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Questions and Answers
Le processus mental dans la résolution de problèmes implique une seule étape principale : l'identification de la cause du problème.
Le processus mental dans la résolution de problèmes implique une seule étape principale : l'identification de la cause du problème.
False (B)
L'ordre dans lequel vous posez des questions à un client doit être rigide et toujours le même, indépendamment des détails initiaux fournis par le client.
L'ordre dans lequel vous posez des questions à un client doit être rigide et toujours le même, indépendamment des détails initiaux fournis par le client.
False (B)
Un diagnostic plus poussé est toujours nécessaire pour résoudre rapidement un problème en centre d'appels.
Un diagnostic plus poussé est toujours nécessaire pour résoudre rapidement un problème en centre d'appels.
False (B)
L'expérience accumulée peut transformer le processus mental de résolution de problèmes en un automatisme.
L'expérience accumulée peut transformer le processus mental de résolution de problèmes en un automatisme.
Le fil défectueux est une cause possible d'un problème de souris.
Le fil défectueux est une cause possible d'un problème de souris.
Inverser les boutons de la souris n'est jamais une cause possible d'dysfonctionnement.
Inverser les boutons de la souris n'est jamais une cause possible d'dysfonctionnement.
Le type de connecteur (PS2 ou USB) est une question pertinente à poser lors du dépannage d'une souris.
Le type de connecteur (PS2 ou USB) est une question pertinente à poser lors du dépannage d'une souris.
Toujours commencer par les aspects logiciels lors du dépannage d'une souris.
Toujours commencer par les aspects logiciels lors du dépannage d'une souris.
Si une souris ne réagit plus, une question pertinente est de savoir si la batterie a été changée récemment.
Si une souris ne réagit plus, une question pertinente est de savoir si la batterie a été changée récemment.
Un connecteur "firewire" est un type de connecteur commun pour les souris modernes.
Un connecteur "firewire" est un type de connecteur commun pour les souris modernes.
Le processus mental en assistance technique se concentre uniquement sur la résolution immédiate du problème, sans considérer les causes sous-jacentes.
Le processus mental en assistance technique se concentre uniquement sur la résolution immédiate du problème, sans considérer les causes sous-jacentes.
La durée du processus mental de résolution de problèmes est toujours constante, quel que soit la complexité du problème.
La durée du processus mental de résolution de problèmes est toujours constante, quel que soit la complexité du problème.
Si le curseur de la souris ne bouge plus, il est inutile de demander depuis combien de temps le problème dure.
Si le curseur de la souris ne bouge plus, il est inutile de demander depuis combien de temps le problème dure.
Il est préférable de poser des questions sur les paramètres de la souris avant de vérifier la connexion physique.
Il est préférable de poser des questions sur les paramètres de la souris avant de vérifier la connexion physique.
Si un autre bouton de la souris ne fonctionne pas, cela élimine automatiquement un problème lié au fil.
Si un autre bouton de la souris ne fonctionne pas, cela élimine automatiquement un problème lié au fil.
Dans le processus de résolution de problème avec une souris, il est crucial de commencer par vérifier si le client a mis à jour les pilotes de la souris.
Dans le processus de résolution de problème avec une souris, il est crucial de commencer par vérifier si le client a mis à jour les pilotes de la souris.
Le processus mental de résolution de problèmes en centre d'appels exclut l'empathie envers le client.
Le processus mental de résolution de problèmes en centre d'appels exclut l'empathie envers le client.
Après avoir dépanné plusieurs problèmes similaires, chaque problème devient un cas unique nécessitant une approche entièrement nouvelle.
Après avoir dépanné plusieurs problèmes similaires, chaque problème devient un cas unique nécessitant une approche entièrement nouvelle.
Si le client affirme que le problème de la souris a commencé après avoir installé un nouveau logiciel, il est inutile d'examiner le matériel.
Si le client affirme que le problème de la souris a commencé après avoir installé un nouveau logiciel, il est inutile d'examiner le matériel.
Dans un centre d'appels, un technicien de niveau 1 ne devrait jamais demander au client de redémarrer son ordinateur lors du dépannage d'une souris.
Dans un centre d'appels, un technicien de niveau 1 ne devrait jamais demander au client de redémarrer son ordinateur lors du dépannage d'une souris.
Flashcards
Processus mental
Processus mental
Un processus qui se produit intérieurement quand on réfléchit à la résolution d'un problème.
Première étape du processus mental
Première étape du processus mental
Identifier ce qui cause potentiellement le problème.
Seconde étape du processus mental
Seconde étape du processus mental
Générer une liste de questions pertinentes pour diagnostiquer le problème.
Troisième étape du processus mental
Troisième étape du processus mental
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Connaissances du client
Connaissances du client
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Fil défectueux (souris)
Fil défectueux (souris)
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Bouton défectueux (souris)
Bouton défectueux (souris)
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Souris lente
Souris lente
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Boutons inversés (souris)
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Connecteur défectueux (souris)
Connecteur défectueux (souris)
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Curseur immobile (souris)
Curseur immobile (souris)
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Priorisation des questions
Priorisation des questions
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Study Notes
Le Processus Mental
- Pour résoudre un problème, il faut d'abord le maîtriser.
- Un processus mental se produit, divisé en trois étapes distinctes.
- La première étape consiste à identifier la cause du problème pour le client.
- La deuxième étape consiste en une série de questions pour établir un diagnostic, associées aux causes possibles.
- La troisième étape consiste à établir l'ordre dans lequel poser les questions au client.
- L'ordre des questions s'adapte selon les explications initiales du client.
- Le niveau de connaissance du client influe sur les détails fournis et donc sur l'ordre des questions.
- La durée du processus dépend de l'ampleur du problème.
- L'expérience transforme le processus mental en automatisme.
Causes Possibles d'un Problème de Souris
- Fil défectueux
- Bouton défectueux
- Souris lente
- Boutons inversés
- Connecteur défectueux
- Curseur de souris immobile
Questions à Se Poser (Problème de Souris)
- La souris est-elle avec ou sans fil?
- Quelqu'un a-t-il modifié les paramètres de la souris?
- L'autre bouton a-t-il été testé?
- Se produit-il quelque chose lors du clic?
- L'inversion des boutons a-t-elle été tentée dans les paramètres?
- Quel type de connecteur est utilisé (PS2 ou USB)?
- Depuis combien de temps la souris est-elle lente?
- Le connecteur USB de la batterie sans fil est-il bien branché?
- Une autre souris a-t-elle été testée?
- Le fil est-il endommagé ou mâché?
- L'utilisateur est-il gaucher ou droitier?
- La batterie a-t-elle été changée récemment?
- Depuis combien de temps la souris ne réagit-elle plus?
Prioriser les Questions : Logique et Efficacité
- Il faut déterminer l'ordre et la priorité des questions.
- L'approche consiste à éliminer les causes peu probables en premier.
- L'aspect matériel est souvent considéré avant le logiciel.
Ordre des Questions (Souris Lente ou Curseur Immobile)
- Depuis quand la souris est-elle lente?
- Depuis quand la souris ne réagit-elle plus?
- La souris est-elle avec ou sans fil?
- La batterie a-t-elle été changée récemment?
- Le connecteur USB de la batterie sans fil est-il bien branché?
Ordre des Questions (Fil ou Connecteur Défectueux)
- Le fil est-il endommagé ou mâché?
- Quel type de connecteur est utilisé (PS2 ou USB)?
- Une autre souris a-t-elle été testée?
Ordre des Questions (Bouton Défectueux ou Boutons Inversés)
- L'utilisateur est-il gaucher ou droitier?
- L'autre bouton a-t-il été testé?
- Les paramètres de la souris ont-ils été modifiés?
- Une autre souris a-t-elle été testée?
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