Techniques d'appel sortant et gestion des objections

• Un appel sortant a pour but principal d'entamer une conversation avec un prospect.
• Il vise à susciter l'intérêt et à fixer un rendez-vous ou à faire avancer le processus de vente.

Gestion des Objections

• Les objections sont des préoccupations ou des motifs invoqués par le prospect pour ne pas donner suite à la proposition.
• La préparation de réponses convaincantes est facilitée par l'anticipation des objections courantes.
• Une écoute active de l'objection du prospect permet de bien cerner ses préoccupations.
• Reformuler l'objection assure la compréhension et montre au prospect qu'il est écouté.
• Une réponse claire, concise et honnête renforce la confiance du prospect.
• L'utilisation de preuves sociales, de témoignages ou d'études de cas aide à surmonter les objections.
• Transformer une objection en question permet de mieux cerner les besoins du prospect.
• Il est essentiel de rester calme et professionnel, même face à une objection agressive.
• Certaines objections sont insurmontables ; il est important de savoir quand abandonner pour ne pas perdre de temps.
• Documenter les objections courantes et les réponses efficaces contribue à améliorer continuellement son approche.

Directivité

• La directivité, dans le contexte des appels sortants, se réfère au degré de contrôle exercé par un vendeur sur la conversation.
• Une approche directive se caractérise par un vendeur qui prend les devants, guide la conversation et oriente le prospect vers une action souhaitée.
• Une approche non directive accorde plus de place à l'expression des besoins et préoccupations du prospect, le vendeur agissant comme facilitateur.
• Le choix du niveau de directivité approprié dépend du profil du prospect, du produit ou service offert, et de l'étape du processus de vente.
• Une directivité excessive peut sembler agressive et rebuter le prospect.
• Un manque de directivité peut engendrer une conversation improductive et une perte de temps.
• L'équilibre est atteint en adaptant son approche en fonction des signaux envoyés par le prospect.
• L'utilisation de questions ouvertes encourage le prospect à parler et à fournir des informations importantes.
• L'utilisation de questions fermées permet de confirmer des points spécifiques et d'orienter la conversation.
• Conclure avec un appel à l'action clair et précis, indiquant clairement la prochaine étape.

Gestion des Appels Difficiles

• Un appel difficile peut être causé par un prospect en colère, désintéressé ou sceptique.
• L'identification rapide des signes d'un appel difficile (ton de voix, langage utilisé, objections répétées) permet d'adapter son approche.
• Laisser le prospect exprimer sa frustration sans l'interrompre peut aider à désamorcer la situation.
• L'empathie, en reconnaissant les sentiments du prospect, renforce la relation.
• La présentation d'excuses sincères en cas d'erreur de l'entreprise, même mineure, est importante.
• Offrir une solution concrète et réalisable au problème du prospect.
• Éviter de se mettre sur la défensive ou de blâmer le prospect.
• Rester courtois et professionnel, même face à un prospect impoli.
• Savoir quand mettre fin à l'appel si la situation devient abusive ou improductive.
• Consulter un superviseur ou un collègue pour obtenir des conseils et un soutien après un appel difficile.

Posture

• La posture englobe l'attitude, la confiance et la communication non verbale du vendeur lors d'un appel sortant.
• Une posture positive et enthousiaste est contagieuse et peut influencer positivement le prospect.
• Croire en son produit ou service et en sa valeur ajoutée est essentiel pour transmettre de la confiance.
• Un ton clair, posé et assuré inspire confiance.
• Éviter les hésitations, les tics de langage et les mots inutiles.
• Écouter attentivement le prospect et adapter sa communication en conséquence.
• Être authentique et sincère dans sa communication.
• Adopter une attitude proactive et orientée vers la résolution de problèmes.
• Se tenir informé des dernières actualités de l'entreprise et du secteur.
• Soigner sa présentation personnelle, même lors d'un appel téléphonique (sourire, tenue vestimentaire appropriée).
• Visualiser le succès avant de commencer l'appel peut aider à renforcer sa confiance.