TVN04 - Inventario comercial (II)
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Questions and Answers

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor la política de calidad del establecimiento?

  • Los productos de marca de distribuidor son reconocidos por su alta calidad. (correct)
  • El surtido de la tienda incluye exclusivamente marcas menos conocidas.
  • Los productos de la sección de carnicería son variados pero de calidad inferior.
  • Las frutas y verduras son ofrecidas en la sección de congelados por su durabilidad.

¿Qué aspecto de la interacción personal con el cliente es el más significativo en el establecimiento?

  • Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes en cualquier situación. (correct)
  • Los reponedores buscan mantener la estantería llena sin atención al cliente.
  • Los cajeros son capacitados para realizar transacciones rápidamente.
  • El personal suele resolver las quejas sin interactuar con los clientes.

¿Cómo se describe el tiempo de espera en las cajas de salida?

  • Suele ser reducido gracias a la eficiencia del personal. (correct)
  • Es variable, dependiendo del día de la semana.
  • Siempre es largo debido a las transacciones complejas.
  • Los clientes suelen abandonar sus compras por la larga espera.

¿Qué se destaca sobre el surtido de productos en la tienda?

<p>El establecimiento ofrece un amplio surtido de productos y marcas conocidas. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué característica es esencial en la sección de pescadería según la descripción proporcionada?

<p>La calidad de frescura de los productos ofrecidos. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se calcula el coeficiente de rotación de existencias?

<p>Ventas anuales dividido entre existencias medias (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el valor de existencias medias utilizando los datos proporcionados?

<p>12,000 unidades (A)</p> Signup and view all the answers

Si un distribuidor vende 300,000 Kg. de pintura al mes, ¿cuál es el índice de rotación de existencias anual con un stock medio de 150,000 Kg.?

<p>24 veces (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué caracteriza a un producto estacional?

<p>Su demanda varía según momentos del año o circunstancias (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué sucede con los productos estacionales fuera de su época de alta demanda?

<p>Su demanda puede ser muy baja pero aún así pueden venderse (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué factor puede afectar la decisión de un establecimiento de comprar productos?

<p>La demanda del consumidor (A)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué es importante el tiempo que un producto puede permanecer en el estante?

<p>Afecta la capacidad de inversión en inventarios (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo deben las empresas actuar respecto a la demanda estacional?

<p>Ajustar la producción para satisfacer la demanda estacional (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es una estrategia no recomendada al comercializar productos estacionales?

<p>Invertir en publicidad cuando la demanda es baja (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo ha cambiado la percepción de ciertos productos que solían ser estacionales?

<p>Han sido normalizados para su venta durante todo el año (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuáles son algunos de los aspectos que Marta deberá considerar para evaluar el servicio al cliente?

<p>El grado de satisfacción percibido, surtido de productos y localización (B)</p> Signup and view all the answers

La calidad del servicio está relacionada directamente con:

<p>La cultura empresarial y el compromiso de los empleados (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el pilar que se centra en la relación a largo plazo con los proveedores?

<p>Colaboración con los proveedores (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué aspecto no debe ser medido en la gestión de la calidad según los pilares establecidos?

<p>La rentabilidad de la empresa (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué define la calidad en el servicio según el contenido?

<p>Exceder las expectativas del cliente (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes características no pertenece a los servicios?

<p>Durabilidad (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de servicio se caracteriza por no cumplir las expectativas del cliente?

<p>Servicio malo (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el principal factor que influye en la gestión de stocks según el contenido?

<p>La previsión de la demanda (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué es fundamental para la mejora continua dentro de una organización?

<p>Retroalimentación constante de los clientes (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué pilar implica que los líderes deben formar parte de la cultura organizacional?

<p>Liderazgo (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué consecuencia puede tener una rotura de stock en la empresa?

<p>Pérdida de imagen (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes aspectos podría influir en la insatisfacción de un cliente?

<p>Percepciones personales del servicio (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué afecta directamente la demanda de un producto?

<p>El precio del producto (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de servicio resulta en la lealtad del cliente?

<p>Servicio excepcional (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se caracteriza la demanda estacional en comparación con una demanda constante?

<p>Se concentra en ciertas épocas del año (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implica tener un buen nivel de servicio para la empresa?

<p>La satisfacción del cliente en cuanto a la disponibilidad del producto (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué debe incluir la gestión de procesos según los pilares de la calidad?

<p>Gestión integral de cada proceso (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes actitudes no está alineada con un servicio al cliente de calidad?

<p>Desinterés en las quejas (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un desafío fundamental al gestionar stocks?

<p>Establecer costes óptimos para la rentabilidad (D)</p> Signup and view all the answers

La caducidad de un servicio se refiere a:

<p>La necesidad de que un servicio se consuma en un tiempo específico (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se pueden clasificar los factores que determinan el comportamiento de los stocks?

<p>En demanda, nivel de servicio y costes (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué determina que una empresa tenga éxito en la gestión de sus stocks?

<p>La agilidad para predecir cambios en la demanda (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué elemento es una parte clave para captar la atención de un cliente insatisfecho?

<p>Interacción y atención personalizada (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implica el compromiso de toda la organización en la calidad?

<p>Cada empleado debe estar entrenado en calidad (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el principal objetivo de aumentar el número de puntos de servicio?

<p>Disminuir el tiempo de espera de los clientes (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué sucede cuando el número de puntos de servicio se reduce?

<p>Aumenta el coste de oportunidad (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la función principal del stock de seguridad en un negocio?

<p>Mantener el nivel de servicio y atender pedidos. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es una estrategia para manejar fluctuaciones en la demanda de servicios?

<p>Controlar proactivamente el nivel de demanda (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se determina el stock de seguridad necesario para una empresa?

<p>Por la demanda media y el plazo de entrega del proveedor. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué puede conllevar la estrategia de 'perseguir a la demanda'?

<p>Ajuste de la capacidad basado en la demanda (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es una acción recomendada durante periodos de baja demanda?

<p>Programar actividades de mantenimiento (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué representan los ejes en el gráfico de stock de seguridad mencionado?

<p>Tiempo y nivel de stocks. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se considera al calcular el nivel máximo de existencias?

<p>Cantidad a consumir en un período más el stock de seguridad. (A)</p> Signup and view all the answers

En qué consiste la modificación del horario y ubicación de la entrega?

<p>Ajustar las horas y lugares según las preferencias del cliente (D)</p> Signup and view all the answers

En qué tipo de empresas es más difícil prever la demanda con precisión?

<p>Empresas que trabajan sobre pedido. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la principal ventaja competitiva asociada a la calidad en los servicios?

<p>Mayor satisfacción del cliente (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué efecto tiene la creación de un sistema de reservas en la gestión de la demanda?

<p>Permite gestionar la demanda hasta que la capacidad esté disponible (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el efecto de no contar con un stock de seguridad?

<p>Mayor riesgo de ruptura de stock. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué es un enfoque pasivo en la administración de la demanda?

<p>Dejar que la demanda se ajuste por sí sola (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué debe considerar una empresa al establecer la cantidad a pedir?

<p>La demanda de los clientes y la política de stock. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué plazo se considera en el cálculo del stock de seguridad?

<p>Plazo normal de entrega y plazo máximo de entrega. (D)</p> Signup and view all the answers

Algunas empresas de alquiler de automóviles establecen sucursales temporales. ¿Qué estrategia de demanda es esta?

<p>Ajuste de la capacidad (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué sucede con el nivel de existencias a medida que transcurre el tiempo?

<p>Disminuye debido a las ventas y luego se reabastece. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué ocurre cuando una empresa no toma ninguna acción para ajustar la demanda?

<p>Puede haber pérdida de clientes a favor de competidores (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué aspecto debe considerarse para determinar cuándo hacer un pedido?

<p>El tiempo que tarda el proveedor y las ventas previstas. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un factor crucial para evitar la fuga de clientes debido a tiempos de espera?

<p>Incrementar los puntos de servicio (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un beneficio de proporcionar capacitación interfuncional a los empleados?

<p>Mejora en la capacidad de respuesta a las fluctuaciones de demanda (C)</p> Signup and view all the answers

La mejora del servicio al cliente suele implicar:

<p>Aumento de los costes operativos (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué condición se establece para evitar la ruptura de stock?

<p>Conocer el comportamiento de la demanda de los clientes. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se busca con las variaciones en las ofertas de productos de servicios?

<p>Adaptarse a las preferencias de la clientela en diferentes temporadas (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implica el plazo de aprovisionamiento en la gestión de mercancías?

<p>El tiempo que se tarda desde la detección de la necesidad hasta la recepción del producto. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes atributos es relevante para la experiencia de compra en el detallista?

<p>Ambiente y decoración de la tienda (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué aspecto podría considerarse un costo de oportunidad en el servicio al cliente?

<p>Aumentar el tiempo de espera para ser atendido (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es uno de los efectos de un stock de seguridad adecuado?

<p>Atención óptima a la demanda de los clientes. (B)</p> Signup and view all the answers

Al evaluar el servicio que requiere la empresa, es importante considerar:

<p>Las pérdidas potenciales por no satisfacer al cliente (A)</p> Signup and view all the answers

Una estrategia para minimizar los costes en el servicio actual incluye:

<p>Optimizar los procesos existentes (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes atributos se relaciona con el diseño externo de una tienda?

<p>Ubicación y atractivo de la fachada (A)</p> Signup and view all the answers

Un factor que puede influir en la calidad del servicio es:

<p>La rapidez de los envíos (D)</p> Signup and view all the answers

Los atributos sociales vinculados con la capacidad de respuesta del personal incluyen:

<p>Cordialidad y amabilidad (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué relación tiene el aumento de puntos de servicio con los costes de distribución?

<p>Incrementa los costes de distribución (B)</p> Signup and view all the answers

Para determinar la efectividad de una estrategia de servicio, es relevante evaluar:

<p>El equilibrio entre beneficios y costes (B)</p> Signup and view all the answers

Uno de los costos asociados a la mejora del servicio es:

<p>El incremento de costes operativos (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el objetivo principal de mantener un stock de seguridad?

<p>Cubrir eventualidades en el suministro (A)</p> Signup and view all the answers

Un problema que puede afectar la prestación del servicio en un establecimiento es:

<p>La comodidad y limpieza del espacio (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se establece el punto de pedido según el contenido?

<p>Multiplicando la demanda diaria por el plazo de entrega (D)</p> Signup and view all the answers

El costo de oportunidad se refiere a:

<p>La posibilidad de perder ventas por falta de servicio adecuado (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué efecto tiene un aumento en el plazo de entrega del proveedor sobre el punto de pedido?

<p>El punto de pedido aumenta (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el principal inconveniente de una alta rotación de existencias?

<p>Mayor probabilidad de rotura de stock (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué describe mejor el concepto de rotación de existencias?

<p>El número de veces que se reponen un producto en un período determinado (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué método indica que se debe reaprovisionar al llegar a un nivel específico en el stock?

<p>Reaprovisionamiento por nivel (A)</p> Signup and view all the answers

En una empresa que vende 10 unidades diarias y tiene un stock de seguridad de 25, ¿cuántas unidades deberá pedir cuando su stock baje a 125 unidades?

<p>100 unidades (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es una consecuencia de pedidos más pequeños y frecuentes según el contenido?

<p>Se pierden descuentos por volumen de compra (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se calcula el punto de pedido según la fórmula dada?

<p>Stock de seguridad más el producto de demanda media y plazo de entrega (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué sucede si se reduce el stock medio?

<p>Disminuyen los costos de almacenamiento (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un ejemplo de una señal para iniciar el reaprovisionamiento por unidad vendida?

<p>Al vender una unidad de un producto específico (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué determina el valor del stock de seguridad según el contenido?

<p>La variabilidad en la demanda y tiempos de entrega (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué beneficio se asocia a una alta rotación de existencias?

<p>Reducción en la inversión monetaria en productos (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el transporte de mercancías es correcta?

<p>Puede ser gestionado por el proveedor o el comprador. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes sectores resulta ser el que sufre menos pérdida desconocida?

<p>Sector fabricación (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se calcula la diferencia de inventario?

<p>Restando el stock real del stock teórico (A)</p> Signup and view all the answers

En establecimientos grandes, ¿qué tipo de hurto es más prevalente?

<p>Hurto externo (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué relación existe entre el volumen de ventas y la pérdida desconocida?

<p>A mayor volumen de ventas, mayor pérdida desconocida (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se entiende por 'pérdida desconocida' en el contexto empresarial?

<p>Las diferencias invisibles entre el inventario real y el teórico (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es una de las principales necesidades al calcular la pérdida desconocida?

<p>Identificar tendencias espaciales y temporales (D)</p> Signup and view all the answers

En un establecimiento pequeño, qué tipo de hurto tiende a ser mayor?

<p>Hurto interno (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se debe hacer tras identificar los productos que sufren mayor pérdida?

<p>Implementar modificaciones en los sistemas de prevención y control (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se busca identificar al realizar un estudio sobre pérdidas desconocidas?

<p>Las áreas de pérdida más costosas (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es uno de los atributos para medir la calidad del servicio en empresas detallistas?

<p>Fiabilidad (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es una característica de las evidencias físicas en un establecimiento detallista?

<p>Los catálogos son visualmente atractivos (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué ocurre si no se realiza el cálculo de la diferencia de inventario?

<p>La diferencia de inventario será latente (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué constituye la base para establecer ajustes contables en el inventario teórico?

<p>El importe de la pérdida desconocida (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la cantidad máxima de productos que se pueden ingresar en la versión demo del software E-Stock?

<p>100 productos (C)</p> Signup and view all the answers

Qué operación debe realizarse primero al instalar E-Stock?

<p>Descargar el instalador (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué usuarios vienen definidos por defecto en el sistema de E-Stock?

<p>admin, super (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el criterio que utiliza E-Stock para calcular el valor de las existencias finales en el método del precio medio ponderado (PMP)?

<p>El valor total de las existencias dividido por el número total de unidades (D)</p> Signup and view all the answers

De acuerdo al método FIFO, ¿cómo se manejan las salidas de mercancías?

<p>Las que se compraron primero son las que se venden primero (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el valor total de las existencias según el criterio FIFO a fecha 26/05?

<p>6.000 euros (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué opción se debe seleccionar si le piden modificar archivos existentes en un sistema Windows XP al instalar E-Stock?

<p>Conservar este archivo (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la actitud más común frente a la pérdida desconocida en el comercio detallista?

<p>Afecta gravemente las finanzas del negocio (A)</p> Signup and view all the answers

En la valoración final de existencias por el método del PMP, ¿cómo se determina el nuevo PMP tras una compra?

<p>Se recalcula dividiendo el valor total generado entre el nuevo total de unidades (B)</p> Signup and view all the answers

Al confirmar la compra de 400 unidades a 24 euros/unidad, ¿cuál es el valor que se deberá sumar al total de existencias?

<p>9.600 euros (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el valor total de las existencias después de registrar las ventas del 12-05 y 15-05 utilizando el método del PMP?

<p>18.284,50 euros (C)</p> Signup and view all the answers

En la instalación de E-Stock, ¿qué archivo se debe ejecutar para empezar?

<p>Setup.exe (C)</p> Signup and view all the answers

Al realizar una compra de 200 unidades a 15 euros/unidad, ¿cuál debe ser el procedimiento en el inventario usando FIFO?

<p>Registrar la entrada de forma directa (C)</p> Signup and view all the answers

En la operación del 19-05, tras la compra, ¿cuál debe ser el próximo cálculo?

<p>Revisar las existencias para el próximo movimiento (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la fórmula para calcular el nivel de servicio de pedidos?

<p>Pedidos servidos dividido entre pedidos recibidos multiplicado por cien (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implica un stock elevado en la gestión de stocks?

<p>Aumento de los gastos de mantenimiento (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se considera un nivel de servicio aceptable según los expertos?

<p>90% (D)</p> Signup and view all the answers

El stock de seguridad se utiliza principalmente para:

<p>Atender demandas inesperadas y retrasos en entregas (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implica una ruptura de stock?

<p>No poder atender la demanda de pedidos por falta de existencias (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes tipos de stock está diseñado para atender ventas inmediatas?

<p>Stock de presentación (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué es el coste de ruptura?

<p>El coste de no atender la demanda y perder al cliente (C)</p> Signup and view all the answers

El stock ideal según el sistema Just in Time (JIT) es:

<p>Stock igual a cero (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el principal factor que influye en el rendimiento de una empresa a largo plazo?

<p>La calidad de los productos y servicios (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se denomina la demanda insatisfecha que se podrá atender en un futuro?

<p>Demanda insatisfecha diferida (B)</p> Signup and view all the answers

Un cliente que vuelve ocasionalmente y luego no regresa es probablemente por un servicio:

<p>Pésimo (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué representa el stock de seguridad?

<p>Un nivel de existencias para enfrentar incrementos en la demanda (B)</p> Signup and view all the answers

El stock 'muerto' se caracteriza por ser:

<p>Artículos obsoletos que ya no pueden utilizarse (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes es una ventaja principal de los paquetes integrados de software de gestión de existencias?

<p>Se pueden probar antes de su implementación (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué mide el nivel de servicio en la gestión de stocks?

<p>El porcentaje de pedidos atendidos comparado con solicitudes recibidas (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un efecto negativo de un bajo nivel de servicio?

<p>Pérdida de clientes y ventas futuras (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué ocurre si un comercio tiene un nivel de servicio del 100%?

<p>Exceso de stock y costos de gestión altos (B)</p> Signup and view all the answers

Un stock de recuperación está compuesto por:

<p>Artículos que han sido usados y pueden volver a utilizarse (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de software de gestión de existencias es menos utilizado actualmente debido a su alto coste?

<p>Paquetes desarrollados a medida (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se relaciona el nivel de servicio con la rotura de stock?

<p>Un mayor nivel de servicio está asociado a menos roturas de stock (C)</p> Signup and view all the answers

Un stock que se anticipa a un aumento de demanda es conocido como:

<p>Stock especulativo (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué funcionalidad ofrece el software E-Stock según la información proporcionada?

<p>Control de ingresos y salidas de mercaderías (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es una limitación de la versión libre del software E-Stock?

<p>Soporta hasta 100 productos (A)</p> Signup and view all the answers

El stock físico representa:

<p>La cantidad de artículos disponibles en un momento dado (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué aspecto se debe considerar al establecer el nivel de servicio según el sector?

<p>El nivel de presión de la competencia (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes no es una función de mantenimiento del software de gestión de existencias?

<p>Controlar inventario en tiempo real (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el efecto de tener un cliente que experimenta repetidas roturas de stock?

<p>El cliente puede dejar de ser cliente definitivamente (B)</p> Signup and view all the answers

Un stock estacional está destinado a cubrir:

<p>Ventas esperadas durante ciertas temporadas (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué coste es especialmente difícil de cuantificar para una empresa?

<p>Coste de rotura de stock (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué representa el stock neto?

<p>El stock físico menos los artículos en demanda no satisfecha (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué opción permite visualizar productos que necesitan reposición en E-Stock?

<p>Carga de software (A)</p> Signup and view all the answers

El stock medio se define como:

<p>El promedio de existencias mantenidas en un período (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué sucede si un artículo se agota y es la primera vez que ocurre?

<p>Probablemente el cliente siga siendo leal (B)</p> Signup and view all the answers

Los paquetes específicos de software de gestión son conocidos por:

<p>Centrarse en necesidades específicas de una actividad (B)</p> Signup and view all the answers

El stock cero se asocia principalmente con:

<p>Gestión eficiente de inventarios (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un inconveniente de los paquetes integrados de gestión de existencias?

<p>No se adaptan perfectamente a las necesidades de cada empresa (C)</p> Signup and view all the answers

La gestión de stocks es una función crucial para:

<p>El buen funcionamiento de empresas de fabricación o distribución (B)</p> Signup and view all the answers

El stock de ciclo es importante porque:

<p>Permite atender la demanda normal de los clientes (B)</p> Signup and view all the answers

Para un correcto uso del software de gestión de existencias, Marta necesita:

<p>Recibir ayuda y practicar con el software (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es una funcionalidad que permite E-Stock respecto a los proveedores?

<p>Agregar y modificar información de proveedores existentes (C)</p> Signup and view all the answers

La opción de búsqueda personalizada en E-Stock permite:

<p>Buscar mercancías por categoría o estado (D)</p> Signup and view all the answers

Flashcards

Demanda

La demanda de un producto es la cantidad que los consumidores están dispuestos a comprar a un precio determinado.

Nivel de servicio

El nivel de servicio es la satisfacción que una empresa proporciona a sus clientes. Un buen nivel de servicio significa que los clientes encuentran el artículo que buscan en el momento en que lo buscan.

Costes de gestión del stock

Los costes de gestión del stock se incluyen los costes de almacenamiento del producto, el coste de la mano de obra para gestionar el stock y los costes relacionados con el transporte y el procesamiento del producto.

Plazos de entrega

Los plazos de entrega son el tiempo que se tarda en recibir un producto después de que se haya pedido. Los plazos de entrega más cortos, mejor.

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Plazos de producción

Es el tiempo que se tarda en producir un producto, desde que se recibe la orden hasta que se entrega al cliente. Deben ser lo más cortos posibles para satisfacer los pedidos a tiempo. Dependen del proceso de producción de las empresas y del stock necesario para lograrlo.

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Plazos de envío

Es el tiempo que se tarda en enviar un producto a un cliente. Debe ser lo más corto posible para satisfacer los pedidos a tiempo. Depende de la distancia entre el cliente y el almacén y del transporte utilizado.

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Plazos de entrega

Es el tiempo que se tarda en entregar un producto a un cliente después de que se haya enviado desde el almacén. Depende de la distancia entre el almacén y el cliente.

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Disponibilidad de productos y servicios

Es la capacidad de una empresa para satisfacer la demanda de sus clientes. Para una gestión adecuada debe conocer los factores que determinan el comportamiento y evolución de los stocks.

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Coste de stock elevado

Coste que se genera por tener un stock elevado y excesivo.

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Coste de stock reducido

Coste que se genera por tener un stock reducido o insuficiente.

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Stock de ciclo

Stock que se utiliza para atender la demanda normal de los clientes.

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Stock de seguridad

Stock que se utiliza para atender la demanda inesperada de los clientes o los retrasos en las entregas de los proveedores.

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Stock de presentación

Stock que se utiliza para atender las ventas más inmediatas, es decir, las que están a la vista del consumidor.

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Stocks estacionales

Stock que se utiliza para hacer frente a aquellas ventas esperadas que se producen en una determinada estación o temporada.

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Stocks en tránsito

Stock que circula entre las diferentes fases de los procesos de aprovisionamiento, producción y distribución.

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Stocks de recuperación

Stock formado por productos usados, pero que son susceptibles de una nueva utilización.

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Stock "muerto"

Stock constituido por artículos obsoletos o viejos que ya no sirven para cubrir las necesidades para las que fueron comprados o producidos.

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Stock medio

Promedio de existencias que tiene la empresa en un establecimiento.

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Stock cero

El stock óptimo en el sistema Just in Time (JIT) o "justo a tiempo" que, se basa en trabajar bajo demanda y solo se aprovisiona de productos cuando sea necesario.

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Stock especulativo

Stock que se acumula cuando se prevé un incremento en la demanda de un determinado bien, antes de que ocurra.

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Stock óptimo

Stock que compatibiliza una adecuada atención a la demanda y la rentabilidad.

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Stock físico

Cantidad de un artículo disponible en un momento determinado en el establecimiento.

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Stock neto

Stock físico menos la demanda no satisfecha.

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Stock disponible

Stock físico más los pedidos en curso, menos la demanda insatisfecha.

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Nivel de servicio de pedidos

Porcentaje de pedidos servidos en un período en relación con el total de pedidos solicitados del mismo producto durante ese mismo período.

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Gestión de stock

Busca equilibrar la atención a la demanda con la rentabilidad, teniendo en cuenta el coste de tener stock y el coste de no tenerlo.

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Nivel de Servicio de Clientes

El porcentaje de órdenes atendidas completamente para un cliente específico en un período dado.

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Nivel de servicio mínimo recomendado

Nivel de servicio recomendado por expertos para evitar la insatisfacción de clientes.

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Nivel de servicio y imagen del negocio

La decisión de qué nivel de servicio ofrecer depende de la imagen deseada para el negocio.

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Coste de rotura de stock

El costo asociado a no poder atender la demanda debido a la falta de existencias.

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Ruptura de stock

La situación en la que no se tienen existencias para atender las órdenes de los clientes.

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Nivel de servicio y ruptura de stock

La relación entre el nivel de servicio y la ruptura de stock: Un servicio no óptimo lleva a la ruptura de stock.

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Costo de la ruptura de stock

El costo de perder un cliente debido a la ruptura de stock.

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Demanda insatisfecha diferida

Demanda insatisfecha que se satisface en el futuro cuando el producto está disponible.

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Coste de carencia

El costo asociado a la demanda insatisfecha diferida.

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Demanda insatisfecha perdida

Demanda insatisfecha que se pierde para siempre.

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Coste de rotura

El costo asociado a la demanda insatisfecha perdida.

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Rotura de stock (cálculo)

Un cálculo del porcentaje de pedidos no satisfechos.

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Nivel de servicio (cálculo)

Un cálculo del nivel de servicio.

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Stock máximo

Cantidad máxima de producto que se mantiene en inventario.

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Plazo de aprovisionamiento

Tiempo que transcurre desde el momento en que se detecta la necesidad de un producto hasta que este llega al punto de venta.

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Cantidad a pedir

Cantidad de producto que se debe pedir al proveedor en cada pedido.

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Momento de pedir

Determina el momento óptimo para realizar un pedido, considerando la cantidad que se vende y el tiempo de espera.

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Demanda media

Demanda promedio del producto en un período determinado.

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Plazo normal de entrega

Tiempo típico que tarda el proveedor en entregar la mercancía.

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Plazo máximo de entrega

Tiempo máximo que podría tardar el proveedor en entregar la mercancía.

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Cálculo del stock de seguridad

Cálculo del stock de seguridad que garantiza cubrir la demanda durante el plazo de entrega máximo.

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Previsión de la demanda

Capacidad de predecir con exactitud la demanda del producto.

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Cantidad a consumir

Cantidad de producto que se consume en un período determinado.

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Coeficiente de rotación de existencias

El coeficiente de rotación de existencias es una métrica que mide la velocidad a la que se venden las existencias. Se calcula dividiendo las ventas anuales entre las existencias medias.

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Existencias medias

Las existencias medias se calculan promediando las existencias iniciales y finales de un periodo determinado.

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Productos estacionales

Un producto estacional es aquel que experimenta picos de demanda en momentos específicos del año.

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Estacionalidad de las ventas

La estacionalidad de las ventas se refiere a las variaciones en la demanda de un producto que se producen a lo largo del año.

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Demanda baja

La demanda de los clientes es baja en periodos de baja estacionalidad, lo que implica que los minoristas pueden no querer comprar grandes cantidades de productos.

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Demanda alta

La demanda de los clientes es alta en periodos de alta estacionalidad, lo que implica que los minoristas querrán tener suficiente inventario para satisfacer la demanda.

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Vida de estante

La vida de estante se refiere al tiempo que un producto puede almacenarse sin deteriorarse o perder su calidad.

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Inventario

El inventario se refiere al stock de productos que una empresa tiene en posesión para vender.

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Invertir en publicidad en época de baja demanda

Invertir recursos en publicidad y marketing para productos con demanda baja en periodos de baja estacionalidad es una práctica desaconsejada.

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Prestación de servicios

La prestación de servicios es la acción de ofrecer un servicio a un cliente.

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Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es el grado de satisfacción que un cliente tiene con un producto o servicio.

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Calidad de la prestación de servicios

La calidad de la prestación de servicios se refiere a la calidad del servicio que se ofrece a los clientes.

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Cultura de empresa

La cultura de empresa se refiere a los valores, creencias y normas que comparten los empleados de una empresa.

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Compromiso de los empleados

El compromiso de los empleados se refiere al grado en que los empleados se sienten motivados a trabajar para la empresa.

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Atención al Cliente

El personal en contacto con los clientes (cajeros, reponedores, información) siempre es amable y servicial. Demuestran una actitud positiva y están dispuestos a ayudar a los clientes en todo momento.

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Calidad de los Productos

La tienda ofrece productos frescos y de alta calidad, especialmente en las secciones de frutas, verduras, carnicería y pescadería. También destaca la calidad de los productos de la marca propia.

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Surtido de Productos

El surtido de productos en la tienda es amplio y completo, incluyendo marcas conocidas y populares. La disponibilidad de productos es alta, lo que reduce el tiempo de espera en las cajas.

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Gestión de Inventario

El establecimiento se caracteriza por la gestión eficiente de sus existencias, asegurando que siempre haya disponibilidad de productos. Esto minimiza los tiempos de espera y garantiza que los clientes encuentren siempre lo que buscan.

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Experiencia de Compra

La tienda ofrece una experiencia de compra agradable y eficiente, con un personal amable y atento, productos frescos y de alta calidad, y un surtido completo.

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Punto de pedido

La cantidad mínima de inventario que se debe tener en stock para evitar una ruptura de stock. Se calcula sumando el stock de seguridad y la cantidad de unidades que se espera vender durante el tiempo de entrega del proveedor.

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Rotación de existencias

El número de veces que se renueva el stock de un producto en un período de tiempo determinado. Indica la velocidad a la que se vende un producto.

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Inversión en stock

La cantidad de dinero que se invierte en el inventario.

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Costes de almacenamiento

Los costos asociados a almacenar el inventario. Incluyen gastos como el alquiler del espacio, la energía, la seguridad y el manejo del inventario.

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Reaprovisionamiento

El proceso de pedir nuevos productos al proveedor.

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Costes de emisión de pedidos

Los costos relacionados con la preparación y envío de pedidos, como el costo de la mano de obra, el empaquetado, el transporte, etc.

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Descuentos por volumen de compra

Descuentos que se ofrecen por la compra de grandes cantidades de un producto.

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Aprovisionamiento

Proceso de abastecimiento de productos para la venta o la producción.

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Plazo de entrega del proveedor

El tiempo que tarda el proveedor en entregar la mercancía desde que se hace el pedido.

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Ventas previstas

La cantidad de unidades de un producto que se espera vender en un período de tiempo específico.

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Punto de reposición

El momento en el que se inicia el proceso de reaprovisionamiento.

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Calidad versus Competencia

La calidad de los productos y servicios ofrecidos en comparación con la competencia es un factor esencial para el éxito a largo plazo de una empresa.

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Servicio Pésimo

Un servicio "pésimo" implica que un cliente no regresa después de una sola compra.

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Software de Gestión de Existencias

El software de gestión de existencias es una herramienta que permite gestionar el inventario de manera eficiente.

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Paquetes de Software Integrados

Los paquetes de software integrados abarcan múltiples áreas informáticas, incluyendo aplicaciones, sistemas telemáticos y tecnologías.

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Paquetes de Software Específicos

Los paquetes de software específicos se diseñan para satisfacer necesidades específicas de una actividad o área.

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Adaptación de Paquetes Integrados

Las empresas pueden adaptar paquetes integrados con nuevos desarrollos para ajustarlos a sus necesidades particulares.

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Coste de los Paquetes Integrados

Los paquetes integrados son una opción relativamente económica en comparación con los sistemas personalizados.

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Software E-stock

El software E-stock es una opción para la gestión de existencias, especialmente adecuado para pequeñas y medianas empresas (PyME).

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Facilidad de Uso de E-stock

E-stock es intuitivo, fácil de usar y permite controlar la cantidad de productos en stock.

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Análisis de Stock en E-stock

E-stock permite analizar el stock actual, el mínimo, las valoraciones y los costes de los productos.

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Búsquedas Personalizadas en E-stock

E-stock permite realizar búsquedas personalizadas de productos por diferentes criterios, como categoría o ubicación.

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Mantenimiento de Datos en E-stock

E-stock permite mantener y actualizar la información de proveedores, productos y categorías.

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Alerta de Reposición en E-stock

E-stock puede proporcionar información sobre productos que necesitan reposición o están próximos a su fecha de vencimiento.

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Exportación de Datos en E-stock

E-stock permite exportar datos a una hoja de cálculo para análisis adicionales.

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Diferencia de inventario

El cálculo de la diferencia entre el stock teórico y el stock real, que permite identificar y cuantificar la pérdida desconocida en un negocio.

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Pérdida desconocida

Pérdida de inventario no contabilizada que se produce debido a robos, errores humanos, daños o obsolescencia del producto.

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Stock teórico

Es la cantidad de existencias que se debería tener en el almacén de acuerdo con los registros contables.

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Stock real

Es la cantidad de existencias que se encuentra en el almacén después de una auditoría física.

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Ajuste contable

El proceso de contabilizar la pérdida desconocida ajustando el inventario teórico.

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Información de la diferencia de inventario

Es la información que se obtiene al calcular la diferencia de inventario, que permite identificar los artículos más afectados por la pérdida desconocida.

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Hurto interno

El hurto de productos por parte de empleados o clientes dentro de un establecimiento.

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Hurto externo

El hurto de productos por parte de clientes fuera del establecimiento.

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Análisis de tendencias

El estudio de las tendencias espacio-temporales de la pérdida desconocida.

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Áreas de mayor pérdida

Las áreas dentro de un establecimiento donde la pérdida desconocida es mayor.

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Medidas de seguridad

Las medidas de seguridad que se implementan para prevenir la pérdida desconocida.

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Modelo de calidad de servicio

Un modelo que se utiliza para medir la calidad de servicio en establecimientos comerciales.

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Evidencias físicas

El aspecto físico y visual de un establecimiento comercial, incluyendo la disposición de los productos, la iluminación y el diseño.

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Fiabilidad

La fiabilidad de un establecimiento comercial, incluyendo la precisión de la información, la puntualidad en las entregas y la claridad en las comunicaciones.

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Interacción personal

La interacción personal en un establecimiento comercial, incluyendo la amabilidad, la atención y la capacidad de respuesta del personal.

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Orientación al cliente

La satisfacción del cliente es el objetivo principal de la empresa. El éxito a largo plazo depende directamente de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.

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Compromiso de toda la organización

La calidad se basa en el compromiso de todos los trabajadores de la empresa para alcanzar el éxito. La formación en calidad, la autonomía del personal y el trabajo en equipo son esenciales para lograr este compromiso.

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Liderazgo

La calidad debe integrarse en la cultura de la empresa. Los líderes deben ser los impulsores de esta cultura, adoptando el liderazgo en calidad.

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Medición

Es fundamental medir los resultados utilizando indicadores específicos. No se puede gestionar lo que no se mide.

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Colaboración con los proveedores

La empresa debe establecer relaciones de confianza a largo plazo con sus proveedores para asegurar la calidad de los productos o servicios.

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Gestión de procesos

La gestión integral de los procesos de una empresa es esencial. Cada proceso debe ser cuidadosamente gestionado para garantizar la calidad del producto o servicio.

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Mejora continua

La idea de que siempre se pueden mejorar las cosas es fundamental. La empresa debe esforzarse por mejorar continuamente sus procesos y productos.

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Responsabilidad social

La responsabilidad social es un factor clave para la empresa. Deben tener en cuenta la sociedad y el medio ambiente al planificar sus actividades.

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Servicio

Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los clientes.

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Calidad en el servicio

Superar las expectativas del cliente a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general, además de la cordialidad, el respeto y la empatía.

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El cliente en el servicio

El cliente tiene la necesidad, el poder de decisión, define la calidad, evalúa el desempeño, tiene derecho a reclamar, busca la mejor opción, es la mejor publicidad, utiliza los productos y servicios, y es el centro de atención.

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Servicio malo

El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir, aunque de manera esporádica y más como una excepción que por sistema. El cliente ocasionalmente vuelve a la empresa pero termina por no regresar y recomienda de forma negativa nuestros productos y empresa.

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Servicio normal

El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente y se le atiende de manera normal. Se realizan esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema. El cliente puede que regrese aunque no le otorga lealtad a la empresa, pues un servicio superior por parte de otra empresa, puede captar su atención.

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Servicio excepcional

Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. Se sorprende al cliente con elementos extras no esperados. El cliente recomienda la empresa y es leal a la misma. Siempre se obtiene una alta satisfacción y hay una mejora permanente de los productos y los servicios.

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Limitaciones de la versión de prueba de E-Stock

La versión de prueba de E-Stock solo permite ingresar hasta 100 productos y realizar un máximo de 100 movimientos de stock (compras o ventas).

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Primer paso para instalar E-Stock

Para instalar E-Stock en su versión de prueba, primero debes verificar que tu sistema cumple con los requisitos mínimos.

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Segundo paso para instalar E-Stock

Descarga el instalador desde el sitio web oficial de PRNET Software.

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Tercer paso para instalar E-Stock

Extrae el contenido del archivo comprimido "E-Stock.zip".

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Cuarto paso para instalar E-Stock

Abre el archivo "Setup.exe" dentro de la carpeta descomprimida.

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Quinto paso para instalar E-Stock

Selecciona el directorio en tu computadora donde deseas instalar E-Stock.

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Sexto paso para instalar E-Stock

Click en el botón de instalación para comenzar el proceso.

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Séptimo paso para instalar E-Stock

Espera a que la instalación se complete. Si el instalador te pide modificar archivos existentes, elige la opción "conservar este archivo" si tu sistema operativo es Windows XP Home o posterior.

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Iniciar sesión en E-Stock

Al iniciar E-Stock por primera vez, se te pedirá ingresar un nombre de usuario y contraseña. Por defecto, existen dos usuarios: "admin" y "super", ambos sin contraseña.

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Acceso a la vista principal de E-Stock

Una vez que has iniciado sesión, accedes a la vista principal del programa.

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Método PMP (Precio Medio Ponderado)

El precio medio ponderado (PMP) o método de costo promedio es un método de valuación de inventario que consiste en determinar el costo promedio de los productos disponibles para su venta.

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Método FIFO (Primero en Entrar, Primero en Salir)

El método FIFO (First In, First Out) es un método de valuación de inventario que asume que los productos que se compran primero son los primeros que se venden.

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Pérdida desconocida en comercio detallista

El comercio detallista es el sector más afectado por la pérdida desconocida debido a su exposición al hurto interno y externo por tratar directamente con el cliente final.

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Pérdida desconocida en distribución mayorista

La distribución mayorista tiene una alta posibilidad de pérdida desconocida, con la posibilidad de superar al comercio minorista en algunos casos.

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Punto de servicio óptimo

Es una medida que indica la cantidad de puntos de servicio que se deben ofrecer para minimizar el coste total, incluyendo los costes operativos y los costes por pérdida de clientes debido a la espera.

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Capacidad de servicio

Se refiere a la cantidad de recursos disponibles para ofrecer un servicio. Puede referirse al número de empleados, equipos o instalaciones.

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Coste total del servicio

El coste total del servicio se compone de dos partes principales: el coste del servicio (operativo) y el coste de oportunidad, que representa la pérdida de clientes debido a la espera o la disminución en la satisfacción por la espera.

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Calidad servicio & Costes

La mejora en la calidad del servicio puede incrementar los costes operativos pero también aumenta la satisfacción, la fidelización y las ventas.

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Ajustar capacidad al nivel de demanda

El objetivo de esta estrategia es ajustar la capacidad de servicio para que coincida con los cambios en la demanda. Se añade o reduce capacidad según sea necesario.

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Control nivel de demanda

Es una estrategia para controlar el nivel de demanda. Se busca manipular la demanda a través de estrategias de marketing, para reducir la demanda en las horas pico y aumentar la demanda en las horas de baja demanda.

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Programación tiempo de paro

Una estrategia para ajustar la capacidad en los periodos de baja demanda, llevando a cabo las tareas de mantenimiento y reparación cuando la demanda es baja.

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Contratar personal por horas

Una estrategia para ajustar la capacidad en los periodos de alta demanda, contratando personal adicional para cubrir el aumento de la actividad.

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Alquiler de instalaciones o equipo

Una estrategia para ajustar la capacidad en los periodos de alta demanda, alquilando o compartiendo instalaciones o equipos adicionales para no incurrir en grandes inversiones fijas.

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Capacitación interfuncional

Capacitar a los empleados para desempeñar diferentes tareas, con el fin de adaptarlos a las necesidades del servicio en diferentes momentos.

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No intervenir en la demanda

Una estrategia para controlar el nivel de demanda, donde se deja que la demanda se equilibre por sí misma. Los clientes aprenden cuándo y dónde tienen que esperar.

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Influir en el nivel de demanda

Una estrategia para controlar el nivel de demanda, donde se toman medidas para reducir la demanda en los periodos de pico y aumentar la demanda en los periodos de baja demanda.

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Inventario de la demanda

Una estrategia para controlar el nivel de demanda, donde se utilizan sistemas de reserva o listas de espera para administrar la demanda en función de la capacidad disponible.

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Modelar patrones de la demanda

Una estrategia para controlar el nivel de demanda, donde se utilizan elementos de marketing como la modificación de productos o servicios, la variación del horario y la ubicación de la entrega, para ajustar la demanda a las preferencias del cliente.

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Variaciones del producto

Un enfoque para controlar el nivel de demanda, donde se modifican los productos o servicios que se ofrecen para ajustarse a las preferencias de los clientes en diferentes temporadas.

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Modificar horario y ubicación de la entrega

Un enfoque para controlar el nivel de demanda, donde se varía el horario o la ubicación de la entrega del servicio para ajustarse a las preferencias del cliente.

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Estrategia de Servicio

Un plan específico que una empresa utiliza para mejorar la satisfacción del cliente al optimizar la experiencia de compra y la entrega de productos. Este plan abarca aspectos como la gestión del inventario, la rapidez de los envíos y la calidad del servicio al cliente.

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Pérdida Potencial por Falta de Servicio

La cantidad de dinero que una empresa pierde cuando no puede satisfacer la demanda de un cliente debido a la falta de disponibilidad, el servicio o la demora en la entrega.

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Minimizar Costes del Servicio Actual

Reducir los costes asociados al servicio al cliente actual, utilizando la optimización de procesos y la eficiencia al máximo, sin comprometer la calidad del servicio.

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Plan de Mejora del Servicio

Un plan estratégico detallado para mejorar el servicio al cliente, identificando objetivos claros, acciones específicas y los recursos necesarios para lograrlos.

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Atributos Relacionados con los Productos

Los atributos relacionados con los productos ofrecidos por la empresa, como la variedad, la calidad, las marcas, los precios, las promociones y la presentación del producto.

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Atributos Relacionados con la Experiencia de Compra

Los atributos relacionados con la experiencia del cliente dentro de la tienda física, como la disposición de las secciones, la facilidad de movimiento, la ubicación de los productos y la atención en caja.

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Atributos Relacionados con el Entorno

Los atributos relacionados con la atmósfera y el ambiente del establecimiento, como la decoración, la iluminación, la música, los aromas y la limpieza.

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Atributos Sociales

Los atributos relacionados con el comportamiento y las habilidades del personal que atiende a los clientes, como la amabilidad, los conocimientos, la comunicación y la atención al cliente.

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Atributos de Diseño Externo

Los atributos relacionados con la imagen externa del establecimiento, como la ubicación, la fachada, los letreros y la presentación de los productos en los escaparates.

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Servicios Ofertados por la Empresa

Los servicios adicionales ofrecidos por la empresa, como opciones de pago, facilidades de estacionamiento, atención al cliente, reparaciones y entrega a domicilio.

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Tiempo de Espera

El tiempo que un cliente tiene que esperar para ser atendido en un punto de servicio, como una caja, una ventanilla de banco, una gasolinera o un restaurante.

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Coste de Oportunidad por Demanda Desatendida

El coste de oportunidad que enfrenta una empresa cuando pierde un cliente debido a un tiempo de espera excesivo, ya que esa venta no se materializa.

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Equilibrio entre Costes y Beneficios del Servicio

El equilibrio entre los costes asociados al servicio al cliente y los beneficios obtenidos al aumentar la satisfacción del cliente y fidelizar su compra. Un servicio excelente requiere inversión, pero también genera mayores ganancias.

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Calidad del Servicio

La capacidad percibida por el cliente sobre la excelencia del servicio al cliente brindado por la empresa, tomando en cuenta la calidad de los productos, la atención al cliente y la experiencia general.

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Study Notes

Disponibilidad de Productos y Servicios

  • Control de stock: Comercial Nalón utiliza un sistema de gestión que alerta a los responsables si el stock se agota, evitando la falta de atención a la demanda.
  • Demanda cíclica: La demanda de productos fluctúa cíclicamente, requiriendo atención a patrones estacionales, entre otros factores.
  • Problemas de proveedores: Se debe considerar la posibilidad de retrasos o problemas en la entrega de productos por parte de los proveedores.
  • Factores que afectan al stock: La demanda, el nivel de servicio, los costes y los plazos de entrega impactan en la gestión de inventarios.
  • Demanda: La gestión de stock se basa en la previsión de la demanda (constante o estacional), influenciada por el precio, la competencia, el marketing y la situación económica.
  • Nivel de servicio: La satisfacción del cliente se ve afectada por el stock disponible; la rotura de stock puede llevar a la pérdida de clientes.
  • Costes: Un mayor stock implica mayores costes de mantenimiento, mano de obra y espacio.
  • Plazos de entrega: El tiempo de espera desde el pedido hasta la recepción afecta la gestión de stock.
  • Stock elevado/reducido: Un stock excesivo implica costes elevados, mientras que un stock insuficiente puede llevar a rupturas y pérdida de clientes.
  • Objetivo de la gestión: Minimizar los costes de stock manteniendo un nivel de servicio adecuado.

Tipos de Stock

  • Stock de ciclo: Satisface la demanda normal, con pedidos que cubren un período amplio.
  • Stock de seguridad: Proporciona un "colchón" para demandas inesperadas o retrasos en los pedidos.
  • Stock de presentación: Stock visible para atender ventas inmediatas, dependiente de la venta media, tipo de producto y política.
  • Stock estacional: Cubre la demanda específica de ciertas temporadas.
  • Stock en tránsito: Stock que se mueve entre las etapas de aprovisionamiento, producción y distribución.
  • Stock de recuperación: Productos usados susceptibles de reutilización.
  • Stock muerto: Productos obsoletos o viejos, no reutilizables.
  • Stock medio: Promedio de existencias en un período determinado.
  • Stock cero: Gestión de stock justo a tiempo (JIT), solo se aprovisionan productos según la demanda.
  • Stock especulativo: Stock acumulado anticipando un aumento de la demanda.
  • Stock óptimo: Balance entre atención a la demanda y rentabilidad.
  • Stock físico: Cantidad disponible en un momento determinado.
  • Stock neto: Stock físico menos demanda insatisfecha.
  • Stock disponible: Stock físico + pedidos en curso - demanda insatisfecha.
  • Stock en Autoevaluación: El stock normal cubre las ventas regulares del negocio, pero no los retrasos de proveedores o estacionales.

Nivel de Servicio

  • Definición: Porcentaje de pedidos atendidos respecto al total recibido.
  • Cálculo: (Pedidos atendidos / Pedidos recibidos) * 100
  • Nivel de servicio de pedidos: Porcentaje de pedidos completados.
  • Nivel de servicio de clientes: Porcentaje de pedidos completos de un cliente específico.
  • Nivel recomendado: 90% o mayor, aunque puede variar por sector.
  • Consideraciones: Un nivel de servicio alto implica mayor coste de almacenamiento.
  • Beneficios vs. Costes: Es fundamental balancear la satisfacción del cliente con los gastos de mantener stocks.

Coste de Ruptura de Stock

  • Definición: Coste que implica no atender la demanda por falta de productos.
  • Tipos de demanda insatisfecha:
    • Diferida: Pedidos postergados para cuando hay existencias.
    • Perdida: Pedidos perdidos por falta de existencias, pudiendo causar la perdida de clientes.
  • Coste de rupturas: Difícil de calcular, incluye ventas perdidas, pérdida de clientes y daño a la imagen.

Stock de Seguridad

  • Definición: Stock extra para cubrir posibles incrementos en la demanda o retrasos en la entrega.
  • Función: Reduce los costes de ruptura de stock y mantiene un nivel de servicio mayor.
  • Cálculo: Se determina con base en el plazo normal de entrega, el máximo y la demanda media (se necesitan datos precisos con el plazo máximo de entrega o retraso).
  • Stock máximo: El nivel máximo de existencias en un momento dado.

Plazo de Aprovisionamiento

  • Definición: Tiempo transcurrido desde la necesidad de aprovisionamiento hasta disponibilidad del producto.
  • Factores: Actividades de la empresa, del proveedor y de transporte.
  • Factores clave: Plazo de entrega, ventas previstas, y punto de pedido.

Punto de Pedido

  • Definición: Nivel de stock en el que se realiza un nuevo pedido al proveedor.
  • Cálculo: Stock de seguridad + ventas previstas durante el plazo de entrega.
  • Métodos alternativos: Reponer por nivel físico o uno por uno (ejemplo: concesionario de coche).

Rotación de Existencias

  • Definición: Número de veces que un producto es repuesto en un período determinado.
  • Ventajas de alta rotación: Precios bajos, menor inversión, menores costes de almacenamiento y menor riesgo de obsolescencia.
  • Desventajas de alta rotación: Mayor probabilidad de rotura de stock, mayores costes de pedido y manipulación.
  • Cálculo: (Venta anual / Stock medio)

Estacionalidad de las Ventas

  • Definición: Productos con picos de demanda en temporadas específicas.
  • Consideraciones: No invertir en publicidad o en cantidades innecesarias fuera de temporada.
  • Ejemplos: Regalos de Navidad, helados en verano.
  • Información crucial: Detectar las ventas estacionales (por ejemplo, ventas mensuales).

Prestación de Servicios

  • Importancia: Adaptar el servicio a las necesidades del cliente para obtener una ventaja competitiva.
  • Mejora del servicio: Relacionada con incrementos de costes.
  • Balance: Buscar equilibrio entre beneficios por mejora y costes adicionales.
  • Atributos del Servicio: Productos vendidos (surtido, calidad, precios, promociones), experiencia de compra (ubicación de productos, rapidez de pago, información), entorno (diseños, ambientación sonora, iluminación) y atributos sociales (personal de venta).
  • Tipos de servicios: Servicios financieros, facilidades de aparcamiento, resolución de problemas de clientes, servicios comerciales.

Decisiones sobre el Servicio y Tiempos de Espera

  • Tiempo de espera: Tiempo que el cliente espera para ser atendido.
  • Impacto: Tiempo de espera largo puede perder clientes.
  • Solución: Aumentar los puntos de servicio, pero se incrementa el coste.
  • Equilibrio: Incrementar puntos de servicio hasta que el costo adicional iguale el beneficio perdido por pérdida/impaciencia de los clientes.

Oferta de Servicios

  • Intangibilidad: La mayoría de los servicios no se pueden almacenar como productos terminados en stock.
  • Fluctuaciones de la demanda: Ajustar la capacidad de prestación para satisfacer las variaciones de la demanda.
  • Control de la demanda: Gestionar la demanda a través de estrategias de marketing para suavizar los períodos pico y valles.
  • Ajuste de capacidad: Añadir personal o recursos durante los períodos de alta demanda y reducirlos en períodos bajos.
  • Reservas y listas de espera: Utilizar estrategias para gestionar la demanda (reservas o lista de espera).
  • Variaciones del producto: Adaptar las ofertas de servicio a las preferencias estacionales del cliente.
  • Modificaciones de horarios: Ajustar los horarios de servicio a las preferencias/ disponibilidad horarias, de los clientes.

Calidad en la Prestación de Servicios

  • Calidad: No solo es ausencia de errores de fabricación, sino atender al cliente en el lugar, momento y forma deseadas, optimizando la experiencia.
  • Pilares de la calidad: Orientación al cliente, compromiso de la organización, liderazgo, medición, colaboración con proveedores, gestión de procesos, mejora continua y responsabilidad social.
  • Indicadores: Nivel de servicio, satisfacción de clientes (evaluar las preferencias personales).
  • Participación de los clientes: Es vital para adaptar/mejorar los servicios en base a sus percepciones.

Servicio al Cliente

  • Componentes: Conjunto de acciones puntuales, interacciones personales y actitudes orientadas a satisfacer las necesidades del cliente.
  • Características: Inseparabilidad de la producción y el consumo, caducidad, heterogeneidad, intangibilidad.
  • Niveles de servicio: Pésimo, malo, normal y excepcional.
  • Motivación del cliente: El cliente debe sentir que sus necesidades son prioridad.

Software de Gestión de Existencias

  • Importancia: Software para gestionar el inventario, movimientos, envíos, y otros parámetros relevantes.
  • Categorías: Paquetes integrados y paquetes específicos.
  • Ventajas de los paquetes integrados: Implantación rápida, posibilidad de prueba, opiniones de otros usuarios, menor coste que las soluciones a medida.
  • Desventajas de los paquetes integrados: Dificultad de adaptación a necesidades específicas.
  • Software E-Stock: Funcionalidades para controlar ingresos, salidas, movimientos y saldos de mercancías (disponible en versión demo con limitaciones).

Valoración de Existencias

  • Precio Medio Ponderado (PMP): Se calcula el promedio de los precios de compra de un artículo en función del período de tiempo.
  • FIFO (First-In, First-Out): Producto más antiguo en materia de entrada, es el primero en salir.
  • Ejemplo practico: Se incluyen ejemplos de cálculo para ambas metodologías para un caso específico de agendas.

Pérdida Desconocida (Diferencia de Inventario)

  • Definición: Diferencia entre el stock teórico (contable) y el stock real (inventario físico).
  • Impacto: Indicador clave para identificar hurtos, errores administrativos , fraudes o daños.
  • Análisis de tendencias espaciales y temporales: Facilita la identificación de productos con mayor riesgo de pérdida desconocida y posibles patrones de robos o errores.

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Este cuestionario examina la política de calidad de un establecimiento y la gestión de inventarios. A través de diversas preguntas, se evalúan aspectos como el tiempo de espera, el surtido de productos y la rotación de existencias. Ideal para aquellos interesados en la administración de negocios y el servicio al cliente.

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