Untitled Quiz

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Ce este scopul cel mai important al Managementului Relației cu Clienții?

Tratamentul unic pentru fiecare client (correct)

Segmentarea clienților

Oferirea de servicii generale pentru toți clienții

Stocarea informațiilor despre comportamentul clientului

Ce s-a întâmplat în anii '90 în ceea ce privește Managementul Relației cu Clienții?

S-a realizat o analiză a comportamentului clientului

S-a realizat o segmentare a clienților

S-a făcut progres în învățarea obiceiurilor consumatorului (correct)

S-a dezvoltat tratamentul unic pentru clienți

Cum sunt tratați clienții în etapa III a MRC?

Ca și segmente

Ca și clienți și furnizori

Ca și clienți importanți

Ca și individualități (correct)

Ce este important pentru o companie să aibă în vedere?

Care este clienții și importanța relațiilor cu aceștia Signup and view all the answers

Ce este caracteristica principală a etapei II a MRC?

Stocarea informațiilor despre comportamentul clientului Signup and view all the answers

Ce este un exemplu de informație stocată despre comportamentul clientului?

Clientul cumpără de aproximativ 10 000$ lunar Signup and view all the answers

Ce este efectul negativ al unei practici comerciale reale?

Angajații răspund neadecvat la dorințele clienților Signup and view all the answers

Ce este dezvoltat în etapa II a MRC?

Învățarea obiceiurilor consumatorului Signup and view all the answers

De ce este inutilă încercarea de diferențiere?

Pentru că orice încercare de diferențiere este inutilă Signup and view all the answers

Ce se întâmplă când segmentele au caracteristici diferite?

Abordările sunt diferite pentru fiecare segment Signup and view all the answers

Ce este o consecință a segmentării în industria aeriană?

Diferențierea spațiilor de așteptare din aeroport Signup and view all the answers

Cum se pot modifica produsele în funcție de caracteristicile unui segment?

Prin modificarea caracteristicilor produsului Signup and view all the answers

Ce este un exemplu de segment în industria aeriană?

Toate variantele de mai sus Signup and view all the answers

De ce este importantă diferențierea în industria aeriană?

Pentru a îndeplini nevoile specifice ale fiecărui segment Signup and view all the answers

Ce este o consecință a diferențierii în industria aeriană?

Creșterea competiției pentru o zonă mai mare de piață Signup and view all the answers

Cum se poate diferenția serviciul oferit în industria aeriană?

Prin modificarea condițiilor de servire a mâncărurilor și băuturilor Signup and view all the answers

Ce înseamnă empatia în contextul comunicării?

Abilitatea de a identifica și înțelege sentimentele, ideile și situația celeilalte persoane Signup and view all the answers

Ce este necesar pentru a stimula cererea și a influența consumul rațional?

O informare corectă și promptă Signup and view all the answers

Ce sunt funcțiile primare ale comunicării, conform lui Kotler?

Codificarea, decodificarea, răspunsul, reacția inversă Signup and view all the answers

Ce este procesul de comunicare?

Un proces de stabilire a unității ideilor între emițător și receptor Signup and view all the answers

Ce este comunicarea de tip informal?

Un proces prin care firma transmite anumite informații fără un scop foarte clar de influențare a atitudinii celor care le recepționează Signup and view all the answers

Ce sunt componentele comunicării, conform lui Kotler?

Emițător, receptor, mesajul, mijlocul de transmitere Signup and view all the answers

Ce influențează consumul rațional și modifică atitudinile posibililor cumpărători?

Informațiile corecte și rapide Signup and view all the answers

Ce este comunicarea de tip formal?

Un proces organizat special de firmă prin care informațiile transmise urmăresc să influențeze atitudinea celor care le recepționează Signup and view all the answers

Ce se întâmplă în cazul în care nu se pune accentul pe relațiile cu clienții?

Falimentul este inevitabil Signup and view all the answers

În ce situație poți activa pe piață chiar dacă nu pui accent pe relațiile cu clienții?

Când te bazezi pe prețul scăzut al produselor sau serviciilor oferite Signup and view all the answers

Ce este caracteristica principală a clienților în situația 1?

Sunt obișnuiți cu un nivel scăzut al bunurilor/serviciilor oferite Signup and view all the answers

Ce este o amenințare pentru compania din situația 1?

Toate cele de mai sus Signup and view all the answers

Ce este caracteristica principală a clienților în situația 2?

Beneficiază de produse/servicii de calitate scăzută Signup and view all the answers

Ce este o soluție pentru compania din situația 2?

Toate cele de mai sus Signup and view all the answers

Ce este caracteristica principală a clienților în situația 3?

Sunt forțați să achiziționeze bunurile/serviciile companiei Signup and view all the answers

Ce este o amenințare pentru compania din situația 3?

Apariția competitorilor Signup and view all the answers

Ce este necesar pentru ca mesajul să capteze atenția destinatarului?

Să fie proiectat și transmis astfel Signup and view all the answers

Ce este atenția selectivă?

Determină remarcarea numai a unei mici părți din totalitatea mesajelor Signup and view all the answers

Ce este necesar pentru o comunicare eficientă?

Să se identifice destinatarii vizați și caracteristicile lor Signup and view all the answers

Ce este necesar pentru a concepe o comunicare eficientă?

Să se identifice publicul țintă Signup and view all the answers

Ce este reținerea selectivă?

Mesajele trebuie să treacă peste o serie de bariere pentru a fi memorate Signup and view all the answers

Ce este distorsiunea selectivă?

Receptorul modifică mesajele în sensul propriilor sale convingeri Signup and view all the answers

De ce este necesar să se recepționeze feed-back-ul?

Pentru a stabili câți consumatori au fost informați Signup and view all the answers

Ce este necesar pentru ca mesajul să fie recepționat și înțeles?

Mesajul trebuie să utilizeze simboluri comune sursei și destinației Signup and view all the answers

Study Notes

Evoluția Managementului Relațiilor cu Clienții

În perioada începutului, Managementul Relațiilor cu Clienții nu aducea valoare adăugată și nu oferea informații relevante pentru a lua decizii de management.
În anii '90, s-a înregistrat un progres în sistemele de Managementul Relațiilor cu Clienții (MRC), prin învățarea obiceiurilor consumatorului sau ale clientului.

Caracteristicile Managementului Relațiilor cu Clienții

Scopul cel mai important al MRC este tratamentul unic pentru fiecare client, astfel încât să-i poată oferi servicii special concepute pentru nevoile sale.

Importanța Managementului Relațiilor cu Clienții

Importanța clientului trebuie "ancorată" bine în cadrul oricărei companii.
Este important pentru o companie să aibă în vedere: "Care ar fi clienții?", "Cine este client, dvs. sau Șeful dvs.?", "Îți consideri Șeful ca pe propriul tău client?", "De ce sunt importante relațiile cu clienții?" etc.

Situații în care poți activa pe piață chiar dacă nu pui accent pe Relațiile cu clienții

Concurezi cu o altă companie căreia nu îi pasă de clienți.
Te bazezi pe prețul scăzut al produselor sau serviciilor oferite.
Ai un monopol.
Ești o organizație diferentiată.

Empatia

Definiție: Empatia reprezintă abilitatea de a identifica și înțelege sentimentele, ideile și situația celeilalte persoane.
Ea etalează sinceritate și interes față de client.

Comunicarea cu clienții

Comunicarea permanentă între ofertanți și consumatori reprezintă o necesitate, deoarece o informare corectă și promptă stimulează cererea, orientează spre anumite produse și influențează consumul rațional.
Definiție: Comunicarea este un proces de stabilire a unității ideilor între emițător și receptor.

Elementele procesului de comunicare

Emițător, receptor, mesajul și mijlocul de transmitere.
Funcțiile primare ale comunicării: codificarea, decodificarea, răspunsul, reacția inversă.
Zgomotul din sistem: bruiajul.

Condiții esențiale pentru dobândirea succesului în comunicare

Mesajul trebuie proiectat și transmis astfel încât să capteze atenția destinatarului.
Mesajul trebuie să utilizeze simboluri care să fie comune sursei și destinației.
Mesajul trebuie să trezească conștiința existenței unei trebuințe.
Mesajul trebuie să sugereze o modalitate de satisfacere a nevoii sugerate.

Probleme ale procesului de comunicare

Atenția selectivă: determină remarcarea numai a unei mici părți din totalitatea mesajelor care vizează ținta.
Distorsiunea selectivă: receptorul modifica mesajele în sensul propriilor sale convingeri.
Reținerea selectivă: mesajele trebuie să treacă peste o serie de bariere (filtre) pentru a fi memorate.

Studying That Suits You

Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.