Podcast
Questions and Answers
Apa yang dimaksud dengan mendengarkan dengan sungguh-sungguh dalam pelayanan yang berorientasi pada empati?
Apa yang dimaksud dengan mendengarkan dengan sungguh-sungguh dalam pelayanan yang berorientasi pada empati?
- Menjawab dengan cepat tanpa memahami masalah
- Mendengarkan sambil melakukan aktivitas lain
- Mengabaikan keluhan tamu
- Menunjukkan kepedulian dengan mendengarkan keluhan atau permintaan tamu (correct)
Mengapa kebersihan penting dalam pelayanan perhotelan?
Mengapa kebersihan penting dalam pelayanan perhotelan?
- Karena itu tidak berhubungan dengan kepuasan tamu
- Karena kebersihan menciptakan kesan positif bagi tamu (correct)
- Karena itu bagian dari promosi hotel
- Karena tamu lebih suka suasana yang kotor dan berantakan
Sikap apa yang seharusnya diperlihatkan kepada tamu dalam situasi yang sulit?
Sikap apa yang seharusnya diperlihatkan kepada tamu dalam situasi yang sulit?
- Mengabaikan permintaan bantuan
- Mengkritik keluhan tamu
- Bersikap acuh tak acuh
- Memberikan dukungan emosional (correct)
Apa ciri-ciri fasilitas hotel yang dianggap berorientasi pada bukti fisik?
Apa ciri-ciri fasilitas hotel yang dianggap berorientasi pada bukti fisik?
Apa yang seharusnya dilakukan untuk menunjukkan rasa perhatian kepada tamu?
Apa yang seharusnya dilakukan untuk menunjukkan rasa perhatian kepada tamu?
Apa tujuan utama dari pelayanan di sektor perhotelan?
Apa tujuan utama dari pelayanan di sektor perhotelan?
Salah satu karakteristik pelayanan di sektor perhotelan adalah interaksi. Apa jenis interaksi yang mungkin terjadi?
Salah satu karakteristik pelayanan di sektor perhotelan adalah interaksi. Apa jenis interaksi yang mungkin terjadi?
Apa yang dimaksud dengan efisiensi dalam pelayanan hotel?
Apa yang dimaksud dengan efisiensi dalam pelayanan hotel?
Apa yang termasuk dalam ciri-ciri pelayanan yang baik?
Apa yang termasuk dalam ciri-ciri pelayanan yang baik?
Apa definisi dari keandalan dalam pelayanan hotel?
Apa definisi dari keandalan dalam pelayanan hotel?
Apa yang diukur oleh daya tanggap dalam pelayanan perhotelan?
Apa yang diukur oleh daya tanggap dalam pelayanan perhotelan?
Apa yang dirujuk dengan jaminan dalam konteks pelayanan hotel?
Apa yang dirujuk dengan jaminan dalam konteks pelayanan hotel?
Mengapa komunikasi yang jelas penting dalam pelayanan hotel?
Mengapa komunikasi yang jelas penting dalam pelayanan hotel?
Apa yang dimaksud dengan keandalan pelayanan di hotel?
Apa yang dimaksud dengan keandalan pelayanan di hotel?
Apa yang termasuk dalam pelayanan yang berorientasi pada daya tanggap?
Apa yang termasuk dalam pelayanan yang berorientasi pada daya tanggap?
Apa contoh dari keandalan pelayanan yang tepat?
Apa contoh dari keandalan pelayanan yang tepat?
Mengapa penting bagi hotel untuk memiliki prosedur keamanan yang ketat?
Mengapa penting bagi hotel untuk memiliki prosedur keamanan yang ketat?
Apa yang dimaksud dengan jaminan dalam pelayanan perhotelan?
Apa yang dimaksud dengan jaminan dalam pelayanan perhotelan?
Apa yang dimaksud dengan empati dalam konteks pelayanan hotel?
Apa yang dimaksud dengan empati dalam konteks pelayanan hotel?
Mengapa kejelasan informasi penting dalam pelayanan hotel?
Mengapa kejelasan informasi penting dalam pelayanan hotel?
Apa yang dapat dianggap sebagai kesalahan dalam pelayanan di hotel?
Apa yang dapat dianggap sebagai kesalahan dalam pelayanan di hotel?
Apa yang dimaksud dengan daya tanggap dalam pelayanan hotel?
Apa yang dimaksud dengan daya tanggap dalam pelayanan hotel?
Apa yang harus dimiliki staf hotel untuk menjamin pelayanan yang baik?
Apa yang harus dimiliki staf hotel untuk menjamin pelayanan yang baik?
Keandalan dalam pelayanan hotel mengacu pada apa?
Keandalan dalam pelayanan hotel mengacu pada apa?
Apa yang termasuk dalam bukti fisik hotel?
Apa yang termasuk dalam bukti fisik hotel?
Jaminan dalam pelayanan merujuk pada?
Jaminan dalam pelayanan merujuk pada?
Mengapa bukti fisik dapat menunjukkan kualitas layanan?
Mengapa bukti fisik dapat menunjukkan kualitas layanan?
Apa yang termasuk dalam sikap peduli dan welcoming bagi pelanggan?
Apa yang termasuk dalam sikap peduli dan welcoming bagi pelanggan?
Apa yang bisa menunjukkan daya tanggap yang tinggi dari staf hotel?
Apa yang bisa menunjukkan daya tanggap yang tinggi dari staf hotel?
Study Notes
Karakteristik Pelayanan Perhotelan
- Pelayanan perhotelan adalah tindakan yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan - dengan tujuan menciptakan kepuasan.
- Pelayanan melibatkan interaksi antara penyedia layanan dan penerima layanan, baik langsung maupun tidak langsung.
- Pelayanan adalah proses yang terstruktur dengan serangkaian langkah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Ciri-ciri Pelayanan
- Pelayanan perhotelan dicirikan oleh interaksi yang ramah, efisiensi dan kecepatan, ketelitian dan keandalan, serta komunikasi yang jelas.
Dimensi Pelayanan
- Keandalan (Reliability): Kemampuan hotel untuk memberikan layanan yang akurat dan terpercaya sesuai janji.
- Daya Tanggap (Responsiveness): Kecepatan dan responsivitas staf hotel dalam menangani permintaan atau keluhan tamu.
- Jaminan (Assurance): Kompetensi dan sopan santun staf hotel dalam memberikan rasa percaya diri dan keamanan pada tamu.
- Empati (Empathy): Pemahaman staf hotel terhadap kebutuhan dan perasaan tamu, serta sikap peduli dan welcoming.
- Bukti Fisik (Tangibles): Aspek fisik hotel seperti kebersihan, fasilitas, desain, dan peralatan yang digunakan.
Contoh Pelayanan Berdasarkan Dimensi
Keandalan
- Pesanan kamar diterima tepat waktu dan sesuai permintaan
- Layanan kamar sesuai dengan janji yang diberikan
- Tidak ada kesalahan dalam pelayanan seperti kesalahan dalam nama tamu, nomor kamar, atau fasilitas yang disediakan
Daya Tanggap
- Staf hotel merespon permintaan tamu dengan cepat, seperti permintaan kamar atau bantuan dalam mencari petunjuk arah.
- Staf hotel segera memberikan solusi untuk masalah yang dihadapi tamu.
- Staf hotel dengan cepat mengatur layanan seperti layanan kamar, antar-jemput, atau pemesanan restoran sesuai permintaan tamu.
Jaminan
- Staf hotel memiliki pengetahuan dan kemampuan yang memadai untuk menyelesaikan tugas mereka dengan baik.
- Informasi yang diberikan kepada tamu akurat, lengkap, dan mudah dipahami.
- Prosedur keamanan yang ketat diterapkan untuk menjamin keselamatan tamu dan staf.
Empati
- Staf hotel menunjukkan kepedulian dengan mendengarkan keluhan atau permintaan tamu dengan sungguh-sungguh.
- Staf hotel memperhatikan detail kecil, seperti mengingat preferensi tamu atau menanyakan kebutuhan tambahan mereka.
- Staf hotel menawarkan bantuan dan dukungan emosional kepada tamu yang mengalami kesulitan atau stres.
- Staf hotel memperlakukan semua tamu dengan hormat, kesopanan, dan kesabaran, terlepas dari situasinya.
Bukti Fisik
- Fasilitas hotel terawat dan bersih, seperti kamar, restoran, dan kolam renang.
- Keadaan kebersihan kamar, termasuk keharuman kamar.
- Peralatan hotel modern dan fungsional.
- Perlengkapan kamar lengkap dan bersih, seperti handuk dan perlengkapan kamar mandi.
Studying That Suits You
Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.
Related Documents
Description
Pelayanan perhotelan adalah tindakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan meningkatkan kepuasan. Dalam industri ini, komunikasi yang jelas dan interaksi yang ramah sangat penting. Pahami dimensi pelayanan seperti keandalan dan empati untuk memberikan layanan terbaik.
