Introduction à la gestion de la qualité

La Qualité

• La norme ISO 9000:2015 définit la qualité comme l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un objet à satisfaire des exigences.
• Des caractéristiques intrinsèques conformes aux besoins et exigences définissent la qualité.

Évolution des besoins clients

• Les besoins des clients ont évolué, passant de la simple quantité à la qualité intrinsèque, puis à la qualité intégrée, et enfin à la confiance dans le système qualité du fournisseur.
• Du côté de l'entreprise, l'évolution a été marquée par le contrôle qualité (Taylor), la maîtrise de la qualité, et l'assurance qualité.
• L'ISO 9001 certifie des systèmes qualité.

Assurance Qualité

• Selon la norme ISO 9000:2015, l'assurance qualité est une partie du management de la qualité visant à donner confiance par la conformité aux exigences pour la qualité.
• La qualité de l'organisation est un moyen d'assurer la qualité des produits et des services.

Management de la Qualité

• Il s'agit d'activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme en matière de qualité.
• Cela inclut l'établissement d'une politique et d'objectifs qualité, ainsi que la planification, la maîtrise, l'assurance et l'amélioration de la qualité.
• La management de la qualité implique de garantir que la qualité prévue est respectée, de prouver cette qualité, d'enregistrer les données, et d'améliorer en continu.

Système de Management de la Qualité (SMQ)

• Définition ISO 9000:2015 : C'est une partie d'un système de management relatif à la qualité.
• Les objectifs d'un SMQ comprennent la démonstration de l'aptitude à fournir régulièrement un produit conforme, l'accroissement de la satisfaction des clients, et l'amélioration continue du système.

Les normes ISO de management de la qualité

• ISO 9000:2015 : vocabulaire
• ISO 9001:2015 : exigences (la certification est obtenue seulement avec cette norme)
• ISO 9004:2018 :recommandations

Principes de management de la qualité (évolution ISO 9001:2008 vs. ISO 9001:2015)

• Orientation client
• Leadership
• Implication du personnel
• Approche processus
• Amélioration
• Prise de décision fondée sur des preuves
• Management des relations avec les parties intéressées

Orientation Client:

• Des performances durables sont obtenues en obtenant et conservant la confiance des clients et des autres parties intéressées.
• Chaque interaction avec les clients offre une opportunité de créer plus de valeur.
• Il est essentiel de comprendre les besoins présents et futurs des clients et des autres parties intéressées.
• Encourager l'orientation client permet de limiter les risques d'insatisfaction.

Leadership:

• A tous les niveaux le leadership se doit:
• L'établissement de la finalité et des orientations
• Rendre disponsible les ressources nécessaires pour atteindre les objectifs
• Créer des conditions dans lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les objectifs qualité de l'organisme.

Implication du personnel:

• Il est essentiel d'avoir un personnel compétent, habilité et impliqué pour améliorer la capacité à créer et fournir de la valeur.
• L'Implication du personnel a pour but de:
• Communiquer avec le personnel pour faciliter la compréhension de l'importance de leur contribution individuelle
• Encourager la collaboration à tous les niveaux de l'organisme.
• Faciliter les discussions ouvertes et le partage des connaissances et de l'expérience.

Approche processus:

• Il faut obtenir des résultats cohérents et prévisibles plus efficacement, les activités doivent être comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système cohérent.

Amélioration:

• L'amélioration est essentielle pour qu'un organisme conserve ses niveaux de performance actuels, réagisse au contexte et crée de nouvelles opportunités.
• Pour obtenir une amélioration sont conseillés:
• Encourager la définition d’objectifs d’amélioration
• Assurer la compétences du personnel
• Suivre, passer en revue et auditer la planification, la mise en œuvre, la réalisation et les résultats des projets d’amélioration.
• Prendre en compte l’amélioration dans le développement des services.

Prise de décision fondée sur des preuves:

• En se basant sur l'analyse et l'évaluation des données et d’informations, les décisions fondées ont davantage susceptibles de produire les résultats escomptés.
• Pour la prise de décisions, il faut:
• Déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs clés pour démontrer les performances de l’organisme.
• S'assurer de la disponibilité des données, de la fiabilité.
• Évaluer les données à l’aide de méthodes appropriées
• Prendre des décisions et agir, tout en tenant compte de l’expérience et de l’intuition.

Management des relations avec les parties intéressées:

• Les parties intéressées ont une influence sur les performances d'un organisme.
• Pour optimiser leur impact sur ses performances, l'organisme doit gérer ses relations avec toutes les parties intéressées .
• La gestion des relations avec ses réseaux de prestataires et partenaires a une importance particulière.

Planning de la révision ISO 9001

• Janvier 2013 : Première mouture de la norme ISO 9001 (1er Working Draft).
• Juin 2013 : Première phase de vote sur le texte de la norme ISO 9001.
• Juin 2014 : Enquête Publique
• Juillet 2014 : Seconde phase de vote sur le texte de la norme ISO 9001.
• Juillet 2015 : 3eme phase vote, texte de norme.
• Septembre 2015 : Publication de la norme ISO 9001.

Evolution de la norme ISO 9001

• 1979 : Création du CT 176
• 1987 : publication des ISO 9000
• 1994 : Première Révision
• 2000 : Deuxième Révision
• 2008 : Troisième Révision
• 2015 : Quatrième Révision

Les principales évolutions de la norme ISO 9001 incluent :

• Structure de haut niveau (HLS)
• Réflexions sur les missions d'un organisme, les enjeux et les parties intéressées du SMQ
• Intégration d'une approche axée sur les risques
• Accentuation du rôle de la direction
• Nouvelle approche de la gestion documentaire, favorisant l'utilisation d'informations documentées
• Confirmation de l'approche processus
• Insistance sur la gestion des compétences et des connaissances
• Cohérence de la maîtrise des produits et services fournis par des prestataires externes
• Intégration du terme "service" en plus du terme "produit
• Accent sur la gestion des modifications
• Accent sur les notions de résultats, d'amélioration et d'efficacité.

Exigences de la Norme ISO 9001

• Les Exigences ISO 9001 nécessitent une intégration logique et facile à mettre en œuvre .
• Les éléments de la Norme sont:
• 1. Domaine d'application
• 2. Référence Normatives
• 3. Termes et définitions
• 4. Contexte de l'organisation
• 5. Leadership
• 6. Planification
• 7. Support
• 8. Réalisation des Activités Opérationnelles
• 9. Evaluation des Performances
• 10. Amélioration

Contexte de l'organisme:

• L'organisme doit déterminer les enjeux externes et internes pertinents par rapport à sa finalité et son orientation stratégique, et qui influent sur sa capacité à atteindre les résultats attendus de son SMQ.
• Les enjeux peuvent inclure des facteurs positifs ou négatifs et doivent être surveillés et réévalués.

Parties intéressées:

• L'organisme doit déterminer les parties intéressées pertinentes (clients, fournisseurs, employés, syndicats, partenaires, état, etc.) et les exigences de ces parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du SMQ.
• L'organisme doit surveiller et revoir les informations sur ses parties intéressées et leurs exigences.

Contexte de l'organisme et le SMQ:

• Pour assurer un niveau de compétitivité:
• Finances: En cas de retards en cas de non réponses aux attentes, il pourra y avoir une absence de financement des projets.
• Clients: En cas de retards manque de cohérence coté qualité des services.
• Collaboration: Baisse de productivité
• Collectivité: Image de la commune touchée.
• Etat: PV, mises en demeure, fermeture.

Détermination du domaine d'application du SMQ:

• il faut connaitre les limites de l'application
• il faut s'approprier les enjeux. - Le SMQ doit tenir compte des services - Le domaine d'application doit être disponible et tenu à jour: documentation
  • Les services: Il faut une justification de la non applicabilité.
  • Pas exigences qualité.

Système de management de la qualité et ses processus:

• L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un Système de Management de la Qualité, y compris les processus nécessaires et leurs interactions
• un processus selon ISO, c'est un ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat

Approche Processus:

• Déterminer les processus :
• Les interactions des process:

Processus :

• Déterminer le critère
• Les méthodes
• Les ressources
• Attribuer aux processus des responsabilités et autorités
• Évaluer régulièrement les résultats
• Améliorer les processus et le SMQ.

Actions :

• L’entité doit déterminer toute les actions liés risques, opportunités actions pour diminuer les risques
• L’entité doit déterminer pourquoi, comment pour mesurer l'efficience.

Compétences:

• Le SMQ dépend de certain facteurs.
• Et l'entité doit définir les compétence/action au cœur du système

5 Leardership :

• Leardership: engament vis-à-vis de SMQ
• responsabilité
• objectifs
• ressource
• compétence
• Orientation client
  • exignences
• satisfaction client

Politique:

Pour s'assurer Politique qualité:

• engagement
• communication Rôle et responsabilité:
• Organisation
• Performance
• L'amélioration

Planification:

• L’organisme doit déterminer les mesures nécessaires à prendre lors de la planification de son SMQ et tenait de compte les enjeux de l'organisme, l'organisation doit planifié les actions et mesurée
• Le résultat escompté
• Accroitre efficacité de ses actions
• S'améliore

Démarche par les risques:

• Risque est l’État, même partiel, de défaut d'Information
• Soit un écart positif ou négatif.

Objectifs qualités:

• Dans le cadre de l'ISO un organisme doit Définir des objectifs, les fonctions niveaux du SMQ
• Le L'SMS doit cohérent, mesurable, lier a des exigences
• Être pertinente pour amélioration du service
• Communiquer

Planification des modifications:

• Pour pouvoir déterminer la modifications: l'entité doit mettre en pratique certaine mise en oeuvre:
• Objectif des modifications
• Intégrité SMQ
• La distribution des ressources.

System support:

• Identifier et fournir les ressources(établissement , L'amélioration du SMQ )

Humaines :

• Doit fournir une contribution pour l'efficacité du processus

L'Environnement:

• L'entité doit définir 3 points importantes
• Maitriser
• La conformité du service. Pour un effectifs impliqués:
• Psychologique
• Physique

Surveillance:

• Pertinente pour la mesure
• Aproprié
• Adéquat

Connexion:

• L’organisme doit Déterminer la processus
• Organisation

Compétence du personnels:

• Formation professionnelle
• Avoir la compétence initial.

Les niveaux de Sensibilisation

• Doivent être a la qualité:
• Politiques
• Les importances des contribution
• Non-respect du SMQ

7.4 Communication:

• Les organisations doivent mettre en oeuvre des communication en externe

7.5 Documentation:

• A la difference des enregistrement: Mettre a jour et Concerver les documentation.

• La tailles des documents peût varier.selon le contexte

• Doit être Approuvés

Distributions

• Accès et utilisation

• Stockage

• Traçabilité de la mesure

• En cas de problèmes L'ISO, doit avoir action.

Organisation du savoir:

• il faut géré les savoir de l'entreprise, en interne et en externe .

8 Réalisations:

• mise oeuvre de procédures et la maîtrise des services.

Evaluation des performances:

-Analyses du SMQ, la mesure , être performant

Survaillance:

• Mesurer,analyser pour le services.
• Clients doit avoir performance.

Client:

• il faut pas avoir le retour de marchandise
• Mesurer la satisfaction du client
• Collecter les informations

Le rôle de 9001

L'organisme mis en place pour les actions des services mesurée ainsi à mettre en oeuvre tous les fonctionnements. Mesure et performance amélioration,collectes des informations. il faut impliqués la direction a s'en certifié. Les auditeurs sont sélectionnes objectivement.

Révisions continue:

Le but de s'améliorée et de retranscrire dans sa politique. l'oragnisme doit conservée les preuves...

Les actions de l'organisme:

• Pertinence
• Adéquation
• et L'efficacité

Non-conformité:

• Réagir , agir pour maîtriser une anomalies
• Analyser les coses ,Rechercher Le SMQ doits être en phase

L'amélioration continue :

• Pertinence , l’Adéquation
• Les organismes doit prendre en comptes les éléments de la sorties etc,etc

Les rôles du leardheip a s'amélioré Assurer l'efficacité Fournie une bonne performance

Les rôles d'un entreprise dans ces SMQ:

Pilote

• Animer
• Le travail d'équipe
• Coordonnées,Sensibiliser
• Rapport des audit

Les avanatages de ces SMQ:

• Fonctionnement interne , Professionnalise, Réduction es écarts amelioration continu
• Les certifications peuvent Susciter la confiance
• Être un marketing