Untitled Quiz

Gestion et Coordination des Activités

Module de 50 heures (cours théorique, travaux dirigés, évaluation)
L'évaluation se compose de 75% pour l'examen de fin de semestre et 25% pour les contrôles continus.
Compétence : gérer et coordonner les activités
Objectif général : organiser son travail et gérer ses activités au sein d'une équipe pluridisciplinaire en conformité avec les normes de qualité.

Modalités d'organisation des activités d'apprentissage

Exposés interactifs
Travaux de groupes
Études de cas
Tableaux; data-show; rétroprojecteur; polycopiés

Introduction

Domaine des soins de santé spécialisés pour les personnes âgées
Soins de santé spécialisés pour les personnes opérées
Cadre réglementaire légal, compétences, aptitudes, attitudes, obligations et responsabilités professionnelles
Formulation des normes de pratique infirmière, enseignement des soins infirmiers et rôles et responsabilités des infirmières.

Le domaine de pratique infirmière

Les soins de santé s'appuient sur les sciences appliquées et les connaissances en sciences biomédicales.
Comprend des recherches et études scientifiques, ainsi que des études cliniques (étude d'applications thérapeutiques) et de médecine clinique.

Activité

Plus petite parcelle d'une tâche, sans analyser les gestes et déplacements.
Composée de gestes et déplacements observables.

Tâche

Regroupement d'activités exigeant un effort mental, physique ou psychomoteur, visant l'atteinte de buts précis.
Se divise en tâches simples et tâches mixtes (pouvant être divisées en tâches simples).

Fonction ou Attribution

Regroupement plus ou moins homogène de tâches.

Objectifs Spécifiques

Définir gestion, planification, organisation, évaluation, efficacité, qualité, efficience, équipe, collaboration, partenariat, management
Structure et organisation du travail, comportement organisationnel, structuration des tâches de travail, travail d'équipe
Leadership et leadership situationnel
Planification et gestion de projet
Satisfaction au travail

Objectifs du module

Gestion du matériel et des stocks
Gestion de conflits
Communication et transmission de l'information
Mobilisation des équipes
Collaboration/partenariat
Transmissions ciblées
Dossier du patient et ses composantes
Système d'information
Théories de l'apprentissage des adultes
Types de savoir et styles d'apprentissage
Clarification des concepts: formation initiale, formation continue, recyclage, perfectionnement, instruction versus formation.

Qu'est-ce que les besoins spécifiques ?

Personnes âgées (classes d'âge), dépendance, fragilité, vulnérabilité
Les besoins des personnes en situation de fragilité et les personnes âgées en situation de dépendance sont distingués.
Virginia Henderson a défini en 1921 les 14 besoins fondamentaux de l'être humain.
Chaque besoin doit être satisfait pour permettre la réalisation du suivant.
- La respiration (avec aide respiratoire si nécessaire)
- L'alimentation (boire et manger)
- L'élimination des déchets organiques
- La posture (maintenir une bonne posture et se mouvoir)
- La construction et le maintien de l'équilibre psychique et les activités sociales
- Le repos (dormir et avoir un sommeil suffisamment réparateur)
- L'habillage (se vêtir, maintenir la température du corps)
- La propreté (protéger leurs téguments, l'élimination de la saleté et de la sensation de propreté corporelle).
- L'évitement des dangers (préserver son intégrité physique et mentale)
- La communication (établir les relations avec autrui)
- La pratique religieuse (agir selon leurs croyances)
- L'exercice de son rôle dans la famille et la société, de développer son potentiel (s'occuper et se réaliser)
- Le divertissement, d'avoir une activité physique et morale relaxante.
- L'apprentissage (apprendre et s'adapter pour évoluer)
Besoins médicaux, psychologiques et sociaux
- Soins médicaux
- Soutien psychosocial
- Accessibilité et mobilité.
Les besoins individuels uniques doivent être pris en compte.

Introduction/Unité de soins

Unité de soins est un groupement de chambres, de patients, de pièces, de services et de circulation permettant à une équipe infirmière et de personnel soignant de soigner les patients dans les meilleures conditions de confort et de rendement.
Une unité de soins élabore une stratégie et la met en œuvre sous une responsabilité définie, en utilisant des moyens internes et externes pour fournir des prestations à d'autres unités.

Missions de l'unité de soins

Diagnostic, traitement, hôtellerie ( première raison d'être de l'unité de soins)
Développement professionnel: compétences, formations et recherche
Santé publique: service publics, soutien aux établissements de base et aux programmes sanitaires, assistance (deuxième raison d'être de l'unité de soins)
Économique et managériale

Introduction / Gestion de l'unité de soins/Fonction technique

Gestion : Planification, Organisation, Direction, Contrôle

Fonction de l'infirmier chef de l'US

Fonction technique (planification/organisation, évaluation/supervision des SI)
Fonction administrative (formalités administratives, hospitalisation, personnel, archive, dossier patient, système information)
Fonction pédagogique/encadrement (encadrement, formation, recherche)
Fonction recherche en SI (recherche/études)

Système de gestion de l'unité de soins

Système circulaire incluant différents éléments et les relations entre le personnel, le patient, les ressources, les systèmes d'informations, l'environnement et les déchets hospitaliers et le projet de service.

I. Gestion des activités

Description des activités relatives à la gestion des soins, en précisant les différents aspects clés (patients, environnement, système d'information, médicaments, ressources humaines, soins).

Approche systémique

Les composantes de l'approche systémique, notamment ressources (humaines, matérielles, financières, cognitives), système d'information, processus (stratégie, démarche, méthode), planification, organisation, procédures, protocoles, leadership et contractualisation.

Place de l'unité de soins

Communication et coordination entre les différents services et départements, médecin chef, infirmier chef, unité de soins, personnel.

A. La planification

La planification est un processus nécessitant une approche collaborative avec l'équipe, composée de médecins, infirmiers et autres professionnels de la santé, pour une vision globale et holistique des soins. Cela inclus l'énumération des étapes pour la prise en charge de chaque patient (plan de soins, allocation des ressources etc).

Plan de soins infirmiers

Deux étapes: La détermination des objectifs de soins, et le choix des actions de soins ainsi que leur planification
Mise en place dans le cadre légal de l'exercice de la profession infirmière
Concertation avec le patient, les proches ou d'autres soignants
Soigneuse et intelligemment planifiés.

Les supports de la planification sur papier

Les soins de nursing, aide au repas, lever/fauteuil, préparations, interventions, pansements, oxygénothérapie, traitements (ATB), perfusions, transfusions, examens

Les réalisations sont marquées par une simple coche.

Les supports de la planification murale

Intégration des aspects suivants: prescription, la nature du soin, la qualification du dispensateur, vue d'ensemble de la charge de travail (par heure, par malade, par secteur, par agents), et la logique des soins
Le programme des soins et des tâches en tenant compte des caractéristiques du patient.
Amélioration du suivi de la charge de travail.

Planification informatisée

Définition: Logiciel pour la gestion des soins infirmiers et établir une planification horaire pour chaque patient qui permet le suivi des soins passés/présents/à venir.
Objectifs: Outil performant pour organiser le travail, gagner du temps, des transmissions efficaces, faciliter la connaissance globale des patients, et éviter les erreurs et les oublis.

Informations du plan de soins

Présente comme un document détaillé, élaboré méticuleusement, pour établir les objectifs thérapeutiques personnalisés de chaque patient.
Inclut les activités de réadaptation spécifiques à chaque individu, favorisant le bien-être et l'autonomie maximale.
Exige une évaluation approfondie des besoins médicaux, psychologiques et sociaux, en considérant l'état de santé actuel, les antécédents médicaux et les préférences individuelles.
Mise à disposition des équipements, du personnel et des fournitures nécessaires pour assurer la qualité des soins.
Établissement d'un calendrier d'activités pour organiser les différentes interventions et garantir une continuité dans la prise en charge des patients.

1.1 Évaluation des besoins en soins

Collecte des données sur la demande de soins
Analyse des besoins en personnel médical
Identification des ressources nécessaires.
Mise en place d'un système de suivi et d'évaluation

B) Organisation

Les outils d'organisation des activités dans l'unité des soins
Une invitation à l'intelligence et une incitation à l'apprentissage
Une relation avec la hiérarchie mobilisatrice : Foisonnement d'expériences, Introduction d'outils de travail, Incitation à l'apprentissage.
Organisation des soins: Coordination des SI, cohérence des processus, configuration des personnes et des ressources pour atteindre les objectifs de planification.
Le processus est pluridisciplinaire pour mettre en forme les ressources entre les différents acteurs de soins, et faciliter la réalisation des tâches avec le minimum de pénibilité pour garantir la qualité des soins.
Mieux soigner = mieux gérer: organisation des soins centrées sur le soignée, chaque soignants ayant la même conception du patient pour des soins personnalisés.

A) Plans des activités de soins (soins, Patients)

Plans des ressources (RH, Matérielles, R. Médicaments et FG Médicaux, Plan des R. Financières, Plan de gestion des déchets
Outils d'organisation des US : Fiche de poste, Tableau de bord, Dossiers Patients, Démarche de Soins, Registres de traçabilité infirmière, Protocoles de soins

a) Fiche de poste: Description des missions, des activités et des tâches spécifiques à un poste de travail défini. Le contenu inclut l'intitulé, activités et tâches, positionnement hiérarchique, renseignements sur l'agent, exigences requises, conditions et contraintes d'exercice. Support de base pour la gestion des ressources humaines. b) Tableau de bord : Outil pour présenter aux gestionnaires les indicateurs les plus significatifs permettant une évaluation rapide de la qualité des soins/services et prise de décision pertinentes. Rôle du tableau de bord : Évaluation performance, outil de réflexion, décision et d'action, instrument de contrôle et de pilotage, information et communication, maitrise du risque c) Dossiers Patients: Composants du dossier patient, Dossier de soins infirmiers, Dossier médical, Dossier administratif incluant la traçabilité sur dossier d'hospitalisation. d) Démarche de Soins: Processus par lequel l'infirmier détermine et met en œuvre les actions relevant de son rôle, dans le cadre d'un contrat de soins, avec la personne soignée.

d) Démarche de Soins

Etapes : Recueil des données, analyse/interprétation, Plan de soins, évaluation.

Gestion des médicaments et Fongibles Médicaux

Principes généraux de la sélection: Identifier le profil épidémiologique, choisir les médicaments à partir de la liste des médicaments essentiels, utiliser les noms génériques, et élaborer des schémas thérapeutiques standards.
Procédures à l'hôpital: Budget communiqué par le chef de service des affaires administratives au pharmacien de l'hôpital, le pharmacien met la liste nationale des médicaments et des FG. Médicaux, à la disposition des chefs des unités de soins, ainsi que la liste des consommables de Radio et de Labo.
Procédures à l'unité : Médecins et infirmiers procèdent à la sélection en tenant compte des pathologies rencontrées, des caractéristiques des malades, du coût des produits et de l'enveloppe budgétaire accordée au service.
Problèmes liés à la prévision: Commande excessive (gaspillage, utilisation abusive, péremptions ou distribution anarchique), Commande insuffisante (rupture de stocks, continuité des soins).
Commande rationnelle: Identifier les produits utiles, quantifier les besoins, identifier les médicaments à commander par rapport aux problèmes de santé, prioriser les médicaments vitaux.
Comment déterminer les quantités nécessaires? La commande tient compte des statistiques, des unités des soins et des malades qui ont utilisé les services hospitaliers (exige un registre tenu à jour).
Procédure de commande: Début octobre, le M.S communique aux délégations du MS la lettre de cadrage relative à la préparation des commandes, accompagnée de la liste nationale des médicaments et des FG. Médicaux, et les commandes vérifiées et établies en 3 exemplaires.

Gestion des stocks de médicaments et F G. Médicaux aux unités de soins

Établissement des niveaux de stock optimaux
Suivi des dates de péremption et rotation des stocks
Commande, réception et vérification des médicaments
Stockage et organisation des médicaments
Gestion des retours et élimination des médicaments périmés

Gestion des stocks de médicaments et FG. Médicaux auprès des patients

Identification des besoins des patients en médicaments et fongibles médicaux
Établissement des bons de commande
Réception et vérification des médicaments
Utilisation des médicaments et FG selon les besoins
Retourner les restes des médicaments et FG. Médicaux

Gestion des ressources financières/Budgétaires

Qu'est ce qu'un budget ? Un acte par lequel les dépense et les recettes annuelles d'un établissement sont prévues et autorisées.
Obliger l'organisation sanitaire à fixer les priorités, faire des choix des priorités, fixer les objectifs, connaître le coût des prestations sanitaires, disposer d'une équipe motivée.
Planification financière : Établissement d'un budget, prévision des flux de trésorerie, analyse des besoins financiers, gestion des investissements, évaluation des opportunités d'investissement, sélection des projets rentables, suivi et évaluation des investissements réalisés.
Mission de soins : diagnostique, traitement, achat
Santé et protection sociale : assistance, appui soins primaires
Mission économique et managériale : direction, achat
Mission Développement Professionnel : enseignement, recherche

Gestion du système d'information

MP supports informations, DSI-Registres-outil informatique-TB
Indice de résultat, calendrier, ressource, action et objectif.

Gestion de l'environnement/hygiène hospitalière

Gestion des déchets (y compris déchets à risque infectieux)
Hygiène alimentaire, locaux, personnel, patients
Éviter la transmission accidentelle des maladies et améliorer la qualité des soins.
Identifier les causes, élaborer un plan d'actions, mettre en œuvre un plan d’actions.
Gestion des déséquilibres ou problèmes dans la répartition des horaires, avec des ajustements pour garantir une couverture optimale.

Gestion d'un protocole de soins

Un protocole est un descriptif des techniques et/ou des consignes à appliquer ou à observer dans certaines situations de soins ou pour l'administration de soins.
Identification des besoins des patients, élaboration de protocoles adaptés, communication des protocoles et formation du personnel sur ces protocoles
L'élaboration d'un protocole suppose l'identification et l'analyse d'une situation de soins (définition d'une population, fixation d'objectifs et mise en place de conditions favorables).
L'élaboration du protocole proprement dit (recherche bibliographiques, analyse des pratiques existantes, construction et tests des outils)
La mise au point des modalités d'organisation, la date, le lieu de réalisation et la qualification des personnes ayant participé à l'élaboration.
La validation du protocole par l'équipe médicale, la généralisation, la diffusion et l'évaluation du protocole.

Système d'information

Indicateurs quantitatifs et qualitatifs (CHIS)
- Admissions,
- Journées d'hospitalisations,
- Taux d'occupation moyen,
- Durée moyen de séjour,
- Intervalle de rotation,
- Interventions chirurgicales,
- Délais des RDV,
- Ressources humaines (absentéismes-grèves) Taux infections nosocomiales: INC Incidents de transfusion sanguine Mortalité primaire et secondaire Plaintes et réclamations Nombre de jours d'immobilisations des plateaux techniques DMS préopératoire Enquêtes de satisfaction

Méthodes d'organisation des soins

Méthode individuelle (confier la responsabilité totale à un infirmier d'un groupe de malades)
Méthode fonctionnelle (confier une tâche ou un groupe de tâches spécifiques à chaque infirmier)
Méthode d'équipe (distribuer le nombre de malades à une équipe sous la responsabilité d'un chef d'équipe).

Leadership

État, qualité et position dominante dans un groupe ou une organisation, exerçant une influence par son rôle professionnel, ses idées, sa conduite et son charisme. Cette capacité permet au groupe d'atteindre ses objectifs de manière efficace.
Leader: Individu capable d'amener le groupe, a une vision, motive ses collaborateurs, savoir déléguer, gestion participative, implication des acteurs à prendre des décisions, esprit d'équipe, coach, accompagnement.

Direction de l'Unité

Ensemble d'étapes incluant sensibilisation, implication, formation, communication et partenariat.

Sensibiliser, Impliquer, Former

Sensibiliser: Rendre le personnel sensible au travail, informer sur les activités à venir
Impliquer: Amener les acteurs à s'engager dans leurs travaux (identifier préalablement les activités et les temps requis).
Former: Choix judicieux des formateurs, contenus adaptés aux catégories de personnes.

Exemple du plan d'actions

Objectif général : Mesurer et évaluer le processus de la réalisation d'un soin (entretien).
Pour chaque objectif spécifique définir: les objectifs opérationnels, les activités et tâches (ex: formation, matériel bureautique…), le calendrier (4 séances/semaine), les responsables, les lieux de formation, les indicateurs de réussite (nombre de séances, présence, évaluation).

Partager les responsabilités

Déterminer les taches à accomplir par les personnels concernés (ex: construire un tableau indiquant qui fait quoi)
Mise en œuvre des activités: Qu'est-ce qu'un travail d'équipe ? Différence entre travail d'équipe et travail en équipe ?
Communication: Rendre commun, faire part, avoir des relations et être en rapport avec quelqu'un, c'est une valeur humaine et morale, technique quand elle est reliée à la transmission d'information.
Savoir communiquer (s'adapter, expliquer, argumenter, s'exprimer, écouter)

Autres Techniques de Gestion de Conflits

Négociation et compromis
Médiation et résolution collaborative
Formation à la gestion des conflits

Synthèse (Gestion de conflits)

Réguler l'émotion (prendre du recul, adopter une attitude positive, axée sur les faits et l'objectif commun).
Cadrer, écouter, reformuler
Chercher une solution gagnant/gagnant
Conséquences de la mauvaise gestion des conflits : diminution de la qualité des soins, augmentation du stress pour le personnel, détérioration du climat de travail (collaboration et cohésion).

D) Contrôle # Suivi et Évaluation

Analyser les résultats des activités,
Garder les points positifs,
Choisir les points à améliorer,
Identifier les causes,
Fixer les objectifs,
Élaborer et mettre en œuvre le nouveau plan d'action

Gestion des Ressources Humaines (G.R.H)

Deux volets: un volet (personnel en quantité et qualité, productif, stable, et satisfait) et un volet (développement personnel, interactions au sein de l'organisation)
Suivi des horaires (respect des plannings, présence, détection de retards, absences non autorisées). Gestion des absences et des congés.

Horaires de travail

Outils d'horaire et planification des congés.
L'aménagement des horaires vise un nombre adéquat de personnel sans surplus ou carence assure la production des biens ou des services au bon moment.

Planification des congés

Planifier et organiser les départs en congé selon un plan qui permet de satisfaire les employés et garantir la continuité du service
Identifier au préalable les besoins de remplacement
Permettre la responsabilisation de la hiérarchie et du personnel
Tableau de bord pour suivi des congés

Critères de planification des congés

La réglementation, la nécessité de service, la gestion des effectifs existants, respect de la date de départ par les employés les demandes de report.

Calendrier annuel des congés (Présentation)

Identification de l'unité de soin
Première colonne: noms et prénoms des employés
Deuxième colonne: Grades
Les autres colonnes: Jours de la semaine.

2. Poste

Groupe plus ou moins homogène d'attributions et de responsabilités assumées par une personne.
Il y a autant de postes que de personne dans une organisation.

Description de poste

La description comprend la liste des tâches et des responsabilités principales, les connaissances les aptitudes, et les habiletés nécessaires à l'exécution des tâches.
La description du poste doit être suffisamment détaillée pour comprendre la nature du travail, les services engendrés et les caractéristiques des tâches à accomplir.

Analyse de Poste

Processus de collecte et de traitement d'informations touchant un poste de travail, permettant d'énumérer les taches quotidiennement accomplies par les employés d'un poste de service.
Analyse permettant de décrire les composantes d'un poste.

Méthodes de collectes des données

Observation, entrevue avec le titulaire de poste, rencontres avec les responsables et spécialistes, notes prises par le titulaire de poste, questionnaires.

Gestion des ressources humaines (G.R.H)

Rapports et présentations

Ces rapports permettent de communiquer les résultats obtenus, les analyses effectuées et les recommandations aux parties prenantes (direction de l'hôpital, responsables RH, etc.)
Ils fournissent une vue d'ensemble de la performance globale des employés et des actions à entreprendre pour améliorer les pratiques de gestion des ressources humaines.

La hiérarchie des besoins selon Maslow

Pyramide des besoins humains (en commençant par le bas): besoin physiologique, sécurité, appartenance, reconnaissance, réalisation de soi

Herzberg (1959) Facteurs d'ambiance, de motivation

Liste des facteurs de motivation (satisfaction): Accomplissement de soi, considération de la tâche accomplie, reconnaissance des autres, niveau de responsabilité, possibilité de promotion, acquisition de nouvelles compétences.

Amélioration continue

Démarche pour identifier les opportunités d'amélioration, mettre en place des actions correctives, évaluer les résultats et optimiser les processus de gestion des ressources humaines.
Apport d'investissement dans les compétences des employés, en favorisant leur engagement et un environnement de travail efficace pour s'adapter au marché.

Activités d'apprentissage - Gestion du personnel infirmier

Dysfonctionnements (absence de culture de projet, absence de leadership, absence de fiches de poste, défaillances en communication, conflits interpersonnels)
Correction (sensibilisation, organisation des séances de formation continues au profil du personnel, étude sur la charge de travail, recours à la médiation)

Dysfonctionnement de l'unité de soins

Liste des dysfonctionnements : gestion des RDV, pénurie de personnel, mauvaise répartition, système d'organisation des soins mal conçu, mauvaise communication, projets de services insuffisants, manque de projet, outils informatique insuffisant, insatisfaction personnelle, leadership faible, méconnaissance de la réglementation, absence de lavage des mains.

Réception de la commande des médicaments

Vérifier les quantités, les livraisons, l'emballage, les étiquettes, la date de péremption.
Signaler les discordances au responsable de la pharmacie.
Ranger les médicaments par ordre alphabétique, en plaçant les produits dont les dates de péremption sont les plus proches au premier plan.

Gestion des stocks

Tenir des registres/établir des fiches de stock/procéder à l'inventaire régulier
Avantages d'avoir des stocks: Protection contre les incertitudes, réponse aux besoins, augmentation disponibilité et temps d'attente.
Gestion des stocks: Frais de passation, frais de possession, frais de rupture de stock (minimiser ces frais).

Le stockage

Objectifs: Éviter détérioration, péremption, vol
Lieu : Propre, éclairé, aéré, mesures de sécurité (température ambiante de 24°C).

Le rangement

Objectif: Identifier rapidement les produits
Modalités: Sections (consommables, médicaments, préparations)
Classement: Ordre alphabétique, groupes thérapeutiques.

Les supports de gestion

Registre des entrées et des sorties
Fiche de stock (à la fin de chaque mois)

Suivi - Evaluation de la consommation des médicaments

Assurer le suivi de la consommation
Adapter les commandes ultérieures
Evaluer les besoins non couverts

Indicateurs de distribution

Proportion des médicaments reçus par rapport à la commande
Délai moyen de livraison
Période de rupture de stocks par produit

Indicateurs de consommation

Consommation moyenne mensuelle des médicaments essentiels
Coût moyen d'une ordonnance
Nombre moyen de produits par ordonnance

Gestion des stocks périmés

Liste des médicaments périmés (quantité et valeur monétaire)

Tableaux de bord de la pharmacie

Rapport annuel sur la gestion des médicaments
Identification des problèmes et contraintes
Retenue des leçons et prise de décisions pour améliorer la disponibilité et l'accessibilité des médicaments
Prise en compte des groupes sociaux de la communauté

Satisfaction des patients

Identification des besoins des patients (enquêtes, suggestions),
Élaboration des protocoles adaptés répondant aux besoins,
Communication et formation du personnel
Évaluation de la satisfaction des patients (collecte de données, analyse des résultats, actions d'amélioration)

Défis de l'intégration des nouvelles technologies

Besoin de formation et adaptation, sécurité des données, coûts d'acquisition et de maintenance

Stratégies pour une intégration réussie

Évaluation des besoins et objectifs, planification progressive, formation des employés, suivi et évaluation des résultats

Gestion des ressources financières/Contrôle et suivi financiers (phase contrôle)

Mise en place de mécanismes de contrôle interne, analyse des états financiers, reporting financier et communication des résultats.

La qualité des soins, méthode de résolution du problème

Détecter les anomalies/problèmes dans le fonctionnement d'une organisation
Elaborer et mettre en œuvre un processus complet de la méthodologie de la résolution des problèmes
Mettre en œuvre un plan d'action qualité PAQ
Maîtriser les outils qualité

Activités d'apprentissage - Discussion, observation, enquêtes

Historique de la qualité

1950: La conformité
1970: L'efficacité
1990: La performance
Management par la qualité

La qualité des soins

La compréhension du concept et le respect du bien-être du patient et de l'adéquation des procédures à la situation du patient.
Prise en compte du rapport bénéfices/risques, la capacité des services de santé à augmenter la probabilité de satisfaire les résultats de santé souhaités, en fonction des connaissances professionnelles et du moment.
Capacité relationnelle (écoute, tact, empathie, sensibilité) et l'information sur la maladie et la prise en charge.
Installations et équipements (confort, propreté, intimité et confidentialité).
Patients: Communication, délais, conditions hôtelières, critères faciles à évaluer.
Professionnels: Compétences, opportunité d'exécution, prise en compte des besoins des patients.
Les notions de qualité, de pertinence, d'efficacité, d'accessibilité.

Mesure de la qualité

Facteurs à mesurer et considérer en fonction de la situation du service (soin infirmier, personnel)

Efficacité

Le résultat obtenu par rapport au niveau du but recherché

Pertinence

Correspondance entre les soins fournis aux besoins cliniques et aux solides recommandations médicales.

Efficacité (rapport pour la population)

Taux d'incidence (nombre de nouveaux cas)
Infections évitables (exemple : Sida, Hépatites A, B,,et tétanos)

Relations soignants/soignés.

Capacités relationnelles (écoute, tact, empathie, sensibilité, confidentialité), information patient sur sa maladie et prise en charge proposée.

Les installations et équipement

Doivent assurer confort, agréables, propres et respect de l'intimité/confidentialité des patients

La qualité des soins (selon les patients)

Vécu des soins (communication, délais, conditions hôtelières, critères pour évaluer les attentes du patient).

La qualité des soins (selon les professionnels de la santé)

Excellences techniques et compétences des professionnels, application de la médecine basée sur des preuves et prendre en compte les besoins des patients.
Importance de la qualité de la communication et capacité à maintenir la confiance des patients.

Analyse de la définition (suite)

Définir la qualité dans l'ensemble des activités/services du système de soins
Prise en compte du contexte, professionnels et clients.