Podcast Beta
Questions and Answers
Ce este scopul cel mai important al Managementului Relației cu Clienții?
Ce s-a întâmplat în anii '90 în ceea ce privește Managementul Relației cu Clienții?
Cum sunt tratați clienții în etapa III a MRC?
Ce este important pentru o companie să aibă în vedere?
Signup and view all the answers
Ce este caracteristica principală a etapei II a MRC?
Signup and view all the answers
Ce este un exemplu de informație stocată despre comportamentul clientului?
Signup and view all the answers
Ce este efectul negativ al unei practici comerciale reale?
Signup and view all the answers
Ce este dezvoltat în etapa II a MRC?
Signup and view all the answers
De ce este inutilă încercarea de diferențiere?
Signup and view all the answers
Ce se întâmplă când segmentele au caracteristici diferite?
Signup and view all the answers
Ce este o consecință a segmentării în industria aeriană?
Signup and view all the answers
Cum se pot modifica produsele în funcție de caracteristicile unui segment?
Signup and view all the answers
Ce este un exemplu de segment în industria aeriană?
Signup and view all the answers
De ce este importantă diferențierea în industria aeriană?
Signup and view all the answers
Ce este o consecință a diferențierii în industria aeriană?
Signup and view all the answers
Cum se poate diferenția serviciul oferit în industria aeriană?
Signup and view all the answers
Ce înseamnă empatia în contextul comunicării?
Signup and view all the answers
Ce este necesar pentru a stimula cererea și a influența consumul rațional?
Signup and view all the answers
Ce sunt funcțiile primare ale comunicării, conform lui Kotler?
Signup and view all the answers
Ce este procesul de comunicare?
Signup and view all the answers
Ce este comunicarea de tip informal?
Signup and view all the answers
Ce sunt componentele comunicării, conform lui Kotler?
Signup and view all the answers
Ce influențează consumul rațional și modifică atitudinile posibililor cumpărători?
Signup and view all the answers
Ce este comunicarea de tip formal?
Signup and view all the answers
Ce se întâmplă în cazul în care nu se pune accentul pe relațiile cu clienții?
Signup and view all the answers
În ce situație poți activa pe piață chiar dacă nu pui accent pe relațiile cu clienții?
Signup and view all the answers
Ce este caracteristica principală a clienților în situația 1?
Signup and view all the answers
Ce este o amenințare pentru compania din situația 1?
Signup and view all the answers
Ce este caracteristica principală a clienților în situația 2?
Signup and view all the answers
Ce este o soluție pentru compania din situația 2?
Signup and view all the answers
Ce este caracteristica principală a clienților în situația 3?
Signup and view all the answers
Ce este o amenințare pentru compania din situația 3?
Signup and view all the answers
Ce este necesar pentru ca mesajul să capteze atenția destinatarului?
Signup and view all the answers
Ce este atenția selectivă?
Signup and view all the answers
Ce este necesar pentru o comunicare eficientă?
Signup and view all the answers
Ce este necesar pentru a concepe o comunicare eficientă?
Signup and view all the answers
Ce este reținerea selectivă?
Signup and view all the answers
Ce este distorsiunea selectivă?
Signup and view all the answers
De ce este necesar să se recepționeze feed-back-ul?
Signup and view all the answers
Ce este necesar pentru ca mesajul să fie recepționat și înțeles?
Signup and view all the answers
Study Notes
Evoluția Managementului Relațiilor cu Clienții
- În perioada începutului, Managementul Relațiilor cu Clienții nu aducea valoare adăugată și nu oferea informații relevante pentru a lua decizii de management.
- În anii '90, s-a înregistrat un progres în sistemele de Managementul Relațiilor cu Clienții (MRC), prin învățarea obiceiurilor consumatorului sau ale clientului.
Caracteristicile Managementului Relațiilor cu Clienții
- Scopul cel mai important al MRC este tratamentul unic pentru fiecare client, astfel încât să-i poată oferi servicii special concepute pentru nevoile sale.
Importanța Managementului Relațiilor cu Clienții
- Importanța clientului trebuie "ancorată" bine în cadrul oricărei companii.
- Este important pentru o companie să aibă în vedere: "Care ar fi clienții?", "Cine este client, dvs. sau Șeful dvs.?", "Îți consideri Șeful ca pe propriul tău client?", "De ce sunt importante relațiile cu clienții?" etc.
Situații în care poți activa pe piață chiar dacă nu pui accent pe Relațiile cu clienții
- Concurezi cu o altă companie căreia nu îi pasă de clienți.
- Te bazezi pe prețul scăzut al produselor sau serviciilor oferite.
- Ai un monopol.
- Ești o organizație diferentiată.
Empatia
- Definiție: Empatia reprezintă abilitatea de a identifica și înțelege sentimentele, ideile și situația celeilalte persoane.
- Ea etalează sinceritate și interes față de client.
Comunicarea cu clienții
- Comunicarea permanentă între ofertanți și consumatori reprezintă o necesitate, deoarece o informare corectă și promptă stimulează cererea, orientează spre anumite produse și influențează consumul rațional.
- Definiție: Comunicarea este un proces de stabilire a unității ideilor între emițător și receptor.
Elementele procesului de comunicare
- Emițător, receptor, mesajul și mijlocul de transmitere.
- Funcțiile primare ale comunicării: codificarea, decodificarea, răspunsul, reacția inversă.
- Zgomotul din sistem: bruiajul.
Condiții esențiale pentru dobândirea succesului în comunicare
- Mesajul trebuie proiectat și transmis astfel încât să capteze atenția destinatarului.
- Mesajul trebuie să utilizeze simboluri care să fie comune sursei și destinației.
- Mesajul trebuie să trezească conștiința existenței unei trebuințe.
- Mesajul trebuie să sugereze o modalitate de satisfacere a nevoii sugerate.
Probleme ale procesului de comunicare
- Atenția selectivă: determină remarcarea numai a unei mici părți din totalitatea mesajelor care vizează ținta.
- Distorsiunea selectivă: receptorul modifica mesajele în sensul propriilor sale convingeri.
- Reținerea selectivă: mesajele trebuie să treacă peste o serie de bariere (filtre) pentru a fi memorate.
Studying That Suits You
Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.