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Questions and Answers

En un ayuntamiento el servicio de limpieza tiene entre sus tareas diarias barrer y fregar los suelos, limpiar las mesas de los funcionarios, vaciar sus papeleras y limpiar los aseos. Periódicamente, también se encarga de la limpieza de los asientos de las zonas de espera y de los cristales del edificio. ¿Quién es el cliente del servicio de limpieza?

  • Los ciudadanos
  • El personal interno del Ayuntamiento y los ciudadanos. (correct)
  • El personal interno del Ayuntamiento que me contrata el servicio

¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es correcta?

  • a. Se obtiene feedback del cliente sólo cuando hayamos definido algún objetivo estratégico relacionado con la mejora de calidad (correct)
  • b. Obtenemos feedback de cliente para diseñar el journey actual y depurar nuestra solución mediante prototipos
  • c. La obtención de feedback de cliente es algo necesario para el proyecto independientemente de los objetivos estratégicos definidos

Desarrollar un planteamiento estratégico previo permite

  • a. Evolucionar una necesidad de servicio desde su estado actual a la solución futura, poniendo al cliente en el centro (correct)
  • b. Realizar prototipos que me permitan probar el servicio.
  • c. Poner en marcha el diseño de mi servicio con Design Thinking.

Desde un punto de vista estratégico, cuando estamos creando un nuevo servicio

<p>c. Interesa dirigir nuestro servicio al segmento de Early Adopters. (C)</p> Signup and view all the answers

Relaciones los siguientes principios del Diseño de Servicios con su característica o descripción:

<p>Centrado en el usuario: = en el diseño es preciso hablar el lenguaje del usuario. Secuenciación = el servicio puede verse como una película en la que existen muchos momentos estáticos. Holístico = un servicio puede haber varios puntos alternativos de contactos que deben ser tenidos en cuenta en el diseño no = no</p> Signup and view all the answers

Qué es Design Thinking

<p>b. Es un marco de trabajo centrado en las personas/usuarios. (B)</p> Signup and view all the answers

El Diseño de Servicios ayuda a innovar (crear nuevos) o mejorar (existentes) bienes para que sean más útiles, usables y deseables por el cliente.

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la diferencia entre Design Thinking y Service Design?

<p>c. Son la misma cosa en realidad. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué fases incluye el proceso de Design Thinking del Institute of Design at Stanford?

<p>c. Empatizar, definir, idear, prototipar, testear. (C)</p> Signup and view all the answers

El Diseño de Servicios es una disciplina emergente que se centra en la creación de experiencias en las que se combinan medios/elementos tangibles e intangibles.

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

Indique las opciones correctas respecto de los Puntos de Contacto o Touchpoints. (Es múltiple pero este programa no deja ponerlas así, por lo que está solo marcada una correcta).

<p>a. Pueden representar contactos de los clientes a través de dispositivos y Apps. (A)</p> Signup and view all the answers

Indique cuáles de las siguientes técnicas/herramientas son útiles en la fase de Prototipado? Seleccione una o más: (hay más respuestas en el examen pero solo he puesto las "correctas"

<p>d. Diseño de interfaz (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se representa en un mapa de actores?

<p>a. Los distintos usuarios/entidades que están relacionados con un servicio. (A)</p> Signup and view all the answers

Indique las opciones correctas respecto a la técnica de Interacción Constructiva:

<p>b. Es una técnica en la que se aconseja dejar al usuario trabajar solo con el prototipo sin interrumpirlo. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuáles de los siguientes elementos están detrás de la línea de visibilidad en un Service Blueprint?

<p>c. Acciones del backstage y procesos de soporte. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué representa el modelo del doble diamante?

<p>b. Los momentos de Divergencia-Convergencia presentes en el Diseño de Servicios. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes ideas no se corresponde con la fase de Divergencia?

<p>b. Evaluamos, tenemos en cuenta misión y visión. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes herramientas se utiliza para testear prototipos?

<p>c. Interacción Constructiva. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones describe una ventaja de los prototipos de alta fidelidad?

<p>b. Es posible tener una visión real de cómo funcionaría el servicio y poder juzgarlo. (B)</p> Signup and view all the answers

Para qué realizamos el diagrama persona

<p>c) Para describir a un tipo de cliente potencial de nuestro servicio (C)</p> Signup and view all the answers

La visión de la empresa establece

<p>a) El marco de referencia a largo plazo (A)</p> Signup and view all the answers

Una adecuada formulación de la misión permite

<p>b) Establecer los objetivos estratégicos, los objetivos específicos y sus KPI (B)</p> Signup and view all the answers

Para que definimos los KPI’s

<p>c) Para medir la consecución financiera y no financiera de mi servicio (C)</p> Signup and view all the answers

Cuál de las siguientes afirmaciones se aproxima más a lo que es un KPI

<p>c) Número de ventas realizadas en canales digitales respecto a canales físicos (C)</p> Signup and view all the answers

Qué dirías que representa el modelo CANVA de negocio

<p>b) Como la organización, crea entrega y captura valor (B)</p> Signup and view all the answers

Para qué sirve la técnica de extremos

<p>c) Para ampliar nuestra capacidad para detectar necesidades de usuario (C)</p> Signup and view all the answers

Qué técnica/Diagrama se utiliza para representar las emociones de los usuarios/clientes en cada punto de contacto con el proveedor del servicio

<p>c) Customer Journey Map (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué afirmación es correcta?

<p>a. La visión implica objetivos a largo plazo (A)</p> Signup and view all the answers

Un early adopter

<p>c. Es el perfil idóneo para diseñar un servicio desde cero (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué afirmación es correcta?

<p>b. Sin cliente, no hay servicio (B)</p> Signup and view all the answers

Para la definición estratégica de un servicio es clave

<p>d. Tener definidos la visión, la misión y el cliente principal (D)</p> Signup and view all the answers

Los clientes rezagados

<p>c. No suponen interés en el diseño de un nuevo servicio (C)</p> Signup and view all the answers

La investigación cualitativa:

<p>b. Se utiliza para investigar en fases tempranas. (B)</p> Signup and view all the answers

Selecciona qué afirmación es correcta:

<p>c. Hay que transformar la información investigada en hallazgos. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuáles de las herramientas siguientes no es una herramienta de Research?:

<p>b. Desktop customer journey. (B)</p> Signup and view all the answers

Un Stakeholder map se utiliza para:

<p>c. Identificar a los participantes de un servicio y sus relaciones. (C)</p> Signup and view all the answers

Un objetivo bien definido nos permite…

<p>b. Implementar una estrategia adecuada (B)</p> Signup and view all the answers

Tener la mejor experiencia del mercado es la definición de...

<p>c. 1 Objetivo Estratégico (C)</p> Signup and view all the answers

Una KPI bien definida podría ser…

<p>b. % incremento clientes sobre el total de clientes digitales (B)</p> Signup and view all the answers

Es SMART el siguiente objetivo: “Conseguir un 10% de ventas digitales sobre las ventas físicas”

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

Selecciona la opción correcta:

<p>d. 1 Objetivo Estratégico → N Objetivos Específicos → N KPIs (D)</p> Signup and view all the answers

El NPs se calcula

<p>d. % (Promotores – Detractores) (D)</p> Signup and view all the answers

Un 50% de NPS significa

<p>c. Un nivel de servicio extraordinario (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué es Design Thinking?:

<p>a. Una metodología para el diseño de productos y servicios. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuáles de las siguientes opciones constituyen principios del diseño de servicios?:

<p>c. Co-creativo, centrado en el usuario y evidenciando. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la relación entre Design Thinking (DT) y Service Design o Diseño de Servicios?

<p>b. DT es una metodología que se aplica al Diseño de Servicios. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuáles son las tres de DT según IDEO?:

<p>d. Inspiración, ideación e implementación. (D)</p> Signup and view all the answers

De estas 4 características, ¿cuál diría que es la más importante a la hora de aplicar DT?:

<p>d. Centrado en el usuario. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Para qué investigamos?:

<p>a. Para tener una visión más amplia de la realidad. (A)</p> Signup and view all the answers

Una entrevista:

<p>a. Trata de detectar motivaciones, carencias y necesidades. (A)</p> Signup and view all the answers

Seleccione la opción que mejor responda a la pregunta: ¿Para qué sirve el mapa de empatía?:

<p>a. Para “ponerme en los zapatos” del cliente. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué es el Service Safari?:

<p>c. Una técnica de observación (C)</p> Signup and view all the answers

Que tipo de técnica es Service Safari

<p>c. Es una técnica de observación (C)</p> Signup and view all the answers

¿Para qué sirve la técnica de extremos?:

<p>d. Para ampliar el espectro de personas a estudiar. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo detectamos necesidades una vez hayamos detectado usuarios extremos?

<p>b. A través de entrevistas, observación, etc. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones no describe un objetivo de la etapa de Empatizar/Entender?:

<p>b. Idear soluciones. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Para qué hacemos una generación de ideas?:

<p>c. Para crear nuevas formas de resolver un problema/necesidad. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuáles de las siguientes ideas no se corresponde con la fase de Divergencia?:

<p>c. Evaluamos, tenemos en cuenta misión y visión. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuáles de las siguientes técnicas/actividades no aplicaría a la hora de Converger?:

<p>a. Construir sobre las ideas de los demás. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones es INCORRECTA respecto de los prototipos?:

<p>b. Cuanto más elaborados y complejos mejor. (B)</p> Signup and view all the answers

¿En qué fase del proceso de IDEO se hace el prototipado?:

<p>c. Ideation (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes herramientas NO se utiliza para el prototipado de servicios?:

<p>d. Mind Map. (D)</p> Signup and view all the answers

Una de las siguientes opciones NO es una buena práctica para la fase de prototipado:

<p>a. Comienza cuando tengas certeza total de lo que quieres hacer (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes herramientas se utiliza para testear prototipos?:

<p>a. Interacción constructiva. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones describe una ventaja de los prototipos de alta fidelidad?:

<p>d. Se puede tener una visión real del servicio y juzgarla. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué hacemos luego de una generación de ideas (divergencia/convergencia) ?:

<p>a. Prototipamos y evaluamos las ideas. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes acciones consideras que no contribuye a mejorar creatividad en niños/jóvenes?:

<p>b. La rigidez y la homogeneidad en los planes de estudios. (B)</p> Signup and view all the answers

El Canvas:

<p>a. Es un modelo de negocio. (A)</p> Signup and view all the answers

Una propuesta de valor:

<p>b. Puede ser una solución a una necesidad. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de estas opciones no describe una función de los canales de distribución?:

<p>a. Describen la forma de comunicación con los clientes. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuáles de las siguientes opciones no representan recursos claves para un negocio?:

<p>a. Los recursos humanos y tecnológicos de la empresa. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué dirías que representa el Modelo de Negocio Canvas?:

<p>d. Como la organización crea, entrega y captura valor. (D)</p> Signup and view all the answers

¿En qué apartado del Canvas indicarías cómo se financiarán las actividades claves del negocio?:

<p>c. Estructura de Costes. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las opciones describe mejor lo que representa el apartado de Asociaciones Claves?:

<p>c. Socios que necesitas para hacer funcionar el negocio. (C)</p> Signup and view all the answers

El Service Blueprint:

<p>a. Es un modelo de proceso de negocio. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuáles de los siguientes elementos están detrás de la línea de visibilidad de un SB?:

<p>a. Acciones de Backstage y procesos de soporte. (A)</p> Signup and view all the answers

En un SB de un restaurante, ¿dónde ubicarías las actividades de entregar el plato al cliente?:

<p>d. Acciones del frontstage. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Dónde se ubican en un SB aquellas acciones que no admiten interacciones con el cliente?:

<p>c. En procesos de soporte. (C)</p> Signup and view all the answers

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