Podcast
Questions and Answers
Ce este scopul cel mai important al Managementului Relației cu Clienții?
Ce este scopul cel mai important al Managementului Relației cu Clienții?
- Tratamentul unic pentru fiecare client (correct)
- Segmentarea clienților
- Oferirea de servicii generale pentru toți clienții
- Stocarea informațiilor despre comportamentul clientului
Ce s-a întâmplat în anii '90 în ceea ce privește Managementul Relației cu Clienții?
Ce s-a întâmplat în anii '90 în ceea ce privește Managementul Relației cu Clienții?
- S-a realizat o analiză a comportamentului clientului
- S-a realizat o segmentare a clienților
- S-a făcut progres în învățarea obiceiurilor consumatorului (correct)
- S-a dezvoltat tratamentul unic pentru clienți
Cum sunt tratați clienții în etapa III a MRC?
Cum sunt tratați clienții în etapa III a MRC?
- Ca și segmente
- Ca și clienți și furnizori
- Ca și clienți importanți
- Ca și individualități (correct)
Ce este important pentru o companie să aibă în vedere?
Ce este important pentru o companie să aibă în vedere?
Ce este caracteristica principală a etapei II a MRC?
Ce este caracteristica principală a etapei II a MRC?
Ce este un exemplu de informație stocată despre comportamentul clientului?
Ce este un exemplu de informație stocată despre comportamentul clientului?
Ce este efectul negativ al unei practici comerciale reale?
Ce este efectul negativ al unei practici comerciale reale?
Ce este dezvoltat în etapa II a MRC?
Ce este dezvoltat în etapa II a MRC?
De ce este inutilă încercarea de diferențiere?
De ce este inutilă încercarea de diferențiere?
Ce se întâmplă când segmentele au caracteristici diferite?
Ce se întâmplă când segmentele au caracteristici diferite?
Ce este o consecință a segmentării în industria aeriană?
Ce este o consecință a segmentării în industria aeriană?
Cum se pot modifica produsele în funcție de caracteristicile unui segment?
Cum se pot modifica produsele în funcție de caracteristicile unui segment?
Ce este un exemplu de segment în industria aeriană?
Ce este un exemplu de segment în industria aeriană?
De ce este importantă diferențierea în industria aeriană?
De ce este importantă diferențierea în industria aeriană?
Ce este o consecință a diferențierii în industria aeriană?
Ce este o consecință a diferențierii în industria aeriană?
Cum se poate diferenția serviciul oferit în industria aeriană?
Cum se poate diferenția serviciul oferit în industria aeriană?
Ce înseamnă empatia în contextul comunicării?
Ce înseamnă empatia în contextul comunicării?
Ce este necesar pentru a stimula cererea și a influența consumul rațional?
Ce este necesar pentru a stimula cererea și a influența consumul rațional?
Ce sunt funcțiile primare ale comunicării, conform lui Kotler?
Ce sunt funcțiile primare ale comunicării, conform lui Kotler?
Ce este procesul de comunicare?
Ce este procesul de comunicare?
Ce este comunicarea de tip informal?
Ce este comunicarea de tip informal?
Ce sunt componentele comunicării, conform lui Kotler?
Ce sunt componentele comunicării, conform lui Kotler?
Ce influențează consumul rațional și modifică atitudinile posibililor cumpărători?
Ce influențează consumul rațional și modifică atitudinile posibililor cumpărători?
Ce este comunicarea de tip formal?
Ce este comunicarea de tip formal?
Ce se întâmplă în cazul în care nu se pune accentul pe relațiile cu clienții?
Ce se întâmplă în cazul în care nu se pune accentul pe relațiile cu clienții?
În ce situație poți activa pe piață chiar dacă nu pui accent pe relațiile cu clienții?
În ce situație poți activa pe piață chiar dacă nu pui accent pe relațiile cu clienții?
Ce este caracteristica principală a clienților în situația 1?
Ce este caracteristica principală a clienților în situația 1?
Ce este o amenințare pentru compania din situația 1?
Ce este o amenințare pentru compania din situația 1?
Ce este caracteristica principală a clienților în situația 2?
Ce este caracteristica principală a clienților în situația 2?
Ce este o soluție pentru compania din situația 2?
Ce este o soluție pentru compania din situația 2?
Ce este caracteristica principală a clienților în situația 3?
Ce este caracteristica principală a clienților în situația 3?
Ce este o amenințare pentru compania din situația 3?
Ce este o amenințare pentru compania din situația 3?
Ce este necesar pentru ca mesajul să capteze atenția destinatarului?
Ce este necesar pentru ca mesajul să capteze atenția destinatarului?
Ce este atenția selectivă?
Ce este atenția selectivă?
Ce este necesar pentru o comunicare eficientă?
Ce este necesar pentru o comunicare eficientă?
Ce este necesar pentru a concepe o comunicare eficientă?
Ce este necesar pentru a concepe o comunicare eficientă?
Ce este reținerea selectivă?
Ce este reținerea selectivă?
Ce este distorsiunea selectivă?
Ce este distorsiunea selectivă?
De ce este necesar să se recepționeze feed-back-ul?
De ce este necesar să se recepționeze feed-back-ul?
Ce este necesar pentru ca mesajul să fie recepționat și înțeles?
Ce este necesar pentru ca mesajul să fie recepționat și înțeles?
Flashcards are hidden until you start studying
Study Notes
Evoluția Managementului Relațiilor cu Clienții
- În perioada începutului, Managementul Relațiilor cu Clienții nu aducea valoare adăugată și nu oferea informații relevante pentru a lua decizii de management.
- În anii '90, s-a înregistrat un progres în sistemele de Managementul Relațiilor cu Clienții (MRC), prin învățarea obiceiurilor consumatorului sau ale clientului.
Caracteristicile Managementului Relațiilor cu Clienții
- Scopul cel mai important al MRC este tratamentul unic pentru fiecare client, astfel încât să-i poată oferi servicii special concepute pentru nevoile sale.
Importanța Managementului Relațiilor cu Clienții
- Importanța clientului trebuie "ancorată" bine în cadrul oricărei companii.
- Este important pentru o companie să aibă în vedere: "Care ar fi clienții?", "Cine este client, dvs. sau Șeful dvs.?", "Îți consideri Șeful ca pe propriul tău client?", "De ce sunt importante relațiile cu clienții?" etc.
Situații în care poți activa pe piață chiar dacă nu pui accent pe Relațiile cu clienții
- Concurezi cu o altă companie căreia nu îi pasă de clienți.
- Te bazezi pe prețul scăzut al produselor sau serviciilor oferite.
- Ai un monopol.
- Ești o organizație diferentiată.
Empatia
- Definiție: Empatia reprezintă abilitatea de a identifica și înțelege sentimentele, ideile și situația celeilalte persoane.
- Ea etalează sinceritate și interes față de client.
Comunicarea cu clienții
- Comunicarea permanentă între ofertanți și consumatori reprezintă o necesitate, deoarece o informare corectă și promptă stimulează cererea, orientează spre anumite produse și influențează consumul rațional.
- Definiție: Comunicarea este un proces de stabilire a unității ideilor între emițător și receptor.
Elementele procesului de comunicare
- Emițător, receptor, mesajul și mijlocul de transmitere.
- Funcțiile primare ale comunicării: codificarea, decodificarea, răspunsul, reacția inversă.
- Zgomotul din sistem: bruiajul.
Condiții esențiale pentru dobândirea succesului în comunicare
- Mesajul trebuie proiectat și transmis astfel încât să capteze atenția destinatarului.
- Mesajul trebuie să utilizeze simboluri care să fie comune sursei și destinației.
- Mesajul trebuie să trezească conștiința existenței unei trebuințe.
- Mesajul trebuie să sugereze o modalitate de satisfacere a nevoii sugerate.
Probleme ale procesului de comunicare
- Atenția selectivă: determină remarcarea numai a unei mici părți din totalitatea mesajelor care vizează ținta.
- Distorsiunea selectivă: receptorul modifica mesajele în sensul propriilor sale convingeri.
- Reținerea selectivă: mesajele trebuie să treacă peste o serie de bariere (filtre) pentru a fi memorate.
Studying That Suits You
Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.
