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Questions and Answers
Si l'accueil du personnel est jugé 'Moyennement satisfaisant', quelle est la prochaine étape logique pour l'établissement ?
Si l'accueil du personnel est jugé 'Moyennement satisfaisant', quelle est la prochaine étape logique pour l'établissement ?
- Considérer que l'accueil est suffisant et se concentrer sur d'autres aspects du service.
- Récompenser le personnel pour avoir atteint un niveau de satisfaction acceptable.
- Analyser les raisons de cette satisfaction modérée et identifier les points à améliorer. (correct)
- Ignorer l'évaluation, car elle n'est pas complètement négative.
Un service qualifié de 'Trop lent' n'a aucun impact sur la satisfaction globale du client.
Un service qualifié de 'Trop lent' n'a aucun impact sur la satisfaction globale du client.
False (B)
Outre la courtoisie, quel autre aspect du comportement du personnel est essentiel pour une expérience client positive?
Outre la courtoisie, quel autre aspect du comportement du personnel est essentiel pour une expérience client positive?
La disponibilité
Si la qualité des boissons est jugée 'Mauvaise', l'établissement devrait immédiatement revoir ses [__________].
Si la qualité des boissons est jugée 'Mauvaise', l'établissement devrait immédiatement revoir ses [__________].
Associez chaque niveau de satisfaction de la qualité des plats avec son implication pour l'établissement:
Associez chaque niveau de satisfaction de la qualité des plats avec son implication pour l'établissement:
Une ambiance 'Peu agréable' peut être améliorée en agissant sur quel(s) élément(s)?
Une ambiance 'Peu agréable' peut être améliorée en agissant sur quel(s) élément(s)?
Une propreté 'Moyenne' est acceptable tant qu'elle ne dérange pas la majorité des clients.
Une propreté 'Moyenne' est acceptable tant qu'elle ne dérange pas la majorité des clients.
Si les prix sont jugés 'Un peu chers', quelle stratégie l'établissement peut-il adopter pour justifier ses tarifs?
Si les prix sont jugés 'Un peu chers', quelle stratégie l'établissement peut-il adopter pour justifier ses tarifs?
Si un client répond 'Oui, mais avec des réserves' à la question de recommandation, il est crucial de comprendre quelles sont ces [__________].
Si un client répond 'Oui, mais avec des réserves' à la question de recommandation, il est crucial de comprendre quelles sont ces [__________].
Quel est l'objectif principal de la question ouverte 'Votre avis en une phrase'?
Quel est l'objectif principal de la question ouverte 'Votre avis en une phrase'?
Il est inutile de solliciter des suggestions d'amélioration car les clients ne sont pas des experts en gestion.
Il est inutile de solliciter des suggestions d'amélioration car les clients ne sont pas des experts en gestion.
Outre le prix, quel autre facteur influence le plus la perception du rapport qualité/prix?
Outre le prix, quel autre facteur influence le plus la perception du rapport qualité/prix?
Si plusieurs clients se plaignent de la même chose, cela indique un problème [__________] qui nécessite une attention immédiate.
Si plusieurs clients se plaignent de la même chose, cela indique un problème [__________] qui nécessite une attention immédiate.
Pourquoi est-il important de poser des questions sur des aspects variés de l'expérience client (accueil, qualité, ambiance, prix)?
Pourquoi est-il important de poser des questions sur des aspects variés de l'expérience client (accueil, qualité, ambiance, prix)?
Une fois que les problèmes identifiés grâce aux questionnaires sont corrigés, il n'est plus nécessaire de solliciter l'avis des clients.
Une fois que les problèmes identifiés grâce aux questionnaires sont corrigés, il n'est plus nécessaire de solliciter l'avis des clients.
Quel type d'action est le plus efficace pour montrer aux clients que leurs avis sont pris en compte?
Quel type d'action est le plus efficace pour montrer aux clients que leurs avis sont pris en compte?
Un établissement qui ne tient pas compte des avis de ses clients risque de perdre en [__________] et de voir sa réputation se dégrader.
Un établissement qui ne tient pas compte des avis de ses clients risque de perdre en [__________] et de voir sa réputation se dégrader.
Quel est l'avantage d'utiliser une échelle de satisfaction (ex: Très satisfaisant, Satisfaisant, Moyen, Insatisfaisant) plutôt que des questions ouvertes uniquement?
Quel est l'avantage d'utiliser une échelle de satisfaction (ex: Très satisfaisant, Satisfaisant, Moyen, Insatisfaisant) plutôt que des questions ouvertes uniquement?
Il est préférable de ne pas demander d'avis aux clients mécontents pour éviter de recevoir des critiques négatives.
Il est préférable de ne pas demander d'avis aux clients mécontents pour éviter de recevoir des critiques négatives.
Associez chaque action à son objectif principal dans le contexte de la gestion des avis clients:
Associez chaque action à son objectif principal dans le contexte de la gestion des avis clients:
Flashcards
Accueil du personnel : comment évaluer ?
Accueil du personnel : comment évaluer ?
Évaluation de la qualité de l'accueil par le personnel.
Rapidité du service : évaluation
Rapidité du service : évaluation
Indique si le service était rapide ou lent.
Personnel : courtois et disponible ?
Personnel : courtois et disponible ?
Mesure de la politesse et de la disponibilité du personnel.
Qualité des boissons : évaluation
Qualité des boissons : évaluation
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Qualité des plats : évaluation
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Ambiance générale : appréciation
Ambiance générale : appréciation
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Propreté des lieux : satisfaction
Propreté des lieux : satisfaction
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Rapport qualité/prix : évaluation
Rapport qualité/prix : évaluation
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Recommandation : oui ou non ?
Recommandation : oui ou non ?
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Study Notes
- Le document est un questionnaire d'enquête de satisfaction client pour un établissement, axé sur l'accueil, le service, la qualité des produits, l'ambiance, le rapport qualité/prix et l'expérience générale.
Accueil et Service
- L'évaluation de l'accueil du personnel propose quatre niveaux de satisfaction : très satisfaisant, satisfaisant, moyennement satisfaisant, insatisfaisant.
- La rapidité du service est évaluée comme : très rapide, correct, ou trop lent.
- La courtoisie et la disponibilité du personnel sont évaluées par : oui, tout à fait; oui, mais pourrait être amélioré; non, pas vraiment.
Qualité des Produits
- La qualité des boissons est jugée comme excellente, bonne, moyenne ou mauvaise.
- La qualité des plats est évaluée avec les options : délicieux, bon, correct ou mauvais.
Ambiance et Confort
- L'appréciation de l'ambiance générale du lieu est mesurée par : oui, beaucoup; correcte; peu agréable; pas du tout.
- La propreté des lieux est évaluée comme : oui, impeccable; moyenne; à améliorer.
Rapport Qualité/Prix
- L'évaluation des prix pratiqués propose les options : très abordables, corrects, un peu chers, trop chers.
Expérience Générale
- La recommandation de l'établissement est mesurée par : oui, sans hésiter; oui, mais avec des réserves; non.
- Le questionnaire inclut un espace pour un avis en une phrase et des suggestions d'amélioration.
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