4주. PDF - 직장에서의 스트레스 및 심리적 건강

제4주: 직장에서의 스트레스 및 심리적 건강 현황 한국은 2018년 기준 OECD 국가 중 멕시코, 코스타리카에 이어 세 번째로 긴, 연평균 1,993시간을 일함  주 40시간 근무제: 법정근로시간을 기존 44시간에서 40시간으로 단축한 것으로, '주5일 근무제'라 고도 함. 2003년 근로기준법이 개정되어 2004년 7월부터 주4...

제4주: 직장에서의 스트레스 및 심리적 건강 현황 한국은 2018년 기준 OECD 국가 중 멕시코, 코스타리카에 이어 세 번째로 긴, 연평균 1,993시간을 일함  주 40시간 근무제: 법정근로시간을 기존 44시간에서 40시간으로 단축한 것으로, '주5일 근무제'라 고도 함. 2003년 근로기준법이 개정되어 2004년 7월부터 주40시간 근무제도 도입 일본의 노동정책연구·연수기구가 2016년 기준으로 장시간(주 49시간 이상) 일하는 근로자의 비중을 분석한 결과, 한국이 전체 근로자의 32%를 차지해 주요 선진국들(일본, 20%; 미국, 16.4%; 영국, 12.2%; 프랑스, 10.5%; 이탈리아, 9.9%; 독일, 9.3%)보다 압도적으로 높은 것으로 나타남  대한민국은 장시간 노동으로 인해 낮은 생산성, 일과 삶 간 불균형, 스트레스 증가 및 회복의 부족과 같은 부작용을 경험하고 있음  주 52시간제, 워라벨, 소확행(小確幸), 휘게(Hygge), 욜로(YOLO) 등의 단어들은 우리나라 근로자들 이 점차 삶의 균형과 웰빙을 추구하려는 강한 욕구를 반영 직장인의 심리적 건강의 기원  20세기 초 과학적 관리법: 근로자들의 생각이나 감정 등을 행동과 분리  그러나, 점차 종업원들의 학력 수준의 향상으로 ‘인간적 요소’ 고려 시작(“정신위생”)  20세기 중반, 적응과 정신건강을 다루는 상담심리학과의 연합으로 “직장에서의 심리적 건강 (workplace psychological health) 및 직업 건강(occupational health)” 분야 대두  1965년 Kornhauser 저서, Mental Health of the Industrial Worker가 큰 영향 미침  ‘직장 내 심리적 건강’: 정신위생과 직업 안전을 강조하고, 조직이 구성원의 웰빙을 향상시키기 위해 업무환경을 적극적으로 창출해야 한다는 개념  “작업자의 생산성은 작업자의 건강에 달려있다”  Kaplan & Tetrick(2011): 전 세계에서 1년에 220만 명의 작업자들이 사고나 질환으로 사망  Brough 등(2009): 전 세계의 산업현장에서 1년에 2억 7천만 건의 자잘한 사고 발생, 1억 6천만 건의 일과 관련된 질환이 발생하는 것으로 추정  관련 법률  미국: Occupational Safety and Health Act, 영국: Health and Safety at Work Act, 한국: 산업안전보건법 직장 내 심리적 건강의 기원  Workholic / ‘かろうし’(‘과로로 죽는 사람’)  직장 내 웰빙과 행복에 대한 관심 증대  긍정 심리학(positive psychology): Seligman, Csikszentmihalyi, Diener--> 물질적 보상만으로 행복해질 수 없음--> 사회정서적 보상 필요  Luthans(2002): “긍정심리학의 목적은 잘못된 점으로부터 잘한 점으로 초점을 옮기는 것이다. 즉 약점보다 는 강점에 초점을 두고 취약성보다는 회복력에 관심을 두며 병리를 치료하는 것보다 안녕감(well-being), 번영(flourishing), 행복한 생활을 향상시키고 개발하는 것에 관심을 가지는 것이다”  밀레니얼 세대의 Work-Life balance 추구 vs Constant Connectivity (always-on work culture)  직업건강심리학(occupational health psychology)은 조직의 이윤 추구와 근로자들의 건강 사이의 현명한 균형 추구  Cleveland & Colella(2010): 조직의 성공을 평가하는 준거에 ‘직장 내 심리적 건강’ 측정치도 포함해야 한다 고 주장 직장에서의 행복 및 심리적 안녕감  Hedonic vs Eudaimonic 1) Hedonic well-being(satisfaction)  높은 positive emotion 및 낮은 negative emotion + 높은 전반적 삶의 만족 수준  주관적 안녕감(subjective well-being), 행복 2) Eudaimonic well-being(fulfillment with life) ① Ryff : 심리적 안녕감(psychological well-being) 의 6요인 모형 ② Deci & Ryan : SDT (Self-Determination Theory) * A Good Life의 세 번째 차원: Psychological Richness (Oishi & Westgate, 2021) 직장에서의 행복 및 심리적 안녕감  Ryff의 심리적 안녕감(psychological well-being) PWB의 6개 하위척도 문항 예 1) Autonomy e.g., “I have confidence in my opinions, even if they are contrary to the general consensus” 2) Environmental Mastery e.g., “In general, I feel I am in charge of the situation in which I live” 3) Personal Growth e.g., “I think it is important to have new experiences that challenge how you think about yourself and the world” 4) Positive Relations With Others e.g., “People would describe me as a giving person, willing to share my time with others” 5) Purpose in Life e.g., “Some people wander aimlessly through life, but I am not one of them” 6) Self-acceptance e.g., “When I look at the story of my life, I am pleased with how things have turned out” 직장에서의 행복 및 심리적 안녕감  Warr(2002): 직장에서의 심리적 행복감에 영향을 미치는 9가지 결정요인 ① 통제의 기회(Opportunity for personal control, autonomy): 처한 환경에서 일어나는 활동과 사건들을 통제할 수 있는 기회 ② 기술 사용의 기회(Opportunity to use and develop your skills): 환경이 기술의 사용과 개발을 저해하거나 촉진하는 정도. 너무 일상적이고 단순한 행동만을 요구하여 기술 사용의 기회를 제한할 수 ③ 환경이 부여한 목표(Externally generated goals): 환경이 개인에게 목적이나 도전감을 제공하는 정도(예, job demand, task demands, role responsibility) ④ 환경의 다양성(Variety: task/job variety): 단조로운 환경보다 다양한 환경이 개인의 정신건강에 좋은 영향 ⑤ 환경의 명료성(Environmental clarity): 자신의 역할 명료성, 과업 피드백, 행동의 예측 가능한 결과, 미래에 대한 낮은 모호성 ⑥ 돈의 가용성(Availability of money): 돈의 존재가 정신건강을 보장하지 않으나, 없는 경우 종종 심각한 심리적 문제들 유발 ⑦ 신체적 안전(Physical security): 신체적으로 안전한 생활환경 ⑧ 대인간 접촉의 기회(Opportunity for interpersonal contact): 정서적이고 도구적인 사회적 지원을 제공 ⑨ 가치 있는 사회적 지위(Valued social position: meaningfulness of job): 사회에서 타인들로부터 존경을 받는 지위  정신건강을 증진시키기 위해 환경을 변화시키려면, 위의 9가지의 요인들을 모두 고려  비타민 모델: - ⑥, ⑦, ⑨ -> 비타민 C. E. (과하면 유용성이 감소하나 해롭지는 않음). constant effect - ①~⑤, ⑧ -> 비타민 A, D. (과하면 해로움). additional decrement 직장 내 스트레스(Work Stress)  스트레스: 쾌감 수준은 낮고, 각성 수준은 높은 상태, 낮은 수준의 정서적 행복감, 만성 질환과 관련  직장에서의 심리적 질환 또는 근로자들의 건강문제는 이 시대에 가장 중요한 주제 중 하나  Brenner & Mooney(1983): 경제적 상황과 건강에 대한 사회적 지표 간의 관계 연구. 지연된 관계로서, 실 업과 사업 실패가 심장질환 사망을 유의하게 예측  Kivimaki 등(1997): 핀란드의 높은 실업률(18%) -> 삶에 대한 통제감 상실 -> 심리사회적인 질환 증가  노스웨스턴 생명회사 조사(1991): 미국 근로자의 46% (일로부터 매우 혹은 어느 정도 스트레스 받음) / 27%(일터에서 가장 많은 스트레스를 받음) / 72%(스트레스에 의한 신체적, 정신적 문제 호소)  일의 긍정적(능력 발휘 기회, 자기개발 등) 측면 vs 부정적 측면  Selye(1982): 도움이 되는 “좋은 스트레스(eustress)"와 ”나쁜 스트레스(distress)"를 구분  Cavanaugh 등(2000) ① 도전적 스트레스 요인(challenge stressor): 업무부하, 직무 복잡성, 시간 압력, 높은 수준의 책임감 등  성취, 학습, 성장의 기회 ② 방해적 스트레스 요인(hindrance stressor): 역할 모호성/갈등, 직무안정성에 대한 염려, 조직 내 정치적 행 동 등  불안이나 분노 등의 부정적 정서 유발 직장 내 스트레스(Work Stress)  Sonnentag와 Frese(2003): 일에서의 스트레스 요인을 8가지 범주로 분류 ① 물리적 스트레스 요인 ② 과업 관련 스트레스 요인 ③ 역할 스트레스 ④ 사회적 스트레스 요인 ⑤ 작업일정 관련 스트레스 요인 ⑥ 경력 관련 스트레스 요인 ⑦ 외상 사건 ⑧ 스트레스를 유발하는 조직 변화 1) 물리적 스트레스요인(Physical stressors): 혐오스러운 물리적 작업 조건(소음, 먼지나 오물, 열기, 진동, 화학물질이나 독성 물질), 열악한 인체공학적 작업 조건과 사고  물리적 스트레스요인은 심리적 효과: 추위, 고열, 소음, 조명, 진동 등이 심리적 스트레스를 유발  “병든 건물 증후군(sick building syndrome)": 에어컨이 작동되는 사무실 2) 과업 관련 스트레스요인(Task-related job stressors): 높은 시간 압박과 업무 과부하, 업무의 높은 복잡성, 단조로운 일, 방해 요소(예, 예상하지 못한 컴퓨터 작동 불능에 의한 방해)  반복, 단순, 경계심을 늦출 수 없는 직무 --> 심장질환 3) 역할 스트레스요인(Role stressors): 조직에서 스트레스를 유발하는 대부분의 원인들은 역할 속성과 관련 ① 역할 모호성(role ambiguity) ② 역할 갈등(role conflict): 개인의 역할 내용과 역할 구성요소들의 상대적 중요성에 대한 지각 차이로 부터 비롯됨 (예, 위/아래에서 서로 다른 요구를 받는 중간관리자, 직장-가정 갈등과 같이 한 사람에게 서로 다른 역할을 요구할 때) ① 역할 과부하(role overload): 일정, 양과 질의 요구를 동시에 충족시킬 수 없기에 어쩔 수 없이 타협해야만 하는 경우 직장 내 스트레스(Work Stress) 4) 사회적 스트레스요인(Social stressors): 직속 상사, 동료, 및 타인들과의 나쁜 사회적 상호작용  직장에서의 대인 간 갈등, (성) 희롱, 따돌림(왕따)  매우 힘든(까다로운) 고객을 상대해야 하는 업무 5) 작업일정 관련 스트레스요인(Work schedule-related stressors): 일하는 시간의 배치(arrangements)와 관련된 것.  야간근무와 교대근무(night- and shiftwork)  장시간 노동과 초과근무(long working hours and overtime) 6) 경력 관련 스트레스요인(Career-related stressors): 직무 불안정성( job insecurity), 경력 개발의 기회 부족 7) 외상적 스트레스요인(Traumatic stressors): 단일 사건으로, 재난, 심각한 사건, 매우 위험한 활동에의 노출.  특히 취약한 직업: 군인, 경찰관, 소방수 8) 조직 변화(Organizational change): 인수합병, 다운사이징, 새로운 테크놀로지의 도입  직무 불안정성, 초과근무, 사회적 갈등과 같은 다른 스트레스 요인들을 유발 직장 내 스트레스(Work Stress)  스트레스에 대한 반응: 스트레스에 대한 세 가지 중요한 반응 범주 ① 생리적 반응: 혈압과 콜레스테롤 수준의 상승과 같은 심장혈관 증상, 카테콜라민이나 요산과 같은 생화학 적 측정치의 변화, 위궤양과 같은 소화기관 증상 등 ② 심리적 반응: 대개 정서적 변인들로서, 가장 흔한 것이 직무 불만족. 더불어 분노, 좌절, 적대, 흥분과 같은 정서 + 싫증, 탈진, 피로, 우울한 기분 등의 부정적 반응 유발 --> 자신감과 자존심 저하 ③ 행동적 반응(다섯 범주): 직무 행동(직무수행, 사고), 직장에서의 반사회적 행동(절도, 의도적 손상), 직무로 부터의 이탈(결근, 퇴직), 직장 밖에서의 반사회적 행동(배우자 및 자녀 학대), 자해 행동(알코올이나 약물남 용)  스트레스를 조절(완화)하는 상황 변인  조직 내 상황이나 특성들이 스트레스 출처로 작용할 가능성을 감소시키고, 스트레스 출처들에 대한 인식을 바꾸고, 평가과정 후에 나타나는 반응들을 매개하고, 그러한 반응들에 의해 건강을 해치는 결과가 일어날 가능성을 줄여 줌 1) 사회적 지원(social support): 도구적 지원, 정서적 지원 2) Sutton & Kahn(1986): 스트레스에 대한 잠재적 완화 효과가 있는 3가지 상황 변인 ① Ability to predict stressors (예측할 수 있는 정도): 가장 큰 완화 효과(긴장의 사이클 조정 가능) ② Ability to understand stressors (이해할 수 있는 정도) ③ Ability to control stressors (통제할 수 있는 정도)  직장 내 스트레스(Work Stress)  스트레스를 조절하는 개인변인: 개인차 변인(성격특성) 1) Type A/B: A유형은 다양한 직무스트레스 출처들의 효과가 더 증폭될 잠재력이 있는 성격  A 유형: 성취욕구 및 포부 수준이 높음(초기의 성공으로), 3요소: 조급함, 경쟁심, 적개심  B유형은 시간에 대하여 걱정을 덜 하고, 이기기 위해서가 아니라 재미로 게임을 하고, 죄책감을 느끼지 않 고 여유를 가짐.  A 유형은 B유형보다 맥박이 빠르고 심장질환에 걸릴 확률이 두 배 높음  Wright(1988): “전력 질주보다는 마라톤” --> 훈련 필요 2) 통제 위치(locus of control): 자신에게 일어나는 모든 일을 자신이 통제할 수 있다고 믿는 사람(내적통제형, internals)과 그렇지 않다고 믿는 사람들(외적통제형, externals) --> 내적통제형이 스트레스를 덜 받을 가능성 높음 3) 회복탄력성(resilience) 4) 강인성(hardiness) 5) 모호성에 대한 인내(tolerance for ambiguity) 6) Luthans의 심리적 자본(psychological capital): 자기 효능감(self-efficacy), 낙관주의(optimism), 희망(hope), 회 복탄력성 스트레스 이론/모형 (1) 인지적 평가 이론(theory of cognitive appraisal, Lazarus & Feldman, 1984)  객관적으로 똑같은 스트레스 상황에서 사람마다 다르게 반응하는 것은 평가 과정이 다르기 때문  스트레스에 대한 반응에 기여하는 다음 두 요인에 대한 인지적 평가가 발생. 즉, 스트레스를 받는 장면에서 상황을 지각하고 평가하는 두 단계(스트레스를 받을지 아닐 지를 결정) ① 일차적 평가(primary appraisal): 스트레스가 개인에게 위협적인 정도 사건이나 자극이 개인에게 긍정적/부정적 영향을 미치는지, 아니면 관련이 없는 것인지에 대한 판단 ② 이차적 평가(secondary appraisal): 스트레스 요인이나 그로 인한 스트레스를 다룰 수 있을 지와 관련된 것으로, 스트레스(스트레스 요인)에 적절히 대처하는데 요구되는 자원(능력, 시간 등)의 정도  일반적인 단계이론에서는 특정 단계 다음에 다음 단계가 오지만, 여기서의 2차 평가는 사실상 1 차 평가와 동시에 일어남. 사실 2차 평가가 1차 평가의 원인이 되는 경우가 있음 스트레스 이론/모형 (2) Karasek의 Demand-Control 모델 스트레스 이론/모형 (3) 직무요구-자원 모델(JDR: Job Demands-Resources model, Demerouti 등, 2001)  직무요구: 노력(에너지 소비)이 요구되며 생리적(예, 심장 박동율), 심리적(예, 피로, 불안) 비용이 동 반되는 직무의 제 측면들. 요구가 많으면 건강을 헤치며, 직무탈진(burnout)  초기의 직무탈진은 서비스업, 교육 종사자 등 직접적으로 사람을 상대로 하는 업종에만 국한되어 연구  Maslach Burnout Inventory(MBI)의 3 요인: ①정서의 고갈(emotional exhaustion) --> ②비인격화 (depersonalization) --> ③개인적 성취 결여감 (feeling a lack of personal accomplishment)  이후 직무탈진이 일반 사무직과 생산직 등 다른 직종에도 관찰된다는 증거를 바탕으로 확대 적용  3요인 명칭 변경: 소진(exhaustion) / 냉소(cynicism) / 직업적 비효능감(professional inefficacy) ① 소진: 신체적/정서적 자원의 고갈과 지친 느낌으로, 직무탈진의 대표적 증상 ② 냉소: 직무의 다양한 측면에 있어 부정적이며, 경직되고, 지나치게 거리를 두는 반응 ③ 직업적 비효능감: 수행에 대한 자기 평가로, 생산성/성취감이 부족하고 무능력을 느끼는 상태  직무자원: 목표를 달성하는 것을 돕고, 직무요구 및 그와 관련된 생리적/심리적 비용을 감소시키고, 개인적인 성장과 개발을 돕는 직무의 물리적, 심리적, 사회적, 조직적 제 측면들  직무자원이 에너지를 생성하는 것은 아니지만, motivation을 높여 계속 몰입하도록 하는 동력으로 작용  예: 자율성(통제력), 상사의 지원(코칭), 유무형의 보상, 피드백, 경력개발 기회 등 --> 몰입을 유도함  개인 자원: 자기 효능감, 낙관주의, 회복탄력성, 모호성에 대한 내성, 통제감 지각 등 개인차 스트레스 이론/모형 스트레스 이론/모형 (4) 노력-보상 불균형 모델(Effort-Reward Imbalance model) 사회적 상호성(social reciprocity) 개념에 초점을 둔 이론적 접근 사회적 상호성: '노력은 응당 그에 상응하는 보상이 뒤따를 것'이라 규범에 기반하여 양자 간의 상호 협력적인 투자가 이루어지는 것을 의미. 이런 규범이 위배되어 상호성이 지켜지지 않으면 (근본 원리가 위협받는 것이기 에) 강한 부정적 정서가 유발되고 스트레스 반응이 지속됨. 노력-보상 불균형 모델은 직장에서 많은 노력을 기울였으나 낮은 보상이 주어지는 경우 당사자에게 반복적으 로 부정적 정서가 유발되고 스트레스 반응이 지속된다고 봄. 반면, 들인 노력만큼의 적정한 보상으로 생기는 긍정적 정서는 만족, 안녕감, 건강을 증진함. 스트레스 예방과 대처  스트레스 관리의 목적은 대개 일에서 스트레스 출처 자체를 없애려는 것이 아니라, 스트레스에 의 한 영향을 감소시키는데 있음 --> 개인의 저항력 배양에 초점  개인적 스트레스 관리방법: 직장에서의 신체단련, 운동, 명상(‘mindfulness’), 시간관리 프로그램 등  Stressor에 의한 각성 수준을 낮추기 위해 90년대 부터 심호흡, 점진적 근육 이완, 바이오 피드백, 요가 등 의 사용 증가  조직의 스트레스 대처 지원: 상담 프로그램, 사회적 지원(social support)의 제공, 종업원 지원 프로 그램(EAP: employee assistance program) 운영 등  MBSR(Mindfulness-Based Stress Reduction)  APA(2012): mindfulness is “…a moment-to-moment awareness of one’s experience without judgment. In this sense, mindfulness is a state and not a trait. While it might be promoted by certain practices or activities, such as meditation, it is not equivalent to or synonymous with them.”  Jon Kabat Zinn(2015): “The awareness that arises from paying attention, on purpose, in the present moment and non-judgmentally”  구글의 ‘차드 멩 탄(Chade-Meng Tan)’: “Search inside yourself”  https://positivepsychology.com/what-is-mindfulness/ 스트레스 예방과 대처  스트레스 관리 프로그램의 효과에 대한 연구 부족: 일부 연구들은 주관적 작업 스트레스와 심리생 리적 지표들에서 효과 보임  직무수행 및 만족에 미치는 효과는 아직 불분명  노력 회복 모형(effort recovery model): 회복 과정을 설명하는 이론(Meijman & Mulder, 1998)  직장에서 업무 수행에 노력을 기울이는 것은 피할 수 없는 것이며, 이로 인해 급성 부하 반응이 초래됨. 따라서 퇴근 후 회복이 필요하며, 충분히 회복하면 다음 근무 기간 동안 충분한 노력을 다시 기울이게 됨  퇴근 후 활동에서 '일할 때 필요했던 동일한 유형의 자원'을 사용하지 않는다면, 그런 활동은 회 복 기능을 하게 됨  어떤 조건에서 회복의 주요 과정이 방해를 받는가? ① 퇴근 후에도 지속적인 Work demand에의 노출(예, constant connectivity로) ② 직무 스트레스 요인들로부터 심리적으로 분리되지 못함: 과거 스트레스 요인에 대한 반추(rumination), 미래 스트레스 요인에 대한 예상(anticipation) 스트레스 예방과 대처  회복 활동: 명상, 취미생활, 운동, 수면 등  회복 경험(recovery experience): 심리적 회복(psychological recovery, Sonnentag & Fritz, 2007) ① psychological detachment ② relaxation ③ mastery ④ control 회복 역설(recovery paradox) 현상  직무 스트레스요인에 많이 직면할수록 ‘회복 욕구(need for recovery)’가 증가함.  회복 욕구: ‘업무 수행 노력으로 인한 고갈을 회복하고자 주관적으로 경험하는 강한 욕구(충동)’(van Veldhoven & Broersen, 2003).  회복 역설(Sonnentag, 2018): 높은 수준의 직무 스트레스요인으로 인해 강한 회복 욕구를 가지게 됨에도 불구하고, 회복 경험과 활동의 가능성은 낮아지는 현상  직무 스트레스요인들에 노출되면 주관적인 회복 욕구는 증가하지만, 실제 회복을 위한 회복 증진 프로세스는 오히려 감소. 즉, 사람들이 높은 수준의 직무 스트레스요인들을 경험하면 일과 후에도 일로부터 잘 분리되지 못하고, 신체 활동에 덜 관여하며, 수면의 질이 손상됨.  연구 사례: 장재윤 등(2023) 진짜 스트레스를 주는 것이 무엇인가? 2022년 미국산업및조직심리학회(SIOP) 발표 Negative Psychological Time pressure Sleep quality affect detachment Negative Psychological Role conflict Sleep quality affect detachment 예방적 스트레스 관리(PSM)  예방적 스트레스 관리(PSM) 직업건강심리학 분야에서는 예방적 스트레스 관리(preventive stress management)를 강조함. 직무스트레스가 미치는 부정적 영향을 최소화하기 위해서는 세 단계의 개입 방안이 가능함: ① 1차 개입(primary intervention): 스트레스 유발 요인에 대한 직접적인 관리 및 변화를 도모하 는 것. 스트레스의 원인 자체에 초점을 두기에 가장 효과가 큰 방법. 이를 위해서는 직무 재설 계나 조직 변화(organizational change) 등이 고려되어야 함. ② 2차 개입: 조직 구성원들의 스트레스에 대한 반응을 개선하는 데 초점을 두는 것. 예) 구성원들 의 스트레스에 대한 대처 기술(coping skill)을 갖추도록 도와주는 것. 즉, 스트레스를 어떻게 할 수 없는 것이라면, 이것에 대한 효과적인 대응을 하도록 유도하는 것임. ③ 3차 개입: 스트레스로 인한 증상들(불안, 우울, 탈진, 기타 심인성 질환들)을 완화하는 데 초점 을 두는 것. 사내 상담 또는 정신건강 센터 운영이나 EAP 프로그램 등이 포함됨. 사례) 미국의 한 보험 회사가 병원 구성원들을 대상으로 스트레스 예방 프로그램(1. 조직 내 스트레스의 원인이 되는 병원 정책이나 절차의 변경(조직개발), 2. 직무스트레스에 대한 직원과 경영진에 대한 교육, 3. EAP: employee assistance program 체계의 확립)의 효과를 검증하였는데, 프로그램을 실시한 후, 처방 오류의 50%가 감소하였고, 클레임의 70%가 감소함.