30 Questions
Ce reprezintă Managementul Relației cu Clienții?
o strategie de a afla mai multe despre nevoile și comportamentul clienților
De ce este importantă grija față de clienți?
pentru că trăim într-o eră a consumatorului
Cum este menținerea unui contact permanent și personal cu clienții într-o companie de dimensiuni reduse?
relativ ușoară
Ce este scopul principal al Managementului Relației cu Clienții?
cunoașterea în detaliu a clientelei și satisfacerea ei
Ce este Managementul Relației cu Clienții într-un context de afacere?
o strategie de business care are ca scop maximizarea valorii clienților
Ce reprezintă Managementul Relației cu Clienții într-un context de relație între client și companie?
o relație între un client și o companie, în urma căreia ambele părți ar trebui să obțină maximum de beneficii
Ce este Managementul Relației cu Clienții într-un context de proces de creare și întreținere a relațiilor?
procesul global de creare și întreținere a unor relații profitabile cu clienții
Ce este Managementul Relației cu Clienții într-un context de adaptare continuă la cerințele pieței?
un proces de adaptare continuă la cerințele pieței
De ce este necesară adoptarea unei politici orientate către client?
pentru că trăim într-o eră a consumatorului
Cum este menținerea unui contact permanent și personal cu clienții într-o companie de dimensiuni mari?
practic imposibilă
Ce reprezintă Business Intelligence (BI) în Managementul Relației cu Clienții?
O soluție ideală care cuprinde rapoarte, date și statistici
Ce este asemănătoare cu construirea unei clădiri în procesul Managementului Relației cu Clienții?
Realizarea Managementului Relației cu Clienții
Când a apărut pentru prima dată Managementul Relației cu Clienții?
După anul 1950
Ce reprezintă Contact Management în Managementul Relației cu Clienții?
O „agenda electronică”
Ce este scopul cel mai important al Managementului Relației cu Clienții?
Tratamentul unic pentru fiecare client
Ce este Behavior knowledge în Managementul Relației cu Clienții?
Învățarea obiceiurilor consumatorului sau ale clientului
De ce sunt importante relațiile cu clienții?
Pentru a îndeplini dorințele clienților
Ce este adevărata afacere a unei companii, conform lui Peter Drucker?
Să atragă și să fidelizeze clienții
Ce reprezintă MRC pur?
Tratamentul unic pentru fiecare client
Ce se întâmplă dacă companiile nu se concentrează asupra clienților?
Companiile vor falimenta
Ce este insuficient pentru a avea clienți mulțumiți?
Grija pentru client
Care este motivul pentru care majoritatea nemulțumirilor clienților nu se referă la calitatea produsului sau serviciului?
Problemele colaterale, cum ar fi durata de livrare și acuratețea documentelor
Ce este ceea ce dă valoare unui produs sau serviciu?
Ceea ce spune clientul
Ce este obiectivul Managementului Relației cu Clienții?
Menținerea relației cu clienții pe termen lung
Ce permite Managementul Relației cu Clienții?
Crearea unei relații reciproc avantajoase pe termen lung cu clienții
De ce este important să știm cum să ne păstrăm clienții?
Pentru că este important să știm cum să ne păstrăm clienții, nu numai să câștigăm alții noi
Ce este nevoie să facem pentru a avea clienți mulțumiți?
Să oferim produse și servicii de care clienții au nevoie sau pe care și le doresc
Ce este scopul Managementului Relației cu Clienții?
Menținerea relației cu clienții pe termen lung și obținerea unui procent cât mai mare din cheltuielile acestora
Ce este ceea ce face ca nevoile necunoscute de clienți să devină indispensabile pentru aceștia?
Faptul că li se fac cunoscute
De ce este necesar să îmbunătățim serviciile oferite de cei care lucrează în departamentul de relații cu clienții?
Pentru că este mai important să îmbunătățim serviciile oferite de cei care lucrează în departamentul de relații cu clienții, decât să investim în înfrumusețarea birourilor
Study Notes
Definiția Managementului Relației cu Clienții
- Managementul Relației cu Clienții reprezintă o modalitate de a "depozita" informațiile despre clienți, eficiența vânzărilor, marketing, etc.
- Obiectivul său este de a afla mai multe despre nevoile și comportamentul clienților și de a dezvolta o relație mai bună cu aceștia.
- Într-o companie de dimensiuni mari, menținerea unui contact permanent și personal cu clienții este practic imposibil, motiv pentru care este nevoie de o strategie de management al relației cu clienții.
Importanța Managementului Relației cu Clienții
- Clientul trebuie să fie "ancorat" bine în cadrul oricărei companii.
- Este important să se țină cont de nevoile clienților și să se ofere produse și servicii de calitate.
- Trebuie să se asigure păstrarea clienților, nu numai câștigarea de noi clienți.
- Majoritatea nemulțumirilor clienților nu se referă la calitatea produsului sau serviciului, ci la probleme colaterale.
Evoluția Managementului Relației cu Clienții
- Managementul relației cu clienții a apărut după anul 1950, datorită mutațiilor structurale din economie.
- În anii ’80 au apărut primele sisteme de gestiune ale clienților.
- În anii ’90, managementul relației cu clienții a progresat, permitând companiilor să stocheze informații referitoare la comportamentul clientului.
- În prezent, scopul managementului relației cu clienții este de a oferi o experiență personalizată clienților și de a maximiza valoarea lor.
Etapele Dezvoltării Managementului Relației cu Clienții
- I. Contact Management: sisteme de gestiune ale clienților care permit stocarea informațiilor primare referitoare la clienții companiei.
- II. Behavior Knowledge: progresul sistemelor MRC, permitând companiilor să stocheze informații referitoare la comportamentul clientului.
- III. MRC pur (tratamentul unic): scopul este de a oferi un tratament unic pentru fiecare client, în funcție de nevoile sale specifice.
Scopul, Obiectivul și Rolul MRC
- Scopul managementului relației cu clienții este de a menține relația cu clienții pe termen lung și de a obține un procent cât mai mare din cheltuielile acestora.
- Obiectivele managementului relației cu clienții includ crearea și susținerea unei culturi orientate spre client și ajutorul oferit companiilor să folosească tehnologia și resursele umane pentru a căpăta noi perspective asupra comportamentului clienților și a valorii acestora.
Aflați mai multe despre managementul relației cu clienții, incluzând definiția, funcțiile și importanța acestuia în afaceri.
Make Your Own Quizzes and Flashcards
Convert your notes into interactive study material.
Get started for free
