Podcast
Questions and Answers
Ce reprezintă Managementul Relației cu Clienții?
Ce reprezintă Managementul Relației cu Clienții?
- o strategie de a afla mai multe despre nevoile și comportamentul clienților (correct)
- o metodă de marketing
- un departament din cadrul unei companii
- o tehnică de vânzare
De ce este importantă grija față de clienți?
De ce este importantă grija față de clienți?
- pentru a scădea prețul produselor
- pentru că trăim într-o eră a consumatorului (correct)
- pentru a crește vânzările
- pentru a promova marca
Cum este menținerea unui contact permanent și personal cu clienții într-o companie de dimensiuni reduse?
Cum este menținerea unui contact permanent și personal cu clienții într-o companie de dimensiuni reduse?
- practic imposibilă
- imposibilă
- relativ ușoară (correct)
- dificilă
Ce este scopul principal al Managementului Relației cu Clienții?
Ce este scopul principal al Managementului Relației cu Clienții?
Ce este Managementul Relației cu Clienții într-un context de afacere?
Ce este Managementul Relației cu Clienții într-un context de afacere?
Ce reprezintă Managementul Relației cu Clienții într-un context de relație între client și companie?
Ce reprezintă Managementul Relației cu Clienții într-un context de relație între client și companie?
Ce este Managementul Relației cu Clienții într-un context de proces de creare și întreținere a relațiilor?
Ce este Managementul Relației cu Clienții într-un context de proces de creare și întreținere a relațiilor?
Ce este Managementul Relației cu Clienții într-un context de adaptare continuă la cerințele pieței?
Ce este Managementul Relației cu Clienții într-un context de adaptare continuă la cerințele pieței?
De ce este necesară adoptarea unei politici orientate către client?
De ce este necesară adoptarea unei politici orientate către client?
Cum este menținerea unui contact permanent și personal cu clienții într-o companie de dimensiuni mari?
Cum este menținerea unui contact permanent și personal cu clienții într-o companie de dimensiuni mari?
Ce reprezintă Business Intelligence (BI) în Managementul Relației cu Clienții?
Ce reprezintă Business Intelligence (BI) în Managementul Relației cu Clienții?
Ce este asemănătoare cu construirea unei clădiri în procesul Managementului Relației cu Clienții?
Ce este asemănătoare cu construirea unei clădiri în procesul Managementului Relației cu Clienții?
Când a apărut pentru prima dată Managementul Relației cu Clienții?
Când a apărut pentru prima dată Managementul Relației cu Clienții?
Ce reprezintă Contact Management în Managementul Relației cu Clienții?
Ce reprezintă Contact Management în Managementul Relației cu Clienții?
Ce este scopul cel mai important al Managementului Relației cu Clienții?
Ce este scopul cel mai important al Managementului Relației cu Clienții?
Ce este Behavior knowledge în Managementul Relației cu Clienții?
Ce este Behavior knowledge în Managementul Relației cu Clienții?
De ce sunt importante relațiile cu clienții?
De ce sunt importante relațiile cu clienții?
Ce este adevărata afacere a unei companii, conform lui Peter Drucker?
Ce este adevărata afacere a unei companii, conform lui Peter Drucker?
Ce reprezintă MRC pur?
Ce reprezintă MRC pur?
Ce se întâmplă dacă companiile nu se concentrează asupra clienților?
Ce se întâmplă dacă companiile nu se concentrează asupra clienților?
Ce este insuficient pentru a avea clienți mulțumiți?
Ce este insuficient pentru a avea clienți mulțumiți?
Care este motivul pentru care majoritatea nemulțumirilor clienților nu se referă la calitatea produsului sau serviciului?
Care este motivul pentru care majoritatea nemulțumirilor clienților nu se referă la calitatea produsului sau serviciului?
Ce este ceea ce dă valoare unui produs sau serviciu?
Ce este ceea ce dă valoare unui produs sau serviciu?
Ce este obiectivul Managementului Relației cu Clienții?
Ce este obiectivul Managementului Relației cu Clienții?
Ce permite Managementul Relației cu Clienții?
Ce permite Managementul Relației cu Clienții?
De ce este important să știm cum să ne păstrăm clienții?
De ce este important să știm cum să ne păstrăm clienții?
Ce este nevoie să facem pentru a avea clienți mulțumiți?
Ce este nevoie să facem pentru a avea clienți mulțumiți?
Ce este scopul Managementului Relației cu Clienții?
Ce este scopul Managementului Relației cu Clienții?
Ce este ceea ce face ca nevoile necunoscute de clienți să devină indispensabile pentru aceștia?
Ce este ceea ce face ca nevoile necunoscute de clienți să devină indispensabile pentru aceștia?
De ce este necesar să îmbunătățim serviciile oferite de cei care lucrează în departamentul de relații cu clienții?
De ce este necesar să îmbunătățim serviciile oferite de cei care lucrează în departamentul de relații cu clienții?
Study Notes
Definiția Managementului Relației cu Clienții
- Managementul Relației cu Clienții reprezintă o modalitate de a "depozita" informațiile despre clienți, eficiența vânzărilor, marketing, etc.
- Obiectivul său este de a afla mai multe despre nevoile și comportamentul clienților și de a dezvolta o relație mai bună cu aceștia.
- Într-o companie de dimensiuni mari, menținerea unui contact permanent și personal cu clienții este practic imposibil, motiv pentru care este nevoie de o strategie de management al relației cu clienții.
Importanța Managementului Relației cu Clienții
- Clientul trebuie să fie "ancorat" bine în cadrul oricărei companii.
- Este important să se țină cont de nevoile clienților și să se ofere produse și servicii de calitate.
- Trebuie să se asigure păstrarea clienților, nu numai câștigarea de noi clienți.
- Majoritatea nemulțumirilor clienților nu se referă la calitatea produsului sau serviciului, ci la probleme colaterale.
Evoluția Managementului Relației cu Clienții
- Managementul relației cu clienții a apărut după anul 1950, datorită mutațiilor structurale din economie.
- În anii ’80 au apărut primele sisteme de gestiune ale clienților.
- În anii ’90, managementul relației cu clienții a progresat, permitând companiilor să stocheze informații referitoare la comportamentul clientului.
- În prezent, scopul managementului relației cu clienții este de a oferi o experiență personalizată clienților și de a maximiza valoarea lor.
Etapele Dezvoltării Managementului Relației cu Clienții
- I. Contact Management: sisteme de gestiune ale clienților care permit stocarea informațiilor primare referitoare la clienții companiei.
- II. Behavior Knowledge: progresul sistemelor MRC, permitând companiilor să stocheze informații referitoare la comportamentul clientului.
- III. MRC pur (tratamentul unic): scopul este de a oferi un tratament unic pentru fiecare client, în funcție de nevoile sale specifice.
Scopul, Obiectivul și Rolul MRC
- Scopul managementului relației cu clienții este de a menține relația cu clienții pe termen lung și de a obține un procent cât mai mare din cheltuielile acestora.
- Obiectivele managementului relației cu clienții includ crearea și susținerea unei culturi orientate spre client și ajutorul oferit companiilor să folosească tehnologia și resursele umane pentru a căpăta noi perspective asupra comportamentului clienților și a valorii acestora.
Studying That Suits You
Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.
Description
Aflați mai multe despre managementul relației cu clienții, incluzând definiția, funcțiile și importanța acestuia în afaceri.
