UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique PDF

UA02 – Entrevue en contexte pharmaceutique : structure et outils PHA1220 – Le pharmacien et le patient Arris Serkhane, PharmD, Adapté du cours de Anis Ouyahia 09 janvier 2025, Université de Montréal   UA02 – Entrevue en contexte pharmaceutique : structure et...

UA02 – Entrevue en contexte pharmaceutique : structure et outils PHA1220 – Le pharmacien et le patient Arris Serkhane, PharmD, Adapté du cours de Anis Ouyahia 09 janvier 2025, Université de Montréal   UA02 – Entrevue en contexte pharmaceutique : structure et outils  Décrire les différentes fonctions de l’entrevue  Connaitre la structure générale d’une entrevue en pharmacie  Énumérer, définir et expliquer les différents outils de l’entrevue  Utiliser de manière appropriée les outils de l’entrevue Objectifs  Distinguer et formuler des questions ouvertes et des d’apprentissages questions fermées  Utiliser les questions ouvertes et fermées de manière appropriée  Pouvoir exprimer ce qu’est l’écoute active et en connaitre les principales caractéristiques  Employer l’écoute active de manière pertinente et efficace  Évaluer et maitriser l’impact du non verbal dans la communication 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 2  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue Plan UA02 4. Ouverture 5. Outils de communication 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 3  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue Plan UA02 4. Ouverture 5. Outils de communication 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 4   Principes de communication (UA01)  Principes d’entrevue en pharmacie (UA02)  Remise d’un nouveau médicament (UA05)  Consultation pour un médicament en vente libre (UA08) Communication  Entrevue en non-adhésion (UA13) en pharmacie  Consultation lors d’un suivi (UA12)  Collecte d’information sommaire lors d’une ouverture de dossier (PHA1310)  Entretien avec un autre professionnel de la santé (PHA2220) 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 5   Principes de communication (UA01)  Principes d’entrevue en pharmacie (UA02)  Remise d’un nouveau médicament (UA05)  Consultation pour un médicament en vente libre (UA08) Communication  Entrevue en non-adhésion (UA13) en pharmacie  Consultation lors d’un suivi (UA12)  Collecte d’information sommaire lors d’une ouverture de dossier (PHA1310)  Entretien avec un autre professionnel de la santé (PHA2220) 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 6  Techniques de communication Utilisation des Types de consultations connaissances Pharmacothérapie 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 7  Techniques de communication Utilisation des Types de consultations connaissances Pharmacothérapie 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 8  Techniques de communication Utilisation des Types de consultations connaissances Pharmacothérapie 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 9   Remise d’un nouveau médicament  S’assurer de l’usage optimal d’un médicament servi en vertu d’une ordonnance  Consultation MVL Objectifs selon  Recueillir l’information nécessaire à suggérer un traitement adapté au patient le type de  S’assurer que le patient sera en mesure consultation d’utiliser le médicament de manière efficace  Entrevue de suivi  Évaluer la réponse d’un patient au traitement  Proposer les ajustements nécessaires pour obtenir le résultat souhaité 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 10   Entrevue de non-adhésion  Constater et confirmer la non-adhésion au traitement  Identifier les causes de la non-adhésion au traitement Objectifs selon  Proposer des solutions pour améliorer le type de l’adhésion au traitement consultation  Collecte d’information — ouverture de dossier  Recueillir les informations minimales requises pour l’ouverture d’un dossier-patient  Découvrir des problèmes réels ou potentiels 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 11 Mais tout  Pourquoi l’entrevue en pharmacie? d’abord …. 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 12   Réduire les risques d’erreurs liées aux médicaments  Mauvaise utilisation du médicament par le patient  Mauvais choix de thérapie pour le patient  Diminuer les risques de problèmes (effets Une bonne indésirables) liés à l’utilisation du médicament communication :  Rassurer le patient sur l’innocuité des médicaments Avantages pour  Améliorer les résultats thérapeutiques le patient  Améliorer la fidélité au traitement  Éviter des visites inutiles à l’urgence en raison de mauvaise utilisation de médicaments (dont les MVL)  Responsabiliser le patient dans son traitement 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 13   Diminuer les problèmes pharmacothérapeutiques potentiels  Améliorer la santé et le bien-être de ses patients Une bonne  Avoir un sentiment de contribuer à la santé communication : des gens Avantages pour  Avantages économiques et commerciaux le pharmacien  Fidéliser les patients  Réduire les pertes de revenus associés à une mauvaise adhérence  Base pour les consultations futures  Améliorer sa crédibilité, surtout au début 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 14   Obligation de suivre la thérapie médicamenteuse  Entrevue avec le patient  Suivi des signes et symptômes Une bonne  Avec les tests laboratoires communication : Obligations  Loi 41/31 déontologiques  Apporte plus de consultation directe et privée avec le patient  Identifier la condition et expliquer la médication  Moins de tâches techniques 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 15  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue Plan UA02 4. Ouverture 5. Outils de communication 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 16   Modèle de communication de consultation en Modèle médecine Calgary-  Certains éléments sont spécifiques à la Cambridge médecine, certains éléments sont exportables à d’autres professionnels de la santé 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 17 Modèle Calgary- Cambridge 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 18 Modèle Calgary- Cambridge 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 19 Modèle Calgary- Cambridge 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 20 Modèle ? Calgary- Cambridge 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 21 Modèle Calgary- Cambridge 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 22  Ouverture Corps de l’entrevue  Utilisation des outils de communication Déroulement  Utilisation des connaissances en d’une entrevue pharmacothérapie  Objectif selon le type d’entrevue Fermeture 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 23  Ouverture Structure Corps usuelle Fermeture 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 24  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue Plan UA02 4. Ouverture 5. Outils de communication 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 25   Déterminer le type d’environnement propice selon l’entrevue  Espace semi-confidentiel  Le plus utilisé  Variable au niveau de la confidentialité  Organisez les lieux pour une distance avec les autres patients  Rapide et efficace  Bureau de consultation privé  (+) Confortable et confidentiel Environnement  (+) Essentiel pour certaines consultations ou tests  (-) Pharmacien perd le fil de ce qui se passe au laboratoire  Près des produits dont il est question  Surtout pour les MVL  Parler et comparer des produits  Téléphone  Avantage de confidentialité (parfois inconvénient ?)  Avantage dans la gestion du temps  Peut rendre la communication plus difficile 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 26 Environnement 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 27 Espace semi- confidentiel 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 28 Bureau de consultation 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 29 Bureau de consultation 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 30   S’assurer d’être disponible pour le patient  Individualiser la visite Disponibilité  Réduire les bruits parasitaires  Assurer une présence de qualité  Contrôle du temps 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 31  Préparation  Connaitre l’identité du patient  Regarder préalablement son dossier- patient (Ex. notes précédentes)  S’informer sur le ou les médicaments en Préparation et cause (ou le problème de santé) objectifs  Si possible : anticiper la consultation  S’assurer d’avoir le temps pour la situation Objectifs  Que voulons-nous que le patient retienne ou fasse suite à la rencontre 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 32  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue Plan UA02 4. Ouverture 5. Outils de communication 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 33   Objectif : créer le lien de confiance avec le patient  Établir le premier contact  Rendre le patient confortable  Bref, mais essentiel Ouverture  Asseoir le ton de la conversation  Selon la situation  Expliquer le but de l’entretien et le temps prévu  Se présenter l’un à l’autre si le pharmacien et le patient ne se connaissent pas déjà 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 34   Établir le premier contact  Salutations  Identifier le patient  Utiliser son nom  Confirmer son identité (2e élément : DDN ou adresse)  Vous présenter Ouverture  Votre nom complet et votre fonction  Expliquer le but de l’entretien  La raison pour laquelle vous voulez parler au patient  Indiquer le temps nécessaire  Estimation réaliste – s’assurer que cela convienne.  Effet contraire si dépasse le temps  Donner le ton de la conversation avec le non verbal 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 35   Établir le premier contact  Bonjour  Identifier le patient  Monsieur Thomas Anderson  «Pour Thomas Anderson»  Sur la rue Belvédère Ouverture #1  Vous présenter  Je m’appelle Arris Serkhane, pharmacien  Expliquer le but de l’entretien  J’aimerais vous expliquer le nouveau médicament que le médecin vous a prescrit  Indiquer le temps nécessaire  Ça devrait prendre environ 5 minutes, avez-vous ce temps à m’accorder ? 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 36   Pour Thomas Anderson.  Bonjour Monsieur  Bonjour Monsieur  Oui Thomas Anderson. Anderson. Vous êtes Vous être bien sur la bien Thomas Anderson  Vous êtes bien né le 14 avril rue Belvédère? né le 14 avril 1979? 1979 ?  Oui  Oui  Oui, c’est exact. Ouverture  Je m’appelle Arris Serkhane,  Je m’appelle Arris Serkhane, pharmacien,  Bonjour, je m’appelle Arris Serkhane, pharmacien. Mon assistante technique m’a (exemples) pharmacien, j’aimerais vous j’aimerais faire un suivi avec de vous de indiqué que vous aviez une question pour moi expliquer le nouveau comment ça va avec médicament que le vos médicaments pour concernant votre rhume. médecin vous a la tension artérielle. J’aurais quelques questions prescrit, auriez-vous 5 Auriez-vous 5 minutes à vous poser à ce sujet pour minutes à me à me consacrer à ce vous suggérer le consacrer pour cela? sujet? médicament le plus approprié, auriez-vous 5 minutes pour cela? 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 37  Salutations Identification du patient (X2) Se présenter But de l’entretien Ouverture Temps nécessaire Structure Corps usuelle Fermeture 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 38  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue Plan UA02 4. Ouverture 5. Outils de communication 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 39  Trois axes  Non-verbal  Éléments à porter attention, surtout pour le pharmacien en tant qu’émetteur Outils de  Écoute active communication  Aptitude d’écoute, surtout pour le pharmacien en tant que récepteur  Stratégies de communications verbales  Outils verbaux du pharmacien, surtout en tant qu’émetteur 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 40  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue 4. Ouverture Plan UA02 5. Outils de communication 1. Non-verbal 2. Écoute active 3. Stratégies de communications verbales 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 41  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue 4. Ouverture Plan UA02 5. Outils de communication 1. Non-verbal 2. Écoute active 3. Stratégies de communications verbales 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 42  Le non verbal fait partie du message Le non-verbal Il compose une partie du message qui dans le message sera décodée par le patient pour en faire une signification 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 43 Le non-verbal dans le message 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 44 Le non-verbal dans le message 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 45  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue 4. Ouverture 5. Outils de communication 1. Non-verbal 1. Apparence Plan UA02 2. Posture 3. Gestuelle 4. Expression faciale 5. Regard / Contact visuel 6. Paralangage 2. Écoute active 3. Stratégies de communications verbales 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 46  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue 4. Ouverture 5. Outils de communication 1. Non-verbal 1. Apparence Plan UA02 2. Posture 3. Gestuelle 4. Expression faciale 5. Regard / Contact visuel 6. Paralangage 2. Écoute active 3. Stratégies de communications verbales 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 47  Apparence générale  Taille  Cheveux  Traits  Jeune/vieux * Apparence  Modifiable? S’ajuster selon le milieu?  Sarrau ou pas de sarrau? Peu de contrôle 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 48  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue 4. Ouverture 5. Outils de communication 1. Non-verbal 1. Apparence Plan UA02 2. Posture 3. Gestuelle 4. Expression faciale 5. Regard / Contact visuel 6. Paralangage 2. Écoute active 3. Stratégies de communications verbales 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 49  Posture à cibler  Ouverte Posture  Face à la personne  Pas trop rigide  Pas les bras croisés 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 50  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue 4. Ouverture 5. Outils de communication 1. Non-verbal 1. Apparence Plan UA02 2. Posture 3. Gestuelle 4. Expression faciale 5. Regard / Contact visuel 6. Paralangage 2. Écoute active 3. Stratégies de communications verbales 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 51  Gestes emblématiques Gestes illustratifs Gestes Gestes régulateurs Gestes adaptatifs 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 52  Geste reconnu à l’intérieur d’un groupe social Le geste n’est pas nécessairement en lien avec sa signification Gestes emblématiques Exemples :  Pouce levé (occident) = bon  Doigt en forme de zéro  Peut signifier : « Excellent » / «Délicieux»  Pour d’autres : Zéro / nul 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 53  Transposition analogique du message verbal Gestes Supporte le message verbal illustratifs Exemple : « Débuter par la cause du dispill à gauche» (Désigner la gauche avec sa main) 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 54  Surtout pour prendre son rôle dans la conversation Gestes Pour indiquer :  Qu’on veut parler régulateurs  Qu’on écoute  Qu’on invite la personne à continuer à parler 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 55  Geste sans lien avec la conversation Généralement nuisible à la conversation s’ils sont trop nombreux Gestes Exemples adaptatifs  Se replacer une mèche de cheveux  Jouer avec un crayon  Se mordiller les lèvres  Jouer avec ses mains 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 56  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue 4. Ouverture 5. Outils de communication 1. Non-verbal 1. Apparence Plan UA02 2. Posture 3. Gestuelle 4. Expression faciale 5. Regard / Contact visuel 6. Paralangage 2. Écoute active 3. Stratégies de communications verbales 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 57  Montre les émotions touchant la personne Utile pour démontrer  Notre empathie Visage  Notre intérêt (expressions Peuvent également montrer faciales)  Notre surprise  Notre manque d’intérêt Questionnez votre entourage sur ce que vous dégagez 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 58  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue 4. Ouverture 5. Outils de communication 1. Non-verbal 1. Apparence Plan UA02 2. Posture 3. Gestuelle 4. Expression faciale 5. Regard / Contact visuel 6. Paralangage 2. Écoute active 3. Stratégies de communications verbales 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 59  On considère généralement le regard comme la qualité du regard, le message Regard qu’envoie le regard Se combine à l’expression générale de notre visage 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 60   Le contact visuel est plutôt considéré comme quantitatif, le temps qu’on passe à avoir un contact visuel avec notre interlocuteur  Un faible regard vers les autres est généralement interprété comme froid, pessimiste ou défensif  Dans la pratique du pharmacien, une bonne Contact visuel quantité de contact visuel est généralement perçue comme positive (confiance en soi)  Éléments pouvant détourner notre regard :  Écran d’ordinateur  Fiche-conseil  Médicament  Autre action se déroulant autour de soi 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 61  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue 4. Ouverture 5. Outils de communication 1. Non-verbal 1. Apparence Plan UA02 2. Posture 3. Gestuelle 4. Expression faciale 5. Regard / Contact visuel 6. Paralangage 2. Écoute active 3. Stratégies de communications verbales 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 62  Dimension vocale du non verbal  Volume  Vitesse/Débit Paralangage  Intonation/Rythme Le paralangage est à la fois intrinsèque et modifiable 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 63  Assez fort pour être bien compris Trop faible : peut être perçu comme un Paralangage : manque de confiance Volume Trop fort :  peut être agressant pour le patient problématique pour la confidentialité 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 64  Se réfère à la vitesse moyenne à laquelle on parle Paralangage : Trop lent : peut être moins convaincant Vitesse / Débit Trop rapide : difficile à comprendre S’adapter à l’auditoire (langue seconde?) 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 65  Le débit est plutôt la vitesse moyenne de parole Le rythme est plutôt dans la variation de la vitesse à laquelle le discours est Paralangage : prononcé Intonation / L’intonation est la variation du ton utilisé Rythme avec la variation de rythme pour mettre l’emphase sur certains éléments du discours Intéressant à utiliser, de manière contrôlée et volontaire 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 66 Le non-verbal dans le message 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 67  Distance établie entre deux individus dans la relation professionnelle Trois exemples de zones :  Zone sociale  1-2 mètre de distance  Contexte informatif  Langage non verbal pour exprimer les émotions Proximité  Zone personnelle  50 cm à 1 mètre de distance  Perception de plusieurs sens (toucher, visuel, olfactif)  Zone intime  Inclusion du contact physique –relation plus intime selon la relation de confiance  Demande de permission 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 68  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue 4. Ouverture Plan UA02 5. Outils de communication 1. Non-verbal 2. Écoute active 3. Stratégies de communications verbales 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 69   Rassemble une information à partir de trois volets :  Le contenu d’un message (ce qui est dit)  La forme du message (comment cela est dit) – les indices linguistiques et paralinguistiques Écoute active  La présentation du message (non-verbal)  Comprendre et intégrer la perspective du patient  Nécessite présence cognitive et émotive 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 70  Entendre  Processus physiologique  Capter le stimuli Écouter Écoute active  Processus mental et émotif  Intégration du verbal et non verbal (résultante : signification) Écouter activement  Action de vérifier le message reçu en intégrant différentes stratégies 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 71  1- Maintenir une bonne concentration tout au long de l’entretien  Éviter de faire 2 choses à la fois Écoute active  Éviter de parler en même temps que l’autre parle  Il faut donc s’assurer de contrôler au maximum les distractions 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 72  2- Contrôler ses propres pensées, ses propres opinions et idées pour laisser toute la place à l’autre personne Écoute active  Éviter de planifier votre réponse pendant que l’autre personne parle  Tolérer les silences 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 73  3- Porter attention au discours pour en extraire l’idée principale  Éviter de juger uniquement le sens des mots plutôt que de chercher l’idée Écoute active générale du message  Prendre en compte le non-verbal.  Faire une rétroaction : Clarifie les énoncés du patient qui sont ambigus ou qui nécessitent des précisions 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 74  4- Nos propres émotions peuvent influencer notre décodage  Prendre conscience des émotions que le discours de l’autre peut créer et tenter de Écoute active contrôler ces filtres émotionnels  Se pratiquer!  S’exercer à se mettre dans des situations différentes 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 75  5-Éviter de rejeter certains aspects du contenu  Il faut éviter de faire une écoute sélective en choisissant ce que l’on écoute ou non Écoute active  La présence de jugement préalable indique que notre écoute est déficiente  S’assurer de bien comprendre ce qui est dit avant de décider des mesures à prendre 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 76  6- Éviter de sauter trop vite aux conclusions avant que l’autre personne ait fini de s’exprimer  S’assurer d’avoir tout saisi avant d’évaluer la situation et de planifier son action Écoute active 7- Reformuler, synthétiser avec le patient : permet de réfléchir plus longtemps 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 77  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue 4. Ouverture Plan UA02 5. Outils de communication 1. Non-verbal 2. Écoute active 3. Stratégies de communications verbales 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 78  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue 4. Ouverture 5. Outils de communication 1. Non-verbal 2. Écoute active 3. Stratégies de communications verbales Plan UA02 1. Facilitateurs 2. Questions (ouvertes et fermées; à éviter) 3. Énoncés de clarification 4. Reformulation 5. Énoncés d’entretien 6. Interruptions et redirections 7. Reflet 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 79  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue 4. Ouverture 5. Outils de communication 1. Non-verbal 2. Écoute active 3. Stratégies de communications verbales Plan UA02 1. Facilitateurs 2. Questions (ouvertes et fermées; à éviter) 3. Énoncés de clarification 4. Reformulation 5. Énoncés d’entretien 6. Interruptions et redirections 7. Reflet 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 80  Favorisent la participation du patient Invitation à développer la discussion  Verbal  Je vous écoute  Interjections Facilitateurs  Hum, hum  Non verbal  Sourire, hochement de tête (gestes régulateurs) Simple… mais vital 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 81  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue 4. Ouverture 5. Outils de communication 1. Non-verbal 2. Écoute active 3. Stratégies de communications verbales Plan UA02 1. Facilitateurs 2. Questions (ouvertes et fermées; à éviter) 3. Énoncés de clarification 4. Reformulation 5. Énoncés d’entretien 6. Interruptions et redirections 7. Reflet 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 82  Une question ouverte donne la parole au patient. Elle est formulée de façon à ce Types de qu’on ne puisse pas y répondre par un questions : « oui » ou un « non » ou par une courte Questions réponse ouvertes Elle invite donc le patient à réfléchir, puis à prendre l’initiative du contenu et de l’ampleur de sa réponse 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 83 Types de Donnent la parole au patient, à sa version questions : de l’histoire Questions Amène certains bénéfices et parfois ouvertes quelques inconvénients 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 84   Comment l’avez-vous utilisé?  Montrez-moi comment vous utilisez votre inhalateur ? Types de  À quoi le médecin vous a-t-il dit que ce médicament servait? questions :  Que savez-vous sur les effets secondaires de Questions ce médicament? ouvertes  En quoi consiste votre travail? (Exemples)  Quelles raisons vous ont incité à prendre cette décision?  Comment avez-vous procédé pour résoudre ce problème? 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 85   Une question fermée est formulée de façon à engendrer une réponse par « oui », « non » ou encore une réponse brève et précise. Elle entraine une réponse courte et factuelle Types de  La question fermée est utilisée lorsque l’on questions : sait précisément de quelle information on a Questions besoin fermées  Complémentaires aux questions ouvertes  Précisent la pensée, « factualisent » la discussion  Attention à la surutilisation! 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 86 Types de Est-ce une toux grasse ou une toux questions : sèche? Questions Avez-vous mal à l’estomac? fermées (Exemples) Avez-vous des nausées? 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 87  Guider l’entrevue à l’aide d’une combinaison de questions ouvertes et Types de fermées questions : Méthode de l’entonnoir / tamis Combiner les  Questions ouvertes générales pour questions débuter ouvertes et  Aller vers des questions plus fermées et fermées plus spécifiques Garder votre objectif en tête tout au long de l’entrevue 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 88  Sujet 1 Questions ouvertes Types de Sujet 1 questions : Questions fermées Combiner les Sujet 2 questions Questions ouvertes ouvertes et fermées Sujet 2 Questions fermées 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 89 Types de Questions directives questions : Questions « Pourquoi? » Questions à éviter Questions multiples 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 90  Ce type de question cache en réalité une idée préconçue qu’on demande au Types de patient de valider par sa réponse questions : Elle limite le choix de réponse du patient Questions à en lui suggérant la réponse éviter – Exemples : Questions  Vous avez pris seulement un comprimé directives par jour?  Vous n’avez pas d’effet secondaire important, n’est-ce pas? 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 91   Le patient peut facilement interpréter la question « pourquoi » comme un jugement ou une forme d’accusation voilée. On doit l’éviter, car elle place le patient sur la défensive et nuit à la Types de relation de confiance que l’on tente d’établir questions :  Exemples :  Pourquoi ne pas en avoir discuté avec votre Questions à médecin? éviter –  Pourquoi avez-vous pris le médicament aux 2 jours seulement? Questions «  Ce n’est pas toutes les questions comportant un Pourquoi ? » « pourquoi » qui sont problématique  Pourquoi préférez-vous prendre votre citalopram le soir?  Pourquoi préfères-tu le thé au café? 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 92   Ce type de question est composé de plusieurs interrogations à la suite sans moment de silence entre les éléments pour permettre au patient d’y répondre séparément. Types de  Peut mener à : questions :  Confusion : le patient devrait idéalement mémoriser chacun des éléments afin de pouvoir y répondre Questions à adéquatement.  Dans la réalité, le patient ne répond habituellement éviter – qu’à la dernière partie de la question.  Le pharmacien ne reçoit donc pas de réponse pour Questions les autres éléments de la question. multiples  Exemples  Prenez-vous de l’alcool, du café ou des drogues ?  Avez-vous des crampes, des douleurs, des ballonnements, de la diarrhée, ou autre? 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 93  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue 4. Ouverture 5. Outils de communication 1. Non-verbal 2. Écoute active 3. Stratégies de communications verbales Plan UA02 1. Facilitateurs 2. Questions (ouvertes et fermées; à éviter) 3. Énoncés de clarification 4. Reformulation 5. Énoncés d’entretien 6. Interruptions et redirections 7. Reflet 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 94  Éliminent toute ambiguïté Énoncés de Visent à préciser le propos clarification Très pertinent si différences culturelles 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 95  « Qu’entendez-vous par…? » Énoncés de « Lorsque vous me dites que X, pouvez- vous clarifier ce que vous voulez dire? » clarification (Exemples) Quand vous me dites une pomme, pouvez-vous me décrire quel genre de pomme? 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 96  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue 4. Ouverture 5. Outils de communication 1. Non-verbal 2. Écoute active 3. Stratégies de communications verbales Plan UA02 1. Facilitateurs 2. Questions (ouvertes et fermées; à éviter) 3. Énoncés de clarification 4. Reformulation 5. Énoncés d’entretien 6. Interruptions et redirections 7. Reflet 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 97  « Traduire en ses propres mots l’essentiel du message de l’autre » Descriptif et non évaluatif Reformulation  Pas de jugement professionnel  Un « test » sur votre écoute Rassurent et valorisent le patient Évitent les dérapages 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 98  « Donc si j’ai bien compris…» «En d’autres termes, votre beau-frère a Reformulation eu des douleurs musculaires avec cette molécule et vous êtes inquiet d’avoir les (Exemples) même effets secondaires, est-ce bien ça?» 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 99  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue 4. Ouverture 5. Outils de communication 1. Non-verbal 2. Écoute active 3. Stratégies de communications verbales Plan UA02 1. Facilitateurs 2. Questions (ouvertes et fermées; à éviter) 3. Énoncés de clarification 4. Reformulation 5. Énoncés d’entretien 6. Interruptions et redirections 7. Reflet 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 100  Commentent le processus de l’entrevue Énoncés Permettent aussi au patient de s’engager dans la discussion d’entretien Bon pour changer l’orientation de la discussion ou le style de questions 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 101  On termine ce sujet et on passera ensuite Énoncés au problème suivant d’entretien Cela complète mes informations (Exemples) concernant le nouveau médicament 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 102  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue 4. Ouverture 5. Outils de communication 1. Non-verbal 2. Écoute active 3. Stratégies de communications verbales Plan UA02 1. Facilitateurs 2. Questions (ouvertes et fermées; à éviter) 3. Énoncés de clarification 4. Reformulation 5. Énoncés d’entretien 6. Interruptions et redirections 7. Reflet 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 103  Pas facile à faire quand on débute Signalent un retour à l’objectif de base  Empêchent de s’éloigner du sujet Interruptions et redirections Si non justifiées = risque de confrontation Expliquer la raison de l’interruption au patient  Signe de sérieux et de compétence 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 104  «Mme X, bien qu’il peut être intéressant Interruptions de discuter de ça, il serait préférable que et redirections nous revenions sur le sujet des signaux (Exemple) d’alarmes à surveiller. Je ne voudrais pas que vous en oubliiez. » 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 105  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue 4. Ouverture 5. Outils de communication 1. Non-verbal 2. Écoute active 3. Stratégies de communications verbales Plan UA02 1. Facilitateurs 2. Questions (ouvertes et fermées; à éviter) 3. Énoncés de clarification 4. Reformulation 5. Énoncés d’entretien 6. Interruptions et redirections 7. Reflet 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 106  Le reflet est une forme de reformulation dans laquelle on reformule ce que l’on a compris de l’émotion présente dans le message Reflets Peut inclure un aspect factuel, mais doit inclure, de manière relativement explicite, l’émotion que le pharmacien comprend des propos du patient 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 107  Donc les informations que vous donne le médecin vous pousse à ressentir une certaine peur Reflets De ne pas connaitre quand la situation va (Exemples) se régler vous rend anxieux Je comprends donc que vous avez eu peur de mourir lorsqu’il vous a diagnostiqué un diabète 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 108  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue Plan UA02 4. Ouverture 5. Outils de communication 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 109   Ne pas aborder de nouveaux sujets sur la fin  Questions  Laisser l’occasion au patient de poser toute question qui pourrait lui rester  « Avez-vous des questions?»  Rétroaction ou retour sur les éléments majeurs  La rétroaction fait partie de la discussion, débute la fermeture Fermeture  Planifier la suite/le suivi  Principalement le suivi dans notre cas  Disponibilité du pharmacien  Rappeler qu’on est disponible pour répondre à d’autres questions  Salutations  Formule de politesse 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 110   Questions  Avez-vous d’autres questions au sujet des nouveaux médicaments?…  Quelles questions avez-vous au sujet des nouveaux médicaments?  Rétroaction ou retour sur les éléments majeurs  Quand comptiez-vous prendre les médicaments dans votre horaire quotidien? Fermeture  Planifier la suite/le suivi  Je prévois vous rappeler dans 3 jours pour m’assurer que l’antibiotique est efficace et que vous le tolérez bien  Disponibilité du pharmacien  Si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à m’appeler (Carte d’affaire + votre nom!)  Salutations  Passez une bonne journée! 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 111   Quelles questions aviez-vous au sujet des nouveaux médicaments?  Aucun, tout est clair!  Quand comptiez-vous prendre les médicaments dans votre horaire quotidien? Fermeture  Avec mon déjeuner vers 10h00 et au coucher 22h00  Je prévois vous rappeler dans 3 jours pour m’assurer que l’antibiotique est efficace et que vous le tolérez bien. Si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à m’appeler. Passez une bonne journée! 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 112  Salutations Identification du patient (X2) Se présenter But de l’entretien Ouverture Temps nécessaire Structure Corps usuelle Questions Rétroactions Suivi Disponibilités Fermeture Rétroaction 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 113  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue Plan UA02 4. Ouverture 5. Outils de communication 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 114  Établir un plan de soin :  Dresser la liste des problèmes à résoudre  Prioriser les problèmes identifiés (urgence et sévérité/en tenant compte Contenu de du patient) l’entrevue  Analyser l’information  Déterminer les interventions à effectuer et les indicateurs de suivi  Concevoir le plan 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 115  Consigner les informations obtenues  Obligation déontologique  Standards de pratique de l’OPQ Documenter  Au dossier-patient l’entrevue  Rigueur dans la structure  Méthode commune pour la pharmacie idéalement  Sera abordé dans les UA06 et 07 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 116  1. Rôle de l’entrevue en pharmacie 2. Modèle de communication en pharmacie 3. Se préparer à l’entrevue Plan UA02 4. Ouverture 5. Outils de communication 6. Fermeture 7. Gestion de l’information 09 janvier 2025 PHA1220:UA02 - Entrevue en contexte pharmaceutique (A. Serkhane) 117