Atención al Público: Guía de Derechos y Procedimientos (PDF)

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UD001364_V11_T01 MD.PlantillaTexto(01).HTML.OCEP.Esp.dot LA ATENCIÓN AL PÚBLICO  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO ÍNDICE 1. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN SUS RELACIONES CON LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS................................................................................. 3 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO.............................................................................................. 6 2.1. LA ACOGIDA............................................................................................................................. 6 2.1.1. EL PROFESIONAL DE LA RECEPCIÓN: REQUISITOS.................................................................. 7 2.1.2. IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL AL SERVICIO DE LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO............................................................................................................................. 7 2.2. INFORMACIÓN AL PÚBLICO: COMPONENTES Y MEDIOS................................................... 9 3. LA INFORMACIÓN TELEFÓNICA................................................................................ 14 3.1. HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN.................................................... 15 4. LA INFORMACIÓN ORAL/PRESENCIAL..................................................................... 17 5. LA INFORMACIÓN ESCRITA...................................................................................... 18 6. EL LENGUAJE ADMINISTRATIVO.............................................................................. 19 7. EL PERSONAL DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS........................................... 22 7.1. OBLIGACIONES RESPECTO A LA ADMINISTRACIÓN......................................................... 22 7.1.1. PRINCIPIOS ÉTICOS.......................................................................................................... 23 7.1.2. PRINCIPIOS DE CONDUCTA................................................................................................ 24 7.1.3. RESPONSABILIDAD........................................................................................................... 25 7.2. OBLIGACIONES CON LA SOCIEDAD..................................................................................... 27 7.3. OBLIGACIONES FRENTE AL CIUDADANO............................................................................ 28 8. LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA............................................. 29 8.1. CLASES DE INFORMACIÓN................................................................................................... 30 8.2. FUNCIONES............................................................................................................................ 33 8.3. REGULACIÓN ESPECÍFICA EN LA ESFERA LOCAL............................................................. 35 1 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 9. ORGANIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.......................................36 9.1. UNIDADES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.............................................................. 36 9.1.1. UNIDADES DEPARTAMENTALES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA..................................... 36 9.1.2. CENTRO DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA..................................................................... 39 9.2. OFICINAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO............................................. 40 9.2.1. OFICINAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LOS SERVICIOS CENTRALES........ 41 9.2.2. OFICINAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LOS ÓRGANOS TERRITORIALES DE LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO.......................................... 41 9.3. ÓRGANOS COLEGIADOS....................................................................................................... 42 10. PROGRAMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS..............................................................43 10.1. PROCEDIMIENTO PARA FORMULAR QUEJAS O SUGERENCIAS.................................... 44 10.2. EFECTOS.............................................................................................................................. 46 11. DERECHO DE PETICIÓN...........................................................................................47 BIBLIOGRAFÍA...............................................................................................................53 2  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 1. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN SUS RELACIONES CON LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS El artículo 3 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas establece a los efectos previstos en esta ley, quiénes tendrán capacidad de obrar ante las Administraciones Públicas. Son los siguientes: a) Las personas físicas o jurídicas que ostenten capacidad de obrar con arreglo a las normas civiles. b) Los menores de edad para el ejercicio y defensa de aquellos de sus derechos e in- tereses cuya actuación esté permitida por el ordenamiento jurídico sin la asistencia de la persona que ejerza la patria potestad, tutela o curatela. Se exceptúa el supuesto de los menores incapacitados, cuando la extensión de la incapacitación afecte al ejer- cicio y defensa de los derechos o intereses de que se trate. c) Cuando la Ley así lo declare expresamente, los grupos de afectados, las uniones y en- tidades sin personalidad jurídica y los patrimonios independientes o autónomos. Quienes de conformidad con este artículo 3, tienen capacidad de obrar ante las Administra- ciones Públicas, son titulares, en sus relaciones con ellas, de los siguientes derechos regula- dos en el artículo 13 de la Ley 39/2015: a) A comunicarse con las Administraciones Públicas a través de un Punto de Acceso Ge- neral electrónico de la Administración. b) A ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administra- ciones Públicas. c) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurídico. d) Al acceso a la información pública, archivos y registros, de acuerdo con lo previsto en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno y el resto del Ordenamiento Jurídico. e) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obli- gaciones. f) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y autoridades, cuando así corresponda legalmente. 3 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO g) A la obtención y utilización de los medios de identificación y firma electrónica con- templados en la Ley 39/2015. h) A la protección de datos de carácter personal, y en particular a la seguridad y confi- dencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones Públicas. i) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes. Estos derechos se entienden sin perjuicio de los reconocidos en el artículo 53 de la Ley 39/2015 referidos a los interesados en el proce- dimiento. Atención Como interesado en el procedimiento administrativo, se tienen los siguientes derechos (artículo 53 de la Ley 39/2015): a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados; el sentido del silencio administrativo que corresponda, en caso de que la Administración no dicte ni notifique resolución expresa en plazo; el órgano competente para su instrucción, en su caso, y resolución; y los actos de trámite dictados. Asimismo, también tendrán derecho a acceder y a ob- tener copia de los documentos contenidos en los citados procedimientos. Quienes se relacionen con las Administraciones Públicas a través de medios electró- nicos, tendrán derecho a consultar la información a la que se refiere el párrafo ante- rior, en el Punto de Acceso General electrónico de la Administración que funcionará como un portal de acceso. Se entenderá cumplida la obligación de la Administración de facilitar copias de los documentos contenidos en los procedimientos mediante la puesta a disposición de las mismas en el Punto de Acceso General electrónico de la Administración competente o en las sedes electrónicas que correspondan. Las previsiones contenidas en la Ley 39/2015 relativas al Punto de Acceso General electrónico de la Administración producirán efectos desde el 2 de abril de 2021. A partir del 2 de abril de 2021 también ha entrado en vigor el Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del Atención sector público por medios electrónicos. 4  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. c) A no presentar documentos originales salvo que, de manera excepcional, la normativa reguladora aplicable establezca lo contrario. En caso de que, excepcionalmente, de- ban presentar un documento original, tendrán derecho a obtener una copia autenti- cada de éste. d) A no presentar datos y documentos no exigidos por las normas aplicables al proce- dimiento de que se trate, que ya se encuentren en poder de las Administraciones Pú- blicas o que hayan sido elaborados por éstas. e) A formular alegaciones, utilizar los medios de defensa admitidos por el Ordenamiento Jurídico, y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trá- mite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución. f) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. g) A actuar asistidos de asesor cuando lo consideren conveniente en defensa de sus in- tereses. h) A cumplir las obligaciones de pago a través de los medios electrónicos previstos en el artículo 98.2. El artículo 98.2 de la Ley 39/2015 establece como medios electróni- cos de pago los siguientes: Tarjeta de crédito y débito. Transferencia bancaria. Domiciliación bancaria. + Info Cualesquiera otros que se autoricen por el órgano competente en materia de Hacienda Pública. i) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes. 5 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO La CE, en su art. 103 nos dice que la Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales. La información administrativa es un servicio que se presta a los ciudadanos y que responde al principio constitucional que exige a la Administración servir con objetividad los intereses generales. Una información amplia y clara sobre las actividades administrativas facili- ta a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus deberes. Las Administraciones acogen al administrado a su llegada al organismo administrativo, y le orientan en la localización de dependencias y funciones. También le van a Informar sobre aspectos generales de la Administración y a los interesados les informarán, entre otras cuestiones, sobre la situación de su propio expediente. A continuación, explicaremos más detalladamente aspectos como la acogida y la información al público. 2.1. LA ACOGIDA La acogida supone el contacto personalizado de la Administración (a través de sus funciona- rios) con el ciudadano (administrado). Para el funcionario, la acogida supone: Identificarse personalmente. Escucha activa del ciudadano. Ponerse en el lugar del ciudadano. 6  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 2.1.1. EL PROFESIONAL DE LA RECEPCIÓN: REQUISITOS La recepción supone el primer acto de comunicación entre la Administración y el usuario- cliente que acude a ella. Aquellos profesionales que realizan las labores de recepción deben ser capaces de: Dar una buena información; por lo tanto, deben conocer perfectamente y de ante- mano la organización del centro donde prestan sus servicios. Es decir, saben identifi- car las secciones y departamentos del centro, las personas que en ellos trabajan y sus funciones y responsabilidades. Saben, también, dónde se encuentran las distintas áreas y personas, números de contacto (fax, teléfono...), turnos y calendarios labora- les y tienen que ser capaces de identificar los productos y servicios (con sus caracte- rísticas) que ofrece el centro. Aplicar las técnicas de expresión oral en situaciones cara a cara o de conversaciones telefónicas. Es decir, tiene que dominar y diferenciar los distintos tipos de comunica- ción oral que surgen al atender al público (bien sea al informar al público, al dirigirlo, al recoger quejas, reclamaciones, etc.) dando a su voz un correcto tono, modulación y entonación y aplicando correctamente fórmulas de saludo, despedida, disculpa, suge- rencia, etc. 2.1.2. IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL AL SERVICIO DE LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO La Resolución de 3 de febrero de 1993 (BOE, de 11 de febrero), de la Secretaría de Estado pa- ra la Administración Pública, por la que se define el sistema de identificación común del per- sonal al servicio de la Administración General del Estado, desarrolla el derecho de los ciuda- danos a identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. Esta resolución establece los siguientes sistemas de identificación de los empleados públicos: Identificación telefónica: si el empleado público es el que telefonea, se identificará en el momento de iniciarse la conversación, indicando la denominación de la unidad, su nombre, apellidos y objeto de la llamada. Si el empleado público recibe la comunicación del exterior, se identificará después de descolgar el teléfono, indicando de forma sucinta y claramente comprensible la de- nominación de la Unidad, y sólo se complementará con la identidad del empleado público si el ciudadano se interesa o si se prevé continuidad en la relación. 7 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Distintivo personal: se utiliza especialmente para funcionarios públicos con funcio- nes de recepción e información. Por ejemplo, llevarán distintivo los subalternos que están en la en- trada de las delegaciones de gobierno quienes, además, proveerán de otro de "visitante" a quienes accedan al edificio si las normas así lo requieren. Ejemplo Este distintivo personal va prendido de la ropa del funcionario y en él se reflejará su nombre, apellidos y función pública. Se utiliza en espacios no singularizados. Rótulo de despacho: si se trata de un despacho no singularizado o de uso común, en el rótulo constará el nombre de la unidad, y los nombres de las personas que trabajen en dicho espacio común, siempre que estos no recarguen el contenido del rótulo. Si se trata de un despacho de uso individual, figurará la denominación del cargo o puesto de trabajo, así como el nombre y los apellidos del empleado correspondiente. Rótulo de mesa: si la relación es verbal a través de mesa personalizada en un espa- cio común, la identificación se produce a través de dos medios complementarios:  Rótulo de despacho.  Rótulo de mesa: este es complementario al anterior y sirve de identificación es- pecífica de cada puesto de trabajo. En este se reflejará de forma legible a dos metros de distancia, el nombre y apellidos del empleado público y la denomina- ción del puesto de trabajo. Tarjeta o autoadhesivo de identidad institucional: estas llevan impresas el nombre del departamento u organismo, centro directivo, unidad y su dirección postal, telé- fono y telefax, y el resto se dejará en blanco para anotaciones posteriores, tales como el nombre del funcionario, el objeto de la entrevista posterior, etc. Tarjeta de visita personalizada: en esta se incluye la información recogida en la tarje- ta de identidad institucional, y el nombre y apellidos, así como el cargo del funcionario. 8  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Tarjeta de control e identificación: para identificar al funcionario público que es- tando en el desempeño de su función esté fuera del espacio administrativo, bastará con esta tarjeta del departamento u organismo, siempre que incluya fotografía y el nombre del departamento u organismo, nombre y apellidos y número del DNI y el puesto de trabajo. ¿Cómo se debe identificar un empleado público que recibe una co- municación telefónica del exterior? Pregunta top 2.2. INFORMACIÓN AL PÚBLICO: COMPONENTES Y MEDIOS El principal objetivo de la atención es la información al público. Componentes Los componentes principales del proceso de información administrativa son: Un emisor, que es el funcionario. Un receptor, que es el ciudadano. Un mensaje, que es el contenido de la información que el primero da al segundo. A continuación, vamos a detenernos en las características del emisor y del mensaje. El funcionario que acoge e informa. Los funcionarios son el "personal de las Admi- nistraciones públicas", es decir, personal que desempeña un empleo público y es re- tribuido por el Estado con los fondos públicos. Por esta vinculación a la Administración Pública, el funcionario tiene unos deberes respecto a la sociedad en general, respecto al ciudadano en particular y respecto a la Administración misma. Estos deberes se concretan en las funciones o trabajos que realizan, contemplados en la siguiente ley:  Real Decreto Legislativo 5/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el tex- to refundido de la Ley del Estatuto Básico del Empleado Público. 9 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Todo el conjunto de deberes de los funcionarios tiene la contrapartida de unos dere- chos, entre los que está el recibir un salario que sale de la aportación económica de todos los ciudadanos. El funcionario tiene el deber de acoger e informar al administrado a través de los servicios de información administrativa. Importante Características de la buena información: las características de una buena informa- ción pueden concretarse en las siguientes:  Que sea fiable. Una información cuya veracidad es dudosa habrá de usarse siempre con reservas y nunca dará seguridad a las decisiones. Si la información es errónea, sus consecuencias pueden ser funestas.  Que esté actualizada. Por información actualizada entendemos aquella que contiene los últimos datos hasta el momento en que es utilizada. Si la informa- ción no contiene todos los datos, deberá indicarse hasta qué momento se refie- re, pues de lo contrario estaríamos operando con una información falsa. En re- lación con esto, debe tenerse en cuenta que la información se degrada con el tiempo, es decir, que a medida que este transcurre los informes van perdiendo valor, porque pierden actualidad.  Que sea rápida, es decir, que el interesado pueda disponer de ella en el mo- mento en que la necesita.  Que se interprete fácilmente. Muchas veces, la información pierde parte de su valor por no presentarse de forma que pueda ser fácilmente interpretada. Es imprescindible que los informes sean claros, concisos y solo referidos a lo es- trictamente necesario.  Que sea homogénea. Ciertos datos son valiosos si pueden ser comparados con otros, para poder deducir consecuencias. Si los datos que se van a comparar no son homogéneos, se puede llegar a conclusiones erróneas, produciendo el mismo efecto que una información falsa. 10  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Medios Los medios utilizados para dar información al usuario son: el lenguaje natural hablado, la co- municación telefónica y la información escrita. Vamos a dar una pequeña definición de cada uno para, más adelante, explicar detalladamente cómo deben utilizarse. El principal medio para proporcionar información es el lenguaje natural hablado. Para facilitar la información que el público solicita, conviene utilizar palabras precisas, concretas y que se entiendan fácilmente. El orden en que se transmite la información, la forma como se hace, el lenguaje que se emplea, todo debe ajustarse no solo a la capacidad del oyente, sino también a sus intereses predominantes. La información hablada no consiste en una serie de enunciados, sino que esta se acoge bajo el signo de la impresión de simpatía o antipatía que produce en el oyente la manera que tiene de expresarse el que habla. El oyente no es una estatua, sino una persona que piensa y siente, y que no solo reacciona con actos de inteligencia, sino también con sentimientos, emociones, pre- juicios, convicciones, creencias, etc., y que intenta, además, comprender lo que se le dice, asociarlo con sus experiencias pasadas y recordar lo que se le ha dicho. La transmisión de una información oral exige que el funcionario tenga en cuenta al- gunos factores que inciden directamente en el proceso comunicativo. Es importante el lenguaje utilizado, para cuya selección debe tener en cuenta a la per- sona que recibe el mensaje, para que esta lo entienda. Hay que llamar cada cosa por su nombre, sin recurrir a explicaciones innecesarias, pero sin omitir las que lo sean. Conviene contestar a las preguntas con seriedad, sin extenderse demasiado. Conviene evitar muletillas o frases hechas, y regular el volumen de la voz de modo que quien escucha oiga bien, sin estridencias o regis- tros desagradables de la voz. La comunicación oral efectiva es pau- sada, sin atolondramiento. Conviene, además, establecer contacto visual con quien se habla, sin Atención abusar de gestos, movimientos de manos o de cabeza. El gesto debe servir para apoyar la palabra. 11 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Pero hay otro tipo de información oral no presencial. Nos referimos a aquella infor- mación que damos a través del teléfono. En este caso no hay relación visual. Sin embargo, el sentido del oído puede captar igualmente no solo la información que se transmite, sino también unos matices de corrección, de cordialidad, de disponibilidad que son, en definitiva, los que dan el tono a la comunicación. Información escrita: la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administra- tivo Común de las Administraciones Públicas dispone en su artículo 36 que:  Los actos administrativos se producirán por escrito a través de medios electró- nicos, a menos que su naturaleza exija otra forma más adecuada de expresión y constancia.  En los casos en que los órganos administrativos ejerzan su competencia de forma verbal, la constancia escrita del acto, cuando sea necesaria, se efectuará y firmará por el titular del órgano inferior o funcionario que la reciba oralmente, expresando en la comunicación del mismo la autoridad de la que procede. Si se tratara de resoluciones, el titular de la competencia deberá autorizar una rela- ción de las que haya dictado de forma verbal, con expresión de su contenido. Son reglas aplicables a todo tipo de escritos oficiales las siguientes:  El texto será claro y preciso; si se hace en él referencia a abreviaturas o siglas, así como a disposiciones administrativas, estas irán precedidas la primera vez de su utilización, de la denominación completa a que correspondan.  Se identificarán los firmantes de los documentos, tanto en forma nominativa como funcional (cargo, puesto, etcétera). ¿Recuerdas cuáles son las características de una buena información? ¡Compruébalo tú mismo! Solución: Reto Que sea fiable, que esté actualizada, que sea rápida, que se interprete fácilmente, y que sea homogénea. 12  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO ¿Quieres ver cómo, cuándo nos comunicamos, no solo las palabras son importantes? Hemos preparado un audiovisual donde explora- mos los mejores consejos para llevar a cabo una buena atención al público. Vídeo (Tienes el material en el Campus Virtual). 13 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 3. LA INFORMACIÓN TELEFÓNICA Para que una comunicación telefónica sea efectiva es preciso conocer previamente el lenguaje telefónico y sus características particulares. Hablar a través del teléfono correctamente y transmitir mensajes claros y concisos son algu- nos de los factores claves a la hora de un uso correcto de la comunicación telefónica. Para conseguirlo, se debe: Utilizar un tono y volumen de voz apropiados. Tener una buena pronunciación. Detallar la información solicitada con datos relevantes. No extenderse en las explicaciones más de lo necesario. Asimismo, se encargará de establecer las comunicaciones telefónicas entre interlocutores in- ternos y externos a la empresa, utilizando los equipos existentes y la aplicación de las técnicas necesarias para asegurar el buen funcionamiento de la comunicación telefónica. En cuanto a la recepción de llamadas, es obligatorio: Contestar al teléfono con toda la prontitud que sea posible y con amabilidad. Identificar con exactitud al comunicante (particular o empresa) que realiza la llamada y el motivo de la misma. Facilitar la información que se le requiera y esté dentro de su competencia. Pasar la llamada, si es el caso, a la persona o servicio correspondiente o, en caso de ausencia o imposibilidad de contacto, comunicárselo al emisor de la llamada, expli- cándole los motivos que justifican dicha imposibilidad y ofreciéndole alternativas. Recoger mensajes telefónicos. En cuanto a la emisión de llamadas al exterior, se encargará de: Identificar al emisor de la llamada y el interlocutor externo al que se dirige. Especificar el propósito de la llamada si es pertinente. Obtener con rapidez el número o números de teléfono de las llamadas a realizar. 14  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Hablar en el idioma requerido. Solicitar la comunicación con la persona o servicio con el que se pretende la comuni- cación. Identificar a la persona (y su cargo o entidad a la que representa) que realiza la llamada. Los funcionarios de cualquier Administración Pública deberían seguir estas pautas al teléfono. Por ejemplo, los funcionarios de un ayunta- miento al que llames para solicitar información sobre convocatorias deberían atender tu llamada de forma amable y darte la información Ejemplo requerida o pasarte con el servicio correspondiente. 3.1. HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN En múltiples ocasiones podemos encontrarnos ante situaciones un tanto delicadas, con inter- locutores enfadados o con los que simplemente, por falta de entendimiento, es difícil mante- ner una conversación fluida. Debemos tener en cuenta que en una conversación telefónica nuestro interlocutor no ve nues- tra cara o nuestros gestos por lo que, si no se utiliza un tono adecuado, puede haber malenten- didos. Para mejorar nuestra comunicación en estos casos, podemos utilizar las siguientes herramientas: Parafrasear: repetir lo que ha dicho el interlocutor pero cambiándolo de alguna for- ma, o bien empezar a decir lo que ha referido previamente para que lo termine de nuevo, para que lo repita sin pedirle que lo haga. Escucha activa: captar las claves que los demás ofrecen acerca de sí mismos y que no han sido requeridas (información gratuita). Reforzar al otro: hacerle saber que estamos escuchándole y que nos interesa lo que nos dice, con ello conseguimos una actitud positiva hacia nosotros. Tomar y ceder la palabra: para no monopolizar la palabra, conviene cederla para mantener el diálogo. 15 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Retomar el tema anterior: cuando la conversación pierde interés se puede intentar retomar el tema anterior utilizando frases como: "a propósito de lo que hablamos an- tes", "volviendo al tema de". Realizar preguntas conversacionales: se alternarán preguntas abiertas o cerradas. Las preguntas cerradas son aquellas que se contestan con respuestas muy concretas. Las preguntas abiertas dan pie a una respuesta amplia posibilitando al interlocutor dialogar. Asertividad. Consiste en comunicar aquello que no gusta en una conversación, en defender una posición con energía, pero sin agresividad y proponer alternativas que satisfagan a todos los miembros de la interacción. Practicar feedback (retroalimentación). El receptor devuelve el mensaje al emisor para que este vea que se le está escuchando. Hay varias formas de feedback:  La reiteración: repetir el mensaje hasta que se está seguro de que se ha reci- bido correctamente.  Hacer preguntas: con ello intentamos obtener una clarificación sobre la parte del mensaje no entendida.  Respuesta empática: damos una respuesta en la que claramente señalamos que hemos entendido el punto de vista del otro y que nos ponemos en su si- tuación.  Acuerdo/desacuerdo: mostramos nuestro acuerdo o desacuerdo hacia el con- tenido del mensaje, de forma que el otro sabe que lo hemos recibido correcta- mente. Evitaremos, en la medida de lo posible, periodos en silencio. En caso de no poder evitar los silencios, nos justificaremos con el comunicante. Importante 16  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 4. LA INFORMACIÓN ORAL/PRESENCIAL Las normas que rigen la comunicación oral, que hacen que el mensaje sea bien expresado por parte del que habla y entendido por el que escucha, son: Expresión clara y concisa. Exposición oral atractiva e interesante para captar el interés del que escucha. Expresión y exposición de ideas ajustándose al nivel cultural e intelectual de las per- sonas que intervienen en este tipo de comunicación, utilizando un nivel de lenguaje adecuado. Recepción atenta por parte del que escucha y opción de participación, convirtiendo esta comunicación en un diálogo. Interés de comunicación para todos los que participan en ella. La información oral/presencial es la información que se da "cara a cara". Para ello no solamen- te utilizamos la palabra sino toda una gama de recursos expresivos (la mirada, la expresión, la postura, etc.), es decir, aquello que se ha denominado como lenguaje corporal. El informador es quien debe tomar la iniciativa del contacto, saludando al interlocutor, invitán- dole a sentarse o preguntando directamente qué desea. Hay que escuchar activamente la pregunta o el problema que nos plantea el interlocutor. Si no fuera posible dar una respuesta, es preciso remitir al ciudadano a la persona que pueda hacerlo. Pero hay que hacerlo correctamente, cerciorándose de quién es la persona que pue- de contestar a su pregunta, indicando su dirección, su horario y todos los datos que permitan ponerse en contacto con él. Es necesario evitar en lo posible enviar a la persona a un lugar incorrecto y que vaya pasando de una oficina a otra, o de teléfono a teléfono, sin obtener una solución a sus problemas. ¿Qué normas rigen la comunicación oral? Pregunta top 17 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 5. LA INFORMACIÓN ESCRITA A diferencia de la comunicación oral, la comunicación escrita permanece y se puede compro- bar. Cuando nos comunicamos por escrito se procura pensar y medir las expresiones utiliza- das, por lo tanto, es una comunicación menos rápida, menos espontánea y natural que la co- municación oral. La menor urgencia que requiere este tipo de comunicación hace que las expresiones escritas estén más cuidadas y más conexas que las orales. La comunicación escrita, por su carácter duradero y permanente, ha sido y es un medio eficaz para la transmisión de la cultura de generación en generación y es un medio imprescindible para mantener la unidad del idioma (de ahí la importancia de la ortografía). Respecto al lenguaje hablado, la comunicación escrita presenta la desventaja de una menor ex- presividad al no contar con los recursos fónicos, tonales y gestuales que enriquecen al oral. Pe- ro, como hemos visto, gana en reflexión, corrección expresiva, permanencia y transmisibilidad. Normalmente en la Administración Pública existe un elevado número de ciudadanos que pre- fiere formular las preguntas por escrito. La persona encargada de recibir la correspondencia postal o, en su caso, mediante correo elec- trónico realiza una primera lectura rápida, que le permite la clasificación temática para su poste- rior distribución a los funcionarios especializados en los distintos temas y que, en el caso que corresponda, elaborarán respuestas tipo o modelos que sirvan para contestar más ágilmente. Una segunda lectura más atenta servirá para centrar las cuestiones planteadas que no están explicadas de forma clara. ¿Qué carácter tiene la comunicación escrita? Solución: Duradera y permanente. Reto 18  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 6. EL LENGUAJE ADMINISTRATIVO Existe un "Manual de estilo del lenguaje administrativo" que es una obra especialmente útil por el análisis que realiza y de manera muy especial por las indicaciones prácticas para corre- gir los errores más habituales de ortografía, gramática y estilo, así como algunas indicaciones para el uso no sexista del lenguaje administrativo. Hablando del uso no sexista del lenguaje administrativo, ¿existen unas normas generales para todos? ¿Decide cada administración? Encontrarás la respuesta en uno de nuestros audiovisuales. (Tienes el material en el Campus Virtual). Vídeo El lenguaje administrativo debe ser simplificado para hacerlo más accesible y comunicable, dando giros, términos y expresiones alejados del uso normal de la lengua, en beneficio de otros de más fácil comprensión para los ciudadanos. El lenguaje administrativo posee unos rasgos peculiares que son los siguientes: Léxico especial, que se caracteriza por el apego a usos y fórmulas lingüísticas del pa- sado que adquieren fuerza por su uso continuado. Utilización de acepciones propias y particulares de términos de la lengua común. Abundante uso de determinadas formas gramaticales: adjetivación excesiva, oracio- nes subordinadas, sobre todo condicionales. Repetición de estructuras sintácticas. Acumulación de formas y construcciones arcaicas y poco habituales en la lengua co- mún actual. Empleo de circunloquios. Exceso de locuciones prepositivas. Masivo empleo de clichés, fórmulas y muletillas. Tendencia al abuso y a la arbitrariedad en el régimen de mayúsculas. 19 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO No existen muchas referencias al estilo administrativo en las normas legales, el Real Decreto 1465/1999, de 17 de septiembre, establece los criterios de imagen institucional y regula la producción documental y la confección del material impreso de la Administración General del Estado. Así, en el capítulo II de dicho real decreto establece la formalización y confección de los documentos administrativos, que dice lo siguiente: Formalización de documentos.  Todo documento que contenga actos administrativos, incluidos los de mero trámite, debe estar formalizado. Se entiende por formalización la acreditación de la autenticidad de la voluntad del órgano emisor, manifestada mediante firma manus- crita o por símbolos o códigos que garanticen dicha autenticidad uti- lizando técnicas o medios electrónicos, informáticos o telemáticos. + Info  En los restantes documentos, especialmente en aquellos de contenido informa- tivo, no se exigirá formalización, siendo suficiente la constancia del órgano autor del correspondiente documento. Confección de documentos.  En todos los documentos que contengan actos administrativos, incluidos los de mero trámite, cuyos destinatarios sean los ciudadanos, debe figurar un encabe- zamiento en el que consten al menos los siguientes datos:  El título del documento, que expresará con claridad y precisión el tipo de documento, su contenido esencial y, en su caso, el procedimiento en el que se inserta.  El número o clave asignado para la identificación del expediente en el que se integra el documento, con el objeto de facilitar al ciudadano su men- ción en las comunicaciones que dirija a la Administración.  En los documentos que hayan de estar formalizados debe constar:  La denominación completa del cargo o puesto de trabajo del titular del órgano administrativo competente para la emisión del documento.  El nombre y apellidos de la persona que formaliza el documento. 20  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO  En los casos en que, en aplicación de los artículos 9 y 12 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, lo haga por delega- ción de competencias o delegación de firma se hará constar tal circunstan- cia, expresando la disposición de delegación y la denominación del cargo o puesto de trabajo de quien formaliza.  El lugar y la fecha en que se formalizó el documento.  La identificación del destinatario del documento, expresándose nombre y apellidos, si se trata de una persona física, la denominación social en los casos de personas jurídicas privadas o la denominación completa del ór- gano o entidad a la que se dirige. Los documentos e impresos de la Administración tienen especial im- portancia en cuanto que constituyen el principal instrumento en las relaciones entre los ciudadanos y la organización administrativa. Si quieres ampliar información consulta el Real Decreto 1465/1999, de 17 de septiembre. + Info https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1999-19277 21 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 7. EL PERSONAL DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS El personal de las Administraciones públicas son funcionarios que tienen que cumplir con sus obligaciones y deberes en el trabajo que se les ha encomendado, cumpliendo con un horario establecido. Pero además de estas obligaciones, el funcionario tiene la obligación con: La Administración. La sociedad. El ciudadano. 7.1. OBLIGACIONES RESPECTO A LA ADMINISTRACIÓN Los deberes y funciones del personal de las Administraciones públicas vienen recogidos en el Real Decreto Legislativo 5/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto Básico del Empleado Público, concretamente en el capítulo VI del título III. Muchos de estos preceptos son básicos y se imponen a las comunidades autónomas para regular su propia función pública, de acuerdo con la distribución competencial en esta materia que se basa en el artículo 149.1.18 de la Constitución Española. Los empleados públicos deberán desempeñar sus tareas con diligencia y velar por los intere- ses generales con sujeción y observancia de la Constitución y del resto del ordenamiento jurí- dico, y deberán actuar con arreglo a los siguientes principios: objetividad, integridad, neutrali- dad, responsabilidad, imparcialidad, confidencialidad, dedicación al servicio público, transpa- rencia, ejemplaridad, austeridad, accesibilidad, eficacia, honradez, promoción del entorno cul- tural y medioambiental, y respeto a la igualdad entre mujeres y hombres, que inspiran el Códi- go de Conducta de los Empleados Públicos configurado por los principios éticos y de conducta regulados en el propio Estatuto Básico del Empleado Público. 22  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 7.1.1. PRINCIPIOS ÉTICOS Los empleados públicos deben regirse por los siguientes principios éticos regulados en el ar- tículo 53 del Estatuto Básico del Empleado Público: Respeto a la Constitución y al resto de normas que integran el ordenamiento jurídico. Su actuación perseguirá la satisfacción de los intereses generales de los ciudadanos y se fundamentará en consideraciones objetivas orientadas hacia la imparcialidad y el interés común, al margen de cualquier otro factor que exprese posiciones personales, familiares, corporativas, clientelares o cualesquiera otras que puedan colisionar con este principio. Ajustarán su actuación a los principios de lealtad y buena fe con la Administración en la que presten sus servicios y con sus superiores, compañeros, subordinados y con los ciudadanos. Su conducta se basará en el respeto de los derechos fundamentales y libertades pú- blicas, evitando toda actuación que pueda producir discriminación alguna por razón de nacimiento, origen racial o étnico, género, sexo, orientación e identidad sexual, ex- presión de género, características sexuales, religión o convicciones, opinión, discapa- cidad, edad o cualquier otra condición o circunstancia personal o social. Se abstendrán en aquellos asuntos en los que tengan un interés personal, así como de toda actividad privada o interés que pueda suponer un riesgo de plantear conflic- tos de intereses con su puesto público. No contraerán obligaciones económicas ni intervendrán en operaciones financieras, obligaciones patrimoniales o negocios jurídicos con personas o entidades cuando pueda suponer un conflicto de intereses con las obligaciones de su puesto público. No aceptarán ningún trato de favor o situación que implique privilegio o ventaja injus- tificada, por parte de personas físicas o entidades privadas. Actuarán de acuerdo con los principios de eficacia, economía y eficiencia, y vigilarán la consecución del interés general y el cumplimiento de los objetivos de la organización. No influirán en la agilización o resolución de trámite o procedimiento administrativo sin justa causa y, en ningún caso, cuando ello comporte un privilegio en beneficio de los titulares de los cargos públicos o su entorno familiar y social inmediato o cuando suponga un menoscabo de los intereses de terceros. Cumplirán con diligencia las tareas que les correspondan o se les encomienden y, en su caso, resolverán dentro de plazo los procedimientos o expedientes de su compe- tencia. 23 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Ejercerán sus atribuciones según el principio de dedicación al servicio público, abste- niéndose no solo de conductas contrarias al mismo, sino también de cualesquiera otras que comprometan la neutralidad en el ejercicio de los servicios públicos. Guardarán secreto de las materias clasificadas u otras cuya difusión esté prohibida legalmente, y mantendrán la debida discreción sobre aquellos asuntos que conozcan por razón de su cargo, sin que puedan hacer uso de la información obtenida para be- neficio propio o de terceros, o en perjuicio del interés público. ¿Imaginabas que debían regirse por estos principios éticos? ¿alguno te ha llamado la atención? Atención 7.1.2. PRINCIPIOS DE CONDUCTA Este tipo de principios que inspiran, junto a los éticos, el Código de Conducta de los Emplea- dos Públicos, aparecen regulados en el artículo 54 del Estatuto Básico del Empleado Público. Son los siguientes: Tratarán con atención y respeto a los ciudadanos, a sus superiores y a los restantes empleados públicos. El desempeño de las tareas correspondientes a su puesto de trabajo se realizará de forma diligente y cumpliendo la jornada y el horario establecidos. Obedecerán las instrucciones y órdenes profesionales de los superiores, salvo que constituyan una infracción manifiesta del ordenamiento jurídico, en cuyo caso las pon- drán inmediatamente en conocimiento de los órganos de inspección procedentes. Informarán a los ciudadanos sobre aquellas materias o asuntos que tengan derecho a conocer y facilitarán el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. Administrarán los recursos y bienes públicos con austeridad y no utilizarán los mis- mos en provecho propio o de personas allegadas. Tendrán, asimismo, el deber de ve- lar por su conservación. Se rechazará cualquier regalo, favor o servicio en condiciones ventajosas, que vaya más allá de los usos habituales, sociales y de cortesía, sin perjuicio de lo establecido en el Código Penal. 24  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Garantizarán la constancia y permanencia de los documentos para su transmisión y entrega a sus posteriores responsables. Mantendrán actualizada su formación y cualificación. Observarán las normas sobre seguridad y salud laboral. Pondrán en conocimiento de sus superiores o de los órganos competentes las pro- puestas que consideren adecuadas para mejorar el desarrollo de las funciones de la unidad en la que estén destinados. A estos efectos se podrá prever la creación de la instancia adecuada competente para centralizar la recepción de las propuestas de los empleados públicos o administrados que sirvan para mejorar la eficacia en el servicio. Garantizarán la atención al ciudadano en la lengua que lo solicite, siempre que sea oficial en el territorio. ¿Es el castellano lengua oficial en todas las Comunidades Autóno- mas? ¿cuáles de ellas cuentan, además, con una lengua oficial distinta del castellano? Pregunta top 7.1.3. RESPONSABILIDAD Los funcionarios son responsables de la buena gestión de los servicios a su cargo. La responsabilidad propia de los funcionarios no excluye la que pue- da corresponder a otros grados jerárquicos. Atención 25 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Los artículos 36 y 37 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Públi- co regulan la responsabilidad de las autoridades y personal al servicio de las Administraciones Públicas en el siguiente sentido: Artículo 36. Exigencia de la responsabilidad patrimonial de las autoridades y personal al servicio de las Administraciones Públicas. 1. "Para hacer efectiva la responsabilidad patrimonial a que se refiere esta Ley, los particulares exigirán directamente a la Administración Pública correspondiente las indemnizaciones por los daños y perjuicios causados por las autoridades y personal a su servicio. 2. La Administración correspondiente, cuando hubiere indemnizado a los lesiona- dos, exigirá de oficio en vía administrativa de sus autoridades y demás personal a su servicio la responsabilidad en que hubieran incurrido por dolo, o culpa o negligencia graves, previa instrucción del correspondiente procedimiento. Para la exigencia de dicha responsabilidad y, en su caso, para su cuantificación, se ponderarán, entre otros, los siguientes criterios: el resultado dañoso produ- cido, el grado de culpabilidad, la responsabilidad profesional del personal al ser- vicio de las Administraciones públicas y su relación con la producción del resul- tado dañoso. 3. Asimismo, la Administración instruirá igual procedimiento a las autoridades y demás personal a su servicio por los daños y perjuicios causados en sus bienes o derechos cuando hubiera concurrido dolo, o culpa o negligencia graves. 4. El procedimiento para la exigencia de la responsabilidad al que se refieren los apartados 2 y 3, se sustanciará conforme a lo dispuesto en la Ley de Procedi- miento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y se iniciará por acuerdo del órgano competente que se notificará a los interesados y que cons- tará, al menos, de los siguientes trámites: a) Alegaciones durante un plazo de quince días. b) Práctica de las pruebas admitidas y cualesquiera otras que el órgano competente estime oportunas durante un plazo de quince días. c) Audiencia durante un plazo de diez días. d) Formulación de la propuesta de resolución en un plazo de cinco días a contar desde la finalización del trámite de audiencia. e) Resolución por el órgano competente en el plazo de cinco días. 5. La resolución declaratoria de responsabilidad pondrá fin a la vía administrativa. 6. Lo dispuesto en los apartados anteriores, se entenderá sin perjuicio de pasar, si procede, el tanto de culpa a los Tribunales competentes". 26  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Artículo 37. Responsabilidad penal. 1. "La responsabilidad penal del personal al servicio de las Administraciones Públi- cas, así como la responsabilidad civil derivada del delito se exigirá de acuerdo con lo previsto en la legislación correspondiente. 2. La exigencia de responsabilidad penal del personal al servicio de las Administra- ciones Públicas no suspenderá los procedimientos de reconocimiento de res- ponsabilidad patrimonial que se instruyan, salvo que la determinación de los hechos en el orden jurisdiccional penal sea necesaria para la fijación de la res- ponsabilidad patrimonial". Recuerda que para optar al examen final debes haber concluido el itinerario del curso y haber realizado y superado todas las pruebas que se marquen en él. P8.10 7.2. OBLIGACIONES CON LA SOCIEDAD El funcionario es una persona que desempeña sus funciones para el bien de la sociedad, no puede ser una persona que esté anclada en métodos anticuados y pasados, sino que debe adaptarse a las nuevas exigencias y avances de la sociedad. Tampoco puede perderse en los interminables trámites burocráticos que terminan olvidando el asunto. La función pública y sus trabajadores deben estar actualizados, recibiendo una formación ac- tualizada que los ponga al día. Es obligación del funcionario: Respetar la Constitución en el ejercicio de su cargo. Ser discreto respecto a los asuntos que conozca en el desempeño de su cargo. Desinterés particular o imparcialidad. No realizar discriminaciones en relación con la raza, sexo, religión, lengua, opinión o cualquier otra circunstancia personal o social. La función pública debe cambiar y recibir un nuevo enfoque. Esta nueva función pública debe- rá adaptarse mejor en el marco social, donde los funcionarios son más profesionales, neutra- les políticamente, con mayor capacidad de análisis y observación ante las necesidades de la sociedad, entre otras características. 27 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 7.3. OBLIGACIONES FRENTE AL CIUDADANO Los funcionarios deben atender con objetividad a los ciudadanos y deben informarles de to- das las posibilidades administrativas con las que el ciudadano cuenta para hacer cumplir sus derechos y las que existen para el cumplimiento de sus deberes, así como informarle de todos aquellos asuntos que puedan interesarles: trámites a seguir, impresos que debe rellenar, telé- fonos, direcciones, etc. ¿Cuáles son las obligaciones del funcionario con respecto a la so- ciedad? Pregunta top 28  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 8. LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus dere- chos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos. Importante Todo el cúmulo de derechos y deberes de los ciudadanos respecto a la colectividad se traduce en una serie de actos que se consideran integrantes del sistema administrativo de la sociedad. Es lógico que para el correcto funcionamiento de dicho sistema administrativo sea necesaria una buena información que facilite y permita a los interesados (a todos los ciudadanos) el adecuado comportamiento como parte integrante del todo que llamamos Administración, integrada por el municipio, la provincia, la comunidad autónoma y el Estado. En cada uno de estos niveles, la información se organiza de acuerdo con el ámbito de su com- petencia, a través de los llamados servicios de información administrativa. La Constitución prevé, en su artículo 105, la elaboración de leyes que regulen: a) La audiencia de los ciudadanos, directamente o a través de las organizaciones y aso- ciaciones reconocidas por la ley, en el procedimiento de elaboración de las disposi- ciones administrativas que les afecten b) El acceso de los ciudadanos a los archivos y registros administrativos, salvo en lo que afecte a la seguridad y defensa del Estado, la averiguación de los delitos y la intimidad de las personas c) El procedimiento a través del cual deben producirse los actos administrativos, garan- tizando, cuando proceda, la audiencia del interesado Por todo esto, los servicios de información administrativa tienen una doble función: 1. Por un lado, son un servicio público especializado, dirigido a prestar una información a los ciudadanos sobre las actividades administrativas, facilitándoles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus deberes. 2. Por otro lado, son también el ámbito a través del cual los ciudadanos expresan sus du- das y dificultades a fin de que la Administración las conozca y pueda darles solución. 29 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Actualmente, el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano. https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1996-4997 Atención 8.1. CLASES DE INFORMACIÓN La información la clasificamos teniendo en cuenta su contenido y los destinatarios, y puede ser general o particular. Información general Regulada en el artículo 2 del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, es la información admi- nistrativa relativa a: La identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de or- ganismos y unidades administrativas. Los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, ac- tuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar. La tramitación de procedimientos. Los servicios públicos y prestaciones. Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan necesidad de conocer en sus re- laciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbi- tos de actuación. La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna. Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento. Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potencian- do aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos permitan. 30  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO ¿Te animas a completar las siguientes oraciones? ¡Vamos! Los servicios de información administrativa tienen una doble __________1. Por un lado, son un servicio público __________2 que presta información a los __________3 sobre actividades administrativas y, por otro lado, son el ámbito a través del cual los ciudadanos expresan sus dudas y __________4 a fin de que la __________5 las conozca y les dé solución. Reto Solución: 1 Función. 2 Especializado. 3 Ciudadanos. 4 Dificultades. 5 Administración. Información particular Es la información relativa al contenido o estado de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración General del Estado y de las entidades de Derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya res- ponsabilidad se tramitan dichos procedimientos administrativos (artículo 3, RD 208/1996, de 9 de febrero). Esta información solo se proporcionará a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus represen- tantes legales. Atención La información particular también se refiere a los datos de carácter personal que afecten a la intimidad o privacidad de las personas físicas. A esta información tendrán derecho las personas que establece la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, y el artículo 13.d) de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Pro- cedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, en el que se dispone: 31 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO "Quienes de conformidad con el artículo 3, tienen capacidad de obrar ante las Administracio- nes Públicas, son titulares, en sus relaciones con ellas, de los siguientes derechos: d) Al acceso a la información pública, archivos y registros, de acuerdo con lo previsto en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno y el resto del Ordenamiento Jurídico". La Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno en su artículo 12 señala que todas las personas tienen derecho a acceder a la infor- mación pública, en los términos previstos en el artículo 105 b) de la Constitución Española y que se desarrollan por esta misma ley. Por información pública entendemos según el artículo 13 de la misma ley, los contenidos o documentos, cualquiera que sea su formato o soporte, que obren en poder de alguno de los sujetos incluidos en el ámbito de aplicación del Título I de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, y que hayan sido elaborados o adquiridos en el ejercicio de sus funciones. Los límites para el ejercicio del derecho de acceso a esta información son (art. 14): a) La seguridad nacional. b) La defensa. c) Las relaciones exteriores. d) La seguridad pública. e) La prevención, investigación y sanción de los ilícitos penales, administrativos o disci- plinarios. f) La igualdad de las partes en los procesos judiciales y la tutela judicial efectiva. g) Las funciones administrativas de vigilancia, inspección y control. h) Los intereses económicos y comerciales. i) La política económica y monetaria. j) El secreto profesional y la propiedad intelectual e industrial. k) La garantía de la confidencialidad o el secreto requerido en procesos de toma de de- cisión. l) La protección del medio ambiente. 32  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO La aplicación de los límites será justificada y proporcionada a su objeto y finalidad de protec- ción y atenderá a las circunstancias del caso concreto, especialmente a la concurrencia de un interés público o privado superior que justifique el acceso. En los casos en que la aplicación de alguno de los límites previstos anteriormente no afecte a la totalidad de la información se concederá el acceso parcial previa omisión de la información afectada por el límite salvo que de ello resulte una información distorsionada o que carezca de sentido. En este caso, deberá indicarse al solicitante que parte de la información ha sido omi- tida (artículo 16, Ley 19/2013). El procedimiento para el ejercicio del derecho de acceso se iniciará con la presentación de la correspondiente solicitud, que deberá dirigirse al titular del órgano administrativo o entidad que posea la información. Cuando se trate de información en posesión de personas físicas o jurídicas que presten servicios públicos o ejerzan potestades administrativas, la solicitud se dirigirá a la Administración, organismo o entidad (artículo 17, Ley 19/2013). ¿Qué se entiende por información pública? Pregunta top 8.2. FUNCIONES Las funciones de la atención personalizada al ciudadano se encuentran recogidas en el artícu- lo 4 de RD 208/1996, de 9 de febrero. Estas son: De recepción y acogida a los ciudadanos, con el fin de facilitarles la orientación y la ayuda que necesitan en el momento inicial de su visita y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios. De orientación e información, cuya finalidad es ofrecer a los ciudadanos que lo re- quieran las aclaraciones y ayudas de índole práctica sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentos para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se pro- pongan realizar o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación. 33 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Consiste en una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o de colaboración en la cumplimentación de impre- sos o solicitudes. Atención De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprende la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se disponga re- glamentariamente, así como las actuaciones de trámites, resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata. De recepción de las iniciativas o sugerencias, formuladas por los ciudadanos o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfac- ción de la sociedad en sus relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades de Derecho público vinculadas o dependientes de la misma. Las que se presenten en las oficinas y centros de información administrativa se trami- tarán mediante las hojas del libro de quejas y sugerencias del que hablaremos más adelante. De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. Las reclamaciones que se realicen ante las oficinas de información administrativa se tramitarán de acuerdo a lo establecido para el libro de quejas y sugerencias. De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición (arts. 29 y 77 de la Constitución Española). Las unidades de información administrativa orientarán a los ciuda- danos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así co- mo sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus es- critos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órga- nos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el + Info destinatario o conste erróneamente. 34  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 8.3. REGULACIÓN ESPECÍFICA EN LA ESFERA LOCAL En la organización administrativa de la entidad habrá una oficina de información, la cual canali- zará toda actividad relacionada con la publicidad. Habrá que solicitar a dicha oficina, las copias y certificaciones acreditativas de acuerdos muni- cipales o antecedentes de los mismos, así como la consulta de archivos y registros. Si es necesario, para el desempeño de sus funciones, esta oficina de información puede es- tructurarse de forma desconcentrada. ¿Cómo dices? ¿Qué estás agotado? ¡No nos extraña! Es mejor que hagas una pausa de 10 minutos cada hora de estudio que una de 30 cada 3 horas… ¡Ánimo, descansa un rato, cambia de actividad y retomarás el estudio con energías renovadas! Técnicas de estudio 35 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 9. ORGANIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA El capítulo II sección 1.ª del RD 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano regula las unidades de información ad- ministrativa. En la organización de la información administrativa están integradas las unidades de informa- ción administrativa, las oficinas de información y atención al ciudadano y los órganos colegia- dos que deben ser un instrumento eficaz de acercamiento al ciudadano. 9.1. UNIDADES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer el derecho de informa- ción administrativa, así como de las autoridades y órganos a los que deben dirigir sus escritos. Estas unidades elevarán a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente. 9.1.1. UNIDADES DEPARTAMENTALES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA En cada ministerio, el titular de la subdirección general que tenga encomendada la competen- cia sobre la información administrativa ostentará la jefatura de la unidad departamental de información administrativa. Las unidades departamentales de información administrativa tendrán contacto activo y per- manente con los centros directivos, entidades y organismos del departamento, los cuales de- berán comunicar las variaciones que se produzcan en sus bases de datos y que puedan afec- tar a la información de carácter general o particular que los ciudadanos requieran. 36  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Las unidades departamentales dentro de los respectivos ministerios tienen como funciones: a) Dirigir las oficinas de información y atención al ciudadano del departamento, incluidas las sectoriales de ámbito territorial que dependan funcionalmente del mismo, así co- mo coordinar las correspondientes a las entidades de Derecho público vinculadas o dependientes del departamento, sin perjuicio de las funciones de esta índole que tengan atribuidas otros órganos. b) Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa del de- partamento, para su explicación conjunta con otros órganos administrativos, desarro- llando una relación de cooperación y colaboración en materia informativa. c) Aportar apoyo documental y técnico preciso a las demás unidades de información administrativa del departamento. d) Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre los distintos cen- tros directivos y entidades de Derecho público vinculadas o dependientes del depar- tamento. e) Participar en la elaboración y distribución de las publicaciones y demás medios de difu- sión informativa del departamento, y mantener actualizado un catálogo de los mismos, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales. f) Colaborar activamente en la gestión de los asuntos que se le encomienden. g) Representar al departamento ante los órganos colegiados de información administrativa. ¿Cuál es la función de las unidades de información administrativa? Solución: Orientar a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer el derecho de in- formación administrativa, así como de las autoridades y órganos a los que deben diri- Reto gir sus escritos. Los trabajos que desempeñarán las unidades departamentales de información administrativa son los siguientes: a) De obtención, tratamiento y actualización permanente de la información. Esta función se desarrolla mediante los siguientes cometidos: 1. Relación permanente con las fuentes orgánicas de la información. 2. Tratamiento de las fuentes documentales. 37 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 3. Creación y mantenimiento de las bases de datos propias. 4. Acceso a los registros, o a la parte de ellos, de las bases de datos del Departa- mento, necesarias para la prestación de la información. 5. Elaboración de los textos de las publicaciones informativas. 6. Entrega de dichos textos y de las bases de datos para su explotación y actuali- zación a las fuentes de la información. b) De distribución y difusión de la información, con los siguientes cometidos: 1. Recepción de los textos de las publicaciones para su diseño y reproducción, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales. 2. Distribución a las unidades dependientes de la propia organización. 3. Distribución a las unidades exteriores. 4. Difusión general de las publicaciones y de las bases de datos según su destino, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras departa- mentales. 5. Mantenimiento de las bases de datos de difusores intermedios o mediadores sociales. 6. Utilización de la imagen del Departamento. c) De catalogación de publicaciones informativas, que comprende: 1. Repertorio de la propia unidad. 2. Creación y mantenimiento de bases de datos y catálogos de publicaciones in- formativas del resto de las Administraciones públicas de interés para la infor- mación de la unidad. 3. Informe preceptivo, no vinculante, en el proceso de la elaboración de los impre- sos y las publicaciones de la unidad, destinados al público. d) De publicidad y difusión de la imagen de la información administrativa, incluyendo: 1. Promoción de la información administrativa de la unidad. 2. Colaboración en el diseño y mantenimiento de la imagen de identidad en rótu- los y material impreso del departamento. 3. Participación en las campañas informativas y de publicidad del departamento, para asegurar la coordinación en ellas de su estilo y de la imagen de identidad. 38  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO ¿Qué te ha parecido todo lo que acabamos de ver sobre las unidades departamentales de información administrativa? ¡Preparar un esquema con los aspectos más importantes, te ayudará a memorizar esta materia! Técnicas de estudio 9.1.2. CENTRO DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA El Centro de Información Administrativa viene regulado en el artículo 6 del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero. Como funciones desarrolla las mismas que las unidades departamentales de información admi- nistrativa y, además, tiene asignadas otra serie de funciones, que son: Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la Administración General del Estado, con la colaboración de las demás unidades departamentales de información administrativa. Sostener un sistema de información administrativa al ciudadano, eminentemente te- lefónico, sobre los servicios públicos y trámites de toda la Administración General del Estado, mediante el establecimiento y coordinación de centros y oficinas centralizadas de información. Cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de información de los demás de- partamentos y organismos de la Administración General del Estado, procurando man- tener la necesaria coordinación y cohesión entre ellos para lograr un nivel y un siste- ma homogéneos de atención al ciudadano. Promover y organizar, en colaboración con el Instituto Nacional de Administración Pública, cursos de capacitación en materias relacionadas con las funciones propias de las unidades de información administrativa y participar en cursos, jornadas, semina- rios, coloquios u otros actos sobre las mismas materias organizados por otros órga- nos o entidades de Derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado. 39 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO La Carta de Servicios del Centro de Información Administrativa pue- des encontrarla en Internet, en concreto en la sede electrónica del Punto de Acceso General. ¿Te animas a echarle un vistazo? + Info 9.2. OFICINAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO El capítulo II, sección 2.ª del RD 208/1996 regula las oficinas de información y atención al ciu- dadano. Estas oficinas incluyen, dentro de sus funciones, las que corresponden a la atención al ciudadano, además de las funciones de gestión interna de tratamiento y difusión de la infor- mación que les delegue el Centro de Información Administrativa o la unidad de información administrativa respectiva. La red informativa general está compuesta por una serie de oficinas de información y atención al ciudadano, que son las siguientes: 40  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 9.2.1. OFICINAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LOS SERVICIOS CENTRALES Se distinguen dos tipos: a) Las oficinas centrales, las cuales se ubicarán en la sede de cada departamento minis- terial, excepto cuando las circunstancias aconsejen otro emplazamiento. Además, pueden contar con oficinas delegadas o puntos de información en otros edi- ficios con la misma consideración de oficinas centralizadas. b) Las oficinas de información y atención al ciudadano de entidades de Derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado de sus centros di- rectivos y demás servicios, cuya entidad y especialidad justifique la existencia de ofici- nas de información especializada o sectorial en los edificios donde se ubiquen los servicios y otras dependencias. 9.2.2. OFICINAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LOS ÓRGANOS TERRITORIALES DE LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO Contarán con el carácter de oficinas centrales y dependerán de las delegaciones del Go- bierno en las comunidades autónomas, de los Subdelegados de Gobierno en la provincia y de las delegaciones insulares del Gobierno. Como funciones respecto a las oficinas que pueden existir en su ámbito territorial le corres- ponderán las de coordinación, apoyo y tutela. Además, estará en contacto con el Centro de Información Administrativa de manera constante y contarán con la información que el Centro de Información Administrativa dispone a través de la Oficina Central de Información y Atención al Ciudadano. Con el carácter de oficinas sectoriales podrán existir en los servicios y dependencias provin- ciales de los departamentos ministeriales y entidades de Derecho público vinculadas o de- pendientes de ellos, cuando el volumen y la especialidad de la demanda informativa justifi- quen su existencia. 41 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Estas oficinas, con carácter central y sectorial, comunicarán al Centro de Información Adminis- trativa y a la unidad departamental respectiva los cambios que se produzcan en los datos refe- rentes a los órganos de la Administración General del Estado y a las entidades de Derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado en su ámbito terri- torial de actuaciones. El Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Admi- nistraciones Públicas tendrá la función de actuar de coordinador te- rritorial de la información administrativa entre las distintas unidades de información administrativa territoriales. De esta manera están en relación las unidades administrativas territoriales entre ellas y con el Atención Centro de Información Administrativa. Para conseguir esta coordinación, el Centro de Información Administrativa establecerá y dirigi- rá grupos de trabajo con los representantes de la información administrativa de las delegacio- nes de Gobierno en las comunidades autónomas; de esta manera mejorará la información administrativa de las oficinas y el mantenimiento y explotación conjunta de las bases de datos. 9.3. ÓRGANOS COLEGIADOS El régimen jurídico y de actuación que seguirán atenderá a lo dispuesto sobre órganos cole- giados en la sección 3 del capítulo II del Título preliminar de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público. Para analizarlo en profundidad te recomendamos que consultes la normativa en cuestión. https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2015-10566 + Info 42  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 10. PROGRAMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS El programa de quejas y sugerencias se encuentra regulado en el RD 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración Ge- neral del Estado. El marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado está integrado por un conjunto de programas pa- ra mejorar la calidad de los servicios públicos, proporcionar a los po- deres públicos información consolidada para la toma de decisiones al respecto y fomentar la transparencia mediante la información y di- fusión pública del nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos. Atención Si quieres consultar la norma que lo regula solo tienes que acceder a su versión online. https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2005-14836 Integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado los siguientes programas: El programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usua- rios. El programa de cartas de servicios. El programa de quejas y sugerencias. El programa de evaluación de la calidad de las organizaciones. El programa de reconocimiento. El programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos. De todos estos programas, vamos a ocuparnos a continuación del de quejas y sugerencias, ya que está totalmente ligado al tema que nos ocupa: la atención al usuario. 43 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO La unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias tiene como objeto recoger y tramitar tanto las manifestaciones de in- satisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Dicha unidad deberá, asimismo, ofrecer a los ciu- dadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las ac- Importante tuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas. 10.1. PROCEDIMIENTO PARA FORMULAR QUEJAS O SUGERENCIAS Los siguientes puntos nos muestran qué procedimiento debemos seguir para presentar una queja o sugerencia en la Administración Pública. Presentación y tramitación Según establece el artículo 15 del Real Decreto 951/2005, los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscri- tas con la firma electrónica del interesado. Firma electrónica: Es la parte del certificado que permite al receptor del mensaje verifi- car la autenticidad del origen de la información, así como verificar que esta información no ha sido modificada desde su creación. Su + Info validez legal es equivalente a la de la firma manuscrita. Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas. Los usuarios podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación de su queja o sugerencia. La Secretaría General para la Administración Pública definirá el contenido mínimo que debe constar en dichos formularios. 44  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Formuladas las quejas y sugerencias en los modos señalados anteriormente, los usuarios re- cibirán constancia de su presentación a través del medio que ellos indiquen. Las quejas y sugerencias se clasificarán de modo que suministren información relevante sobre la prestación y mejora del servicio, con el fin de identificar los motivos que las originaron. Contestación Recibida la queja o sugerencia, la unidad correspondiente, informará al interesado de las ac- tuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles. Dicho plazo se podrá suspender, en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia. Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administra- ción, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento co- rrespondiente para conocer los motivos de la falta de contestación y para que dicha inspec- ción proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas oportunas. Control y seguimiento La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las quejas y sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales co- mo periféricos. El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios integrados en las delegaciones y subdelegaciones del Gobierno corresponderá a la Inspección General de Servicios del Ministerio de Administraciones Públicas. Atención La unidad responsable de la quejas y sugerencias remitirá a la Inspección General de Servicios de su respectivo ministerio, en el mes de enero de cada año, un informe global de las quejas y sugerencias recibidas en el año anterior, estructurado conforme a un sistema básico de códi- gos en el que se incluirá una copia de las contestaciones dadas a las quejas y sugerencias. 45 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO La información de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, así como de las respues- tas y medidas adoptadas, en su caso, se incorporará al informe conjunto de seguimiento de los programas de calidad. 10.2. EFECTOS Las quejas formuladas no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de con- formidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que se consideren interesados en el procedimiento (artículo 19 del Real Decreto 951/2005). Ahora que ya hemos terminado el contenido de esta unidad didácti- ca, te recomendamos que acudas al Campus Virtual. ¡En él puedes encontrar unos vídeos muy interesantes sobre aten- ción al público que te ayudarán a fijar todo lo que has estudiado! Vídeo (Tienes el material en el Campus Virtual). 46  LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 11. DERECHO DE PETICIÓN El derecho de petición se encuentra reconocido, como derecho fundamental, en el artículo 29 de la Constitución española. Dicho precepto remite a la ley la regulación del modo en que el mismo ha de ejercerse y los efectos que produce su ejercicio. Y, dicha regulación se lleva a cabo a través de la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición. Art. 1 Titulares del derecho de petición Toda persona natural o jurídica, prescindiendo de su nacionalidad, puede ejercer el derecho de petición, individual o colectivamente, en los términos y con los efectos establecidos por la presente Ley y sin que de su ejercicio pueda derivarse perjuicio alguno para el peticionario. No obstante no resultarán exentos de responsabilidad quienes con ocasión del ejercicio del dere- cho de petición incurriesen en delito o falta. Art. 2 Destinatarios El derecho de petición podrá ejercerse ante cualquier institución pública, administración, o autoridad, así como ante los órganos de dirección y administración de los organismos y enti- dades vinculados o dependientes de las Administraciones públicas, respecto de las materias de su competencia, cualquiera que sea el ámbito territorial o funcional de ésta. Art. 3 Objeto de las peticiones Las peticiones podrán versar sobre cualquier asunto o materia comprendido en el ámbito de competencias del destinatario, con independencia de que afecten exclusivamente al peticiona- rio o sean de interés colectivo o general. No son objeto de este derecho aquellas solicitudes, quejas o sugerencias para cuya satisfac- ción el ordenamiento jurídico establezca un procedimiento específico distinto al regulado en la presente Ley. 47 LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Art. 4 Formalización Las peticiones se formularán por escrito, pudiendo utilizarse cualquier medio, incluso de ca- rácter electrónico, que permita acreditar su autenticidad, e incluirán necesariamente la identi- dad del solicitante, la nacionalidad si la tuviere, el lugar o el medio elegido para la práctica de notificaciones, el objeto y el destinatario de la petición. En el caso de peticiones colectivas, además de cumplir los requisitos anteriores, serán firma- das por todos los peticionarios, debiendo figurar, junto a la firma de cada uno de ellos su nombre y apellidos. El peticionario podrá dar cuenta del ejercicio de su derecho a institución u órgano diferente de aquél ante quien dirigió la petición, remitiéndole copia del escrito sin otro efecto que el de su simple conocimiento. Los peticionarios podrán exigir la confidencialidad de sus datos. Art. 5 Utilización de lenguas cooficiales En el ámbito territorial de las Comunidades Autónomas cuyos Estatutos establezcan la coofi- cialidad lingüística, los peticionarios tendrán derecho a formular sus peticiones a la Adminis- tración General del Estado o a los organismos públicos vinculados o dependientes de ella en cualquiera de las lenguas oficiales y a obtener respuesta en la lengua de su elección. En aquellas peticiones que se dirijan a las instituciones autonómicas y entidades locales, el uso de la lengua se ajustará a lo previsto en la legislación autonómica correspondiente. La institución, administración u órgano instructor deberá traducir al castellano los documen- tos, expedientes o partes de los mismos que deban surtir efectos fuera del territorio de la Comunidad Autónoma y los docum