33 Questions
Quel est l'un des avantages de la gestion du temps mentionné dans le texte?
Meilleure qualité du travail
Quel principe suggère que dans de nombreuses situations, environ 80% des résultats proviennent de 20% des causes?
Principe de Pareto (80/20)
Quelle étape aide à gérer son temps de manière plus efficace et effective en utilisant son stress à bon escient?
Analyser le degré d'urgence et d'importance
Quel est l'un des éléments de la Matrice Eisenhower?
Déléguer
Qu'est-ce qui permet de gérer son temps de manière plus efficace et effective?
Se fixer des objectifs
Que conseille la Matrice Eisenhower pour les tâches importantes mais non urgentes?
Planifier
Que suggère le Principe de Pareto (80/20) dans le texte?
80% des résultats proviennent de 20% des causes.
Qu'est-ce que le stress selon le texte ?
Une réaction d'adaptation naturelle face à un évènement physique, mental, social ou émotionnel
Quelle est la différence entre le stress aigu et le stress chronique selon le texte ?
Le stress aigu est une réaction immédiate et temporaire, tandis que le stress chronique est la conséquence de l'exposition prolongée à des situations stressantes.
Comment se manifeste l'anxiété par rapport au stress selon le texte ?
L'anxiété se manifeste en prévision d'une situation stressante future, tandis que le stress est la réaction immédiate du corps face à une situation menaçante dans le moment présent.
Quelles sont les conséquences de l'exposition prolongée au stress selon le texte ?
Dépense énergétique trop élevée et développement de maladies
Qu'est-ce qui se produit pendant la phase d'alerte selon le texte ?
Sécrétion d'adrénaline pour préparer le corps à faire face à l'évènement stressant ou à le fuir
Que se passe-t-il pendant la phase de résistance selon le texte ?
Libération d'endorphines, de dopamine et de sérotonine pour agir de manière appropriée
Quel impact a la sécrétion constante des hormones du stress selon le texte ?
Elle entraîne une dépense énergétique trop élevée et peut provoquer des dérèglements conduisant au développement de maladies
Qu'est-ce qui caractérise le bon stress selon le texte ?
'Il est une réaction immédiate et temporaire face à une situation stressante'
Quels sont les effets du bon stress sur notre état émotionnel et physique selon le texte?
Diminution du niveau de stress et retour à l'état habituel
Quelle hormone est libérée pendant la phase de résistance selon le texte?
Cortisol
Quelle est une des questions posées pour guider la réflexion sur le service client?
Qu'est-ce que 'le travail bien fait' signifie pour vous dans le contexte du service client?
Quelle est une définition possible du 'travail d'équipe' dans le contexte du service client?
Un processus collaboratif pour atteindre des objectifs communs
Quelles conditions sont considérées comme essentielles pour réussir en équipes?
La coopération et la communication ouverte
Quel est un comportement qui contribue à une expérience client positive au sein de l'équipe?
Collaboration et écoute active
Comment mesure-t-on la qualité du service client selon le texte?
En mesurant la satisfaction et l'expérience client
Quelle est, selon le texte, la définition du 'travail d'équipe' dans le contexte du service client?
Un processus collaboratif où un groupe d'individus partageant des objectifs communs combinent leurs compétences de manière synergique
Quels sont les facteurs clés du travail d'équipe selon le texte?
Compromis, coordination, confiance, communication, complémentarité
Qu'est-ce que le consensus dans le travail d'équipe?
Alignement sur la vision commune et réduction des divergences
Quel facteur encourage la prise de risques et facilite la communication ouverte dans une équipe?
Confiance
Que garantit une communication transparente et ouverte au sein d'une équipe selon le texte?
Élimination des malentendus, renforcement des relations interpersonnelles
Quel élément permet d'éviter les doublons et d'assurer une progression harmonieuse vers les objectifs dans une équipe?
Coordination
Quel est l'objectif du consensus au sein d'une équipe?
Alignement sur la vision commune et réduction des divergences
Quel facteur concerne la reconnaissance et l'utilisation des compétences uniques de chaque membre pour atteindre les objectifs de l'équipe?
Complémentarité
Qu'est-ce que la coordination dans une équipe permet d'éviter?
Doublons et maximise l'efficacité des ressources
Quel élément est considéré comme la base de toute collaboration réussie dans une équipe?
Confiance
Quel facteur concerne le fait d'éliminer les malentendus, renforcer les relations interpersonnelles et permettre à chaque membre de comprendre son rôle dans une équipe?
Communication transparente et ouverte
Study Notes
- Gestion du temps : priorité pour maintenir la qualité de service et réduire le stress
- Importance de la gestion du temps : amélioration de la productivité, réduction du stress, meilleure qualité du travail, gestion client soignée
- Principes de base pour mieux gérer son temps : être organisé, se fixer des objectifs, définir ses priorités, identifier et analyser ses tâches
- Matrice d'Eisenhower : catégories de tâches prioritaires (importantes et urgentes, importantes non urgentes, peu importantes urgentes, peu importantes non urgentes)
- Principle de Pareto : 80% des résultats proviennent de 20% des causes : application à la gestion des priorités
- Stress : réaction naturelle face à une situation stressante, distinction entre stress aigu et stress chronique, importance de différenciation
- Stress et anxiété : deux réactions différentes à une situation menaçante, stress immédiat et temporaire, anxiété anticipe une situation future
- Phases du stress : phase d'alerte (réaction immédiate), phase de résistance (agir de manière appropriée), phase d'épuisement (délétère)
- "Travail bien fait" dans le contexte du service client : définition collective, importance du travail d'équipe
- Définition du "travail d'équipe" : processus collaboratif pour atteindre des résultats supérieurs à ce qu'on pourrait faire individuellement
- Conditions essentielles pour réussir en équipes : diversité d'idées, synergie, meilleure résolution de problèmes, motivation accrue, etc.
- Obstacles au travail d'équipe : conflits interpersonnels, communication inefficace, etc.
- Les 5 C du travail d'équipe : compromis (consensus), coordination, confiance, communication, complémentarité
- Charte équipe SPDV : création de règles de fonctionnement communs dans l'équipe.
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