Manajemen Hubungan dalam Prioritas Perbankan

Pentingnya Mengelola Hubungan dengan Nasabah Prioritas

• Biaya akuisisi nasabah baru berkisar 5-6 kali lipat lebih tinggi daripada biaya mempertahankan nasabah yang sudah ada.
• Profitabilitas nasabah cenderung meningkat seiring dengan retensi nasabah lama.
• Nasabah lama yang puas berpotensi melakukan pembelian ulang dan memberikan rekomendasi kepada jaringan mereka, sehingga mengurangi biaya promosi.

Customer Service vs Customer Relationship

• Customer Service: Fokus pada pengalaman positif nasabah saat mendapatkan pelayanan; mencakup interaksi langsung dan penyelesaian masalah.
• Customer Relationship: Proses menyeluruh yang mencakup hubungan nasabah sebelum, selama, dan setelah pelayanan; berorientasi membangun hubungan yang kuat dengan nasabah.

Pola Pikir Priority Banking Assistant

• Be Attentive: Mendengarkan nasabah dengan baik dan memahami kondisi mereka.
• Be Informative: Memiliki pengetahuan produk yang baik dan menjadi pusat informasi bagi nasabah.
• Be Solutive: Memahami permasalahan nasabah dan memberikan solusi yang tepat serta memastikan masalah terselesaikan.

Proses Pengelolaan Nasabah

• Proses pengelolaan nasabah mencakup:
  • Akuisisi: Mendapatkan nasabah baru.
  • Loyalitas: Menciptakan loyalitas dan retensi nasabah yang sudah ada.
  • Re-Akuisisi: Mendapatkan kembali nasabah yang telah pergi.
  • Peningkatan Pembelian: Meningkatkan frekuensi dan volume pembelian dari nasabah yang sudah ada.

Profil Nasabah Opportunist

• Nasabah opportunist mencari produk dari berbagai bank untuk memaksimalkan keuntungan finansial.
• Cenderung mengoptimalkan fasilitas dan tidak memiliki loyalitas terhadap satu brand.
• Terbuka terhadap produk baru dan suka membandingkan produk dari berbagai sumber.
• Biasa berprofesi sebagai pengusaha atau investor dengan fokus pada keuntungan finansial.

Segmentasi Nasabah

• Terdapat dua segmen utama: Opportunist dan Specialist.
• Segmen Specialist lebih mencari bank untuk transaksi sehari-hari dengan fitur yang lengkap.
• Data untuk memahami perilaku psikografis nasabah diperoleh lewat metode primer (interview, observasi, kuisioner) dan sekunder (sosial media).

Profil Nasabah Contoh: Bapak Ardiansyah

• Nilai AUM: Rp10M dengan produk seperti tabungan, reksadana, dan bancassurance.
• Usia: 42 tahun, pendapatan: Rp150 juta/bulan, dan memiliki pendidikan S2.
• Karakteristik: Opportunist, hobi olahraga (golf), serta terbuka terhadap penawaran baru.

Pengalaman Diharapkan Nasabah

• Nasabah menginginkan layanan yang komprehensif dan rekomendasi produk yang sesuai dengan profil risiko mereka.
• Mereka mengharapkan proses transaksi yang cepat, personal, dan aman.
• Material fisik yang mendukung proses layanan termasuk brosur dan aplikasi mobile.

Gap Antara Persepsi dan Ekspektasi

• Masalah muncul karena adanya kesenjangan antara yang diharapkan oleh nasabah dan kinerja perusahaan.
• Terdapat tiga kategori kepuasan: lebih baik dari ekspektasi (satisfied), sesuai ekspektasi (average), dan kurang dari ekspektasi (unsatisfied).

Identifikasi Titik Frustrasi

• Langkah pertama: mengumpulkan informasi dari berbagai sumber terkait pelayanan.
• Kedua: menganalisis dan mengklasifikasikan titik kritis berdasarkan jenis kegagalan.
• Ketiga: memprioritaskan titik kritis untuk meningkatkan kualitas layanan di masa mendatang.

Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan Nasabah

• Kebutuhan dasar: sandang, pangan, papan, serta keamanan.
• Keinginan dibentuk oleh budaya dan kepribadian, seperti fast food dan merek barang luxury.
• Permintaan didukung oleh kemampuan finansial, contohnya kemampuan membeli mobil mewah.

Tipe Ketidaknyamanan Customer

• Identifikasi critical points dalam proses layanan penting untuk memastikan kualitas pelayanan.
• Masalah yang mungkin terjadi termasuk kekurangan informasi produk dan respon yang lambat.

Uji pengetahuan Anda tentang manajemen hubungan dalam perbankan prioritas. Kuis ini dirancang untuk peserta pelatihan di MarkPlus Institute, memberikan wawasan mendalam tentang praktik terbaik dalam menjaga hubungan klien. Cocok untuk semua yang tertarik dengan pengelolaan hubungan di sektor perbankan.