Questions and Answers
¿Cuál de las siguientes es una ventaja del trabajo en equipo en el contexto del servicio al cliente?
¿Qué aspecto es fundamental para garantizar una buena retención de clientes?
¿Cómo se puede definir la lealtad dentro del ámbito del servicio al cliente?
Cuál es un componente clave de los acuerdos de niveles de servicio?
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Cuál de las siguientes técnicas es más efectiva para el manejo de quejas y reclamos?
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Qué aspecto es fundamental para lograr un servicio al cliente de calidad?
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Cuál de las siguientes habilidades es esencial en la atención al cliente?
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Qué componente del triángulo del servicio se refiere al comprador de bienes o servicios?
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Qué elemento es esencial para construir una estrategia efectiva en servicio al cliente?
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Qué se considera una promesa del servicio hacia los clientes?
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Study Notes
Atención al Cliente
- La atención al cliente se refiere al trato durante la interacción con el cliente.
- El servicio al cliente busca sistematizar acciones para alcanzar la satisfacción del cliente.
- La combinación de amabilidad y efectividad es fundamental para un buen servicio.
- Es esencial que los trabajadores desarrollen habilidades de comunicación, empatía y asertividad para ofrecer atención de calidad.
Habilidades Técnicas y Organizacionales
- Todos los empleados deben tener un conocimiento profundo de productos y servicios.
- La colaboración en equipo es vital para la cohesión y efectividad del servicio.
- La dirección en la empresa debe involucrarse en el entendimiento de las necesidades del cliente.
Triángulo del Servicio
- Karl Albrecht introdujo el concepto de "triángulo del servicio", con tres componentes clave:
- Cliente: Identificación y conocimiento del comprador de bienes y servicios.
- Estrategia: Desarrollo de una estrategia basada en la demografía y psicografía del cliente.
- Promesa del servicio: Compromiso claro que ofrece la empresa al cliente.
Cultura del Servicio
- La cultura de servicio al cliente es un diferenciador clave para el éxito organizacional.
- Todo el personal debe estar consciente del compromiso de la empresa hacia el cliente.
Competencias y Aprendizajes
- Estudiantes deben poder explicar la importancia de la cultura del servicio al cliente.
- Deben demostrar habilidades de comunicación eficientes para tratar con clientes internos y externos.
- Se espera que identifiquen la responsabilidad de actuar con asertividad y empatía.
- Propuestas estratégicas deben enfocarse en enriquecer los valores organizacionales y mejorar la actitud hacia el servicio al cliente.
Momentos de Verdad
- Se Define como interacciones clave que pueden impactar la percepción del cliente sobre el servicio.
- Los momentos críticos de verdad son esenciales para establecer una relación positiva con el cliente.
Costos del Mal Servicio
- El mal servicio tiene costos asociados que afectan la reputación y la fidelidad del cliente.
- Actitudes negativas por parte del personal influyen significativamente en la calidad del servicio.
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Description
En esta clase, exploramos la importancia del servicio al cliente y cómo se relaciona con la satisfacción del cliente. Se analiza la distinción entre atención y servicio, y cómo estos conceptos se entrelazan para ofrecer un servicio de calidad. ¡Prepárate para mejorar tus habilidades en la atención al cliente!
