Managementul Relației cu Clienții

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Ce reprezintă Managementul Relației cu Clienții?

o strategie de a afla mai multe despre nevoile și comportamentul clienților (correct)

o metodă de marketing

un departament din cadrul unei companii

o tehnică de vânzare

De ce este importantă grija față de clienți?

pentru a scădea prețul produselor

pentru că trăim într-o eră a consumatorului (correct)

pentru a crește vânzările

pentru a promova marca

Cum este menținerea unui contact permanent și personal cu clienții într-o companie de dimensiuni reduse?

practic imposibilă

imposibilă

relativ ușoară (correct)

dificilă

Ce este scopul principal al Managementului Relației cu Clienții?

cunoașterea în detaliu a clientelei și satisfacerea ei Signup and view all the answers

Ce este Managementul Relației cu Clienții într-un context de afacere?

o strategie de business care are ca scop maximizarea valorii clienților Signup and view all the answers

Ce reprezintă Managementul Relației cu Clienții într-un context de relație între client și companie?

o relație între un client și o companie, în urma căreia ambele părți ar trebui să obțină maximum de beneficii Signup and view all the answers

Ce este Managementul Relației cu Clienții într-un context de proces de creare și întreținere a relațiilor?

procesul global de creare și întreținere a unor relații profitabile cu clienții Signup and view all the answers

Ce este Managementul Relației cu Clienții într-un context de adaptare continuă la cerințele pieței?

un proces de adaptare continuă la cerințele pieței Signup and view all the answers

De ce este necesară adoptarea unei politici orientate către client?

pentru că trăim într-o eră a consumatorului Signup and view all the answers

Cum este menținerea unui contact permanent și personal cu clienții într-o companie de dimensiuni mari?

practic imposibilă Signup and view all the answers

Ce reprezintă Business Intelligence (BI) în Managementul Relației cu Clienții?

O soluție ideală care cuprinde rapoarte, date și statistici Signup and view all the answers

Ce este asemănătoare cu construirea unei clădiri în procesul Managementului Relației cu Clienții?

Realizarea Managementului Relației cu Clienții Signup and view all the answers

Când a apărut pentru prima dată Managementul Relației cu Clienții?

După anul 1950 Signup and view all the answers

Ce reprezintă Contact Management în Managementul Relației cu Clienții?

O „agenda electronică” Signup and view all the answers

Ce este scopul cel mai important al Managementului Relației cu Clienții?

Tratamentul unic pentru fiecare client Signup and view all the answers

Ce este Behavior knowledge în Managementul Relației cu Clienții?

Învățarea obiceiurilor consumatorului sau ale clientului Signup and view all the answers

De ce sunt importante relațiile cu clienții?

Pentru a îndeplini dorințele clienților Signup and view all the answers

Ce este adevărata afacere a unei companii, conform lui Peter Drucker?

Să atragă și să fidelizeze clienții Signup and view all the answers

Ce reprezintă MRC pur?

Tratamentul unic pentru fiecare client Signup and view all the answers

Ce se întâmplă dacă companiile nu se concentrează asupra clienților?

Companiile vor falimenta Signup and view all the answers

Ce este insuficient pentru a avea clienți mulțumiți?

Grija pentru client Signup and view all the answers

Care este motivul pentru care majoritatea nemulțumirilor clienților nu se referă la calitatea produsului sau serviciului?

Problemele colaterale, cum ar fi durata de livrare și acuratețea documentelor Signup and view all the answers

Ce este ceea ce dă valoare unui produs sau serviciu?

Ceea ce spune clientul Signup and view all the answers

Ce este obiectivul Managementului Relației cu Clienții?

Menținerea relației cu clienții pe termen lung Signup and view all the answers

Ce permite Managementul Relației cu Clienții?

Crearea unei relații reciproc avantajoase pe termen lung cu clienții Signup and view all the answers

De ce este important să știm cum să ne păstrăm clienții?

Pentru că este important să știm cum să ne păstrăm clienții, nu numai să câștigăm alții noi Signup and view all the answers

Ce este nevoie să facem pentru a avea clienți mulțumiți?

Să oferim produse și servicii de care clienții au nevoie sau pe care și le doresc Signup and view all the answers

Ce este scopul Managementului Relației cu Clienții?

Menținerea relației cu clienții pe termen lung și obținerea unui procent cât mai mare din cheltuielile acestora Signup and view all the answers

Ce este ceea ce face ca nevoile necunoscute de clienți să devină indispensabile pentru aceștia?

Faptul că li se fac cunoscute Signup and view all the answers

De ce este necesar să îmbunătățim serviciile oferite de cei care lucrează în departamentul de relații cu clienții?

Pentru că este mai important să îmbunătățim serviciile oferite de cei care lucrează în departamentul de relații cu clienții, decât să investim în înfrumusețarea birourilor Signup and view all the answers

Study Notes

Definiția Managementului Relației cu Clienții

Managementul Relației cu Clienții reprezintă o modalitate de a "depozita" informațiile despre clienți, eficiența vânzărilor, marketing, etc.
Obiectivul său este de a afla mai multe despre nevoile și comportamentul clienților și de a dezvolta o relație mai bună cu aceștia.
Într-o companie de dimensiuni mari, menținerea unui contact permanent și personal cu clienții este practic imposibil, motiv pentru care este nevoie de o strategie de management al relației cu clienții.

Importanța Managementului Relației cu Clienții

Clientul trebuie să fie "ancorat" bine în cadrul oricărei companii.
Este important să se țină cont de nevoile clienților și să se ofere produse și servicii de calitate.
Trebuie să se asigure păstrarea clienților, nu numai câștigarea de noi clienți.
Majoritatea nemulțumirilor clienților nu se referă la calitatea produsului sau serviciului, ci la probleme colaterale.

Evoluția Managementului Relației cu Clienții

Managementul relației cu clienții a apărut după anul 1950, datorită mutațiilor structurale din economie.
În anii ’80 au apărut primele sisteme de gestiune ale clienților.
În anii ’90, managementul relației cu clienții a progresat, permitând companiilor să stocheze informații referitoare la comportamentul clientului.
În prezent, scopul managementului relației cu clienții este de a oferi o experiență personalizată clienților și de a maximiza valoarea lor.

Etapele Dezvoltării Managementului Relației cu Clienții

I. Contact Management: sisteme de gestiune ale clienților care permit stocarea informațiilor primare referitoare la clienții companiei.
II. Behavior Knowledge: progresul sistemelor MRC, permitând companiilor să stocheze informații referitoare la comportamentul clientului.
III. MRC pur (tratamentul unic): scopul este de a oferi un tratament unic pentru fiecare client, în funcție de nevoile sale specifice.

Scopul, Obiectivul și Rolul MRC

Scopul managementului relației cu clienții este de a menține relația cu clienții pe termen lung și de a obține un procent cât mai mare din cheltuielile acestora.
Obiectivele managementului relației cu clienții includ crearea și susținerea unei culturi orientate spre client și ajutorul oferit companiilor să folosească tehnologia și resursele umane pentru a căpăta noi perspective asupra comportamentului clienților și a valorii acestora.

Studying That Suits You

Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

Description

Aflați mai multe despre managementul relației cu clienții, incluzând definiția, funcțiile și importanța acestuia în afaceri.