Karakteristik Pelayanan Perhotelan
29 Questions
0 Views

Choose a study mode

Play Quiz
Study Flashcards
Spaced Repetition
Chat to lesson

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Apa yang dimaksud dengan mendengarkan dengan sungguh-sungguh dalam pelayanan yang berorientasi pada empati?

  • Menjawab dengan cepat tanpa memahami masalah
  • Mendengarkan sambil melakukan aktivitas lain
  • Mengabaikan keluhan tamu
  • Menunjukkan kepedulian dengan mendengarkan keluhan atau permintaan tamu (correct)
  • Mengapa kebersihan penting dalam pelayanan perhotelan?

  • Karena itu tidak berhubungan dengan kepuasan tamu
  • Karena kebersihan menciptakan kesan positif bagi tamu (correct)
  • Karena itu bagian dari promosi hotel
  • Karena tamu lebih suka suasana yang kotor dan berantakan
  • Sikap apa yang seharusnya diperlihatkan kepada tamu dalam situasi yang sulit?

  • Mengabaikan permintaan bantuan
  • Mengkritik keluhan tamu
  • Bersikap acuh tak acuh
  • Memberikan dukungan emosional (correct)
  • Apa ciri-ciri fasilitas hotel yang dianggap berorientasi pada bukti fisik?

    <p>Peralatan yang modern dan fungsional</p> Signup and view all the answers

    Apa yang seharusnya dilakukan untuk menunjukkan rasa perhatian kepada tamu?

    <p>Mengingat preferensi tamu dan menanyakan kebutuhannya</p> Signup and view all the answers

    Apa tujuan utama dari pelayanan di sektor perhotelan?

    <p>Menciptakan kepuasan pelanggan</p> Signup and view all the answers

    Salah satu karakteristik pelayanan di sektor perhotelan adalah interaksi. Apa jenis interaksi yang mungkin terjadi?

    <p>Interaksi langsung atau tidak langsung</p> Signup and view all the answers

    Apa yang dimaksud dengan efisiensi dalam pelayanan hotel?

    <p>Pelayanan yang cepat dan tidak rumit</p> Signup and view all the answers

    Apa yang termasuk dalam ciri-ciri pelayanan yang baik?

    <p>Interaksi yang ramah dan cepat</p> Signup and view all the answers

    Apa definisi dari keandalan dalam pelayanan hotel?

    <p>Kemampuan hotel untuk memberikan layanan yang akurat</p> Signup and view all the answers

    Apa yang diukur oleh daya tanggap dalam pelayanan perhotelan?

    <p>Kecepatan dan responsif staf hotel</p> Signup and view all the answers

    Apa yang dirujuk dengan jaminan dalam konteks pelayanan hotel?

    <p>Kompetensi dan sopan santun staf hotel</p> Signup and view all the answers

    Mengapa komunikasi yang jelas penting dalam pelayanan hotel?

    <p>Untuk memudahkan pelanggan memahami informasi</p> Signup and view all the answers

    Apa yang dimaksud dengan keandalan pelayanan di hotel?

    <p>Kemampuan hotel memberikan layanan yang tepat dan sesuai janji</p> Signup and view all the answers

    Apa yang termasuk dalam pelayanan yang berorientasi pada daya tanggap?

    <p>Pelayan hotel merespon permintaan tamu dengan cepat</p> Signup and view all the answers

    Apa contoh dari keandalan pelayanan yang tepat?

    <p>Pesanan kamar diterima dengan tepat waktu</p> Signup and view all the answers

    Mengapa penting bagi hotel untuk memiliki prosedur keamanan yang ketat?

    <p>Untuk menjamin keselamatan tamu dan staf</p> Signup and view all the answers

    Apa yang dimaksud dengan jaminan dalam pelayanan perhotelan?

    <p>Kemampuan hotel untuk memberikan layanan yang konsisten dan aman</p> Signup and view all the answers

    Apa yang dimaksud dengan empati dalam konteks pelayanan hotel?

    <p>Kemampuan staf untuk memahami dan peduli terhadap kebutuhan tamu.</p> Signup and view all the answers

    Mengapa kejelasan informasi penting dalam pelayanan hotel?

    <p>Agar tamu tidak perlu bertanya lebih lanjut</p> Signup and view all the answers

    Apa yang dapat dianggap sebagai kesalahan dalam pelayanan di hotel?

    <p>Kesalahan dalam nomor kamar yang diberikan</p> Signup and view all the answers

    Apa yang dimaksud dengan daya tanggap dalam pelayanan hotel?

    <p>Kesigapan staf dalam merespon permintaan tamu.</p> Signup and view all the answers

    Apa yang harus dimiliki staf hotel untuk menjamin pelayanan yang baik?

    <p>Pengetahuan dan kemampuan yang memadai</p> Signup and view all the answers

    Keandalan dalam pelayanan hotel mengacu pada apa?

    <p>Kemampuan hotel untuk memberikan layanan sesuai dengan standar yang ditetapkan.</p> Signup and view all the answers

    Apa yang termasuk dalam bukti fisik hotel?

    <p>Kebersihan dan fasilitas hotel.</p> Signup and view all the answers

    Jaminan dalam pelayanan merujuk pada?

    <p>Kepastian pelanggan tentang kompetensi penyedia layanan.</p> Signup and view all the answers

    Mengapa bukti fisik dapat menunjukkan kualitas layanan?

    <p>Karena aspek fisik dapat dilihat dan dirasakan oleh pelanggan.</p> Signup and view all the answers

    Apa yang termasuk dalam sikap peduli dan welcoming bagi pelanggan?

    <p>Memberikan sambutan yang hangat dan ramah.</p> Signup and view all the answers

    Apa yang bisa menunjukkan daya tanggap yang tinggi dari staf hotel?

    <p>Menjawab permintaan tamu dengan cepat dan akurat.</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Karakteristik Pelayanan Perhotelan

    • Pelayanan perhotelan adalah tindakan yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan - dengan tujuan menciptakan kepuasan.
    • Pelayanan melibatkan interaksi antara penyedia layanan dan penerima layanan, baik langsung maupun tidak langsung.
    • Pelayanan adalah proses yang terstruktur dengan serangkaian langkah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

    Ciri-ciri Pelayanan

    • Pelayanan perhotelan dicirikan oleh interaksi yang ramah, efisiensi dan kecepatan, ketelitian dan keandalan, serta komunikasi yang jelas.

    Dimensi Pelayanan

    • Keandalan (Reliability): Kemampuan hotel untuk memberikan layanan yang akurat dan terpercaya sesuai janji.
    • Daya Tanggap (Responsiveness): Kecepatan dan responsivitas staf hotel dalam menangani permintaan atau keluhan tamu.
    • Jaminan (Assurance): Kompetensi dan sopan santun staf hotel dalam memberikan rasa percaya diri dan keamanan pada tamu.
    • Empati (Empathy): Pemahaman staf hotel terhadap kebutuhan dan perasaan tamu, serta sikap peduli dan welcoming.
    • Bukti Fisik (Tangibles): Aspek fisik hotel seperti kebersihan, fasilitas, desain, dan peralatan yang digunakan.

    Contoh Pelayanan Berdasarkan Dimensi

    Keandalan

    • Pesanan kamar diterima tepat waktu dan sesuai permintaan
    • Layanan kamar sesuai dengan janji yang diberikan
    • Tidak ada kesalahan dalam pelayanan seperti kesalahan dalam nama tamu, nomor kamar, atau fasilitas yang disediakan

    Daya Tanggap

    • Staf hotel merespon permintaan tamu dengan cepat, seperti permintaan kamar atau bantuan dalam mencari petunjuk arah.
    • Staf hotel segera memberikan solusi untuk masalah yang dihadapi tamu.
    • Staf hotel dengan cepat mengatur layanan seperti layanan kamar, antar-jemput, atau pemesanan restoran sesuai permintaan tamu.

    Jaminan

    • Staf hotel memiliki pengetahuan dan kemampuan yang memadai untuk menyelesaikan tugas mereka dengan baik.
    • Informasi yang diberikan kepada tamu akurat, lengkap, dan mudah dipahami.
    • Prosedur keamanan yang ketat diterapkan untuk menjamin keselamatan tamu dan staf.

    Empati

    • Staf hotel menunjukkan kepedulian dengan mendengarkan keluhan atau permintaan tamu dengan sungguh-sungguh.
    • Staf hotel memperhatikan detail kecil, seperti mengingat preferensi tamu atau menanyakan kebutuhan tambahan mereka.
    • Staf hotel menawarkan bantuan dan dukungan emosional kepada tamu yang mengalami kesulitan atau stres.
    • Staf hotel memperlakukan semua tamu dengan hormat, kesopanan, dan kesabaran, terlepas dari situasinya.

    Bukti Fisik

    • Fasilitas hotel terawat dan bersih, seperti kamar, restoran, dan kolam renang.
    • Keadaan kebersihan kamar, termasuk keharuman kamar.
    • Peralatan hotel modern dan fungsional.
    • Perlengkapan kamar lengkap dan bersih, seperti handuk dan perlengkapan kamar mandi.

    Studying That Suits You

    Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

    Quiz Team

    Related Documents

    Description

    Pelayanan perhotelan adalah tindakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan meningkatkan kepuasan. Dalam industri ini, komunikasi yang jelas dan interaksi yang ramah sangat penting. Pahami dimensi pelayanan seperti keandalan dan empati untuk memberikan layanan terbaik.

    More Like This

    Hospitality and Event Management Quiz
    18 questions
    Customer Service Recovery
    24 questions
    Service Quality Management in Hospitality
    8 questions
    Use Quizgecko on...
    Browser
    Browser