مقدمة في مهارات التفاوض

مقدمة في مهارات التفاوض

• التفاوض عملية تواصل وتفاعل تهدف إلى حل الخلافات أو التوصل إلى اتفاق يحقق مصالح جميع الأطراف المعنية.
• التفاوض يتضمن التوصل إلى تسوية من خلال مبدأ الأخذ والعطاء، حيث يُقدم كل طرف تنازلات للوصول إلى حل يُرضي الجميع.
• يحدث التفاوض في أماكن مختلفة، سواء في العمل بين الزملاء أو المديرين أو الأقسام، أو مع العملاء لتسوية الديون المتأخرة.
• إتقان مهارات التفاوض يعزز فرص تحقيق نتائج إيجابية وبناء علاقات مهنية قوية ومستدامة.

ما هي مهارات التفاوض؟

• مهارات التفاوض هي قدرات فطرية ومكتسبة تساعد الأفراد أو الأطراف على التوصل إلى حلول منطقية ومشتركة تلبي احتياجات الجميع.
• التفاوض مهارة أساسية تؤثر على العلاقات المهنية والنجاحات الوظيفية والأداء المالي للمؤسسة.
• أمثلة على مواقف تتطلب مهارات التفاوض في العمل:
  • التفاوض مع عميل متأخر في السداد لإيجاد آلية مناسبة لتحصيل المستحقات دون الإضرار بالعلاقة التجارية.
  • التفاوض مع مدير أو قائد الفريق لتمديد المواعيد النهائية للمشاريع لضمان الجودة.
  • مناقشة شروط عقد جديد مع عميل محتمل للوصول إلى اتفاق يحقق المنفعة للطرفين.
  • التفاوض مع عميل لزيادة قيمة الأقساط الشهرية بما يتناسب مع إمكانياته ويحقق مصلحة المكتب.

لماذا تحتاج إلى مهارات تفاوض قوية؟

• ضعف مهارات التفاوض قد يؤدي إلى:
  • إلحاق الضرر بعلاقات العملاء.
  • خسائر مالية للمكتب.
  • بيئة عمل غير متوازنة.
• مهارات التفاوض الفعالة تساعد على:
  • إيجاد حلول وسط تحقق مكاسب متبادلة.
  • تعزيز العلاقات المهنية وبناء الثقة.
  • تحقيق نتائج إيجابية تدعم النجاح المهني.
• التفاوض ليس مجرد إقناع الطرف الآخر، بل هو فن إيجاد الحلول وتحقيق التوازن بين تقديم التنازلات والحفاظ على الأهداف الرئيسية، وزيادة القدرة على التعامل مع المواقف الصعبة وتحقيق أفضل النتائج.

فوائد مهارات التفاوض في بيئة العمل

• التفاوض مهارة قيادية أساسية لتحقيق أهداف المؤسسات واستمرار النجاح.
• الفوائد الرئيسية لمهارات التفاوض في بيئة العمل:
  • تعزيز العلاقات المهنية: تساعد مهارات التفاوض على إيجاد حلول متوازنة تبني الثقة والتفاهم.
  • إيجاد حلول فعالة وطويلة الأمد: يسعى التفاوض إلى إيجاد حلول عادلة ومرضية للطرفين لتقليل النزاعات المستقبلية.
  • تقليل النزاعات ومنع الخلافات المستقبلية: يقلل الاتفاق الذي يُرضي جميع الأطراف من احتمالية نشوء نزاعات أو سوء فهم.
  • تحقيق النجاح المؤسسي وزيادة الفرص التجارية: تساعد أساليب التفاوض الفعالة على إبرام صفقات ناجحة وتحقيق نتائج إيجابية في عمليات البيع والتعاقدات.

أنواع استراتيجيات التفاوض

• التفاوض التوزيعي:
  • يُعرف أيضًا بـ "التفاوض الصعب" ويعتمد على مناقشة قضية واحدة فقط بين الطرفين.
  • أسلوب خاسر - رابح، حيث يسعى كل طرف للحصول على أقصى فائدة على حساب الآخر.
  • مثال: التفاوض مع عميل متعثر على سداد دفعة مستحقة، حيث يرفض العميل الدفع الكامل وتصر الشركة على الاستلام الكامل.
• التفاوض التكاملي:
  • يُعرف أيضًا بـ "التفاوض القائم على المصالح"، حيث يسعى الطرفان لتحقيق فائدة مشتركة من خلال تنازلات متبادلة.
  • أسلوب رابح - رابح، حيث يحصل كل طرف على جزء من مطالبه بطريقة متوازنة.
  • مثال: التفاوض مع عميل متعثر على زيادة قيمة القسط الشهري، وتقديم خيار بديل مثل تقليل فترة السداد مقابل رفع القسط الشهري.
• التفاوض مع زملاء العمل:
  • ضروري لضمان سير العمل بسلاسة ويعتمد على التواصل الفعال والتعاون وإيجاد حلول وسطى لتحقيق الأهداف المشتركة.
  • مثال: التفاوض مع قسم المحاسبة للحصول على تقرير تفصيلي حول الدفعات المتأخرة، بالاتفاق على تقديم تقرير موجز في الوقت الحالي وتقرير تفصيلي لاحقًا.
• التفاوض مع الإدارة:
  • يُعد من أصعب أنواع التفاوض ويتعلق بالراتب والمزايا وظروف العمل، ويتطلب التحضير الجيد والإقناع وعرض أسباب منطقية لدعم الموقف.
  • مثال: التفاوض على زيادة عدد موظفي قسم التحصيل بسبب زيادة حجم العمل، بالاستعانة بإحصائيات وأرقام تثبت أن ذلك سيؤدي إلى زيادة كفاءة التحصيل وتقليل الديون المتراكمة.

يقوم التفاوض على:

• التفاهم المتبادل: يسعى الطرفان لفهم احتياجات بعضهما البعض للوصول إلى حل مشترك.
• التعاون المفتوح: يتبادل الطرفان المعلومات والأفكار بشفافية لحل المشكلات بطريقة عادلة.
• القرارات المبنية على الجدارة: يتم التوصل إلى اتفاق يعتمد على معايير منطقية وليس على القوة أو الضغط.
• نتائج تُرضي الجميع: يخرج كل طرف من المفاوضات وهو يشعر بأنه حصل على قيمة حقيقية من الاتفاق.

القدرة على التعامل مع النزاعات:

• التفاوض هو فن الحصول على ما تريد من الطرف الآخر، ولكنه ضروري عندما توجد اختلافات في المصالح أو وجهات النظر.
• تحدث النزاعات في المفاوضات لأن أهداف الطرفين ليست متطابقة تمامًا.
• المفاوضون الناجحون يدركون أن:
  • النزاعات أمر طبيعي في أي بيئة عمل أو تفاوض.
  • تجنب المواجهة ليس حلاً، بل يمكن أن يزيد المشكلة تعقيدًا.
  • التفاوض هو المفتاح لحل النزاعات بطرق بنّاءة تحقق مصالح الجميع.
  • الشعور بالراحة عند مواجهة النزاعات هو أحد أهم صفات المفاوض الناجح.
• بدلاً من الخوف من النزاعات، يجب التعامل معها كفرصة لإيجاد حلول مبتكرة وتحقيق نتائج أفضل للجميع.

الطموح العالي: مفتاح النجاح في التفاوض

• الطموح عنصر أساسي في نجاح أي مفاوض، فكلما ارتفع الطموح زادت فرص تحقيق نتائج إيجابية.
• المفاوضون ذوو التوقعات العالية يسعون للحصول على أفضل العروض والشروط، مما يمنحهم ميزة تنافسية.
• يمكن أن يصبح الطموح الزائد عقبة إذا كان الطرفان طموحين للغاية ويمتلكان مهارات تفاوضية متقدمة، مما قد يؤدي إلى مفاوضات صعبة أو طريق مسدود.

تكتيكات التفاوض الفعّالة

• التنازلات المدروسة: تقديم تنازلات صغيرة مقابل تحقيق مكاسب أكبر، بحيث يشعر الطرف الآخر بالفوز مع الحفاظ على الموقع التفاوضي. مثال: الموافقة على تقسيط دفعة أولى مقابل التزام العميل بسداد باقي المبلغ في وقت أقصر.
• طرح الأسئلة المناسبة: استخدام الأسئلة المفتوحة لاستخلاص احتياجات الطرف الآخر وتقديم حلول تحقق مصلحة مشتركة. مثال: سؤال العميل عن أهم العوامل التي تؤثر على قراره في اختيار خطة السداد.
• استغلال الوقت بشكل استراتيجي: تجنب التسرع في اتخاذ القرارات واستخدام الصمت والتأجيل للضغط على الطرف الآخر لتقديم عرض أفضل. مثال: الانتظار قليلاً قبل الرد على عرض العميل المتردد لدفعه لتقديم شروط أفضل.

كيفية اكتشاف عدم صدق الطرف الآخر في التفاوض عبر الهاتف

• المفاوضون الخبراء لديهم القدرة على اكتشاف الإشارات التي تدل على أن الطرف الآخر غير صادق أو متوتر، حتى عبر الهاتف.
• علامات تدل على عدم الصدق أو التوتر في المكالمات الهاتفية:
  • تغير نبرة الصوت بشكل مفاجئ.
  • تغير سرعة الحديث (تكلم بسرعة زائدة أو بطء غير طبيعي).
  • زيادة استخدام كلمات التردد مثل "آه" و"أم" أثناء الكلام.
  • توقفات غير طبيعية أثناء الحديث، كأن الشخص يحتاج وقتًا أطول للرد على أسئلة واضحة.
  • إجابات غير مباشرة أو مراوغة لتجنب الإجابة على السؤال بشكل مباشر أو تغيير الموضوع بسرعة.
  • تكرار غير مبرر لعبارات معينة مثل "بصراحة..." أو "كما قلت لك من قبل..." بشكل متكرر.
  • اضطراب في التنفس أو سعال مفاجئ خاصة عند طرح أسئلة حساسة.
  • كثرة التعديلات في الإجابة، قول شيء ثم تصحيحه أو تغييره بعد لحظات.
• فهم هذه الإشارات واستخدامها بذكاء يساعد في تحليل مدى صدق الطرف الآخر ومنح ميزة تنافسية.
• إذا كان الطرف الآخر مفاوضًا بارعًا، فقد لا يُظهر أيًا من هذه الإشارات، خاصة إذا كان يتمتع بمهارة عالية في التلاعب الكلامي ولديه خبرة واسعة في المراوغة.

مثال على مهارات التفاوض الفعّالة

• قصة أحمد الذي حصل على قرض بقيمة 30,000 دينار وتعثر في السداد نتيجة لظروف مالية صعبة.
• قام خالد، وهو مفاوض محترف، بالتواصل مع أحمد لحل المشكلة بدلاً من التهديد بالتصعيد القانوني.
• استمع خالد جيدًا لأحمد وقدم عدة حلول مرنة، مثل تخفيض القسط الشهري لفترة مؤقتة أو إعادة جدولة القرض أو تقديم فرصة تسوية جزئية مع خصم على الفوائد.
• تم الاتفاق على إعادة جدولة القرض بمدة أطول وبأقساط أقل، مع التزام أحمد بالبحث عن وظيفة جديدة.

أسباب نجاح هذا التفاوض

• فهم موقف العميل بوضوح قبل تقديم أي حلول.
• تقديم خيارات مرنة بدلاً من استخدام أسلوب التهديد أو الضغط.
• تجنب المواجهة العدائية وإيجاد أرضية مشتركة تس ّهل الحل.
• تحقيق مصلحة البنك (تحصيل الدين) دون الحاجة إلى إجراءات قانونية مكلفة.
• ضمان استمرارية العلاقة بين العميل والبنك.
• النتيجة: تم الوصول إلى اتفاق مربح للطرفين مكّن أحمد من سداد دينه وتخلّص من قضايا قانونية، وتمكن البنك من تحصيل أمواله دون إجراءات تنفيذية معقدة.

انتبه: المفاوض الناجح لا يأخذ الأمور بشكل شخصي

• المفاوضون الأذكياء لا يأخذون الأمور بشكل شخصي لأنهم:
  • محصنون ضد الانتقادات.
  • لا يمكن تخويفهم أو التأثير على هدوئهم.
  • يحافظون على رباطة جأشهم دائمًا.
• تكتيك نفسي مهم: إذا لاحظ المفاوض الذكي أن الطرف الآخر بدأ يشعر بالغضب أو التوتر، فإنه يدرك أنه أصبح يمتلك اليد العليا عاطفيًا، ويستخدم ذلك لإنهاء الصفقة بنجاح.

صفات المفاوض المحترف

• لا يدخل المفاوضون الفعّالون إلى أي مفاوضات دون استعداد مسبق.
• فهم يبحثون ويجمعون المعلومات عن الطرف الآخر، احتياجاته وأهدافه.
• هم يحددون أهدافهم بوضوح ويجهزون بدائل متعددة تحسبًا لأي سيناريو.
• الثقة ليست مجرد إحساس داخلي، بل تنعكس على طريقة الحديث والتصرف.
• المفاوض الواثق يتحدث بوضوح ويطرح حججه بقوة دون تردد.
• اظهار الثقة يعزز من مصداقيته ويؤثر على قرارات الطرف الآخر.
• لا يقتصر التفاوض على التحدث فقط، بل يعتمد بشكل كبير على الاستماع الجيد.
• المفاوضون الأذكياء يصغون لفهم احتياجات الطرف الآخر، وليس فقط للرد عليه.
• الاصغاء الفعال يساعد على اكتشاف الفرص الخفية وتقديم حلول تحقق المصالح المشتركة.
• التفاوض ليس مجرد شد وجذب، بل يتطلب ابتكار حلول جديدة عند مواجهة العقبات.
• المفاوض الناجح لا يقتصر على خيار واحد، بل يفكر في بدائل مرنة تلبي احتياجات الطرفين.
• التفكير الإبداعي يساعد في كسر الجمود والتوصل إلى اتفاقات أكثر فائدة للجميع.
• الغضب أو الإحباط قد يدفعان المفاوض لاتخاذ قرارات سيئة.
• المفاوض الفعّال يبقى هادئا تحت الضغط ويتعامل بذكاء مع الاستفزازات.
• يعرف متى يكون مرنًا ويقدم تنازلات ومتى يكون حازمًا لحماية مصالحه.
• المفاوض الناجح يكون صادقًا وموثوقًا مما يعزز ثقة الطرف الآخر في كلامه وعروضه.
• النزاهة تعني الالتزام بالوعود واحترام القوانين وتقديم إجابات صادقة في جميع مراحل التفاوض.
• الطرف الآخر يكون أكثر استعدادا للتعاون إذا شعر أنك تتعامل معه بنزاهة ووضوح.
• التفاوض لا يتم بسرعة بل يحتاج إلى هدوء ومثابرة للوصول الى أفضل نتيجة.
• يجب أن تكون مستعدا للتعامل مع التأخيرات والعراقيل، دون الشعور بالإحباط أو الاستسلام.
• التسرع قد يؤدي إلى اتخاذ قرارات غير مدروسة، بينما الصبر يمنحك الوقت لاكتشاف أفضل الحلول.

التحضير للاجتماع التفاوضي

• التحضير المسبق للتفاوض أمر حاسم.
• التفاوض دون خطة يشبه تمامًا بدء مشروع بدون تخطيط.
• يساعد التحضير على:
  • تنظيم الجوانب العملية للتفاوض.
  • تحديد الموقف استنادًا إلى البحث والتحليل.
  • وضع استراتيجيات وتكتيكات واضحة.

التخطيط اﻻستراتيجي للتفاوض

• فهم مطالب وأهداف الطرف الآخر.
• دراسة ثقافة الطرف الآخر لتحديد طريقة التواصل المثلى.
• تحليل البيانات المالية للطرف الآخر.
• الحصول على معلومات من مصادر موثوقة مثل موظفين سابقين أو شركاء أعمال.

أدوات التحضير اﻻستراتيجي

• إجراء بحث مع ّمق عن الطرف الآخر.
• تحليل مالي شامل لتحديد قدراتهم وإمكانياتهم.
• اختبار اﻻفتراضات حول موقفهم التفاوضي.
• التفاوض مع أصحاب المصلحة الداخليين لضمان توافق اﻷهداف.

المخرجات المطلوبة قبل بدء التفاوض

• العرض الأولي: تقديم عرضك الأولي في التوقيت المناسب أثناء التفاوض والتأكد من وجود أدلة وحجج داعمة للحفاظ على المصداقية.
• الهدف النهائي: تحديد النتيجة المثالية التي تسعى لتحقيقها من التفاوض.
• نقطة الانسحاب: تحديد متى تنسحب من التفاوض إذا لم يكن العرض مرضيًا.

مثال على التفاوض مع عميل متعثر في سداد قسط سيارة باستخدام الخطوات السابقة

• التحضير للاجتماع التفاوضي: مراجعة سجل السداد الخاص بالعميل وتحليل أسباب تعثره ودراسة العقوبات والشروط الواردة في العقد وتحديد هدف التفاوض (إيجاد حل يضمن تحصيل المستحقات دون فقدان العميل).
• التخطيط اﻻستراتيجي للتفاوض: البحث عن ظروف العميل المالية الحالية وفهم أسباب التأخير وتحليل بياناته لمعرفة قدرته الفعلية على السداد وتحديد ما إذا كان يواجه مشكلة مالية مؤقتة (لتعديل جدول السداد مؤقتًا إن أمكن).
• أدوات التحضير اﻻستراتيجي: التواصل مع أقسام أخرى (مثل إدارة البيانات) لفهم موقف العميل بالكامل ودراسة المعاملات السابقة لمعرفة إذا كان العميل قد تأخر بالسداد من قبل وتحليل بدائل التحصيل (تمديد فترة السداد أو تقديم خصومات على الفوائد مقابل الدفع الفوري).
• المخرجات المطلوبة قبل بدء التفاوض:
  • العرض الأولي: اقتراح إعادة جدولة الديون عبر زيادة مدة السداد مع دفعة مقدمة مخفضة.
  • الهدف النهائي: استرداد المبلغ المستحق بأفضل طريقة ممكنة، مع الحفاظ على العلاقة مع العميل وضمان استمراره.
  • نقطة الانسحاب: تصعيد الأمر للإجراءات القانونية إذا رفض العميل جميع الحلول الممكنة ولم يبد أي نية للتعاون.

إنقاذ شركة كرايسلر من اﻹفﻼس )‪(1980-1979‬‬

• في أواخر السبعينيات‪ ،‬كانت شركة كرايسلر، إحدى كبرى شركات السيارات اﻷمريكية، على وشك اﻹفﻼس بسبب الديون المتراكمة، وانخفاض المبيعات وارتفاع تكاليف اﻹنتاج.
• بفضل التفاوض المحترف الذي قاده الرئيس التنفيذي (لي إياكوكا)، تمكنت الشركة من الحصول على حزمة إنقاذ مالي من الحكومة اﻷمريكية، مما أدى إلى إعادة هيكلة ناجحة وإنقاذ اﻵﻻف من الوظائف.

المفاوض المحترف‪ :‬لي إياكوكا )الرئيس التنفيذي لكرايسلر(

• المنهج الذي اتبعه‪ :‬التفاوض القائم على المكاسب المشتركة.
• بدلا من التفاوض من موقع ضعف فقط، أظهر إياكوكا أن إنقاذ كرايسلر سيعود بالفائدة على الجميع بما في ذلك الحكومة والبنوك والمستثمرين، مما جعله يحقق تنازلات من عدة أطراف.

الخطوات التي اتبعها في التفاوض

• التحضير للاجتماع التفاوضي:
  • جمع بيانات دقيقة عن وضع الشركة المالي وقدم تقارير تحليلية تثبت إمكانية التعافي إذا تم تقديم المساعدة.
  • درس خطط اﻹنقاذ السابقة لشركات أخرى وطرق إعادة الهيكلة الناجحة
  • حدد موقفه التفاوضي: إنقاذ كرايسلر ليس فقط لمصلحتها، بل لمصلحة اﻻقتصاد اﻷمريكي ككل.
• التخطيط اﻻستراتيجي للتفاوض:
  • إقناع الحكومة اﻷمريكية بأن إفﻼس كرايسلر سيؤدي إلى فقدان آﻻف الوظائف مما قد يؤثر على اﻻقتصاد اﻷمريكي.
  • التفاوض مع البنوك ﻹعادة جدولة الديون وتمديد المهل الزمنية للسداد.
  • إشراك النقابات العمالية ﻹقناعهم بتقديم تنازلات بشأن اﻷجور والمزايا لدعم الشركة.
• أدوات التحضير الاستراتيجي:
  • استخدم تحليل مالي شامل ﻹثبات أن كرايسلر قادرة على السداد إذا حصلت على القرض الحكومي.
  • أجرى مفاوضات داخلية مع الموظفين والموردين لضمان تعاون الجميع في خطة اﻹنقاذ.
  • ضغط إعﻼميًا عبر حملة عﻼقات عامة ﻹظهار أهمية إنقاذ كرايسلر للمجتمع اﻷمريكي
• المخرجات المطلوبة قبل التفاوض:
  • العرض اﻷولي‪ :‬طلب قرضا حكوميًا بقيمة ‪ 1.5‬مليار دوﻻر مقابل التزام بإجراءات تقشفية وإصﻼحات إدارية.
  • الهدف النهائي: إنقاذ كرايسلر من اﻹفﻼس وتحقيق ربحية مستدامة.
  • نقطة اﻻنسحاب‪ :‬إذا رفضت الحكومة الدعم كان البديل الوحيد هو إعﻼن اﻹفﻼس وتسريح آﻻف الموظفين.

النتيجة النهائية

• بفضل مهارات التفاوض التي امتلكها إياكوكا، وافقت الحكومة األمريكية على تقديم القرض مع وضع شروط صارمة لضمان نجاح الخطة وبالفعل تمكنت كرايسلر من تجاوز أزمتها وسددت القرض بالكامل قبل الموعد المحدد بل وحققت أرباحا كبيرة في السنوات التالية مما جعل إياكوكا األيقونة في عالم اإلدارة واألعمال.

الدروس المستفادة

• التحضير بالمعلومات واﻷرقام الدقيقة يزيد من قوة الموقف التفاوضي.
• إيجاد مصالح مشتركة يساعد في إقناع اﻷطراف المترددة بتقديم الدعم.
• التفاوض ليس فقط على اﻷموال بل على التعاون واﻻستراتيجية طويلة المدى.
• هذا الحدث يُعد ً مثالا رائعًا على كيف يمكن للتفاوض الذكي إنقاذ شركات كبرى من اﻹفﻼس وتحقيق أرباح مستقبلية ضخمة.