S3 - Stratégie d'entreprise : Acquisition, Rétention et Plus

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Questions and Answers

Lequel des énoncés suivants décrit le mieux l'impact de l'expérience client sur la sensibilité au prix?

Seule la publicité peut influencer la sensibilité au prix.
Une expérience client de qualité augmente la sensibilité au prix.
Une expérience client de qualité diminue la sensibilité au prix. (correct)
L'expérience client n'a aucun impact sur la sensibilité au prix.

La notoriété d'une entreprise est un aspect à considérer lors de l'élaboration d'une stratégie.

True (A)

Quels sont les trois facteurs qui contribuent à une bonne expérience client?

Succès, Moins d'effort, Plus d'émotions

Les coûts ______ comprennent le coût du service et les dépenses liées à la consommation du service.

monétaires Signup and view all the answers

Associez les entreprises suivantes à leur positionnement de marque respectif:

Coca-Cola = Marque de boissons rafraîchissantes emblématique, associée à la tradition et à la convivialité. Amazon = Marque de commerce en ligne fiable et efficace, associée à la commodité et au service client. Louis Vuitton = Marque de maroquinerie de luxe, associée à l'élégance et à la qualité supérieure. Signup and view all the answers

La promesse de marque est la description des engagements des employés envers l'entreprise.

False (B) Signup and view all the answers

Dans le contexte de l'expérience client (CX), que représente un "écart"?

Un élément qui s'écarte de l'intention et du but ultime de l'organisation en matière d'expérience client. (A) Signup and view all the answers

Dans le principe SMARTER en CX, la lettre E signifie ______.

Empathique Signup and view all the answers

Dans le principe SMARTER en CX, la lettre A et R signifie et .

ambitieux, réajustable Signup and view all the answers

La vision CX démontre l'expérience voulue qu'on souhaite crée en fonction des perceptions et ressenties des clients

True (A) Signup and view all the answers

Quels sont les 3 piliers de la valeur ajoutée?

_ de service, A et P_

offre, accessibilité, prix Signup and view all the answers

Dans l'élobaration de la stratégie, il est important de prendre en compte les aspects les plus manquants et prioritaires chez une entreprise

Acquisition

Rétention

Conversion

Notoriété

Associez chaque élément à sa définition attitré.

Conversion = Augmenter le paniers moyens des cx existants en proposant autre produits et services Acquisition = Acheter nouveau segment cx Rétention = Conserver les clients qu'on perds Notoriété = On essaye de se faire connaitre sur le marché Signup and view all the answers

Les conséquences financieres d'une mauvaise prestation de service pour le client sont plus élevées que la prime supplémentaire a payer lors de l'achat

True (A) Signup and view all the answers

Quels sont les deux types de couts?

monétaires et non-monétaires Signup and view all the answers

Les coûts ________ comprennent le temps, efforts physiques, couts psychologiques et sensorielles

non-monétaires Signup and view all the answers

Les 3 types de positionnement sont le positionnement d___, r_ et le re______.

désiré, réel, repositionnement Signup and view all the answers

Associez chaque positionnement à sa définition respective

<h1>Le repositionnement = Utilisé en cas d'écart entre le positionnement réel et désiré</h1> Positionnement désiré = Décision marketing importante: la volonté de mettre dans l'esprit des clients l'identité, la personnalité et l'image accordé à la marque Positionnement réel = La position qu'une entreprise occupe actuellement sur le plan cognitif/affectif, dans la tete et coeur des clients par la notoriété Signup and view all the answers

Il existe 6 techniques pour augmenter la valeur nette percue. Completer les mots manquants

Inclure un ou plusieurs services dans le prix du ___.

Inclure un ou plusieurs services additionnels à coûts

Réduire le temps que le client a à consacrer lors de chaque étape de la _

Minimiser les facteurs négatifs.

Minimiser les non désirés

____ les inconforts sensoriels

service principal, très réduit, prestation de service, psychologiques, efforts physiques, Minimiser Signup and view all the answers

Parmi les aspects suivants, lequel est considéré comme prioritaire lors de l'élaboration d'une stratégie d'entreprise?

Identifier et adresser les aspects les plus manquants. (D) Signup and view all the answers

La rétention client se concentre sur l'acquisition de nouveaux clients plutôt que sur la conservation des clients existants.

False (B) Signup and view all the answers

La technique de tarification en temps réel vise principalement à optimiser le ______ d'une entreprise en fonction de sa capacité de servuction.

chiffre d'affaires Signup and view all the answers

Quelle est la première étape à suivre dans la démarche menant à la fixation du prix d'un service?

Établir les objectifs de tarification. (B) Signup and view all the answers

Quels sont les quatre éléments périssables d'un service qui doivent être gérés dans la tarification en temps réel?

Le processus de réservation, Le moment de la journée, Le coût des services, La capacité limitée de servuction de l'entreprise Signup and view all the answers

Laquelle des options suivantes n'est PAS un mode d'accessibilité des services?

Les services sont uniquement accessibles par téléphone. (C) Signup and view all the answers

Un ______ est responsable de la gestion du personnel en contact avec les clients, de l'ambiance au point de service et de la gestion de la relation client.

intermédiaire Signup and view all the answers

Comment établir les objectifs de la tarification?

Maximiser la marge _____ nette.

• Établir une marge bénéficiaire _. • la contribution marginale.

• Anticiper ou réagir aux décisions de la .

• Combler une sous-capacité de _ . • S’ajuster aux fluctuations de la __. • Augmenter le nombre et la valeur des _ par client. • Favoriser l’essai de __ services

bénéficiaires, raisonnable, augmenter, concurrence, servuction, demande, transactions, nouveaux Signup and view all the answers

Parmi les stratégies de tarification, voici les différentes types de stratégie:

La stratégie de la valeur ajoutée nette. • La stratégie du tarif v____.

• La stratégie du tarif f___.

• La stratégie de prix c_____.

          • Taux alignés sur ceux de la c______

           • Tarifs les plus b_____.

           • Tarifs plus é_____ que la concurrence.


           • Tarifs de p_____

• La stratégie du prix m_____.

variable, fixe, concurrence, concurrence, bas, élevés, prestige, modulé Signup and view all the answers

Qu'est-ce qu'un point de service?

Le point de service correspond au lieu physique où le client doit se déplacer pour obtenir le service désiré. Signup and view all the answers

Les 5 éléments d'un point de service inclu:

La dimension du point de service • Le lieu • L’ambiance du point de service • Le parcours du client

Les effets psychologiques

False (B) Signup and view all the answers

Associer chaque facteur aux concepts

Niveaux d'implication = Minimal, modéré, maximal Facteurs de choix du mode d'accessiblité physique = les préférences des cx, la complexité du service (importance de personalisation relationnelle), la dispersion géographie et continuité du SAC Mode d'accessibilité de service = Cx se déplace vers le service, prestataire se dirige vers le cx, services accessible a distance ou mode accessibilité hybride Decisions tactiques de la fixation des prix = On fait le paiement à qui, à quel endroit et les differents modes existants Signup and view all the answers

Flashcards

Valeur de l'Expérience Client (CX)

L'expérience client crée de la valeur et permet à une entreprise de se distinguer, diminuant la sensibilité au prix.

Les 3 piliers de la valeur ajoutée

Offre de service, accessibilité et prix. Le client recherche la meilleure valeur, pas nécessairement le prix le plus bas.

Stratégie d'Entreprise

Réfléchir aux aspects les plus manquants et prioritaires : acquisition, rétention, conversion et notoriété