Manajemen Hubungan dalam Prioritas Perbankan

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Berapa kali lipat biaya mendapatkan nasabah baru dibandingkan biaya mempertahankan existing customer?

5-6 kali lipat (correct)

7-8 kali lipat

3-4 kali lipat

1-2 kali lipat

Angka customer profitability cenderung naik sejalan dengan angka customer yang dipertahankan.

True (A)

Apa yang dimaksud dengan customer service?

Customer service adalah cara untuk menjamin pelanggan memiliki pengalaman positif saat mendapatkan pelayanan.

Apa yang dimaksud dengan customer relationship?

Customer relationship adalah proses mengelola hubungan dari sebelum sampai sesudah pelayanan. Signup and view all the answers

Apa saja pola pikir yang harus dimiliki seorang priority banking assistant?

Be Attentive (B), Be Solutive (C), Be Informative (D) Signup and view all the answers

Proses pengelolaan nasabah terdiri dari mendapatkan dan menciptakan __________.

loyalitas Signup and view all the answers

Apa metode pengumpulan data primer yang tidak termasuk dalam daftar di atas?

Survei Online (D) Signup and view all the answers

Apa karakteristik utama dari Bapak Ardiansyah menurut profil pelanggan?

Opportunist (A) Signup and view all the answers

Apa frekuensi pengiriman konten kepada nasabah yang dicontohkan?

3 kali seminggu (D) Signup and view all the answers

Apa jenis pekerjaan yang dimiliki Bapak Ardiansyah?

Pengusaha (C) Signup and view all the answers

Apa yang menjadi kebutuhan utama Bapak Ardiansyah?

Keuntungan finansial (A) Signup and view all the answers

Apa karakteristik utama dari nasabah dengan profil opportunist?

Cenderung membandingkan produk dari berbagai bank. (C) Signup and view all the answers

Siapa yang paling mungkin termasuk dalam kategori nasabah opportunist?

Pengusaha atau investor. (D) Signup and view all the answers

Apa yang akan mendorong nasabah opportunist untuk membuka rekening baru?

Keuntungan finansial yang cukup menarik. (B) Signup and view all the answers

Apa yang menjadi tujuan utama nasabah dengan segmen specialist?

Mencari bank untuk tujuan transaksi sehari-hari. (D) Signup and view all the answers

Apa yang menjadi keunggulan dari model bisnis yang dijalankan nasabah opportunist?

Peluang mendapatkan berbagai keuntungan dari produk bank. (C) Signup and view all the answers

Study Notes

Pentingnya Mengelola Hubungan dengan Nasabah Prioritas

Biaya akuisisi nasabah baru berkisar 5-6 kali lipat lebih tinggi daripada biaya mempertahankan nasabah yang sudah ada.
Profitabilitas nasabah cenderung meningkat seiring dengan retensi nasabah lama.
Nasabah lama yang puas berpotensi melakukan pembelian ulang dan memberikan rekomendasi kepada jaringan mereka, sehingga mengurangi biaya promosi.

Customer Service vs Customer Relationship

Customer Service: Fokus pada pengalaman positif nasabah saat mendapatkan pelayanan; mencakup interaksi langsung dan penyelesaian masalah.
Customer Relationship: Proses menyeluruh yang mencakup hubungan nasabah sebelum, selama, dan setelah pelayanan; berorientasi membangun hubungan yang kuat dengan nasabah.

Pola Pikir Priority Banking Assistant

Be Attentive: Mendengarkan nasabah dengan baik dan memahami kondisi mereka.
Be Informative: Memiliki pengetahuan produk yang baik dan menjadi pusat informasi bagi nasabah.
Be Solutive: Memahami permasalahan nasabah dan memberikan solusi yang tepat serta memastikan masalah terselesaikan.

Proses Pengelolaan Nasabah

Proses pengelolaan nasabah mencakup:
- Akuisisi: Mendapatkan nasabah baru.
- Loyalitas: Menciptakan loyalitas dan retensi nasabah yang sudah ada.
- Re-Akuisisi: Mendapatkan kembali nasabah yang telah pergi.
- Peningkatan Pembelian: Meningkatkan frekuensi dan volume pembelian dari nasabah yang sudah ada.

Profil Nasabah Opportunist

Nasabah opportunist mencari produk dari berbagai bank untuk memaksimalkan keuntungan finansial.
Cenderung mengoptimalkan fasilitas dan tidak memiliki loyalitas terhadap satu brand.
Terbuka terhadap produk baru dan suka membandingkan produk dari berbagai sumber.
Biasa berprofesi sebagai pengusaha atau investor dengan fokus pada keuntungan finansial.

Segmentasi Nasabah

Terdapat dua segmen utama: Opportunist dan Specialist.
Segmen Specialist lebih mencari bank untuk transaksi sehari-hari dengan fitur yang lengkap.
Data untuk memahami perilaku psikografis nasabah diperoleh lewat metode primer (interview, observasi, kuisioner) dan sekunder (sosial media).

Profil Nasabah Contoh: Bapak Ardiansyah

Nilai AUM: Rp10M dengan produk seperti tabungan, reksadana, dan bancassurance.
Usia: 42 tahun, pendapatan: Rp150 juta/bulan, dan memiliki pendidikan S2.
Karakteristik: Opportunist, hobi olahraga (golf), serta terbuka terhadap penawaran baru.

Pengalaman Diharapkan Nasabah

Nasabah menginginkan layanan yang komprehensif dan rekomendasi produk yang sesuai dengan profil risiko mereka.
Mereka mengharapkan proses transaksi yang cepat, personal, dan aman.
Material fisik yang mendukung proses layanan termasuk brosur dan aplikasi mobile.

Gap Antara Persepsi dan Ekspektasi

Masalah muncul karena adanya kesenjangan antara yang diharapkan oleh nasabah dan kinerja perusahaan.
Terdapat tiga kategori kepuasan: lebih baik dari ekspektasi (satisfied), sesuai ekspektasi (average), dan kurang dari ekspektasi (unsatisfied).

Identifikasi Titik Frustrasi

Langkah pertama: mengumpulkan informasi dari berbagai sumber terkait pelayanan.
Kedua: menganalisis dan mengklasifikasikan titik kritis berdasarkan jenis kegagalan.
Ketiga: memprioritaskan titik kritis untuk meningkatkan kualitas layanan di masa mendatang.

Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan Nasabah

Kebutuhan dasar: sandang, pangan, papan, serta keamanan.
Keinginan dibentuk oleh budaya dan kepribadian, seperti fast food dan merek barang luxury.
Permintaan didukung oleh kemampuan finansial, contohnya kemampuan membeli mobil mewah.

Tipe Ketidaknyamanan Customer

Identifikasi critical points dalam proses layanan penting untuk memastikan kualitas pelayanan.
Masalah yang mungkin terjadi termasuk kekurangan informasi produk dan respon yang lambat.

Studying That Suits You

Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

Description

Uji pengetahuan Anda tentang manajemen hubungan dalam perbankan prioritas. Kuis ini dirancang untuk peserta pelatihan di MarkPlus Institute, memberikan wawasan mendalam tentang praktik terbaik dalam menjaga hubungan klien. Cocok untuk semua yang tertarik dengan pengelolaan hubungan di sektor perbankan.