78 Questions
En un ayuntamiento el servicio de limpieza tiene entre sus tareas diarias barrer y fregar los suelos, limpiar las mesas de los funcionarios, vaciar sus papeleras y limpiar los aseos. Periódicamente, también se encarga de la limpieza de los asientos de las zonas de espera y de los cristales del edificio. ¿Quién es el cliente del servicio de limpieza?
El personal interno del Ayuntamiento y los ciudadanos.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es correcta?
a. Se obtiene feedback del cliente sólo cuando hayamos definido algún objetivo estratégico relacionado con la mejora de calidad
Desarrollar un planteamiento estratégico previo permite
a. Evolucionar una necesidad de servicio desde su estado actual a la solución futura, poniendo al cliente en el centro
Desde un punto de vista estratégico, cuando estamos creando un nuevo servicio
c. Interesa dirigir nuestro servicio al segmento de Early Adopters.
Relaciones los siguientes principios del Diseño de Servicios con su característica o descripción:
Centrado en el usuario: = en el diseño es preciso hablar el lenguaje del usuario. Secuenciación = el servicio puede verse como una película en la que existen muchos momentos estáticos. Holístico = un servicio puede haber varios puntos alternativos de contactos que deben ser tenidos en cuenta en el diseño no = no
Qué es Design Thinking
b. Es un marco de trabajo centrado en las personas/usuarios.
El Diseño de Servicios ayuda a innovar (crear nuevos) o mejorar (existentes) bienes para que sean más útiles, usables y deseables por el cliente.
False
¿Cuál es la diferencia entre Design Thinking y Service Design?
c. Son la misma cosa en realidad.
¿Qué fases incluye el proceso de Design Thinking del Institute of Design at Stanford?
c. Empatizar, definir, idear, prototipar, testear.
El Diseño de Servicios es una disciplina emergente que se centra en la creación de experiencias en las que se combinan medios/elementos tangibles e intangibles.
True
Indique las opciones correctas respecto de los Puntos de Contacto o Touchpoints. (Es múltiple pero este programa no deja ponerlas así, por lo que está solo marcada una correcta).
a. Pueden representar contactos de los clientes a través de dispositivos y Apps.
Indique cuáles de las siguientes técnicas/herramientas son útiles en la fase de Prototipado? Seleccione una o más: (hay más respuestas en el examen pero solo he puesto las "correctas"
d. Diseño de interfaz
¿Qué se representa en un mapa de actores?
a. Los distintos usuarios/entidades que están relacionados con un servicio.
Indique las opciones correctas respecto a la técnica de Interacción Constructiva:
b. Es una técnica en la que se aconseja dejar al usuario trabajar solo con el prototipo sin interrumpirlo.
¿Cuáles de los siguientes elementos están detrás de la línea de visibilidad en un Service Blueprint?
c. Acciones del backstage y procesos de soporte.
¿Qué representa el modelo del doble diamante?
b. Los momentos de Divergencia-Convergencia presentes en el Diseño de Servicios.
¿Cuál de las siguientes ideas no se corresponde con la fase de Divergencia?
b. Evaluamos, tenemos en cuenta misión y visión.
¿Cuál de las siguientes herramientas se utiliza para testear prototipos?
c. Interacción Constructiva.
¿Cuál de las siguientes opciones describe una ventaja de los prototipos de alta fidelidad?
b. Es posible tener una visión real de cómo funcionaría el servicio y poder juzgarlo.
Para qué realizamos el diagrama persona
c) Para describir a un tipo de cliente potencial de nuestro servicio
La visión de la empresa establece
a) El marco de referencia a largo plazo
Una adecuada formulación de la misión permite
b) Establecer los objetivos estratégicos, los objetivos específicos y sus KPI
Para que definimos los KPI’s
c) Para medir la consecución financiera y no financiera de mi servicio
Cuál de las siguientes afirmaciones se aproxima más a lo que es un KPI
c) Número de ventas realizadas en canales digitales respecto a canales físicos
Qué dirías que representa el modelo CANVA de negocio
b) Como la organización, crea entrega y captura valor
Para qué sirve la técnica de extremos
c) Para ampliar nuestra capacidad para detectar necesidades de usuario
Qué técnica/Diagrama se utiliza para representar las emociones de los usuarios/clientes en cada punto de contacto con el proveedor del servicio
c) Customer Journey Map
¿Qué afirmación es correcta?
a. La visión implica objetivos a largo plazo
Un early adopter
c. Es el perfil idóneo para diseñar un servicio desde cero
¿Qué afirmación es correcta?
b. Sin cliente, no hay servicio
Para la definición estratégica de un servicio es clave
d. Tener definidos la visión, la misión y el cliente principal
Los clientes rezagados
c. No suponen interés en el diseño de un nuevo servicio
La investigación cualitativa:
b. Se utiliza para investigar en fases tempranas.
Selecciona qué afirmación es correcta:
c. Hay que transformar la información investigada en hallazgos.
¿Cuáles de las herramientas siguientes no es una herramienta de Research?:
b. Desktop customer journey.
Un Stakeholder map se utiliza para:
c. Identificar a los participantes de un servicio y sus relaciones.
Un objetivo bien definido nos permite…
b. Implementar una estrategia adecuada
Tener la mejor experiencia del mercado es la definición de...
c. 1 Objetivo Estratégico
Una KPI bien definida podría ser…
b. % incremento clientes sobre el total de clientes digitales
Es SMART el siguiente objetivo: “Conseguir un 10% de ventas digitales sobre las ventas físicas”
False
Selecciona la opción correcta:
d. 1 Objetivo Estratégico → N Objetivos Específicos → N KPIs
El NPs se calcula
d. % (Promotores – Detractores)
Un 50% de NPS significa
c. Un nivel de servicio extraordinario
¿Qué es Design Thinking?:
a. Una metodología para el diseño de productos y servicios.
¿Cuáles de las siguientes opciones constituyen principios del diseño de servicios?:
c. Co-creativo, centrado en el usuario y evidenciando.
¿Cuál es la relación entre Design Thinking (DT) y Service Design o Diseño de Servicios?
b. DT es una metodología que se aplica al Diseño de Servicios.
¿Cuáles son las tres de DT según IDEO?:
d. Inspiración, ideación e implementación.
De estas 4 características, ¿cuál diría que es la más importante a la hora de aplicar DT?:
d. Centrado en el usuario.
¿Para qué investigamos?:
a. Para tener una visión más amplia de la realidad.
Una entrevista:
a. Trata de detectar motivaciones, carencias y necesidades.
Seleccione la opción que mejor responda a la pregunta: ¿Para qué sirve el mapa de empatía?:
a. Para “ponerme en los zapatos” del cliente.
¿Qué es el Service Safari?:
c. Una técnica de observación
Que tipo de técnica es Service Safari
c. Es una técnica de observación
¿Para qué sirve la técnica de extremos?:
d. Para ampliar el espectro de personas a estudiar.
¿Cómo detectamos necesidades una vez hayamos detectado usuarios extremos?
b. A través de entrevistas, observación, etc.
¿Cuál de las siguientes opciones no describe un objetivo de la etapa de Empatizar/Entender?:
b. Idear soluciones.
¿Para qué hacemos una generación de ideas?:
c. Para crear nuevas formas de resolver un problema/necesidad.
¿Cuáles de las siguientes ideas no se corresponde con la fase de Divergencia?:
c. Evaluamos, tenemos en cuenta misión y visión.
¿Cuáles de las siguientes técnicas/actividades no aplicaría a la hora de Converger?:
a. Construir sobre las ideas de los demás.
¿Cuál de las siguientes opciones es INCORRECTA respecto de los prototipos?:
b. Cuanto más elaborados y complejos mejor.
¿En qué fase del proceso de IDEO se hace el prototipado?:
c. Ideation
¿Cuál de las siguientes herramientas NO se utiliza para el prototipado de servicios?:
d. Mind Map.
Una de las siguientes opciones NO es una buena práctica para la fase de prototipado:
a. Comienza cuando tengas certeza total de lo que quieres hacer
¿Cuál de las siguientes herramientas se utiliza para testear prototipos?:
a. Interacción constructiva.
¿Cuál de las siguientes opciones describe una ventaja de los prototipos de alta fidelidad?:
d. Se puede tener una visión real del servicio y juzgarla.
¿Qué hacemos luego de una generación de ideas (divergencia/convergencia) ?:
a. Prototipamos y evaluamos las ideas.
¿Cuál de las siguientes acciones consideras que no contribuye a mejorar creatividad en niños/jóvenes?:
b. La rigidez y la homogeneidad en los planes de estudios.
El Canvas:
a. Es un modelo de negocio.
Una propuesta de valor:
b. Puede ser una solución a una necesidad.
¿Cuál de estas opciones no describe una función de los canales de distribución?:
a. Describen la forma de comunicación con los clientes.
¿Cuáles de las siguientes opciones no representan recursos claves para un negocio?:
a. Los recursos humanos y tecnológicos de la empresa.
¿Qué dirías que representa el Modelo de Negocio Canvas?:
d. Como la organización crea, entrega y captura valor.
¿En qué apartado del Canvas indicarías cómo se financiarán las actividades claves del negocio?:
c. Estructura de Costes.
¿Cuál de las opciones describe mejor lo que representa el apartado de Asociaciones Claves?:
c. Socios que necesitas para hacer funcionar el negocio.
El Service Blueprint:
a. Es un modelo de proceso de negocio.
¿Cuáles de los siguientes elementos están detrás de la línea de visibilidad de un SB?:
a. Acciones de Backstage y procesos de soporte.
En un SB de un restaurante, ¿dónde ubicarías las actividades de entregar el plato al cliente?:
d. Acciones del frontstage.
¿Dónde se ubican en un SB aquellas acciones que no admiten interacciones con el cliente?:
c. En procesos de soporte.
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