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Questions and Answers
Welche Dauer gilt für eine gesetzliche Gewährleistung?
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Was ist die Hauptursache für einen Lieferungsverzug?
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Was beschreibt die Kulanz eines Händlers?
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Was ist der erste Schritt im Beschwerdemanagement?
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Was passiert, wenn der Käufer die Ware nicht annimmt?
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Wie wird eine mangelhafte Lieferung von Verkäufern behandelt?
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Was sagt Watzlawick über Kommunikation aus?
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Wie wird der Kunde mit hoher Priorität kategorisiert?
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Was passiert, wenn ein Verkäufer bei einer mangelhaften Lieferung nach zwei Nachbesserungsversuchen scheitert?
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Welche der folgenden Aussagen beschreibt am besten die Unterschiede zwischen Beschwerden und Reklamationen?
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Was ist ein zentraler Bestandteil des Annahmeverzugs?
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Was beinhaltet das Beschwerdemanagement?
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Wie lange besteht die gesetzliche Gewährleistung?
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Was bedeutet Kulanz im Geschäftsverkehr?
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Was beinhaltet das 4-Ohren-Modell nach Watzlawick?
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Was ist ein Ziel von Beschwerdestimulierung?
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Study Notes
Retouren und Reklamationen
- Retourenschein: Liegt der Warensendung bei oder kann online heruntergeladen werden. Enthält benötigte Daten, einfache Abgabe am Paketshop.
- Kulanz: Entgegenkommen des Händlers, keine rechtliche Verpflichtung.
- Gewährleistung: 6 Monate. Nachbesserung möglich. Beweislast liegt beim Kunden (gesetzlich geregelt). Gültig bis insgesamt 24 Monate.
- Garantie: Freiwilliges Angebot des Herstellers/Händlers, Versprechen, dass die Ware eine bestimmte Zeit fehlerfrei ist. Zeit und Inhalt der Garantie werden vom Garantiegeber festgelegt.
Beschwerdemanagement
- Ziel: Einheitliche und kundenorientierte Bearbeitung von Beschwerden.
- Gründe: Reklamationen (rechtlicher Anspruch) und Beschwerden (kein rechtlicher Anspruch).
- Ablauf: Beschwerdestimulierung - Beschwerdeannahme - Beschwerdebearbeitung - Beschwerdereaktion.
- Annahmeverzug: Käufer nimmt die Ware nicht an. Rechte des Verkäufers: Rücktritt, Klage auf Abnahme, Selbsthilfeverkauf.
Zahlungsverzug
- Zahlungsverzug: Geldschulden werden nicht oder nicht rechtzeitig bezahlt.
- Mahnung: Schuldner in Verzug setzen. Ohne Mahnung: kalendermäßige Frist.
- Rechte des Verkäufers: Bestehen auf Zahlung, Ablehnung der Zahlung und Rückforderung der Ware.
Lieferungsverzug
- Voraussetzungen: Fälligkeit und Verschulden des Verkäufers.
- Rechte des Verkäufers: Bestehen auf Lieferung und Schadensersatz oder Ersatz vergeblicher Aufwendungen.
Mangelhafte Lieferung
- Nachbesserung: Mangel beseitigen. Verkäufer kann Verweigerung rechtfertigen, wenn Kosten zu hoch sind. Nach zwei erfolglosen Versuchen, ist keine Nachbesserung mehr möglich.
- Nachlieferung: Ersatzteillieferung
Kundenklassifizierung
-
ABC-Kundenanalyse: Klassifizierung von Kunden anhand von Umsatz und Größe.
- A-Kunden (~20%): Hoher Umsatz, hohe Priorität, besondere Aufmerksamkeit.
- B-Kunden (~30%): Normaler Umsatz, mittlere Priorität, Bemühung um A-Kunde Aufstieg.
- C-Kunden (~40%): Niedriger Umsatz, niedrige Priorität, Standardkundenpflege.
4-Ohren-Modell
- Sachinformationen: Objektive Fakten.
- Selbstkundgabe: Informationen, die der Kunde selbst preisgibt.
- Beziehungsebene: Fokus auf der zwischenmenschlichen Ebene.
- Appellseite: Ziel ist, die gewünschte Handlung zu lösen.
Watzlawick Theorie
- Kommunikation: Man kann nicht nicht kommunizieren.
- Inhalts- und Beziehungsaspekt: Kommunikation hat zwei Bestandteile.
- Ursache und Wirkung: Ein Bestandteil kann einen anderen beeinflussen.
- Analog und digital: Kommunikative Ausdrucksformen.
- Symmetrisch versus komplementär: Kommunikationsmuster.
Verkaufsgespräch
- Kontaktaufnahme: Einleitung des Gesprächs.
- Kaufwunsch: Feststellen des Kundeninteresses.
- Warenvorlage: Präsentieren der Ware.
- Argumentation: Begründen Sie die Produkteigenschaften.
- Preis: Diskussion des Preises.
- Einwände: Herausfinden und bearbeiten von Einwänden.
- Abschluss: Vereinbarung des Kaufs.
Bedarfsermittlung
-
Fragetypik: Direkte vs. indirekte Fragen.
- Direkte Fragen: Offene und Rückfragen.
- Indirekte Fragen: Orientierungsfragen (versuchsweise Warenvorlage).
Konflikte
- Konfliktarten: Sachkonflikt und Beziehungskonflikt.
- Konfliktstrategien: Verzicht, Vermeidung, Kompromiss, Konfrontation und Kooperation.
Kaufmotiv
- Kaufmotiv: Der Grund, der den Käufer zum Kauf bewegt.
- Grundlage: Mangelerscheinungen und Bedürfnisse die durch Produktbefriedigung zu beseitigen sind.
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Description
In diesem Quiz erfahren Sie alles über Retouren, Reklamationen und Beschwerdemanagement im Handel. Lernen Sie die Unterschiede zwischen Gewährleistung, Garantie und Kulanz sowie die Abläufe im Beschwerdemanagement kennen. Testen Sie Ihr Wissen zu diesen wichtigen Themen.
