجزئة وبذلك هم أيضا يسعون إلى إقناع العميل‬ ‫بالشراء و سماع متطلباته ويتميز هؤالء الباعة بااللتزام التام و عدم ترك أماكن عملهم كما أن لديهم قدرات عالية على التحدث‬ ‫في الهاتف باإلضافة إلى معرفة دقيقة بمزايا المنتجات التي يقومون ببيعها‪.‬‬ ‫البائع المروج‪ :‬وهو بائع ليست مهمته األساسية أن يبيع بشكل فوري‪ ،‬بل تكون مهمته الحصول على عمالء في المستقبل‬ ‫‪-6‬‬ ‫وذلك من خالل بناء جسور الثقة مع العمالء و مساعدة العميل على اتخاذ قرار الشراء‪.‬وبذلك فإن دور البائع المروج الشرح‬ ‫والتفسير وإعطاء المعلومات عن السلعة أو الخدمة وليس بهدف تنفيذ صفقة بيعية معينة‪.‬ومن أمثلة ذلك إرسال بعض شركات‬ ‫األدوية لمندوبيها لألطباء لشرح خصائص األدوية وتركيبها الكيميائي إلقناعهم بوصفها الحقا للمرضى‪.‬‬ ‫البائع الفني‬ ‫‪-7‬‬ ‫وهذا الصنف من رجال البيع يعملون بصفة خاصة في مجال تسويق السلع الصناعية والمعقدة التركيب بحيث تكون مهمتهم‬ ‫الرئيسة شرح التعقيدات التقنية والمزايا المرتبطة بالمنتج لعميل‪.‬ومن أمثلة ذلك بيع أجهزة األشعة ومعدات مختبرات‬ ‫التحاليل الطبية للمستشفيات حيث نحتاج إلى شرح وتدريب من قبل الشركة المصنعة‪.‬‬ ‫ابرار‬ ‫تنظيم القوى البيعية‬ ‫تتأثر فاعلية وكفاءة رجال البيع بالطريقة التي يتم بها تنظيم هيكل القوة البيعية في الشركة‪ ،‬كما تتطلب بعض المنتجات‬ ‫والخدمات تنظيما معينا لرجال البيع والذي قد يأخذ أحد األنماط التالية‪- :‬‬ ‫‪ -1‬التنظيم على أساس المناطق الجغرافية‬ ‫بحسب هذا النوع من التنظيم يقوم كل رجل بيع بتمثيل الشركة في كل منتجاتها في منطقة بيع معينة وتكون تحت إشرافه‬ ‫ومسؤوليته المباشرة‪.‬وبالتالي فإن التنظيم حسب هذه الطريقة يتيح لرجل البيع معرفة حاجات ورغبات العمالء في تلك المنطقة‬ ‫الجغرافية مما يسمح له بتكوين عالقة قوية مع المشترين‪.‬ومن مزايا هذه الطريقة‪:‬‬ ‫انخفاض تكلفة التنقل لرجل البيع‪.‬‬ ‫إمكانية قياس كفاءة رجل البيع في خدمة المنطقة البيعية المخصصة له‪.‬‬ ‫‪ -2‬التنظيم على أساس السلعة‬ ‫تستخدم هذه الطريقة عندما يكون هناك تباين في منتجات الشركة بحيث تخصص قوة بيعية لكل فئة من المنتجات‪.‬وتعتبر شركة‬ ‫كوداك من أبرز األمثلة على ذلك النوع من الشركات حيث تنتج الشركة منتجات صناعية مثل أجهزة األشعة والتي يتم بيعها‬ ‫مباشرة لمستشفيات والمراكز الطبية وأخرى موجهة إلى المستخدم النهائي مثل الكاميرات الصغيرة مما يحتم على الشركة‬ ‫استخدام قوة بيعية مستقلة لكل من تلك األصناف‪.‬وتتيح هذه الطريقة فرصة كبيرة لرجل البيع لمعرفة جميع مميزات المنتج‬ ‫الذي يقوم ببيعه مما يزيد من فاعليته وكفاءته ومن مزايا هذه الطريقة‪:‬‬ ‫مناسبة في حالة السلع المعقدة فنيا ً ‪.‬‬ ‫تناسب الشركات التي تنتج مجموعة متباينة من السلع التي ال يمت بعضها بصلة إلى اآلخر‪.‬‬ ‫‪ -3‬التنظيم على أساس العمالء‬ ‫حسب هذه الطريقة يتخصص كل رجل بيع أو فئة من رجال البيع في بيع منتجات لفئة معينة من العمالء‪.‬وبالتالي فإن التباين‬ ‫بين الفئات االستهالكية هو األساس في استخدام هذه الطريقة حيث يوجد المشتري الصناعي والمستهلك النهائي‪.‬ومن مزايا هذه‬ ‫الطريقة‪:‬‬  ‫يصبح رجال البيع أكثر إلماما ً باحتياجات العميل ومشاكله‪ -.‬التوفير في تكاليف البيع‪.‬‬ ‫‪ -4‬التنظيم على أساس أهمية العمالء‬ ‫ويتم تقسيم السوق في هذه الحالة بحسب أهمية العمالء بحيث يتم التعامل مع كل عميل أو مجموعة صغيرة من العمالء‬ ‫علىحدة‪.‬ومن أمثلة ذلك تقسيم البنوك لعمالئها على أساس أرصدتهم البنكية إلى عمالء عاديين وعمالء متميزين‪.‬‬ ‫‪ -5‬التنظيم المركب‪:‬‬ ‫ويتم استخدام هذا النوع من التنظيم عندما تقوم المنظمة ببيع عدد كبير من منتجاتها لعدد‬ ‫كبير من العمالء في مناطق غي ر ال الم ب لي ن طر‬ ‫التنظيم السابقة مع األخذ في االعتبار خصائص وطبيعة كل منتج على حدة‪.‬‬ ‫جيهان‬ ‫خطوات البيع الشخصي‬ ‫تمر عملية البيع الشخصي بثمان خطوات رئيسةو فيما يلي شرح مفصل لكل منها‪:‬‬ ‫أوالً‪ :‬البحث عن العمالء المتوقعين ‪:‬‬ ‫بقضي رجل البيع جل وقته في البحث عن عمالء جدد‪ ،‬ذلك ألن كثيرا من الزبائن الحاليين قد يتحولون إلى المنافسين لسبب أو‬ ‫آلخر أو قد تنتهي حاجتهم لمنتجات )سلع أو خدمات(‬ ‫الشركة ‪ ،‬خاصة إذا كانت الخدمة أو السلعة تباع مرة واحدة أو تكرار شرائها يكون على فترات بعيدة ‪.‬ويتم الحصول على‬ ‫العمالء المتوقعين بعدة طرق منها‪:‬‬ ‫أ‪ -‬رسائل االستفسار‪:‬‬ ‫تتلقى معظم الشركات‪ ،‬خاصة في سوق السلع الصناعية‪ ،‬رسائل استفسار من عمالء محتملين يطلبون معلومات عن منتجات أو‬ ‫خدمات الشركة‪.‬تأتي هذه الرسائل من مؤسسات ترغب في شراء مستلزمات اإلنتاج بأسعار أقل أو من مشترين ملتزمين مثل‬ ‫تجار الجملة‪.‬عادة ما تكون نتيجة لإلعالنات في الصحف أو المعارض التجارية‪.‬على الرغم من أهمية هذه الرسائل كمصدر‬ ‫للحصول على عمالء جدد‪ ،‬إال أن العديد من الشركات ال تملك نظا ًما ً‬ ‫فعاال لتصنيف ومتابعة هذه الرسائل بشكل يخدم رجال‬ ‫البيع في استقطاب العمالء المتوقعين‪.‬‬ ‫ب‪ -‬الزبائن أنفسهم ‪:‬‬ ‫في حاالت مقابلة العمالء‪ ،‬يطلب رجل البيع من العميل تقديم أسماء عمالء آخرين مهتمين بشراء نفس السلعة أو الخدمة‪.‬خاصة‬ ‫في سوق السلع االستهالكية‪ ،‬حيث قد يكون العميل راغبًا في التوصية ألصدقائه للحصول على وضع اجتماعي بسبب قرار‬ ‫الشراء‪.‬حتى إذا لم يكن العميل مستعدًًً ا للشراء‪ ،‬يمكن أن يوصي بأسماء آخرين قد يكونون مهتمين‪.‬‬ ‫ج‪ -‬الرموز في المجتمع ‪:‬‬  ‫تتأثر قرارات شراء الكثير من المنتجات بالتفاعالت االجتماعية داخل المجتمع‪.‬في بعض األحيان‪ ،‬يعتبر أفراد معينون في‬ ‫رموزا أو قدوة لبقية األفراد‪.‬لذلك‪ ،‬من المناسب لرجل البيع استهداف هؤالء األشخاص أوالً‪ ،‬وعندما يشترون المنتج‪،‬‬ ‫ً‬ ‫المجتمع‬ ‫فإن اآلخرين الذين يحترمونهم سيقومون بالشراء تقليدًًً ا لهم‪.‬مثال على ذلك‪ :‬إذا تم بيع بركة سباحة منزلية لشخص معروف‬ ‫ً‬ ‫“رمزا” لتحديد المنتجات‬ ‫في حي معين‪ ،‬فإن الجيران قد يقلدونه في هذا الشراء‪.‬كذلك‪ ،‬يمكن للجامعات أو الكليات أن تكون‬ ‫التي يجب استخدامها في تعليم الطالب‪.‬‬ ‫د‪ -‬االتصال الهاتفي‪:‬‬ ‫عند فشل الطرق األخرى في الحصول على العمالء المتوقعين‪ ،‬يلجأ رجل البيع إلى االتصال الهاتفي مع الزبائن قبل التحضير‬ ‫لمقابلة مبدئية‪.‬يستمر في محاوالته لالتصال أو زيارة األبواب حتى يحصل على العميل المنتظر‪.‬قد يحصل على قائمة بأسماء‬ ‫العمالء المتوقعين من مصادر متعددة‪ ،‬ثم يبدأ في فرزهم للوصول إلى العميل األنسب الذي تتوفر فيه صفات تجعل منه مشتريًا‬ ‫محتمالً‪.‬‬ ‫لتحديد العميل األفضل‪ ،‬يحتاج رجل البيع إلى معلومات دقيقة حول حاجات ورغبات العميل‪ ،‬مثل سلطاته في اتخاذ‬ ‫قرارات الشراء أو القوة الشرائية في حالة المؤسسات الصناعية‪.‬يمكن جمع هذه المعلومات من مصادر متنوعة مثل‬ ‫حاالت الشراء السابقة أو الدراسات المسحية ‪.‬‬ ‫حنين‬ ‫ثانيا ً‪ :‬مقابلة العميل‪:‬‬ ‫تبدأ مقابلة البائع مع العميل بطرق مختلفة حسب الظروف‪ ،‬فقد تبدأ بالتحية والترحيب أو بعرض الخدمة‪ ،‬أو حتى بالصمت إذا‬ ‫كان العميل منشغالً بمراجعة السلع‪.‬في جميع الحاالت‪ ،‬يجب أن يكون البائع مبتس ًما بطريقة طبيعية وصادقة‪ ،‬حيث أن هذه‬ ‫االبتسامة تساهم في إدخال السرور للعميل وتعكس استعداد المتجر لخدمته‪.‬‬ ‫من المهم أن يحرص البائع في متجر التجزئة على أن يكون دائ ًما في وضع استعداد لخدمة العمالء‪ ،‬لذا يكون واقفًا طوال فترة‬ ‫العمل دون أن يتكئ على المنضدة أو ينشغل بقراءة أو محادثة مع الزمالء‪.‬هذه الطريقة تساعد في بناء الثقة بين العميل والبائع‬ ‫وتعزز من رغبة العميل في التعامل مع المتجر‪.‬‬ ‫ثالثا ً‪ :‬معرفة رغبة العميل‪:‬‬ ‫بعد التحية‪ ،‬يبدأ البائع في التعرف على رغبات العميل‪ ،‬وهو أمر سهل بالنسبة للسلع البسيطة‪ ،‬لكنه يتطلب مالحظة دقيقة وطرح‬ ‫أسئلة مختارة بشكل جيد بالنسبة لسلع التسوق‪.‬يساعد مظهر العميل‪ ،‬حديثه‪ ،‬وسلوكه‪ ،‬باإلضافة إلى رد فعله تجاه األصناف‬ ‫المعروضة‪ ،‬البائع في فهم ما ي رغب العميل في شرائه ‪.‬‬ ‫لضمان نجاح هذه المرحلة‪ ،‬يجب على البائع أن يكون مل ًما بمواقع األصناف في المتجر‪ ،‬مما يتيح له خدمة العميل بسرعة ودون‬ ‫إضاعة وقت في البحث‪.‬هذا يعزز من ثقة العميل في البائع والمتجر‪.‬‬ ‫رابعا ً‪ :‬تقديم السلع وطرق عرضها‪:‬‬ ‫من أساليب البيع الصحيحة أن يتبع البائع نهجًا مدروسًا في عرض السلع‪ ،‬بحيث ال يكدس العديد من األصناف أمام العميل بشكل‬ ‫يسبب له الحيرة‪.‬بدالً من ذلك‪ ،‬يجب على البائع تحديد حاجات العميل بشكل دقيق وعرض عدد محدود من األصناف التي‬ ‫تناسبه‪.‬‬ ‫يتم عرض السلع بهدوء دون عجلة أو ضغط‪ ،‬مع التركيز على المزايا التي تهم العميل وتناسب رغباته‪.‬يشجع البائع العميل‬ ‫على فحص السلعة جيدًًً ا‪ ،‬وتجربتها إن أمكن‪ ،‬مما يعزز من شعوره بمالءمتها لحاجته وبالتالي يزيد من احتمالية شرائها‪.‬‬ ‫‪.1‬طريقة الحث واالستجابة‪:‬‬ ‫في هذه الطريقة‪ ،‬يعتمد البائع على أسلوب الحث للحصول على استجابة من العميل بالموافقة على الشراء‪ ،‬خاصة إذا كان‬ ‫ال يعرف تما ًما ما يفكر فيه العميل‪.‬يبدأ البائع في تقديم عروض متعددة حتى يحصل على استجابة من العميل‪.‬‬ ‫غالبًا ما يكون الكالم في بداية الحديث أكثر من العميل‪ ،‬ثم يشارك العميل تدريجيًا في الحوار‪.‬تسُتخدم هذه الطريقة في السلع‬ ‫منخفضة القيمة مثل األطعمة والمشروبات‪.‬‬ ‫‪.2‬طريقة صياغة البيع‪:‬‬ ‫هذه الطريقة تعتمد على الحث واالستجابة ولكنها تفترض أن البائع يعرف بعض األمور عن العميل مثل حاجاته وتفضيالته‪.‬‬ ‫يبدأ البائع بإرشاد العميل خالل خطوات منطقية نحو البيع‪.‬في البداية‪ ،‬يكون الكالم في الغالب من البائع ألنه يعرف ما يريده‬ ‫العميل ‪،‬ثم يتيح للعميل الفرصة للتعبير عن تفاصيل رغباته قبل أن يعرض البائع السلعة المناسبة ويُكمل الصفقة ‪.‬‬ ‫‪.3‬طريقة الحاجة واإلشباع‪:‬‬ ‫في هذه الطريقة‪ ،‬يحث البائع العميل على التحدث أوالً عن احتياجاته‪ ،‬ليتمكن من فهمها بدقة‪ ،‬ثم يعرض عليه المنتجات التي‬ ‫تلبي تلك االحتياجات‪.‬تسُتخدم هذه الطريقة لبيع السلع التي تتمتع بقيمة عالية أو تلك التي يكون إشباع الحاجة فيها ذا أهمية‬ ‫كبيرة بالنسبة للعميل‪ ،‬مثل السلع اإلنتاجية أو السلع الخاصة‪.‬‬ ‫خامسا ً‪ :‬معالجة االعتراضات‬ ‫يواجه البائع اعتراضات من العمالء أثناء عملية البيع‪ ،‬ويجب أن يكون مستعدًًً ا لها‪.‬يتعين على البائع الرد بعبارات مقنعة‪،‬‬ ‫مثل تحويل االعتراض إلى ميزة للمنتج‪.‬على سبيل المثال‪ ،‬إذا اعترض العميل على اللون الفاقع‪ ،‬يمكن للبائع أن يوضح أنه‬ ‫لون الموسم‪.‬‬ ‫يجب على البائع تجنب الجدال مع العميل‪ ،‬ألنه قد يخسر الصفقة‪ ،‬ويجب أن يتجنب التحدث بالسوء عن السلع المنافسة‪ ،‬حتى‬ ‫لو ذكرها العميل‪.‬‬ ‫اريج‬ ‫أنواع االعتراضات‬  ‫نصائح لرجل البيع عند مواجهة االعتراضات‬ ‫ االعتراضات ال تعني رفضا ً نهائيا ً أو عقبة ال يمكن تخطيها ‪.‬‬ ‫ يجب الترحيب باالعتراضات ألنها تساعد في إتمام الصفقة‪.‬‬ ‫ االعتراضات تعبر عن اهتمام العميل ورغبته في معرفة المزيد‪.‬‬ ‫طرق الرد على االعتراضات‬ ‫‪.1‬طريقة النفي المباش ر‪ :‬تسُتخدم عندما يكون االعتراض غير مبرر أو غير صحيح‪.‬‬ ‫‪.2‬طريقة النفي غير المباش ر‪ :‬هي األكثر فاعلية وتعتمد على االستماع بعناية وتقديم تفسير مقنع‪.‬‬ ‫‪.1‬طريقة التعويض‪ :‬تعترف بصحة اعتراض العميل ولكن تبرز مزايا أخرى مثل سعر مخفض‪.‬‬ ‫‪.2‬طريقة االستجواب‪ :‬تساعد العميل على فهم أن اعتراضه يدعوه لشراء السلعة‪.‬‬ ‫‪.3‬طريقة االستجواب الذاتي‪ :‬تجعل العميل يرد على اعتراضه بنفسه‪ ،‬مثل سؤال “هل تفضل اللون األحمر بدالً من األسود؟”‬ ‫وهناك اعتراضات أخرى قد يثيرها العميل ومثال ذلك‪:‬‬ ‫‪.1‬االعتراضات الحقيقية‪ :‬نتيجة نقص المعلومات أو تجربة سابقة غير مرضية‪.‬‬ ‫‪.2‬االعتراضات غير الحقيقية‪ :‬ناتجة عن معلومات خاطئة مثل شعور العميل بتفضيل الشركة لعمالء آخرين‪.‬‬ ‫‪.3‬االعتراضات المعلنة‪ :‬عندما يصرح العميل باعتراضه مباشرة‪.‬‬ ‫‪.4‬االعتراضات غير المعلنة ‪ :‬من الصعب اكتشافها‪ ،‬مثل اعتراضات إخبارية الختبار صمود البائع‪.‬‬  ‫وهي من أصعب أنواع االعتراضات وقد تأخذ عدة أشكال منها‪:‬‬ ‫‪.1‬االعتراضات اإلخبارية ‪ :‬وهي االعتراضات التي يراد بها اختبار لموقف رجل البيع وقوة صموده مثل الموقف من‬ ‫السعر‪.‬‬ ‫االعتراضات العكسية‪ :‬وهي تهدف إلى إظهار ما يقدمه البائع من مغريات بيعية‪.‬‬ ‫االعتراضات المتعلقة بقصور إمكانيات التشغيل‪ :‬وهي التي يقدمها العميل بهدف الحصول على مزايا تفضيلية لخدمات ما بعد‬ ‫البيع‪.‬‬ ‫‪ -‬االعتراضات العاطفي ة‪ :‬يستمع إليك العميل ولكنه يكون غير معبر بالرفض أو القبول‪.‬‬ ‫‪ -‬االعتراضات المنطقية ‪ :‬وهي تلك التي ترتبط بالتفكير المنطقي أن منتجاتكم غالية الثمن بالنسبة لمنتجات المنافسين‪.‬‬ ‫‪ -‬االعتراضات العاطفية‪ :‬وهي المرتبطة بالعواطف والرغبات اإلنسانية )) آسف إنني مشغول جداً اآلن (‬ ‫‪ -‬االعتراضات النابعة عن حاجة المشتري‪ :‬وهي تلك المرتبطة بحاجات المشتري ورغباته )مازالت الثالجة لدينا جديدة‪(.‬‬ ‫‪ -‬االعتراضات الموجهة إلى رجل البيع بشخصه‪ :‬قد يكون الحماس الشديد لرجل البيع سببا في تشكك العميل فيما يعرض عليه‪.‬‬ ‫االعتراضات الموجهة إلى رجل البيع بشخصه‪ :‬قد يكون الحماس الشديد لرجل البيع سببا في تشكك العميل فيما يعرض عليه‪.‬‬ ‫‪-‬االعتراضات على توقيت اتخاذ القرار الشرائي‪ :‬فقد يكون االعتراض على توقيت قرار الشراء )سأفكر في األمر( )سأتشاور‬ ‫مع شركائي‪(.‬‬ ‫رزان‬ ‫سادسا ً‪ :‬إتمام عملية البيع‪:‬‬ ‫ويتضمن ذلك عادة سؤال العميل بإعداد طلب الشراء‪.‬وكلما كان العرض جيداً وكان العميل مقتنعا ً بالردود على‬ ‫االعتراضات‪ ،‬كان من السهل إنهاء البيع بطلب من العميل لشراء السلعة‪.‬ويمكن استخدام عدة أساليب إلنهاء عملية البيع منها‪:‬‬ ‫‪.1‬تلخيص المزايا والمنافع التي يمكن أن تعود على المستهلك من شراء السلعة‪.‬‬ ‫‪.2‬االفتراض بأن العميل سوف يقوم بشراء السلعة وسؤاله عن الكمية أو األحجام واأللوان والمقاسات التي يفضلها‪.‬‬ ‫‪.3‬اإلجابة على االعتراضات األساسية مرة ثانية‪.‬‬ ‫‪.4‬إخبار المستهلك بالمزايا التي يمكن أن تعود عليه من الشراء السريع‪.‬‬  ‫سابعا ً‪ :‬التسليم‪:‬‬ ‫بعد الحصول على إجابات مؤيدة أو مرضية من العميل‪ ،‬يقوم رجل البيع باالتصال الفعلي‪.‬وبعد إتمام عملية البيع‪ ،‬يتم نقل ملكية‬ ‫السلعة من البائع إلى المشتري‪ ،‬وهي الخطوة النهائية في البيع‪.‬‬ ‫ثامنا ً‪ :‬المتابعة‪:‬‬ ‫تفيد المتابعة من جانب رجال البيع للعمالء في معرفة أسباب عدم تقديم أوامر الشراء في حالة الوعد بذلك أو عدم تكرار‬ ‫الشراء‪ ،‬كما تساعد في جمع المعلومات عن رد الفعل تجاه السلعة بعد استخدامها ‪.‬‬  ‫مفهوم البيع الشخصي‬ ‫نشاط من أنشطة الترويج يتضمن مقابلة رجل البيع‬ ‫للمستهلك أو المشتري الصناعي بغرض تعريفه‬ ‫بخصائص ومزايا المنتج بهدف إقناعه بشرائها‪.‬‬  ‫مزايا البيع الشخصي‬ ‫تزويد العميل بالمعلومات والرد على‬ ‫استفساراته مباشرة‬ ‫يعطي البائع القدرة على مالحظة ردود فعل‬ ‫العميل‬ ‫يكشف عن العمالء األكثر جدية‬ ‫يوضح مدى اهتمام رجل البيع بتلبية رغبات‬ ‫العميل‬  ‫أهداف البيع الشخصي‬ ‫⚫ القبول للمنتج الجديد في األسواق‬ ‫⚫ البحث عن عمالء جدد للمنتجات الحالية‬ ‫⚫ إمداد العمالء بمعلومات كافية عن المنتجات‬ ‫⚫ إمداد العمالء المرتقبين بالخدمات الفنية لتسهيل عملية البيع‬ ‫⚫ تجميع معلومات عن حاجات و رغبات العمالء‬ ‫⚫ المحافظة على والء العمالء الحاليين من خالل تقديم الخدمة‬  ‫أنواع رجال البيع‬ ‫الباحثون عن‬ ‫جامعو الطلبيات‬ ‫البائع الطواف‬ ‫الطلبيات‬ ‫بائعو متاجر‬ ‫البائع المروج‬ ‫البائع الفني‬ ‫التجزئة‬ ‫مقدمو الخدمات‬ ‫البيعية‬  ‫أنواع رجال البيع‬ ‫‪ -1‬الباحثون عن طلبيات ‪:‬‬ ‫⚫‬ ‫زيادة حجم المبيعات‬ ‫بحث عن عمالء مرتقبين‬  ‫أنواع رجال البيع‬ ‫‪ -2‬جامعو الطلبيات‪:‬‬ ‫يتلقى طلبات بالهاتف أو باليد‬ ‫إتمام عمليات البيع مع‬ ‫العمالء الدائمين‬  ‫أنواع رجال البيع‬ ‫‪ -3‬مقدمو الخدمات البيعية ‪:‬‬ ‫⚫‬ ‫يقدمون للعمالء المعلومات األساسية والمعارف الفنية عن السلعة‬ ‫⚫‬ ‫‪ ،‬وخدمات ما بعد البيع‬ ‫من أنواعهم ‪:‬‬ ‫⚫‬ ‫رجال البيع الفنيون‬ ‫⚫‬ ‫مندوبو البيع التجاريون‬ ‫⚫‬ ‫المستشارون الفنيون‬ ‫⚫‬ ‫أنواع رجال البيع‬ ‫‪ -4‬البائع الطواف ‪:‬‬ ‫توصيل الطلبات للعمالء‬ ‫‪ -5‬بائعو متاجر التجزئة ‪:‬‬ ‫بتزويد العمالء بالسلع والخدمات‬ ‫ ‬ ‫إقناع العميل وسماع متطلباته‬ ‫ ‬ ‫عدم ترك أماكن عملهم‬ ‫ ‬ ‫معرفة مزايا المنتجات‬ ‫ ‬ ‫أنواع رجال البيع‬ ‫‪-6‬البائع المروج ‪:‬‬ ‫ المهمة الحصول على عمالء وليس البيع ‪.‬‬ ‫ الشرح والتفسير وإعطاء معلومات عن‬ ‫السلعة‬ ‫‪-7‬البائع الفني‪:‬‬ ‫ تسويق السلع الصناعية‬ ‫ شرح التعقيدات التقنية‬ ‫تنظيم القوى البيعية‬ ‫‪ -1‬التنظيم على أساس المنطقة الجغرافية‪.‬‬ ‫⚫‬ ‫‪ -2‬التنظيم على أساس السلعة ‪.‬‬ ‫⚫‬ ‫‪ -3‬التنظيم على أساس العمالء ‪.‬‬ ‫⚫‬ ‫‪ -4‬التنظيم على أساس أهمية العمالء ‪.‬‬ ‫⚫‬ ‫‪ -5‬التنظيم المركب ‪.‬‬ ‫⚫‬ ‫تنظيم القوى البيعية‬ ‫‪ -1‬التنظيم على أساس المنطقة الجغرافية ‪:‬‬ ‫يتميز بانخفاض تكلفة التنقل لرجل البيع‬ ‫إمكانية قياس كفاءة رجل البيع‬ ‫‪ -2‬التنظيم على أساس السلعة ‪:‬‬ ‫تتميز بأنها مناسبة لسلع المعقدة فنيا ً‬ ‫تناسب الشركات التي تنتج سلع متباينة‬  ‫تنظيم القوى البيعية‬ ‫‪ -3‬التنظيم على أساس العمالء ‪:‬‬ ‫من مزاياها يصبح رجال البيع أكثر إلماما باحتياجات العميل‬ ‫وتوفير في تكاليف البيع‬ ‫‪ -4‬التنظيم على أساس أهمية العمالء ‪:‬‬ ‫يتم التعامل مع كل عميل أو مجموعة على حده‬ ‫‪ -5‬التنظيم المركب ‪:‬‬ ‫المنظمة تتبع خليط من طرق التنظيم السابقة‬  ‫خطوات البيع الشخصي‬ ‫معرفة رغبة‬ ‫البحث عن‬ ‫مقابلة العميل‬ ‫العميل‬ ‫العمالء‬ ‫إتمام عملية‬ ‫معالجة‬ ‫العرض‬ ‫البيع‬ ‫االعتراضات‬ ‫التقديمي‬ ‫المتابعة‬ ‫التسليم‬  ‫خطوات البيع الشخصي‬ ‫‪ -1‬البحث عن العمالء المتوقعين ‪:‬‬ ‫رسائل االستفسار – الزبائن أنفسهم – الرموز في المجتمع –‬ ‫االتصال الهاتفي‬ ‫‪ -2‬مقابلة العميل ‪:‬‬ ‫باالبتسامة وتحية العمالء والترحيب بهم‬  ‫خطوات البيع الشخصي‬ ‫‪ -3‬معرفة رغبة العميل ‪:‬‬ ‫يسير بالنسبة للسلع الميسرة وفي سلع التسوق يحتاج إلى المالحظة‬ ‫الذكية وتوجيه األسئلة المنتقاة‬ ‫‪-4‬تقديم السلع والخدمات وعرضها ‪:‬‬ ‫عدم تكديس السلع أمام العميل‬ ‫العرض دون عجلة أو ضغط على العميل‬ ‫تشجيع العميل على فحص السلعة‬ ‫طرق العرض البيعي‬ ‫طريقة الحث واالستجابة‬ ‫طريقة صياغة البيع‬ ‫طريقة الحاجة و االشباع‬  ‫خطوات البيع الشخصي‬ ‫‪ -5‬معالجة االعتراضات ‪:‬‬ ‫يواجه البائع العديد من االعتراضات من العمالء فهي‬ ‫ظاهرة طبيعية و عادية و يجب االستعداد لها و يكون‬ ‫على علم بكيفية الرد عليها بعبارات مقنعة و مغرية ‪.‬‬  ‫خطوات البيع الشخصي‬ ‫‪ -5‬أنواع االعتراضات‬ ‫شروط الدفع‬ ‫السعر‬ ‫المنظمة‬ ‫والتسليم‬ ‫أسلوب‬ ‫الخدمات‬ ‫الجودة‬ ‫المعاملة‬ ‫المرافقة‬  ‫خطوات البيع الشخصي‬ ‫‪ -5‬معالجة االعتراضات‬ ‫أن االعتراض ال يمثل‬ ‫يجب الترحيب‬ ‫أن االعتراضات ال‬ ‫عقبة ال يمكن التغلب‬ ‫باالعتراض للمساعدة‬ ‫تعتبر رفضا‬ ‫عليها‬ ‫في إتمام الصفقة‬ ‫يجب احترام مقاومة‬ ‫االعتراض عبارة عن‬ ‫االعتراض المخلص‬ ‫العميل و االعتراف‬ ‫رجاء لمزيد من‬ ‫تعبير عن االهتمام‬ ‫بأهميتها و ضرورة‬ ‫المعلومات‬ ‫تعلم كيفية التعلم معها ‪.‬‬  ‫خطوات البيع الشخصي‬ ‫⚫ االعتراضات الحقيقة‬ ‫صادقة وناتجة عن نقص المعلومات‬ ‫⚫ االعتراضات غير الحقيقة ‪:‬‬ ‫توافر معلومات خاطئة لدى العميل‬ ‫⚫ االعتراضات المعلنة ( يبوح بها العميل )‬ ‫⚫ االعتراضات غير المعلنة ( أصعب أنواع االعتراضات )‬ ‫⚫ إخبارية – عكسية – متعقلة بقصور إمكانيات التشغيل –‬ ‫عاطفية – منطقية ‪-‬‬ ‫طرق الرد على االعتراضات‬ ‫طريقة النفي المباشر‬ ‫طريقة النفي غير المباشر‬ ‫طريقة التعويض‬ ‫طريقة االستجواب‬ ‫خطوات البيع الشخصي‬ ‫⚫ ‪-6‬إتمام عملية البيع‬ ‫تلخيص المزايا والمنافع من السلعة‬ ‫⚫‬ ‫سؤاله عن الكمية و األحجام والمقاسات‬ ‫⚫‬ ‫اإلجابة على االعتراضات مرة أخرى‬ ‫⚫‬ ‫اخباره عن مزايا الشراء السريع‬ ‫⚫‬  ‫خطوات البيع الشخصي‬ ‫‪ -7‬التسليم ‪:‬‬ ‫نقل ملكية السلعة من البائع إلى المشتري وهي الخطوة النهائية‬ ‫‪ -8‬المتابعة ‪:‬‬ ‫⚫ تفيد تجميع المعلومات عن رد الفعل تجاه السلعة بعد االستعمال‬ ‫الفعلي لها‬