Marketing Relațional și Satisfacția Clienților

Managementul Relațiilor cu Clienții = Modalitate de a dezvolta relații cu clienții Orientarea spre repetarea cumpărării = Scopul de a determina clientul să revină Accentul asupra performanțelor pe termen lung = Concentrarea pe rezultate pe termen lung Calitatea este responsabilitatea întregii organizații = Nivelul ridicat al serviciilor pentru client

Obținerea de beneficii maxime = Scopul CRM 2 Satisfacerea clientelei prin livrarea de produse sau servicii calitativ superioare = Scopul CRM 5 Maximizarea valorii clienților = Scopul CRM 3 Cunoașterea în detaliu a clientelei = Scopul CRM 5

Menținerea unui contact permanent și personal cu fiecare client = Strategia de comunicare în companii mici Adoptarea unei politici orientate către client = Strategia de comunicare în companii mari Crearea unei relații între un client și o companie = Scopul CRM 3 Stabilirea unui comportament 'omogen' al personalului față de clienți = Dificultate în companii mari

<p>Livrarea de produse sau servicii calitativ superioare = Strategia de îmbunătățire a satisfacției clienților Cunoașterea în detaliu a clientelei = Strategia de analiză a nevoilor clienților Optimizarea procesului de vânzare = Strategia de îmbunătățire a procesului de vânzare Adoptarea unei politici orientate către client = Strategia de adoptare a unei politici orientate către client</p> Signup and view all the answers

<p>Satisfacerea clientei prin livrarea de produse sau servicii calitativ superioare = Strategia de influențare a comportamentului clienților Cunoașterea în detaliu a clientelei = Strategia de analiză a nevoilor clienților Maximizarea valorii clienților = Strategia de maximizare a valorii clienților Adoptarea unei politici orientate către client = Strategia de adoptare a unei politici orientate către client</p> Signup and view all the answers

<p>Crearea unei relații între un client și o companie = Strategia de messaging în CRM Obținerea de beneficii maxime = Scopul CRM 2 Satisfacerea clientei prin livrarea de produse sau servicii calitativ superioare = Strategia de îmbunătățire a satisfacției clienților Cunoașterea în detaliu a clientelei = Strategia de analiză a nevoilor clienților</p> Signup and view all the answers

<p>Cunoașterea în detaliu a clientelei = Strategia de analiză a nevoilor clienților Satisfacerea clientei prin livrarea de produse sau servicii calitativ superioare = Strategia de îmbunătățire a satisfacției clienților Maximizarea valorii clienților = Strategia de maximizare a valorii clienților Crearea unei relații între un client și o companie = Strategia de messaging în CRM</p> Signup and view all the answers

<p>Proces foarte costisitor = Caracteristica CRM 6 Proces global de creare și întreținere a relațiilor profitabile cu clienții = Definiție CRM 4 Strategie de adaptare continuă la cerințele pieței = Definiție CRM 5 Modalitate de a depozita informațiile despre clienți = Definiție CRM 1</p> Signup and view all the answers

<p>Anii '90 = Companiile stochează informații referitoare la comportamentul clientului Perioada inițială = Managementul relației cu clienții nu aduce valoare adăugată companiei Etapa actuală = Fiecare client are parte de un tratament unic și personalizat Viitorul = Importanța clientului este ancorată în cadrul oricărei companii</p> Signup and view all the answers

<p>Stocarea informațiilor referitoare la comportamentul clientului = Cunoașterea clientului pentru a oferi servicii special concepute Tratamentul unic pentru fiecare client = Segmentarea clienților Identificarea clienților = Înțelegerea nevoilor clienților Cunoașterea șefului ca pe propriul client = Identificarea clienților cheie</p> Signup and view all the answers

<p>Un segment de clienți = Un client cu nevoi specifice Un client cu nevoi generale = Un segment de piață Un segment și îi corespunde o ofertă = Un client cu un tratament unic O parte a unei segmentări = Un client cu un comportament specific</p> Signup and view all the answers

<p>Pentru că toate organizațiile au clienți = Pentru că clienții sunt importante pentru succesul companiei Pentru că clienții sunt sursa de venituri = Pentru că clienții sunt cheia succesului Pentru că clienții sunt mulțumiți = Pentru că clienții sunt încântați de serviciile oferite Pentru că clienții sunt necesari = Pentru că clienții sunt importanți pentru dezvoltarea companiei</p> Signup and view all the answers

<p>Să cunoască clienții = Să ofere servicii special concepute pentru nevoile clienților Să aibă o strategie de marketing = Să aibă o echipă de vânzări Să aibă un departament de relații cu clienții = Să aibă un sistem de management al relației cu clienții Să își considere șeful ca pe propriul client = Să aibă o cultură orientată către client</p> Signup and view all the answers

<p>Stocarea informațiilor referitoare la comportamentul clientului = Managementul relației cu clienții nu aduce valoare adăugată companiei Tratamentul unic pentru fiecare client = Companiile reușesc să stocheze anumite secvențe de comportament ale clientului Identificarea clienților = Cunoașterea clienților pentru a oferi servicii special concepute Cunoașterea șefului ca pe propriul client = Înțelegerea nevoilor clienților</p> Signup and view all the answers

<p>Să se ofere servicii special concepute pentru nevoile clienților = Să se realizeze o segmentare a clienților Să se cunoască clienții = Să se înțeleagă nevoile clienților Să se aibă o imagine clară a clienților = Să se cunoască comportamentul clientului Să se facă o analiză a clienților = Să se ofere produse și servicii personalizate</p> Signup and view all the answers

<p>Clienții sunt mai mulțumiți = Clienții primesc servicii special concepute pentru nevoile lor Clienții sunt mai încântați = Clienții sunt mai loiali Clienții sunt mai satisfăcuți = Clienții primesc tratament unic Clienții sunt mai fidelizați = Clienții primesc oferte personalizate</p> Signup and view all the answers

<p>Adaptarea conținutului și metodelor de transmitere a informațiilor disciplinei în funcție de tipul de dizabilități.</p> Signup and view all the answers

<p>125 ore.</p> Signup and view all the answers

<p>72 de ore.</p> Signup and view all the answers

<p>Îmbunătățirea relației cu clienții</p> Signup and view all the answers

<p>Apariție, importanță, obiectiv, rol</p> Signup and view all the answers

<p>Prezența la întâlnirile față în față este recomandată, în timp ce prezența la consultații este facultativă.</p> Signup and view all the answers

<p>Contestațiile vor fi făcute în maxim 24 de ore de la afişarea rezultatelor, și se vor soluționa în maxim 48 de ore.</p> Signup and view all the answers

<p>Studentul poate pierde punctajul aferent.</p> Signup and view all the answers

<p>Parcurgerea disciplinelor de Principiile marketingului și Cercetări de Marketing din cadrul programului de nivel licență.</p> Signup and view all the answers

<p>Însușirea de către studenți a noțiunilor fundamentale legate de domeniul managementului relațiilor cu clienții.</p> Signup and view all the answers

<p>Conf.univ.dr.Cristina FLEȘERIU</p> Signup and view all the answers

<p>5</p> Signup and view all the answers

<p>Prin programare pe e-mail (răspunsuri la e-mail, max. 48 ore) și prin consultații de două ori pe semestru pe platforma Teams.</p> Signup and view all the answers

<p><a href="http://www.tbs.ubbcluj.ro">www.tbs.ubbcluj.ro</a></p> Signup and view all the answers

<p>Asist.univ.drd.Ionuț Căzan</p> Signup and view all the answers

<p>ILR0027</p> Signup and view all the answers

<p>Organizația dorește să ofere clienților săi servicii de calitate și mâncare sănătoasă, în timp ce clienții îi pot oferi Angelei feedback și loialitate.</p> Signup and view all the answers

<p>Angela a introdus în meniul de prânz salate, pâinea integrală și alte preparate sănătoase.</p> Signup and view all the answers

<p>Copiii, părinții, colegii de muncă și administrația școlii.</p> Signup and view all the answers

<p>Angela a realizat schimbări mici în modul de pregătire a mesei de prânz, introducând preparate sănătoase, astfel îmbunătățind calitatea mâncării oferite copiilor.</p> Signup and view all the answers

<p>Angela a fost promovată în funcția de bucătăreasă șefă și a realizat schimbări în modul de pregătire a mesei de prânz, introducând preparate sănătoase și îmbunătățind calitatea mâncării oferite.</p> Signup and view all the answers

<p>Angela a introdus în meniul de prânz salate, pâinea integrală și alte preparate sănătoase, îmbunătățind calitatea mâncării oferite copiilor.</p> Signup and view all the answers

<p>Angela a influențat modul de pregătire a mesei de prânz și a îmbunătățit atitudinea lucrătorilor din bucătărie, astfel îmbunătățind calitatea mâncării oferite.</p> Signup and view all the answers

<p>Promovarea Angelei în funcția de manager al departamentului de catering a însemnat recunoașterea eforturilor sale de a îmbunătăți calitatea mâncării oferite și a influenței sale asupra modului de pregătire a mesei de prânz.</p> Signup and view all the answers

<p>Dimensiunea segmentului și potențialul de creștere, profitabilitatea segmentului, concurenții existenți și potențiali, capacitatea și posibilitățile organizației.</p> Signup and view all the answers

<p>Capacitatea, posibilitățile și resursele organizației.</p> Signup and view all the answers

<p>Nediferențiată, diferențiată, concentrată sau personalizată.</p> Signup and view all the answers

<p>Pentru a decide care sunt segmentele vizate și numărul acestora.</p> Signup and view all the answers

<p>De a permite o proiectare a profitului companiei comparativ cu cifra de afaceri a acesteia.</p> Signup and view all the answers

<p>Să analizeze dacă dispune de resursele financiare și umane necesare.</p> Signup and view all the answers

<p>Alternativelor pe care le are în privința segmentelor identificate.</p> Signup and view all the answers

<p>Factorii care influențează atractivitatea unui segment, cum ar fi dimensiunea segmentului și potențialul de creștere.</p> Signup and view all the answers

<p>acea de a-și selecta clienții și de a-i trata cu aroganță</p> Signup and view all the answers

<p>pentru că nu este suficient să câștigăm alți clienți noi</p> Signup and view all the answers

<p>problemele colaterale, cum ar fi durata de livrare, acuratețea documentelor și valoarea informațiilor furnizate</p> Signup and view all the answers

<p>ceea ce spune clientul că este</p> Signup and view all the answers

<p>pentru că clienții se așteaptă la o îmbunătățire continuă</p> Signup and view all the answers

<p>să îi ascultăm și să ne adaptăm la nevoile lor</p> Signup and view all the answers

<p>îmbunătățirea relației cu clienții și creșterea loialității acestora</p> Signup and view all the answers

<p>pentru că aceste nevoi pot deveni indispensabile pentru aceștia</p> Signup and view all the answers

<p>Răspunsul reprezintă maniera în care receptorul reacționează la mesaj.</p> Signup and view all the answers

<p>Feed-back-ul este esențial, deoarece emitentul trebuie să aibă confirmarea că mesajul a fost recepționat și înțeles corect.</p> Signup and view all the answers

<p>Perturbațiile sunt elemente sau factori care deranjează comunicarea.</p> Signup and view all the answers

<p>Decodificarea este procesul prin care receptorul interpretează și înțelege mesajul.</p> Signup and view all the answers

<p>Zgomotul cuprinde elementele înconjurătoare care distrag atenția în timpul comunicării.</p> Signup and view all the answers

<p>Interferența cuprinde încercări deliberate de a distrage atenția publicului cu ajutorul unor comunicări inteligente.</p> Signup and view all the answers

<p>Redundanța este trimiterea unui mesaj pe mai multe căi.</p> Signup and view all the answers

<p>Perturbațiile și zgomotul pot să deranjeze procesul de comunicare și să afecteze înțelegerea mesajului.</p> Signup and view all the answers

<p>consumatori, distribuitori, departamente guvernamentale, organizații</p> Signup and view all the answers

<p>creșterea vânzărilor, îmbunătățirea imaginii, poziționarea mărcii</p> Signup and view all the answers

<p>angajații, colegii, grupurile interesate (acționarii, investitorii, creditorii etc.)</p> Signup and view all the answers

<p>informarea, atitudinea pozitivă față de un proiect, dezvoltarea rețelelor și a simțului de apartenență</p> Signup and view all the answers

<p>conștientizarea, cunoașterea, dorința, preferința, convingerea și achiziția</p> Signup and view all the answers

<p>achiziția</p> Signup and view all the answers

<p>influențarea obișnuințelor de cumpărare, furnizarea informațiilor, demonstrarea grijii față de client</p> Signup and view all the answers

<p>furnizorii, finanțatorii, donatorii, guvernul, societatea în ansamblu, agenții internaționale, băncile, analiștii, concurenții, grupurile de presiune, mass-media etc.</p> Signup and view all the answers

<p>Ascultarea este importantă pentru a înțelege nevoile clienților și a răspunde la obiecțiile lor.</p> Signup and view all the answers

<p>Feedback-ul este răspunsul clientului la mesajul vânzătorului, care permite ajustarea și îmbunătățirea comunicației.</p> Signup and view all the answers

<p>Zgomotul este o sursă de perturbație care poate afecta receptarea mesajului de către client.</p> Signup and view all the answers

<p>Clientul potențial poate fi abordat prin utilizarea unor tehnici de comunicare eficiente, cum ar fi ascultarea activă și întrebări relevante.</p> Signup and view all the answers

<p>Obiectivul principal al procesului de vânzare este de a finaliza o vânzare și de a satisface nevoile clienților.</p> Signup and view all the answers

<p>Participarea este importantă pentru a stabili o relație de încredere cu clientul și pentru a înțelege nevoile acestuia.</p> Signup and view all the answers

<p>Comunicarea este esențială pentru a transmite mesajul vânzătorului și pentru a stabili o relație de încredere cu clientul.</p> Signup and view all the answers

<p>Obiecțiile clienților pot fi înlăturate prin utilizarea unor tehnici de comunicare eficiente, cum ar fi ascultarea activă și rezolvarea problemelor.</p> Signup and view all the answers