Introduktion till Kvalitet

Introduktion till Kvalitet

• Kvalitet har central betydelse inom svensk industri och krävs som säljargument.
• Tidigare innebar "svensk kvalitet" produkter med hög finish, funktion och lång livslängd.
• Definitionen har skiftat till förmågan att möta kundens behov och vad de är villiga att betala för.
• Rätt kvalitet, dvs. möta kundens behov, är viktigare än högsta möjliga kvalitet.
• Brist på kvalitet är kostsamt, att åtgärda detta är viktigt.
• Kvalitetssystem skapar ordning och reda i verksamheten.
• Kvalitetssystem + ständig förbättring = Totalkvalitet.

Vad är Kvalitet?

• Traditionellt: pålitliga produkter, leveranser, service.
• Numera: mångfacetterat begrepp (kvalitetsverktyg, livskvalitet).
• Ordboksdefinition: sort/egenskap eller god kvalitet/förstklassig.
• Hög kvalitet har utvecklats till att innebära att uppfylla kundens krav och önskemål.
• SS-ISO 8402 sätter kunden i centrum för kvalitetssynen.
• Kvalitet är de sammantagna egenskaperna som tillfredsställer kundens behov, enligt SS-ISO 8402.
• Stena Lines definition: "Den bestående upplevelsen av företagets samlade prestation".
• Att "göra rätt saker" innebär att se till kundens behov.
• Företag vill effektivisera verksamheten, dvs "göra saker rätt".
• Kvalitetssystem leder och styr verksamheten.

Kvalitetssystemens Utveckling

• Synen på kvalitet har utvecklats över tid.
• Industrialiseringen minskade hantverkarnas kontroll över produktionen.
• 1920-talet: Kontrollavdelningar inrättades.
• Statistisk kvalitetskontroll effektiviserade kontrollarbetet.
• 1960-talet: Systematisk kvalitetsstyrning integrerades i alla faser av produktionen, dvs total kvalitetsstyrning.
• Idag: Kvalitet är en strategisk ledningsfråga som omfattar alla anställda, dvs kvalitetsledning.

Ekonomiska Aspekter av Kvalitet

• Kostnader för kvalitetsbrister kan vara över 5%, ibland 10-30% av omsättningen.
• Att minska kvalitetskostnader är ett effektivt sätt att öka vinsten.
• Kvalitets- och kontrollavdelningar beskylls ibland för att orsaka kvalitetsproblem.
• Kvalitetsarbete ses som en del i det normala arbetet och ett sätt att spara pengar.

Kundbegreppet

• En kund är inte bara en köpare, utan även patienter, konsumenter, elever eller klienter.
• Kunden är den organisationen finns till för.
• Kundens behov, krav och förväntningar ska styra verksamheten.
• Extern kund: köpare/användare av produkter/tjänster.
• Radiohandlare har nära kontakt med externa kunder.
• Externa kunder har krav på produkten de köper.
• Varan ska levereras enligt överenskommelsen.
• Intern kund är nästa länk i tillverkningskedjan, dvs kollegan efter dig.
• Svarvaren är en intern kund beroende av leveranser i tid.
• Kund/leverantörsförhållanden finns internt (förråd/truckförare – svarvare).
• Intern kundtillfredsställelse förutsätter extern kundtillfredsställelse.

Vem Bestämmer Kvaliteten?

• Kunden definieras och dennes önskemål identifieras.
• Företagets antaganden om hur produkter används överensstämmer inte alltid med verkligheten.
• Om barn och föräldrar får definiera kraven på en kälke kan följande framkomma:
  • Tillförlitlighet (hålla för tuffa tag).
  • Säkerhet (vara stabil).
  • Underhåll (lätt att laga).
  • Utseende (tuffa färger och snygg design).
  • Prestige (imponera på andra barn).
  • Ergonomi (bekväm att sitta på).
  • Prestanda (vara snabb i backen).
• Krav och önskemål översätts till kvalitetsparametrar.
• Föräldrar (köpare) och barn (användare) är två externa kunder som båda påverkar kvalitet.
• Kunden avgör rätt kvalitet genom köpbeslut, återkommande kunder bekräftar detta.

Kostnader och Nollfelsprincipen

• Efter identifiering av kundens krav måste produkterna tillverkas så billigt som möjligt.
• Slöseri, speciellt dubbelarbete (rätta fel, tillverka nya detaljer), måste undvikas.
• Under 80-talet hade många företag stora efterjusteringsavdelningar.
• Nollfelsprincipen innebär att rätt antal riktiga detaljer levereras till rätt plats i rätt tid.
• Målmedvetet och systematiskt sträva efter att endast ta emot, tillverka och leverera felfria detaljer.
• Aktivt eliminera fel och genomföra förbättringar.
• Det är mänskligt att fela, men en dumhet att upprepa ett fel.

Kontinuerlig Förbättring

• Lärdomar kan dras från andra avdelningar eller företag med bättre resultat.
• Använd annorlunda tillverkningsmetoder, engagera personalen mer, införa kvalitetstänkande.
• Alla bör ständigt försöka förbättra verksamheten.
• Arbetsplatsen är den platsen där det är bäst att se vad som kan förbättras.

Kundcentrering och Kvalitetsparametrar

• Ta reda på vad kunden vill ha för att tillverka rätt produkt.
• Sätta in kraven och önskemålen i företagets verksamhet.
• Verksamheten måste kundcentreras.
• Formulera tydliga kvalitetsparametrar (produktegenskaper).
• Företag som tillfredsställer kundens krav når sina mål.

Vem Skapar Kvalitet?

• Kunskap om maskiner och kontroll av resultat är avgörande.
• Företagsledningen ansvarar för att skapa förutsättningar.
• Alla i företaget, från verkstad till ledning, har rätt kompetens.
• Kvalitetsarbete kräver att alla deltar.

Förutsättningar för Kvalitetsarbete

• Mål inom verksamhetens olika områden ska finnas och förstås.
• En kvalitetspolicy formuleras, baserad på affärsidé och huvudmål.
• Kvalitetspolicyn talar om vem policyn gäller för, ställda krav samt vem kunden är.
• Kvalitetspolicyn ger vägledning inom områden som produkternas kvalitetsnivå, ansvar och förutsättningar.
• Kvalitetspolicy är en del av ett kvalitetsledningssystem.

Kvalitetsarbete i Praktiken

• Att arbeta med kvalitet innebär att göra rätt saker på rätt sätt.
• Vara lyhörd för kundens behov, förutse förändringar i kundens förväntningar.
• Produktens egenskaper ska uppfylla kundens krav (styrka, vikt, färg, form, kapacitet).
• Egenskaperna byggs in av konstruktionsavdelningen och redovisas i tillverkningsunderlag.
• Använda resurser effektivt för att uppfylla interna och externa krav.
• Leverera rätt produkt i rätt antal på rätt plats vid rätt tidpunkt.

Åtgärder för Kvalitet

• Skapa förståelse för kvalitetsarbetet.
• Alla samarbetar och drar åt samma håll.
• Skapa gemensamma rutiner.
• Definiera ansvar och befogenheter.
• Ledningen ska tydligt visa sitt engagemang.
• Skapa en attityd i företaget så att samhörighet och sammanhållning ger ett bra arbetsklimat.
• Verklighetsförankra kvalitetsarbetet.
• Delta aktivt i kvalitetsarbetet.
• Sätta mätbara och tidsbestämda mål.
• Presentera mätbara kvalitetsresultat.
• Förstå varför dessa resultat krävs.
• Sträva efter nöjda interna och externa kunder.
• Arbeta ständigt med förbättringar.
• Ramverk (kvalitetssystem) talar om hur vi ska bära oss åt.

Kvalitetssystem

• Strävan efter att tillverka och leverera fullgoda detaljer förutsätter ett system som alla arbetar efter.
• Systemet beskriver hur olika arbeten och aktiviteter ska bedrivas.
• Hålen i plåtdetaljerna kräver skruvar i storlekarna M6 till M12.
• Svårigheter uppstår när kompisen ska hjälpa till.
• Kompisen använder inte lika många skruvar till varje hylla men drar istället åt dem mycket hårdare.
• För att undvika merarbete och för att alla hyllor ska bli lika måste vi prata igenom hur ni ska bära er åt
• Precis på samma sätt som din kompis och du kom överens om varför och hur ni ska arbeta finns det en mall som hjälper företag att få ordning på deras verksamhet.

Kvalitetssystemets Syfte

• Gemensamt arbetssätt nödvändigt för att göra ett bra jobb.
• Arbeta målmedvetet och systematiskt för att uppnå kvalitet.
• Gemensamt synsätt och klara riktlinjer att arbeta efter.
• System som stödjer företagets kvalitetssträvan kallas kvalitetssystem.
• Kvalitetssystemet ska vara förankrat hos alla medarbetarna.
• Företagsledningens ska aktivt stödja ett kvalitetssystem .
• Hela företaget måste arbeta efter kvalitetssystemet.
• Kvalitetssystem skapar ordning och reda i verksamheten.
• Hus byggs efter vissa givna riktlinjer och normer.
• Ett kvalitetssystem i ett företag ska fungera på samma sätt som när ett hus byggs.
• Kvalitetssystem skapar ordning och reda genom att styra organisationens arbetssätt.

Kvalitetssystemens Ursprung

• Under andra världskriget var amerikanska armén tvungen att på ett så enkelt sätt som möjligt säkerställa sig om de produkter som köptes var riktiga
• Armén samlade istället in information om vilka av leverantörerna som dittills klarat av att leverera störst andel felfria produkter.
• Det som ansågs viktigt för att just dessa företag klarade av en hög andel felfria produkter noterades och formulerades som en rad krav på tillverkningen.
• Krav kompletterades och justerades sedan så att de kunde passa även andra leverantörer.
• Alla leverantörer av vitt skilda produkter blev sedan tvingade att uppfylla dessa krav i sin produktion.
• Klassiska kontrollfunktionerna växte till en betydande omfattning.

Kontroll vs Styrning av Kvalitet

• Kontroll kommer från engelskans control som egentligen betyder styra.
• Kontroll innebär att man har en passiv kvalitetsattityd.
• Att inspektera är en form av dubbelarbete.
• Att styra kvaliteten betyder att man arbetar så att fel inte uppstår.
• Aktiv kvalitetsattityd höjer kvaliteten och lönsamheten i företaget.
• Kvalitetsstyrning hindrar att fel uppstår.
• Krav som USA:s armé ställt på sina leverantörer hade medfört att detaljerna och produkterna blivit mycket bättre.
• Utarbetade sina egna kvalitetssystem inom känsliga branscher såsom flyg-, rymd-, och kärnkraftsindustrin.
• Olik kvalitetssystem inom en bransch skulle få en gemensam struktur utvecklades s k branschstandarder.
• År 1980 lanserades den internationella kvalitetsstandarden ISO 9000

ISO 9000:2015

• Standarden anger krav på kvalitetsledningssystem i de fall en organisation behöver visa att den ständigt kan tillhandahålla produkter och tjänster som uppfyller kundkrav
• Organisationen tillämpar processer för att förbättra ledningssystemet
• Termerna ”produkt” och ”tjänst” används endast för produkter och tjänster.
• ”Författningskrav” omfattar krav i lagar, förordningar och myndigheters föreskrifter.
• 9000-familjen består av fyra delar: 9000:,9001:, 9004:, samt 19011.
• ISO 9001:2015 ersätter de tidigare standarderna ISO 9001, 9002 samt 9003
• ISO 19011 ger vägledning om att leda och genomföra revisioner av miljö- och kvalitetsledningssystem. bildar de en sammanhängande grupp kvalitetsledningsstandarder som underlättar ömsesidig förståelse.
• SS-ISO 9001 är avsedd för samtliga typer av företag, t.ex. konstruktion/ utveckling och försäljning.
• ISO 9001 är lämplig för alla företag som vill förbättra sin verksamhet.
• SS-EN ISO 9001 konstruerad att vara förenlig med andra, som OHSAS 18 001 och ISO 14001
• Exempel på fördelar med ISO 9001:
  • Engagerar ledningen.
  • Förbättrar affärsresultat och hanterar affärsrisk.
  • Sparar pengar.
  • Uppmuntrar intern kommunikation och höjer moralen.
  • Ökar kundtillfredsställelse.
  • Lockar investeringar, förbättrar varumärket och avlägsnar handelshinder
  • ISO 9000 skapar en gemensam grund för kvalitetsarbetet i ett företag.
• ISO 9000 underlättar leveransförmågan
• Företaget måste ta ett "körkort” som kallas certifiering.
• Certifieringsföretag godkänts av SWEDAC (Styrelsen för Ackreditering och Teknisk Kontroll).
• När ett företag blir certifierat kan störningar i organisationen och produktionen undvikas.

Kvalitetsutveckling och Totalkvalitet

• Vanlig föreställning hos många är att ISO 9000 är det slutgiltiga beviset på kvalitet.
• Institutet för Kvalitetsutveckling, (Swedish Institute for Quality, SIQ), har bildats för att stödja företag i sin fortlöpande kvalitetsutveckling på alla områden mot en hög totalkvalitet.
• Kvalitetsutveckling är en ständigt pågående process.
• SIQ har som uppgift att uppmuntra kvalitetsutvecklingen i Sverige.
• Kvalitetssystemen fokuserar utmärkelsen huvudsakligen på de "mjuka” aspekterna.
• Bedömningen sker utifrån sju kriterier. Angreppssätt, hur dessa angreppssätt tillämpas och vilka resultat som uppnås bedöms för var och en av dessa kriterier.
• Benämningen TQM står för Total Quality Management.
• På svenska talar vi om TKL – Total Kvalitetsledning.
• Viktiga delar i kvalitetutvecklingen:
  • Företagsledningen ska driva på kvalitetsutvecklingen
  • Rätt saker ska tillverkas, dvs det kunden vill ha och är beredd att betala för
  • Kontinuerligt förbättra all verksamhet.
  • Alla förstår att kvalitet är lönsamt.
  • Alla deltar i förbättringsarbetet.
  • Samarbetet mellan kund och leverantör fördjupas.
• Svårigheten ligger i hur vi bär oss åt för att klara detta.
• Kvalitetssystem och standarder som ISO 9000 samt ett antal verktyg och metoder används.

Ordlista

• Allkontroll: Att alla enheter i ett tillverkat parti kontrolleras
• Certifiering: Bevis för att ett företag har en tillfredsställande leveransförmåga
• Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ:svensk organisation som verkar för kvalitetsutveckling i Sverige
• ISO: International Standards Organization. Organ som samordnar kraven internationellt
• ISO 9000: system behandlar generella kvalitetssystem
• Kaizen: Förbättring
• Kalibrering: Kontroll och åtgärdande av fel på mät- och provutrustning
• Kontroll: Aktivitet där man undersöker fel på en produkt
• Kund – Extern: Den som köper eller nyttjar producerade varor
• Kvalitet: Alla sammantagna egenskaper för att tillfredsställa behov
• Kvalitetsparameter: Produktegenskap som mäter kvalitet
• Kvalitetspolicy: Övergripande mål från ledningen
• Kvalitetsstandard: Krav som gäller system
• Kvalitetsstyrning: Metoder och aktiviteter för att uppnå kraven
• Kvalitetssystem: System som beskriver aktiviter
• Nollfelsprincipen: Producera felfria detaljer
• Okulär besiktning: Kontroll med ögat
• Operatörskontroll: Operatör utför kontroll
• System som kvalitetsskräll sig på alla plan
• Utmärkelsen Svensk Kvalitet (USK): Pris till företag med speciella systemkriter