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Questions and Answers
Qual é a principal função da matriz de prioridades em uma organização de suporte?
Qual é a principal função da matriz de prioridades em uma organização de suporte?
O que representa o 'impacto' dentro dos níveis de prioridade?
O que representa o 'impacto' dentro dos níveis de prioridade?
Qual é o elemento necessário para criar um alinhamento eficaz na organização de suporte?
Qual é o elemento necessário para criar um alinhamento eficaz na organização de suporte?
Qual é um dos resultados do planejamento estratégico em uma organização de suporte?
Qual é um dos resultados do planejamento estratégico em uma organização de suporte?
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O que é documentado no gerenciamento de nível de serviço?
O que é documentado no gerenciamento de nível de serviço?
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Qual componente é considerado parte da definição de 'urgência' em um incidente?
Qual componente é considerado parte da definição de 'urgência' em um incidente?
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Quais elementos uma organização de suporte deve considerar ao criar uma matriz de prioridades?
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Qual é a importância das instruções documentadas em procedimentos operacionais padrão?
Qual é a importância das instruções documentadas em procedimentos operacionais padrão?
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Flashcards
Níveis de Prioridade
Níveis de Prioridade
São níveis de impacto e urgência de um incidente, usados para classificar incidentes, problemas e mudanças, com base no impacto nos negócios e na urgência de resolução.
Impacto
Impacto
A divergência em relação ao nível de serviço normal, em termos de número de usuários afetados ou impacto nos negócios/receitas.
Urgência
Urgência
O atraso aceitável para o cliente ou o processo de negócios na resolução do problema.
OLAs e SLAs
OLAs e SLAs
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Alinhamento
Alinhamento
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Planejamento Estratégico
Planejamento Estratégico
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Catálogo de Serviços
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Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Nível de Serviço
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Study Notes
Níveis de Prioridade para OLAs e SLAs
- Os acordos de nível operacional e de serviço (OLAs e SLAs) incluem níveis de prioridade documentados, com tempos de resposta e resolução predefinidos.
- A prioridade reflete o impacto e a urgência de um incidente.
- Uma matriz de prioridades classifica incidentes, problemas e mudanças com base no impacto e urgência nos negócios, definidos pelo cliente e fornecedor.
- Os níveis de prioridade variam entre organizações, dependendo do tipo de trabalho e objetivos de negócio.
- O impacto considera a divergência do nível de serviço normal, número de usuários afetados e impacto nos negócios/receitas, e o que foi acordado no SLA.
- A urgência considera o tempo aceitável para resolver o problema para o cliente/processo de negócios.
Alinhamento dos Negócios
- Alinhamento significa que cada parte de uma organização de suporte governa e suporta as outras.
- O primeiro passo para o alinhamento é a elaboração de um plano estratégico, baseado na visão e missão da organização.
- O plano estratégico alinha o centro de serviços e suporte com os objetivos de negócios e necessidades dos clientes.
- A organização cria um catálogo de serviços para demonstrar o valor aos clientes.
- O gerenciamento de nível de serviço documenta os compromissos da organização com o cliente, definindo o que será feito, para quem e metas de serviço para medir o desempenho.
- Procedimentos operacionais padrão descrevem como as equipes de suporte cumprirão os compromissos do gerenciamento de nível de serviço.
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Description
Este quiz aborda os níveis de prioridade em acordos de nível operacional e de serviço (OLAs e SLAs). Será explorado como a prioridade é determinada pelo impacto e urgência dos incidentes, bem como a importância do alinhamento dentro das organizações. Teste seu conhecimento sobre as definições e aplicações práticas desses conceitos.
