Введение в компанию: Первый день

Первый день - Введение и знакомство с компанией

• Данные для входа в рабочие инструменты компании предоставляются кандидату.
• Необходимо открыть следующие ссылки и зайти в систему: Gmail, TOPRENTAPP, AMO CRM.
• Предоставляется видеоинструкция для входа в каждый инструмент (Видео А1).
• Цель первого дня - ознакомление с компанией, сотрудниками, их ролями, структурой, типом клиентов и предлагаемым продуктом.

План дня

• 09:00-10:00: Куратор предоставляет доступы, проверяет вход во все инструменты (с помощью видео А1), затем звонок в Zoom/Meets для знакомства с куратором (Budy).
• 10:00-10:30: Созвон с куратором, знакомство, обсуждение плана обучения и программы на неделю.
• 10:30-13:00: Самостоятельное изучение материалов.
• 13:00-14:00: Обед.
• 14:00-15:30: Продолжение самостоятельного изучения материала.
• 15:30-16:00: Уточнение вопросов кандидата и их фиксация.
• 16:00-17:00: Мини-тест по изученному материалу.
• 17:00-17:45: Разбор теста/вопросов по ситуации.
• 18:00: Окончание рабочего дня.

Информация для самостоятельного изучения: Наша компания

• Официальное название компании: Laflei Service SL, включает суббренды Billion Rent, Billion Travel, Rent Luxe Car.
• Компания зарегистрирована в Испании, Calle Mayor De Triana 102, 35002, Palmas G Canaria, Spain.
• Компания на рынке более 10 лет, имеет опыт предоставления услуг в люксовом сегменте.
• Автопарк включает топовые бренды: Ferrari, Lamborghini, Bentley, Rolls Royce, Porsche, BMW, Mercedes, McLaren, Maserati и другие.
• Официальный сайт компании: https://rentluxecar.com/.

Продукт компании

• Предлагается не просто аренда транспорта, а предоставление клиентам статуса, эксклюзивности и эмоционального удовольствия.
• Продажа не только аренды машин или перелетов, а возможности ощутить роскошь, комфорт и персонализированный подход.

Ценность продукта и конкурентные преимущества

• Эксклюзивный сервис: современные автомобили и уровень обслуживания для VIP-клиентов.
• Сохранение времени и комфорта: быстрое решение запросов, от выбора автомобиля до оформления документов.
• Легкость бронирования: гибкость в оплате и блокировке депозита, быстрое предоставление решений на любой запрос.
• Эмоции и впечатления: возможность почувствовать себя особенным, насладиться роскошью, индивидуальный подход и скидки.

Причины превосходства над конкурентами

• Обновленный автопарк: новые модели люксовых авто в отличном техническом состоянии.
• Высокая скорость реакции: быстрые ответы на запросы клиентов и уважение к их времени.
• Персонализированный подход: учет индивидуальных предпочтений клиентов, создание уникальных предложений.
• Широкий спектр услуг: от трансферов до туров и полетов.
• Доверие и репутация: долгое присутствие на рынке, положительные отзывы и высокий уровень клиентской лояльности.

Как доносится ценность продукта клиентам

• Быстрое реагирование: оперативные ответы, демонстрирующие уважение ко времени клиента.

• Персонализация: обращение по имени, предложения, соответствующие запросам и предпочтениям.

• Подчеркиваются выгоды: новизна, уровень сервиса, удобство и эксклюзивность.

• Эмоциональный подход: продажа не только услуг, но и мечты (например, тур на Lamborghini по Италии).

• Упрощение процесса: легкость оформления и отсутствие лишних хлопот.

• Поддержание статуса: использование языка, соответствующего ожиданиям VIP-клиентов, избегание шаблонных фраз.

Структура компании Rent Luxe Car

• Компания состоит из разных отделов, где сотрудники занимают разные должности в зависимости от опыта.
• Основные отделы: Администрация, Бухгалтерия, В2Б отдел, Маркетинг, Отдел логистики, Отдел продаж.
• Администрация:
  • Основатель компании (SEO): Евгений Лафазан.
• Отдел продаж:
  • Тим лидер: Юрий.
• Бухгалтерия:
  • Главный бухгалтер: Елена.
  • Бухгалтер: Татьяна.
  • Ответственный по штрафам: Лера.
• Б2Б Отдел:
  • B2B менеджер: Оксана
  • B2B менеджер: Алина
• Маркетинг:
  • Маркетолог: Даниела
• Отдел Логистики:
  • Ответственный за логистику: Михаил
• Отдел Продаж:
  • Senior менеджер по продажам: Арина
  • Senior менеджер / менеджер по онбордингу: Алекс
  • Middle Менеджер по продажам: Игорь, Виктор, Sofia
  • Junior Менеджер по продажам: Александр (Эрик псевдоним), Daria
• Srd (под отдел)
  • Middle Srd менеджер: Francesco
  • Junior Srd менеджер: Зорян Том псевдоним (active AI bot Mark)

Обязанности отделов компании

• Администрация: организация рабочих процессов и доступов.
• Бухгалтерия: финансовые вопросы (оплаты, штрафы, криптовалюта).
• Б2Б отдел: взаимодействие с партнерами и поставщиками.
• Маркетинг: "лицо" компании и привлечение клиентов.
• Отдел Логистики: автопарк и доставки, водители, логистика.
• Отдел продаж: состоит из SDR-менеджеров и менеджеров по продажам (Sales manager).
• SDR менеджеры (Sales Development Representative): отвечают за первичный контакт с клиентом, обработки входящих заявок.
  • Подготовка для менеджера по продажам
    • Заявка попадает в раздел "Квалифицированные"
    • Позволяет менеджеру сразу приступить к подбору автомобиля и общению с клиентом.
• Цель SDR: быстро и качественно обработать запрос, чтобы менеджер по продажам мог эффективно закрыть сделку.

Менеджеры по продаже

• Цели: увеличение продаж, привлечение и удержание клиентов, высокий уровень сервиса, быстрая обработка заявок, идеальный подбор авто, закрытие сделок и работа с возражениями.
• Важность: построение долгосрочных отношений, предложение индивидуальных решений и дополнительных услуг.
• Обязанности: поддержание имиджа компании как эксперта, соблюдение стандартов люкс-обслуживания, сбор обратной связи, анализ результатов и выполнение KPI.
• Главное: создание уникального опыта, чтобы клиенты возвращались и рекомендовали компанию.

Работа с клиентами (менеджеры по продажам)

• Консультирование по вопросам аренды (условия, цены, дополнительные услуги).

• Помощь в выборе автомобиля.

• Оформление договоров аренды, сбор оплаты и депозита.

• Сопровождение клиента на протяжении всего периода аренды.

• Продажи и Upselling: продвижение доп. услуг (личный водитель, VIP-сервис, украшение авто).

• Работа с корпоративными клиентами и VIP-персонами, индивидуализация предложений.

• Контроль процесса аренды: организация подачи и возврата автомобилей (включая доставку по адресу), контроль состояния авто до и после аренды, решение спорных ситуаций.

• Работа базы клиентов и CRM: ведение клиентской базы и поддержание отношений, фоллоу-ап постоянных клиентов, анализ обратной связи и внедрение улучшений.

• Навыки, необходимые для работы: коммуникативные навыки, опыт в продажах и переговорах, знание премиальных автомобилей, владение CRM и базовыми программами.

Другие важные навыки

• Умение решать конфликтные ситуации и работать в стрессовых условиях.
• Должность сочетает в себе продажи, сервис и управление клиентским опытом, ключевая в сфере люксового проката.
• Retention Manager занимается обработкой нереализованных лидов.

Клиенты компании High-end clients

• Элитные клиенты, ориентированные на премиальные, эксклюзивные товары/услуги, ценящие качество, брендовую репутацию, персонализированный сервис и готовые платить за уникальность.
• Обычно это клиенты с высоким уровнем дохода и потребностью в премиальном сервисе.

Основные группы клиентов в сфере аренды люксовых автомобилей

• Частные лица:
  • VIP и состоятельные клиенты: аренда премиум-класса для личного использования.
  • Туристы: передвижение с комфортом на элитном авто в крупных городах или курортных зонах.
  • Блогеры и инфлюенсеры: аренда для контента в обмен на рекламу компании.
  • Молодожены: автомобили для свадебных кортежей и фотосессий.
  • Автоэнтузиасты: тестирование люксовых авто перед покупкой.

Корпоративные клиенты

• Бизнесмены и топ-менеджеры: аренда для деловых поездок и встреч.
• Кинокомпании и рекламные агентства: использование элитных авто в фильмах и рекламе.
• Организаторы мероприятий: трансфер гостей на премии, выставки, вечеринки.
• Охранные компании: сопровождение VIP-персон.
• Отели и luxury-сервисы: предоставление элитного транспорта гостям.
• Спортивные и публичные личности: аренда для мероприятий и поддержания имиджа.
• Политики и госслужащие: для официальных мероприятий.

Спонтанные клиенты

• Те, кто хочет произвести впечатление: аренда авто для свиданий и важных встреч.
• Люди, у которых премиальный автомобиль временно недоступен: аренда на время ремонта или продажи.
• Особенности работы с клиентами: индивидуальный подход и высокий уровень сервиса для каждой группы.

Общие положения

• Для VIP-клиентов важны персонализация, эксклюзивные условия и конфиденциальность.
• Для блогеров — возможность создания яркого контента и выгоды сотрудничества.
• Успех в сфере аренды люксовых автомобилей зависит от понимания потребностей каждой группы и предложений, превосходящих их ожидания.

Путь клиента

• Путь клиента начинается с запроса (заявки на аренду) через сайт, инстаграм, фейсбук или по совету других клиентов.
• Запрос берет в работу отдел SDR, далее передается в отдел продаж.
• Менеджер (sales manager) находит решение на запрос клиента.
• WhatsApp и Email - основные каналы коммуникации с клиентом
• Клиент получает инструкции по оформлению брони и оплате после получения офера и согласия стороны менеджера.
• Менеджер связывается с клиентом за день до аренды для уточнения. Водитель доставляет автомобиль, клиент и водитель проверяют автомобиль.

Действия после совместного осмотра

• Клиент подписывает контракт с водителем.
• Менеджер проверяет все оплаты и депозиты и дает водителю разрешение на передачу ключей клиенту.
• Клиент несет ответственность за автомобиль (заправка, штрафы, повреждения, угон).
• Менеджер связывается с клиентом за день до возврата.
• Процедура возврата: водитель приезжает и осматривает автомобиль с клиентом, затем закрывает контракт.
• Менеджер проверяет отчетность по оплате и просит оставить отзыв, часто после успешного сервиса клиенты повторно обращаются напрямую.