Níveis de Prioridade em OLAs e SLAs

Qual é a principal função da matriz de prioridades em uma organização de suporte?

O que representa o 'impacto' dentro dos níveis de prioridade?

Qual é o elemento necessário para criar um alinhamento eficaz na organização de suporte?

Qual é um dos resultados do planejamento estratégico em uma organização de suporte?

O que é documentado no gerenciamento de nível de serviço?

Qual componente é considerado parte da definição de 'urgência' em um incidente?

Quais elementos uma organização de suporte deve considerar ao criar uma matriz de prioridades?

Qual é a importância das instruções documentadas em procedimentos operacionais padrão?

Níveis de Prioridade para OLAs e SLAs

Os acordos de nível operacional e de serviço (OLAs e SLAs) incluem níveis de prioridade documentados, com tempos de resposta e resolução predefinidos.
A prioridade reflete o impacto e a urgência de um incidente.
Uma matriz de prioridades classifica incidentes, problemas e mudanças com base no impacto e urgência nos negócios, definidos pelo cliente e fornecedor.
Os níveis de prioridade variam entre organizações, dependendo do tipo de trabalho e objetivos de negócio.
O impacto considera a divergência do nível de serviço normal, número de usuários afetados e impacto nos negócios/receitas, e o que foi acordado no SLA.
A urgência considera o tempo aceitável para resolver o problema para o cliente/processo de negócios.

Alinhamento dos Negócios

Alinhamento significa que cada parte de uma organização de suporte governa e suporta as outras.
O primeiro passo para o alinhamento é a elaboração de um plano estratégico, baseado na visão e missão da organização.
O plano estratégico alinha o centro de serviços e suporte com os objetivos de negócios e necessidades dos clientes.
A organização cria um catálogo de serviços para demonstrar o valor aos clientes.
O gerenciamento de nível de serviço documenta os compromissos da organização com o cliente, definindo o que será feito, para quem e metas de serviço para medir o desempenho.
Procedimentos operacionais padrão descrevem como as equipes de suporte cumprirão os compromissos do gerenciamento de nível de serviço.

Este quiz aborda os níveis de prioridade em acordos de nível operacional e de serviço (OLAs e SLAs). Será explorado como a prioridade é determinada pelo impacto e urgência dos incidentes, bem como a importância do alinhamento dentro das organizações. Teste seu conhecimento sobre as definições e aplicações práticas desses conceitos.