Gestión y Control de Calidad - Ingeniería Química

Introducción a la Calidad

• La calidad es un concepto dinámico que cambia con el tiempo.
• Definiciones de calidad:
  • RAE: propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor.
  • ISO: grado en que un conjunto de rasgos diferenciadores inherentes a un proceso, producto o servicio cumple con necesidades o expectativas establecidas.

Evolución de la Calidad

• Inspección: búsqueda de la falta de errores, cero defectos.
• Control estadístico: control de la calidad a través del muestreo y extrapolación a toda la población.
• Garantía de calidad: priorización de acciones preventivas frente a correctivas.
• Gestión de calidad: recurso estratégico para competir en el mercado, orientado a las expectativas del cliente.

Preferencias del Consumidor en Calidad

• Calidad no es lo mismo que lujo o costoso.
• Regla de oro de la calidad: desarrollar productos que proporcionen calidad en características valoradas por el cliente.
• Relación entre el valor esperado y percibido por el cliente.

Calidad Total

• Forma de dirigir una organización, centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros.
• Objetivo: satisfacción del cliente y beneficio de todos los miembros de la organización y de la sociedad.
• Componentes:
  • Calidad interna: procesos dentro de la organización, condiciones de trabajo, formación del personal, etc.
  • Calidad externa: desde los suministros hasta los clientes (producto elaborado).

Componentes Básicos de la Calidad

• Políticas de calidad: objetivos de la empresa en cuanto a la calidad.
• Gestión de calidad: actividades dirigidas a lograr los objetivos de calidad.
• Sistemas de gestión de calidad: vehículos para realizar las actividades de calidad.
• Garantías de calidad: cuatro etapas: planificación, control, evaluación y corrección.

Implantación de un Sistema de Calidad

• Debe ser adaptado al tipo y volumen de las actividades de la organización.
• Debe ser diseñado, implantado y mantenido por la dirección del organismo.
• Debe ser explicado, entendido y aceptado por el personal.
• Debe ser revisado periódicamente.
• Debe primar las actividades preventivas sobre las correctivas.

Beneficios y Problemas de la Calidad

• Beneficios:
  • Mejora los productos
  • Dota de credibilidad y prestigio al organismo
  • Desarrolla una mejora continua y el progreso
• Problemas:
  • Factor humano: las empresas viejas tienen que implementar este concepto de calidad.
  • Costes
  • Obstáculos iniciales: falta de constancia o dedicación.

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Normas y Normalización

• Norma: documento que contiene especificaciones técnicas de aplicación voluntaria.
• Normalización: actividad consistente en la elaboración, aprobación, difusión y aplicación de normas.
• Objetivos:
  • Comparación fiable de resultados
  • Adaptar los productos, procesos y servicios a sus finalidades
  • Evitar barreras técnicas a las transacciones comerciales
  • Facilitar la cooperación tecnológica entre organismos y países
  • Proteger la salud y preservar el medio ambiente

Organismos de Normalización

• AENOR (Asociación Española de Normalización) → UNE (Una Norma Española)
• CEN (Comité Europeo de Normalización)
• ISO (Organismo Internacional de Normalización)
• IEC (Comisión Electrotécnica Internacional)

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Serie de Normas ISO 9000

• Constituye un conjunto de normas voluntarias que proponen modelos genéricos para la implantación y mantenimiento en el tiempo de sistemas de gestión de la calidad.
• Tres normas:
  • ISO 9000: Fundamentos y vocabulario
  • ISO 9001: Requisitos
  • ISO 9004: Directrices para la mejora del desempeño

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Beneficios de la Certificación

• Ante el mercado:
  • Mejorar la imagen de los productos y servicios
  • Favorecer su desarrollo y afianzar su posición
  • Ganar cuota de mercado y acceder a mercados exteriores
• Ante los clientes:
  • Aumentar la satisfacción de los clientes
  • Eliminar múltiples auditorias con el correspondiente ahorro de costes
• Ante la gestión de la empresa:
  • Servir como medio para mantener y mejorar la eficacia y adecuación del sistema de gestión de la calidad
  • Cimentar las bases de la gestión de la calidad y estimular a la empresa para entrar en un proceso de mejora continua
  • Aumentar la motivación y participación del personal, así como mejorar la gestión de los recursos### Acreditación y Documentación
• La acreditación se realiza según unos criterios bien definidos, recogidos en normas, y cada país tiene un único organismo de acreditación reconocido internacionalmente.
• En España, el organismo de acreditación es ENAC, que forma parte de diversas organizaciones internacionales para el reconocimiento mutuo de actividades.

Manuales de Calidad

• El manual de calidad es un documento disponible al público que describe el sistema de gestión de la calidad de una organización.
• El manual de calidad tiene como finalidad:
  • Servir de base documental para las actividades de aseguramiento de la calidad.
  • Asegurar la continuidad del sistema de calidad.
  • Servir de base documental para auditorías.
  • Presentar el sistema de calidad.
  • Ser una herramienta de formación del personal en materia de calidad.
• La redacción del manual de calidad es una tarea ardua que requiere dedicar recursos materiales y humanos específicos.

Documentos del Sistema de Calidad

• Procedimientos: documentos organizativos que especifican la forma de llevar a cabo una actividad o proceso.
• Instrucciones de trabajo: documentos que describen de forma ordenada y detallada las operaciones que se deben realizar para llevar a cabo actividades.
• Formularios, registros, informes y otros documentos: modelos de documentos que se utilizan para recopilar información y documentar actividades.

Gestión de la Documentación

• Paso 1: Adopción de una estructura documental, creación de modelos o formularios para documentos y establecer un sistema de codificación.
• Paso 2: Establecer procedimientos para la redacción, revisión, modificación y aprobación de documentos.
• Paso 3: Organizar el sistema de difusión, archivo y eliminación de documentos.

Herramientas Básicas de Gestión y Control de la Calidad

• Diagrama de Ishikawa: herramienta que ayuda a determinar las causas que producen un efecto perjudicial en la calidad.
• Diagrama de Pareto: herramienta que identifica los problemas más importantes según su frecuencia de ocurrencia.
• Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE): herramienta de prevención que identifica posibles problemas y determina sus causas.

Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE)

• Fases del proceso:
  1. Elección del elemento que se quiere estudiar.
  2. Formación de un equipo de trabajo.
  3. Preparación de la información.
  4. Análisis de los posibles fallos potenciales.
  5. Evaluación y clasificación de los fallos según gravedad, frecuencia y dificultad de detección.
  6. Definición de acciones de mejora.
  7. Nueva evaluación y clasificación de los fallos.

Importancia de la Documentación

• La documentación es uno de los pilares básicos del sistema de calidad.
• No se puede implantar un sistema de gestión de la calidad sin documentos.
• La documentación debe establecer claramente lo que hay que hacer para obtener la calidad requerida.### Despliegue de la Función de Calidad
• La herramienta de despliegue de la función de la calidad recoge la voz del cliente en el proceso de diseño y desarrollo de productos y servicios para evitar reclamaciones y satisfacer los requerimientos del cliente.
• La herramienta se conoce como la "casa de la calidad" y tiene varias etapas:
  • A. Requerimientos de los clientes (qué pide)
  • B. Características técnicas del producto o servicio (cómo va a satisfacer los requerimientos)
  • C. Matriz de correlaciones (relación entre características técnicas)
  • D. Matriz de relaciones (relación entre lo que pide el cliente y la característica técnica)
  • E. Evaluación comparativa (datos de encuesta a clientes que evalúa cómo la empresa responde a peticiones vs competencia)
  • F. Evaluación competitiva técnica (similar a la evaluación comparativa, pero con trabajadores)
  • G. Índice de importancia de requerimientos de clientes (factor de ponderación)
  • H. Impacto de los requerimientos de clientes (multiplica el factor de ponderación por cada valor y suma)
  • I. Dificultad técnica
  • J. Importancia técnica (se obtiene multiplicando el factor de ponderación por todos los números de una columna y sumando)

Ventajas de la herramienta

• Mejora la calidad en la fase de diseño
• Produce un aumento del conocimiento de lo que pide el cliente
• Mejora la satisfacción del cliente
• Ahorro en costes (modificaciones y reclamaciones)

Diseño de Experimentos

• Se utiliza para averiguar si unos determinados factores y sus interacciones influyen en la variable de interés
• Se consideran las interacciones entre los factores
• La metodología del diseño de experimentos se basa en la experimentación con el menor número de experiencias posibles
• Se utilizan dos técnicas: la técnica clásica y el diseño experimental

Diseño Experimental Completo

• Combina factores y niveles
• Permite experimentar con todas las combinaciones de factores y niveles
• La notación de estos diseños es una potencia de n (generalmente n=2) del tipo nk donde:
  • n: los niveles que toman los factores
  • k: número de factores
  • nᴷ: número de experimentos

Ejemplo de un Diseño Factorial Completo

• Se estudia qué factores influyen en la cantidad de producto obtenido en una reacción química
• Se utilizan 3 factores y 2 niveles
• Se construye la matriz de diseño con unidades originales y se realiza el análisis de los resultados

Análisis de los Resultados

• Se utiliza el algoritmo de Yates para calcular los efectos principales e interacciones
• Se determina la significación de los efectos mediante la representación en papel probabilístico normal
• Se identifican los efectos significativos y se interpretan los resultados para tomar decisiones sobre los factores individuales y múltiples