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Questions and Answers
O atendimento aos Consumidores é regido pelos princípios da eficácia e racionalização.
O atendimento aos Consumidores é regido pelos princípios da eficácia e racionalização.
True
A Prestadora não é obrigada a informar os Consumidores sobre as formas de atendimento disponíveis.
A Prestadora não é obrigada a informar os Consumidores sobre as formas de atendimento disponíveis.
False
O atendimento a Consumidores com deficiência pode ser feito de qualquer maneira.
O atendimento a Consumidores com deficiência pode ser feito de qualquer maneira.
False
Todo atendimento receberá um protocolo da Prestadora que deve ser informado ao Consumidor no início do atendimento.
Todo atendimento receberá um protocolo da Prestadora que deve ser informado ao Consumidor no início do atendimento.
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O protocolo de atendimento deve ser enviado por meio eletrônico escolhido pelo Consumidor, em até 3 dias do atendimento.
O protocolo de atendimento deve ser enviado por meio eletrônico escolhido pelo Consumidor, em até 3 dias do atendimento.
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As solicitações e pedidos de informação apresentados pelo Consumidor devem ser respondidos em até 10 dias corridos.
As solicitações e pedidos de informação apresentados pelo Consumidor devem ser respondidos em até 10 dias corridos.
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As reclamações dos Consumidores devem ser resolvidas em até 5 dias corridos, contados a partir de seu recebimento.
As reclamações dos Consumidores devem ser resolvidas em até 5 dias corridos, contados a partir de seu recebimento.
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As solicitações que não puderem ser atendidas de imediato devem ser atendidas em, no máximo, 5 dias corridos, contados a partir de seu recebimento.
As solicitações que não puderem ser atendidas de imediato devem ser atendidas em, no máximo, 5 dias corridos, contados a partir de seu recebimento.
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O Consumidor tem direito de acesso, com ônus, ao histórico de suas demandas.
O Consumidor tem direito de acesso, com ônus, ao histórico de suas demandas.
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O histórico das demandas deve apresentar, no mínimo, o protocolo do atendimento e a data de registro.
O histórico das demandas deve apresentar, no mínimo, o protocolo do atendimento e a data de registro.
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A Prestadora deve manter o histórico das demandas à disposição do Consumidor por um período mínimo de 5 anos após sua conclusão.
A Prestadora deve manter o histórico das demandas à disposição do Consumidor por um período mínimo de 5 anos após sua conclusão.
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O Código de Práticas deve ser disponibilizado para consulta por qualquer interessado, em meio impresso.
O Código de Práticas deve ser disponibilizado para consulta por qualquer interessado, em meio impresso.
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O Consumidor pode solicitar o histórico das demandas em até 10 dias corridos.
O Consumidor pode solicitar o histórico das demandas em até 10 dias corridos.
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O Conselho de Usuários da Prestadora e o Comitê de Defesa dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações (CDUST) devem ser ouvidos na elaboração do Código de Práticas.
O Conselho de Usuários da Prestadora e o Comitê de Defesa dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações (CDUST) devem ser ouvidos na elaboração do Código de Práticas.
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O Manual Operacional pode prever prazo igual para atendimento das demandas e das reclamações, independentemente do Consumidor.
O Manual Operacional pode prever prazo igual para atendimento das demandas e das reclamações, independentemente do Consumidor.
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O histórico das demandas deve incluir apenas as demandas cujo atendimento tenha sido concluído.
O histórico das demandas deve incluir apenas as demandas cujo atendimento tenha sido concluído.
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Study Notes
Princípios do Atendimento aos Consumidores
- O atendimento aos Consumidores é regido pelos princípios de acessibilidade, confiabilidade, transparência, clareza, segurança das informações, rastreabilidade e resolutividade das demandas, presteza, cortesia, eficácia, racionalização e melhoria contínua.
- O atendimento é aplicável tanto para Prestadora quanto para Consumidor, independentemente do originador da interação, nas formas de Atendimento Remoto e Presencial.
Informações sobre Atendimento
- A Prestadora deve informar a todos os Consumidores, de modo ostensivo, claro e objetivo, as formas de atendimento disponíveis.
- Em casos de serviços de telecomunicações oferecidos conjuntamente, o atendimento deve ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços.
- A Prestadora deve garantir que a sua comunicação com Consumidores com deficiência seja realizada por meio adequado, nos termos da regulamentação.
Protocolo de Atendimento
- Todo atendimento receberá um protocolo da Prestadora, que deve ser informado ao Consumidor no início do atendimento.
- O protocolo permite a rastreabilidade da demanda e é enviado por meio eletrônico escolhido pelo Consumidor, em até 1 dia do atendimento, contendo data e hora do registro.
Resposta às Solicitações e Reclamações
- As solicitações e pedidos de informação apresentados pelo Consumidor devem ser respondidos durante o atendimento.
- As reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 7 dias corridos, contados a partir de seu recebimento.
- Solicitações que não puderem ser atendidas de imediato devem ser atendidas em, no máximo, 10 dias corridos, contados a partir de seu recebimento.
Acesso ao Histórico de Demandas
- O Consumidor tem direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas.
- O histórico deve apresentar o protocolo do atendimento, data e hora de registro e de conclusão do atendimento, e classificação, síntese da demanda e encaminhamento dado pela Prestadora.
Código de Práticas
- As Prestadoras devem estabelecer, em Código de Práticas, os meios, condições, procedimentos e prazos para atendimento dos Consumidores, respeitado o disposto neste Regulamento.
- O Código de Práticas deve ser disponibilizado para consulta por qualquer interessado, em meio digital, e ser redigido em linguagem simples e acessível.
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Description
O artigo 7º da Lei de Consumidores trata dos princípios que regem o atendimento aos consumidores. Conheça os princípios da acessibilidade, confiabilidade, transparência e outros.
