Norme ISO 9000:2015 et gestion de la qualit

• Ce document porte sur la gestion et le management de la qualité selon les normes ISO.

La Qualité

• Selon la norme ISO 9000:2015, il s'agit de l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un objet à satisfaire des exigences.
• Les caractéristiques doivent être conformes aux besoins et exigences.

Évolution des besoins clients

• Avant, l'accent était mis sur la quantité pour le client, tandis que l'entreprise assurait un contrôle qualité basé sur les méthodes de Taylor (prélever, mesurer, décider).
• Aujourd'hui, le client recherche la qualité intrinsèque et intégrée, et fait confiance au système qualité du fournisseur, tandis que l'entreprise maîtrise la qualité en contrôlant, analysant et remédiant et assure la qualité.
• Il est possible d'imposer un système qualité au fournisseur.

Assurance Qualité

• Selon la norme ISO 9000:2015, il s'agit de la partie du management de la qualité visant à donner confiance par la conformité aux exigences pour la qualité.
• La qualité de l'organisation est un moyen pour assurer la qualité des produits et services.

Historique de la qualité

• Les étapes comprennent l'artisanat axé sur la conformité (1950), le contrôle de la qualité axé sur l'efficacité (1970) et le management de la qualité axé sur la performance (1990).
• Les actions associées sont faire, vérifier, prévoir et améliorer.

Management de la Qualité

• Ce sont des activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.
• Cela inclut l'établissement d'une politique et d'objectifs qualité, la planification, la maîtrise, l'assurance qualité et l'amélioration de la qualité.
• En résumé, il faut garantir, prouver, enregistrer et améliorer la qualité en boucle.

Système de Management de la Qualité (SMQ)

• Selon la norme ISO 9000:2015, il s'agit d'une partie d'un système de management relatif à la qualité.
• Les objectifs sont de démontrer l'aptitude à fournir régulièrement un produit conforme, d'accroître la satisfaction des clients et d'améliorer continuellement le système.
• Il faut répondre aux exigences des clients, aux exigences réglementaires et légales applicables.

Les normes ISO de management de la qualité

• ISO 9000:2015 est une norme de vocabulaire.
• ISO 9001:2015 est une norme d'exigences.
• ISO 9004:2018 est une norme de recommandations.
• Seule la norme ISO 9001 permet d'obtenir une certification.

Les principes de management de la qualité

• Il y a une évolution importante dans la version 2015 par rapport à la version 2008.
• Les principes de management de la qualité incluent l'orientation client, le leadership, l'implication du personnel, l'approche processus, l'amélioration, la prise de décision fondée sur des preuves et le management des relations avec les parties intéressées.

1-Orientation Client

• Il faut obtenir et conserver la confiance des clients et des autres parties intéressées.
• Chaque interaction avec les clients doit offrir une opportunité de créer plus de valeur.
• Il faut comprendre les besoins présents et futurs des clients et des autres parties intéressées.
• Dans tout l'organisme, il faut limiter les risques d'insatisfaction.

2-Leadership

• À tous les niveaux, les dirigeants doivent établir la finalité et les orientations, rendre disponibles les ressources nécessaires et créer des conditions d'implication du personnel.

3-Implication du personnel

• Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux est essentiel pour améliorer la capacité à créer et fournir de la valeur.
• Ceci passe par la communication, la collaboration et le partage des connaissances et de l'expérience.

4-Approche processus

• L'obtention de résultats cohérents et prévisibles est plus efficace lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système cohérent.

5-Amélioration

• L'amélioration est nécessaire pour conserver ses niveaux de performance, réagir au contexte et créer de nouvelles opportunités.
• Cela passe par la définition d'objectifs d'amélioration, la compétence du personnel, le déploiement de processus et le suivi des projets.

6-Prise de décision fondée sur des preuves

• Les décisions sont fondées sur l'analyse et l'évaluation de données et d'informations.
• Il faut déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs clés et assurer la disponibilité, l'exactitude, la fiabilité et la sûreté des données.

7-Management des relations avec les parties intéressées

• Les parties intéressées ont une influence sur les performances d'un organisme.
• Il est important de gérer les relations avec toutes les parties intéressées et avec les réseaux de prestataires et de partenaires.

Principales évolutions de la version 2015 de la norme ISO 9001

• Structure de haut niveau (HLS).

• Réflexion sur les missions d'un organisme, les enjeux et les parties intéressées.

• Intégration d'une approche risques.

• Plus grande focalisation sur le rôle de la direction.

• Approche alternative de la gestion documentaire au profit d'informations documentées.

• Confirmation de l'approche processus.

• Insistance sur la gestion des compétences et des connaissances.

• Mise en cohérence de la maîtrise des produits et services fournis par des prestataires externes.

• Intégration du terme service, mise en évidence de l'importance de la gestion des modifications, affirmation des notions de résultats, d'amélioration et d'efficacité.

Exigences ISO 9001

• Contexte de l'organisation, leadership, planification, support, évaluation des performances et amélioration.
• Il faut comprendre l'organisme et son contexte, déterminer les enjeux externes et internes.
• L'organisme doit déterminer les parties intéressées pertinentes et leurs exigences pertinents dans le cadre du système de management de la qualité.
• Il est nécessaire de prendre en compte les enjeux externes et internes, les exigences des parties intéressées et les produits et services de l'organisme afin de déterminer :
  • Les limites et l'applicabilité du SMQ pour établir son domaine d'application..
  • Le domaine d'application doit être documenté et justifier toute non-applicabilité.

Système de management de la qualité et ses processus

• Établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer le SMQ, y compris les processus nécessaires et leurs interactions.
• Un processus est un ensemble d'activités corrélées qui utilise des éléments d'entrée pour produire un résultat escompté.
• Il faut déterminer les éléments d'entrée, les éléments de sortie, la séquence et les interactions des processus, les critères, les méthodes, les ressources, les responsabilités et les risques, les objectifs qualité, l'évaluation des processus, l'amélioration des processus et les informations documentées nécessaires.

Approche Processus

• Les éléments à prendre en compte sont les risques, les opportunités, les actions, les équipements, les connaissances, les compétences, les instructions, les procédures.

5 Leadership

• La direction démontre son engagement, en assumant la responsabilité de l'efficacité du SMQ, en s'assurant de la conformité des processus et de la satisfaction du client.
• La direction doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour une politique qualité appropriée au contexte de l'organisme, incluant l'engagement de satisfaire aux exigences applicables et à l'amélioration continue du SMQ.
• La direction doit s'assurer que les responsabilités et autorités des rôles pertinents sont attribuées, communiquées et comprises.

6 Planification

• Dans le cadre de la planification de son SMQ, l'organisme doit tenir compte des enjeux et des exigences et déterminer les risques et opportunités.
• Les action à mettre en œuvre doivent être proportionnelles à l'impact potentiel sur la conformité des produits et des services.
• Les objectifs qualité doivent être cohérents, mesurables, pertinents et mis à jour.
• En planifiant la façon dont les objectifs qualité seront atteints il doit de plus déterminer les ressources, les échéances et l'évaluation des résultats.

7 Support

• L'organisme doit identifier et fournir les ressources nécessaires à l'établissement, la mise en œuvre, la mise à jour et l'amélioration du SMQ.
• Ces actions doivent correspondre aux ressources humaines et à l'infrastructure de l'organisation.
• Il faut déterminer les connaissances et les compétences nécessaires au SMQ.
• Il est nécessaire d'être sensible aux exigences et aux normes en matière de qualité.
• Il faut également déterminer les besoins de communication interne et externe.

7.5 Informations documentées

• Le SMQ de l'organisme inclut les informations exigées par la norme et celles jugées nécessaires à l'efficacité du SMQ.
• L'organisme doit maitriser toute informations documentées incluant sa distribution et son accès.

8 Réalisation des activités opérationnelles

• Il faut planifier et mettre en œuvre les processus de réalisation d'un produit, mais également maitriser les éléments de sortie non conformes.

9 Évaluation des performances

• Il faut surveiller et mesurer la performance des produits et services, mais également s’accorder une attention particulière sur la satisfaction du client.

9 Évaluation des performances-Audit Interne

• L'audit doit être méthodique, indépendant et documenté. Un audit doit contenir un éléments objectif.

Maintien et Amélioration

• Ces éléments sont essentielles. Il faut savoir corriger tous problèmes ainsi que de savoir mettre à jours ses processus.
• Les actions correctives doivent être appropriées aux conséquences des non-conformités rencontrées.

Explorez la norme ISO 9000:2015, l'volution des besoins clients et les principes clés de management de la qualité. Comprenez comment l'approche système et l'amélioration continue sont essentielles.