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Questions and Answers
O atendimento aos Consumidores é regido pelos princípios da eficácia e racionalização.
True
A Prestadora não é obrigada a informar os Consumidores sobre as formas de atendimento disponíveis.
False
O atendimento a Consumidores com deficiência pode ser feito de qualquer maneira.
False
Todo atendimento receberá um protocolo da Prestadora que deve ser informado ao Consumidor no início do atendimento.
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O protocolo de atendimento deve ser enviado por meio eletrônico escolhido pelo Consumidor, em até 3 dias do atendimento.
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As solicitações e pedidos de informação apresentados pelo Consumidor devem ser respondidos em até 10 dias corridos.
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As reclamações dos Consumidores devem ser resolvidas em até 5 dias corridos, contados a partir de seu recebimento.
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As solicitações que não puderem ser atendidas de imediato devem ser atendidas em, no máximo, 5 dias corridos, contados a partir de seu recebimento.
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O Consumidor tem direito de acesso, com ônus, ao histórico de suas demandas.
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O histórico das demandas deve apresentar, no mínimo, o protocolo do atendimento e a data de registro.
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A Prestadora deve manter o histórico das demandas à disposição do Consumidor por um período mínimo de 5 anos após sua conclusão.
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O Código de Práticas deve ser disponibilizado para consulta por qualquer interessado, em meio impresso.
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O Consumidor pode solicitar o histórico das demandas em até 10 dias corridos.
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O Conselho de Usuários da Prestadora e o Comitê de Defesa dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações (CDUST) devem ser ouvidos na elaboração do Código de Práticas.
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O Manual Operacional pode prever prazo igual para atendimento das demandas e das reclamações, independentemente do Consumidor.
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O histórico das demandas deve incluir apenas as demandas cujo atendimento tenha sido concluído.
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Study Notes
Princípios do Atendimento aos Consumidores
- O atendimento aos Consumidores é regido pelos princípios de acessibilidade, confiabilidade, transparência, clareza, segurança das informações, rastreabilidade e resolutividade das demandas, presteza, cortesia, eficácia, racionalização e melhoria contínua.
- O atendimento é aplicável tanto para Prestadora quanto para Consumidor, independentemente do originador da interação, nas formas de Atendimento Remoto e Presencial.
Informações sobre Atendimento
- A Prestadora deve informar a todos os Consumidores, de modo ostensivo, claro e objetivo, as formas de atendimento disponíveis.
- Em casos de serviços de telecomunicações oferecidos conjuntamente, o atendimento deve ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços.
- A Prestadora deve garantir que a sua comunicação com Consumidores com deficiência seja realizada por meio adequado, nos termos da regulamentação.
Protocolo de Atendimento
- Todo atendimento receberá um protocolo da Prestadora, que deve ser informado ao Consumidor no início do atendimento.
- O protocolo permite a rastreabilidade da demanda e é enviado por meio eletrônico escolhido pelo Consumidor, em até 1 dia do atendimento, contendo data e hora do registro.
Resposta às Solicitações e Reclamações
- As solicitações e pedidos de informação apresentados pelo Consumidor devem ser respondidos durante o atendimento.
- As reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 7 dias corridos, contados a partir de seu recebimento.
- Solicitações que não puderem ser atendidas de imediato devem ser atendidas em, no máximo, 10 dias corridos, contados a partir de seu recebimento.
Acesso ao Histórico de Demandas
- O Consumidor tem direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas.
- O histórico deve apresentar o protocolo do atendimento, data e hora de registro e de conclusão do atendimento, e classificação, síntese da demanda e encaminhamento dado pela Prestadora.
Código de Práticas
- As Prestadoras devem estabelecer, em Código de Práticas, os meios, condições, procedimentos e prazos para atendimento dos Consumidores, respeitado o disposto neste Regulamento.
- O Código de Práticas deve ser disponibilizado para consulta por qualquer interessado, em meio digital, e ser redigido em linguagem simples e acessível.
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Description
O artigo 7º da Lei de Consumidores trata dos princípios que regem o atendimento aos consumidores. Conheça os princípios da acessibilidade, confiabilidade, transparência e outros.
