Marketing Relațional și Satisfacția Clienților
80 Questions
0 Views

Choose a study mode

Play Quiz
Study Flashcards
Spaced Repetition
Chat to lesson

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Match the following marketing concepts with their definitions:

Managementul Relațiilor cu Clienții = Modalitate de a dezvolta relații cu clienții Orientarea spre repetarea cumpărării = Scopul de a determina clientul să revină Accentul asupra performanțelor pe termen lung = Concentrarea pe rezultate pe termen lung Calitatea este responsabilitatea întregii organizații = Nivelul ridicat al serviciilor pentru client

Match the following benefits with their corresponding goals of Customer Relationship Management (CRM):

Obținerea de beneficii maxime = Scopul CRM 2 Satisfacerea clientelei prin livrarea de produse sau servicii calitativ superioare = Scopul CRM 5 Maximizarea valorii clienților = Scopul CRM 3 Cunoașterea în detaliu a clientelei = Scopul CRM 5

Match the following communication strategies with their corresponding descriptions in Customer Relationship Management (CRM):

Menținerea unui contact permanent și personal cu fiecare client = Strategia de comunicare în companii mici Adoptarea unei politici orientate către client = Strategia de comunicare în companii mari Crearea unei relații între un client și o companie = Scopul CRM 3 Stabilirea unui comportament 'omogen' al personalului față de clienți = Dificultate în companii mari

Match the following customer engagement strategies with their corresponding descriptions in Customer Relationship Management (CRM):

<p>Livrarea de produse sau servicii calitativ superioare = Strategia de îmbunătățire a satisfacției clienților Cunoașterea în detaliu a clientelei = Strategia de analiză a nevoilor clienților Optimizarea procesului de vânzare = Strategia de îmbunătățire a procesului de vânzare Adoptarea unei politici orientate către client = Strategia de adoptare a unei politici orientate către client</p> Signup and view all the answers

Match the following influencing customer behavior strategies with their corresponding descriptions in Customer Relationship Management (CRM):

<p>Satisfacerea clientei prin livrarea de produse sau servicii calitativ superioare = Strategia de influențare a comportamentului clienților Cunoașterea în detaliu a clientelei = Strategia de analiză a nevoilor clienților Maximizarea valorii clienților = Strategia de maximizare a valorii clienților Adoptarea unei politici orientate către client = Strategia de adoptare a unei politici orientate către client</p> Signup and view all the answers

Match the following marketing messaging strategies with their corresponding descriptions in Customer Relationship Management (CRM):

<p>Crearea unei relații între un client și o companie = Strategia de messaging în CRM Obținerea de beneficii maxime = Scopul CRM 2 Satisfacerea clientei prin livrarea de produse sau servicii calitativ superioare = Strategia de îmbunătățire a satisfacției clienților Cunoașterea în detaliu a clientelei = Strategia de analiză a nevoilor clienților</p> Signup and view all the answers

Match the following audience analysis strategies with their corresponding descriptions in Customer Relationship Management (CRM):

<p>Cunoașterea în detaliu a clientelei = Strategia de analiză a nevoilor clienților Satisfacerea clientei prin livrarea de produse sau servicii calitativ superioare = Strategia de îmbunătățire a satisfacției clienților Maximizarea valorii clienților = Strategia de maximizare a valorii clienților Crearea unei relații între un client și o companie = Strategia de messaging în CRM</p> Signup and view all the answers

Match the following characteristics of Customer Relationship Management (CRM) with their corresponding descriptions:

<p>Proces foarte costisitor = Caracteristica CRM 6 Proces global de creare și întreținere a relațiilor profitabile cu clienții = Definiție CRM 4 Strategie de adaptare continuă la cerințele pieței = Definiție CRM 5 Modalitate de a depozita informațiile despre clienți = Definiție CRM 1</p> Signup and view all the answers

Asociați perioada cu caracteristica relevantă pentru Managementul Relației cu Clienții:

<p>Anii '90 = Companiile stochează informații referitoare la comportamentul clientului Perioada inițială = Managementul relației cu clienții nu aduce valoare adăugată companiei Etapa actuală = Fiecare client are parte de un tratament unic și personalizat Viitorul = Importanța clientului este ancorată în cadrul oricărei companii</p> Signup and view all the answers

Care este scopul cel mai important al Managementului Relației cu Clienții:

<p>Stocarea informațiilor referitoare la comportamentul clientului = Cunoașterea clientului pentru a oferi servicii special concepute Tratamentul unic pentru fiecare client = Segmentarea clienților Identificarea clienților = Înțelegerea nevoilor clienților Cunoașterea șefului ca pe propriul client = Identificarea clienților cheie</p> Signup and view all the answers

Ce reprezintă fiecare client în etapa actuală a Managementului Relației cu Clienții:

<p>Un segment de clienți = Un client cu nevoi specifice Un client cu nevoi generale = Un segment de piață Un segment și îi corespunde o ofertă = Un client cu un tratament unic O parte a unei segmentări = Un client cu un comportament specific</p> Signup and view all the answers

De ce este important să se aibă în vedere clienții în cadrul unei companii:

<p>Pentru că toate organizațiile au clienți = Pentru că clienții sunt importante pentru succesul companiei Pentru că clienții sunt sursa de venituri = Pentru că clienții sunt cheia succesului Pentru că clienții sunt mulțumiți = Pentru că clienții sunt încântați de serviciile oferite Pentru că clienții sunt necesari = Pentru că clienții sunt importanți pentru dezvoltarea companiei</p> Signup and view all the answers

Ce este necesar pentru o companie să facă pentru a avea în vedere clienții:

<p>Să cunoască clienții = Să ofere servicii special concepute pentru nevoile clienților Să aibă o strategie de marketing = Să aibă o echipă de vânzări Să aibă un departament de relații cu clienții = Să aibă un sistem de management al relației cu clienții Să își considere șeful ca pe propriul client = Să aibă o cultură orientată către client</p> Signup and view all the answers

Ce caracterizează etapa inițială a Managementului Relației cu Clienții:

<p>Stocarea informațiilor referitoare la comportamentul clientului = Managementul relației cu clienții nu aduce valoare adăugată companiei Tratamentul unic pentru fiecare client = Companiile reușesc să stocheze anumite secvențe de comportament ale clientului Identificarea clienților = Cunoașterea clienților pentru a oferi servicii special concepute Cunoașterea șefului ca pe propriul client = Înțelegerea nevoilor clienților</p> Signup and view all the answers

Ce este scopul stocării informațiilor referitoare la comportamentul clientului:

<p>Să se ofere servicii special concepute pentru nevoile clienților = Să se realizeze o segmentare a clienților Să se cunoască clienții = Să se înțeleagă nevoile clienților Să se aibă o imagine clară a clienților = Să se cunoască comportamentul clientului Să se facă o analiză a clienților = Să se ofere produse și servicii personalizate</p> Signup and view all the answers

Ce este rezultatul utilizării Managementului Relației cu Clienții:

<p>Clienții sunt mai mulțumiți = Clienții primesc servicii special concepute pentru nevoile lor Clienții sunt mai încântați = Clienții sunt mai loiali Clienții sunt mai satisfăcuți = Clienții primesc tratament unic Clienții sunt mai fidelizați = Clienții primesc oferte personalizate</p> Signup and view all the answers

Ce beneficii oferă titularul cursului studenților cu dizabilități?

<p>Adaptarea conținutului și metodelor de transmitere a informațiilor disciplinei în funcție de tipul de dizabilități.</p> Signup and view all the answers

Care este numărul total de ore necesare pentru parcurgerea și însușirea cunoștințelor necesare promovării acestei discipline?

<p>125 ore.</p> Signup and view all the answers

Ce perioadă de timp este necesară pentru documentarea și elaborarea proiectelor?

<p>72 de ore.</p> Signup and view all the answers

Care este obiectivul principal al Managementului Relației cu Clienții, conform materialului de curs?

<p>Îmbunătățirea relației cu clienții</p> Signup and view all the answers

Ce este caracteristic pentru prima etapă a Managementului Relației cu Clienții?

<p>Apariție, importanță, obiectiv, rol</p> Signup and view all the answers

Ce aspecte sunt importante pentru studenți în ceea ce privește prezența la întâlnirile față în față și la consultații?

<p>Prezența la întâlnirile față în față este recomandată, în timp ce prezența la consultații este facultativă.</p> Signup and view all the answers

Cum ar trebui să se procedeze în cazul contestațiilor?

<p>Contestațiile vor fi făcute în maxim 24 de ore de la afişarea rezultatelor, și se vor soluționa în maxim 48 de ore.</p> Signup and view all the answers

Ce se întâmplă dacă un student este găsit vinovat de plagiat?

<p>Studentul poate pierde punctajul aferent.</p> Signup and view all the answers

Care sunt condițiile și cunoștințele prerechizite necesare pentru însușirea cursului de Managementul Relațiilor cu Clienții?

<p>Parcurgerea disciplinelor de Principiile marketingului și Cercetări de Marketing din cadrul programului de nivel licență.</p> Signup and view all the answers

Ce este obiectivul principal al cursului de Managementul Relațiilor cu Clienții?

<p>Însușirea de către studenți a noțiunilor fundamentale legate de domeniul managementului relațiilor cu clienții.</p> Signup and view all the answers

Cine este titularul cursului de Managementul Relațiilor cu Clienții?

<p>Conf.univ.dr.Cristina FLEȘERIU</p> Signup and view all the answers

Câte credite sunt alocate cursului de Managementul Relațiilor cu Clienții?

<p>5</p> Signup and view all the answers

Cum poți obține ajutor sau consultații de la titularul cursului?

<p>Prin programare pe e-mail (răspunsuri la e-mail, max. 48 ore) și prin consultații de două ori pe semestru pe platforma Teams.</p> Signup and view all the answers

Ce este pagina web oficială a facultății unde se găsesc informațiile despre curs?

<p><a href="http://www.tbs.ubbcluj.ro">www.tbs.ubbcluj.ro</a></p> Signup and view all the answers

Cine este tutorul asociat cursului de Managementul Relațiilor cu Clienții?

<p>Asist.univ.drd.Ionuț Căzan</p> Signup and view all the answers

Ce este codul cursului de Managementul Relațiilor cu Clienții?

<p>ILR0027</p> Signup and view all the answers

Ce dorește organizația să ofere clienților săi și ce îi poate oferi fiecare grup interesat Angelei?

<p>Organizația dorește să ofere clienților săi servicii de calitate și mâncare sănătoasă, în timp ce clienții îi pot oferi Angelei feedback și loialitate.</p> Signup and view all the answers

Cum a influențat Angela modul de pregătire a mesei de prânz în cantina școlii?

<p>Angela a introdus în meniul de prânz salate, pâinea integrală și alte preparate sănătoase.</p> Signup and view all the answers

Ce grupuri interesate ar putea fi identificate ca fiind ale Angelei în cantina școlii?

<p>Copiii, părinții, colegii de muncă și administrația școlii.</p> Signup and view all the answers

Ce a realizat Angela în cantina școlii și ce rezultat a avut asupra calității mâncării oferite?

<p>Angela a realizat schimbări mici în modul de pregătire a mesei de prânz, introducând preparate sănătoase, astfel îmbunătățind calitatea mâncării oferite copiilor.</p> Signup and view all the answers

Ce a promovat Angela în funcția de bucătăreasă șefă și ce a realizat în acest rol?

<p>Angela a fost promovată în funcția de bucătăreasă șefă și a realizat schimbări în modul de pregătire a mesei de prânz, introducând preparate sănătoase și îmbunătățind calitatea mâncării oferite.</p> Signup and view all the answers

Ce a realizat Angela pentru a îmbunătăți calitatea mâncării oferite copiilor?

<p>Angela a introdus în meniul de prânz salate, pâinea integrală și alte preparate sănătoase, îmbunătățind calitatea mâncării oferite copiilor.</p> Signup and view all the answers

Ce a realizat Angela pentru a îmbunătăți atitudinea lucrătorilor din bucătărie?

<p>Angela a influențat modul de pregătire a mesei de prânz și a îmbunătățit atitudinea lucrătorilor din bucătărie, astfel îmbunătățind calitatea mâncării oferite.</p> Signup and view all the answers

Ce a însemnat promovarea Angelei în funcția de manager al departamentului de catering?

<p>Promovarea Angelei în funcția de manager al departamentului de catering a însemnat recunoașterea eforturilor sale de a îmbunătăți calitatea mâncării oferite și a influenței sale asupra modului de pregătire a mesei de prânz.</p> Signup and view all the answers

Care sunt factorii care influențează atractivitatea unui segment de clienți?

<p>Dimensiunea segmentului și potențialul de creștere, profitabilitatea segmentului, concurenții existenți și potențiali, capacitatea și posibilitățile organizației.</p> Signup and view all the answers

Ce este important să armonizăm la analiza atractivității unui segment de clienți?

<p>Capacitatea, posibilitățile și resursele organizației.</p> Signup and view all the answers

Ce tipuri de segmentare a clienților există?

<p>Nediferențiată, diferențiată, concentrată sau personalizată.</p> Signup and view all the answers

De ce este important să analizăm alternativele de segmente de clienți?

<p>Pentru a decide care sunt segmentele vizate și numărul acestora.</p> Signup and view all the answers

Care este scopul evaluării valorii actualizate a unui client?

<p>De a permite o proiectare a profitului companiei comparativ cu cifra de afaceri a acesteia.</p> Signup and view all the answers

Ce trebuie să facă o organizație înainte de a se lansa în activități de export?

<p>Să analizeze dacă dispune de resursele financiare și umane necesare.</p> Signup and view all the answers

Ce trebuie să țină cont o organizație la alegerea unui segment de clienți?

<p>Alternativelor pe care le are în privința segmentelor identificate.</p> Signup and view all the answers

Ce este important să analizăm la evaluarea atractivității unui segment de clienți?

<p>Factorii care influențează atractivitatea unui segment, cum ar fi dimensiunea segmentului și potențialul de creștere.</p> Signup and view all the answers

Ce este caracteristica principală a unui geniu solitar în relația cu clienții?

<p>acea de a-și selecta clienții și de a-i trata cu aroganță</p> Signup and view all the answers

De ce este important să știm cum să ne păstrăm clienții?

<p>pentru că nu este suficient să câștigăm alți clienți noi</p> Signup and view all the answers

Ce este principala sursă de nemulțumire a clienților?

<p>problemele colaterale, cum ar fi durata de livrare, acuratețea documentelor și valoarea informațiilor furnizate</p> Signup and view all the answers

Ce este calitatea unui produs sau serviciu, după opinia clientului?

<p>ceea ce spune clientul că este</p> Signup and view all the answers

De ce este important să îmbunătățim produsele și serviciile noastre?

<p>pentru că clienții se așteaptă la o îmbunătățire continuă</p> Signup and view all the answers

Ce este nevoie să facem pentru a avea în vedere clienții?

<p>să îi ascultăm și să ne adaptăm la nevoile lor</p> Signup and view all the answers

Ce este rezultatul utilizării Managementului Relației cu Clienții?

<p>îmbunătățirea relației cu clienții și creșterea loialității acestora</p> Signup and view all the answers

De ce este important să înțelegem nevoile necunoscute ale clienților?

<p>pentru că aceste nevoi pot deveni indispensabile pentru aceștia</p> Signup and view all the answers

Ce reprezintă răspunsul în procesul de comunicare?

<p>Răspunsul reprezintă maniera în care receptorul reacționează la mesaj.</p> Signup and view all the answers

Ce este feed-back-ul în procesul de comunicare?

<p>Feed-back-ul este esențial, deoarece emitentul trebuie să aibă confirmarea că mesajul a fost recepționat și înțeles corect.</p> Signup and view all the answers

Ce sunt perturbațiile în procesul de comunicare?

<p>Perturbațiile sunt elemente sau factori care deranjează comunicarea.</p> Signup and view all the answers

Ce este decodificarea în procesul de comunicare?

<p>Decodificarea este procesul prin care receptorul interpretează și înțelege mesajul.</p> Signup and view all the answers

Ce este zgomotul în procesul de comunicare?

<p>Zgomotul cuprinde elementele înconjurătoare care distrag atenția în timpul comunicării.</p> Signup and view all the answers

Ce este interferența în procesul de comunicare?

<p>Interferența cuprinde încercări deliberate de a distrage atenția publicului cu ajutorul unor comunicări inteligente.</p> Signup and view all the answers

Ce este redundanța în procesul de comunicare?

<p>Redundanța este trimiterea unui mesaj pe mai multe căi.</p> Signup and view all the answers

Cum poate fi afectat procesul de comunicare de perturbațiile și zgomotul?

<p>Perturbațiile și zgomotul pot să deranjeze procesul de comunicare și să afecteze înțelegerea mesajului.</p> Signup and view all the answers

Ce categorie de persoane sunt incluse în auditoriul extern?

<p>consumatori, distribuitori, departamente guvernamentale, organizații</p> Signup and view all the answers

Care sunt motivele comunicării cu auditoriul extern?

<p>creșterea vânzărilor, îmbunătățirea imaginii, poziționarea mărcii</p> Signup and view all the answers

Ce reprezintă auditoriul intern?

<p>angajații, colegii, grupurile interesate (acționarii, investitorii, creditorii etc.)</p> Signup and view all the answers

Care sunt motivele comunicării cu auditoriul intern?

<p>informarea, atitudinea pozitivă față de un proiect, dezvoltarea rețelelor și a simțului de apartenență</p> Signup and view all the answers

Ce este procesul de achiziție?

<p>conștientizarea, cunoașterea, dorința, preferința, convingerea și achiziția</p> Signup and view all the answers

Ce este scopul final al comunicării cu auditoriul?

<p>achiziția</p> Signup and view all the answers

Ce înseamnă comunicarea cu auditoriul?

<p>influențarea obișnuințelor de cumpărare, furnizarea informațiilor, demonstrarea grijii față de client</p> Signup and view all the answers

Ce categorie de persoane sunt influențate de comunicarea cu auditoriul?

<p>furnizorii, finanțatorii, donatorii, guvernul, societatea în ansamblu, agenții internaționale, băncile, analiștii, concurenții, grupurile de presiune, mass-media etc.</p> Signup and view all the answers

Care este rolul ascultării în procesul de comunicare cu clienții?

<p>Ascultarea este importantă pentru a înțelege nevoile clienților și a răspunde la obiecțiile lor.</p> Signup and view all the answers

Ce este feedback-ul în procesul de comunicare?

<p>Feedback-ul este răspunsul clientului la mesajul vânzătorului, care permite ajustarea și îmbunătățirea comunicației.</p> Signup and view all the answers

Ce este zgomotul în procesul de comunicare?

<p>Zgomotul este o sursă de perturbație care poate afecta receptarea mesajului de către client.</p> Signup and view all the answers

Cum poate fi abordat clientul potențial în procesul de vânzare?

<p>Clientul potențial poate fi abordat prin utilizarea unor tehnici de comunicare eficiente, cum ar fi ascultarea activă și întrebări relevante.</p> Signup and view all the answers

Ce este obiectivul principal al procesului de vânzare?

<p>Obiectivul principal al procesului de vânzare este de a finaliza o vânzare și de a satisface nevoile clienților.</p> Signup and view all the answers

Ce este importanța participării în procesul de vânzare?

<p>Participarea este importantă pentru a stabili o relație de încredere cu clientul și pentru a înțelege nevoile acestuia.</p> Signup and view all the answers

Ce este rolul comunicării în procesul de vânzare?

<p>Comunicarea este esențială pentru a transmite mesajul vânzătorului și pentru a stabili o relație de încredere cu clientul.</p> Signup and view all the answers

Cum pot fi înlăturate obiecțiile clienților în procesul de vânzare?

<p>Obiecțiile clienților pot fi înlăturate prin utilizarea unor tehnici de comunicare eficiente, cum ar fi ascultarea activă și rezolvarea problemelor.</p> Signup and view all the answers

Study Notes

Creșterea numărului de clienți satisfăcuți

  • Implicarea clientului în dezvoltarea și livrarea unui produs/serviciu duce la creșterea nivelului de satisfacție și determină clientul să revină.
  • Managementul Relației cu Clienții reprezintă o strategie de business care are ca scop maximizarea valorii clienților.

Elementele marketingului relațional

  • Orientarea spre repetarea cumpărării
  • Contacte frecvente și apropiate între client și furnizor
  • Concentrarea asupra performanțelor pe termen lung
  • Nivelul ridicat al serviciilor pentru client
  • Accentul asupra performanțelor pe termen lung
  • Scopul este „încântarea” clientului
  • Calitatea este responsabilitatea întregii organizații

Evoluția Managementului Relațiilor cu Clienții

  • Evoluția Managementului Relațiilor cu Clienții a avut loc în trei etape: Contact Management, Behavior knowledge și MRC pur.
  • La ora actuală, managementul relațiilor cu clienții este foarte important.

Importanța Managementului Relației cu Clienții

  • Importanța clientului trebuie “ancorată” bine în cadrul oricărei companii.
  • Este important pentru o companie să aibă în vedere: “Care ar fi clienții?”, “Cine este client, dvs. sau Șeful dvs.?” etc.

Definiții Managementul Relațiilor cu Clienții

  • Managementul Relațiilor cu Clienții reprezintă modalitatea prin care putem “depozita” într-un loc toate informațiile despre clienți, eficiența vânzărilor, marketing etc.
  • Managementul Relațiilor cu Clienții reprezintă o strategie de a afla mai multe despre nevoile și comportamentul clienților dar și de a dezvolta o mai bună relație cu aceștia.
  • Managementul Relațiilor cu Clienții reprezintă procesul global de creare și întreținere a unor relații profitabile cu clienții.
  • Managementul Relațiilor cu Clienții este un proces de adaptare continuă la cerințele pieței, de îmbunătățire a deciziilor de marketing și de optimizare a procesului de vânzare.

Informații generale despre curs

  • Cursul se numește Managementul Relațiilor cu Clienții și este un curs obligatoriu din anul III, semestrul II
  • Cursul are 5 credite și este predat de Conf. Univ. Dr. Cristina Fleșeriu
  • Tutorul cursului este Asist. Univ. Dr. Ionuț Căzan

Descrierea cursului

  • Cursul vizează însuşirea noțiunilor fundamentale legate de managementul relațiilor cu clienții
  • Obiectivele cursului includ evoluția managementului relațiilor cu clienții, scopul și obiectivele acestuia, marketingul relațional, procesul de schimb, decizia, abordarea clienților, comunicarea cu aceștia, rezolvarea obiecțiilor, finalizarea vânzării și post-vânzarea

Structura cursului

  • Modulul I:
    • Unitatea 1: Ce este Managementul Relațiilor cu Clienții?
    • Unitatea 2: Procesul de schimb
    • Unitatea 3: Decizia de cumpărare
    • Unitatea 4: Segmentarea clienților
    • Unitatea 5: Ești un geniu solitar: Furnizezi produse și servicii de mare necesitate

Condiționări și cunoștințe prerechizite

  • Se recomandă parcurgerea disciplinelor de Principiile marketingului și Cercetări de Marketing din cadrul programului de nivel licență.

Elemente de deontologie academică

  • Prezența la întâlnirile față în față este recomandată
  • Lucrările elaborate vor avea un caracter de originalitate
  • Plagiatul la oricare dintre etapele/cerințele ce compun nota finală se sancționează prin pierderea punctajului aferent
  • Contestațiile vor fi făcute în maxim 24 de ore de la afișarea rezultatelor și se vor soluționa în maxim 48 de ore.

Studenți cu dizabilități

  • Titularul cursului este disponibil, în limita posibilităților, la adaptarea conținutului și metodelor de transmitere a informațiilor disciplinei în funcție de tipul de dizabilități întâlnite în rândul cursanților.

Strategii de studiu recomandate

  • Se recomandă parcurgerea sistematică a modulelor
  • Se pune accentul pe pregătirea individuală continuă, prin acumulare constantă a cunoștințelor, precum și pe evaluările formative pe parcursul semestrului

Comunicare Eficientă

  • Răspunsul reprezintă modul în care receptorul reacționează la mesaj și poate fi lipsit de reacție, de respingere sau de acceptare.
  • Feed-back-ul este esențial pentru emitent, pentru a confirma că mesajul a fost recepționat și înțeles corect.
  • Perturbațiile (zgomotele, spațiul neadecvat etc.) pot deranja comunicarea și pot apărea în orice componentă a procesului.

Elemente ale Procesului de Comunicare

  • Emițătorul: persoana care transmite mesajul.
  • Receptorul: persoana care primește mesajul.
  • Canalul: mijlocul prin care se transmite mesajul.
  • Feed-back-ul: răspunsul receptorului la mesaj.

Tipuri de Perturbații

  • Zgomotul: elementele înconjurătoare care distrag atenția în timpul comunicării.
  • Interferența: încercări deliberate de a distrage atenția publicului cu ajutorul unor comunicări inteligente.
  • Redundanța: trimiterea unui mesaj pe mai multe căi pentru a garanta ajungerea mesajului la destinatar.

Scop și Obiective

  • Scopul: comunicarea cu clienții pentru a finaliza o vânzare.
  • Obiective: definirea noțiunii de comunicare, stabilirea elementelor din procesul de comunicare și analiza acestora.

Ascultarea Clienților

  • Ascultarea clienților este importantă pentru a obține informații și pentru a înțelege nevoile acestora.
  • Auditoriul cuprinde clienții potențiali, clienții existenți, persoanele care iau decizia de cumpărare și persoanele care influențează decizia de cumpărare.
  • Motivele comunicării cu auditoriul extern sunt: creșterea vânzărilor, îmbunătățirea imaginii, poziționarea mărcii, influențarea obișnuințelor de cumpărare, furnizarea informațiilor și demonstrarea grijii față de client.
  • Auditoriul intern cuprinde angajații, colegii, grupurile interesate (acționarii, investitorii, creditorii etc.).
  • Motivele comunicării cu auditoriul intern sunt: informarea, atitudinea pozitivă față de un proiect, dezvoltarea rețelelor și a simțului de apartenență, dezvoltarea stimei de sine, îmbunătățirea performanțelor și stimularea muncii în echipă.

Studying That Suits You

Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

Quiz Team

Related Documents

Suport de curs Managementul Relațiilor cu Clienții (ID 2023-2024) - Universitatea Babeș-Bolyai PDF

Description

Implicarea clientului în dezvoltarea și livrarea unui produs/serviciu duce la creșterea nivelului de satisfacție. Acest quiz explorează aplicațiile marketingului relațional într-un serviciu auto.

More Like This

Use Quizgecko on...
Browser
Open
Browser
Browser