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Questions and Answers
En el contexto de la atención al cliente, ¿cuál es la implicación principal de codificar correctamente en VDC según la primera voz del cliente?
En el contexto de la atención al cliente, ¿cuál es la implicación principal de codificar correctamente en VDC según la primera voz del cliente?
- Agilizar el proceso de cancelación del servicio.
- Reflejar con precisión la intención original del cliente para facilitar un seguimiento adecuado y evitar errores en la gestión del caso. (correct)
- Garantizar que el cliente acepte la oferta de descuento.
- Asegurarse de que la encuesta de satisfacción se envíe automáticamente.
Si un cliente contacta para cancelar su servicio y cambiar a un plan prepago, ¿cómo debería codificarse en VDC según el ejemplo proporcionado?
Si un cliente contacta para cancelar su servicio y cambiar a un plan prepago, ¿cómo debería codificarse en VDC según el ejemplo proporcionado?
- CANCELACIÓN/04.No aprueba identidad.
- CANCELACIÓN/01.Cambio a prepago. (correct)
- CAMBIO A PREPAGO/02.Cancelación de servicio (No retenido).
- CANCELACIÓN/03.Desiste cancelación (Retenido).
¿Cuál es la importancia de no solicitar la creación del tickler coments al salir de la cuenta Administración de Clientes (AC)?
¿Cuál es la importancia de no solicitar la creación del tickler coments al salir de la cuenta Administración de Clientes (AC)?
- Acelera el proceso de cierre de sesión.
- Evita errores en la facturación del cliente.
- Previene la duplicación de tareas, ya que la herramienta lo solicita automáticamente por defecto. (correct)
- Garantiza la seguridad de la cuenta del cliente.
En el contexto de la creación de un tickler para un trámite, ¿qué acción adicional es necesaria además de los pasos regulares?
En el contexto de la creación de un tickler para un trámite, ¿qué acción adicional es necesaria además de los pasos regulares?
¿Cuál es el beneficio principal de utilizar correctamente las marcaciones de la voz del cliente?
¿Cuál es el beneficio principal de utilizar correctamente las marcaciones de la voz del cliente?
Al llegar a la pantalla de MARCAVDC, ¿qué elementos son cruciales para seleccionar de acuerdo con la solicitud del cliente?
Al llegar a la pantalla de MARCAVDC, ¿qué elementos son cruciales para seleccionar de acuerdo con la solicitud del cliente?
Además de seleccionar la causal y el motivo, ¿qué campo es importante diligenciar en la pantalla de MARCAVDC y por qué?
Además de seleccionar la causal y el motivo, ¿qué campo es importante diligenciar en la pantalla de MARCAVDC y por qué?
Después de completar la información en la pantalla de TICKLER VDC, ¿qué acción finaliza el proceso y qué notificación se espera?
Después de completar la información en la pantalla de TICKLER VDC, ¿qué acción finaliza el proceso y qué notificación se espera?
¿Dónde se puede encontrar el árbol de marcación VDC para documentar correctamente la información de la gestión?
¿Dónde se puede encontrar el árbol de marcación VDC para documentar correctamente la información de la gestión?
Según la información proporcionada, ¿qué tipo de marcación no está habilitada para Pymes y empresas?
Según la información proporcionada, ¿qué tipo de marcación no está habilitada para Pymes y empresas?
Si se está ingresando una consulta en la razón, ¿qué marcación se debe colocar?
Si se está ingresando una consulta en la razón, ¿qué marcación se debe colocar?
En los procesos de cancelación o retención, ¿cuál es el propósito de dejar la información en el log de llamadas?
En los procesos de cancelación o retención, ¿cuál es el propósito de dejar la información en el log de llamadas?
Si un cliente es retenido, ¿qué información debe constar en las notas del log de llamadas?
Si un cliente es retenido, ¿qué información debe constar en las notas del log de llamadas?
En un proceso de cancelación, ¿qué información es crucial incluir en las notas del log de llamadas?
En un proceso de cancelación, ¿qué información es crucial incluir en las notas del log de llamadas?
Según el caso de Armando Bronca que desea cancelar su línea, ¿qué error se cometió en el proceso descrito?
Según el caso de Armando Bronca que desea cancelar su línea, ¿qué error se cometió en el proceso descrito?
En el ejemplo de la agenda del día, ¿cuál es el propósito de la sección 'EVALÚA TU CONOCIMIENTO'?
En el ejemplo de la agenda del día, ¿cuál es el propósito de la sección 'EVALÚA TU CONOCIMIENTO'?
¿Cuál es el objetivo principal de las auditorías realizadas por CLARO respecto a la marcación CTA?
¿Cuál es el objetivo principal de las auditorías realizadas por CLARO respecto a la marcación CTA?
¿Qué se debe hacer cada vez que se ingresa a una cuenta, según las directrices sobre la marcación CTA?
¿Qué se debe hacer cada vez que se ingresa a una cuenta, según las directrices sobre la marcación CTA?
Si un cliente expresa su deseo de cancelar un servicio y el agente logra retenerlo ofreciendo un descuento, ¿cómo se debe reflejar esto en el log de llamadas en cuanto a la gestión y el motivo?
Si un cliente expresa su deseo de cancelar un servicio y el agente logra retenerlo ofreciendo un descuento, ¿cómo se debe reflejar esto en el log de llamadas en cuanto a la gestión y el motivo?
Si un cliente solicita la cancelación debido al cierre de una sede, ¿qué oferta se debe registrar en el log de llamadas, y qué gestión se debe indicar?
Si un cliente solicita la cancelación debido al cierre de una sede, ¿qué oferta se debe registrar en el log de llamadas, y qué gestión se debe indicar?
Flashcards
¿Qué es MARCAVDC?
¿Qué es MARCAVDC?
Se refiere a colocar la marcación correcta en el VDC (Virtual Data Center) al finalizar la interacción con el cliente.
¿Qué no solicitar al salir de AC?
¿Qué no solicitar al salir de AC?
Indica que no debes solicitar la creación del tickler comments al salir de la cuenta de Administración de Clientes (AC), ya que la herramienta lo solicita por defecto automáticamente.
¿Qué es el Log de Llamadas?
¿Qué es el Log de Llamadas?
Es el registro detallado de las llamadas telefónicas, indicando razón y subrazón de la llamada, así como las notas relevantes de la gestión.
Marcación CTA vs. PMY
Marcación CTA vs. PMY
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¿Qué información registrar en cancelación?
¿Qué información registrar en cancelación?
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¿Qué información registrar en retención?
¿Qué información registrar en retención?
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Study Notes
- Lista de agenda
- Que No Le Pase a Usted - VDC
- Tickler VDC en AC
- Marcación CTA
- Log de Llamadas
- Evalúa Tu Conocimiento
Que No Le Pase a Usted - VDC
- Armando Bronca desea cancelar su línea y cambiarla a prepago debido a su desempleo y la imposibilidad de pagar su factura.
- LDS ofrece descuento pero no lo acepta, luego ofrece suspensión temporal que tampoco es aceptada.
- Se coloca el PLAN PAR, se confirman los términos al cliente, se confirma el radicado, se agradece y se remite a la encuesta, dejando en VDC como fallo atribuible al usuario.
- Recuerda codificar la primera voz del cliente; LDS debe codificar en VDC como CANCELACIÓN/01.Cambio a prepago
Que No Le Pase a Usted - VDC - Tener Presente
- Al salir de la cuenta Administración de Clientes (AC), no solicites la creación del tickler commets, la herramienta lo hace por defecto.
- Si el proceso requiere un tickler, debe seguirse generando como se procede y luego generar el tickler VDC al finalizar la gestión.
- La marcación correcta de la voz del cliente ayuda a determinar rápidamente el dolor del cliente y los motivos de contacto.
Tickler VDC en AC
- Al llegar a MARCAVDC, es importante seleccionar Causal y Motivo según la solicitud del cliente.
- Es importante diligenciar el campo Descripción larga, incluyendo información clara de la gestión realizada.
- Después de diligenciar la información, haz clic en Guardar.
- El sistema notificará con un mensaje emergente que la información se guardó correctamente.
- El árbol de marcación VDC está cargado en UniX (educativo.co) para documentar la información correctamente.
Marcación CTA
- CLARO está realizando auditorías y ha reportado el uso de la marcación CTA en RR.
- La marcación CTA no está habilitada para Pymes o empresas.
- Al ingresar a una cuenta, se debe dejar la marcación correspondiente o colocar PMY si es una consulta.
Log de Llamadas
- En procesos de cancelación o retención, debes dejar la información en el log de llamadas para evitar afectaciones en los monitoreos.
- Retenido: *GESTIÓN:RETENIDO, MOTIVO:PRECIO, OFERTA:DESCUENTO DEL 10% X 12 MESES, ÁREA QUE GESTIONA: RETENCIÓN 2DO ANILLO O FRONT VER NOTAS (F7).
- Cancelación: *GESTIÓN:CANCELACIÓN, MOTIVO:CIERRE DE SEDE, OFERTA:CESION DE CONTRATO O SUSPENSIÓN TEMPORAL, ÁREA QUE GESTIONA: RETENCIÓN 2DO ANILLO O FRONT VER NOTAS (F7).
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