Nhận Biết Khách Hàng Có Nguy Cơ

Dấu Hiệu Nhận Biết Khách Hàng Có Nguy Cơ

Nghề Nghiệp

• Khách hàng có thể là nhà báo, phóng viên, người làm truyền thông hoặc công an.
• Khách hàng có thể là chủ spa hoặc đang học nghề.
• Khách hàng có thể là người giang hồ, có hình xăm hoặc có người thân đã từng đòi lại tiền từ cơ sở kinh doanh (hoặc nơi khác).
• Khách hàng có thể có triệu chứng tâm thần, trầm cảm hoặc không có khả năng tự quyết định.

Hình Thức và Thái Độ của Khách Hàng

• Khách hàng có thể bật thiết bị ghi âm hoặc chụp hình khi đến cửa tiệm.
• Khách hàng có thể từ chối cung cấp thông tin cá nhân, giấu giếm thông tin hoặc nói sang chuyện khác khi được hỏi.
• Khách hàng có thể dẫn nhiều người cùng đến trải nghiệm dịch vụ, hỏi nhiều nhưng không sử dụng dịch vụ.
• Khách hàng có thể không thích đi thang máy, chỉ muốn đi thang bộ và có thái độ kỳ lạ khi đi cùng nhân viên.
• Khi lên phòng điều trị, khách hàng có thể không vào giường ngay mà đi lại lung tung, nhìn xung quanh.
• Khách hàng có thể yêu cầu được lên phòng điều trị chỉ để tư vấn.
• Khách hàng có thể tự ý đi xuống sau khi làm dịch vụ mà không cho nhân viên dẫn đường.
• Khách hàng có thể đòi hỏi chụp hình hóa đơn dịch vụ, bảng giá hoặc hình ảnh điều trị.
• Khách hàng có thể giật mình khi nhân viên đi ngang qua và thụt điện thoại lại.
• Khách hàng có thể có biểu hiện mặt đỏ, mắt láo liên, không cho dán mắt và chụp hình đại diện.
• Khách hàng có thể tỏ ra mình hiểu biết và có nhiều tiền.
• Lời nói của khách hàng có thể không nhất quán.
• Khách hàng có thể sử dụng những từ ngữ hù dọa, như gọi nhà báo, công an, y tế.
• Khách hàng có thể có giọng nói ngọt ngào, thảo mai.
• Khách hàng có thể hỏi dò thông tin về dịch vụ, sản phẩm và nguồn gốc xuất xứ từ nhân viên.

Tương Tác – Đặt Câu Hỏi để Khai Thác Thông Tin

• Khách hàng có thể hay hỏi về các dịch vụ liên quan đến chích, phẫu thuật và giá cả dịch vụ.
• Khách hàng có thể hỏi tên bác sĩ đứng phòng khám và ai là người thực hiện các dịch vụ tiêm chích.
• Khách hàng muốn được tư vấn chích ngay từ lần đầu tiên nhưng từ chối tiết lộ ai đã giới thiệu đến.
• Khách hàng có thể hỏi nhiều về các dịch vụ khác nhưng không sử dụng, hỏi chuyên sâu về nguồn gốc sản phẩm, máy móc xuất xứ và thông tin về bác sĩ.
• Khách hàng có thể hỏi đi hỏi lại một vấn đề để nhân viên trả lời nhiều lần, làm quen với nhân viên để dò hỏi thông tin.
• Trong quá trình dẫn lên phòng, khách hàng có thể thường xuyên hỏi về các phòng xung quanh.
• Khách hàng có thể muốn xem máy móc dù chỉ đến tư vấn và thắc mắc về số lượng khách hàng hiện tại.
• Khách hàng có thể hỏi dò bảo vệ về số lượng khách hàng.
• Khách hàng có thể hỏi ý kiến người khác, người thân hoặc chồng.
• Khách hàng có thể thay đổi quyết định liên tục.

Lén Quay Phim – Ghi Âm

• Khách hàng nhất quyết không chịu thay váy, không cất đồ vào tủ khi làm dịch vụ để che giấu thiết bị ghi âm hoặc quay phim trên người.
• Khách hàng chụp hình quản lý, nhân viên, máy móc, sản phẩm và cách bố trí.
• Khách hàng sử dụng ngôn từ chuyên ngành và xin chụp hình trang trí nhưng lại chụp những món khác.
• Khi nhân viên làm vùng dưới, khách hàng có thể lấy điện thoại ra quay lại.
• Khách hàng thăm dò khách hàng khác đang ngồi đợi làm dịch vụ và ghi âm lại.
• Khách hàng ngồi chờ cầm điện thoại, đi tắm mà vẫn cầm điện thoại hoặc nghe tai nghe nhằm mục đích ghi âm.
• Khách hàng viện cớ đi ra ngoài, đi vệ sinh hoặc đi ra ngoài lấy đồ mà không cho nhân viên dẫn.
• Khách hàng bỏ bút hoặc nơ để ngụy trang khi tư vấn.
• Khách hàng để điện thoại gần nhân viên tư vấn và bắt nhân viên phải nói to.
• Khách hàng cầm điện thoại trong người vào tư vấn xong đi về mà không làm dịch vụ.
• Khách hàng cầm điện thoại đi lung tung khi nhân viên hỏi và giả vờ đi nhầm phòng hoặc đang nghe điện thoại.
• Khách hàng gọi video cho người khác, chụp hình với lý do cho người nhà biết đang làm dịch vụ.
• Khách hàng giả quên điện thoại nhưng thực chất đang ghi âm cuộc nói chuyện khi không có mặt ở đó.
• Khách hàng sử dụng nhiều điện thoại.

Chăm Sóc Đối Tượng Khách Hàng Có Nguy Cơ

• Nếu thấy dấu hiệu nghi ngờ, luôn phải có 2 người trong cuộc tư vấn.
• Tách khách hàng vào phòng riêng, không để khách hàng ở chung phòng hoặc ở cạnh khách hàng khác.
• Yêu cầu khách hàng cất hết tư trang, đồ đạc và điện thoại vào tủ.
• Nếu phát hiện khách hàng đi cùng người khác, yêu cầu cất điện thoại vào tủ khóa lại để tránh liên lạc trong quá trình làm dịch vụ.
• Đặt câu hỏi để xác định dịch vụ mà khách hàng quan tâm trước khi tư vấn.
• Luôn bật ghi âm trong suốt quá trình tư vấn và chăm sóc khách hàng.
• Luôn theo sát khách hàng, không để khách hàng đi lung tung hoặc ở một mình. Cử quản lý theo sát, cho nhân viên giỏi làm nhanh dịch vụ để khách hàng về sớm và tiễn khách hàng ra tận cửa.
• Đối với khách hàng là nhà báo, công an, chỉ thực hiện các dịch vụ cơ bản, không chích, cho vào phòng riêng có người túc trực, báo cho chi nhánh nắm tình hình, đánh dấu nguy hiểm vào thẻ ticker và ghi nhận vào nghề nghiệp của khách hàng để cảnh báo cho lần sau.
• Nếu phát hiện khách hàng ghi âm hoặc hỏi nhiều, nhân viên báo quản lý để giải thích thay vì tự giải thích.
• Khi khách hàng chụp hình, xin phép mượn điện thoại và xóa hình. Nếu khách hàng dùng iPhone, xóa hết trong thùng rác và nhờ quản lý hỗ trợ nếu khách hàng không hợp tác.

Xử Lý Khách Hàng Có Nguy Cơ

• Thường xuyên đào tạo đội bảo vệ, lễ tân và điều phối về các dấu hiệu nhận biết khách hàng có vấn đề (như nhà báo, thanh tra). Báo cáo cho ban giám đốc để kịp thời xử lý.
• Dạy tất cả nhân viên về các dấu hiệu nhận biết khách hàng có vấn đề (như nhà báo, công an, giang hồ, quản lý thị trường, người khiếu nại).
• Ban giám đốc là người tiếp đón, điều hành và tư vấn cho khách hàng ở phòng riêng. Từ chối cung cấp dịch vụ nếu khách hàng có nguy cơ cao (nhà báo, công an, quản lý thị trường) và chỉ tư vấn các dịch vụ cơ bản theo giấy phép phòng da liễu.
• Khi xử lý các trường hợp hoàn tiền, với khách hàng là nhà báo, thị trường, cần chú ý vì khách hàng có thể ghi âm cuộc tư vấn.
• Ghi âm xử lý tất cả các ca hoàn tiền và mời khách hàng ngồi phòng TV có camera để quan sát.
• Sau khi xử lý xong, nhân viên cần làm biên bản xử lý/hoàn tiền và gửi cho bộ phận quản lý rủi ro/hoàn tiền để lưu trữ và chia sẻ cho hệ thống.
• Ghi chú lại tất cả các trường hợp trên vào hồ sơ để cập nhật thông tin khách hàng.
• Các trường hợp đặc biệt:
  • Gọi ngay cho chị Yến hành chính theo số điện thoại 0981650965.
  • Gửi báo cáo cho Group rủi ro kèm theo tường trình nếu có nguy cơ.
  • Gửi hình ảnh khuôn mặt khách hàng lên group "Thay đổi" để cảnh báo cho các chi nhánh khác.